消费心理与客户服务 

主  讲：左明欣

课时：45分钟

现场人数50人

目　　标： 
1. 了解客户消费时的基本心理因素 
2. 如何掌握消费心态去提高服务水平 
3. 客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧

与客户形成长期合作关系 

一、消费心理剖析 - 感性消费的时代 - 消费心理分类 - 消费心理过程分析—消费情绪曲线 

二、消费心理应用—充分了解客户的需求 
1．五种类型的需求 
－说出来的需求 
－真正的需求 
－没说出来的需求 
－满足后令人高兴的需求 
－秘密需求 
2．四种需要 
－ 被关心 
－ 被倾听 
－ 服务人员专业化 
－ 迅速反应 

三、消费心理与服务的六个环节 - 奠定基调 - 诊断问题 - 寻求解决方案 - 达成共识 - 总结回顾 - 完善措施  

四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题 
- 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 
- 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 

五、客户心理与谈判策略 
- 心理练习游戏 
- 双嬴理念与谈判策略

谢谢合作！