王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：
    中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。
    就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。
   “请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。
    有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经济和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。
    做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。
    ——“请勿打扰”的提示牌挂在门把经常容易掉在地上，所以，可在门背后做个小钩子，专挂提示牌。
    ——提示牌分别做成“请勿打扰”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提示。如果一块牌子正面是“请勿打扰”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，结果造成客人不知的失误。
    ——两块提示牌。用反差大的两种不同颜色，而且长短不一，这样客人极易识别。
    ——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”（Shush），很形象，挺幽默。
    ——四季酒店（Four Seasons）考虑更细，它可是全球唯一一家只有“请勿打扰”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理由是：挂出“请即打扫”，那就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面6间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这6间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是“可以打扫”的含义。所以他们就略去了“请即打扫”的指示。如果客人确有“立即打扫”的需求，只要打个电话，服务员在第一时间马上进房打扫。
    一个小小的提示，中间有多少为客人便利的细节。实际上，在酒店里诸如此类的细节不胜枚举，只要用心去观察，却钻研，酒店就能显出精细化的上乘功力。
    酒店产品的精细化是星级酒店发展的历史必然。在我国进入小康社会的过程中，粗糙、大众化的产品将很难博得顾客的青睐，到底怎样才算精细化？在此，以御温泉现身说法。坐落在珠海斗门的御温泉酒店的工程质量令人钦佩。其御瀛庄的建筑与装潢质量之精致，国内饭店难见出其右者。日本文化是一种细腻精密的文化，御瀛庄就是按这种全球最精细的文化要求来建设的，从选料到加工、到装饰、到点缀，堪称极致。大量木材都是从美国和泰国进口的，连一张坐浴的小凳，也是用美国铁木制成，其光洁和平整度，毫无瑕疵。再说作为室内照明的日式灯笼，按日本原样，就是糊上白纸的，但考虑到其易损性，就必须找一种似纸而非纸有一定牢固度的代用品，董事长为寻觅这区区一种纸，居然踏破铁鞋，跑遍了半个地球，最后在新加坡选中了一种薄如蝉翼却又捅不破的白色塑料纸。他不惜代价，坚持世界一流标准，反复加工，终于铸成今日之精品。日本热海温泉旅馆协会理事长慕名专程从日本赶来，考察之后，感慨万千。他由衷地说，御瀛庄酒店的质量已胜过日本本土的了。这就是精细化，是精细化的极致。
   （摘自王大悟、黄小春著《中国酒店评论》第34-36页）

    王教授的阐述很精辟，遗憾的是这样的论述分量太轻，才1345字。如果能展开来讲，做成专题，象“主题化”“经济化”那样专门用一个章节来写，一定会更精彩，也一定会给中国的酒店经理人以更多的启发。

    2004年2月，汪中求先生的《细节决定成败》一书由新华出版社出版了第1版，立即击中了中国人的思维软肋，大江南北，激起了一阵“细节”的旋风，《细节决定成败》也一直畅销到现在。
    我想，中国的酒店经理人对这本书一定不陌生，当年，有些酒店甚至批量购买此书，让酒店各级管理人员人手一册学习研究，希望藉此将酒店的管理和服务细化。
    可是，思维的习惯不是朝夕就能改变过来的，需要一个不断强化和坚持的过程。况且，服务是无止境的，服务细节的追求也是无止境的。但唯有做好细节，酒店的服务才会有提升到更高的层次。
    精细化管理，是中国酒店服务提升的必由之路。

感觉比较好的几点是：

1、前台服务比较热情，非常专业。

2、客房（17楼一个大床标间）设施还行，让我印象特别深的是那张大床很矮，大概只有平常标准床的三分之二那么高，坐上去、躺上去的感觉都很好，如图所示。

3、二楼自助餐厅很大，菜品很丰盛，随便吃，还有一些烧烤师傅把烧烤肉品一桌一桌的送上来，任由客人挑选，烧烤的味道不错。

感到遗憾的是：

1、四楼“船”餐厅的服务跟不上，有损四星酒店的形象。6月8日晚餐，沈阳市委宣传部在船餐厅一个中型宴会厅设宴接待全国各地来沈的媒体记者，也就六桌客人，可是席间服务多处出现明显问题：

①服务员面部极少呈现出微笑面容；

②服务员上菜时报菜名速度快且声音不大，约等于无；

③斟第二轮、第三轮酒时服务员根本就没有主动意识，在主人（沈阳市委宣传部领导）不断地提醒下，才从旁边过来斟酒，一点歉意都没有。弄得那位领导很有些尴尬。

④随便问了一个在电梯口迎宾的服务员，为什么叫“船”餐厅，她却回答不上来。“船”是凯莱酒店中餐厅的主题，可是“船”餐厅的服务员自己都不知道。

2、二楼的自助餐没有免费啤酒，其它饮料也很少，如果客人想喝啤酒，得自己另外再点。这点我感到比较奇怪。后来到沈阳市内其他几个四星级酒店转了一转，发现都一样，自助餐厅啤酒都没有免费的，得另外点。在我的印象中，自助餐厅的啤酒多数都是免费提供的。只有中餐、西餐厅才会有需要点的啤酒。也许这是沈阳酒店的一个地方特点吧？

3、我发现沈阳街的药店很少，问酒店大堂行李处的服务员，居然不太清楚酒店附近的药店在哪里！

住了几天下来，感觉（沈阳）凯莱只是一个比较豪华的商务酒店而已，和别的商务四星级酒店没有什么特别突出的地方，总体印象很浅。

或许，这正是凯莱的一个特点？

三晋国际饭店是一家四星级涉外饭店，位于太原市五一广场东侧，处于太原市主干线迎泽大街与繁华的五一路、并州路交汇处，饭店毗邻长途汽车站，距火车站步行只需5分钟，地理位置非常优越。

点滴发现：

1、9:00，我来到酒店大堂，发现酒店那几天正在接一个会议——“首届中国裤业品牌零售商高峰论坛”，巨大的会议条幅还挂在那，在大堂咖啡厅有一面墙，墙上有一面板，上面有许多签名，估计是前两天开会时留下来的，发现这些，我感觉大堂不太象一个四星级酒店的大堂（有三星级的感受）。

2、在前台（酒店宣传册小架子前），发现大理石台面上有少许水滴。

3、前台服务人员眼光敏感，见有客人（即本人）朝前台部位走来，便立即上前打招呼，询问客人，业务很熟练。

4、一位身材高挑、举止端庄的迎宾员带客人上楼参观客房，礼仪做得很到位：在电梯门口示意客人先进电梯轿厢，迎宾员在电梯里对后来进电梯的客人均能微笑问好，到楼层后，示意客人先出电梯。回答客人询问时，语言轻柔而清晰，表情自然得体。我问她来酒店多久了，她说刚来。我估计这位迎宾小姐应该在别的酒店做过的，或者受过专业的训练。

5、但是，迎宾员对客房很不熟悉，到客房后无法向客人做介绍，哪怕客人问一些问题，她都无法回答；对餐厅也不熟，不知餐厅是什么风味、什么菜系。

6、迎宾员主动询问客人的话没有，是美中不足的地方——这是迎宾员意识不到。

7、在楼层，一位客房服务员见到客人，轻声向客人问好，并侧身让过客人。客人印象很好。

8、前台询价：标间前台打折价460元/间天，携程网预订价405元/间天。

9、饭店有一个店报——《三晋文化》，办得相当不错。

参观感受：

这个酒店的服务做得很不错。我在山西太原、大同、长治、忻州、晋中、朔州、临汾等几个城市的酒店都住过，同时也参观过其他酒店，至今为止，我觉得三晋国际饭店的软件服务在山西应属前列，不是第一，也应是第二。我在太原还参观过三家五星级的酒店，包括山西国贸大饭店、山西金港大酒店、山西龙城国际饭店，最后还是三晋国际饭店的服务让人感觉最舒服。

从迎宾员口中知道一些三晋饭店的情况，三晋国际饭店在太原是一家老牌的星级酒店了，服务和口碑一直不错，所以现在的房价还保持在一个相对较高的价位。

后来上三晋饭店的网站进一步了解，发现这个酒店为什么服务做得那好的原因了。营销方面因为我没接触，不好评说，从我所能了解到的信息来看：

一是饭店有延续多年的企业文化，对内已经形成了一种优良的服务氛围，对外则形成了一种品牌效应。

二是饭店关注服务细节，关注对客服务，并且经常做案例分析（请参阅附件），提倡一种优秀的服务品质。

遇到服务做得好的酒店，文化氛围浓厚的酒店，我的心常常莫名的兴奋起来。

可惜我参观这个酒店时间太匆忙，未能深入。如果我事先知道一些信息的话，也许会做更多的考察。

（注：此文写于2008年8月29日）

附：三晋国际饭店二00七年五月份优秀优质服务事例汇总

（全文引自 http://www.sjih.cn/Corporation/infoDetail.asp?cInfoId=179&dInfoId=137）

前厅部：

05—01（刘艳）5月28日19：30，一位姓蒋的先生来电话预定一个单人间当日入住，因酒店接待市人代会暂不对外开放，只好婉言谢绝了客人。但同时想到客人不是本地人，对太原人生地不熟的，刘艳便主动询问是否需要帮助预订其他酒店。蒋先生表示同意，在询问完客人需求后，刘艳告知15分钟后为其回电话。想到同等级的迎泽宾馆、金港大酒店等，刘艳便一家一家电话询问好房价及优惠项目后，给蒋先生回了电话。蒋先生表示这些酒店的价格太高，想住一些经济型的酒店。刘艳向客人承诺十分钟后再为其回电话，挂断电话后，想到这段时间在接会，其他酒店房价都挺高的，就询问了几家三星的酒店。并州饭店房价九折也较高，愉园大酒店当日暂无单间，最后接通了华苑宾馆的电话，得知其有单人间，168元/间，而且含早餐。随后刘艳又接通了蒋先生的手机，告知详细情况后又把华苑预订处电话留给了客人。五分钟后刘艳致电华苑预订处，询问是否有位蒋先生打电话询问，服务员告知刚才有住客打电话了。晚21：00刘艳又致电蒋先生，告知 6月4日后欢迎随时来酒店入住，客人表示感谢。

05—02（高瑞峰）5月16日19：00左右，从酒店正门进来四、五位客人到前台登记入住，其中有一对夫妇入住615房间。在高瑞峰送这对夫妇去房间的同时，得知这位女士原来是回族的，已经两天没有好好的吃饭了。高瑞峰马上把这一情况告知大副王毅，同时又给“114”打电话咨询离酒店最近的回民餐馆的电话号码，经多方联系后，终于找到了一家离酒店较近的回民饭店。随后高瑞峰马上打电话告知客人，客人接到电话后非常惊讶，并对他表示感谢。不一会儿客人从房间下来，高瑞峰又耐心的向客人描述了一下饭店的具体位置，只见客人高兴而去。大概两个小时后，客人手里提了一些饼和几盒菜返回，高瑞峰便迎上去询问：“饭菜的口味如何，”客人说：“不错，你看我还带回来这么多吃的，我明天路上可不用挨饿了，”高瑞峰看到客人这么高兴，心里也很高兴。

05—03（徐莹）5月17日9：40，外宾汉斯先生再次光临酒店，大副徐莹热情接待。因当日没有去西安的火车票，所以汉斯先生向当班大副徐莹咨询去西安的航班。徐莹立即引领客人至酒店民航售票处，协助查询时间、票价，最终协助外宾出票。谈及昨日的平遥、乔家之行外宾非常满意，同时感谢徐莹的周到服务，所以准备搬过来住（由长泰宾馆）。徐莹听到十分高兴，立即为客人选房并亲自引领客人参观房间，外宾欣然入住808。随后徐莹通知礼宾安排次日8：00去机场出租车，以方便外宾出行。中午外宾在商务中心上网后询问照相机充电事宜，徐莹又向客人介绍房间插座方位，考虑到客人次日离店，又向其推荐“晋祠”及商业街“柳巷”，对于徐莹的服务外宾再三言谢，徐莹回复：“我们是朋友，一切都是应该的。”

05—04（郑全康）5月8日晚，郑全康值夜班到凌晨一点钟时，楼层值班人员吴森到大堂向大副王毅反映419客人身体过敏很难受，需要去药店买药。郑全康听到这个消息后也很为客人担心，就向大副主动请缨去买药。当时附近的药店都关门了，必须到很远的万民大药房去买。郑全康想着走去会很耽误时间，就把情况反映给大副。后经过大副安排，郑全康骑着吴森的自行车去给客人买药，并以最快的速度把药买回来。十五分钟后，郑全康和吴森一起去给客人送药，当把药和晾好的开水一起送到客人手中时，客人连声道谢，夸赞三晋国际饭店的服务真是太好了。虽然骑自行车有点累，但是看到客人满脸的感激之情，郑全康心中有种说不出的高兴，深刻体会到自己的付出是有意义、有价值的。

05—05（王毅）5月28日19；10左右，前厅部值班员王毅接到中餐迎宾员观察到的信息：“1405房间有位代表好像中暑了。”王毅立即向客人的房间致电询问病情。原来是人大代表于主任一位朋友的孩子中暑了，现在情况已经好转。王毅于是建议于主任，最好让孩子多喝点绿豆汤，调节一下，酒店可以安排专门制作，于主任听后连声致谢。为了不打扰客人休息，王毅先请客人休息，然后立即联系中餐厅制作。十分钟内便做好并为客人送入房间，同时吩咐客房同事注意服务。在19：30左右，又电话问讯客人的病情，客人说基本已经没事了，王毅才放下了一颗悬着的心。

餐饮部：

05—06（王心顺）5月29日晚，王心顺负责传菜工作，在传冷菜时，正好张秘书长来用餐，王心顺便微笑问候。正要返回传菜部时，无意中听到张秘书长说想吃白瓜籽，但餐厅干果类没有，王心顺便想到了外出购买。到20：00左右，王心顺用自己的钱到附近超市买回了白瓜籽，然后装到骨碟里用托盘送到了张秘书长的房间。当把白瓜籽送到张秘书长面前时，张秘书长很惊讶地问：“小伙子，你怎么知道我喜欢吃白瓜籽呢？”王心顺回说：“您好张秘书长，您今晚用餐时，我路过您身边正好听到您说想吃白瓜籽，于是我外出购买回来给您送来，希望您满意。”张秘书长说：“我只是随口一说，三晋的服务果然是名不虚传，小伙子，谢谢你！”

05—07（义国飞）5月29日，义国飞在巡台时得知1410房间的贾经理需要送餐服务，当他把餐点送到客人房间，敲开房门时，看到客人一直在擦汗，房间也感觉很闷热。于是义国飞把客人点的餐放下，收回餐券后，又回到餐厅拿了一碗绿豆汤，放到冰箱里冰了一下，然后又打了一杯冰的橙汁，一并给客人送了过去。当客人看到他手里的东西时，非常的惊讶，连连向义国飞道谢，义国飞说：“这是我们应该做的，您先休息吧！”出门之后，义国飞又给房务中心打了电话，让房务中心多留意下客人的房间，尽快解决房间闷热的问题，然后他又回岗位继续工作。

05—08（王雪萍）5月3日上午11：30左右，餐厅来了两位客人，看上去像是父子，王雪萍为他们安排了一个比较清静的桌子，开始为客人做一系列的服务。在12：20分左右的时候，其中年轻的客人接到一个电话，看他的表情像是有什么着急的事。果然，他把王雪萍叫过去，说：“我接到公司的电话急需过去一趟，但是又不想影响我父亲的用餐，”看到客人有点儿不放心的样子，王雪萍说：“没事，您有急事就先走吧，我会给您父亲打个车的。”客人很感动，说了几句谢谢的话后便离开了。到13：00的时候，留下的老人突然说他的胃有点儿不舒服，王雪萍急忙上前询问是否帮客人买点儿胃药，但客人说：“不用，帮我打个车就行了。”王雪萍就搀扶着老人走了出去，帮老人打了一辆车，在下车的时候还主动为客人付了钱。当王雪萍扶着老人上了楼梯，敲开他家的门时，他的老伴非常惊讶。王雪萍给她讲了前后经过，老人很感动，拉着王雪萍非要入座，王雪萍急忙婉转推让，说酒店很忙，要急着赶回去。老人听候也觉得有理，就从口袋里拿出50元钱说要还车钱，王雪萍急忙谢绝。两位老人很激动的说：“小姑娘，你太好了，太善良了，下次我们全家去三晋用餐，谢谢你!”

05—09（杨娜娜）5月25日早餐时，杨娜娜正在巡台，忽然眼前一亮，，一部手机躺在C区31号餐台上。她立刻小跑过去拿起手机，五六分钟过去了，仍没有人过来认领。杨娜娜只好询问邻桌的客人，可是，手机的主人用餐后已离开餐厅一会儿了，该怎么办呢？杨娜娜走到迎宾处查询到今天用早餐的客人均为房客，而且有120间房有客人，会是哪间房客呢？时间已经过去20分钟了，迫不得已，杨娜娜只好打开手机中的电话簿，在接通一位名叫“姨”的电话后，得知这部手机为张林龙先生的，而张林龙先生恰是我们餐厅的常客，在1315房间入住。而半个小时过去了，张先生丢失手机也很着急。杨娜娜立刻安排好手头的工作，赶到1315房间时张先生正在犯愁，到底丢在哪儿了？看到杨娜娜送回自己的手机，满心欢喜，亲切地对杨娜娜说：“太感谢你了，三晋国际饭店为客人提供的优质服务，正是因有你们这些高素质的员工，我们入住三晋很高兴，享受到你们的优质服务很荣幸。”杨娜娜说不用谢，并欢迎张先生经常光临西餐厅。

05—10（秦菲菲）5月20日，国会有婚宴，秦菲菲在盯台时，发现有一位孕妇看上去脸色不太好，就主动上前询问是不是身体不舒服。经询问得知，她害喜很厉害，现在胃特别不舒服。于是秦菲菲赶紧打电话问厨房孕妇胃不舒服该吃点什么，厨房推荐给孕妇吃点儿酸的东西，于是她赶紧到西餐厅取了些酸的干果给客人。随后来吃饭的客人越来越多，由于抽烟的人较多，空气不新鲜，于是秦菲菲又请这位女士到贵宾室休息一会儿，并帮她倒好茶水，然后问她有没有特别想吃的，看看能不能帮她做。客人笑着说：“没关系，休息一会儿就好了，只是有点儿累，谢谢你啊，本来你今天就挺忙的，我还又给你添麻烦，真是过意不去，”秦菲菲说：“没关系，这都是我应该做的，只要您没事，我就放心了，您先在这儿休息，如果有什么需要就叫我。”

客房部：

05—11（双海霞）5月27日，双海霞正在1316房间进行整理，只见高主任愁眉不展，看脸色似乎有什么不太开心的事情。于是她主动上前询问是否需要帮助，果然高主任焦急的说“我的项链不知什么时候断了，还好项链还在，只是前面的坠子不见了，这可是我老公结婚时候送给我的，这下回去我怎么交差啊！”双海霞听后急忙和高主任一起寻找，把床单、被罩都翻了个遍，又把床板、梳妆台都移走，最后凡是能够找的地方都找了一遍，还是没有找到。

    看着高主任焦急又失望的样子，双海霞对高主任说：“我有一条和您差不多的，要不您先拿着用吧。”高主任听后，非常激动的说：“不用不用，那怎么行呢！你们三晋的服务真是太好了，居然能够做到这样的舍己为人，一心为顾客着想。”听完这话，双海霞还是不死心，继续帮着寻找。随后在擦地时，突然感觉卫生间云台缝隙内，总有个东西一闪一闪的，她小心翼翼的将其从缝隙中取出，果然是那个坠子！把坠子清洗干净拿给高主任时，主任喜出望外，激动的说：“我住过这么多酒店，但数你们三晋的服务最一流，以后我来太原还是要住三晋，并首选13楼！”

05—12（赵红玲、柴敏、范红梅）5月28日中午，四楼的客人们都陆续用餐回到了房间。当班的服务员范红梅、赵红玲和柴敏留意到419房间的郝先生并没有出房间用餐，在上午10点多见客人进房间后就没有出来过。想到客人是不是因身体不舒服而没有用餐，在下午两点多时，范红梅、赵红玲和柴敏就主动去房间询问，才发现原来客人中暑了。得知这一情况后，她们马上联系房务中心，又将这一信息反馈到了餐厅。随后，主管为郝先生送来了梨汁，餐厅为郝先生送来了龟苓膏。

05—13（谢美琴）5月5日下午，谢美琴在员工洗手间清理卫生的时候，看到洗手的面池上有一块精致的手表，她环顾四周，没有发现顾客的身影。想到此时失主肯定很着急，她立即把手表交给了当班的大堂副理，以便失主能及时寻回自己的物品。

05—14（尉建芳）5月20日晚上9：00左右，尉建芳在打扫大厅换烟缸时，刚走到茶几旁边就看到沙发上放着一块手表。她抬头看了看四周，也没有焦急的在找东西的客人。从手表的样式看，主人大概是位年轻女孩，于是她又在大厅里寻找比较年轻的女孩，还是无果。最后她将手表交给了当班的大堂副理，以便客人回来能及时寻回丢失物品。

05—15（任润萍）5月2日下午，任润萍在大厅换烟缸的时候，一抬头看见休息区的椅子上放着一个沉甸甸的小包，看起来象是一部相机。此时旁边没有人，想到肯定是某位客人遗留在这里的，她就立即送到总台，希望客人能及时领回物品。

05—16（巩欣）5有29日中午，代表们用完午餐一一回到房间，巩欣检查代表们的房门是否锁好，当走到806房间时看到地毯上有一张50元的钞票。她心想，一定是李代表在开房门时从口袋里掏房卡不小心把自己的钱给一块儿带出来了，而李代表并不知道自己已经丢了钱。此时李代表还没有关门，她马上把地上的50元钱捡起来交给了李代表，李代表高兴的夸赞说：“小姑娘，做得工作真是既认真又细心，值得表扬，虽然只有50元钱，但是你这种拾金不昧的精神值得大家学习。”

05—17（孙竹丽）2007年5月29日早，孙竹丽像往常一样接待每位代表，迎来送往。开会的时间马上就要到了，还未见到901的李所长和913的孙书记的到来。根据平时的侧面观察，他们二位每天总是特别准时，并且还提前十分钟下去，而今天……，会不会是堵车，而耽误了时间，如果再返回房间取文件，时间就白白浪费了。再想到昨晚听910的苗总说：“今天的文件资料特别重要，还要进行大讨论呢？”于是孙竹丽果断地进入房间，分别取了两位的文件包，赶到了三楼的郁金香和梅山厅，期待着他们的到来。当她一看表，正好08：30分时，二位代表出现在她的面前，当把这些资料递到他们手中时，他们的脸上露出了灿烂的笑容，连连向孙竹丽致谢。虽然只是一个小小的举动，却让她和代表之间的距离进一步贴近了，建立了良好的友谊。

05—18（张晓红、张巍、刘娟）5月28日人大会开始第一天，