多年来，呼叫中心经理一直都在使用约定俗成、面向效率的关键绩效指标(KPI)来测量呼叫中心的成败，比如平均呼叫处理时间，每次呼叫的成本等。

　　在今年5月，知名研究机构Aberdeen Group发布了一份调研报告，该报告以100家同类最佳呼叫中心为样本，分析了他们成功从成本中心向利润中心的转型之路。这一转变并非一蹴而就，它需要呼叫中心重新思考成功的定义，并充分发挥现有战略的力量。

　　同类最佳

　　Aberdeen在研究中发现，同类最佳公司大部分都选择了扮演值得客户信赖的伙伴的角色，并将客户服务体验作为一种差异化竞争手段，这一战略帮助他们取得了喜人的回报：

　　有81%的公司提高并锁定了品牌知名度。

　　有78%的公司提高了客户保持率。

　　有76%的公司提高了客户平均采购额。

　　有68%的公司提高了客户满意度。

　　同时，这些公司对坐席人员也采取了积极的奖励制度，在解决客户问题与向客户推销之间取得了平衡。

　　有效措施

　　根据同类最佳公司的经验，呼叫中心应当充分发挥现有战略的力量，而不是摒弃自己的成功经验。综合来看，同类最佳公司基本都有以下两大共同点：

　　1. 将呼叫中心目标及关键绩效指标(KPI)与企业营收目标相结合。

　　对呼叫中心坐席提供全面的销售培训。

　　此外调查显示，同类最佳公司还采用了一系列的流程、技术与绩效杠杆来提升转型的成效：

　　从流程角度，有48%的公司实现了呼叫中心坐席24小时不间断的服务。

　　从管理角度，有57%的坐席被赋予了决策权，可以自行判断应在何时进行销售。

　　从技术角度，有62%的公司使用了与他们CRM系统相集成的分析系统，另有57%的公司使用了知识管理工具，33%的公司使用了网络学习(e-learning)工具。

　　从绩效角度，所有的公司都测量了纵向与横向销售绩效，另有82%的公司测量了客户满意度。

　　同类最佳与其它公司的另一大区别就是赋予客服代表一定的权利，这些公司鼓励坐席决定何时应当向客户进行纵向与横向销售。如果一名坐席意识到有一个机会可以进行销售，但却没有这项权利，那么这一机会很可能就此流失。相反，如果再将电话转接给相关的销售代表，那就会增加客户等待的时间，也会降低销售成功的几率。

　　在这一过程中，技术起到了重要的支持作用，一套良好的知识管理系统能为坐席提供以下能力：

　　通过脚本来指导坐席完成销售流程。

　　通过查询系统来快速准确地找到能够解决客户问题，并协助完成纵向与横向销售的信息。

　　一套集中数据的知识库，能对客户做出标准、迅速的回应。

　　允许对过去和当前绩效及预测进行追踪分析，并通过仪表盘来提供给管理人员。

　　有趣的是，只有不到25%的同类最佳公司实施了统一通讯战略来集成即时通讯工具、wiki、和其它协同技术。

　　充分发挥现有战略

　　充分发挥呼叫中心在管理方面已有的成功战略与经验，此外，不要过渡依赖技术，你需要聘用合适的人员，监控他们的绩效，并提供全面的指导和培训。

　　只要实施正确，通过个体与整体的目标联合，全面培训坐席人员的销售技能，采取合适的流程、技术与KPI，都能有效推动利润的生成。平均来看，同类最佳公司的盈利能力要超出行业平均28%之多。

二.您想避免因业务人员的工作能力所发生的丢单或者怠慢客户的事情吗？
 
三.您想从录音中准确分析一些客户资料,提高业务的成功率吗？

四.您想知道员工是否使用电话谈私事吗？

五.您想监督公司电话资源与人力资源的使用率吗？

六.您想监督公司电话业务的总体运作，改善员工与客户电话沟通的态度吗？

七.您想为企业提供意想不到的法律依据吗？

八.您想拥有完善的电话语音人工导航系统吗？

九.您想快速建立起一套完美的售后及投诉的平台吗？

十.您想让新员工拥有一套以往电话销售的成功案例吗？ 

产品说明:
  外置2路语音盒，采用模拟电话语音接入、网络传真等方式向用户提供全天24小时的电话语音服务。它的建立将改善传统电话通讯模式，形成以新型通信技术为基础的现代通讯模式.
  呼叫中心平台主要功能包括热线电话接入、智能排队、来电信息弹出、网间IP通讯、信息查询、电话外拨以及其他增值业务。

服务器功能:

·电话语音提示：外线电话打入时，系统自动播放事先录制的语音。如：欢迎致电研科软件，．．．
·语音导航：用户根据语音提示，按键选择相应功能和流程。
·电话自动分配：来话自动转接到空闲的分机，支持多种电话排队、分配策略。
·外线自动流程：不同外线号码可以定义不同的语音流程。
·下班服务：下班后，外线打入的电话可以有以下处理,下班提示、电话留言、转接手机、转接其他座
  机，短消息通知等。
·自动传真：无纸化传真接收和群发.可以直接发送Word、Excel、TXT等文件，与使用打印机一样方便
  接收的传真为标准TIF图像格式文件，可浏览、打印、存档
·手机短消息：通过GSM调制解调器或短信网关直接发送中英文手机短消息.用于内部会议通知、客
  户信息反馈等。
·VIP客户通道：根据VIP客户名单转接到相应服务坐席.
·VOIP网络电话：通过VOIP网关实现不同地区廉价的通话 
·语音信箱：在分机忙、电话未接、投诉等情况下，用户可以留言。 
·自动拨号通知：根据电话号码库，自动拨号并播放语音。应用包括费用催缴、会议通知等 
·电话会议：可以建立一个三方、多方电话会议。 
·文字合成语音：根据文字自动合成提示音.用于行情、话费、时间等动态数据合成声音. 
·多种分机设备：支持普通模拟话机、数字话机、话务员耳机话盒、传真机、软件拨号等。 
·多种外线接入：支持普通模拟直线、模拟分机线、数字中继（1号、7号、30B+D）等。 

坐席功能：

·客户资料自动弹出：实现来电资料自动弹出，并有详细的来电访问、坐席处理的历史记录。已经登记的
  电话资料自动显示，未登记的电话（包括手机）显示地区.
·坐席转接坐席：将来电转给另一部分机。坐席之间电话和用户数据同步转移。
·外线转接外线：外线电话拨入可以被转接给其他外线电话，包括市话、长途、手机等。外线电话既可以
  直接被转移，也可以用分机拨号实现转移。用于员工外出、办事处电话转接、警员出警等。
·代接电话:分机无人接听，自动分配给其他分机代接电话。
·传真接收和群发：无纸化传真接收和群发.允许在通话时手工选择接收或发送传真.可以直接发送Word、
  Excel、TXT等文件。接收的传真为标准的TIP图像格式文件。
·手机短消息发送和接收：通过GSM调制解调器或短信网关直接发送中英文手机短消息。用于内部会议通
  知、客户信息反馈等。
·电话登记:当员工座位变动时，在新座位的分机上重新注册自己的分机号码即可。
·话机来电显示:分机电话响铃同时,支持来电显示的话机上显示外线打进的电话号码。
·电话直拨:分机拨打外线电话,直接拨对方号码。
·呼叫转移:可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。
·计算机软拨号：坐席通过软件直接拨号。拨号途径有:电话拨号盘、电话速拨表、号码簿...
·电话示忙:电话示忙后，外线电话不会分配到分机上来。
·长途自动IP电话拨号：设置自动IP功能后，拨长途电话时自动加拨长途IP号码，
·统计话务量：外线打入打出电话量统计、分机电话量统计等等
·电话录音：对通话双方的谈话进行自动录音。录音格式为高倍压缩.wav文件，每小时通话仅占6兆字节.
  可以根据日期、时间、电话号码查询。录音很清晰，可用于业务监督、调度存档...