杭州华东家具市场：十年打了三张牌

    在这个各领风骚两三年的浮躁时代,有一家市场却踏踏实实,一步一个脚印迈过了十年。这就是浙江省规模最大、档次最高、品种最全的专业家具市场——杭州华东家具市场。 

    十年时间，华东家具市场不断做大做强，营业面积从1995年刚开张的1.5万平方米，到现在的15万平方米；场馆数目从刚开张的1个，发展到现在的6大场馆，从场馆连锁、管理连锁直到服务和企业文化连锁。 

    十年，杭州华东家具市场，不仅是杭州乃至浙江的龙头老大，也正在成为一个华东地区乃至全国最大的家具时尚品牌集散地。 

    “买家具，到华东”就是这么一句朴实无华的大白话，十年来，这既是华东家具市场的一个目标，也渐渐深入消费者的心里。围绕这一目标，华东人打出“连锁”、“品牌”、“服务”三张牌，并引申为“为人们打造个性化的居住空间，倡导多元化生活方式，增添居室绚丽色彩”崭新理念。而消费者也潜移默化，无论是品牌的认知度、市场美誉度都给了华东家具市场。 

    十年来，家具市场的竞争也从无到有，从小打小闹到真正进入国际化阶段。十年来，华东家具市场大胆引入国际流行的连锁经营机制，实现了企业从小到大、从大到强的飞跃。杭州华东家具市场的影响力也正在将“华东家具”打造成一个国际化连锁的“品牌”。

 

    连锁战略：成就业界“航母” 

   “华东的目标是要建立国际连锁的市场地位，打造世界一流的家具市场。华东要成为中国人的‘宜家’，家具界的‘连卡佛’。”华东家具认识到，在市场竞争日益激烈的今天，作为一个专业化的家具市场，要想在竞争中取得“制高点”，就必须确定其强大的“话语权”，就必须有强大的市场地位。 

    10年时间，华东家具一步一个脚印，把市场做强做大，从10年前的1个场馆发展到现在拥有华东家具市场、华东家具精品市场、华东国际家具广场、华东家具城西广场和华东家具世贸广场等6大场馆，经营面积也扩大了10倍，员工超过了1000名，一跃成为我省规模最大的家具市场。经营档次从中低档向中高档发展，全力构建了一个全国最大的家具时尚品牌的聚集地。目前市场内的名优家具品牌已经超过了1000个。 

    在实施场馆连锁的同时，华东家具也同时实施“管理连锁”。竞争的根本就是要制造差异。华东人意识到，只是形式上的连锁还不能为市场带来足够的国际竞争力。作为浙江家具界的龙头老大，华东将眼光放到了更高更远的地方：打造一流的市场管理，制定全面优质的管理体系。华东家具运用现代化管理手段和信息技术，统一服务标准，建立员工培训和奖惩机制，实现了所有场馆管理的连锁，创建了环境一流、商品一流、服务一流。正是这种卓越的管理体系，去年，杭州华东国际家具广场还被评为“四星级商场”。 

    而场馆连锁带来的文化连锁，更是华东人引领家居时尚的一大法宝。如果说企业是大树，那么文化就是企业植根的大地。一个企业要想获得更大的成功就必须要营造更好的文化氛围，作为一个引领时尚潮流的家具产业更是如此。华东家具多年来潜心专注于对家具和展示空间的研究分析，熔欧美等最新世界潮流于一炉，厚积而薄发。在进驻华东家具的品牌中，有富有传统、历史的古典家具，凸显了豪门望族的雍容华贵；也有引领时尚的现代装饰，折射出当今社会的前卫新潮；让消费者选购家具时，也领略和感悟到家居文化的魅力所在。而去年、今年连续两届的“华东家具节”，更是为消费者诠释了全新的定居文化。如今，凭借10年来独特创意的执著，华东家具正以一种前所未有的新思想和运作模式，缔造时尚家居空间，全面倡导家具展营销新主张：以简约凝练和舒缓的风格描绘新家居空间，并通过他们的文化策略在消费者中间创立一种全新的时尚、个性、人文的家居文化，引爆了中国家居时尚的革命，从而领跑中国家居时尚。 

    品牌战略：打造国际经典 

    一位国际管理大师说过：“建立稳固的市场地位意味着消费者不再只需要简单的产品，而是对公司及其品牌的信誉和可靠性提出更高的要求。未来的赢家将是那些能够应对这一变革并实施有效战略的公司。”作为一个以世界一流为目标的市场，华东家具市场深刻理解了其中的含义，并且从两个层面上实现了他们的品牌战略。 

    第一个层面是实现公司自身品牌的打造。多年来华东人坚持把“华东家具市场”当做一个品牌来营造。公司不断发掘“华东家具”这一市场品牌的内涵：高质量的商品、优雅的购物环境、优质的服务。现在，“华东家具”在消费者心中已经不仅仅是一个市场的名称，而是一个知名的市场品牌。现在“买家具，到华东”已经深入消费者的心里。用华东人的话来说：要让消费者想到“华东家具”这个名词时除了名牌家具外，更多的是：服务优质、质量可靠、信誉保证。现代人品牌消费意识非常强，一个市场要做大做强关键就是要不断引进大量好的品牌。 

    把国内一流、世界一流的家具品牌，悉数引到杭州来，这又是华东家具在第二个层面上实施的品牌策略。 

    构建全国最大的“家具品牌”聚集地。品牌集中垄断是品牌策略成功的第一步。华东人用10年的时间、15万平方米的场馆全力构建了一个全国最大的家具时尚品牌的聚集地。现在市场内的名优家具品牌已经超过了1000个。品牌国际化是品牌策略成功的第二步。家具作为静止的艺术，越来越受到人们的重视，成为个人生活品位和态度的一种寄托。华东人搭住了市场的这一脉搏，不断引进新品、精品。如6000多平方米的古典家具中心，拥有香港中信、北京标致、香港美林、美国威尼斯城堡、新加坡欧风、上海亚振、深圳迪卡等品牌，许多都是首次进入杭州。越来越多的进口家具进军杭州华东家具市场，使得市场处处流露家具的艺术品质。品牌分类集中是品牌策略成功的第三步。为了使消费者方便选择，市场将品牌按不同的消费群进行分类，集中在不同的场馆。 

    服务战略：打造领先的服务 

    “从华东家具市场售出的家具，将会得到与家用电器一样的售后服务。如果顾客打售后客服电话，24小时内得不到维修，市场先出钱赔付。”华东家具市场的负责人这样告诉笔者。他说，为此，华东家具已准备了1000万元的信用赔付金，专门用以对家具的售后质量保证。家具的维修、送货，杭州地区全部免费。 

    一位顾客在“澳星”订购了一张软床和两只配套的床头柜，货运到的时候有一只床头柜的颜色弄错了。顾客和市场联系后，厂家立马同意掉换。可是让这位顾客没想到的是，重新送到家中的是两只床头柜，而不是一只。市场的人解释说，“我们担心换一只会有色差，现在两只一起换就没问题了。”这位顾客对华东的服务连连称赞。这样的事情在华东常常发生，员工的这种“比消费者领先一步”的思维是华东这种领先服务意识的最好表现。 

    “委屈奖”！这个你听说过吗？委屈还有奖可拿？这不是摆弄噱头，这可是在华东家具市场实实在在发生的事实。“顾客是上帝。”市场要求营业员在服务过程中要始终保持微笑服务和良好的服务态度。顾客和营业员之间发生冲突，即使是顾客错误，营业员都不能作出任何反应。营业员受的委屈将由市场和厂商来补偿，这个补偿就是“委屈奖”。对此，华东人却看得很淡：作为市场，更多时候销售的不是商品而是一种服务。要创建世界一流的家具市场，树立这种领先的服务意识是必然的。委屈奖只是对员工服务的一种肯定罢了！“服务无小事，我们的服务要想在消费者前面，体现在消费者没有想到的地方。”正是华东人这种领先的服务意识为市场带来了领先的服务。在华东人的眼中，每一个服务的细节都是工作人员眼中的大事。商场的购物环境、家具的摆放、通道里的垃圾、房顶上的灰尘、电梯的速度、营业员的礼仪……服务中的每一个细节都体现了华东这种领先的服务意识。顾客态度不好要微笑、顾客谩骂要微笑、顾客进门要微笑、顾客临走要微笑、服务时要微笑……华东的“五笑服务”将“微笑服务”发展到了极致。