市场营销部职责与权能

项 次	事项	总经理	市场总监	市场经理	市场主管	市场职员	备注
一	计划与制度： 1.年度销售计划的制定与修订。 2.销售管理办法的制定与修订。 3.商品售价的制定与调整。 4.营业人员待遇的制定与调整。 5.营业人员教育培训计划的制定与调整。 6.营业人员教育培训教材的编辑。	※   ※	△ ※ ※ △	○ ○ ○ ○ △ ※		○ ○	人事 部汇 编后 呈核
二	市场研究与发展： 1.市场调查与研究计划的制定与修订。 2.市场调查与研究的执行。 3.销售的预测。 4.市场情报的收集、整理与提供。 5.新商品未运作前，行销与服务事项的筹划。		※ ※	○ ※ △ ※ ※		○ ○ ○ ○
三	销售管理： 1.行销路径的选定。 2.销售促进活动的设计。 3.销售促进活动的执行。 4.广告计划的制定与修订。 5.计划内广告的执行： （1）三万元一下者。 （2）超过三万元未满五万元者。 （3）超过五万元者。 6.计划外临时性广告活动的执行。	※   ※           ※	△     △       ※ △	○ ※ ○   ※ △ △ ○		○     ○ ○ ○
四	资料管理： 1.业务报表、经营成果资料情况的整理及提供。 2.公司各类执照、证件及合同书等的保管与提供 3.商品目录与厂商资料的搜集、整理及提供。 4.各项书刊及有关情报资料的搜集与管理。 5.各类书籍、杂志、期刊的购买或订阅： （1）一次总价在三百元一下者。 （2）一次总价在三千元以下，单价在三百元以下者。 （3）一次总价超过三千元，或单价超过三百元者		※	※ ※   ※   ※ △   △	○	○ ○   ○   ○ ○   ○	一次 不可 超过 五万元
五	统计与分析： 1.销售成绩的统计与奖金的核算。 2.销售绩效的分析、比较与评核。 3.销售资料的统计与分析。 4.销售统计资料的提供。		△ △ △ ※		○ ○ ○ ○

       这是按照沟通的性质所进行的分类。所谓正式沟通是指按照正式的组织系统与层次来进行的沟通。这类沟通代表组织，应比较慎重。

       非正式沟通则不是以组织系统，而是以私人的接触来进行的沟通。这类沟通代表个人，因此比较灵活。

2.下行沟通，上行沟通及平行沟通

     这是根据沟通的流动方向进行的分类。下行沟通是指自上而下的沟通，即上级将政策，目标，制度，方法等告诉下级。

     上行沟通指自下而上的沟通，即下级向上级反映情况，问题，要求和建议，请求支持等等。

     平行沟通也称为横向沟通，它是指同一层级相互之间的沟通。

3.书面沟通与口头沟通

    这是按沟通的表达方式分类。书面沟通即利用文字进行的沟通，其特点是正式、权威、持久，有利于准确地理解，并且在一定程度上排除了传递过程中信息遗失或信息被曲解的可能性，例如合同、协议、规定、通知、布告等。

    口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，例如谈话、报告、讲课、电话。特点是亲切、反馈快、弹性大、双向、效果好，缺点是事后难以准确查证。

4.单向沟通和双向沟通

     这是按沟通是否具有可逆性来划分的。单向沟通是朝着一个方向的沟通。特点是速度快、次序好，但无反馈、无逆向，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒心理。

    双向沟通指来回反馈的沟通。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、接受者能表达意见，人际关系较好，但是传达者有心理压力。

5.讨论式沟通和汇总式沟通

     这是按沟通的组织形式进行分类。讨论式沟通即沟通人员之间无阻碍地进行讨论，最后在商讨的基础上得出一致意见。这种沟通一般在组织对某一问题进行决议时使用较多，体现出一定的民主性，效果相对较理想。

     汇总式沟通即沟通是按照一定的顺序进行思想传递，其中可以穿插一些讨论式沟通，但最后作出总结性意思表示的是某一具有决定权力的沟通者。

        我认为试图想通过考核培训来建立学习型团队那是不可能的。公司培训的目的是为了提高员工的素质，改善生产力。而学习最大的收益者是员工而不是企业。所以，不要说对培训进行考核，就是对培训进行考试，我都觉得是对培训积极作用的误解。我想上过学的人可能没有几个人喜欢考试的吧。原因就是应试教育过于注重形式，而很少考虑激发学生的积极性。学校考虑的是升学率，而不是学生毕业后所学的东西能不能用得上。既然国家国家都在改革应试教育的弊端，那作为注重实效的企业为什么还要把应试教育的东西拿过来呢？

        要真正建立学习型团队，我们就必须要搞清楚什么是学习，以及学习与上学的区别。学习是人类作为高等动物为了获得原本不具备的知识技能而进行的一种社会活动。人从直立行走，第一次使用工具开始就已经具备了学习的本能。人类经过千万年的进化，头脑已经具备了自我学习的天赋。所以学习其实是人的本能，而并不是后天训练出来的。

        我们通常所说的学习是指上学或看书。而上学只是学习方法的一种罢了。其实学习无所不在，无时不在。人刚出生除了会哭和吃奶之外什么都不会。慢慢地跟着慢慢学会了笑，学会了表达喜怒哀乐。学会了说话，学会了如何做人。并且我们终其一生都在向身边的人或媒体学习新的语言词汇。一辈子都在学习做人。只不过我们并没有意识到我们在学习罢了。

         我们长大了以后，懂得了人情世故，懂得了所谓的很多道理，慢慢地我们就失去了孩童时候的本我。对生活没有了激情，对环境没有了好奇。也学会了用世俗的标准来评判自己。其实这在某种意思上来说并不是一种进步。人之所以长大后学习效果差了并不是你少了点什么，而是你的脑子里多了一点什么。所以，现在我国正在进行的教育改革其中有一项就是要在课本里加上漫画等元素，其实质就是要让学生的心境回归到幼儿园，保持真我。

         但为什么我们又经常听到很多人说谁爱学习，谁不爱学习呢？其实是我们混淆了学习与上学，学习与看书的概念。认为谁家的孩子学习成绩好就是爱学习，谁不爱看书就是不爱学习。这是非常错误的，更可悲的是因为父母，老师，同学，同事，领导都这样跟你说，最后你自己也相信了，于是你失去了学习的兴趣，放弃了自我提高。

          学习不一定要在学校，学校只是教会了你基本的识字能力和思考方法，真正的学习场所是在社会。如果你出来了学校后就不再学习的话，很快你就会发现自己跟不上时代了。看书也不是唯一的学习方法。在直销行业中流行这样的说法：读万卷书不如行万里路，行万里路不如跟着成功人的脚步。也就是说，学习速度最快的是模仿，然后是培训，其次是实践，最后才是看书。所以，并不是不爱学习，而是没有好的方法。有一位培训大师说得好“没有不爱学习的孩子，只有不爱上学的孩子。”

          我们只有真正理解了什么是学习以后，才能解释为什么一些没什么学历的人成就反而很高？为什么以前在学校成绩不如你的人混得比你好？为什么一些从来不看书的人却能知书达理。并不是他们就走了狗屎运，而是他们在社会上一直在用别的方式学习，而且学的还非常用功。

          掌握了学习的意义以后，我们再来谈谈学习型团队。虽然现在流程学习型国家，学习型城市，学习型企业，学习型团队，但真正能理解学习型团队的并不太多。是不是搞几场培训，买几本说，建个图书馆就是学习型团队了呢？当然不是！

          真正的学习型团队应该是全公司上下都要有强烈的学习愿望和学习能力。要让整个团队协调一致，具有高度的团队精神和凝聚力。能够实现团队的可持续发展。学习并不是某一个阶层的事情，更不是只有基层员工学要学习。其实越是高层越是需要学习，因为基层员工缺乏训练带来的危害范围不大，而公司高层如果判断出错，那给公司带来的损失可是巨大的。

          那么要怎么才能建立起一个学习型团队呢？

          第一，公司上下都要打心里认同学习的重要性。意识到唯有解放思想、转变观念、实事求是、与时俱进，才能保持公司的活力，才能推陈出新，才能在知识经济时代有立足之地。

          第二，公司每一个人都要具备谦虚好学，不耻下问的心态。领导人要放下架子，闭上你的嘴巴，睁大你的眼睛，竖起你的耳朵，带上笔和本子，多到基层走走，进行走动式管理。要相信群众的智慧。员工要永远记住一句话“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。

         第三，要敢于接受批评与自我批评。要相信人人都有缺点，改正了就是进步。反错误并不可耻，不愿意承担责任才是真正的可耻。如果全公司上下都形成一种勇于承担的良好风气的话，这支队伍就是不可战胜的。

         第四，全公司每一个人都要有良好的团队精神。无论你的职位高低，你都是团队不可分割的一份子。我们在做任何事的时候都必须要考虑到对其他同事的影响。要多问问自己，我给下一工序创造条件了吗？我们在与任何一位同事打交道的时候都要问问自己，我尊重他了吗？如果我是他这样的说话办事方法我能接受吗？如果每个人都能这么做，那就没有什么困难是客服不了的。另外，作为团队合作的一个象征就是分工。我们每一个人的工作都必须依赖同事的工作。无论你的职务是什么，你都不可能不靠同事的劳动来体现你的价值。现在是一个讲求合作的时代，单打独斗的年代已经过去了。其实，我们并没有自己想象的那么重要，我们也没有想象的那么能干。所以，我们要尊重每一个与我们打交道的人。

          我想一个公司只要能做到以上四点，就一定能打造出一个真正的学习型团队。至于什么学习方式，那都已经不重要了。

          你问我如果公司开展了培训员工不去怎么办？去了听不进去怎么办？那只能说明你的培训太单调，太没有吸引力了，是在浪费彼此的时间。公司的培训有没有效果是要体现在工作实践上的，如果参加培训后的员工跟没有参加培训的员工有明显进步的话，我相信员工会主动参加的。你看看安利公司的培训从来不考试，每次一有培训会议，直销人员就会象牛屁股后面的苍蝇一样从四面八方飞过去。陈安之的培训课程，他的员工要去听都是要交钱的。另外，你一定要明白一点，并不是所有的员工都是一样的，你不要试图搞一刀切，要建立起公司的“人才梯队”。不同层次的人才其培训力度，培训内容和培训方式都是不一样的。

          读到这里，可能有读者会故作深沉地跟我说，我们是小公司不至于花那么大力气。其实公司的大小永远都不是用资本和规模来定义的，而是由公司的战略来决定的，是由企业家的思想格局来决定的。再说明白一点，企业只不过是企业家梦想的外化罢了。无论是把公司定位为大公司或小公司都是对的。

1、电话响铃2到3声接起。响一声接起吓对方一跳；3声以后接起对方开始心烦。

2、礼貌问候。格式为礼貌用语+公司名称，如“您好/早上好/下午好，保镖公司”。不加公司名称，别人还以为打错了。“

3、自报姓名。“您好，我们销售部的某某先生/小姐”。

4、询问对方是否需要帮助。“请问有什么可以帮到您的？”

5、多用尊称“您”，而不说“你”。

6、电话如果中断一定要回电告诉对方中断的原因，否则对方以为你对他不满。

二、如何让对方等候

1、询问对方是否可以等候。“请稍等一下好吗？”

2、告诉对方让他们等候的原因。“我帮您找一下价格表，请稍等一下好吗？”

3、等待时间长要不断对此表示歉意。“不好意思，王先生，让您久等了。”

4、告诉对方等待的时间。等待60秒以下：“等一下，马上就好”；等待1-3分钟：“请您等两分钟，我帮您办理一下”；等待3分钟以上，最好让对方先把电话挂了，你再回过去。

5、回到电话上要对对方的等待表示感谢。“谢谢您”“让您久等了，请问还有什么需要帮助的吗？”

 三、转接电话的礼仪

1、向对方解释转接电话的原因，以及转给何人。“不好意思，王小姐现在不在办公室，我把电话转给张小姐行吗？”

2、询问对方是否介意把他的电话转到别处。“不好意思，这方面的工作不是销售部负责的，我给你转到技术部好吗？”

3、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

4、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

5、如果需要叫人接电话，要用手把话筒孔捂住后再喊。“您好，王小姐不在，我帮您叫一下好吗？”

四、如何记录留言

1、从积极的方面解释你同事不在的原因。“徐小姐有事外出了，她回来后我让她给您电话好吗？”

2、说出你同事回来的大概时间。“我们老总出差了，大概明天早上回来。”

3、记下所有重要的信息。如姓名，地址，电话，手机，事情，时间等。对于手机号码等重要信息一定要确认一遍。“我重复一下您的手机号码好吗？13616688312，没错吧？”

五、结束通话

1、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情。

2、询问对方是否需要你为他做其他的事。这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。

3、感谢对方打来的电话，而且让他知道你对他提出的问题非常重视。

4、让来电者先挂断电话以后，再把电话轻轻放上。

六、如何面对投诉

1、客户的投诉是针对事情本身，而不是针对你。

2、客户的投诉是新机会的开始。说明客户还在乎你的公司和产品。

3、投诉的客户最需要是一个倾听者，所以，永远不要与投诉的客户争辩。你只用倾听就够了。

4、不要被客户的情绪激怒，你只用做深呼吸就行了。

七、电话营销的基本礼仪

1、共同创造一个良好的工作环境。不要使用免提。

2、当有人打电话的时候周围的同事不能高声喧哗。否则影响公司在客户心目中的形象。

3、电话营销用语要正规，不要使用太随便的语言。如“嗨！”“拜拜”等。

4、电话一旦拿起来就必须要面带微笑，情绪饱满。绝对不能把不好的情绪和形象带给客户。

5、电话营销人员尤其是客户服务人员，一定要处处塑造自己的品牌形象，体现出一个大公司的大气。说话要不卑不亢，不紧不慢。要给客户一种神圣不可侵犯的形象。

2、稍加思考就可提出尖锐的问题；

3、可以在不同领域中找出它们的联系；

4、可用通俗语言解释软件代码的能力；

5、关注眼前的问题；

6、非常强的集中注意力的能力；

7、对过去的工作仍然记忆犹新。

比尔盖茨还要求他们注重实际、表达能力强、勇于面对挑战、并且具有快速反应的能力，这样的人才最终会称为微软最宝贵的智力资本。