（2）Hilton HHonors：“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。作为希尔顿荣誉客会会员，选择入住全球约2800间希尔顿品牌家族旗下酒店，在赢取酒店积分用于抵扣房款的同时，还可以累积航空公司常客飞行计划的里程数。 全球有超过55家伙伴航空公司和2，700余家希尔顿品牌家族旗下酒店参与该项计划。

AIR MILES的飞行里程积点计划，已经把它的触角扩展到了酒店积分回馈的领域。这次与AIR MILES合作的酒店是希尔顿旗下的希尔顿荣誉客会（HHonor）。HHonor是希尔顿集团用来回馈消费者的积分计划。拥有希尔顿HHonor的会员，可以用住店消费所积累的积分来兑换住宿等服务。现在，AIR MILES的持卡者，只要在希尔顿集团旗下遍步全球的3000家品牌家族酒店里，每消费有效的10美元，就能获得相对应的1里程。希尔顿品牌家族旗下酒店包括希尔顿酒店，Conrad酒店及度假村， 希尔顿双树酒店，大使馆套房酒店，希尔顿汉普顿酒店， 希尔顿花园旅馆，希尔顿Grand Vacations酒店， 希尔顿homewood套房酒店，The Waldorf-Astoria Collection酒店。

当AIR MILES的持卡者加入希尔顿荣誉客会后，在赢取酒店积分的同时还可以累积航空公司常客飞行计划的里程数,并且有机会获得两地减税的机会。任何时候，希尔顿荣誉客会员都能拥有用积分换取标房的服务，并且所定的房间没有住宿日数的限制。

作为希尔顿荣誉客项目的合作方， “AIR MILES”的首席客户官员Todd March指出：“作为‘AIR MILES’的客户，想要首次在希尔顿酒店得到回馈的里程，只要在遍步全球的希尔顿柜台登记时出示所持的‘AIR MILES’卡片即可获得。”。Todd 继续说道：“随着希尔顿荣誉客的加入，显示了我们对于“AIR MILES”的客户的承诺，我们提供更多的机会以使我们的会员得到更有价值的里程回馈。”

为了吸引更多的“AIR MILES”持卡人到希尔顿住宿消费，加拿大的希尔顿集团承诺将为在08年9月到11月30日持卡来店消费的客户将提供双倍的航空里程积分回报。

“我们正不断寻找各种方法来加强希尔顿荣誉客会员忠诚度管理 ，并给予HHonors会员一个有选择性的和有价值的体验，”希尔顿酒店负责客户忠诚度的高级副总裁亚当伯克说道。 “通过这次与AIR MILES,的新合作，我们现在为会员提供60个营销合作伙伴，会员可以在全球希尔顿品牌家族旗下酒店消费从而获取积分和航空里程。”

在加拿大，AIR MILES的持卡者也可以用回馈里程来兑换希尔顿集团发行的礼券。该礼品券能在加拿大超过65家的希尔顿酒店中使用。AIR MILES的持卡者可以用400个回馈里程兑换50元的礼券，同样，用800个回馈里程可以兑换100元的礼券。 该礼券可以用来抵扣一半的住宿费用，这将为会员提供了优越的价值。

如今，上海易积通基于多年在海外为众多跨国公司实施客户忠诚度管理项目的经验。陆续为国内的各类企业与金融机构提供客户忠诚度管理项目的支持。

从07年至今，易积通和浦发银行合作的信用卡用户积分换礼项目，包括了全国采购，配送，客服等各项服务。其中主要模式为：积分换礼的一站式服务，由营销支持，礼品采购，物流配送，客服支持，数据分析组成的一体化服务，涉及到了忠诚度管理的五个核心部分。值得一提的是，围绕核心业务，各组成部分力争创出自己的特色，例如客服方面，接线员都接受过客户服务和电话营销方面的专门培训。提供包括呼入和呼出服务在内的各类电话呼叫服务。使合作伙伴更加专注于核心业务；递送方面，易积通涵盖了全国80%以上的区域，其中绝大部分地区能够做到7日内准确递送，同时，通过单证查询系统可以准确地跟踪每笔业务单据的进展情况，保证服务的个性化与精细化。

在营销支持方面，易积通根据银行需求和银行卡特点，定期的为银行提供促销礼品建议及针对不同节日所需要开展活动的策划方案。

依托国外背景，易积通坚持全球化的采购经验，并以此来支持和管理银行的客户忠诚度营销项目。与国内积分管理公司和礼品公司相比，易积通更加具有国际化的行业经验，国际化的团队及视野，专业的项目团队，专业化管理流程，雄厚的财务保证，强大的创新能力，易积通的专业知识保证了他们可以令合作伙伴依据消费者的生活方式和不同需求来提供多样化的礼品选择。

从某种意义上讲，易积通还是一体化的营销方案的解决者，坚持以客户定位和市场细分为基础，针对客户忠诚度营销项目进行战略化和概念化设计以及具体实施，制作客户沟通材料，通过特定方式传播给客户，可用的沟通方式有直复邮件，礼品目录，通讯，邮件广播等等。

易积通始终致力于五个价值为柱石，与商业伙伴建立并保持长久相互的关系：

一、追求卓越，坚信并致力于为商业伙伴提供最好的一切

二、开拓创新，以动态的变化来维护合作的关系

三、客户为先，将满足客户的需求视为第一使命，客户的需求是工作的焦点

四、热情专注，以百分之百的热情与投入为商业伙伴提供专业服务

五、诚信正直，坚守诚信的专业精神，言而必信。

只有这样才可以更好的致力于将忠诚度管理的基本理念运用到具体的项目中。以此来提供全方位的客户关系管理解决方案，满足B2B和B2C不同模式下客户忠诚度管理的需求。

易积通明白客户是不尽相同的，是互相独立的，各具特征的，他们希望获得更高的服务；易积通清楚回馈是能够改变一定行为的，客户的购买行为更多地来自于他们所获回报的影响；易积通还明白拥有最佳的客户信息，并能合理而有效地运用这些资源的企业才能够更好的保留客户。                               

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （易积通 项目部）

　　下面笔者将结合几种常见的投诉问题，并结合企业的实际管理流程，来谈谈，企业该如何在CRM 系统的帮助下，为客户提供投诉处理的一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。

　　2008年6月25日A企业受到客户的投诉。客户反映A企业提供的一批螺丝刀中，存在瑕疵，如螺丝刀杆上有铁绣。针对这种质量瑕疵，企业的客户希望A企业能够迅速处理这件事情，并找出问题的原因及对应的预防措施，防止以后再犯类似的错误。

　　1、 投诉的受理。

　　客户一打电话给销售人员，只要销售人员打开了CRM系统，通过集成呼叫中心，CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还会自动打开一个窗口，上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。

　　当客户投诉说，他们下的20080505003的这张销售定单有质量问题，螺丝刀上有明显的铁锈。销售人员通过输入客户报给我们的他们的销售定单号码，马上可以在系统中查询到跟这张销售定单相关的单据信息，如该笔定单企业是什么时候接到的，是什么时候完工并出货的。

　　销售人员接完客户的投诉电话以后，马上就可以在CRM 系统中，根据对应的出货单或者销售定单信息生成一张客户投诉单。根据原由的单据直接生成投诉单的好处是非常明显的。一是在投诉单中可以关联到相关的定单信息，如该定单是什么时候出货的、距离现在有多少时间、有没有超过质量保证日期等等;二是投诉单的录入效率会非常的高，不用用户在手工的输入是哪个客户投诉的、投诉的是什么产品等等，这些内容都会根据原始的单据内容自动转换到投诉单上去，销售员只需要输入客户投诉的具体内容即可。

　　销售人员处理好相关的单据之后，就可以把相关的单据发送给具体的人员了。

　　实施顾问建议：

　　销售人员接到客户的投诉之后，要对客户的投诉进行一些简单的分类，以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性，对客户投诉内容进行分类，分为紧急与一般。对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天。故，销售人员若能够对客户的投诉进行有效归类的话，那么后续的处理就会方便需求。

　　另外，客户在投诉的时候，也会谈一些他们的要求。如需要企业上门去处理问题，并且采取相关的措施防止以后再次出现类似的问题等等。销售人员不仅要把问题描述清楚，而且，也要把客户的要求一一的写清楚。如此的话，后面质量问题的具体处理人员，就可以根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

　　所以，销售人员客户投诉单的录入质量，在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM 项目的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。

　　2、 投诉的处理。

　　A企业规定，关于质量的投诉，销售人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。为此，A企业预先在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后，会自动发送即时消息以及邮件给这些人员，通知他们现在有质量问题，需要解决。

　　根据A企业的员工权限规定，质量问题导致的客户投诉的话，必须有质量经理出面进行解决，并且，一般质量问题必须在三天之内提出处理的方式。

　　质量部门收到这条投诉信息之后，就开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息看，客户对于这个质量问题有两个要求。一是需要A企业马上采取措施，把这个质量问题先解决了;二是客户还要求企业找出问题的原因、并提出切实可行的预防措施，以防止再出现类似的问题。对于第一个要求，我想大家都可以明白，这是最基本的要求。可是对于第二个要求，有的人就想不通了，客户还会这么要求吗?若有这种疑问的话，就说明你没有接触过ISO项目。若在实施过ISO项目的企业，一定知道ISO中有一大块内容是讲如何预防的。ISO要求，任何的产品质量问题，你把问题解决了还不行，还必须想出一些预防措施，以防后续出现类似的问题。所以，客户的第二个要求是对于ISO要求的深刻体现。

　　针对客户的这些具体要求，质量部门经理根据销售人员的投诉单，写了处理意见。

　　一是明天马上派质量部门人员去客户那边，查明原因，处理问题。并带三个生产部人员到客户现场处理这些不良品。

　　二是在七天之内，找出这个问题发生的原因并提出预防措施，并向客户通报我们的处理结果。

　　质量部门经理根据客户投诉单，在CRM 系统中创建了这两个任务。根据A企业的客户投诉处理流程，质量部门根据客户的投诉写了初步解决方法之后，这些任务明细就会发给具体的人员。若他们没有反对意见的话，就会按这个方案执行。

　　实施顾问建议：

　　根据以上的分析，我们知道在投诉处理阶段，主要是做两件事情。

　　一是根据客户的投诉内容，责任人进行分解，分解成具体的任务。这个分解的过程非常的重要，也是考验责任人办事能力的一个地方。负责人可以在CRM系统中，把客户投诉的具体处理方式写成一条条任务，然后CRM系统就可以对这个任务的具体处理情况进行追踪，并且，可以有报表直观的显示这些任务的处理进度，从而用户可以方便的知道，这个投诉的处理进度。

　　二是要为任务设置具体的体现。若任务没有设置具体的完工期限的话，那么由于员工的惰性，这些问题可能就会被拖延。所以，责任人在分配任务的时候，还需要指明具体的处理期限。

　　同时，我们可以根据预先的设置，把这个投诉的预计处理方法以及相关的期限发给我们预先指定的其他员工，让他们知道现在投诉的处理情况。

　　3、 投诉处理完成。

　　质量部门经理收到客户投诉之后，决定分兵两路，一是马上派人到客户那边处理问题，进行善后处理。另一方面，就是积极的寻找问题的原因，并寻找预防措施，以防止后续再出现类似的问题，提高客户满意度。

　　当善后人员从客户那边回来，并向质量部门经理汇报问题圆满处理成功。并初步得出了问题的原因，是运输部门在运输的过程中，没有做好防水措施，螺丝刀包装箱进水导致的质量问题。质量部门经理根据这些处理结果，在CRM系统中进行了相关的记录。

　　首先，他关闭了第一项任务，并在上面注释了具体的善后措施。当该任务处理完成后，系统就会发消息通知销售人员以及销售经理，告诉他们这个问题已经处理完毕。

　　其次，质量部门经理就要总结这个问题发生的原因以及以后要采取的 预防措施。因为这次是运输部门在运输过程中没有作好防水处理，所以，A企业决定以后在产品的运输过程中，在一个托盘的外包装箱上，要包上尼龙，防止在运输过程中进水。这个原因以及处理方式，经过销售经理审核后，会根据预先客户的投诉要求、质量问题具体的处理方式，连同质量部门对于这个问题的原因分析与预防措施，一同发送给客户。在这个处理过程中，不需要用户再去费力的整理相关资料。CRM系统会根据预先在系统中记录的相关信息进行整和，然后按照客户预先定义的格式，自动的生成文档的格式。用户只需要做稍微的修改，甚至不经过任何的修改，就可以发送给客户了。

　　4、 日后的追踪处理。

　　在CRM 系统中，提供了丰富的报表，可以追踪客户投诉的处理结果。

　　如有客户投诉处理状况表，可以反映某个客户其投诉 的处理进度，有哪些已经处理完毕，有哪些还在进行中。

　　如客户投诉预防措施报告表，可以反映针对客户的投诉，相关部门有没有采取一定的预防措施，防止类似投诉的再次出现。并且，还可以反映出这些预防措施有没有发送给客户。

　　这些丰富的报表，对于我们提高客户投诉的处理效率是非常有帮助的。相信在这些报表的指点下，我们一定可以把这个客户投诉处理流程做的更好。

　　下面介绍6种重要的功能来帮助你更好的管理你的公司：

　　1、客户数据集中管理：将客户数据及其相关信息集中放到CRM管理起来，并且在所有涉及到的地方建立关联，可以让销售人员更有效地工作，如果他们需要看到某个订单的客户与公司还有哪些业务，只需要点击客户相关信息就可以看到。这样做可大大减轻销售人员的数据查询时间，还可以从其他销售部门中获得很多潜在机会。

　　2、Web分析：绝大多数客户首次了解您的公司及产品都是通过网站来进行的，因此掌握客户都访问了哪些信息，并且第一时间与访问网站的客户进行沟通是一件非常重要的事情。安装Web分析工具和在线客服系统，可主动与浏览网站的客户进行沟通，系统还会提示你此客户都浏览了哪些网站内容，使你在与客户的交流时有的放矢。

　　3、在线客户反馈：一旦出现客服状况，让客户最为心急的事情就是我的问题什么时候能解决。当然了，企业也是极力想提高问题的解决速度的，但是很多问题比如修理工作总是要有一定时间的，这时你最好使用在线客户反馈功能，让客户可以随时提交问题，在线查看进度，这样一来客户就可以知道自己的问题到底是什么情况，解决的进度如何，只要客户看到问题一直有所进展，不断有人跟进，即使时间长了点，客户也会接受的。

　　4、营销分析：贴近销售的市场营销可以让你的公司销量不断提高，但是怎样进行市场营销工作才能贴近销售呢?营销分析系统来告诉你答案。一个好的营销分析系统，可以统计你的每次市场宣传期间内，销量的变化曲线，并且可以根据成交信息来统计出每次营销活动的投入产出比。根据这些分析数据，你很轻松的就可以看到哪些营销活动来的划算，哪些活动应该立刻取消。

　　5、移动办公：销售人员要不断的去拜访客户，随时掌握最新产品，客户要购买的产品库存数量，将沟通备忘录及时录入系统对销售人员来说实在是在方便不过了。一套拥有手机访问功能的CRM产品，就能够实现这些功能。用手机将订单信息及时录入CRM系统中，还可以让物流部门第一时间开始准备货物，进行发货，提高了交货的速度。

　　6、电子审批及电子印章：通过电子审批功能，可以让销售人员不出办公室就可以将各种合同，申请提交到相关审批人手中，审批速度更快，而且还可以让新来的员工不必记住每一个复杂的审批流程，减少了培训的时间。电子印章功能可以使销售人员不用将合同送到审批人手中就得到相关负责人的签名，简单易用。

　　CRM关键是找客户

　　银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来说，CRM最重要的就是找到客户，而且要找对这20%的客户。骆建功认为，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。毫无疑问，骆建功所指出的六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。而这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

　　骆建功进一步指出：“实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。”

　　银行CRM适合外包

　　在当今的竞争环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。骆建功认为：“对于银行来说，无论IT部门做得多高，但始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上获得竞争领先，势必要借助专业的技术公司的力量。从人员上来说，在技术有优势人员一般会流向IT公司。因此，从术业有专攻的角度出发，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业的IT公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。”

　　如果选择外包，服务提供商则承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用双方可实现“双赢”：一方面，银行避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本，另一方面，服务提供商获取定期收入。骆建功进一步指出：“国外银行有4个特征，其中一个就是IT外包。调出显示，美国前300家银行实施IT外包的占68%。事实上，如果银行的IT外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享可以进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。”

　　在外包模式下，银行能更有效地感受到商务智能的效益，不仅可以改进营销效率，增加收入和边际利润，并且可以回避高得惊人的系统开发成本和员工成本，并低风险地享受迅速的方案部署。总之，将CRM外包给服务提供商，公司就能够将精力集中在自己的核心能力和核心业务上。那么，银行将CRM外包就会一劳永逸了吗?对此骆建功表示：“对多数用户而言，外包策略不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题。因此，IT外包一定要有监管，要有流程，要保证服务品质。”

　　CRM的标准化

　　骆建功说：“IT是一个受标准限制的东西，不同行业差别很大。即使是相同的行业，如果技术员开发的标准不同也会产生差异。如果今天所有的银行都采取同样的标准，同样的数据模型，所有的系统都在这个基础上开发，那么整合就是固定的，未来随着业务的发展、管理的发展、流程的改造、服务的加强而需要对IT进行变更和扩展时，就会变得非常容易。”

　　从银行的客户角度来说，具有不同特征的客户所要求的服务、所适合的产品是不一样，同样他们给银行的贡献、所消耗的银行资源也是不一样的。所以，以客户为中心的CRM应该对具有差异化特征的客户群体进行划分，实现客户差异化，在差异化的基础上实现标准化。

　　从银行本身来说，标准化的CRM可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的CRM不仅是银行业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对银行提出的要求。

　　三分软件，七分实施。在CRM项目进行软件选型的时候，除了选择软件自身的性能之外，还需要考虑的一个问题，就是实施顾问的能力问题。因为CRM项目在企业中能否开花结果，除了树苗好以外，还是远远不够的;还需要看养花人的能力，能否适应各种的土壤环境。所故，企业在选型的时候，不仅要选择一片好的土壤与树苗，而且，还需要选择一个优秀的“苗木工人”。若这为苗木工程师选择不好的话，即使提供活力最强的树苗，最后也开不出什么好果子出来。

　　笔者认为，在选择CRM实施顾问的时候，可能需要注意几下几点。

　　一是CRM实施顾问的稳定性。看着篇文章的朋友大部分人都是高考过来的，在高三的时候，最忌讳的是什么，就是高三的时候换任课老师。即使后任的老师比前任老师能力要强，但是，由于其教授风格不同、教学方法上的差异，有时候，我们适应起来也是需要时间的。而这个时间，对于高三学生来说，又是最缺的。其实在CRM项目实施的过程中，也有类似的问题。实施顾问更换后，无论是实施顾问，还是企业，都需要有一个过渡的时间。而毋庸置疑，这就会影响CRM项目的实施周期与项目质量。毕竟，新来的苗木工人还需要跟苗木要有一个互相认识的过程。虽然，在CRM项目选型的时候，需要注意对方实施顾问的稳定性。

　　二是CRM实施顾问的行业经验。俗话说，内行看门道，内行看热闹。有时候，隔行如隔山。CRM项目，在行业的区分上，也是比较严格的。虽然都是客户关系管理，但是，服务业与制造行业、酒店业与旅游业在这上面还是有比较大的区别的。从实施顾问角度来讲，他可能在服务行业实施CRM项目很有名，但是，其若没有制造行业的项目实施经验的话，可能会在解决方案上套用服务行业的解决方法，如此的话，显然是行不通的。所以，在挑选CRM实施顾问的时候，还需要注意一个问题，就是专业对不对口。虽然说，有些优秀的实施顾问，经过一个另外行业的CRM项目后，就可能成为这个行业的CRM专家。但是，笔者想没有任何一家企业，愿意当这个试验品吧?

　　五、注重行业特性，可以降低后续项目的实施风险与成本。

　　俗话说，内行看门道，外行看热闹。虽然说，不同的企业在客户关系管理上有一些共同的内容，但是，行业之间的差异还是蛮大的。无论从客户关系管理流程上看，还是从客户管理管理的难点上看，不同行业之间都有比较大的差异。如对于家电卖场来说，他们比较重视用户的售后服务;而对于生产企业来说，则他们比较注重客户的反馈以及客户分析等等。所以，不同的行业，其客户关系管理的重点是不同的，客户关系管理的价值也有所差异。所以，我们在CRM系统选购的时候，一定要根据不同的行业特点，选择合适的CRM系统。否则的话，等到项目实施的过程中，在进行二次开发的话，就会增加项目的实施风险与实施成本。

　　具体的来说，在CRM软件选购的时候，要注意如下的一些特点。

　　1、这个行业内，有哪些成功实施的CRM产品。在行业越来越细分的时代，任何软件公司想用一款产品来满足所有行业的需求，这就基本上已经是不可能的事情了。所以，企业在CRM软件选购的时候，若不知道自身行业的特点，那至少可以先去了解一下市场，打听打听在这个行业内，成功实施的CRM产品有哪些。如此的话，用户在CRM软件选购的时候，也就心中有个大致的选择方向了。要不然像盲人摸象，摸到一个是一个，那么CRM项目失败的风险就会很大。

　　2、在选购的时候，不仅要考虑到CRM产品在这个行业内有成功应用的案例，而且也需要关注负责企业这个项目的实施骨文，是否也有这方面的经验，特别是有否实际从事这个行业的经验。俗话说，三分软件，七分实施。在CRM项目实施中，实施顾问的角色是非常重要的。在前面的文章中，笔者也多次强调实施顾问的重要性。在CRM选购的过程中，我们不仅是在选择CRM产品，更是在选购实施顾问。若成功实施过这个行业内的CRM项目的话，这些实施顾问就可以对企业提出的实际问题设计出切实有效的解决方案，而不是那种海市蜃楼般的、中看不中用的理论方案 ;而且，有经验的实施顾问可以预先想到一些项目实施过程中可能出现的问题并加以预防;同时，有这个行业经验的实施顾问，其见过的世面多，针对用户提出的某个需求，可能会提出不只一种的解决方案，供企业参考。如此，企业用户就可以根据自身的实际情况，选择一种最适合自己的解决方案。

　　总之，在选购CRM产品的时候，企业用户若能够注重行业的特性，那么就可以降低后续项目实施的风险以及二次开发的成本。笔者认为，在产品选购的过程中，花点精力在行业的特性上，是非常值得的。

　　六、注重产品系列，减少后续可能发生的集成成本。

　　在企业信息化管理中，CRM项目不是企业信息化战略中的全部，而只是冰山一角。随着企业对于信息化管理需求的加强，现在企业的信息化管理，已经形成了一个体系。如企业资源计划系统、办公自动化系统、邮箱服务器、财务管理系统、电子商务等等，已经包含了企业大部分的经营业务。而这些业务又都是相互联系的，在未来，这些信息化项目之间的集成，是一个趋势。为此，我们在CRM产品选购的时候，就需要有长远的眼光，要意识到未来的这种可能性。

　　从CRM项目未来的集成性考虑，笔者认为，要注意以下几个问题：

　　1、在选购产品的时候，若企业意识到自己有软件集成需求的话，则最好考虑由有系列产品的软件供应商。如有的软件供应商，不仅出CRM软件，而且也是ERP软件、OA软件等;有的企业甚至把CRM软件当作ERP系统的一个模块来设计。从CRM软件的集成性考虑，一般同一家公司的产品在未来集成起来会比较顺利。一方面，他们都是在同一个框架上发展起来的，他们的开发平台相同，则后续进行系统集成的话，也会方便许多。另一方面，他们对自己的产品也比较熟悉，则下次让他们进行系统集成的话，集成的成本、集成的风险、集成的效果都会比较好。所以，企业现在若有一个比较完成的信息化管理战略，在未来可能会采用除了CRM产品之外的其他信息化管理产品，并考虑把他们集成起来，则在CRM产品选购的时候，尽量考虑那种有系列产品的软件公司。

　　2、考虑是否提供了跟其他软件通信的接口。一般软件进行集成的话，系统集成管理员都希望系统能够提供相关的程序接口。这对于我们后续的项目集成工作可以带来很大的方便。为此，我们在CRM软件采购的时候，需要注意这方面的内容，尽可能的选择那些提供了比较多程序接口的CRM软件。因为只要程序提供了相关的接口，就好像航天飞机提供了对接接口一样，可以跟其他的航天飞行器实现对接。所以，我们在CRM软件选购的时候，可以考察一下，他们提供的产品提供的接口是否足够多，已经是否公开了这些接口的参数信息。

　　3、软件开发的平台。软件项目集成的好坏，软件的开发平台在其中也起到很大的作用。根据笔者的经验，JAVA开发平台，因为其本身就是模块化设计，所以，若利用这个平台开发的应用软件，则集成起来会相对顺畅一些。不过我不是程序开发的专家，对于软件开发平台的选择，笔者只是提供一些感性的建议。具体开发平台的选择跟项目集成的相互关系，还需要企业具体的技术专家来进行权衡。

　总之，软件项目的集成已经是一个非常明显的发展趋势。在CRM软件选购的时候，就开始关注这方面的需求，选择一些有系列产品的软件合作伙伴，或者提供丰富软件接口的信息化管理软件，这可以为我们未来实现软件集成打好基础。

　　七、不同的项目目的，选择不同的CRM软件产品。

　　不同的企业，上CRM软件的目的不同。而往往这个目的的不同，也会影响企业对于CRM产品的采购。

　　如CRM产品最基本有两个分类，分别是操作型的CRM软件与分析型的CRM软件。操作型的CRM软件注重的是对于日常业务的纪录功能;而分析型的CRM软件，则注重对于业务数据的分析与统计，在一定程度上有商业智能的味道。所以，一般来说，分析型的CRM软件，其实施成本要比操作型的CRM要高，难度也要高，风险也要高。

　　故，企业在选购CRM产品的时候，需要知道自己上CRM产品的目的是什么，然后再由针对性的选择所需要的CRM产品。

　　如有些客户上CRM项目，可能纯粹是给客户看。因为客户表态了，如果企业不上CRM软件的话，就接不到他们的订单。为此，企业为了讨他们客户的开心，不得不上CRM项目。而这些项目的话，对于项目的时间要求比较紧，相反对于项目的质量要求不高。为此，为了能够在短时间内把项目搞上去，则企业选择一个操作型的CRM软件产品，是一个明智的选择。不仅实施成本低，而且又能够在短时间内把项目上线等等。

　　所以，针对企业上CRM项目不同的目的，项目管理员在CRM产品选购的过程中，也有侧重点。

　　不过一般来说，分析型的CRM软件，是CRM项目发展的趋势。企业为了长远的发展，在CRM产品选购的过程中，最好能够选择分析型的CRM软件产品。也许你现在用不到这个分析功能，可以暂时不用 。在未来需要用到的时候，在利用起来。如此的话，至少在未来不用为此再进行CRM项目的二次选型。

　　八、服务第一，价钱第二。

　　在CRM产品选购的过程中，很多企业犯了一个最基本的常识错误。他们在选购CRM产品的时候，过度看中产品的价格，而不看种产品的服务。其实，最好的产品，若没有好的服务的支持，对于企业来说，也是一堆废物，没有任何的价值。而且像CRM这种信息化项目而言，光有产品是远远不行的。三分软件，七分实施。软件到底能够给企业创造多少价值，最后主要还是需要看软件的实施水平。

　　所以，笔者认为，企业在CRM产品选购的时候，需要转变观念，不要太过虑看中软件的价格，而应该首先关注对方公司的服务水平。只要好的项目实施服务，CRM项目成功才有希望。若没有好的实施服务，就好像一朵鲜花插在牛粪上，最好的鲜花最后还是会枯死。实施服务第一，软件功能第二，价格第三，笔者认为这是在CRM软件选购过程中的一个不二的法则。

　　下面，笔者以一个实施顾问的角色，谈谈一些选型方面的经验，以及企业在选型过程中常见的失误。希望能够借此抛砖引玉。

　　一、CRM的部署方式与跨平台性能。

　　现在市场上的CRM软件产品是琳琅满目，让我们挑选起来时无所适从。但是真正能够满足企业需求的软件并不是很多。因为企业在CRM软件选型时总会受到种种的限制。在现阶段，笔者认为最大的限制条件是CRM的部署方式与跨平台性能。

　　如笔者前段时间接触过一家客户，他们在CRM选型时，就强调，CRM能够在Linux系统上运行。因为他们企业，有非常大的一部分用户都是使用Linux系统。确实，随着国家跟微软在打击盗版软件、保护知识产权上保持一致，企业若想再用微软的操作系统与办公软件必将付出一笔不小的代价。而免费的Linux系统则为企业解决了这一难题，是微软操作系统首选的替代品。在这种背景下，企业纷纷放弃微软的产品，采用Linux操作系统也就见怪不怪了。

　　这反映在应用软件上，就是要求CRM软件能够支持跨平台，即能够在多平台上运行。那时，由于笔者企业所推广的CRM产品，只实现了在服务器上支持Linux操作系统，在客户端上的功能还正在研发，为此，笔者不得不放弃这个客户。不过，这也让我们感觉到了，实现CRM软件跨平台性能的迫切性。若我们的软件不能非常好的支持多个操作系统，必将损失一大笔客户。

　　还好，笔者在公司里还有一定的说话分量。再过两个月左右，我们公司支持多平台的CRM软件将要面世了。

　　所以，企业在CRM软件选型的时候，遇到的第一个选型限制、也是最大的限制就是CRM软件是否支持多平台的操作，特别是在Linux系统上能否运行正常，服务器、客户端都要能够支持这个Linux系统。

　　二、CRM软件所支持的数据库。

　　CRM项目的实施成本是比较高。一般一个CRM项目，其实施成本包括CRM软件的授权费用、数据库的授权费用、实施成本、二次开发费用等等。根据笔者的经验，一般来说，数据库的授权费用占到整个项目实施成本的20%左右。若我们现在能够省下数据库的授权费用的话，那么必将可以节省一大笔开支。

　　所以，在CRM软件选型的时候，我们不仅要对CRM软件进行选型，而且，还要考虑其所支持的数据库。

　　现在有不少的企业，把CRM软件跟数据库是捆绑销售的。一方面他们可以得到数据库厂商的技术支持;另一方面，他们每没销售一个数据库，都能够从厂商那边得到反点(说的不好听一点，就是回扣)。但是，这种捆绑式的销售，有时候会损害企业的利益。

　　再者，现在市场上也有不少免费的数据库系统。如现在甲骨文的ORACLE数据库也推出了针对中小企业的XE免费数据库版本。这个免费的数据库版本虽然受到一定的限制，但是，其基本上已经可以满足中小企业的需求。

　　所以，项目小组负责人，在CRM项目选型的时候，若自己口袋里的比较紧，或者企业一把手比较“抠门”的话，那么也可以考虑采用免费的数据库，从而省下数据库软件的授权费用。

　　故，企业在选型的时候，就需要考量对方是否把 CRM软件跟后台数据库进行捆绑销售以及他们的CRM软件所支持的数据库类型。其实，有些CRM软件厂商比较“狡猾”，他们表面上说他们的CRM软件只支持某个特定的付费数据库，但是呢，只要企业坚持一下，一定要用其它数据库，如ORACLE XE数据库的话，他们稍微做点修改，也是支持的。因为他们已经开发好了这个接口，只是把它隐藏起来。否则的话，大家都去用免费的数据库，那么他们不是没钱赚了。

　　另外，还要注意一个问题。很多CRM售前咨询顾问也许会称，他们出售数据库软件只是一个附带式的销售，他们没有赚钱的。这种话，里面有多少的水分，我想不用我再多作强调了。

　　总之，在CRM选型的时候，最好能够选择哪种支持多种数据库，特别是支持一些开源数据库的CRM软件。无论从实施成本还是从用户的自主选择性上面，都需要企业这么去考虑、去权衡。

　　三、选型以需求为基础。

　　CRM项目选型，最终还是要以需求为基础。所以，在CRM选型之前，企业的项目小组还是有必要先进行自我检讨，挑选一些有针对性的流程，用来考验CRM软件的功能。

　　具体的选型的时候，笔者建议如下处理：

　　1、需求在精不在多。从我们实施顾问的角度讲，企业的需求大致可以分为两类，一类是公共的需求，也就是说，各家企业都需要用到的需求，如客户信息管理等等。这些公共需求的话，一般只要敢于拿出来卖的CRM产品，都已经实现了。所以，企业若拿这些常规需求出来对CRM软件进行测试的话，那是没有一点实际意义的。不过，从售前咨询顾问来说，他们就希望企业拿这些需求来做测试，如此的话，表面上看看，说明需求都可以实现，他们就可以把软件卖出去了。第二类需求是企业比较个性的需求，而这类需求才是考验CRM软件灵活性的活宝。如同样是客户信息管理，但是，企业可能有总公司与分公司管理的需求。如企业的某个客户，企业虽然是向这个客户送货，但是，收钱确实向其总公司进行收款。这就遇到总分公司的管理需求。所以，企业应该拿这些比较有特色的管理需求去考验CRM软件。如此的话，企业最终所选择的CRM软件才是比较适合企业自身情况的，可以最大限度的减少软件的二次开发。

　　2、在必要的时候，需要修改自己的工作方法。有时候，企业所谓的个性需求，其实是手工作业下的产物。到了CRM系统电子化作业以后，这种作业方式可能是行不通的。针对这类需求，企业在选型的时候，也要引起充分重视。一方面，企业要能够判断，这种方式是否有必要在CRM系统上线后继续存在。有些不负责任的售前咨询顾问在企业进行软件选型的时候，当流程在系统中满足的话，他们总是会推脱上这是企业的需求或者流程不够规范，是手工作业的产物。那这个流程到底是否真的如对方所说的那样呢?这要企业自己去判断，而不能让咨询顾问说了算。另一方面，若这个作业方式真的是手工作业方式的产物，跟信息化作业格格不入的时候，企业最好能够让售前咨询顾问演示一下，在CRM系统中，是如何运作的，看看CRM系统中的作业方式是否满足企业的需求，企业用的是否习惯。所以，当在选型的时候，遇到企业自己的需求或者流程跟CRM流程不对口的时候，企业与软件厂商都应该抱着“有则改之，无则加勉”的态度，来评估现有的流程或者系统是否要进行改变以适应对方的需求。

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　　数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。

　　Forrester的分析师Band与Marston表示，凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

　　在报告中，Band与Marston与来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流，并总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略：

　　1. 建立正确的商业用例

　　在评估部署选择时，企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊，而不单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况，他们所要求的商业回报、灵活性，以及能够承担的风险都各不相同。

　　分析师建议，决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本，比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用，以及帮助台支持成本等。

　　此外，你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上，并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。

　　2. 商洽正确的合约

　　报告指出，企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监)，而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通，因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。

　　分析师指出，大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时，也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。鉴于这一点，Band与Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分，以助企业更好地保护自己的权益：

　　1). 隐藏成本。当SaaS应用上的数据与处理量增加时，整体部署成本也会随之提高。

　　2). 意外服务中断。大部分用户一般都对SaaS SLA中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但凡事皆有例外。尽管有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，最好还是未雨绸缪。

　　3). 客户支持质量下滑。有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意，但随着时间的推移，他们想要联络高级客服人员会越来越困难。有时甚至还会被两个部门相互推来推去。

　　4). 含糊不明的容灾恢复计划。有不少SaaS提供商都宣称自己的安全与容灾恢复计划做的如何得好，但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时，他们又会含糊其词。因此，建议公司在签署合约前，先做一次容灾恢复方面的审慎性调查。

　　3. 采用正确的实施方法

　　相比预置型应用，SaaS解决方案更易于实施，但自定义能力也相对较弱。因此，当企业实施并管理新的SaaS CRM解决方案时，会主要依靠软件厂商或第三方专业服务商。不管怎样，成功的实施都是建立在正确的实践方式基础上。

　　Band与Marston所建议的最佳实践是：定义目标(在开始部署之前，先确定SaaS型CRM将支持的关键商业目标); 建立高效的团队(要有管理高层的支持，要有用户代表，要有SaaS CRM解决方案管理员，以及厂商的开发人员或专业顾问); 定义时间框架(在着手部署前先制定出时间框架和主要步骤，以及实施过程中的责任分配); 根据用户需求来配置解决方案(最后一步是根据用户的特定需求来配置SaaS CRM解决方案)。

　　4. 采用正确的数据安全策略

　　在SaaS CRM的部署过程中，最常见的风险就是数据安全与管理。

　　Band与Marston建议SaaS客户应要求数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS厂商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。如果你的应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并加以验证。

　　然后，企业应明确定义用户群与访问权限，并与厂商制定数据集成、转换与撤销计划。

　　5. 搭建正确的支持架构

　　分析师指出，SaaS解决方案通常都配备了快速便捷、点击即用的工具，能让商业用户在无需太多技术背景的前提下轻松设置解决方案。尽管如此，Forrester的报告还是强调了一套明确的治理结构的重要性，只有这样才能保障企业实现预期的投资回报。比如如何管理SaaS解决方案，谁来负责达成IT标准，从哪里获取支持资源，以及IT如何与第三方提供商协作等。而支持人员也需要建立一套备份流程。

　　除了上述内容，分析师还指出了支持方面的另外两大误区，它们分别是：

　　a. 将所有支持服务都丢给厂商。虽然SaaS模式的一大优势就是由厂商来负责软件升级、硬件与数据管理，以及支持服务，但在用户眼里，IT部门依然是他们的求助对象。因此，IT经理必须了解除了厂商所提供的服务之外，自己的团队还应提供哪些支持。

　　b. 没有事先考虑到SaaS厂商所有权变更。SaaS市场不断在有新的厂商加入。软件厂商之间的并购也是层出不穷。因此，你应当事先做好所选厂商被其他厂商并购的准备。