五步法处理客户抗拒

反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。

——汤姆霍普金斯

第一步：在不确定客户的真实抗拒时，让客户说话：多问一些问题，带着好奇的心态，让客户尽情地发表意见，不要打断。你要做的就是倾听，收集更多的信息。

第二步：认可客户的感受：客户说完后，用“感性回应”客户，一般的句式：我感受到你……。这样做将使你的客户感到不那么紧张，而且这样让客户感受到你和他是同一个战线。

第三步：要求客户给予具体的阐述：“复述”一下客户的具体异议，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。你要了解设法他们在想什么，以便解决他们的疑虑。

第四步：确认并同步客户的回答：你所要做的是重复你所听到的话，在NLP里面叫做先跟，跟客户和自己认同的部分。这个过程是你实现销售目标的通道。因为你将发现你的潜在客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五步：带领客户看到异议背后的正面动机：当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，说出客户需要的价值，同时一起去创造更大的价值，异议就会因此消除，并且和客户建立起真正的信赖关系。