2008-02-17T11-40-39 GMT+08:00 bokee.net Copyright (c) 2005, baianjuhuihui 2008-02-17T11-40-39 GMT+08:00 2008-02-17T11-40-39 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1428943 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 营销方法 任何职场老手都可以告诉你关于失败的故事；任何成功的职场老手都是从失败中学到宝贵的经验。销售其实是极富挑战性的工作，我们很容易因为犯了一个销售上的小错误，就失掉一大笔生意。营销顾问哈普金斯（Tom Hopkins）近日在创业家杂志（Entrepreneur）中，列举了十项关于销售的错误：

一、缺乏专业的外表。如果你希望别人仔细听，或注意你介绍的产品与服务，你在外表及谈吐上就要表现专业，装扮要合宜。顾客购买你的产品，往往是因为你对产品很具说服力与热情，而不是你对产品的丰富知识。

二、话太多。你说话的时候，就是你在告诉别人；当你问顾客的需求时，你就是在销售。只有当你了解顾客想要什么时，才有可能引导他们购买正确的产品与服务。

三、使用的语言。语言会在我们的内心创造出画面。有些语言用在销售上会立刻将顾客排拒在外，例如大笔交易上，「合约」二字就要小心使用，因为「合约」是正式的法律文件，要解除「合约」也要透过法律程序。如果可以的话，可以用「同意书」或「备忘录」取代，这样在脑袋中形成的画面比较不具威胁性。

四、建立共识的时间不足。有共识才会有信任。没有人会向不信任的人买东西。不要急着进行产品简报，在简报前，花点时间了解你的顾客。

五、缺少搜寻潜在顾客系统。和你谈话的，不一定都是你的潜在顾客，如果他们对你的产品没有需求或预算不合，就没有交易的可能。事先设想三到四个问题，在交易初期，用这几个问题了解对方是不是你的潜在顾客。

六、不知何时该停止销售，何时该完成交易。太多业务人员以为必须把所有产品信息都告诉顾客才行，即使顾客已表示这是他们要想的产品，业务人员还不停地说，这样很容易让顾客跑掉。

七、自我。销售是一种服务业，你必须先将自己的需要放一边，先服务别人的需要。你和顾客在一起时，切忌只想到钱。如果顾客发现你强力促销只是为了赚钱，他们会很快转向别人。

八、不知如何成交。很多时候，你只要直接提出问题就可以成交：如果我们有你要的红色，你是今天自己带走，还是我们寄给你？你要刷卡还是付现？

九、不够仔细。进行产品简报时，如果你因为同样内容以前以说了太多遍，而删减许多内容，销售就不会成功。记住，每一次的产品简报对你的顾客来说都是新的，因此，你要尽可能地完整表达。

十、交易程序不完整。花一些时间让交易程序标准化，这样你与同事就有一个行事准则，业务人员也不会随便承诺簿能承诺的事。]]> 2008-02-01T17-00-17 GMT+08:00 2008-02-01T17-00-17 GMT+08:00 2008-10-11T20-47-56Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1405298 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 网摘资料
那么，另外一个现实情况就是以DIY为主导。为什么呢？我们中国为什么产生一个家装行业，因为我们这几年大规模的这种建设需要这种行业，因为我们中国还暂时不是美国，也不是德国，也不是意大利，可能还需要很多年的这种变化。但是，变化到什么程度，有的不叫DIY，叫BIY，有好多东西都变了，也开始给别人提供设计了，本来是DIY，自己动手的。那么，存在的就是合理的，你能说它不是家装行业吗？你能说对我们在座的各位，各个企业没有任何的威胁吗？不能说。因为行业可能是多种模式并存的。这里面可以理解为多种行业并存，多种模式并存，也可以理解为你抓这个行业的主流。我们中国的设计师和我们中国设计师生存的土壤，能不能以自由设计师为主体存在呢？我认为几年内，甚至十年内是不可能的，按照他们思路来讲生活环境是不可能的。我们再回过头来说，是否设计就是代表家装呢？我们东易日盛有研发所，我们投入了很大的精力，但是我们认为家装是很复杂的东西，设计、施工、环保、材料、服务，你可能说错一句话，客户就不满意了，那么它到底是设计行为，还是商业行为，有的设计师很好，一句话说不对，客户就很不满意，那么你怎么来评价这件事情。是以我们艺术标准定位这个事情，还是以客户最大满意度来定义这个事情。当然，我们要引导客户，引导这个行业的发展，引导他们的审美观点，这都是我们的责任。但是，你再引导，他不满意，你说我这个是绝对好的设计，我拿到学会说给我们评第一，客户不买帐，为什么呢？这个洗衣机位置没有放好。或者说这个风格我不喜欢。所以，我认为家装是一个很复杂的东西，我们公司有很多职业经理人，现在在外企、大公司做，他们来了有一句话就是说从来没有干过这么复杂的行业，太复杂的一个行业。

所以，我想不能简单的以材料、设计，或者说集成、工厂生产等等来引导家装是一个什么样的东西，或者是往其中某一个方面发展。因为今天我一看来的这些人，肯定是大家概念上说不到一起，因为概念不一样。那么，再一看来得人，如果认真的说还不应该坐在一起说。比如说我们很多的媒体，杂志，还有我们的一些协会，组织的这个设计师沙龙，实际是给我们设计室提供了一个环境，我们是对手。但是，我们可能碰撞一下是有意义的。我们材料公司也来了，我们这次从上海回来，我们准备成立行业自律联盟，这个跟设计师资长的个性化，自由化，都自由了，自己去接单子了，都是媒体介绍的，或者是各个沙龙介绍的，从哪个材料公司私扣，都是不一样的。坐在一起，我觉得就说话很有意思。

所以，如果坐在一起，大家怎么有共识，我觉得谈谈合作，有所为，有所不为。本来这方面我们不能站一起的，有些东西是可以一起合作的，比如行业的规矩，一些自律的规矩，如果竞争的话，把东西都同化了怎么竞争。包括行业的规矩，非常认同，行业把利润都交出去了，行业怎么发展。我们之所以这几年大家都在打折送礼的情况下，我们不打折不送礼，我们有我们内在的东西，我们有我们的品质，我们有我们研发的实力。那么，这个钱从哪儿来？研发要利润，哪儿来的钱。所以，我觉得通过讨论，行业有一些合作的东西，也有一些共识的东西。在国外保证一个行业的正常利润，国外行业协会由企业组成，跟政府组成不一样，目标、目的也不一样，所以没有那么大的希望。我们这块政府组织的协会能够帮助我们，能够达到这个行业自我保护的目的。现在北京的家行业可能就面临这么一个危险的情况。深圳2002年全行业亏损，2003年我还不太清楚。那么，如果这样下去，可能北京也快了。我们也进行了一些相应的调整，前几年我们产值最高，我们产销量最高。在2003年去年的时候，我们广告额已经排到第四位，我们产值仍然最高，但是我们广告额已经降到第四名。我们相应也有一些自我保护措施，但是你要要求别人，那很难。总有一些不要命的，在初级发展的市场，必然就要造成这种结果。你想跟谁联合起来，你少打点广告，可能不大容易。

这里面就是说你不打那么多广告，你靠什么来竞争，你靠什么来生存。那么，我觉得还是比较乐观的。因为像中国家装行业，肯定是这样起来的。那么可能说再专业一点，设计是设计，施工是施工，但是在中国情况下靠设计来生存是很难的，除非我就是一、两个人，低成本运作，几个人组织起来。如果你是真正叫一个公司，或者是真正想做到一定程度的话，你说我也可以不做到一个程度，但是对市场没有影响力，可以做到很小，很精，也是好样的。你对市场没有影响力，是不行的，你起不到对行业的很大影响力。为什么呢？这只是为一少部分人服务的。你不能说你不好，你是很好的。但是，你对整个行业起不到影响力。对整个行业的发展，到底是做专的，还是全面的这种发展，我感觉很是重要的。

我也有一些思路，因为我还比较乐观，也许这种思路拿来跟国外现状比，可能感觉不对。但是，我认为他们可能在几年内，可能就是这样的。那么，我是世界五百强，我来中国，就应该按我这个办。不行，有的也做的不够，在产品上，产品的定位上，从服务模式上来做了很大的调整，才能适应中国的国情。那么，说明中国国情还是需要被尊重的。我想根据中国国情，我们也可以出一套，那就是企业不仅要做大，更要做强。当然，这个做强是全方位的，在大情况下，看你设计专不专，你的产业化配套能不能跟上。刚才会长提到，这种技术层面低的，我觉得这个问题现在没有完全解决，但是已经看到方向，我们也做了很多产业，到下面可能看到有的做的更好，背景可能是建材局。就是说通过一些材料，甚至说通过一些家居产品，形成你的核心技术，这种核心技术里面包括技术层面的，也包括你的室内层面的，你的设备等。我想跟朱总说的四建的概念还是不完全一样的，如果四建做的好，也可以形成这样的。

所以，我觉得从设计，你的工程体系，包括你的这种产业化配套，包括你的服务模式，完全能够形成几年内你的核心竞争力和你的优势。这种优势是什么呢？正好是适应中国这种国情，为什么呢？国外没有这么大家装公司甚至没有一个公司在家装公司。既然中国有这么大家装公司，可以拿出钱做研发，有配套产业，这样正好形成你的核心竞争力。那么，就是说你的竞争不是完全靠单打一，靠设计或者是靠施工，或者是靠产量。你说你不专业，但是目前阶段是恩适应工作，我觉得这个是最重要的，有的说曲高和寡，有的说领先半步你是老大，领先一步你是先烈，你就死了，这也是一个客观现实。你太超前了，阳春白雪都好，但是太阳春白雪可能就饿死了。所以，我们说再阳春白雪也得吃饭，也得去茅房。所以，怎么理解这个行业，也有这样的方法，只不过这样的方法更适合我们操作，你有这么多的规模，有这么大的实力。现在，我们要精耕细作，加强控制力度。我自己心里明白，施工队在外面拿很多私扣，但是胆子可能小一点。但是，我认为这个远远不够，设计师要做成什么样，到上海去，上海公司有一个明显的特点，师资师像小绵羊一样，特别听话，我们的设计师像豺狼一样，都不太正常。我们北京设计师做私单，拿私扣，创造能力是很强的。上海设计师设计师很好管理，但是缺乏创造力。所以，这个就是性格的考察，我们怎么找出一种合适培养设计师。国外是设计师主导一切的，如果我们现在自己倡导设计师主导一切，等于起码就是说我们自己在否定自我的存在价值。所以，怎么样让设计师做一个职业设计师，有自己的操守，有自己的水平，又有自己的个性特征。又能够按照现在的现状规范起来，控制起来，这是我们现在要做的，而且是能够做到的，只不过比较费劲。为什么费劲呢？你做的挺好的，但是回到宿舍以后跟同学一交流，你是这样的，我们是怎么干的，我们怎么样从公司拿钱，从客户那儿拿钱，一下子社会环境，行业环境变化了。

我认为现在公司不见得都有这方面的意识，我看到还是有这个前景说我们把设计师控制住，如何把个性都设计在控制方面，专注于设计方面，专注于他的专业方面，专注于他的服务。同时，我也看到我们在材料控制上，在座有材料公司，我也想说都赶快跟公司合作，不要再搞那么多私扣了。如果这样的话，必然就成敌对了
]]> 2008-01-30T14-52-31 GMT+08:00 2008-01-30T14-52-31 GMT+08:00 2008-10-11T20-47-56Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400212 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 网摘资料
       单价极具诱惑力  
       尽管在最初的装修套餐推出来之后，许多企业都嗤之以鼻，说“那根本合不上成本”；尽管最初的装修套餐有很多不足之处，让许多消费者留了遗憾，但是这种方式生存下来了，而且还发展壮大，“活”得挺好。这足以证明，它满足了一定的市场需求，存在具有合理性。  
        通过采访，记者发现，多数人关注套餐式装修，是因为它的单价便宜。比如，市场上就曾经出现过168/平方米、188/平方米、269元/平方米、288/平方米等等多种价位的套餐，不管计价参照的是建筑面积还是使用面积，这种价格看上去都很诱人。
再看看装修公司菜单里所包含的产品，如瓷砖、墙漆、地板、卫浴品、五金件等基本还算是有点小名气。如果，消费者自己按照同样的标准挨个去买，费用还真有可能会“冒”。因此，业内人士认为，装修套餐最吸引人的地方可能就在于此，就像吃麦当劳，虽然这个套餐里有的东西，比如薯条，你并不喜欢，但相对来说也能填填肚子，而且一顿下来确实便宜。
        如果您的要求很简单，或者属于轻装修、重装饰一派，那么套餐对您来讲省力又实惠。  

        存在问题须改进  
        表面上看，各公司推出的方案都挺实惠，但实际操作过程中，会有许多想不到的问题东一个、西一个地“蹦”出来。
比如，多数套餐的报价都只含有最基本的工艺，如厨卫镶砖、刷墙等，如果要做吊顶、石膏线等，都得加钱。有的低价套餐还不含水电改造，改造价格比市场价也高出许多。此外，套餐所含的橱柜、门等多数都是有数量限制的，如每25平米的房子含1个门、每50平米含一米橱柜等。这样的数量，普通家庭显然不够用，如果要求增加，那自然也得加钱。通常情况，签订合同后，如果不要装修公司提供的主材，只能按单价的70%退还。
 这倒不是说，装修公司这么做不对。有的时候，不这样，他们确实会亏本。但是很多消费者在签订合同前，并不了解上述情况，而设计师，通常也是“你不问，就算你知道”。所以，如何保证消费者的知情权，是套餐型企业最应该解决的问题，如果事先都交待清楚了，想必事后也就不会有太多的抱怨。
       
       套餐品质看主材  
       目前，市场上装修套餐众多，价格、产品也比较相似，消费者很难辨别优劣。
       据业内专家介绍，选套餐一定不要为价格所迷惑，而是应当着重看三点：首先是厨卫。通常厨卫产品是普通家庭装修支出最大部分之一，橱柜和瓷砖、洁具目前市场差价很大，因此其品质认定是套餐是否实惠的重要标志。其次，墙漆也很重要，在装修项目中它不仅面积大，造价也不小，尤其是它对居室效果的影响很大，因此墙漆的品牌品质需要仔细掂量。最后，需要注意的是装修公司增项价格是否合理，如果报价与同等公司相当，那么加了其实也不亏。
       需要特别提醒大家注意的是，您在选择套餐中的产品时，不要光看品牌，还要认清它是该品牌中的哪个级别的产品，价位大约多少，以免装修公司以次充好、以低充高，让您“哑巴吃黄连”。  ]]> 2008-01-30T14-50-53 GMT+08:00 2008-01-30T14-50-53 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400203 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理
一、  服务质量研究表明，尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知，对于感知总的服务质量来说，却更加重要。在很多情况下，利用服务结果正逐渐趋同。

如果顾客对服务过程的感知不好，或从顾客角度来说，如果服务过程失败了，不管营销人员如何努力，公司如何解释，也不管服务的结果是多么完美，都无法使顾客满意或忠诚公司，一旦发现机会，他们会主动转向接受公司对手的服务。
服务提供都所面临的一个最大的挑战就是如何管理服务过程。
真正的价值存在于顾客消费和使用过程之中，即存在于他们与服务提供者一道为自己所需要的服务结果而努力的过程之中。

二、什么是真正的“服务质量”
我们总在改进服务质量，但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是必须被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没能意义的，它只能是一种口号。
顾客感知服务质量包括：技术（结果）、功能（过程）
顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于他们如何评估服务质量是有非常重要的意义
除了服务结果以外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。
从更深层次来看，如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，都会对顾客感知的服务质量产生重要影响。
服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成，这两个部分表现的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到的服务”这样两个问题。

三、决定顾客感知的服务质量的因素

1、可靠性----值得信任和有“诚信感”
公司的第一次服务要及时、准确的完成。
形象良好，值得信赖。
在约定的时间完成。

2、响应性----员工提供服务的意愿
及时服务。
即刻处理。
迅速回复顾客打来的电话。
提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）

3、能力----掌握所需的技能和知识
与顾客接触的员工所具备的知识和技能。
运营支持人员的知识和技能。
公司的组织协调能力。

4、可接近性----易于接触和方便联系
通过电话很容易联系到服务。
接受服务所等待的时间不长。
营业时间便利。
服务设备安置地点便利。

5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益。
与顾客接触的员工外表干净、整洁。
与职业形象吻合。

6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述
介绍服务本身的内容。
介绍提供服务的费用。
介绍服务与费用的性价比。
向顾客确认能解决的问题。

7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益
公司名称信誉。
公司声誉。
与顾客接触的员工的个人特征。
在互动关系中推销的难易程度。

8、安全性----安全，没有风险和疑虑
身体上的安全。
财务上的安全。
生产上的安全。
信任程度。

9、理解----尽力去理解顾客的需求
了解顾客的特殊需求。
提供个性化的关心。
认出老顾客。

10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护
情感关怀客户。
业务关怀客户。
及时和主动关怀客户。

11、有形统一----服务的实物特征
实物设施。
员工形象。
提供服务时使用的工具和设备。
服务的实物表征（设计图片、效果图等）
服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

四、良好服务质量的7项衡量标准
1、职业化程度与技能
顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。
2、态度和行为
顾客认为，企业员工（与顾客接触的员工）应当关注他们，并且积极主动的解决他们在接受服务过程中所面临的问题。
3、易获得性与灵活性
服务的地点、时间、服务企业员工和运营单位应当根据顾客的要求灵活的加以设计和运营，这样，顾客可以很容易的接受企业的服务；如果顾客有要求，也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。
4、可靠性和可信度
如果服务提供者及其员工能够信守诺言而且全心全意的为顾客服务，那么，顾客就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。
5、服务补救能力
如果出现顾客意料之外的事情或服务失误，企业应立即和主动采取措施来控制局面，并找到新的，顾客可以接受的解决方案。
6、服务环境组合
服务的有形其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。
7、声誉与信用
顾客对服务提供者应当具有信任感，服务应当是物有所值的，顾客可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。

五、什么是良好的服务质量
传统的思想认为，提供完美的服务质量是不可能的，家装公司都这么认为。
产生错误思想的根源在于企业服务质量改进工作的方法不当。
如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求，那么服务提供者就必须首先使顾客建立较高的服务预期，然后为他们提供能感知到的优异服务质量。
顾客感知服务质量的结果有4种
低于期望水平。
等于期望水平。
高于期望水平。
超越期望水平。
良好的服务质量至少应当等于或大于顾客期望的服务质量水平，只有这样才能满足顾客的期望。可接受的服务质量是最起码的要求，但如果企业想让顾客愉快，可接受的服务质量是远远不够的。
服务质量评价模型
永远记住，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的中介在每一个服务过程中给顾客小小的”惊喜“，而不是对服务流程做多么大的改动，同时，必须记住，在不考虑顾客特定服务预期的情况下，也可以超越顾客的期望，给顾客惊喜。
对于服务提供者来说，最可怕的也是最忌讳的是，先给顾客一个惊喜，然后再回到原来的服务水平
（一时之喜，多日忧愁）。
顾客感知服务质量对今天企业的生存和发展来说非常重要，企业没有理由不将服务质量管理列为企业生存与发展的头等大事。
最重要的是要制定出一定的服务标准（一定的，而不是全部的）。
而最理想的方式是计划制定者、管理者和与顾客接触的员工相互协商，共同制定有关的服务标准。]]> 2008-01-30T14-49-56 GMT+08:00 2008-01-30T14-49-56 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400200 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理 勿以善小而不为，勿以恶小而为之——员工八项行为要求

1、准时
小学一年级老师就教了。我们的考勤制度、会议制度强调的核心也不外这两个字，我们做得如何？没关系，我们有千万个理由准备着。

2、言而有信
公司企业文化的灵魂“诚信”。投诉一：某员工答应客户“我过两天给你答复”，客户等到花开花落也没等到他的答复。投诉二：南山一客户经朋友介绍到福田区一分公司谈单，业主不无担忧地问设计师：“这么远，你以后跑工地不是很麻烦？”答：“只要签了合同就可跟经理要求派车，常去工地不成问题”。想想在理，爽快签单。结果是设计师答应的“常去工地不成问题”成了大问题，业主自嘲：我遇着了一难觅踪影的仙人。这样的投诉真的很多。

3、 承诺要留有余地
如果没做环保处理，你可千万别说绝对环保，否则出了问题可没人保你了。想想承诺之前你会三思而言吗？由此引发的投诉和麻烦也是年年新岁年年有。

4、见面要微笑致意、接电话要微笑
生理原理：接电话当你微笑时，嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声波更有变化，更流畅，使你的声音听起来非常友好、温和，容易被人接受。人类最优美的语言：微笑。

5、把客户看做工作中最重要的部份
理论基础：工作中没有什么会比你为之服务的客户更重要。客服部的调查显示：公司目前的状况是，签单前与催款时客户是工作中最重要的部份，其余时候就看心情啦。

6、把同事看做客户
理论基础：每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件的一个重要环节，同事间的紧张关系将严重地损害为客户提供的服务质量。
基于这样的理论基础，树立把同事当作客户对待，相互尊重、相互理解、相互配合会有利于工作的顺利开展，进而保证为外部客户提供良好的服务。

7、保持良好的个人形象
你认为你的着装很有品味，但别忘了也许你所面对的客户并不这样认为。生活实例：我一朋友见过一设计师后告诉我：就她的着装品味我实在想像不出她的设计品味有多高，30万的单黄了，至今这个设计师也不知这是她丢单的真正原因。所以着工装实在好处多多，既有了公司整体形象，又保证你绝不会因为着装而导致丢单。

8、保持整洁的公司形象
客户逻辑有其自己的规则。其中一个规则是：客户可以被允许把一些不相干的事情毫无理由的联系在一起。如：一位航空公司的执行官曾经注意到，他的乘客想当然地认为如果他们座位上的椅套或托盘不干净的话，他们就能确定飞机发动机维护保养工作也做得不好。天啦，有这样的联想，客户还敢坐他们的飞机就怪了。那我们呢，客户看到我们乱七八糟的办公环境或工地时是如何想的呢？

推出员工行为要求是公司即将要做的工作，这是初稿，既然它和每个员工息息相关，把它放在网上，大家可以提出更多的更迫切的一些行为规范要求。公司这样做，你们觉得是小题大做吗？可事实显示以上八条我们做得并不好。你觉得很难做到吗？我认为这都是些基本要求，有时就是我们太浮躁了，不安于从每件小事做起，不安于踏踏实实地做好每件小事。

希望这份“要求”达到这样一个目的：消灭浮躁，踏实踏实再踏实！

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一、客户没有错；
二、如果说客户有错，那也是因为你做错；
三、如果你没有做错，那就是你听错；
四、讨论客户有没有错，这本身就是个大错；
五、如果还说客户有错，那你就是永远在错；
七、总是客户没有错。]]> 2008-01-30T14-48-23 GMT+08:00 2008-01-30T14-48-23 GMT+08:00 2008-10-12T05-49-35Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400195 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理
我先提出二个问题：
1、 业主问得次数最多的问题是......
2、 业主问得最难回答的问题是......

这些问题经常出现在我们与业主谈单时，我们经常会碰到的棘手的问题，也是业主最关心的焦点问题。
请在坐的想一想，给大家一分钟时间。。。
想出来没有？？

比如........

好，请看投影屏幕：
1、 业主问得次数最多的问题是--你们公司的价格为什么要比其它公司高-你们的优势在哪？
2、 业主问得最难回答的问题是---你们的平面图纸报价为什么不让我拿走，我怎么才能知道你价格合理？
3、 业主对你说“NO”或“BYE BYE ”的时候，你是如何答复的？

我要请出三位模拟一下。你是如何同业主进行现场沟通的。..........

第一个问题可以从几个方面说服客户：
我们公司成立八年来，为什么还保持在家装行业领先、健康、持续地发展；我们的客户大多数是以前找公司装修过的业主介绍过来的。这说明了什么，公司的口碑好！怎么来的呢？公司有众多专业的设计精英、有信得过的材料配送中心、有技术过硬的施工质量，还有贴心的客户服务部......公司的定价是在保证人工材料的成本的前提下，加了合理的管理费和利润。

比如铺 1平方的地砖的价格：我们公司现在定为38元/M2；用砂为4元/M2（含运费与上楼）；水泥为7元/M2（市场价23元/包左右；劣质水泥16元/包折算5元/M2），人工17元/ M2（差的人工14元/ M2）合计为28元/M2，再加34个点的公司利润（含项目经理的10%）和按3.15%算税收=38.5元/M2。公司利润（去掉项目经理的10%）的24个点包括设计师工资提成5%、括业务员工资提成3%、广告宣传费1%、维修基金1%.....

我们从水泥消耗和人工取费这两顶可以看出，我们公司的用材标准和技工要求和别人一样。比如贴墙面瓷片时阳角出要45度碰角；墙面最底下一块砖要等到地面铺好才能贴上去。等等。

再比如木工门套收口，一般的木工就是在9厘板贴上面板后封齐木线条，但木材本身的伸缩性是比较大的，木线伸缩更厉害。为了防止木线刨平后预留伸缩空间，我们的木工会在转角处先贴同面板的装饰木皮封紧面板，封边的实木线条退后5mm钉上，这样避免木线缩窄或胀宽而影响美观。就从这两点要求我们的工人做活要细，要精；所以人工费就相对高一些。差的木工工资40-60元/工日，我们公司的木工平均工资在80元/工日。

第二个问题很多时候难住我们，怎样才能让客户心服口服呢？

我们的设计图纸是经过设计辛勤劳动的，是有劳动回报的，所以公司有要求客户签了协议或合同交了定金才能拿走。要是每个客户都可以拿走，那我们设计师每天的工作都是免费为你们服务，不给公司创造一些效益，我们的收入从哪里来呢？我们的温饱问题怎么解决啊？

呵呵,“天下没有免费的午餐啊”。再说，平面图纸报价不让拿走也是公司的管理规定，我们是公司的一员，必须遵守规章制度啊！

至于报价，我可以估算给你。比如以100平方米的房子为例，使用面积约75平方米，拿5万元来装修钱该怎么花：

方案一重装修轻装饰、若房子准备出租或是不想在家具和配饰上再多破费，或是因为房间限制无法配置尺寸合适的家具，可采用3.5、1、0.5的方式，具体分配如下：

35000---给装饰公司，请他们设计装修方案：制作家具（如鞋柜、衣柜、壁柜、橱柜、书柜等），除客厅和玄关等必要处理外，少做造型和装饰，不做顶角线和宽大的哑口、窗套，房门尽量使用模压门，这样不但可以节省花费，而且简洁时尚。

10000---购买主材：地面80元/M2的复合木地板，或50—80元/M2的国产地砖，约花4000元；

厨卫地砖30-50元/M2（国产）约花1400元；

洁具普通型约花2200元（国产或合资）

五金（水龙头、门锁（吸）、把手、开关、推拉门轨道）普通型约2400元
5
000---配 饰：灯具80-120元/盏约1500元；窗帘杆20-50元/根；窗帘布艺1500
元，插花、挂画等约1000-2000元

方案二平均花费两者兼顾、若你的户型比较合理，不需要制作大量家具，给自己家设计含量高些，比较重视环保和主材质量，可采用3、1.5、0.5的方式，具体分配如下：
30000---给装饰公司，请他们设计装修方案，但尽量少做家具。装修方案可细致些，在客厅和玄关处花些心思，对颜色和灯光的运用要特别注意，不做顶角线和宽大的踢脚板，房门房门尽量使用模压门。
15000---购买主材：地面100元/M2的复合木地板，或60—80元/M2的合资地砖，约6000元；
厨卫地砖40-60元/M2（国产或合资）约花2500元；
洁具TOTO等合资普通型约花3000元
五金（水龙头、门锁（吸）、开关、轨道）用国产中高档约3500元
5000---配饰可参考上一

方案三轻装修重装饰、若觉得两三年之内有购买新房子或是想要孩子等一些居室功能需要改变，或者预计短期内经济能力将有大的提高；会重新装修房子等，可采用2.5、1.5、1.5的方式：

25000---给装饰公司，请他们设计装修方案：方案要简洁，不做任何家具，但可以大胆使用颜色。客厅和玄关处也尽量不做造型和装饰，只做颜色装饰，不做顶角线、哑口和窗套，门套和踢脚板尽量窄小，房门尽量使用模压门

15000---购买主材：若近期要重新装修，则可用方案一；若近期要孩子或是改变居室功能，可以在厨卫装修和五金中采用中档材料，而在可能改变的空间尽量使用比较实惠的材料，减少日后修改的损失

15000---配饰：特色灯具300-1000元；60-150元/M2的中高档布艺；后期配饰最好花钱请专业设计师帮您设计配饰方案。陪同购买装饰品和家具，一般收费在1000元左右。

其实，花5万元装修只是一个粗算，很多细微处还需要你根据自己的情况增减预算。所以在装修时，除了原有预算，您一定要留出几千元的备用基金。

第三个问题或许我们都经常遇到的。业主对你说“NO”或“BYE BYE ”的时候，是不是我们也跟他“BYE BYE ”呢？我要对你说：“NO”！

我们要很有礼貌地、且微带笑容说“恭喜你开始装修了。日后有什么要帮忙的，请给我电话！”

学会大度、宽容，不要在背后埋怨、诅咒“他妈的，去你的。。。”，熟不知，或许就因你的一句话把你以前所努力的一切全否定了，而且把公司的名誉给毁了，多可惜啊！


记得你们上的第四课吧。我们振华公司的章青给我们讲过有这样一个故事：爱若和布若同时受雇于一家超市，爱若比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功，这说明多长一个心眼，用心为工作着想，你的工作就会做得更好，大家说，是不是这样呢？

最后，用一句来结束我今天的题目：
我是专业的———你喜欢]]> 2008-01-30T14-46-40 GMT+08:00 2008-01-30T14-46-40 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400189 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理
1、 以设计师单独操作进行工作；
（1） 入司工作两年以上、具有独立操作能力且全年签单产值在一百五十万元以上的设计师可单独操作（设计部主任除外）；
（2） 从本行业其他单位跳槽且具有独立操作能力的设计师，经试用考核第二个月起签单产值在8万元以上的，可单独操作；

2、 以设计部形式集体操作进行工作；
（1） 新入司员工，无论工作能力，头二个月须并入设计部工作；第一个月签单产值由所在设计部主任所有，第二个月签单提成归设计师所有；第二个月起签单产值在十万元以上的，报经理同意后，可单独操作；
（2） 独立操作设计师连续三个月每月合同产值未达8万元的，并入设计部工作；
（3） 设计部由主任对本小组的客户资源跟踪管理，有权根据单源情况进行分工合作安排，对预算、设计方案全面负责并进行审核。
（4） 设计部连续两个月平均成功率低于分公司总平均成功率时，设计部主任提取其他设计师的提成按0.3%提取；连续三个月低于分公司总平均成功率时，设计部主任提取其他设计师的提成免除；连续四个月低于分公司总平均成功率时，设计部主任免除职务，改做本设计部设计师，新设计部主任由本设计部产值第一或成功率第一的设计师担任。

二、 工作程序：
1、 来访客户由客户代表进行接待，并根据设计师工作量及其他情况安排设计师接单；所安排设计师为设计部成员的，须将安排情况告知设计部主任，以便督促管理；

2、 设计部设计师根据客户需求做出设计方案及预算后须交主任审核检查，单独操作设计师在做出设计方案及预算后须交经理审核检查；

3、 设计师在与客户的沟通交流过程中，可由设计部主任或经理协助进行工作；设计部成员在接到初步预算在5万元以上、复式（别墅）、单位面积150M2以上的工程时，设计部主任须从头到尾进行跟踪协调工作；

4、 设计部成员在签署合同时须由设计部主任审核预算并在合同书上签字，独立操作设计师交经理审核签字；

5、 设计部成员须将合同施工方案交设计部主任审核签字并加盖出图章后交项目经理施工；独立操作设计师交经理审核后交项目经理施工。

三、 分配方式：
1、 独立操作的设计师，家装工程按5%(合同产值十万元以下)、6%(合同产值在十万元至三十万元以下)、7%(合同产值三十万元以上)的比例进行提成为准；

2、 设计部设计师，家装工程按以下方式分配：
（1） 600元底薪加3.5%(合同产值十万元以下)、4.5%(合同产值在十万元至三十万元以下)、5.5%(合同产值三十万元以上)的比例进行提成为准；
（2） 无底薪，按4.5%(合同产值十万元以下)、5.5%(合同产值在十万元至三十万元以下)、6.5%(合同产值三十万元以上)的比例进行提成为准；
（3） 设计部主任采取无底薪制，个人签单提成按5%(合同产值十万元以下)、6%(合同产值在十万元至三十万元以下)、7%(合同产值三十万元以上)的比例进行提成为准，小组成员签单产值按0.5%提成；

3、 公装工程，无论设计师以何身份操作，参与工作人员均按扣除开发成本（效果图制作打印费、业务招待应酬费、回扣等非常规家装工程费用）后的工程毛利润的20%提成，具体参与人员内部分配，根据工作量来具体分配；

4、 其他福利，由分公司经理酌情处理。]]> 2008-01-30T14-43-22 GMT+08:00 2008-01-30T14-43-22 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400184 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理
第一节 咨询规范

1、 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）。

2、 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。

3、根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。

4、 设计师应向客户准确解释公司不同、 价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。

5、 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）。

6、 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。

7、 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条， 否则由设计师承担一切责任。

第二节 量房规范

一、 量房中要做到认真细致， 要注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。

二、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。

第三节 设计、绘图规范

一、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。

二、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。

三、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）。

四、施工图纸原则上采用A3 图幅，且必须有客户签字。

五、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。

第四节 报价规范
我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。
一、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。
二、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。
三、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。
第五节 签约规范
设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。
设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。
各分部签署文件明细：
装修合同--三份：公司、市场、客户各一份。
报价单--五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。
全套图纸--四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。
补充条款（与合同同时签）--三份：公司、客户各一份、市场一份。
代购协议--二份（复印一份）：公司、客户各一份。
代购明细--四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份。
设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。
第六节 全程服务规范
一、设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。
二、设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门。
三、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。
四、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。
五、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。
六、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。
七、中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款。
八、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。
第6章 设计师工作流程
一、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、设计特点（设计小组和"三个不做、四个少做"等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。
二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。
三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。
四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至质量技术经济部审核，以便及时安排开工事宜。
五、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。
六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。
七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。
八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。
九、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份），责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。
十、中期验收：工程至中期时，应由设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。
十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。
十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。
十三、客情维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。

第七章 设计师工作质量评定标准
一、量化扣分项目：
合同、补充条款部分：
(1)甲、乙方填写项目漏填或填错扣21分。
(2)合同金额大小写不一致扣3分。
(3)合同上无市场鉴证章扣3分。
(4)合同、补充条款签字日期不一致扣2分。
(5)量房费收据签名与合同签名不一致扣21分。
特殊约定未经公司同意或没有批准扣21分。
(7)开竣工日期之差小于工程期限扣5分。
所定工期过短低于合理工期扣5分。
(9)无补充条款扣21分。
(10)补充条款首页无甲方名称扣3分。
(11)补充条款未使用最新版本扣3分。
报价部分：
报价单缺页每缺一页扣5分。
报价单装订未按序号或装订错误扣1分。
报价单总金额与合同总金额不一致扣6分。
漏项及工程量少计超过合同额10%~15%扣4分。
漏项及工程量少计超过合同额15%~20%扣10分。
漏项及工程量少计超过合同额20%以上扣21分。
水工水料、墙地走线、天花走线漏一项扣3分。
垃圾清运漏项扣10分。
补充报价未标注材料及工艺做法扣2分。
报价单上无客户名称扣2分。
电话、地址、开竣工日期与合同不一致每项扣2分。
图纸部分：（30-32项为优秀以上级设计师必备）
目录、平面、天花、电位、立面图中每缺一项扣10分。
报价单上有项目，施工图不全每少一项扣5分。
未使用公司规定图幅、图框每张图扣5分。
全套图纸在签单三日内未交齐扣7分，晚一天扣1分。
存档图非原始签字或未用签字笔钢笔签字每处扣1分。
图纸未按主次顺序装订或未编号的扣1分。
使用铅笔绘图或徒手绘图的扣21分。
图纸脏乱、图面不整洁的，每张图扣1.5分。
图纸图面修改、涂抹不得超过三处，多一处扣1分。
（10）标高、尺寸标注的表示方法未按规定的每处扣0.5分。
（11）图面各种线条的表示法未按规范规定的每处扣0.5分。
（12）手写说明性文字未使用仿宋体或方快体的每处扣0.5分。
（13）各种电器、洁具、门窗等图标未合规定的每处扣0.5分。
（14）引出线、剖切线、折断线表示法未按规定的每处扣0.5分。
（15）详图索引标志的表示方法未按规范规定的每处扣0.5分。
（16）图纸目录缺图号、内容及备注的每缺一项扣0.5分。
（17）平面图未注房间、地面材料及主要家电的每处扣0.5分。
（18）平面图上未按比例绘制或未注明比例的每处扣1分。
（19）原平面拆改图上未标注室内细部尺寸的每处扣0.5分。
（20）图纸尺寸标注方向不一致或标注错误的每处扣0.5分。
（21）天花图未注材料名称、标高及细部尺寸的每处扣0.5分。
（22）木做及其他材质的造型部分，未出图的每项扣2分。
（23）立面、装饰详图未注材料做法、必要尺寸的每处扣1分。
（24）家具制作缺平、立、剖面图的，每缺一项扣1分。
（25）电位图插座、开关等图标不合规定的每处扣0.5分。
（26）电位图灯具控制连线标注错误的，每处扣0.5分。
（27）施工图中未标明灯具图例的，每少一处扣1分。
（28）有结构改造项目而未标明前后改动位置的扣5分。
（29）设计不符合施工规范要求，不具可施工性的每处扣5分。
（30）设计图纸不符和公司装帧要求的扣2分。
（31）图纸中装饰项目表、表现图缺一项扣7分。
（32）装饰工程项目表中内容反映不全的，每缺一项扣1分。
二、固定扣分项目：
报送公司的合同任何一项上无甲方签字扣21分。
报送公司的合同任何一项上伪造甲方及审核签字扣21分。
合同、补充条款、报价单交单不及时扣10分。
合同、补充条款、报价单交单不及时超一天扣5分。
合同、补充条款、报价单交底前未交齐扣21分。
合同、图纸、报价单丢失其中一项扣21分。
设计师现场交底迟到超过5分钟扣10分。
设计师现场交底迟到引起客户投诉的扣21分。
审核承办内容意见反馈后，错处重复出现，加倍扣分。
（10）审核承办内容意见反馈后，错处重复出现超三次扣21分。
（11）合同、报价、补充条款、图纸签名部分未用签字笔或钢笔签字一处扣2分。
三、考评办法：
每单由质量技经部审核后填制审核单，依据《评定标准》计算分值核出总得分后交人力资源部。
设计师对计发的提成工资有异议，可由部门经理到质量技经部核查。如审核或计算有误，由质量技经部书面通知人力资源部给予更正。
所有项目只扣分不加分，90分-100分按1%提成；80分-90分按0.5%提成；80分以下无提成。
总得分在60~80分者，除扣除1%提成外，还将给予一般过失单一张处罚；60分以下者，除扣除1%提成外，还将给予严重过失单一张处罚。（违反公司管理制度的按制度处罚）
凡有扣分的项目，除按《标准》扣分外，还将开具承办单限期整改。
四、备注：
工程无水工水料、墙地走线、吊顶走线等项目及客户无洗衣机、冰箱、电视、空调等家电，须在现场交底单中注明，并由设计师本人于开工次日交回至质量技经部。否则，质量技经部在审核中按漏项处理。
凡八月份签的单按实际得分加分计算提成；凡9月1日~10月12日签的单，按实际得分加分计算提成。（凡符合固定扣分项目第1、2、5、6、9、13条的，不予加分）
10月13日起完全按《设计师工作质量评定标准》执行。
本《标准》为试行草案，公司保留随时修改的权力。
本《标准》的解释权在公司。

第八章 设计师业务流程
一、业务流程表
设计师签约

设计师送合同、补充条款、原图（各一份）、报价单（二份含原始和复印件）至质量技经部或合同保管箱

质量技经部开具报价单复印件交工程统计
工程统计开具经质量技经部审核的开工通知单、发包合同
审核时间一周（开具的次日）
质量技经部开具设计审核承办单
（部门、时间）
　
各分公司、部门

承办部门将设计师反馈表交回质量技经部经审核已齐全的档资料交工程统计

人力资源部、质量技经部开具审核单 在施工程档案存在工程统计处
（每周一次）
员工绩效考核 竣工结束将档案交工程部

办公室存档
二、设计师在设计中应注意的问题：
（一）合同、补充条款部分：
1.合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范；
2.甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范；
3.除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致；
4.合同中工程地址必须详细、区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；
5.凡在市场内买的合同必须按公司的合同空白处红印章内容注解文字说明；
6.合同文本中"第十六条、其它没定条款"，需填写内容必须请示陈总、杨总、李总其中的一人批准后方可填写；
7.合同中的总金额与报价单总金额必须一致（百位数前）；
8.合同总金额的大小写必须一致；
9.合同文本中"第十一条 工程款支付方式"必须填第二种方式，如有特殊情况必须请示陈总、杨总、李总其中的一人批准后方可采用其它方式；
10.合同封面甲、乙方必须规范、工整填写。
(二)价单部分：
1.报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；
2.报价级别必须准确；
3.报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。
4.报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的１０％。
5.补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示李总、杨勇、杨总三人的一人，同意后方可报价。
(三)图纸部分：
1.图纸必须标注图纸名称；
2.平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；
3.吊顶图须标明材料做法，造型部位必须标有剖面图；
4.主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做法；
5.柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。

第九章 **精品战略(试行)
一、 设计师级别、工资标准的划分
1.取消以前制定的所有工资提成奖励办法，自8月1日起（以签单为准）执行新的工资提成奖励办法。
2.设计师级别划分
公司所有设计师分为五级：助理级设计师、正式级设计师、优秀级设计师、副主任级设计师、主任级设计师。
3.设计师工资标准
未签单 6万以下 6~10万 10~15万 15万以上 20万以上
助理级设计师 300 500 600 800 1000
正式级设计师 300 500 800 1200 1400
优秀级设计师 600 800 1200 1600 2000 2200
副主任级设计师 1000 1000 1200 1800 2200 2600
主任级设计师 1500 1200 1200 2000 2600 3200
注：6万以下含6万，6万~10万含10万，以此类推。
2、 设计师工程提成标准
新的设计师提成标准由原来的3%提高到4%，新提成的构成如下：
工程提成=基本提成+工作质量提成
基本提成：设计师可提取本人当月工程回款的2%；
工作质量提成：工程结算后，公司根据《客户意见反馈表》或电话回访（在客户未填"客户意见反馈表"的情况下）中，客户对设计师服务质量、设计质量的反馈意见以及由公司质量技经部评定的"设计师工作质量"得分 ，给设计师发放工程总额2%的质量提成。
具体提成办法如下：
1)客户对设计师的设计质量和服务质量均表示满意的，提取结算金额的1%；
2)客户对设计师设计质量和服务质量中的一项表示满意，另一项表示一般的，提取结算金额的0.5%；
3)客户对设计质量和服务质量中一项不满意或二项均表示一般的，无1%提成；
4)质量技经部在合同签定后，对图纸、合同、补充条款、报价单及现场交底单等的规范性进行初审，完工后再加上变更图纸进行复审。根据图纸、合同、补充条款、报价单等资料的规范程度(详见《设计师工作质量评定标准》)对设计师的工作质量评定出分值，确定提成比例。
方案：
90分以上 80分~90分 80分以下
1% 0.5% 0
5)凡因设计师原因造成投诉到总部或市场的，无2%的提成。投诉严重的取消设计师该项工程的所有提成，并按公司管理制度赔偿其给公司所造成的损失。（A市场认定成立公司就认定成立的。B投诉到公司总部进行认定成立的。以上两种情况均无2%提成）
6) 如设计师对客户评价和工作质量评定持有异议的，可在一周内向其部门负责人提出申诉，由其部门负责人到质量技经部核查。
7) 如因非设计师原因客户没按规定交纳尾款的，设计师可在尾款交纳期限过后一周内向其部门负责人提出申诉，由其部门负责人向人力资源部核查，经核实后根据实际回款给予相应部分提成，在下个月发放效益工资时给予补发。
三、设计师考核
1.设计师产值标准
设计师级别 产值标准（一类市场） 产值标准（二类市场）
正式设计师 连续三个月21万 连续三个月18万
优秀设计师 连续三个月33万 连续三个月27万
副主任级设计师 连续三个月45万
主任级设计师 连续三个月60万
2.基本考核标准
1)不签单情况下人人平等。
2) 签单6万以下人人平等。
3) 任何一个正式设计师当月不签单的，设计分部主任或分公司经理将具体原因书面上报总经理办公室备案。
4) 任何一个设计师连续两个月不签单的，将被公司解聘。
5) 助理设计师连续三个月累计签单未超过12万的，将被公司解聘。
6) 正式设计师及优秀级、副主任级、主任级设计师连续三个月累计签单未超过15~18万的（一类市场18万，二类市场15万），将被公司解聘。
7) 如遇特殊情况，由公司特批。
3.考核产值未达标的设计师降为相应产值标准级别的设计师，隔三个月后产值达到相应标准，方可重新申报参评相应级别的设计师。
四、级别管理
1.新进入公司的所有设计师试用期均为三个月。原则上新入职设计师均为助理级设计师，经三个月试用期基本考核合格后方能转为正式级设计师。
2.助理设计师在试用期内申报评级通过的，按所评定级别给予下一级别待遇，待三个月后正式转为相应设计师级别，并给予相应级别待遇。没有通过的，仍按正常程序办理。
3.设计师级别一经评定，就必须按相应级别产值标准及基本考核标准进行考核。
4.助理设计师级设计师和设计师级设计师均为公司的一般设计师，所戴胸牌都是"设计师"胸牌，只是级别不同而已。暂定级设计师及参评合格的设计师（包括试用期内的设计师）戴暂定级设计师胸牌及相应级别设计师胸牌。
五、设计费收取标准及提成办法
1.优秀级设计师、副主任级设计师及主任级设计师必须收取设计费，
2.设计费收取标准如下：
设计师级别 设计费收取标准 设计费收取下限/每个工程
优秀级设计师 20元/平米 2000
副主任级设计师 30元/平米 3000
主任级设计师 40元/平米 4000
3.设计费提成办法
设计费按40%提成，既当月按所收取设计费的20%提成；工程完工后，客户对设计质量及服务质量的一项表示满意，另一项表示一般的提成10%，对两项都满意的，提成20%；对任何一项不满意或对二项均表示一般的，无20%提成；客户仅交设计费未签合同的提取设计费的20%。

六、设计师级别评定管理
1.设计师级别评定采取动态管理，每3个月一评。采取易上易下的原则，参评标准不高，评审完全以能力为主。
2.优秀设计师级、副主任级设计师级、主任级设计师级经考核达标后评定，正式设计师级不属参评之列，达到基本考核标准，三月后直接转为正式设计师级。
3.第一次参评的设计师报哪一个级别，就评哪一个级别，且只评一次，不能重复申报，评不上只能降为一般设计师。试用期内设计师也可以参评，但评选后必须完成公司产值及质量标准。
4.申请条件
a．第一次报名参评设计师可越级别申报，已经参评过的设计师需
逐级申报。
b．一般设计师任意选取一个在本公司所做的工程参评，优秀设计师、副主任设计师要参加上一级别设计师的评定，必须完成本级考核标准，方能任意选取一个在本公司所做的工程参评。
c．在报名时，将工程的全套图纸及设计说明一份随报名表一起上报。
d．公建不包括在内。
本《战略》为试行，公司保留修改权及解释权。]]> 2008-01-30T14-41-11 GMT+08:00 2008-01-30T14-41-11 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400178 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理
家装公司是个劳动密集型产业，做了家装，意味着需要有一整套有一定能力的业务人员，设计师，预决算，工程管理人员和优秀的施工队伍。要建立优秀的人才队伍除了去寻找外同时意味着相对较高的人力成本支出，即相对良好的待遇和相应的福利制度，以吸引人才，留住人才；但行业的现状也不一定可以保证付出好的待遇就能招到优秀的人才，公司前期的一些情况已经印证了这一点。那么还有一个解决的办法，即培养学习性的员工队伍，通过各种有效培训提高员工素质，并在同时尽快完善公司的待遇制度，写入公司的内部章程，做到同等人员同等能力下的尽可能透明和公平，保证员工的发展前景，解除其后顾之忧。当然我在这里提这些，是把自己放在职业的打工者和管理者的角色上考虑，关于人员配备、招聘、培训或待遇，综合衡量维护老板和员工的双重利益，才得上下一心为公司发展努力。

关于制度

既然做了公司，不同于跑街的施工队伍，就应该有管理。在家装行业，最行之有效的办法其实是类式于生产企业的跟单制度（生产责任人负责制度），即由负责经理或主管完成业务一系列的备案、分析、安排各部门完成设计、签单、施工、客户维护，解决问题，协调关系、材料、人员的支持工作。可是很多管理者都没看到这一点，很多该落实的工作，该解决的问题无人去做，悬而未决，这样如何保证工作的高质有效开展和完成；另外一个相应的且比较流行的管理体制是提成制，既然是制度，就要使其科学化、正规化，若不成制度，如何在这个行业行使管理呢，因为几乎整个行业，大家都是这么走过来的，难道每来一个应聘的都是看人说话吗，这样又如何保证员工的工作热情和疑虑的消除。

关于经营

目前家装公司运作机制大多是走品牌经营的路子，品牌的塑造需要一笔不菲的广告投入，需要成功的企业形象包装，产品质量，市场美誉和与之相衬的规模，但投入和产出严重不符，业绩、效益上不去，质量上不去，形象受损，问题在哪？如何解决？这样的工作不是考虑哪一方面就可以的，而是相辅相成，所以走诚信经营，认真完善公司内部素质（人员，质量双方面）才是根本，以此提升公司在客户心中的形象和声誉，达到以此来吸引客户留住客户的目的。

关于成本(主要指施工)

在公司日常的经营活动中，又有新的问题，首先是材料采购问题，因装饰材料变化极大很多，但又关系到成本、施工质量和利润等公司最核心的问题，而成本又关系到老板的投入和公司发展前景的问题。所以站在职业的打工者和管理人员角度，这是需要仔细考虑和解决的问题，相应的措施和投入的精力不能少：如注重采购人员素质的培养和提升，提升其待遇，严格的责任追究制度，在采购方式上，统一批量采购，签单采购，统一付款等同时使用。当然最行之有效的办法是老板亲自谈好供货渠道（员工提出材料采购清单，材料员提货供货就行）

还有在公司内部属于通病的管理人员，施工人员文化素质低，不能按时定期整理进场材料明细，上报公司，延工误工；工程施工大多由施工队包工不包料（主要是主材），施工现场内节约材料控制不力，或计时工监督不力时偷闲；计量工程夸大工程量，还有竣工维修期怠工等现象，都是成本居高不下的原因，与上相比都是次要的。但问题总归是问题，作为一个管理者要看得见问题和解决问题，工作落实到位，有了这个基础，才能谈管理好等问题。

任何一种低效率的，重复的，浪费的资源配备都已经是制约公司生存和发展的瓶颈，有些甚至是顽疾了。

我在一个成功经营的注册建筑师私人工作室先后从事工程管理，设计和公司日常管理的工作，发现在家装行业，小公司上很多优势值得我们借鉴和思考，同时有过的问题该应该警醒。体现在主要承担任务的人员负责制和灵活变动，群策群力上，而这在很多公司是比较欠缺的。很多时候在设计师位上接待的客户，单子做了，按常规步骤进行了，但涉及到公司该给客户完善的部分有很多都还缺失，可又不知道该找谁，找谁都拿不出来，比如给客户承诺的统一标准问题，公司的材料使用标准和可以灵活变动的部分怎样界定（因为这关系到公司形象的问题），进入签单环节以后公司的工程安排，接洽人员，负责问题等。这样的现象会是这样一种状况：承担责任的人员缺失，细节难以统一，公司内部难以协调一致，容易在客户面前出现分歧，造成不好的影响。

回头再看管理这个话题，以上的一些问题，我们在看待和思考，想法去解决的过程中，其实已经看得出大体的思路。]]> 2008-01-30T14-39-50 GMT+08:00 2008-01-30T14-39-50 GMT+08:00 2008-10-12T05-55-01Z tag:baianjuhuihui.blogchina.com,2005://1400174 baianjuhuihui http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_index/baianjuhuihui.html 人事管理 目光短浅、赚钱养命的小企业，缺乏做大的内在动力，也就没有必要谈什么人力资源管理。只有理念正确、目标远大且孜孜以求的小企业，才有机会不断发展壮大以至做成大企业。小企业宜做“大人力资源管理”。

企业人力资源管理已越来越成为一个“热点”，然而，多加留意就会发现：现有的关注点主要集中在大企业，对于中小企业特别是小企业的人力资源管理，似乎缺乏足够的重视。

小企业并不都做得成大企业，但问题不在于成不成，而在于想不想。目光短浅、赚钱养命的小企业，缺乏做大的内在动力，也就没有必要谈什么人力资源管理。只有理念正确、目标远大且孜孜以求的小企业，才有机会不断发展壮大以至做成大企业。这些企业必然会面对人力资源管理的问题，并且高度关注问题的解决。

小企业的管理特点

“生存”是小企业最紧要的问题，活下去是硬道理，小企业的战略核心是业务，一切行为均体现出明显的业务导向，因此，小企业一般较少关注纯粹的职能工作。

小企业的领导核心往往是创业者，对于小企业来说，创业者个人或群体对企业有着巨大的影响力。小企业规模不大，组织结构相对简单，而且结构、制度、流程等处于动态、快速的变动之中。面对强大的竞争对手，小企业最大的优势在于灵活性、速度以及应变能力。表面上看，“乱、变、快”是小企业的生动写照。

小企业人员少，管理架构扁平，人与人之间一般可以便捷地面对面进行沟通。由于沟通的直接性，加之创业者以及骨干员工多半有血缘、乡缘、学缘等关系，企业往往有浓厚的“家”的色彩，情感性因素较多，人情味较重，组织更多地是靠“人”来维系，而理性的味道淡一些。

小企业盘子小，任何一个看似小的人和事都可能导致企业的兴衰成败。尤其是“人”的因素，小企业做大的过程，实质上就是人才汇聚的过程；小企业做大的结果，常常是因为加入的新人带来了企业突破的机会。所以，小企业似乎更加重视“人”的工作。

小企业的人资管理建议

基于以上分析，我们认为，小企业必须聚焦于“大人力资源管理”，即战略、系统、全局地定位和开展人力资源管理工作，而事务性的人事工作完全可以纳入行政体系，作为内部员工服务的内容。具体提出如下的原则和操作建议：

管理原则

小企业的人力资源管理必须基于并坚持业务导向和战略目标导向，围绕企业的安身立命之本——业务展开，而不是专注于职能和专业的细化操作。

小企业的人力资源管理必须重视企业文化理念的建设，这是企业做大的“根”。以理念吸引优秀人才，凝聚核心团队，支持企业长远发展。

小企业的人力资源管理必须具有足够的灵活性，策略、结构、制度等能够快速进行调整，以适应和匹配业务、战略与流程等的动态变动。

管理思路

小企业的人力资源管理最好不要过早地“职能化”，高层领导甚至老板应该亲自抓，老板应成为事实上的人力资源总监。建立与传递公司理念，只能由老板自己做，别人替代不得；“搭班子”之类的战略任务，也得劳老板大驾；组织结构设立与调整，直接触及权力安排，还是老板辛苦做的事。看似具体的人力资源工作，如关键人才的招聘包括面试等，也需要老板亲自“下厨”，断断不可授权给人力资源部门。

小企业的人力资源管理不应过于追求系统化、规范化、程序化和所谓的科学化，必须保持较高的灵活性，这是小企业优势的根源所在。当然，小企业很有必要搭建一个战略性的弹性的人力资源管理框架，作为企业人力资源管理工作的目标和指导原则。伴随企业发展过程，不断地明晰、调整、充实框架的内容，薪资、绩效、培训、招聘等，策略、制度、程序等。

小企业的人力资源管理必须将“业务骨干向管理者转化”作为关键任务，因为小企业的扩展必须依赖以内部为主培养的管理者，而业务骨干向管理者的角色转变非常困难。这应有一个规划，以循序渐进地引导、培养一批能“带队伍”的管理者，而这里面又蕴藏着未来的接班人选。但小企业实质上仍在创业期，不应追求大企业式的职业化，管理的色彩要逐渐加浓。

小企业的人力资源管理职责由谁承担呢？战略性的归老板，管理性的归业务管理者，事务性的归行政人事部，还有一部分员工归自我管理了。这样看来，小企业并非一定要设个人力资源部。如果老板真想在战略人力资源管理方面有所创新，请个专业的管理咨询公司参与一下就可以了。出身大企业的人力资源总监或经理们，可能不适合小企业。

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