社会媒体中的客户服务

　　所有的公司都能够从对话的互动中获得收益。社会媒体营销人员可以将对话整合到整体的社会媒体战略中。
　　1.监测收益

　　关注企业在社会媒体领域的知名度。监测公司twitter帐户并积极地参与对话，就有可能获得他人分享的有用经验。
　　2.促进对话
　　成功的做法是，并不是使用twitter来直接地宣传企业的产品或服务，而是与顾客或潜在顾客交谈他们的体验，让其他浏览者了解到企业的活动等等。保持对话的持续进行。
　　3.重视群组成员的作用
　　要认识到群组的影响力，并尊重群组成员的观点，使客户一次不好的体验记忆转变到一种积极的状态。
　　4.时刻保持谦逊
　　从不争论，也不对群组成员的发言予以反驳。可将指出公司产品或服务问题的发言视为一个扭转不好情况的机会。保持谦逊，接受负面的评价，向有过不好产品或服务体验的客户表达歉意，这些都是企业应对潜在负面情形的最佳处理方式。
　　5.产生品牌支持者和宣传志愿者
　　坦诚、直率的面对客户，真诚地关怀客户的体验，在群组中产生公司的忠诚支持者，他们会将自身的体验以一种积极的方式传递给其他人。让客户不再一直抱有“这个公司的产品/服务非常让人失望”的想法，而是让其想到“尽管我第一次的体验并不怎么好，但这家公司的工作人员真诚地询问了我是哪里出了问题，并且他们会根据我说的原因，做出改善。”
　　真诚地与客户进行对话，而不是去预先设定营销信息，能够获得更多的回报。

　　在社会媒体参与的过程中，没有固定的法则，也没有指导手册。一些行业专家说，一切经验终归于那条金科玉律“己所不欲，勿施于人”。这是所有社会媒体营销的最好法则，而这更像是“付出而不问回报”。

　　企业在社会媒体的对话中，需要付出而不问回报的精神。再也不是谁控制信息，并进行选择性的营销。社会媒体营销容易让人忘记，但又最为重要的事情是：这是一个学习的过程。

　　许多公司认为投资回报是要以货币的形式呈现，现在，企业还应认识到，在社会媒体对话上面的投入，会给企业带来无价的洞见与知识，而这是很难用金钱来衡量的。

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