沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然，积极或消极，沟通是我们所估的事情中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50/%-----75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中80%是以语言即说的形式进行的，那么说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。
通过与他人沟通，可以实现我们的许多目标和抱负，使人们的工作取得显著的进展，使日常的工作计划圆满完成。
值得庆幸的是，有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它需要有意识地去实践，并在实践中勤思考。在交流中既要坦诚、直率，又不要使问题简单化。通过实践，我们的技巧将得到发展，人们之间的相互理解将会加深。
第1部分 理解与沟通
什么是沟通？沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
一、我们所做的每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及我们的期待。我们交流着关于那么多各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的事是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。
u 沟通六要素：
1、我们所做的每一件事都是在沟通。
人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇仅占其中的7%-24%。
早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实院上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物-----这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也表现着我们自已：我们的价值取向。
不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度的强度本身也是在向人们讲述一个故事。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，它们还是被发出和接受了。
2、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。
信息的构成远比我们合用的词汇要复杂。我们的语音和语调，我们的眼睛接触的频率，我们的姿态，头部的倾斜等等，所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。
尽管在交流中我们可能没有意识到我们传递信息的方式，但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因素。
3、真正沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。
信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说真正的沟通是我们传递的信息被其也人接受，而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。
4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。
我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得休。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。
5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。
成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息。
6、沟通是一种交谊舞。
它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。
沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自已说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。
我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、经历和信仰，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。
这些是我们垒建沟通大厦的六块奠基石，本书的其余部分将探索如保有效地使用这六块基石。
二、键是你的表达方式
你的声音是一种乐器,词汇是重要的，但是词汇仅仅是我们所得到的信息的一小部分。很多意思不是词汇所能表达的。它们不仅影响所收到信息的最终质量，而且也影响听者的第一印象，事实上35%的听者的第一印象基于我们声音的表现力。为了清晰而强调大多数人在说话时，都会下意识地强调一些词汇。你可以一天两次，如果可能可以多次地提醒你自已检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多，你的一些习惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通，而不用下意识地去这样做。
检查我们的沟通，真正地倾听我们所说的以及怎样说的，这样有意识地检查我们所发出的信息，可以帮助我们选择更有效的词汇以及我们的语调、音量和语速。运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果。
一些人的声音如同唱歌，一些人的声音浑厚，一些人的声音温和，一些人的声音是俯就式的，还有一些人的声音扁平和单调。我们的声调节是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化，它表现出一种情绪，一种感情，可以表达各种不同的意思。声调和音量与我们所要表现的内容结合，不论我们用高调还是低调或是有趣的混合调，他们表现的是一种强度。语速和声调是一种最有效的结合。一些人声音的流出就像糖浆，另一些人叽叽喳喳说个不停几乎没有喘息的机会，而一些人说话又如子弹出膛。不论声调的高低，语速的快慢，它们都会影响其他人理解和接收我们的信息。
我们不可能产生任何特殊的讲话方式，相反，我们可以通过不断的体验去发展一种更加有特色的语音、语调、音量和语速。遗憾的是人类的声音太富于变化，只有通过不断的实践才能加强和巩固我们的传递方式，以保证所接收的信息与我们的意图相吻合。
事实上尽管人类的声音能够覆盖两个八音度，但下澳大利亚人讲话在音域和声音的变化方面还是显得单调；语速也快了一些，大约每分钟165个字。但是大多数人的思考方式不是以词汇为单位，而是以画面的形式，那么以每分钟165个字构成画面的速度太快了，以致使许多听众放弃倾听。总之，在用语言进行沟通时还有很大的改进余地。
二、 越过障碍
l 识别并扫除沟通过程中的障碍
有效的沟通是不断地跨越障碍的过程，我们之间存在的障碍会使交流受阻。比如，遮掩的不完全的信息，限制了我们相互理解和沟通的效果，外部环境的障碍也会使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致，很容易引起相互误解，甚至发生冲突。
l 当心交流受阻
事实1、我们的对亲和对我们的生活影响的人们及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势和样板以及看待这个世界的方式。
事实2、我们的大脑努力对程序和预见进行加工。
事实3、我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
事实4、为了避免心理学家所说的“认知失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。
l 交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的，这些障碍在瞬间形成，所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的，或是在我们所能意识的范围之外，因此我们无法检查它们是否现实，是否是最新的，是否有帮助，甚至是否是正确的。
当然思维方式中有一些是非常有益的，比如：“我是一个开朗有礼貌的老板”，“只是由于你的申请才让你去”，或许这是大多数管理者所具有的两条有用的信条。但是，其他的思维方式，并不一定有用或正确，甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举止、设想、思维和范式，所有这些需要在实践中反复检验。
无论它们是否正确或有帮助，我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如：“我很吃惊，人多数人不那么喜欢我”，我们很迅速地接受了自他人的信号，“他们对我所说的不感兴趣”，“他不喜欢我”，我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。
所以，我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外，因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定势是正确的，而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”，所以我们的行为是由他们的不喜欢所至。
l 减少交流障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听，或使我们仅听到一部分信息，或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态，降低了我们清晰的思考和有效的交流的能力。
l 克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。比如：墨守成规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等，这些障碍常常在我们的无意识中产生。
假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。有时我们把一件事情表达得非常糟糕，或许由于没有听清楚，或许是没有讲清楚，或许是一次想强调的要点太多，结果反而在“混乱”这一点上最成功。
每个人都有一个跨越障碍的过程。我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。
四、行为孕育行为
对待别人就像别人对待你一样，种瓜得瓜种豆得豆，行为孕育行为，这些话都是我们非常熟悉的，但是你真地明白它们的含义吗？心理学互惠规律对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这名话的真正含义是什么？上述所有的短语所表达的是同一含义：行为孕育行为！总之，“我们如何对待他人，我们必将得到同样的回报。”
种瓜得瓜，种豆得豆；你对别人精鲁，别人对你也精鲁；你对别人礼貌，别人对你也礼貌；你体谅别人，别人也体谅你；你尊敬别人，别人也尊敬你。
大多数人有过这样的经历，当我们得到意料之外的优质服务时，会使我们受宠若惊，并将这种情绪传染给其他人。不幸的是，许多人也有过相反的经历，当我们受到不礼貌的待遇时，或许我们的情绪不如以前那么好，或许我们给予对等的回敬。总之，其他人的情绪会影响我们，这就是说一些人的行为孕育着我们的行为。
l 你可以选择你的所为：
如果有人对我们不礼貌，我们有多种选择。其中的两种是要么我们也不礼貌地对待他们；要么以礼貌的态度去影响他们，使他们礼貌地对待我们。在任何沟通过程中，我们都有多种选择，而每一种选择都有其预测的结果。因为我们所收获的是我们种植的结果，所以我们首先要选择的是种植什么。我们如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何对待我们的、处境的控制和我们的思维方式。正像我们所看到的，我们能够把上述很多东西带进我们的意识，检查它们，并且根据我们的需要改变事更新它们，因为它们并不是固定的。
我们能够选择我们的行为量非常好的，因为这意味着当有什么事情错了时，我们能够选择我们该如何作出反应，而不会不假思索地对待它。
l 处境控制中运用你自已的影响力
对一些人来说，不论是狂风暴雨还是睛空万里，对他们都不重要，因为我们有自已的睛雨表。他们总是寻找事物光明的一面，使自已保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能控制自已的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。有着自已睛雨表的人们不会因阳光明媚而情绪高涨，因为他们有自已的睛雨表。他们也不会因为受到不公正的待遇而败坏自已的心境。他们控制处境的方式是内部式的，他们是这样的人；能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育友好，在轻视中产生重视。
所以，如果别人要影响我们的行为，那一定是在我们自愿的前提下。如果我们想要控制和选择我们自已的行为方式，我们应该采取内部式的控制方式。
五、穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉
l 理解他人的参照系统
理解他人的参照系统是我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的，我们的个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如，一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。不同的事对于不同的人来说其重要性不同。我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。
总之，无论我是否同意你的观点，我都尊重你，给予你说出它对权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
l 发展“神入”
发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题，起初，你可以在你的熟人当中尝试这样做，并且与他们保持良好的关系，当你的神入技巧发展到比较自如时，逐渐地增加实践的难度，尝试在那些与自已有较大差异的人中间去发展神入，最终在那些你认为在思想、观点等方面沟通起来最为困难的人当中去发展神入。
六、冲突配方：寻找共同点
每个管理者都以他们自已的方式说着同一件事情，“在争论中没有真正的赢家”。观点的不同、意见相左、不和睦、抗争，等等，简言之，在一个组织中有各种形式的种突，这一点是相同的。我们能允许冲突成为长期摩擦、紧张和拉锯战的源泉吗？或许我们应公开而坦诚地处理它，公正地解决它，使每个人都满意？
l 将问题和困难公开让大家讨论
成功的管理者认为，最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。
为了做到这一点，我们必须把问题和困难公开，然后才能探索和讨论如何解决它们。一旦我们发现了问题所在，就可以共同研究解决的方法。
l 对待冲突的五种方法
Ø 第一种解决冲突的方法------合作
商量对问题的处理是很重要的，它帮助我们找到双方都能接受的解决方法。两个团体的人们能够各平共处、相互支持，这就是合作------是赢家对赢家的方法。
Ø 第二种解决冲突的方法----强迫
这是一种赢家对输家的方法，不过要当心输家会采取报复行动。
Ø 第三种解决冲突的方法-----回避
回避问题是一种输家对输家的方法，即双方都不是赢家。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的方法往往留给命运或机遇。
Ø 第四种方法-------让步
让步是以对方的方式解决问题，我们假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法。因为对方的愿望和需求被满足，有时这种满足也能扩展到我们，这就造就了一种感觉，似科问题对我们不太重要，而我们的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们愿望和需求没有侵害时，就采取顺应的方法解决冲突。
Ø 第五种对付冲突的方法----妥协
这是与前面所述的方法载然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、相互可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。
强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作更令人满意。人们越来越意识到，一项成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强，这是僧恶、抵抗、报复所做不到的。
当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清楚你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。你该怎样努力以使双方都满意？
l 赢家对赢家的选择
赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践？成功的管理者在实践中总结出来一些特别的行为，它们在交流中有些有益，有些无益。
有益 无益
●一次关注一个重点 ●只关注自已的观点
●耐点 ●不准备承认别人的观点
●弄清要计论什么及为什么 ●打断别人的讲话
要计论 ●大家轮流发言
●倾听 ●目的不明
●尊重别人的意见 ●争吵，发脾气
●发泄和抱怨的气氛 ●直接进入结论
●达成协议的愿望 ●强加于人的解决方式
●关注双方的需求 ●只关注自已的需求得到满足
l 配方
配方1、相互尊重
如果你只尊重你自已，在解决问题时，你自然想满足自已的需求。如果你也尊重他人，那么你应该确认他们的需求和解决问题时你们双方的需要。相互尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。
配方2、寻求共同的基础
几乎不存在两个人观点完全对立，没有任何共同点的情况，只要你努力寻找，总能发现共同的基础。
配方3、确定需要、需求和担心
在任何情况下，我们都有需要和需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们希望它发生。同时有些事情使人们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我们不利。
其他人也有他们的需要，需求和担心，用你的神入技巧确认这些是什么，如果可能，可以采取询问的方式。
配方4、尝试重新确认问题或不同
如果你不能发现你们之间任何的共同点的话，试着重新确认问题，或找现你们的不同点。人与人之间关系不同、处境不同、观点不同，有时会陷我们于因境之中。
配方5、关注大家都可接受的结果
你们双方想要做什么？假如你们都想提高销售利润，或者都想使上级满意的话，找到你们双方都可接受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下，为同一目标工作。
配方6、给出多种选择，保持灵活性
任何一个问题的解决都绝非只有一种解决方式，假如你所遇到的问题是要通过竞争的方式解决，或者只能按你的方式解决，那么这些情况都比较难办。如果可能，应找到一种各方面都满意的方法。
配方7、保持心胸开阔
思想僵化、带有色眼镜看人、先入为主，这些都将毁掉你为解决冲突而做的努力。
你越是深入地探索问题本身，你就越发感到选择不同的解决方式重要。心胸开阔是你探索问题和做出多种选择的条件。
配方8、要积极，不要消极
由于行为孕育行为，因而你必须注意消极情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话：“我们干不了”，“我们哪儿也不去”，“你绝对错了”等等，只会引起反击和争议。
如果你不同意某事，首先叙述一下你的理由，然后这样结束你的陈述：“这就是我不同意那样看待问题睥原因。”
如果你觉得继续讨论会浪费时间白费功力，你可以直截了当地说：“我认为我们该休息一会了”。
配方9、共同解决问题
与自已的同伴争论要比与自已的对立面争论困难得多。要允许不同的态度、不同的思维方式都摆在桌面上，“你和我一起工作共同解决我们共有的问题。”
配方10、从你的词汇中删除“但是”
“但是”一词，常常紧接在某种观点后，它否定前面所说的。比如：“我考虑你的意见，但是……”“这个报告很好，但是……”
“但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪，应从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇是“不管自怎样”，只不过比“但是”长一些但意思相同，也应删去。
用“并且”替代“但是、”“不管怎样”。比如：“我同意，并且……”
配方11、如果这种方法不灵，尝试其他方法
“我已经告诉过你100万次了！”、“机器坏，不能工作了，我告诫你上百次了！这次恐怕还是不能工行了。”比较一下这些有什么不同。
发果你对所得到的结果不满意，你应该改变一下你的方法、你的战术、你的环境，改变你的交流方式。你所做的改变不会对你有不好的影响，关键是神入、参照系统和你的灵活运用。
配方12、深吸呼
压力和紧张会抑制思想。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来，放松会使你的工作更有效率。你需要交流、需要寻求改变、需要神入。深深地呼吸，两次、三次，这样能使你的工作出现奇迹。
以上我们给出了解决冲突的12个配方，认真地想一想，在日常的生活中如何运用它们。注意。其他成功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意的结果。
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