QC069013-1

QC069013-1

回复8D之制作与文件管制作业规范。

二、适用范围

处理客户抱怨者可利用8D之制作方式，回复客户。

当客户规定有解决问题的格式时，按规定的格式回复客户。

三、定义

8D： 8 Disciplines, 八项项目，为回复抱怨的一般格式。

四、作业流程图

如下图所示。

五、内容说明

5-1. 8D格式制作说明：

8D格式计有八个部分，以下针对每个部分进行说明。

5-1-1 问题解决团队Team Approach

成立问题解决团队，解决该问题。其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。并由经理级以上之人员担任Chair。

选择并记录内部/外部成员

* 选择小组的指导者(可以帮助小组移走障碍的管理成员)

* 选择小组长(直接指挥并对小组负责的成员)

5-1-2问题描述Problem Description

问题描述：问题描述需基于客户所开的客诉加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如失效模式为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。

* 使用顾客理解的术语

* 描述引起问题的状态变化

* 用量化的术语来表示状态

5-1-3分析与发现Analysis & Finding

分析与发现：分析相关的异常信息，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数数据如管制图有无异常，检验资料有无异常。

* 描述为什么变化会发生, 或识别系统中允许问题存在并不能发现的"漏洞"

* 根本原因分类,如:

- 材料, 机器, 方法, 人员, 维护, 环境

5-1-4防堵行动计划Containment Action

防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。若有重工筛选的计划，应列入在计划中。

* 描述现在由谁,什么, 何时及怎样来发现及控制不良, 并且怎样防止其流到顾客

* 考虑临时措施计划对下列事项的影响:

- 成本

- 交期

- 诱发其它不良

5-1-5真正原因分析Root Cause

真正原因分析：真正原因分析应将确认真正原因的实验或对策法列出，定出时程表及附相关数据分析之结果，作为真正原因的分析。

* 描述将来由谁,什么, 何时及怎样实施在材料,人员,方法等方面的变化来完全消除问题的根本原因

* 考虑永久措施计划对下列事项的影响:

- 包含其它不良类型

- 停止实施临时措施(I.E.: 如果永久改善对策是临时措施时不需要)

5-1-6改善对策Corrective Action

改善对策：改善对策应包括对策执行与完成的时程表，能通过系统化的方式将真正原因加以防止，利用永久改善对策来避免再发。

5-1-7效果确认Verification of Effectiveness

效果确认：改善对策的有效性应经由数据收集作确认，资料可来自制程管制的数据、出货品质保证的数据、进料品质检验数据或与问题相关的数据，利用数据加以验证改善对策的有效性。

* 用量化的术语描述确认的结果(如: 达到CPK≥1.67 或减少不良发生到0.1% 等)

* 持续实施临时措施直到永久改善对策已被证明有效

5-1-8防止再发Prevention Recurrence

* 描述内部/外部文化或系统的变化,此变化必须可以防止问题的发生

* 小组指导者有责任将建议事项反馈给管理层并推进其实施

防止再发：经确认用于永久改善之对策以避免再发之相关具体做法，可列于此作为对策实施之有效性验证，可附数据加以证明。

六、相关文件

客户抱怨处理办法

七、附件

8D问题处理报告

　　最佳战略案例：华为转型

可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★★

　　关键词：国际化、并购、分拆、上市

　　● 经典动作：

　　1. 2004年7月28日，思科诉华为侵权官司以和解告终。这场诉讼就像一出为华为量身定做的活广告，在国际市场上默默无闻的“中国的华为”变成了“让思科畏惧的华为”，华为开始真正在国际化的道路上高歌猛进。

　　2. 2004年2月，华为收购SUNDAY5.01%的股权，之前的2003年12月，华为已和SUNDAY签订了价值9亿港币的3G合同；5月31日，华为用1000万元收购宏智科技在湖北、青海的BOSS项目及湖北、青海、新疆的BI项目的已签合同和全部知识产权。

　　3. 华为有关人士称，华为已建立投资控股、技术、移<!>动通信、培训、应用集成芯片和软件等六个部门，最终将建立八个部门。

　　4. 2004年11月12日，华为与汇丰等9家银行签署总值3.6亿美元贷款协议，拟用这些资金加快开拓国际市场的步伐。

　　● 价值点：

　　华为——这家在国内企业中国际化触角最为广阔、深入的企业正在经历巨大的蜕变，中国“土狼”正在进化为国际化的“狮子”！

　　“思科事件”不是中国企业第一次遇到国际知识产权诉讼纠纷，但以往，很少有中国企业能将此类官司打得如此酣畅淋漓，何况是迎战一家来者不善的全球500强企业！无畏的勇气和充分的自信，是华为获得最终和解的决定性因素。这一点，值得所有中国企业学习！“思科事件”也使在中国商业文化、法律体系、游戏规则中成长起来的华为，从管理、技术、文化等方面不断修正自己，有了更加开放、包容的姿态，并和爱德曼、3COM等更多的国际伙伴紧密地团结在了一起——这也是所有渴望国际化的中国企业都必须要走的道路。

　　上市也是“国际化”的需要，它不但与华为的竞争优势密切相关，而且是风险社会化的需要。拆分则是伴随着各种上市努力出现的；并购、股市投资等外部增长方式的引进，可以大大提高扩张的效率和降低扩张的风险。不过，华为如果不尽快将剪不断、理还乱的股权结构厘清，可能会成为其上市和进一步国际化的障碍。

　　最佳营销案例：可口可乐决胜奥运

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★★

　　关键词：签约刘翔、反败为胜、低成本

　　● 经典动作：

　　1. 随着年轻一族日益成为消费主体，百事可乐的“新一代选择”广告策略成功抢夺了大批年轻消费者，并用强大的明星阵容和宣传气势压倒了可口可乐。

　　在刘翔巴黎世锦赛夺得铜牌之前，可口可乐与他取得了联系。经过认真筛选和评估后，可口可乐看中了他的潜质，“只花一个星期就签订了合同”。

　　2. 2004雅典奥运会期间，每天在赛事直播中反复出现的一个由刘翔和滕海滨出演的“要爽由自己”的广告，随着奥运圣火的越烧越旺，随着刘翔夺得小组第一名，并开始与欧美人竞争金牌，极大地刺激了社会的消费欲望，推动了可口可乐的品牌影响力和终端销售。此时，百事的娱乐明星广告却被人们淡忘。刘翔夺得奥运冠军后，以刘翔名字命名的“刘翔特别版”可乐在各地几近脱销，可口可乐反败为胜！

　　● 价值点：

　　用最小的成本获得了最大化的商业价值——这是此案例成为最佳的关键。

　　可口可乐的成功绝非偶然。它一向把“欢乐、活力”作为两大宣传重点，其最佳创意表现当然是与音乐、运动相联系。从1928年阿姆斯特丹奥运会，可口可乐就开始提供赞助。此次可口可乐的奥运战略是一年之前就形成的，可口可乐开始“选秀”时，大多数公司连奥运计划都没有开始做。可口可乐对奥运“选秀”异常重视，其市场部旗下有专门负责体育赞助的机构，在奥运之前就深入中国运动员参战的各个项目进行选秀，并要经过一段时间的筛选和仔细评估。

　　可口可乐的胜利不只在选择代言人上。由于打了个时间差，他们5月初邀刘翔代言时广告合约价格只有35万元一年。成为冠军后的刘翔被广告商高价抢夺，身价急升至上千万。

　　遗憾的是，就广告本身而言，刘翔和滕海滨两个挺有名的运动员在市井中翻翻滚滚抢一听可乐的表演，确实算不上上佳之作，要是可口可乐能把“要爽由自己”设计得更深刻些，效果或许会更好。

　　可口可乐的成功可以给日益重视体育营销的国内企业以这样的启示：只要你实力非凡、眼光独到，并有精心的策划和准备，奥运会随时会给你提供“双赢”的机会。

　　最佳公关案例：杜邦“胜利大逃亡”

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：“特富龙”危机、媒体公关、重见天日

　　● 经典动作：

　　1. 7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

　　7月15日，杜邦中国公司要求总部派出技术专家，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题；当日，杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。

　　2. 7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行，杜邦中国的代表徐军接受记者访问。

　　3. 7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示，媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。

　　4. 7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”

　　5. 10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。

　　● 价值点：

　　危机公关一直是中国企业的“软肋”。遇重大危机致死的企业比比皆是：譬如南京冠生园、山东秦池酒等等。

　　杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的媒体危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：对新闻媒体的危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威——杜邦处理此次危机的态度极为诚恳，为表示权威，甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面。

　　杜邦的失误在于：在中国危机事件未暴发之前，没有对“美国环保署开出高达3亿美元”的行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头，也是消费者对杜邦产生怀疑和不信任的初衷，为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。

　　永远不要祈祷危机会远离，对中国企业来说，在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法，练好基本功，只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。

　　最佳人力资源案例：TCL——团队国际化

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：全球招聘、国际化团队

　　● 经典动作：

　　1. 6月2日上午，广州白天鹅宾馆，TCL集团近十位高层齐刷刷坐在一起，宣布年内将在全球招聘2200名具有国际化背景的中高级经营管理人才和研发人才，打造一支“国际化部队”。其中，新成立的TTE(TCL-汤姆逊电子)和TCL—阿尔卡特两家合资企业将录用此次招聘人才的六成以上。

　　2. 从今年4月开始，TCL移<!>动就陆续在北京、上海、西安、成都、重庆、深圳、美国纽约、新泽西及旧金山硅谷等地举行现场招聘会，数千余个中高级岗位虚席以待。

　　● 价值点：

　　自去年7月发布“龙虎计划”以来，TCL国际化进程明显“提速”。随着集团整体上市、TTE、TAMP正式投入运营及其他新业务的开展，国际化人才的巨大缺口已经成为TCL发展的瓶颈。如何消化、驾驭新的合资机构，也成为决定TCL国际化进程快慢的关键。

　　中国市场并不缺乏本土化人才，而中国企业一旦走向国际，若缺乏熟悉所在地文化的国际人才，势必对国际化发展形成掣肘。这一点，TCL的管理层看得非常清楚。在6月份的招聘中，TCL旗帜鲜明地以“国际化背景”为首要条件，不仅在国内招兵，还在美国设场，突出地表现了TCL国际人才战略的“本地化”新特色。另外，TCL集团在对外兼并重组的过程中，如何实现“国内军团”和“多国军团”的磨合，也是大家非常关注的。TCL的作法是“不能以企业文化为突破口，更不能以TCL集团企业文化去给人家洗脑，而是要因地制宜，注重分析和结合各国的文化背景、风俗习惯等因素，制定相应的对策”，这一点，也值得其他想走国际化道路的企业借鉴。

　　在招聘国际化人才的过程中，具体到各个管理职位，到底具备什么样的素质和能力才能胜任？应该如何借鉴世界500强，建立具有符合国际化要求的职业经理人素质能力模型？这可能是TCL在人力资源管理国际化方面急需解决的问题。

　　最佳IT管理案例：奥克斯“降服”ERP

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★☆☆

　　关键词：信息化建设、管理工具、效率提高

　　● 经典动作：

　　1. 今年7月，奥克斯被CECA国家信息化测评中心评为“中国企业信息化标杆工程”。因为让很多大型企业头疼的信息化建设——特别是ERP，在奥克斯实施成功了！

　　2. 奥克斯集团经过13年的高速发展，已成为我国电力行业和家电行业具有较强竞争力的大型企业集团。随着内部管理问题的日益显现，奥克斯高层认识到：要把事业做大做强，管理工具也要与时俱进！

　　3. 成功实施ERP后，奥克斯完全实现了管理透明化和资源共享，企业内部的产、供、销、人、财、物等各环节实现电脑化、集成化，工作效率大大提高。

　　● 价值点：

　　高达80%的国内企业应用ERP时以失败告终。奥克斯的成功之道，非常值得其他企业借鉴。

　　从提升企业竞争力和解决企业实际问题入手，这是奥克斯成功的第一步！目前中国企业能做到这一点的不多，许多企业实施ERP项目是跟风，或者是“面子工程”、“政绩工程”。

　　奥克斯成功的另一个重要原因，是将ERP真正做成了“一把手工程”。总裁郑坚江亲自参与了项目的选型、调研全过程，并将“一把手”工程的含义延伸到公司的总经理、部门经理，让每一个领导的责、权、利均与信息化工作挂钩。奥克斯还颁布《总裁令》赋予ERP项目经理以特权；调派业务关键人员全职参与ERP项目的调研、设计及实施，任何与ERP项目有冲突的工作都必须为ERP让路，让每一位员工都认识到ERP项目对企业发展的重要性。另外，与对软件供应言听计从的“盲从型”企业不同，他们变被动为主动，要求软件开发商紧跟企业的需求搞开发，确保了所有模块和软件都具备极强的可操作性、能切实适用于企业的管理。

　　要想使企业的信息化不断发展，基础管理也需要与时俱进，这方面，是奥克斯需要进一步努力的。

　　最佳投资案例：新华联的“韦尔奇式延伸”

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：购并、买“壳”、多元化

　　● 经典动作：

　　1. 2004年8月30日，新华联控股有限公司收购通化葡萄酒股份有限公司第一大股东通化长生农业经济综合开发公司所持法人股，成为通化葡萄酒股份有限公司第一大股东。

　　2. 收购通化葡萄酒是新华联第二次购“壳”。 2003年12月1日，新华联曾耗资1.23亿港元购买了一家在香港主板上市的实力中国(0472.HK)74.99%股权，更名为“香港新华联国际投资有限公司”。

　　3. 傅军一手创办的新华联集团目前已成为一个涵盖制造业、酒业经营、房地产开发、国际贸易、金融投资、餐饮服务、管道燃气等行业的多元化现代企业集团，业务遍及世界近40个国家和地区，年营业收入达到50亿元，出口贸易额在1亿美元以上。

　　● 价值点：

　　说起新华联，知道的人可能不多；提起“金六福”，可能就无人不晓了。借米卢一举成名的“金六福”是中国白酒市场的一个“神话”，其缔造者正是不产一滴酒的新华联。

　　新华联在酒业的成功，不是简单的依靠资本运作，而是依靠经营实业的雄厚实力。收购通葡之前，白酒方面，除“金六福”外，新华联去年又收购了湖南邵阳酒厂和安徽中华玉泉酒厂。葡萄酒方面，早在3年前，就并购了云南香格里拉酒业和广东威龙酒业，开发出“香格里拉.藏秘”。

　　新华联购业绩大幅滑坡的通化葡萄酒，看似险招，其实是一笔相当划算的买卖。通化葡萄酒虽然近来经营状况不佳，但公司股票质地尚好，实力犹存，每股净资产高达3.8元，高于新华联每股的3.79元的收购价。

　　到目前为止，新华联的多元化可谓屡战屡胜，那是因为他们有清晰的战略规划，并坚持有所为有所不为的多元化。但多元化经营的企业要面对多个产品市场，必将形成一个复杂的管理体系，大大增加企业经营管理的难度，也给经营决策带来更大的困难和风险。如何在涉足的每个领域都做得很好？这是新华联的多元化能否有生命力的关键。

　　最佳融资案例： 新和成“出位”

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★★

　　关键词：中小企业板、第一股、一夜成名

　　● 经典动作：

　　5月28日，随着第一股“新和成”的亮相，国内资本市场发展道路上具里程碑意义的中小企业板正式启动。6月2日，“新和成” 采用全部向二级市场投资者定价配售的方式，向社会公开发行3000万股A股。同时，“新和成”也成为国内化学原料药行业中首家在国内中小企业板上市的企业。

　　● 价值点：

　　“中小板第一股”的身份，让以前默默无闻的浙江新和成股份有限公司一时间成为万众瞩目的焦点，成为媒体和国内证券市场的新宠。

　　在千军万马争上中小企业板这个“独木桥”时，能成为“第一”自然夺人眼球，探究“新和成”是如何成为“第一股”的，可能更有价值。除了众所周知的三个原因——“新和成”是国内最早一批备战中小企业板的公司；“新和成”是国家重点高新技术企业；“新和成”保持着300%的高速增长。之外，一个至关重要的原因是，这个企业拥有非常清晰的股权，股权结构简单，在产权上无大的纠纷。

　　需要提醒新和成的是，一个真正有生命力的企业，必是社会效益与经济效益并重的，新和成上市不久，就有投资者投诉：新和成的快速发展是以污染为代价换来的！这一点，新和成的决策者应该认真关注了！

　　最佳品牌管理案例：三星“增肥”

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：挑战英特尔、品牌提升

　　● 经典动作：

　　1. 全球芯片产业霸主英特尔受到了韩国三星的强劲挑战，10月8日《商业周刊》发表分析文章称，随着三星的迅速崛起，英特尔地位岌岌可危。

　　2. 8月2日出版的美国《商业周刊》中，刊登了著名品牌咨询集团Interbrand评选出的全球最具影响力的100个品牌。韩国三星电子从去年的25位上升到21位，品牌价值从去年的108.5亿美元上升到今年的125.5亿，增幅16%，是全球提升最快的品牌之一。

　　● 价值点：

　　近10年崛起的世界级品牌中，如果只提一个品牌，那无疑是韩国三星！5年前，我们还会觉得韩国的电子品牌比日本与欧美品牌矮一截，也是因为三星，这种看法变了。

　　三星品牌价值取得巨大进步的原因，除持续赞助奥运赛事外，就是适时调整产品策略并实施全球性统一的营销和广告策略。三星所有产品都淋漓尽致地体现品牌新识别；围绕全新品牌识别，三星还展开了一系列广告公关活动，创造让消费者接触三星数字产品的机会；为尽快摒弃低附加值的品牌内涵及传统电器的品牌形象，三星选用“青春、活力、时尚和在年轻人中人气极旺”的明星郑伊健、陈慧琳为形象代言人，把明星气质嫁接到品牌上；三星还按品牌新识别的要求，将终端通路策略进行了调整，放弃了其主要零售商沃尔玛公司，因为沃尔玛“对三星建立高端形象的努力会造成不利影响”。坚信品牌的价值，规划好品牌识别后让整个企业机器(研发、设计、广告、公关 )都围绕品牌的新识别而展开，这是三星品牌迅速提升的秘诀，也是对中国品牌最大的启示。

　　但是，从中国市场来看，产品质量和服务有可能成为三星品牌价值进一步提升的掣肘，如果不能加紧从这两方面进一步提升，有可能会给三星优秀的品牌形象减分。

　　最佳战略案例：华为转型

可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★★

　　关键词：国际化、并购、分拆、上市

　　● 经典动作：

　　1. 2004年7月28日，思科诉华为侵权官司以和解告终。这场诉讼就像一出为华为量身定做的活广告，在国际市场上默默无闻的“中国的华为”变成了“让思科畏惧的华为”，华为开始真正在国际化的道路上高歌猛进。

　　2. 2004年2月，华为收购SUNDAY5.01%的股权，之前的2003年12月，华为已和SUNDAY签订了价值9亿港币的3G合同；5月31日，华为用1000万元收购宏智科技在湖北、青海的BOSS项目及湖北、青海、新疆的BI项目的已签合同和全部知识产权。

　　3. 华为有关人士称，华为已建立投资控股、技术、移<!>动通信、培训、应用集成芯片和软件等六个部门，最终将建立八个部门。

　　4. 2004年11月12日，华为与汇丰等9家银行签署总值3.6亿美元贷款协议，拟用这些资金加快开拓国际市场的步伐。

　　● 价值点：

　　华为——这家在国内企业中国际化触角最为广阔、深入的企业正在经历巨大的蜕变，中国“土狼”正在进化为国际化的“狮子”！

　　“思科事件”不是中国企业第一次遇到国际知识产权诉讼纠纷，但以往，很少有中国企业能将此类官司打得如此酣畅淋漓，何况是迎战一家来者不善的全球500强企业！无畏的勇气和充分的自信，是华为获得最终和解的决定性因素。这一点，值得所有中国企业学习！“思科事件”也使在中国商业文化、法律体系、游戏规则中成长起来的华为，从管理、技术、文化等方面不断修正自己，有了更加开放、包容的姿态，并和爱德曼、3COM等更多的国际伙伴紧密地团结在了一起——这也是所有渴望国际化的中国企业都必须要走的道路。

　　上市也是“国际化”的需要，它不但与华为的竞争优势密切相关，而且是风险社会化的需要。拆分则是伴随着各种上市努力出现的；并购、股市投资等外部增长方式的引进，可以大大提高扩张的效率和降低扩张的风险。不过，华为如果不尽快将剪不断、理还乱的股权结构厘清，可能会成为其上市和进一步国际化的障碍。

　　最佳营销案例：可口可乐决胜奥运

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★★

　　关键词：签约刘翔、反败为胜、低成本

　　● 经典动作：

　　1. 随着年轻一族日益成为消费主体，百事可乐的“新一代选择”广告策略成功抢夺了大批年轻消费者，并用强大的明星阵容和宣传气势压倒了可口可乐。

　　在刘翔巴黎世锦赛夺得铜牌之前，可口可乐与他取得了联系。经过认真筛选和评估后，可口可乐看中了他的潜质，“只花一个星期就签订了合同”。

　　2. 2004雅典奥运会期间，每天在赛事直播中反复出现的一个由刘翔和滕海滨出演的“要爽由自己”的广告，随着奥运圣火的越烧越旺，随着刘翔夺得小组第一名，并开始与欧美人竞争金牌，极大地刺激了社会的消费欲望，推动了可口可乐的品牌影响力和终端销售。此时，百事的娱乐明星广告却被人们淡忘。刘翔夺得奥运冠军后，以刘翔名字命名的“刘翔特别版”可乐在各地几近脱销，可口可乐反败为胜！

　　● 价值点：

　　用最小的成本获得了最大化的商业价值——这是此案例成为最佳的关键。

　　可口可乐的成功绝非偶然。它一向把“欢乐、活力”作为两大宣传重点，其最佳创意表现当然是与音乐、运动相联系。从1928年阿姆斯特丹奥运会，可口可乐就开始提供赞助。此次可口可乐的奥运战略是一年之前就形成的，可口可乐开始“选秀”时，大多数公司连奥运计划都没有开始做。可口可乐对奥运“选秀”异常重视，其市场部旗下有专门负责体育赞助的机构，在奥运之前就深入中国运动员参战的各个项目进行选秀，并要经过一段时间的筛选和仔细评估。

　　可口可乐的胜利不只在选择代言人上。由于打了个时间差，他们5月初邀刘翔代言时广告合约价格只有35万元一年。成为冠军后的刘翔被广告商高价抢夺，身价急升至上千万。

　　遗憾的是，就广告本身而言，刘翔和滕海滨两个挺有名的运动员在市井中翻翻滚滚抢一听可乐的表演，确实算不上上佳之作，要是可口可乐能把“要爽由自己”设计得更深刻些，效果或许会更好。

　　可口可乐的成功可以给日益重视体育营销的国内企业以这样的启示：只要你实力非凡、眼光独到，并有精心的策划和准备，奥运会随时会给你提供“双赢”的机会。

　　最佳公关案例：杜邦“胜利大逃亡”

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：“特富龙”危机、媒体公关、重见天日

　　● 经典动作：

　　1. 7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

　　7月15日，杜邦中国公司要求总部派出技术专家，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题；当日，杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。

　　2. 7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行，杜邦中国的代表徐军接受记者访问。

　　3. 7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示，媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。

　　4. 7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”

　　5. 10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。

　　● 价值点：

　　危机公关一直是中国企业的“软肋”。遇重大危机致死的企业比比皆是：譬如南京冠生园、山东秦池酒等等。

　　杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的媒体危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：对新闻媒体的危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威——杜邦处理此次危机的态度极为诚恳，为表示权威，甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面。

　　杜邦的失误在于：在中国危机事件未暴发之前，没有对“美国环保署开出高达3亿美元”的行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头，也是消费者对杜邦产生怀疑和不信任的初衷，为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。

　　永远不要祈祷危机会远离，对中国企业来说，在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法，练好基本功，只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。

　　最佳人力资源案例：TCL——团队国际化

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：全球招聘、国际化团队

　　● 经典动作：

　　1. 6月2日上午，广州白天鹅宾馆，TCL集团近十位高层齐刷刷坐在一起，宣布年内将在全球招聘2200名具有国际化背景的中高级经营管理人才和研发人才，打造一支“国际化部队”。其中，新成立的TTE(TCL-汤姆逊电子)和TCL—阿尔卡特两家合资企业将录用此次招聘人才的六成以上。

　　2. 从今年4月开始，TCL移<!>动就陆续在北京、上海、西安、成都、重庆、深圳、美国纽约、新泽西及旧金山硅谷等地举行现场招聘会，数千余个中高级岗位虚席以待。

　　● 价值点：

　　自去年7月发布“龙虎计划”以来，TCL国际化进程明显“提速”。随着集团整体上市、TTE、TAMP正式投入运营及其他新业务的开展，国际化人才的巨大缺口已经成为TCL发展的瓶颈。如何消化、驾驭新的合资机构，也成为决定TCL国际化进程快慢的关键。

　　中国市场并不缺乏本土化人才，而中国企业一旦走向国际，若缺乏熟悉所在地文化的国际人才，势必对国际化发展形成掣肘。这一点，TCL的管理层看得非常清楚。在6月份的招聘中，TCL旗帜鲜明地以“国际化背景”为首要条件，不仅在国内招兵，还在美国设场，突出地表现了TCL国际人才战略的“本地化”新特色。另外，TCL集团在对外兼并重组的过程中，如何实现“国内军团”和“多国军团”的磨合，也是大家非常关注的。TCL的作法是“不能以企业文化为突破口，更不能以TCL集团企业文化去给人家洗脑，而是要因地制宜，注重分析和结合各国的文化背景、风俗习惯等因素，制定相应的对策”，这一点，也值得其他想走国际化道路的企业借鉴。

　　在招聘国际化人才的过程中，具体到各个管理职位，到底具备什么样的素质和能力才能胜任？应该如何借鉴世界500强，建立具有符合国际化要求的职业经理人素质能力模型？这可能是TCL在人力资源管理国际化方面急需解决的问题。

　　最佳IT管理案例：奥克斯“降服”ERP

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★☆☆

　　关键词：信息化建设、管理工具、效率提高

　　● 经典动作：

　　1. 今年7月，奥克斯被CECA国家信息化测评中心评为“中国企业信息化标杆工程”。因为让很多大型企业头疼的信息化建设——特别是ERP，在奥克斯实施成功了！

　　2. 奥克斯集团经过13年的高速发展，已成为我国电力行业和家电行业具有较强竞争力的大型企业集团。随着内部管理问题的日益显现，奥克斯高层认识到：要把事业做大做强，管理工具也要与时俱进！

　　3. 成功实施ERP后，奥克斯完全实现了管理透明化和资源共享，企业内部的产、供、销、人、财、物等各环节实现电脑化、集成化，工作效率大大提高。

　　● 价值点：

　　高达80%的国内企业应用ERP时以失败告终。奥克斯的成功之道，非常值得其他企业借鉴。

　　从提升企业竞争力和解决企业实际问题入手，这是奥克斯成功的第一步！目前中国企业能做到这一点的不多，许多企业实施ERP项目是跟风，或者是“面子工程”、“政绩工程”。

　　奥克斯成功的另一个重要原因，是将ERP真正做成了“一把手工程”。总裁郑坚江亲自参与了项目的选型、调研全过程，并将“一把手”工程的含义延伸到公司的总经理、部门经理，让每一个领导的责、权、利均与信息化工作挂钩。奥克斯还颁布《总裁令》赋予ERP项目经理以特权；调派业务关键人员全职参与ERP项目的调研、设计及实施，任何与ERP项目有冲突的工作都必须为ERP让路，让每一位员工都认识到ERP项目对企业发展的重要性。另外，与对软件供应言听计从的“盲从型”企业不同，他们变被动为主动，要求软件开发商紧跟企业的需求搞开发，确保了所有模块和软件都具备极强的可操作性、能切实适用于企业的管理。

　　要想使企业的信息化不断发展，基础管理也需要与时俱进，这方面，是奥克斯需要进一步努力的。

　　最佳投资案例：新华联的“韦尔奇式延伸”

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：购并、买“壳”、多元化

　　● 经典动作：

　　1. 2004年8月30日，新华联控股有限公司收购通化葡萄酒股份有限公司第一大股东通化长生农业经济综合开发公司所持法人股，成为通化葡萄酒股份有限公司第一大股东。

　　2. 收购通化葡萄酒是新华联第二次购“壳”。 2003年12月1日，新华联曾耗资1.23亿港元购买了一家在香港主板上市的实力中国(0472.HK)74.99%股权，更名为“香港新华联国际投资有限公司”。

　　3. 傅军一手创办的新华联集团目前已成为一个涵盖制造业、酒业经营、房地产开发、国际贸易、金融投资、餐饮服务、管道燃气等行业的多元化现代企业集团，业务遍及世界近40个国家和地区，年营业收入达到50亿元，出口贸易额在1亿美元以上。

　　● 价值点：

　　说起新华联，知道的人可能不多；提起“金六福”，可能就无人不晓了。借米卢一举成名的“金六福”是中国白酒市场的一个“神话”，其缔造者正是不产一滴酒的新华联。

　　新华联在酒业的成功，不是简单的依靠资本运作，而是依靠经营实业的雄厚实力。收购通葡之前，白酒方面，除“金六福”外，新华联去年又收购了湖南邵阳酒厂和安徽中华玉泉酒厂。葡萄酒方面，早在3年前，就并购了云南香格里拉酒业和广东威龙酒业，开发出“香格里拉.藏秘”。

　　新华联购业绩大幅滑坡的通化葡萄酒，看似险招，其实是一笔相当划算的买卖。通化葡萄酒虽然近来经营状况不佳，但公司股票质地尚好，实力犹存，每股净资产高达3.8元，高于新华联每股的3.79元的收购价。

　　到目前为止，新华联的多元化可谓屡战屡胜，那是因为他们有清晰的战略规划，并坚持有所为有所不为的多元化。但多元化经营的企业要面对多个产品市场，必将形成一个复杂的管理体系，大大增加企业经营管理的难度，也给经营决策带来更大的困难和风险。如何在涉足的每个领域都做得很好？这是新华联的多元化能否有生命力的关键。

　　最佳融资案例： 新和成“出位”

　　可推荐度：★★★★☆

　　关注率：★★★★★

　　关键词：中小企业板、第一股、一夜成名

　　● 经典动作：

　　5月28日，随着第一股“新和成”的亮相，国内资本市场发展道路上具里程碑意义的中小企业板正式启动。6月2日，“新和成” 采用全部向二级市场投资者定价配售的方式，向社会公开发行3000万股A股。同时，“新和成”也成为国内化学原料药行业中首家在国内中小企业板上市的企业。

　　● 价值点：

　　“中小板第一股”的身份，让以前默默无闻的浙江新和成股份有限公司一时间成为万众瞩目的焦点，成为媒体和国内证券市场的新宠。

　　在千军万马争上中小企业板这个“独木桥”时，能成为“第一”自然夺人眼球，探究“新和成”是如何成为“第一股”的，可能更有价值。除了众所周知的三个原因——“新和成”是国内最早一批备战中小企业板的公司；“新和成”是国家重点高新技术企业；“新和成”保持着300%的高速增长。之外，一个至关重要的原因是，这个企业拥有非常清晰的股权，股权结构简单，在产权上无大的纠纷。

　　需要提醒新和成的是，一个真正有生命力的企业，必是社会效益与经济效益并重的，新和成上市不久，就有投资者投诉：新和成的快速发展是以污染为代价换来的！这一点，新和成的决策者应该认真关注了！

　　最佳品牌管理案例：三星“增肥”

　　可推荐度：★★★★★

　　关注率：★★★★☆

　　关键词：挑战英特尔、品牌提升

　　● 经典动作：

　　1. 全球芯片产业霸主英特尔受到了韩国三星的强劲挑战，10月8日《商业周刊》发表分析文章称，随着三星的迅速崛起，英特尔地位岌岌可危。

　　2. 8月2日出版的美国《商业周刊》中，刊登了著名品牌咨询集团Interbrand评选出的全球最具影响力的100个品牌。韩国三星电子从去年的25位上升到21位，品牌价值从去年的108.5亿美元上升到今年的125.5亿，增幅16%，是全球提升最快的品牌之一。

　　● 价值点：

　　近10年崛起的世界级品牌中，如果只提一个品牌，那无疑是韩国三星！5年前，我们还会觉得韩国的电子品牌比日本与欧美品牌矮一截，也是因为三星，这种看法变了。

　　三星品牌价值取得巨大进步的原因，除持续赞助奥运赛事外，就是适时调整产品策略并实施全球性统一的营销和广告策略。三星所有产品都淋漓尽致地体现品牌新识别；围绕全新品牌识别，三星还展开了一系列广告公关活动，创造让消费者接触三星数字产品的机会；为尽快摒弃低附加值的品牌内涵及传统电器的品牌形象，三星选用“青春、活力、时尚和在年轻人中人气极旺”的明星郑伊健、陈慧琳为形象代言人，把明星气质嫁接到品牌上；三星还按品牌新识别的要求，将终端通路策略进行了调整，放弃了其主要零售商沃尔玛公司，因为沃尔玛“对三星建立高端形象的努力会造成不利影响”。坚信品牌的价值，规划好品牌识别后让整个企业机器(研发、设计、广告、公关 )都围绕品牌的新识别而展开，这是三星品牌迅速提升的秘诀，也是对中国品牌最大的启示。

　　但是，从中国市场来看，产品质量和服务有可能成为三星品牌价值进一步提升的掣肘，如果不能加紧从这两方面进一步提升，有可能会给三星优秀的品牌形象减分。