命运不是天生注定的,而是我们自己操控的.

     当命运不仅是需要我们自己去改变它.还需要更多的方式去改变它.

      我们不是在改变命运,重要的是要改变自己的心态,有什么样的心 态就决定我们有什么样的 命运!

       很多人想要改造世界,但是很少有人想改造自己!

        我们如要改变命运,那么首先就要改变自己的心态. 


                    

                                                       冯志斌的酒店管理作
一、服务质量和服务意识
   服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
   “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行 ，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
   服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客
                  （2）提供各种相应的服务
                   3）回答顾客的问询
                  （4）为顾客解决困难
                  （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
                  （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、    良好的礼仪、礼貌
   酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
   2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
   （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
   （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
   （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己恭敬谦让。
   （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
   （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
   （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
   3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：  
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
   4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
   5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
   6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
   （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
   （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系
   （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
  （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
  （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
    （6）站立姿势
  （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
  （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
  （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好
  ，行动胜过千言万语。
  （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

                                                                                                         冯志斌的酒店管理作

   很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心”
    让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。
    1、 推销饭菜的基本技巧
    当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。
    2、推销酒水的基本技巧
    在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”
    3、用餐中的推销技巧
    绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
    “酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
    4、菜上齐后的推销技巧
    菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
    5、对小朋友的推销技巧
    小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
    6、对老年人的推销技巧
    给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。
    7、对情侣的推销技巧
    恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜
    8、对挑剔客人的推销技巧
    在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”
    评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。
    9、对犹豫不决客人的推销技巧
    有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
    10、对消费水平一般客人的推销技巧
    一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

1)        一股绳的力量：俗话说一根筷子易折断，十根筷子报成团。
2)        环环相扣的力量：一个部门完成不了一次服务的全过程，及各部门联合起来就   能提供全面优质的服务。
4． 促销意识
（1）、推销的要求：
1)        酒吧员工要全面了解餐厅所有产品和服务项目的内容及收费标准，掌握、介绍、推荐这些产品。
2)        服务员推销需要突出酒吧经营服务和特色，突出餐厅的个性特征，向顾客提供商品和服务信息。
3)        服务员在推销的时候尽量可以加入自己的喜好，但更应推荐店内的招牌和较有影响力的产品。在推荐产品的时候，注意客人的消费能力，并注意语言技巧，注意生动的描述。
4)        酒吧服务人员的优质服务是面对面推销的最好机会，酒吧所有员工的精神状态、仪表风度、服务质量，都对销售有着不可低估的影响。  一整套的优质服务本身，就是一项很好的促销手段。  
（2）、推销时的注意事项：
1)        对赶时间的客人要推荐准备时间短的速食。
2)        对付公帐的客人可以适当推荐价格较高的食品。
3)        向一位客人推荐分量适中的食品和饮料。
4)        特殊场合可以推荐一些有特殊含义的饮料或食品。
5)        适当为情侣点一些浪漫的饮料。
（3）、推销的方式：
1)        选择句。例：是来杯***还是***？客人的思维会停留在**或者是**上面，如果对客人说“要不要来杯**”他的思维会停留在要或者不要上面。
2)        语言减法。例：我们的节日套餐是限量供应的，如果你不尝试一下，就很难有机会吃到这样有特色的节日餐了。
3)        形象描绘法，也叫语言加法。即罗列产品的各种特点。例：“我们的***酒，口感很好，就象……有……的感觉，味道真的很不错……”。相信客人一定会为之动心。
4)        语言除法。例：如果只有两位小姐就餐，你向她们推荐小点心，虽然一份是20元，她觉得有点贵，但2个人平均下来只有每人10元，你们只要花10元就可以尝到店里有特色的点心。
5)        赞语法。例如：****酒是我们这里的特推的鸡尾酒，你可以尝试一下……
6)        借人之口法。例如：“客人们都反映我们这里的鸡尾酒做得很好，您愿意尝试一下吗？”
5．竞争意识
竞争包括同行业及相关行业之间的竞争、部门的竞争、员工之间的竞争、营业额的竞争、服务质量的竞争等。没有竞争就没有发展，没有竞争就发觉不了我们的巨大潜能。只要有积极而又有效的竞争，就能提高工作质量，为餐厅创造一个良好的服务氛围。
6．成本意识
员工要养成节约能源、降低损耗、爱护设备和用品、提高经营效率等方面的意识，熟悉设备操作、节能和维护的要领，明确餐厅成本的构成要素，养成增收节支的习惯。

外场员工的素质要求
1.        身体健康；
2.        热爱本职工作；
3.        性格开朗；
4.        善于克制自己的情绪；
5.        永远保持整洁的仪表和仪容；
6.        具备一定的文化教育

服务员的素质培养
服务语言
    语言是人类重要的交际工具，不同的语言表达方式标志着不同人的文明程度。餐厅对顾客的服务离不开语言，而运用礼貌服务语言才能表示出对客人的友善和尊敬。
1． 服务语言的原则
    服务语言的原则是服务人员与客人进行交流时必须遵循的重要原则，具体包括时间原则、机智原则和宽容原则。
1)        时间原则
时间原则是指服务员见到客人时应主动使用礼貌服务语言，并贯穿于服务的始终。
服务员恰到好处的礼貌语言，能表现出对顾客的亲切、友好和善意。服务员在服务过程中应做到“五声”。即：
客人到来时有问候声，
遇到客人时有招呼声，
得到协助时有致谢声，
麻烦客人时有致歉声，
客人离开时有道别声。
只有这样，使用礼貌语言时才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。
2)        机智原则
机智原则时指服务员要以诚实为前提，根据不同的对象和场合，灵活的运用服务语言。根据不同类型的客人要注意：
"        急躁型客人
①        语言简炼，尽量去适应此类客人的性格。
②        言而有信，如对急躁型客人有欺骗性语言，他马上就会有不满的情绪。

"        活泼型客人
①        对此类客人，服务员要主动表现出乐于相知相助赢得客人好感。
②        此类客人很容易接受推荐，若是他很满意，此次消费，他的回头机率是最大的。
"        稳重型客人
①        此类客人对服务的要求最高
②        此类客人不愿多提要求，但内心有许多对服务的主观标准。
③        对此类客人应有严谨的工作作风，专业的操作规范，恰当的语言修辞，都有助于达到宾客期望的服务标准。
④        此类客人若有设诉，最好由干部出面解决，因为此类客人特点是：不到忍无可忍，决不提出投诉。
"        忧郁型客人
①        对待此类客人，多找机会对他们微笑，表示友善。
②        询问客人时，要用轻而缓的语调。
3)        宽容原则
宽容原则是指服务员应站在客人的立场上考虑问题，以宽容的态度，善意的语言接待客人。
      在服务中切记：不要和客人发生争吵。争吵不论谁对谁错，都是餐厅服务的失败。若是客人的错，这样会使客人难堪，下次就不会再来餐厅了；若是服务员的错，则暴露了餐厅在服务方面的弱点，给客人留下不好的印象。当双方发生不同意见或产生误会时，不要勉强说服客人，更不能抬杠，甚至强词夺理。
2．应该使用标准的服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临。
（2）问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日不见您好吗？
（3）告别语：再见、欢迎再来！希望很快可以看见您、祝您一路平安。
（4）征询语：我可以打扰一下吗？可以开始为你点单吗？我能为你做点什么？如果您不介意，我可以……吗？对不起，我没有听清楚，请你再说一遍好吗？可以为你整理桌面吗？
（5）道歉语：对不起，很抱歉，这是我们的疏忽！打扰了！失礼了！让你久等了！
（6）委婉推脱语：对不起，我不能离开，我用电话为你联系一下可以吗？谢谢你的好意，但是……。
（7）答谢语：谢谢你的建议，谢谢你的夸奖、多谢你的合作。
（8）指路语：请你这边走，请从前边左拐到洗手间。
（9）祝愿语：祝你生日快乐。
（10）答应语：好的，马上就来。请你稍等，我立刻为你送来。
（11）其他：请问一共几位？请问你喜欢什么样的酒？请您在这里签字。

礼貌及礼节
  礼貌是指人与人见面之后，互相间在言语和动作上的一种谦虚恭敬表现和友好姿态。
礼节是人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等等。
（1）称呼礼节
①        尽量用姓氏称呼熟悉的客人，如：“吴先生、李小姐，您好”。
②        不知道客人姓氏时，可称“这位先生、小姐”。男士一般称呼先生，未婚女士称呼小姐，已婚女士称呼太太。
③        称呼客人要用尊称，如“您”。
④        要分清主次。称呼的基本顺序是：先个人后整体，现近后远，先称呼受尊重者（如身份高者、长者、女士等）。
（2）问候礼节
在酒吧服务中，同客人见面时的具体情况是十分复杂的，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。如
①        与客人初次见面应主动说“您好，欢迎光临”。
②        平时见到熟悉的客人时应说“早上好”，“下午好”，“晚上好”等。
③        遇到节日、生日等喜庆之日应说“祝您圣诞快乐”，“生日快乐”，“恭喜发财！”等等。
（3）应答礼节
①        注意仪态，站立应答
服务员在应答客人问询时，应站立，身子稍微往前倾，和客人保持60—100厘米的距离，并且停下手中的工作。
②        目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区予以表示对客人的尊重。
③        认真聆听，不要随便插话或打断客人的话。
（如果实在需要插话，应先说“对不起，打断一下”等；如不明白，应礼貌的询问“您说的是这个意思么？”等。）
④        表情专注，切忌边听边东张西望。
⑤        应采用肯定的应答用语
在对客人服务中，不要轻易说“不行”，“我不知道”等否定语。这样客人会觉得你服务不热情，对业务不熟悉。对一时回答不了或不清楚的问题，也不要擅自回答，可先向客人致歉，就说“您稍等，我给您去问一下”等。
（4）操作礼节
吧台是操作性很强的部门，服务员无论从调酒壶的摇曳，还是到鸡尾酒的调制都给人以一种视觉的感受。它与服务相结合，形成一种良好的气氛，给客人以舒适、愉快的感受。保持良好的操作礼节，应注意以下几个方面：
①        工作场所要保持安静，不可在吧台窃窃私语，更不能大声喧哗。
②        对操作器皿要轻拿轻放，不要发出尖锐的碰撞声。
③        递送物品是要用托盘。
④        保持操作区域的干净、整洁。
（5）迎送礼节
①        讲究礼仪顺序。在接待客人时要坚持先主宾后随从，先女宾后男宾，老弱病残优先的顺序。
②        讲究礼仪形式。如接待重要的客人，有时要举行某种欢迎仪式，或是对特殊客人有特殊安排等，都是表现酒吧对客人的重视和尊重。
（6）电话礼节
①        问候对方“你好！**酒店。我是XX服务员，很高兴为您服务。”
②        不可以用“喂，喂，喂……”。
③        对方要找的人不在，可以告诉对方他要找的人什么时候在，或者留下对方的号，或者为对方留言。
④        终止电话前应使用“还有什么事情需要我帮助吗？”
⑤        要等对方挂断电话的之后再可放下听筒，不可以砰然挂断。
⑥        接受预约订位时，应该问清楚对方的姓名、联系电话、预定人数、有什么要求等等，并告之座位保留时间（此事一般应由店长接洽）。