京客隆商业集团股份
此次针对商场、超市、宾馆饭店和加工厂生产销售的月饼进行的卫生监督抽检，共抽查45个生产厂家、118种不同
卫生监督所表示，抽检
组织单位：北京方圆万里行应用技术研究院
最新国家标准GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》宣贯培训会
各生产、经营企业：
最新国家标准GB/T19012-2008《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》已于近日正式颁布，并将于
该标准首次站在企业角度，指导企业作为主体来处理用户投诉，为所有类型企业提供了一个公开、公平，有法可依、有章可循，用户能积极响应的投诉处理系统，提高了企业以一种使企业和投诉者双方都满意的系统方式解决投诉的水平和企业消除投诉根源的能力。该标准的实施，可以有效地提高用户满意度，使企业在任何地域都可按同一标准处理投诉，并最终使企业满意。
为了使企业尽快了解并及时采用GB/T19012国家标准，北京方圆万里行应用技术研究院将于2008年6—7月相继在北京、上海、广州举办“最新国家标准GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》宣贯培训会”。请你单位派员参加。
一、 培训内容
〔标准解析〕
1. 目前我国投诉处理工作的现状和发展趋势。
2. GB/T19012国家标准的制定背景及其在市场竞争中的重要作用。
3. GB/T19012国家标准的主要内容——投诉处理的指导原则；投诉处理的主体框架；投诉处理程序的编排设计；投诉处理程序的运行；处理投诉程序的维护和改进；资料性附录。
4. GB/T19012国家标准的应用。
〔实战应用〕
1. 15种原因引发投诉的应对——产品质量、服务质量、安全问题、计量问题、价格问题、格式合同、广告宣传、告知义务、细节问题、人格权和人身权、设施问题、附赠品问题、非现场交易、意外事件、不可抗力。
2. 其他投诉的应对——非正常投诉、恶意投诉、投诉危机。
3. 损害赔偿——赔偿条件、赔偿主体、赔偿范围、赔偿数额。
4. 媒体沟通——媒体沟通技巧，如何应对媒体侵权行为，法律法规对新闻媒体的有关规定。
5. 企业维权——企业有权自定游戏规则，有权采取“自助行动”，有权制定“格式条款”。
二、 主讲专家：投诉处理与企业维权专家王寿魁，资源管理与标准化专家张振明
三、 配发教材：GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》国家标准，GB/T19012-2008宣贯教材，
《非正常投诉应对方略》
四、 会议安排：
五、 参会人员：经营销售、售后服务、质量标准化、人力资源、法律等相关部门人员
六、 报名事项：
1. 培训费1000元/人，免费提供会期工作午餐；住宿自理，可代为安排：双人标间150元/ 人·天（含早），如包房300元/ 间·天（含早）；在报名回执中未确认订房事宜，恕不安排住宿。
2．请认真填写报名回执，传真至会务办公室，会前一周查收报到通知，网站浏览宾馆路线图。
3．请参会代表报到时携带2张1寸免冠照片，用以制作培训证书。
4．会务办联络方式：北京东城鼓楼外大街56号北京教育学院809室（100011）
5．中国标准出版社标准法律事务部咨询电话: 010-68527457
北京方圆万里行应用技术研究院
组织单位：北京方圆万里行应用技术研究院
方 圆 字 [2007] 66号
客服中心实用沟通技法 专场培训会
各有关单位：
客服中心、售后服务、呼叫中心等部门的工作都是以沟通为桥梁，用沟通来体现；因此，沟通能力与技巧是评价其服务质量的关键。由于从业人员缺乏系统的培训，专业素质有待提高，同时随着市场供需关系的变化和国外知名品牌的涌入，企业间竞争愈发激烈，客户也越来越挑剔。帮助客服部门员工掌握顾客沟通的方法与技巧，提高实际工作中处理各类事件、尤其是群体性突发事件及投诉危机的能力，已成为企业急待解决的重要问题。
为此，北京方圆万里行应用技术研究院将于2007年11-2008年2月相继在杭州、哈尔滨、上海、北京举办“客服中心实用沟通技法专场培训会”，结合相关最新国际标准，剖析点评行业内典型案例，提供一套便于理解、易于掌握、操作性强的与客户沟通的方法与技巧，以帮助相关部门提高员工业务能力，有效化解矛盾、解决投诉等问题，提高客户满意度。请你单位派员参加。
一、 培训内容：
[沟通技法]
ô 如何通过沟通，了解客户的背景、期望和动机，沟通与客户满意度的关系
ô 客户沟通过程中，倾听、阐述、提问、回答、辩解、说明等各个环节的技巧
ô 如何减少顾客不满的可能，将不满意顾客变为满意顾客进而培养成忠诚顾客
ô 对于刁钻、态度恶劣、情绪激动的顾客，如何适当承诺,及时化解不满
ô 客户沟通过程中如何处理异议、消除反感
ô 客服中心呼入电话、呼出电话的服务技巧
ô 沟通中的禁忌：禁言、禁事；有效沟通的四个重点环节
[投诉控制]
ô 如何正确认识投诉，投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的、心理剖析
ô 处理投诉中的关键点，如何化解投诉僵局
ô 如何应对难缠用户，如何区分“职业打假人”
ô 非正常投诉的定义、危害、主要特征、成因、处置原则
ô 如何应对客户的无理要求，以及恶意敲诈勒索，如何向恶意投诉者索赔
ô 如何应对新闻媒体的隐蔽性新闻采访，投诉危机中的媒体沟通与应对方略
ô 如何甄别各类投诉性质，根据危机程度做应急处理，如何处理群体性突发事件
ô 处理投诉中的损害与赔偿问题（该不该赔、由谁来赔、赔偿什么、赔偿多少）
[案例详解]
ô 交流，互动，答疑
二、 主讲专家：
资源管理专家、投诉处理与企业维权事务专家张振明等
三、配发教材：
《与顾客沟通实用技法》（张振明著），《非正常投诉应对方略》，《处理投诉与顾
客满意》，最新国际投诉处理标准ISO1
四、会议安排：
五、 参会人员：
各企事业单位客服、售后、呼叫中心、企管、法务、质量等相关部门管理者、
一线从业人员等
六、 报名事项：
1. 培训费900元/人，免费提供会期工作午餐；住宿自理，可代为安排：双人标间150元/ 人·天（含早），如包房300元/ 间·天（含早）。
2. 请参会代表认真填写报名回执，尽快传真至会务办公室，并在报名回执中确认订房事宜，否则恕不安排住宿。
3．会前一周请查收传真件《报到通知》，网站浏览乘车路线及宾馆地理位置图。
4．请参会代表报到时携带2张1寸免冠照片，用以制作培训证书。
5．会务办联络方式：
õ 北京方圆万里行应用技术研究院
地址：北京市东城区安定门外安德里北街甲20号（100011）
电话: 010-84139626 传真:010-84110595 联系人:程利平
网站: www.fywlx.org.cn
õ 中国标准出版社标准法律事务部 咨询电话:010-68527457
6. 研究院将于2008年起迁往新址，敬请随时关注网站提示，查询最新联系方式！
北京方圆万里行应用技术研究院
客服中心实用沟通技法专场培训会 报名回执表
|
单位名称 |
|
|||||
|
通信地址 |
|
邮 编 |
|
|||
|
联 系 人 |
|
电 话 |
|
传 真 |
|
|
|
电子邮件 |
|
企业网址 |
|
|||
|
选择会期 |
杭州（12.21—23） |
哈尔滨（12.27—29） |
||||
|
上海（01.27—29） |
北京（02.01—03） |
|||||
|
参会人员 |
姓 名 |
性 别 |
部 门 |
职 务 |
是否安排住宿 |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
||
（复印有效，加盖公章；如参会人员较多可另附）
京客隆商业集团股份
此次针对商场、超市、宾馆饭店和加工厂生产销售的月饼进行的卫生监督抽检，共抽查45个生产厂家、118种不同
卫生监督所表示，抽检
据悉，今年以来，本市及外省市伪造他人银行卡、冒领客户资金、银行卡恶意透支的案件时有发生。内保局何跃副局长介绍，今年黄金周期间银行卡案件可能会频发。此外，还应注意防范高科技的金融案件，例如不法分子在自助银行门口安装类似“MP4”的读卡装置，入门刷卡时便偷偷留下客户的账号、密码等信息。因此客户在自助银行应注意门口是否有类似的可疑装置，还要留意内部安装的探头是否为临时的。首席
警方提醒
●领卡时，当场检查密码信封，如信封被打开过则立即调换；
●修改密码，不可用
●密码和卡号不要轻易示人；
●ATM机的回单不可随意丢掉；身份证与信用卡分开存放，卡不能与磁性物体放在一起，以防消磁；
●操作ATM机时注意是否有摄像头等多余“装置”；
●不要轻信“紧急通知”和“公告”；
●在公共场所消费要仔细验收卡，以防调包。
]]>在银川市民族北街一家西饼连锁店，记者发现店铺中央摆放的各种包装精致的月饼礼盒琳琅满目，其中最贵的一款月饼售价高达８８８元。导购小姐说：“这可是用鲍鱼、鱼翅为原料做的，是送给领导的最好礼品。”当问到能否买得到往年常见的搭配茶叶和洋酒的月饼礼盒时，导购小姐说，这种产品现在不让卖了，但您要是需要的话，可以在网上订购。
记者随后在“月饼团购网站”“淘宝网”等多家网站上看到，选用名贵茶叶、茶具、瓷器等与月饼搭配销售的豪华月饼礼盒几乎随处可见。其中一家网站推出的一款名为“华美”的广东月饼称其可以提供：“名品月饼＋名酒＋茶叶＋水果＋任何您需要的”，价位标准分为１０００元、２０００元和３０００元。
此外，一些星级酒店成了“豪华月饼”新的藏身处。在合肥一家四星级酒店，记者看到，包装繁复、考究的礼盒月饼煞是引人注目，最便宜的都在３００元以上，高的达上千元，而且可以根据顾客需要搭配酒或者茶叶等礼品。据合肥市质监部门的工作人员透露，今年豪华月饼藏身大酒店里的问题比较突出，存在着明显的过度包装和价实不符问题。
记者发现，对于豪华月饼改头换面、曲线上市，各主管部门深感头痛和无奈。合肥市工商局食品办工作人员韩东说，目前对“豪华月饼”的监管还存着一些困难和空白点。作为市场管理部门，工商部门仅负责检查流通环节的月饼是否执行了“国家强制标准”。不过，由于这一规定缺乏可操作性，工商部门在实际检查中很难进行。
]]>市第一中级法院终审判决
2006年12月末，“社会知名人士”王海先后在浙江和北京两地以“七宗罪”的名义将民族控烟产品“如烟”告上法庭。在全球烟民纷纷起诉烟草公司并要求索赔的大环境下，这起逆潮流而动的全球首例控告戒烟产品案吸引了媒体的高度关注，并在多家报纸和网络报道、转载。
今年3月9日北京市西城区法院对此案进行审理，法院判定：“如烟”从未被国家禁止生产和销售，其行为并无过错，而王海代理人未能向法院提供“如烟”产品质量不合格的证据，因此驳回其诉讼请求。
一审败诉后，王海提起上诉，日前，北京市第一中级法院审理此案，作出终审判决。
北京市第一中级法院判决书中指出：作为根据“尼古丁替代疗法”设计的产品，“如烟”已经过中国疾病预防控制中心、沈阳市产品质量监督检验所等机构检测，是具有戒烟功能的控烟产品，且王海方面仍未能提供所谓“如烟”质量不合格的证据，因此认为王海方面上诉主张及请求缺乏事实和法律依据，驳回王海上诉，维持原判。
此前，杭州市下城区人民法院也在今年3月13日判定王海在当地状告“如烟”的案子败诉，该法院判决书称：由被告“如烟公司”提供的关于世界卫生组织关于戒烟的政策建议、“如烟”中国专利金奖、绿色环保证书、各地质量监督机构检测报告、北京和天津疾控中心报告和证书、中国人民解放军军事医学科学院检验结果，以及“如烟”的其他佐证资料共25件，法院审查其真实、合法，具有权威性，故予以确认，同时驳回了王海的诉讼请求。王海未在杭州上诉。
虽然 “如烟”案以王海全面败诉告终，但原告方其实未受到多少损失，三次审判均判败诉方王海支付全部案件受理费用，共计仅212元。而“如烟”方面称，由于王海诉讼，以及媒体对此消息的大量传播，该公司市场受到极大影响，初步估计损失超过3000万元。从这一点看，王海及其委托人在这种低成本的诉讼活动中未必是真正输家。
还有一点需要指出，作为拥有民族自主知识产权的“如烟”，目前正面临着全球范围的侵权和仿冒，“如烟”公司和广大控烟人士都希望“打假卫士”们“该出手时就出手”，维护消费者利益，打击“盗版”假货，一显其真正的“英雄本色”。
]]>根据国家等地部分白血病患者在鞘内使用了注射用甲氨蝶呤、注射用盐酸阿糖胞苷后，发生下肢无力、尿潴留等不良事件。为保证公众用药
“所谓鞘内注射就是将药品直接注射到骨髓，被停用的两款药物都是既可以用于静脉注射，也可以用于鞘内注射。所以此次只是暂停了药品的一种使用方式。”一位医药专家告诉记者。
其实，在今年7、8月间，已有数个批次的上海华联产注射用甲氨蝶呤涉嫌引发不良反应而被要求在全国范围内暂停使用。当时根据国家药品不良反应监测中心报告，广西和上海市有三家医院的部分白血病患儿在使用了标示为上海医药(集团)有限公司华联制药厂生产的注射用甲氨蝶呤后，陆续出现下肢疼痛、乏力、进而行走困难等症状。
“目前，相关政府部门已经成立了调查小组对此次不良反应事件进行调查，但什么时候能够公布最终的结果就不好说了，因为在7月份国家药监局叫停华联制药厂的甲氨蝶呤后，相关的调查工作就已经开始了，但到现在还没有最终定论。”昨日，一位参与华联制药厂药品不良反应调查的工作人员告诉记者。
]]>晨报报道，9月2日凌晨4时，南航一首都机场后，乘客拒绝下机，最后航空公司给每位乘客赔偿800元现金，并作出书面道歉后才平息了风波。
百余乘客滞留33小时
8月31日晚8时25分，由兰州飞往北京的南方航空公司CZ3200航班起飞时发现机械故障，已经登机的176名乘客被滞留中川机场等候。经检测，维修人员发现短
9月1日中午，航空公司从广州空运航材进行运来航材，也无法排除飞机故障。期间，有50名乘客相继办理了转机手续，其余120余人一直滞留在中川机场。直到9月2日凌晨4时，航空公司从大连调运另一架飞机抵达兰州，将乘客运离兰州中川机场，至此CZ3200航班延误长达33小时。
航空公司赔偿近10万元
9月2日清晨6时10分，被滞留的乘客抵达北京首都机场，可是120余名乘客拒绝下机。
乘客陈先生在电话里告诉记者，由于航班机械故障导致延误长达33个小时，期间航空公司没有及时向乘客告知航班的准确时间和相关
最后，南航给机上120余名乘客作出书面道歉，并每人赔偿800元，共计赔偿近10万元。
记者随后从南方航空公司了解到，此次集体赔偿金额创下了国内航空公司航班延误赔偿新纪录。
]]>
9月1日上午，记者从市产品质量和食品
此次行动将食品、药品、家电、玩具、燃气器具等10类产品定为重点整治产品。其中，食品中