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从关注产品到人文关怀

2006年起,所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇的发现,海尔的服务人员在以往携带的服务物品外,还携带了一件看起来象插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。

别小看了这个小仪器,只要把它往插座上一插,就可以迅速地准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患,从而提示用户安全用电。

海尔人为什么会想到在全国首家推出这项服务举措呢?原来,海尔服务人员在不断的上门服务中发现,由于用户居住老房子、乱拉电以及装修质量问题导致的“相零线”接反、缺地线甚至地线带电等用电隐患,在服务中屡屡发现。信息传递到海尔管理层后,海尔随即与相关部门在全国城市家庭中做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示,在接受调查的2386户家庭中,没有可靠接地线的超过53%,而由于线路老化、劣质开关等原因,存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村,如果此次调查涵盖农村用户,结果将更加触目惊心。

由此,海尔的管理层感到,海尔的服务不仅要关注产品、关注用户,还要向外不断延伸。因此,海尔服务人员在为用户服务时都首先要对用户家中的用电环境进行检测,并给予用户爱心提示。但不久后就发现,依靠服务人员的个体判断不能准确的发现用户家中的安全隐患,还需要再升级。随后,海尔研制开发了这种可以准确检测用户用电环境的检测仪,并推出“安全测电 家电健身”服务新举措。

对海尔此次服务升级,业内专家给予了高度评价,中消协副秘书长董京生先生说:“通过了解海尔在家电服务过程中的举措,我们中消协认为企业不但要抓产品的经营,更加要关心消费环境。海尔这些好的做法,值得行业借鉴。” 中国质量万里行秘书长李迎丰表示:服务的质量不但要体现在上门对用户家电的服务质量经营上,还要和海尔一样体现出对用户产品使用环境的检测上。”

中消协确定今年的“年主题”为“消费与环境”,其主要含义为:营造安全放心的消费环境,保护消费者的安全权利;倡导健康、文明的消费方式,节约资源;人与自然和谐相处,消费保护环境。海尔集团今年推出的“安全测电  家电健身”的服务新举措,与中国消费者协会“消费与环境”的年主题可谓不谋而合,充分体现出对消费者的人文关怀。

 

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