cehone'职业博客

电话销售礼仪

（一）重要的第一声　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。　

　　随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　二、使工作顺利的电话术（一）迟到、请假由自己打电话；（二）外出办事，随时与单位联系；（三）外出办事应告知去处及电话；（四）延误拜访时间应事先与对方联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络；（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

智能卡酒店管理系统方案

一、概述 :

自１９９３年我国开始实施金卡工程以来，已经历了条码卡、磁卡、ＩＣ卡等几个发展阶段，信用卡的概念已逐渐为广大消费着接受。ＩＣ卡技术，由于其在系统可靠性、抗干扰性、保密性、独立性等几方面的优势，目前已在国内的金融、管理、文教、卫生、旅游、通讯等诸多领域取得了迅猛的发展。

　　酒店行业今年来的发展亦十分迅速，特别随着工业、农业、商业和旅游企业的发展，该行业的竞争也十分激烈，服务水平、服务态度、服务质量是吸引客人的重要法宝。在这三项中，服务水平显得更为重要，其中包括客房、订票、娱乐、消费及其它配套服务。

一个高水平的酒店，实现管理电脑化，尽可能地方便客人，提高工作效益是十分必要的。由于当今ＩＣ卡技术的发展，采用ＩＣ卡与计算机网络相结合的方法，更会在此方面显出其优越性。

一个标准的酒店管理应包括：

前台服务电脑化，客房采用ＩＣ卡智能电子门锁，后台处理与酒店内部管理及ＩＣ卡一卡多用性。

二、设计功能 :

（一）系统构思

· 网络性

整个酒店前台收费，后台服务及客房管理联网服务，可以及时反映整个酒店的房间住客情况、收支情况及服务状况、员工工作状况等。

·一卡多用性

酒店采用ＩＣ卡管理。ＩＣ卡分为员工卡（分不同级别卡优惠不一样）、顾客卡（分为金卡、银卡、一般卡），持卡人可以在住房、消费、购物、娱乐等活动中享受不同的优惠，同时可以直接用卡清帐，方便客人在酒店的一切活动，增强了酒店的管理。

·安全保卫性

采用ＩＣ卡智能门锁，后台由酒店后台监控。具有客户持本人卡方能打开自己的房间，在每个客人的ＩＣ卡中设有不同密码，非法人员不能打开房间门锁，即便采用暴力手段开锁，系统网络也会自动报警，这样大大增强了客户的安全感。

内部管理自动化采用计算机网络使酒店在财务、人事、工资、办公、监控、财务动态、客户咨询、员工考勤等方面实现无纸化办公、自动管理，这样可以减少工作人员数量，节约综合管理费用，提高工作效率。

·实用性

　　系统功能稳定、操作简单、人机界面友好，非专业人员一经培训就可使用。

三、系统构成 :

·ＩＣ卡与读卡器

ＩＣ卡分为各类卡型，如员工卡、客户卡等，不同的卡享受不同的服务优惠。读卡器是收费刷卡的配套设备。

·ＰＯＳ收银系统

包括前台客户登记、发卡收银、购物消费刷卡收银等，从ＩＣ卡上直接扣费。

·结帐系统

完成对整个客人在住房时所有的收费统计与报表，自动结算个人总费用，折扣费用等。可以按日、月、季、年统计各种费用汇总表。

·财务管理系统

完成整个酒店从原始凭单一一结帐、报表的管理全过程。并计算出公司的成本与利润。

·考勤系统

利用１Ｃ卡（员工卡）上下班自动刷卡，自动考勤，并为２项计算提供数据，并及时反映整个酒店的员工上班，领班状况。

·工资管理系统

根据考勤数据与各员工的工资标准，自动结算；员工可以凭单消费或在财务部门提取现金。

·后台管理系统

自动通过网络统计酒店的营业状况，住房情况，总营业额及工作安排，员工工作进度调查及监控等，并可以通过计算机网络上传下发酒店领导的经营方案及通知等信息。

·人事管理

整个酒店的员工档案、人事任聘与安排及员工辞退等。

·ＩＣ卡门锁系统

由计算机网络与门锁相连形成ＩＣ卡智能锁。

超市 IC 卡收费管理系统

• 系统设计目的

近几年来，商业领域的商业行为不断的向深层次发展，为提高商业销售金额，同时树立良好的商业形象，增强自身的市场竞争能力，商业决策者们已经深刻意识到在自己的企业内部进行商业现代管理的重要性。

IC 卡是一种带有集成电路的，具有高加密性和大存储容量的卡片，具有极强的安全性，目前被商业领域广泛采用。

本系统以计算机、现代通讯网络、专用读写机具、 IC 卡等先进技术为基础，充分考虑用户的承受能力进行设计。

• 系统的实施

1 、目前第一阶段为苏果超市配备 IC 卡销售系统，为保持与原有的系统的兼容，为超市配备一台电脑和一台 IC 卡读写设备，作为 IC 卡发行设备，同时作为 IC 卡的消费窗口。

2 、针对苏果超市的需求，开发一套完整的发卡软件、 IC 卡消费软件、统计报表软件。

整套软件管理功能完整，具有很好的升级性和移植性，为将来三代 POS 系统打下基础，避免重复开发工作和重复投资。

3 、在超市存在两种收费方式：现金、储值卡（ IC 卡），现金消费方式目前保持原有 POS 机收取。

储值卡结算：收款员在 POS 机上将每件商品结算完毕后，将卡插进读写设备，在计算机键盘输入金额，计算机自动在卡内减去消费金额。

4 、充分考虑苏果超市在设备上的投入，避免系统更新时的造成的再投资，选用的 IC 卡读写设备是通用设备，将来可直接移到三代 POS 机上，电脑将来可作为三代机使用或移到后台作为三代系统的后台部分。

5 、充分考虑苏果超市在软件上的投入，目前开发的软件包括一套发卡系统和一套 IC 卡消费管理系统，符合三代 POS 系统的应用方式。

• 系统的组成

本系统结构趋势是以城市现有的公用电话网为基础，构筑一个商业连锁性质的 POS 网，目前构建的是一套 IC 卡发卡系统和 IC 卡消费管理系统。

• 管理：负责统计及规划用户的整体情况，下发工作档案。

• 发卡：负责卡的发行，补办，变更，挂失，退卡等工作，定期向管理部分发送卡的发行及改写信息。

• 消费：完成持卡消费，满足购物需求，定期向管理部分发送收费信息。

• 系统配置

PC 机联想 P200/ 16 M/ 2G 2 台

IC 卡读写器 MCS-C 2 台

IC 卡片（已封装） AT88SC1608

系统软件

系统平台中文 windows95

软件开发平台（推荐） Visual Foxpro 5.0 或 Visual Basic 5.0

• 系统优势

• 方便用户，减少常客、老客户购物排队；

• 很好的树立商业形象；

• 在卡上可以很好的宣传自己（可以适当作一些精美的宣传广告）；

• 商业售卡，可以集一笔资金。