广州科高信息科技有限公司--思创CRM

CRM系统的新生

gztl100 — Mon, 21 Aug 2006 20:39:58 CST

客户关系管理系统曾经名声不佳，但如今却如涅磐之凤凰焕发新的生命。海伦_布拉德利向我们解释了新一代的客户关系管理系统将给我们带来何种便利。
　　曾经，客户关系管理系统遭遇尴尬的历史:它们总是保证了很多但是最后往往却无法达成目标。这些软件的开发商曾经宣布软件能够治疗企业的痼疾，但是却因为巨大的失败和数十亿企业资金的浪费而贻笑大方。然后，客户关系管理系统是一种很有潜力而具有使用价值的工具。如果能合格应用，客户管理软件能够帮助公司更好地为客户服务，追踪并管理销售进程，从而增加公司的收益。
　　客户关系管理系统将能为您的业务提供何种支持、使用一套客户关系管理系统解决方案有哪些需要完成的事项、您应该选择何种类型的产品，带着这些问题我们将一窥究竟。
　　企业大脑
　　客户关系管理系统软件是一套用来保存数据的技术工具，保存的对象包括:客户、供应商及合作伙伴、您销售的产品、您处理的支持事项以及与以上所提相关的无数相互接洽——这些每天都会发生。这个数据库是一个丰富的数据源。当您公司里每个人以及您的客户都能使用它的时候，每个人都会从中受益。正如迈克_布赖恩特——ACT如今的管理负责人——所说的那样:“一个优秀的客户关系管理系统就像公司业务的大脑。无论在办公室或者室外，它就是客户资料存放和获取之地。”
　　保存和更新的过程包括每个人不同部分的努力，而这也是客户关系管理系统的应用遇到难题的地方:它们非常依赖用以支持应用的企业文化，而系统也被用于处理这一文化。遗憾的是，过多的情况是:公司的一部分强烈相信应用带来的效益，但在煤矿开采现场的人么却拒绝使用其工作，因此失败不可避免。正如林恩_卢塞尔所建议的:“只有在那些并不使用产品的人不需要选择的时候，才可能有成功的应用。”
　　Acuere公司市场咨询师格瑞格_西门斯表示:“对于业务来说，充分发挥客户关系管理系统的潜力需要在各个组织层面上的承诺。这条法则无论对于小型企业或者大型商务都是适用的。不收集客户和前景信息的企业不可能或者财富——这也就是合同管理砸开的地方。但是在更深一步，实现主要业务的程序能够得到提升，从而促进客户接受客户关系管理系统并体现其真正的价值。”
　　典型应用
　　任何期待发展并有强烈意愿关注他们客户、供应商、合作伙伴以及其他相关人士的企业都适用该系统。为销售设计的客户管理解决方案关注员工，例如为了让销售人员能够更有效地完成工作，销售人员既可以在路上也可以在办公室数据库中得到资信——如产品和库存的信息。如果系统接连的是订单管理系统，那么在路上发出的询问能够迅速得到解答，并且信息的丰富性得到保证。更好的是:使连接到订单系统的客户能够得到他们自己需要的答案，让他们有更好的帐户控制权力以及将销售人员从公式化的问讯中解放出来。
　　对于服务中心而言，客户关系管理系统软件可以通过追踪时间、缩短反应时间、帮杜帮助管理服务流程、帮助配置现场服务人员更有效地管理服务程序。这些也能在网上公布，使那些遇到问题的客户无需联系服务部门而自行解决典型的那些故障。
　　当您购买了一套客户关系管理系统以后，您就有了从产品的相对竞争力到产品从何处运行的诸多选择余地。有充足的解决方案可以可供您购买并安装于您的电脑中。这些解决方案从基本的合同管理到那些同您其他系统完全集成的方案。许多应用程序(例如更大的财务解决方案)允许客户关系管理系统在其基础上建立或以复加程序的形式使用。在另一方面，一些客户关系管理系统向传统软件提供财务管理系统以及其他应用。
　　对于Customer system International的管理经理Poh Cheung来说，一套很好地适合业务流程并给所有人带来利益的系统是关键。他表示在选择一套客户关系管理系统时需要考虑的问题包括:该系统是否使您现在工作的方式达到自动程度而以最少的改变换取最大的受益;系统鼓励每个使用者使用系统而非对每天工作增加妨碍的程度。
　　每个公司做生意的方式都会有所不同，当一个打包的解决方案不满足您到要求的时候，您可以建立您自己的系统。因为编写客户程序费用高，这样会需要比较高的费用，因而您需要一支优秀的设计队伍和项目经理以保证项目的有序，并在最后得到确实您期望得到的系统。

CRM中的管理理念

gztl100 — Mon, 21 Aug 2006 20:37:47 CST

CRM中的管理理念来自市场营销

　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

　　市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

　　在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

　在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀是CRM的中心

　　在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

　　在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

　　国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；

　　如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

　　企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

什么是crm? crm是什么?

gztl100 — Fri, 18 Aug 2006 22:21:38 CST

什么是crm? crm是什么?

CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。

CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。

客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。

没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。

密不可窃------天朗软件加密安全保证

gztl100 — Fri, 18 Aug 2006 22:18:09 CST

在广大客户的要求下,我司开发了硬件加密安全保证。有了硬件狗的保护，在互联网络上，企业的数据仍然是十分安全的。服务器端安装硬件狗，将部分数据存储其中。使得脱离此环境后软件无法运行。因此即使被人直接从服务器拷贝软件，也无法得知机密资料。密钥是全球唯一的，不可复制。同时，用户须持有USB密钥登入系统。将密钥插入客户端USB接口才能访问软件登录界面，这样可以将使用范围控制在需要的范围，比如公司。另外还杜绝了密码泄漏的安全隐患，因为没有USB密钥即使有密码也无法登录系统。

如何更好地实施CRM（二）

gztl100 — Thu, 17 Aug 2006 12:44:24 CST

实施五步法：将CRM实施分为五个阶段，一步就是一个阶段，一个阶段就有一个阶段的目标和里程碑，循序渐进，每一阶段强调一个核心切入点，前后环环相扣。可以考虑将CRM实施分成几个阶段或者几个细分项目来做，进而能形成良性循环，从而避免CRM实施周期过长，人员信心逐渐涣散，管理层迟迟看不到效果，投资总是没有明显的回报等恶性问题。
    评估：进行企业内部需求再调研和CRM能力成熟度评估，针对需求调研和评估结果进行相应的培训和讨论，确保实施前企业对CRM理念和CRM系统以及CRM实施的认识是比较统一的，并有效的避免出现部分对CRM系统期望值过高或者过于悲观的现象。
    采集：基于统一的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有部门都在统一的平台上进行客户资源的统一管理。在客户资源管理基本梳理明细后，进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。
    过程：在有效采集客户数据并进行分析利用后，第三阶段的工作是加强过程管理和过程考核。
    流程：加强客户流程的标准化和规范化，然后在前期实施的基础上进行第二阶段的商业智能分析。
    协同：基于整体战略进行企业门户、知识管理、EAI、电子商务和商业智能的建设，建立集团级的企业协同，并进行第三阶段的基于企业整体战略层面的商业智能分析，提供企业决策分析报告。
    不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。

如何更好地实施CRM（一）

gztl100 — Thu, 17 Aug 2006 12:42:50 CST

不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑似的，一到客户处就“嚓嚓嚓”的一顿“砍”，“砍”的客户晕晕的，按着那“的确高一等”的方法论一步步地走来，最后双方宣布项目实施成功。然而，客户的项目是被闲置了还是“鸡肋”了，就不是他们关心的事情了。　　
做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数来数去很多原因都归结在CRM实施上。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。　　
方法论是项目实施的一个指导性纲领，实施方法论的重要性在于其将艺术化的工作变得标准化，不可控的形势变得可以触摸。但是，艺术总归有它的个性魅力，而标准化总归有它的僵化迂腐，因此选择一个平衡点，选择一个最佳的度，这是实施的无穷神奇之处。