glcuiwu'职业博客

你怎么经营酒店

glcuiwu — Thu, 14 Aug 2008 11:44:48 CST

给你足够的资金和酒店资源，你是怎么开展和经营一个酒店的，下面是一个酒店经理的简单总结，它能开启你的思维，让你很好的经营一家酒店。
酒店筹备阶段：
市场调研——>可行性论证——>投资风险分析——>酒店定位分析——>建设方案策划——>酒店功能布局指导
酒店筹备、开业阶段：
装饰设计论证指导——>装饰设计图纸审核优化——>环境优良策划——>开业筹备方案策划——>经营管理方案策划——>
人力资源配置规划——>市场营销方案策划——>员工招聘及培训计划——>员工工资福利方案——>菜品组合、综合定位
设计策划——>菜谱策划——>管理制度及员工手册——>各部门协调运作程序标准——>员工岗位职责、服务规范、操作
流程策划——>营业推广及市场拓展——>开业方案策划
酒店经营管理阶段：
经营策略方案策划——>目标管理方案策划——>市场营销策略拓展——>成本控制方案策划——>菜品特色风格调整策划
——>服务提高个性策划
很好的运用上面几点，你将会是一个酒店经营专家。

酒店格言

glcuiwu — Thu, 14 Aug 2008 11:42:58 CST

酒店在我们的生活中是不可缺少的，正是因为她是我们生活“衣食住行”中的“住”，所以目前酒店行业突飞猛进，异
军突起，竞争是非常激烈的，服务质量在这个行业越来越受到重视。下面就是酒店服务的基本格言：
微笑多一点嘴巴甜一点
做事勤一点谈话轻一点
效率高一点行动快一点
点子多一点理由少一点
脾气小一点肚量大一点
小事糊涂一点人情味浓一点
遇到困难冷静点商业秘密保守点
处理问题灵活点待人接物热情点
了解问题彻底点工作紧张用心点
工作方法慎重点心胸大度宽容点
互相学习进步快一点公私分明赏罚现实点
上面的格言不能完完全全的让你改变你的服务行为，但却能提高你的服务质量。

酒店人的真实写照

glcuiwu — Thu, 14 Aug 2008 11:39:29 CST

酒店是一个服务型行业，同时它也是最为复杂的服务行业，它是集人的“衣食住行”为一体的行业，其中的一个环节最不好的话，就可以影像到整个行业的服务质量下降，下面就是我们酒店人的真实写照：

这世上没有一种职业能像你在恒温下挥汗如雨，
　　这人间没有一个团队能如此重复日复一日的晨会，
　　这商海没有一个老总能像你四季笑容灿烂，
　　这家庭没有一个能有如此明净而温馨的大堂；
　　
　　这世上没有一种职业能像你那样没有上班下班，
　　这个人间没有一个老总能像你常忍受妻离子散，
　　这商海没有一个企业能像你常端着酒杯喝着泪水，
　　这大家庭的每一份收获常包含声声赞扬、切切心累；
　　
　　这世上没有一种爱有如此这般苦辣辛酸，
　　这人间没有一个老总像你这样四季西装挺拔，
　　这商海没有一种职业能像你关注四海为家，
　　这如今的人儿哪个还能离得开你微笑的妩媚；
　　
　　这世上没有一种职业如你般才华和责任并重，
　　这人间没有一种朋友如你般真情与付出共有，
　　这商海没有一种成功如你般激情与痛苦相伴，
　　我饭店的老总啊，你咬着牙把自己锤炼出
　　钢一般的胃、铁一般的肝，
　　火一般的热情，海一般的胸膛，
　　还有那山一般的脊梁；
　　
　　人生，只是生与死的较量轮换，
　　事业，才是这种较量留给人间的光芒，
　　我常在过去的3000多个日日夜夜，
　　望着西走的长江，高昂的华山，
　　今天，我用山的浑厚，用水的激扬，
　　喊一声饭店老总啊
　　是你的泪，是你的汗，是你的手，是你的爱，
　　换来华夏旅游春雷一声震天响!

上面的话你不能深刻的理解，是因为你没有涉及到酒店行业，如果你还不能看到我们的艰辛的话，那么你将是没有爱心的人。

21世纪酒店是如何发展和如何创新的

glcuiwu — Thu, 14 Aug 2008 11:37:30 CST

随着知识世纪、科技世纪的到来，酒店行业也面临着全面的改革，传统的经营模式已经无法满足酒店的竞争需要，一个
新型的发展趋势着在每个酒店中开展。下面是我了解的酒店发展与创新。
一、酒店发展的趋势：
1、品牌化（需要人才，形成一个管理系统，销售系统）。
2、集团化（单兵作战的生存空间会越来越小）。香格里拉：30；假日：计划75-100；万豪：15；天天（三星）：拟
60。
3、网络化（不会上网的人就是文盲）。
4、个性化（金钥匙是一种代表）。
5、绿色化（符合可持续发展的需求，减少一次性用品的消耗，加强用品的回收和降低能耗、节约开支）。
6、人本化（从刚性管理转向柔性管理/有创造性的员工才是好员工）。
7、多元化（性质、转向、产品分类、紧密程度）。
8、智能化。
二、中国入世对酒店的影响及对策：
影响：1、面临外资酒店的入侵和挑战。
2、国际酒店集团的挑战。
3、品牌的挑战。
对策：1、建立一支好的人才队伍。
2、进行高科技的研究。
3、走联合和品牌发展之路。
三、酒店经营链条：
良好的管理——优秀的员工——优质的服务——忠诚的顾客——良好的效益。
四、饭店的创新：
1、什么叫创新？（发展需要→运用已知→突破常规→发现、产生某种有价值的新事物、新思想）
2、创新的特点：核心→新；本质→突破；基础→掌握已知；目的→产生有价值的新事物、新思想。
3、创新的作用：企业之魂；生存发展的关键；培养创造力，提高整体素质；创造客人所需，获取最大效益。
4、创新的形式：A、理念创新；B、制度创新；C、组织创新；D、经营创新；E、管理创新；F、技术创新。
看到酒店发展前景，把握酒店的发展机会，运用酒店创新，那么你的酒店将在未来的行业竞争中占游一席之地。

酒店服务说

glcuiwu — Thu, 14 Aug 2008 11:35:57 CST

酒店行业随着社会的高速发展也进入了一个高速发展阶段，其间酒店行业最有竞争价值和最具有代表意思的就是酒店服务。我作为一家桂林酒店预订的一个客服，平时不太注重酒店的服务，一次上网机会，看到了下面这篇“顾客是婴儿，员工是妈妈”的酒店服务文章，让我更了解了酒店服务的重要性。下面大家互相分享一下。
九世纪中期到二十世纪初，世界酒店业正处于豪华酒店时期，其代表人物塞撒·里兹提出了“客人永远不会错”的服务理念。随着服务理念不断发展，继而不断有学者提出“顾客永远是对的”、“宾客第一”等服务理念。在二十世纪六七年代，全球零售业巨头沃尔玛公司的创始人山姆·沃顿提出“顾客是上帝”的经营理念。
       在服务业的发展进程中，学者们发现顾客是企业的“衣食父母”，拥有更多的顾客意味着占有更多的市场份额，获得更
多的利润。但同时大家也发现，员工是企业的主体，尊重员工是企业发展的源泉，员工积极性和主动性的最大化发挥才
能为顾客提供更完美的服务。上世纪七十年代山姆·沃顿就提出了“尊重每个员工”。随后，又有学者提出“员工是上
帝”的理念。
        无论是遵循“顾客是上帝”的服务理念，还是倡导“员工是上帝”，这类来源于西方国家的“上帝理念”始终离我们太
遥远。我国信仰基督教的毕竟是少数人，对于生长在拥有几千年传统东方文化的中国的人们来说，似乎不太容易理解这
种“上帝理念”。理念支配人的行为，服务理念决定着服务的态度、服务的面貌。如果服务人员连服务理念都无法很好
的理解，又怎能提供优质的服务呢？因此要提高我国酒店业服务质量，首先就先要创新服务理念。
        我国传统文化向来重视亲情，在尊重传统文化的基础上提出的服务理念往往更容易为人们所接受，“顾客是婴儿，员工
是妈妈” 的服务理念正是在此基础上以达到最佳服务质量为目标而提出的。众所周知，婴儿有需要和满足需要时的表达
方式就是哭喊和停止哭喊。婴儿哭喊，妈妈若不能止住，那是不称职。妈妈只有知道婴儿哭喊的真正原因，是饿了，病
了，还是尿床了，并给予其相应的照顾，才能止住婴儿哭喊。这种婴儿和妈妈的关系就像客人和服务员。服务员只有满
足了顾客的需求，提供他们需要的服务，顾客才会满意，否则便会导致顾客不满甚至抱怨。另外，婴儿对世界的了解来
自于妈妈的教育，他们总会有犯错的时候，在这个时候妈妈如果一味迁就，必然导致孩子将来蛮横不讲道理，不利于他
们的成长。因此妈妈对孩子的爱不应该是毫无原则、毫无限制的溺爱，而应该是包容他们并耐心地对其进行教育。正如
顾客来到酒店这个陌生的环境，对酒店的了解就像陌生的世界对于婴儿，他们难免会有犯错的时候。虽说顾客的满意和
认同是衡量服务质量的标准，但此时服务员不应该毫无原则地满足顾客无理的，违反酒店规章制度，甚至触犯国家法律
的要求，而是应该用其有如妈妈对待孩子那般的耐心与包容心理解和教育他们。
       总而言之，服务人员应该尽其所能的满足顾客的合理需求，发自内心地把客人当作自己的婴儿用尽其爱心来照顾，当顾
客犯错的时候要拿出耐心和包容心理解和教育他们。那种细致入微的体贴和洋溢于表的疼爱，能让出门在外的客人感到
温暖与满意。试问当顾客到达酒店这个有别于家的陌生的环境，有什么比亲人的照顾更能让人满意和愉悦呢？
“员工是妈妈”不仅仅表现在酒店的对客服务的层次，而且员工更是酒店的妈妈，只是这个妈妈的角色内容有所改变。
员工“妈妈”对工作满意水平高，对工作就可能持积极的态度，进而才可能为酒店提供使顾客满意的服务。因此酒店应
该将员工当作自己的妈妈对待，给予“妈妈”必需的物质条件和更多的精神支持，消除他们的后顾之忧，让他们全心全
意地投入到照顾“婴儿”中去。
       此外，“顾客是婴儿，员工是妈妈”的服务理念还响应了国家构建和谐社会的号召。小“家”的和谐是社会这个大“家
”和谐的必要条件。当酒店、服务员和客人之间的关系有如亲人般和睦，当酒店的环境如家般温馨时，酒店就会和谐发
展，进而才能推进社会的和谐发展。

旅客点评

glcuiwu — Mon, 11 Aug 2008 15:57:13 CST

点评者：vela1106 查看此用户的所有点评

2007年9月8日

4.0

入住的时候，前台只有一个人。我跟同事等了半天才轮到。有免费升级，可是同事因为是老外，所以升到高级的，是大床的，我也升，可是还是双床。不过房间还不错，就是要在楼道里绕半天的。

点评者：6702**** 查看此用户的所有点评

2007年9月6日

5.0

酒店环境很好,服务也不错,已经是第二次入住了.以后还会来

点评者：ChineseBB 查看此用户的所有点评

2007年9月1日

5.0

我7月27日入住一晚，服务特别好，房间也很不错。

旅客的评价

glcuiwu — Mon, 11 Aug 2008 15:48:12 CST

订妥翠雾饭店后查阅了其他人员对该酒店的点评，发现最近的反面点评比较多，所以入住之前已经心里有所准备，入住以后，总体觉得没有象其他顾客点评的那么差，新装修的气味好像已经散尽了，除了在走廊还有一点点以外，其他地方包括房间均没有异味了，大堂还是比较气派的，和其他酒店可以媲美，早餐还可以，但是品种不是很丰富，中西结合的早餐。房间不大，但很有新酒店的气派房间，不过对于刚装修的酒店来说，卫生间还可以，设施比较满意，房间被子等软家什还不错。希望酒店网上订购实事求是的介绍，说明。携程也没有说明，这点不是很好，有被欺骗的感觉。没有游泳池，携程或者酒店对此应该对客人有所补偿，比如送点积分或者礼品什么的，希望携程予以考虑。

翆雾周围

glcuiwu — Mon, 11 Aug 2008 15:29:48 CST

桂林翆雾饭店于2007年3月装修建成，2007年5月对外营业。饭店地理位置比较优越，桂林市区内乘坐公交车在西城路口站下，往北走20米左右即到。临街不临市、客房干净整洁、设施齐全等特点获得了广大旅客的信赖。

桂林翆雾饭店置身于休闲的西城步行街，吃，娱，购都非常方便，往南方向是汽车站和火车南站，北走两个站便是繁华的市中心，再行便到梦之岛，微笑堂等大型商业大厦，东面可步行至象鼻山公园，晚上沿着漓江边行走，繁星点点，加上解放大桥的映衬，好一番夜晚美景。酒店将以更优质的服务欢迎各界人士光临。