不过，残酷的现实也让企业的管理者们清醒地认识到了客户和员工的忠诚度对于企业发展的意义。

    员工与客户忠诚度在企业发展中相辅相成

     客户的忠诚度意味着客户会不断地选择和使用企业的产品/服务，而这一定是建立在一定的良好关系基础上的相互交易。忠诚的客户是成功企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%-85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。获得了客户购买价值之后，随之而来的是客户购买经验的增长、忠诚度的提高和客户保持力的强化。另外，一项针对多个产业的研究发现，客户保持力每提高5个百分点就能使平均客户价值增长25至100个百分点。企业发展的实践证明，培养客户的高忠诚度能够给企业带来低成本、高利润、可持续盈利的竞争优势，是企业发展的关键。

    与此同时，随着科学发展观的贯彻落实，“以人为本”的思想在企业中也得到了实际的表达运用，企业中人的因素越来越被重视，“人本管理”、“人性化管理”等管理理念开始被企业管理者重视并获得落地。企业中人的因素被提升到了前所未有的高度，人才市场上猎头公司的出现就是企业间人才战争中的最直观体现。企业能否吸引人才、留住人才，其核心的因素在于员工的忠诚度，而员工的忠诚度是可以被管理和经营的。换句话说，企业是否有忠诚的员工，是与企业管理密切相关的。

    只有忠诚的员工，才能够带来忠诚的客户。而一个有着忠诚客户的企业，才能够凭着自身特殊的凝聚力留住忠诚的员工。因此客户忠诚与员工忠诚两个环节是管理活动中相辅相成的。

    CRM理念和方法成培养客户、员工忠诚度的有效手段

     如何提高企业客户和员工的忠诚度，恐怕是危机后企业管理者们思考的同一命题，他们纷纷从自身寻找原因。从工资待遇、工作环境以及岗位培训上加大力度，希望能够利用这些优势留住人才。诚然，较高的工资水平、福利待遇、和良好的工作环境以及业务培训等都是是留住员工的一些重要途径，但是研究证明，对于员工忠诚度的主要驱动因素是公司的领导能力和管理效率。鼓舞人心的领导与管理、高效的绩效管理、积极的工作环境、较高的工作满意度和有效的沟通交流等因素在提升员工忠诚度方面更为重要。

    另一方面，在如今的互联网时代，即使有了高素质的忠实员工，企业如果缺少高效率的客户管理，培养和发展忠诚的客户队伍也举步维艰。很多业内人士认为，CRM理念和方法是解决企业客户和员工忠诚度的最佳选择。

     那么，CRM理念和方法在客户忠诚度和员工忠诚度方面以何种方式发挥，发挥着哪些作用呢？专注于软件开发、IT系统集成的风语者认为，CRM前沿的管理理念和技术赋予了信息更明确的方向性和更开放、更多样、更可靠的传播途径，使企业构建起基于信息流和工作流的“以客户为中心”的经营模式，而这种智能系统将能够帮助企业开启传统方式无法企及的管理高度。

    作为一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的管理思路，CRM整合了客户、公司、员工等资源，通过对客户详细资料的深入分析、对员工的科学管理、对资源进行有效的分配和重组，最大程度地改善、提高整个客户生命周期的绩效。这种基于改善客户关系、提升绩效等核心业务的CRM管理方式能够快速地提高企业对客户需求的快速反应和反馈能力，从而为客户带来便利，最终提升客户满意度和忠诚度。

    CRM理念和方法有望破解用工荒

    如今，越来越多的企业管理者认识到了CRM理念和方法在培养忠诚员工和忠诚客户过程中发挥的作用。尤其是那些正在经受着用工荒的企业，对于他们来说，这场始料不及的用工荒带来的损失已无法改变，但是能够改变的是管理者的理念和方法。

    专家认为，从长远意义上，企业要想避免用工荒，或者说想要构建自身无坚不摧的竞争力，首先就要用现代化高科技的管理手段来武装自己，而借助CRM管理思路和方法提升客户忠诚度和员工忠诚度将是企业在竞争中占据优势的秘密武器。

　　随着计算机应用技术的发展，CRM(客户关系管理)也得到了前所未有的发展。最初的CRM系统基本上都是基于两层结构-C/S模式(客户机/服务器)。C/S模式自从提出之后，曾经对CRM的发展起到了巨大的推动作用。但是随着对数据库操作复杂性的提高，传统的C/S模式已经不能满足应用需求,并且数据库产品层出不穷，即使是关系数据库，在性能指标上也存在许多差异，比如数据格式、数据精度、数据模型和语义差异等等。所以，为了解决不同数据库产品的互联及其他问题。三层Client\ Server结构体系也应运而生。所谓三层结构，就是在原有的”两层结构”〔客户端和服务器端)之间增加了一层组件，这层组件包括事务处理逻辑应用服务、数据库查询代理等。随着这层组件的增加，两层结构向三层结构转变后，客户端和服务器端的负载就相应减轻了.跨平台、传输不可靠等问题也得到了解决。增加的这层组件就是我们所说的”中间件“。中间件在三层结构中主要充当中间层，实现数据安全、完整传输，通过负载均衡来调节系统的工作效率，从而弥补两层结构的不足。

　　同时，由于电子商务的飞速发展，使用CRM软件的客户的业务越来越复杂，而且业务种类可能会随时变更，这就使得企业迫切的要求自己能够进行系统的二次开发。如果有了这项功能，即使企业的业务发生变更，企业也可以应付自如。如今一般比较流行的CRM系统都不具备这样的功能。我们的开发组对这项功能进行了详细研究，并最终给子实现。作者参与了基于三层结构的CRM系统(Agent X)的设计和开发。本文详细介绍了三层结构的基本原理，并且详细介绍了基于三层结构的Agent X系统。

　　2、两层Client\Server结构
　　　　
　　一个功能强大的客户应用开发语言和一个多用途的用于传送客户请求到服务器的机构是整个两层结构的核心。在一个数据库存取事件中，数据由服务器实施存储和访向，数据库引擎负贵处理从客户机发来的请求。现在这种请求所使用的语言大多数类似于sQL语言。要把sQL语言从客户机传送到服务器上，必须能识别服务的标志符或者由一个应用程序接口来完成，还必须知道服务器的位置，数据组织形式以及数据如何定义。在服务器中，请求还将得到存储逻辑和处理上的进一步优化，例如使用权限、数据完整性和保密性等。数据返回后在客户机上得到进一步处理，以适应查询、商业应用、预测分析和数据报表等各种要求。

　　你是否已聘请了专家对所选的 CRM系统进行了评估?你是否已精确计算出了实施成本，并准备好了数据库?成功实施CRM仿佛十拿九稳，但事实并非如此，因为你或许还忽略了另一基本要素，那就是人文。

　　若想CRM能圆满实施，你所需满足的不仅仅是技术要求。与团队成员建立起良好的关系，为员工打造一种可执行的环境同样重要。这些都需要投入大量的时间。慢慢地，你就会发现，不仅你的CRM成功率得到了改善，而且在在销售业绩、团队精神、客户口碑、员工责任，甚至员工领导力上，都会得到显著的提高。

　　1. 建立一种坚决执行、多方协作的文化：

　　在开始实施CRM之前，应先详细划分职责，找出潜在的抵触区域等。找出潜在问题的触发原因，并判别一旦面临困难，团队将如何回应。对团队行为建立文化标准，对实施进度做出切合实际的计划。这样既可避免将来低效的团队效率和散漫的工作状态，也可确保团队严格符合公司在提高客户忠诚度和销售业绩方面的长期目标。

　　鼓励部门之间进行协作也是至关重要的一点。尽管良好的规划是CRM成功部署的关键，但来自于销售、市场部门和呼叫中心坐席的反馈也可暴露出一些未曾考虑到的问题，从而使CRM的部署更具把握。你可以尝试提供奖励机制，来促进这类合作行为。

　　2. 公布已达成的目标，营建团队成就感：

　　尽早在CRM实施阶段中达成一些目标(无论目标大小)。通过跨部门合作来收集相关数据，询问自己该用何种方式来测量实施进度，是否意识到团队问题(比如员工抵触)，它将对预期目标产生哪些影响等。观察团队成员在工作动力上的变化，并进行适当的变更调整。

　　3. 主动沟通：

　　积极、主动地与团队进行沟通。让他们觉得你会为他们提供支持，会鼎力促进实施的成功。设法从团队成员处得到定期、持续的反馈。

　　保持通讯渠道的畅通。充分进行双向沟通才能促成更好的改善。团队成员是否会不时提出建设性的构想来完善系统?系统中是否蕴含了一些阻滞更好、更快地为客户提供服务的障碍?对这些你是否及时采取了回应?找出这些问题的答案，用它们来制定成功的CRM用例。

　　定期测量项目进度，及早识别团队成员在精神与状态上的问题，才能更加顺利地抵达成功实施的彼岸，最终实现客户满意度的提高。

　　1.消费心理由实用为主转向体验至上

　　2.消费需求由技术高档型转向应用个性化

　　3.消费群体转向大众化

　　4.消费市场由中心城市转向区域边陲

　　二、客户消费行为分析

　　客户消费行为分析主要是指在细分客户的消费行为中把握商机。消费行为细分就是按照消费者购买使用某种产品的时机、消费者所追求的利益、使用者情况、消费者对某种产品的使用率、消费者对品牌的忠诚度、消费者待购阶段和消费者对产品的态度等行为变量来细分消费者市场。下面以电信行业为例说明如何从消费行为细分中把握商机。

　　1.从"时机细分"中把握商机

　　2.从"利益细分"中把握商机

　　3.从"对使用者和使用率细分" 中把握商机

　　4.从"忠诚度(含态度)细分" 中 把握商机

　　5.从"待购阶段细分"中把握商机

　　基础知识：CRM中的个性化服务分析

　　一、正确理解个性化服务的理念

　　个性，是一个人的真实外在形式,是稀缺的资源。当我们说一个人、一个网站或者一种服务有个性的时候，我们的意思通常是指这个人、这个网站或这种服务与众不同，相当特别。个性与个性化服务都不是可以招之即来、挥之即去的东西，本身是一个非定量的概念。

　　个性化服务，是一种真实服务的最高级表现形式。许多人强调个性化服务是针对个人的、可以由个人定制的服务。个性化服务的方式和内容都必须是个性化的(针对个人的)。在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走入家家户户，人们对个性化服务的要求就越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中的重要部分。

　　个性化服务首先需要的是个性。在个性的基础上，才有个性化服务。如果服务缺乏个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务。

　　二、个性化服务策略

　　个性化服务：从收集顾客资料开始

　　实施个性化服务的基础条件

　　个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果，但个性化服务的营销价值是有限的。它是一种理想化的高级形态的营销手段，需要在一定的基础条件下进行：

　　1、完善的网站基本功能;

　　2、良好的品牌形象;

　　3、完善的数据库系统等等。

　　TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

　　TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：

　　客户资源私有化造成客户流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易丢失客户信息，造成客户资源流失。

　　快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

　　业务员管理和能力建设困难。由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

　　粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。

    TurboCRM解决推广业务模式的瓶颈

　　TurboCRM医药业方案是基于自身对业务模式判断所提出的。根据企业所处行业、经营方式的不同特点，TurboCRM将企业分成推广管理、标准产品、复杂销售、会员制和大客户管理等业务模式。制药被其视为典型的推广管理模式的行业。为此TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业从客户关系管理入手，加强公司客户发展、推广业务的量化管理，提升医药代表的业务能力。

　　TurboCRM在帮助企业固化业务流程、共享客户信息、积累业务数据上有较好表现。案例表明，通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

　　此外，在TurboCRM系统中，大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理，以获得良好的推广效果，这也是TubroCRM基于推广管理业务模式，帮助制药企业解决业务瓶颈的目标之一。

　　目前，国际上著名的CRM软件厂商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，纷纷进入中国市场。同时，国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模，涌现出金蝶、用友、联想、浪潮通软等诸多品牌。在竞争的环境中，有的企业能长盛不衰，有的却昙花一现，有的企业甚至连成功的机会都没有，而胜败的关键则在于企业是否形成并拥有其核心竞争力。在如火如荼的CRM市场中，拥有持久竞争力的厂商自然也会脱颖而出，成为最后的赢家。

　　然而，国内的CRM市场还没有真正成熟起来，CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题：目前，具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强;软件功能模块间同质化现象严重;软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱;项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范……这样的市场既存在着很多的机会，也存在着很多的风险。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望;但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。因此，CRM厂商要想获得长远的发展，必须要化大力气来提升企业核心竞争力。

　　概念的分歧和统一

　　长期以来，尽管人们对于核心竞争力的功能和作用的认识已经趋于一致，但核心竞争力的定义和内涵至今却尚无定论。一般认为，普拉哈拉德和哈默提出的企业核心竞争力的定义是最具有代表性的。他们认为，企业核心竞争力是“组织中的积累性学识、学说，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识、知识。”但是，该定义实际上并不十分清晰，而只是给出了一个描述性的概念。

　　此后的国内外研究者则从不同角度对企业核心竞争力进行了定义。“资源论”学者认为，核心竞争力是一种企业以独特方式运用和配置资源的特殊资源;“能力论” 学者认为，核心竞争力是企业一系列能力的综合;“资产、机制融合论”学者认为，核心竞争力是企业核心资产的一个重要组成部分;“消费者剩余派”学者认为，核心竞争力是以企业核心价值观为主导的，旨在为顾客提供更大的消费者剩余的企业核心能力的体系;“体制与制度论”学者认为，企业体制与制度是最基础的核心竞争力;“创新论”学者认为，核心竞争力是企业不断创造新产品和提供新服务以适应市场的能力，不断创新管理的能力，不断创新营销手段的能力。尽管上述各种定义间的分歧较大，但企业核心竞争力应该具备价值性、异质性和延展性三个特征却是不争的事实。

　　因此，根据对核心竞争力定义的界定，再结合CRM厂商的具体特点，我们可以发现，影响软件厂商核心竞争力的因素主要表现在：产品架构、中国特色的企业管理功能模块、设计流程、本地行业经验、客户化能力、营销能力、销售能力、咨询能力、服务能力、人力资源管理、行业中的定位、创新能力、企业机制和制度等多个方面，而CRM厂商的核心竞争力就是对上述因素的整合驾御能力;产品、人才、营销、服务和创新则是影响CRM厂商获取长期竞争优势的最核心因素。

　　此外，相对传统企业的竞争能力而言，CRM厂商的核心竞争力是某一时期企业在市场竞争中处于优势地位的一种表现。但这种优势地位的形成并不是固定的，竞争对手会不断冲击这种优势地位，这就迫使拥有核心竞争力的企业不断地对现有核心竞争力进行维护，并培育新的核心竞争力，以保持自己的优势地位。

　　提升竞争力的手段

　　面对入世，以及蜂拥而至的软件厂商，CRM软件企业该如何提升自身的核心竞争力，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地?我们认为，可以从以下四个方面入手：

　　CRM所承担的优化客户资源的重任迫使CRM厂商不得不在产品上煞费苦心。首先，由于CRM产品的用户来自不同的行业、企业，他们对软件系统必然会有着不同的需求，因此，软件厂商必须要重视产品的通用化和个性化设计，以实现系统在不同行业内的定制服务。其次，随着企业应用在广度和深度上的提高，企业在部署 CRM系统时，对系统的集成性自然也会加倍关注，为此，软件厂商也要确保CRM系统与其他系统的全面集成。再者，CRM的数据分析能力直接影响着软件功能的实现效果。因此，CRM厂商要提升竞争力，必须要加大分析型CRM的开发力度，不能只停留在一些简单功能的开发上。

　　CRM管理软件作为特殊的软件产品，对软件厂商的服务水平有着更高的要求。在现阶段，CRM软件的实施需要软件厂商深入用户，结合用户的实际情况，再造用户流程。这无形中对软件厂商自身的管理水平以及员工的专业知识水平有了更高的要求。其次，CRM系统需要不断的改进与升级，因而，用户在产品选型时就会非常关注软件厂商的技术支持能力。再次，CRM软件厂商还应当能够根据用户的实际水平提供充分的培训，关注用户在使用软件时实际出现的问题，有针对性地加以解决。将服务融入到产品售前、售中、售后的各个环节中，是国内CRM企业形成核心竞争力的一条重要途径。

　　实现企业的“一对一”营销是CRM所要实现的重要目标之一，而对软件厂商而言，“一对一”营销同样也是至关重要的。在项目实施的过程中，CRM厂商要准确地把握企业客户的不同需求，对客户进行差异分析，并与客户保持良性接触。这样才能为客户定制个性化的产品，提供个性化的解决方案，才能真正为客户创造价值。而软件厂商要实现“一对一”营销就必须具备丰富的行业经验。一方面，行业经验可以帮助厂商解决用户在行业特殊流程中所遇到的问题，另一方面，只有资深的行业咨询顾问才能够真正了解各个行业客户的具体工作流程，才能够真正了解他们的需求，并在此基础上结合CRM产品，提出“因地制宜”的解决方案。

　　有效地实施人才战略，建立绩效管理体系，把企业的战略、资源、业务和行动有机的结合起来，构成一个完整的管理体系是软件厂商提升核心竞争力的关键所在。事实上，软件人才的竞争不但是国内软件产业竞争的焦点，而且也是国际人才竞争的一个热点。首先，CRM软件厂商的成长与发展依赖于人才的创新能力;其次，CRM厂商的行业经验在很大程度上与一些资深的CRM顾问有关;再次，一个软件企业的创新能力，完全取决于员工的创造能力和学习能力。因此，CRM厂商要想形成核心竞争力，首先要解决人才问题，即解决如何吸引人才、留住人才、激励人才的问题。只有这样，才能真正建立起一个不断创新的学习型企业，才能够保持持久的核心竞争力。

　　不难发现，目前市场中具有核心竞争力的CRM厂商为数不多，而真正实现“在管理与技术上的双重跨越”的厂商更是寥寥无几。为了能够在竞争日益激烈的市场中得以生存和发展，CRM厂商应该更系统的、长远的考虑自身的优势，深刻研究行业的机会与威胁，优化整合自身的资源、知识与人才，持续提升企业的核心竞争力。

　　有做CRM的人认为，客户关系管理只是市场营销的一种方式。否则，企业又不是傻子，投钱做慈善。企业是想通过搞好客户关系，让客户一直在这里购买，而不被竞争对手的营销活动诱惑走。

　　更有做CRM多年最后却看不懂CRM进而转向其他行当的人认为，客户关系管理，只是一种企业文化和底蕴。如果企业主打心里就认为认为客户关系管理只是幌子，从行动上就克扣员工工资、福利、无故罚员工钱，不给员工好的办公环境，行动上驱使员工去欺骗狡辩敷衍以完成更高的销售任务，行动上让员工互相为了利益掐架、明争暗斗、献媚，美其名曰黑鱼激活策略内部竞争，嘴里还口口声声说我们要以客户为中心，这类企业引入再多客户关系管理咨询也是左耳朵进右耳朵出，根本无法落实。

　　我之所以在客户关系管理行当坚持了这么多年，就是在于这个行当有独特的魅力。

　　一、客户关系管理行当涉及客户生命周期全过程：客户获取、客户转换、客户保持。所以客户关系管理和营销、销售、客服有很近的关系。但是客户关系管理不是营销、销售、客服。如果你想提高业绩，你根本无须用客户关系管理这种方法，可能史玉柱或叶茂中这样的营销高手或策划高手更能达到你的目的。许多做 CRM的人，居然去学习营销、学习销售、学习客服，甚至去某个行当要当一年的销售人员，这就很错误了。我记得当年我做行业信息化管理软件的时候就是这样，要去专门学习那个行业的专业术语，非常细致的行业流程。这样做其实是很有问题的。因为你并不属于那个行业，而你非要学习那个行业，但又从来不实实在在每时每刻工作在那个行业，但是你做的工具却要给那个行业的专业人士每时每刻的用。这个矛盾决定了行业信息化工具一定不会让行业专业工作人员乘手，也一定不会引领这个行业(信息化工具只是现实业务流程的电子化映射，信息化工具并不能独立于业务流程单独存在)。

　　而客户关系管理行当呢，每个行业都有自己的客户，这是个很广泛的工作领域。不像过去工作的行业信息化，只能在那一个行当有效，脱离了那个行当，越深入的行业知识反而成了脱离的包袱，一旦脱离到了其他行业可使用的价值很少，白白深入学习努力了。即使是ERP，也只是主要限于生产环境领域。但生产企业往往数量较少，而大部分是商品零售流通和服务行业。

　　客户关系管理行当，其实不仅仅和营销、销售、客服相关。客户对于一个企业的印象，从知道你这个企业或品牌开始，就已经发生了影响。从这个时候开端，就应该非常关注客户关系。因为销售，不是客户明确了自己要购买这个产品，然后做完理性的分析，然后去购买你的产品。销售不是这样的，否则世界上大部分的东西都卖不动了。男人来自火星，女人来自金星。有一本书《顾客为什么购买》讲了很多消费购物心理和习惯分析。

　　商家的每一个广告，每一个举动(不管是慈善活动还是市场活动还是领奖，看看可口可乐和KFC)，每一个能被客户所感知(视觉、听觉、触觉、嗅觉)的人员和环境 (我一个朋友特别关注一个商家的灯光、阳光、冷暖、颜色、格局、装修风格、装饰物品、绿色植物、音乐、噪音、音量、每个员工的举止、语气、语调、礼仪、素养、卫生、精神状态、甚至清洁人员的行为，往往越基层的人，越能反映这个企业主对待员工的态度和对待企业的态度)，都能对客户决定是否在本商家购买而起影响。如果商家的行为是割裂的，冲突的，不一脉相承的，顾客对商家的印象就是碎片的、混乱的，无法形成稳定的可提升可加深的品牌印象。所以，客户关系管理，和企业的全部人员有关，和企业的所有行为(每个人员的工作流程、每个市场活动和广告和公关的举措)都有关。甚至，你用的交互方式的不同 (面见、电话、短信、邮件、网上社区、IM工具)，都会对客户心理感觉发生不同感受。

　　二、客户关系管理和未来互联网趋势有很大的关连。这也是客户关系管理很有魅力的一点。Web2.0，着重的就是用户交互、用户体验、用户保持、用户互相帮助。所有商业企业，在互联网战略和客户关系管理战略上，都非常重视Web2.0。因为它提供了比其他交互方式(邮件、电话、短信)更受用户喜欢的交互方式、用户体验。用户不再焦虑，不再受干扰，用户可持续影响和保持，用户的习惯、行为、爱好可以被数字化捕捉并且用于分析而无须借助电话调查或现场调查。

　　而且，社会主流数量的消费群体-城市写字楼上班人员，他们在互联网上获取信息、搜索信息、交流信息的时间比用其它方式多的多。很多商品的目标消费者都是这类群体。所以，互联网的客户获取、客户转换、客户保持是非常有必要的，而且比现状效果更好。而现在，国内很多商家都还没有系统的、深入的、有战略重视的开展，只是建个网站一年也不更新(不知道为什么要建，交那么多托管费干吗)，或者找一家广告公司在门户网站或搜索网站做个广告而已(所以现在很多企业见商家对互联网如此陌生，就专做互联网推广、短信推广、黄页建设、主机托管、域名注册代理)。

　　CRM顾问价值几何

　　在过去的10中，CRM顾问公司的价值有了一个质的飞跃。目前大部分的顾问都是接受过良好培训的专业人员，并在相关领域拥有多年的实践经验。他们能为企业提供的也不再局限于简单的建议。由于这些顾问接受过相关领域的专业培训，同时积累了大量的专业知识，因此比公司内部人员具备更多的优势。

　　是否有必要聘请CRM顾问

　　如今，大部分公司都会选择聘请CRM顾问来帮助公司实现整体目标。关键是在聘请时，应选择一名擅长流程分析、设计和变更，并致力于为公司创造回报的顾问。此外，他们也应精通CRM软件本身，并能明确的判别出哪种CRM解决方案最能适合企业。

　　一名CRM顾问的工作应当包括：

　　了解企业目标;

　　研究公司预算;

　　分析厂商解决方案;

　　衡量不同CRM决策所产生的回报;

　　协助公司进行CRM甄选流程;

　　系统实施;

　　系统集成;

　　设计商业流程;

　　工作流程指导;

　　识别以客户为中心战略的机会;[next]

　　指导CRM实施;

　　协助并指导组织变更;

　　选择外部顾问的理由

　　面对着大量的备选厂商，企业往往不知道哪种解决方案才最适合他们的需求。通过CRM顾问服务，可以帮助企业真正选择到最适合他们的解决方案。

　　CRM顾问可以帮助企业进行组织变更，进行预测并在变更发生时进行妥善处理。

　　帮助企业识别以客户为中心战略的机会，依此设计流程，并确保所采用的流程能够满足客户需要。

　　帮助企业重新规划工作流程，选择适合的人员到合适的岗位，从而提高工作满意度，节省更多的成本、时间和工作负荷，最终实现生产力的全面提高。

　　CRM顾问的缺点

　　在员工管理和员工态度的纠正方面，CRM顾问起不到太大的作用。他们虽然可以协助公司重新定义职能角色，但却无法影响员工的态度。

　　尽管CRM顾问可以指导面向客户的人员如何去发掘一名优质客户的方式，但却无法确保他们能顺利做到这一点。那些面向客户的一线员工可能会因为种种原因无法实现预期的成效。

　　CRM顾问可帮助公司分析各种备选解决方案的优势与弱势，选择到合适的CRM。然而，他们却无法保障所选方案能够顺利在公司中实现过渡。这其中牵涉到很多公司内部的活动。由于最终决策权依然是公司所掌握，因此公司的错误决策也会直接影响到CRM顾问的执行成效。

　　CRM的实施需要丰富的经验，这些经验往往是企业本身所不具备的。此外，在设计流程与以客户为中心的战略时，企业也需要外部的协助，因此借助CRM顾问的专业力量是一种必要的手段，以确保CRM实施的顺利与成功。

　　1、与CRM系统本身相比，系统中所保存的数据更加重要。其最大的特点是，如果CRM系统中没有真正的用户和面向客户的数据，那么这个系统将只是一个空壳。不要被CRM的功能和花哨的外观所迷惑，系统中数据资产的可信性才是应当关注的重点。

　　2、用户使用量和系统所呈现的商业百分比仅仅是衡量CRM系统是否成功的标准而已。CRM系统的良性循环是：更多的用户采用该系统，更多的数据被输入。CRM 中的数据越可信越有意义，那么这个CRM系统对于用户来说才更具价值。其中的数据资产越有价值，这个系统才能越容易聚集人气，与此同时越来越多的用户将让系统具有更大的价值。即便一些用户由于使用CRM而变得极具效率，但是如果你仅仅孤立使用，那么你的客户的绝大多数情况将不会被呈现在数据库中。与深层次但是不连续使用该系统相比，广泛使用对于整体协作来说将更具价值。

　　3、你可能会在数据的质量上耗费大量精力。即便你正在运行一个维护良好的CRM，你也会发现一些数据质量方面的问题，这些问题将为用户留下恶劣印象，并将系统的整体可信性产生不良影响。你需要在三个方面来确保数据质量：

　　●无论是在最初的移植还是在以后的输入中，在没有整理数据之前不要让这些数据入库。

　　●查找数据污染的来源，并系统性地进行更正。你需要自行净化数据。

　　●识别影响CRM数据意义的商业程序。你的团队可能会让这些数据变得更加精细，但是与此同时也会导致数据的意义发生重要变化。需要特别注意的是那些跨越有着不同目标或衡量标准的部门的商业程序。

　　4、CRM系统不仅仅是系统。几乎任何能引起人们兴趣的CRM系统必定会让用户使用超越数据库范畴的数据。在最初的CRM项目中，整合最为关键，但是要做起来却并不容易而且花费也异常昂贵。整合经常会暴露那些隐藏在系统操作中的数据问题。

　　5、大多数时候，CRM出现的问题主要属于过程脱节、政策冲突或数据出错。有时CRM系统仅仅是不能充分满足任务需求，这时你也应当着手解决遇到的CRM问题。最突出的和最严重的CRM问题将会在商业程序中产生漏洞或冗余、相互矛盾的政策或规定、或是无用的受污染数据。在你考虑采用替换CRM系统之前，你必须识别和解决这些问题。此外，除了上述这些问题外，在CRM取得成功前，你还要解决一些其它的问题。

　　6、CRM的好处实际上是来自系统对程序的改良，而不是来自CRM系统本身。CRM的意图是：建立客户情报

　　提高你的能力来满足他们的需求。

　　尽管CRM的功能是满足双方的需求，但是CRM确实能够让你手下的雇员考虑得更周全，反应更迅速。你如果不改变商业程序以发挥CRM的优势，那么你的雇员将会做事效率低下，并且浪费严重。换句话说，你应当改变一些程序和商业规定以最大限度地发挥CRM的优势。

　　7、CRM系统能够真正取得成功实际上要归功于行政举措。任何时候，商业程序、政策和规定都会发生变化，某些人的职位、目标、甚至预算都会发生变化。这意味着各个层面上的政策和变化管理对于雇员和管理人员来说都是非常重要的。我们建议分阶段逐渐增加CRM的部署和扩展。

　　8、你拥有的客户越多，CRM系统的优势就会越发地明显。但是你无法承受得起立即将每一个客户都加入系统所产生的压力。即便系统扩张、整合、数据质量问题没有暴露出来，即便你很顺利地进行着CRM系统的部署，即便你有在一天之内支付所有用户许可证的预算，你也不能这么做。因为这其中存在大量的程序问题、太多的政策性问题。由于良好的CRM是一个多年积累的结晶，因此你需要耐心地一步一步做出规划。

　　9、具有讽刺意味的是，CRM系统的设计使用寿命大概只有五年时间。与其它的大多数企业应用程序不同，CRM面对的是市场。在五年内，市场规则将会发生很大的变化。谁将是你的竞争者呢?你的渠道将是什么呢?你如何为客户提供一个明显的优势呢?回首至2004年，或回首至1999年，那时的答案又有多少与今天的答案相似呢?

　　另外的一个困扰是，与其它任何企业应用程序相比，CRM系统受到VP参数和性能的影响最大。在某些行业中，VP营销的中期寿命大约是18个月。每当出现了新的VP，你会发现优先权和政策方面将出现变化，这些需要进行大量的CRM修改。看一下5年前的CRM系统，你会发现政策当中的某些部分会对数据质量和意义产生消极的影响。最终这些新的优先权将限制CRM系统的有效性，而老的CRM系统将会被淘汰，它们不是被改良就是被彻底替换掉。