呼叫中心是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、售后服务、查询、订购、投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码（如800电话）得到方便快捷的相关服务。
    随着我国电话用户的不断增加（4亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得致胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用便是帮助企业进行”客户关系管理”及为企业带来新客户留住老客户。
    呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术， 根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在 产品售后服务内容的呼叫中．心中，用户在产品使用过程 中出现的问题，’将直接转接到熟悉该问题的座席服务人 员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾 客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。
    呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断进促进企业的发展。
    最初的呼叫中心仅由话务员接听，由于其不一定是专业人员，因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音成技术后，与数据技术结合，话务员不仅可以从中直接呼入用户的有关信息（如用户的姓名，对哪方面产品感兴趣等），而且可以从数据库中取出专业信息（而不是要求随时有关专家服务），为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中，这种高质量的服务和较低的运营成本，能够帮助公司立于不败之地。 由于现在的市场中，顾客就是上帝，而其需求不断变化，并且变化越来越快，哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务，就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此，呼叫中心正变得越来越重要。
    目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。
    在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在现代争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，特别是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术为核心的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，来改善服务。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机或带语音板卡的计算机的智能呼叫分配、计算机电信集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
    客户服务中心（呼叫中心）作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，客户服务中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
    随着现代社会的迅猛发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。
    对于现代企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业追求的目标。本方案是龙商科技根据中小企业设计的，这个融合了电信资源与计算机技术的客户服务中心，

为客户与公司的交流创造了一个高效的通道。

　　[呼叫中心功能介绍、呼叫中心硬件设备/系统性能/运行环境]

• 利用计算机实现对传真的接收、发送、自动分发、备份管理、分类管理的一整套解决方案，是实现传真系统无纸化的最佳途径。
• 典型的客户端/服务端（C/S)、B/S结合的系统架构，用户只需要在自己电脑上就可以完成传真的收发、管理、签章、批注、回复、统计，编辑等操作。
• 系统能根据用户虚拟分机号码，将传真自动分发到收件人电脑，无须等待，无须去前台查找，传真直接到你的办公桌面，更可将您的传真发送到你的电子邮箱，方便您在任何地方都能收到传真。拥有龙商传真系统，发传真好像打印文件或者发Email一样简单方便，只要能打印的电子文档，都可通过龙商传真出去，无须打印，排队，方便快捷，是企事业单位优秀的传真无纸化解决方案。
• 采用国内外优秀的语音传真卡，稳定，高效，快捷。只需要在单位架设一台龙商传真服务器，局域网内的所有电脑即刻拥有传真机的所有功能。并可与各分公司的龙商传真服务器联网，享受免费的传真服务。
• 适用于已建立内部局域网的企事业单位，可节省大量的传真开支，节省纸张、耗材、通讯费用，提高工作效率。详情请见系统功能介绍
• 系统主要由语音传真板卡、传真服务器系统软件、服务器构成。语音传真卡经多年发展，已经是成为最经济、高效、稳定的传真硬件方案。可扩展性强,单卡即可支持4~40路传真线路，满足绝大部分企事业单位的需要，单服务器最高可支持200路传真（采用数字中继卡）。
• 语音传真卡收发传真稳定可靠，能准确地检测到单频、多频以及双频的信号音（如拨号号音、忙音、回铃音、彩铃等），针对手动接收的传真机，可以及时准确播报语音提示，提醒对方正确接收传真。语音传真卡具有传真速度快、传真效果清晰等特点；语音传真卡上自带CPU，基本上不占用计算机的CPU资源，大大降低了对服务器性能的要求。
• 完全取代上一代基于MODEM的传真硬件方案，本系统科技多采用三汇、东进、Intel Dialogic 等国内外知名大厂语音传真卡产品，使传真系统稳定性得到充分保证。

传真软件服务器端	传真软件客户端	客户端 撰写传真

• SHT-8B-CT/PCI 8线PCI接口的语音卡/录音/坐席卡/传真卡 [模拟中继]
• SHT-16B-CT/PCI 16线PCI接口的语音卡/录音/坐席卡/传真卡 [模拟中继]
• SHD系列数字中继语音卡 [数字中继]

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