个人愚见：这本是一个很简单、很明显，拿人的本性和道德底线来一比较就会清清楚楚的问题，竟然引起了全国的轰动，甚至引向了国际论坛。鄙人无才，左右想不通。

        更有甚者，让人血脉喷张，那个在地震到来之时的成年人、一个北京大学的高才生、一个在职的人民教师！竟然不顾一班学生的死活，自己撒丫子跑了，这也许还不应该算什么最严重的，毕竟在生死关头嘛，一个年轻人的失态之举，事后回想起来如果有一些悔意，尚是可以原谅的，不可原谅的是在事后他竟然闪烁其词、为自己找了那些所谓的自由主义、人权的理由，反而他倒成为对的了。这岂不是在朗朗乾坤之下的黑白颠倒，让人愤慨。

        最不能让人理解的是，在某些网络、媒体的渲染、运作下，这位“范跑跑”竟然得到了53%的支持率？？？！！！则真是令我辈好生一个惭愧啊！我无语了许久，本想做一疾呼，但作罢作罢。有心而无力矣。 我也只能在自己的博客上写一小文，聊表己意。

        我想知道那些支持“范跑跑”的人们，他们是否有在此次地震灾区失去学生的家长？他们是否有自己的子女在学校读书？或者试问以后他们的子女遇到这样的教师，他们自己放心吗？今天是一个老师可以为自己的行为做这样的辩护，那明天我们的解放军战士、武警官兵、人民警察在遇到生死关头时应该怎么办？你们都支持他们做出这样的选择吗？

       “范跑跑”你可以害怕，甚者是可以选择逃跑，作为一个人，我们无可厚非你的选择，这是你的自由和权利。但是你不应该为自己找出那些所谓的理由来证明你是对的。你蒙蔽了许多人，因为你是一个教师，你有一定的文化、理论基础，你偷换了你的本意，混淆了人们的视听，特别是你在关键的时刻用对方的失误掩盖了你的原意。可以讲，这时你是聪明的，但是，你为什么不想一想接下来会发生什么呢？ 你以为你成功了？胜利了？请问：你还有脸面回到你的岗位上吗？你能无悔无愧的面对你的学生吗？且不说你的单位是否还愿意要你！

        你错了，小同学，我想，在你撒丫子跑的那一霎那，你没想什么，只有恐惧、害怕，本能让你选择了不顾一切的逃生。后来你的那些所谓的理由，我想应该一多半不是你的，而是别人替你发挥出来送给你的，你只是某些人的枪手、代言而已。

        我喜欢网络，让我不出家门便知天下事，让我开阔了眼界，增加了许多的知识。

        我想起一个变更了的名言俚语：

        你爱一个人吗？把他送上网络吧，因为那里是天堂... ...

        你恨一个人吗？把他送上网络吧，因为那里是地狱... ...

公元二00八年五月十二日十四时二十八分，在中国四川的汶川，发生里氏8级强烈地震。一时间山崩地陷，灾难袭来，致使国家和人民生命财产受到极大地破坏，数万人遇难，几十万人受伤，数百万人无家可归，超过一千万人受灾，大自然留给我们无尽的悲伤。

然而，在这场人类的巨大灾难中，我看到了党和国家领导在第一时间迅速的做出反应，看到了中华民族在突如其来的灾难面前表现出来的巨大勇气和空前团结，看到了灾区人民坚忍执着，看到了各级党组织和党员的舍身忘我……,所有这一切怎能不让人感动？

    首先我感动于党和国家领导人的鞠躬尽瘁、尽心为民。面对灾难，我们可以自豪地说，没有哪一国领导人有如此快的反映速度。地震发生后，总书记立即作出重要指示，要尽快抢救伤员，确保灾区人民群众生命安全。总理更是当即飞赴四川地震灾区，冒着余震不断的危险在都江堰、北川等重灾区指挥抗震救灾。灾情发生第四天，总书记也赶到四川灾区一线，靠前指挥。一大批党和国家领导人，在余震时有发生的情况下，也相继来到灾区，指挥抗灾抢险，看望灾区人民。——这就是我们党和国家领导人的群像。他们心里始终把老百姓的利益放在第一位，始终装着老百姓的安危冷暖，不顾个人危险，连日在灾区奔波。新加坡的《联合早报》上有这么一条评论：中国总理，无法复制。如果延展来说，我想说，我们党和国家领导人，都无法复制。——这样一个视老百姓生命胜过自己生命的群体，怎么不让人感动？

    其次我感动于华夏儿女的抱聚成团、团结一心。患难时候显真情。这次震灾，每个中华儿女都动了起来。80位将军率领11万新一代最可爱的人——人民解放军、武警官兵、预备役官兵迅速奔赴灾区一线，以最快的速度展开救援。大量的志愿者从四面八方云集四川，协助救灾，帮助安置灾民，尽自己的一份力量。全国各省区市迅速组织各类救援队，调集救援物资，拨出救灾款项，源源不断地发往灾区。各族人民更是有钱出钱，有力出力，有血献血，把对同胞的爱发挥到了极致。台湾地区，香港、澳门特别行政区也纷纷献出爱心，赈灾力度史无前例。温家宝总理动情地说：“山可以移动，但动摇不了中国人民抗震救灾的决心；水可以阻断，但阻断不了内地同胞和香港同胞的同胞之情。”是啊，哪一种力量都无法阻隔华夏儿女对灾区的关切之情。海外华人发来慰问电、送来赈灾款，体现的无不是一种血浓于水的亲情。特别是5月19日下午2时28分，举国同悲，全世界华人为四川汶川地震中死难的同胞默哀。这怎么不让人感动？

 我感动之三于灾区人民的坚强执着、勇敢面对。“撼山易，撼四川人民难。”这话，道出了灾区人民不屈服于灾难的坚韧精神。我们看到，在灾情发生时，有许多人没有把自己和家人的安危放在心上，而是尽量抢救身边被压埋的人。东汽中学老师谭千秋舍身而求其境界，以弱肉之躯遮挡瓦砾砖块，以自己的生命换取了四个学生的生命。湖南省委书记张春贤感叹说：“谭千秋，精神千秋。”地震发生时，青川县木鱼中学初一13岁的女生何翠青本已走出宿舍，但她没有逃生，而是跑进宿舍，将十多名还在午休的同学从床铺上摇醒逃生，自己却被压在废墟下，永远失去了右腿。可她说：“不后悔，后悔的是我没有能救出更多的同学”。西班牙《先锋报》17日报道了绵竹灾区年近六旬的农妇苏玉惠，面对外国记者，她把稀缺的矿泉水送了记者。丈夫在震灾中遇难，她却能淡然面对，她说：“我有邻居帮忙。将来他们帮我种田收割，我就给他们干点手工活。”这是一种何其坚忍的生存态度啊。怪不得西班牙人评论说：“他们是人类的一座丰碑，一场造成数万人死亡的8级地震反而使之更加坚不可摧。”……所有这一切，怎么不让人感动？

 我感动之四于各级党组织和广大党员的不畏牺牲、舍身奉献。这次震灾，让我们再次见到了党组织和党员的力量。地震发生后不到半小时，理县杂谷脑镇镇上所有党员干部全部自发集合在镇政府院内，243位党员坚守岗位，经过五天五夜艰苦奋战，不仅通过自救将本镇损失降到最低程度，还救助了一批外地人。北川县委常委、组织部长王理效从废墟中爬出，负伤步行20多公里之后搭上一辆农用摩托车赶至绵阳报告灾情，随即返回救灾第一线。都江堰市向峨乡爱莲社区支部书记王婉民在乡政府房屋全部垮塌、多名乡干部被埋的情况下，顾不上还压在废墟下的87岁老母亲，全力组织人力抢救乡中学被埋在废墟里的300多名学生。……哪里最危险，哪里就有广大党员的身影。这怎不让人感动？

 我知道，如同我一样，许多人都被这精神感动着。这些精神，是我们背负艰难勇往直前的希望，是我们战胜灾难博取未来的法宝。有了这些精神，还有什么可怕的呢？ 

       “5•12”，像一块突如其来的黑纱，系在我们每个人的左臂。如果说灾情即是最大的政治，那么我们以“第一时间”的反应表达政治的良知。总书记第一时间作出指示，共和国总理第一时间赶赴灾区，解放军和中央多个部委第一时间发起响应与联动，国外政要第一时间表示慰问与哀悼。

        与此同时，权威的信息第一时间穿透灾难的屏障，以跑在谣言前面的方式抵达公众。而且就在灾难发生的次日，北京奥组委负责人表示，要把奥运火炬传递和抗震救灾结合起来。奥运火炬将本着安全第一的原则，缩减规模，简化程序，注重简朴，讲求实效。在火炬传递开始前，全体参与者将默哀一分钟，向在地震灾害中遇难的同胞表示哀悼。在火炬传递的起点、终点和沿途设立募捐箱，悬挂抗震救灾标语，把广大人民群众参与奥运圣火传递的热情与抗震救灾的实际行动紧密结合起来。

        摒弃那些政绩、形象与名声的负累之虑，为所有亡灵腾出一方静穆的祭堂，为现实的苦难留出一方净地，更为一切公共与政治找到它最人性的初衷与最本质的立场。悠悠万事，惟“灾”为大。那些永远静默于废墟下的生命，足以让我们低首致哀；那些仍在等待救援的同胞，足以让我们此心如焚。大灾岂敢漠视，人事岂能怠慢，惟有在危局之中保持果断，灾难面前传递坚定，始能焕发举国同心的能力与勇气。

         灾情是最大的政治，而积极投入救灾就是最好的爱国表达。在那些被掩埋与被隔绝之地，依然隐藏着我们所有人的祈求与祝福。我们哀悼死者，更祈望生还者的名录上能够尽量多地增加一些鲜活的姓名。各级政府与部队在紧急行动，民间组织和国际社会在迅速响应。“早一秒钟就可能救活一个人”，“只要有一线希望，我们就尽百倍努力”，“不惜采取任何手段，不惜任何代价”，总理所言即为灾难之下的国家表达，国民诉求，更是对所有爱国者的动员令。

         天佑中华，天佑灾区。从来大难兴邦，手足同胞之情将我们系于一脉。汶川“5•12”大地震，更是一条迎风飘扬的黄丝带，高悬中国。这条上书SOS的黄丝带，是亲人离散后的求助标志。那些身在震区的每一个人，都是我们所要竭力寻找的离散于灾难、血浓于水的亲人。

        当悲伤倾尽，有我们众志成城；当泪尽血续，有我们守望相助。若此，则天变仍不足畏，人言仍不足恤，我们仍将因此获得文明与前行之力。

        2008年5月12日，将注定是一个书写悲剧的日子，在这一天，四川汶川等地的强烈地震，致使逾万同胞死难，还有更多的同胞音讯全无，谁也不知道他们是否能够生还，是否还能见到明丽的阳光，是否还能与亲人相聚。地震是那样的猝不及防，又是那样的惨烈激冲，一下子让中国再次陷入沉痛之中。从阻断行人归路的雪灾中走出来，从胶济铁路大撞车的悲愤中走出来，中国又一次站在了与灾难搏斗的关口！让我们吹响战胜震灾的“冲锋号”吧！

         这一回，国人将再次携起手来！在四川成都，人们一边在天府广场上躲避余震，一边自发地结队前往医院的采血点义务献血；在四川绵竹遵道镇整体跨塌的欢欢幼儿园里，教师瞿万容用后背牢牢地挡住了垮塌的水泥板，怀里还紧紧抱着一名小孩——小孩获救了，但瞿万容老师却永久地告别了人间；在山东济南泉城广场上，震后第一时间就有了义务人员在组织募捐、鲜血，……，在祖国的大江南北，长城内外，在海峡的那一边，在香江的那一岸，国人已不分彼此，用关注回望关注，共同祈福震区灾民的平安健康。今天，我们都是汶川人!

        祖国是每一个中华儿女的祖国，祖国不会抛却每一个有待获救的灾民。温家宝总理说，哪怕只有一线希望，也要付出百倍的努力！为了那一线的希望，总理不顾余震的危险，在最快的时间里战斗在了第一线；为了那一线的希望，战士们不顾塌方的险情，克服公路中断的困难，一路急行军，直达汶川灾区，立即展开施救工作；为了那一线的希望，国人携起手来，团结一致，来自民间的志愿者队伍急速壮大，就连奥运火炬传递的现场，也多了许多的凝重，龙岩的群众就打出了“汶川挺住”的横幅——是的，汶川要挺住！四川要挺住！中国要挺住！

        赈灾工作正在匆忙而又有条不紊地进行着。每一个灾区都有救援队伍，每一个灾区都在人们的视野中。信息公开使得人们更全面地了解到地震灾情，更使得全国人民与灾区人民的心连得更紧密。这毕竟是改革开放已行进三十年的中国，这毕竟是一个越来越开放越来越自由的中国，这毕竟是一个旨在打造良好的公共服务型政府的中国，这毕竟是综合国力不断上升、即将举办奥运盛会的中国，这毕竟是一个声音越来越响亮，权利意识、公民意识越来越觉醒的中国。这个中国，公民社会不断成长，责任理念渐入人心。于是，我们看见，在地震灾害中，一边是作为官方的政府迅速出动，展开救援；一边是民间社会积极筹谋，捐款捐物，更有无数的网友自觉自发地以最适合自己的方式帮助灾区。这不正是政府本位与民间本位各自到位、有机协作的场景吗？

        今天，我们就这样吹响战胜震灾的“冲锋号”。无论是官方还是民间，无论是灾区还是其他地区，大家都在万众一心的情形下各司其职，各尽己能，共同承担起抢灾救灾的责任，为了哪怕一丝一毫的希望，也要抢救出每一个鲜活的生命。我们谁也无法预测天灾会不会在明天降临到我们自己头上，但当我们伸出手的时候、担负起公民的义务与责任的时候，我们也就拥有了战胜一切灾难的能量：因为这就是守望相助，这就是众志成城，这就是人心温暖人心，这就是我们中华民族“一方有难、八方支援”的美德，这就是属于我们的尊严与希望。

        今天，我们都是汶川人！！！

        在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时，努力实践“以人为本”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。锦江公司近年推行的“像军队、像家庭、像学校”，“向员工、向顾客、向业主负责”的企业文化，则做了很好的尝试与探索。笔者认为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。坚持“以人为本”可以从四个方面加以实施。

          一、注重人力资源管理，打造高素质员工队伍

         注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“以人为本”的精髓所在，这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙•威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。在我国的酒店服务业中，因员工素质偏低（如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等），而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一个侧面，反映出这样一个现实：我国现阶段的酒店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。

        （一）推行“性格特征聘用法”，增强员工岗位适应性

         员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。

         因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

        里兹-卡尔顿酒店的实践告诉我们，对于现代化酒店，择用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。该酒店运用“性格特征聘用法”精心选拔确定岗位候选人，力求使每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态，积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施，充分发挥出其主观能动性。在过去的几年中，里兹-卡尔顿酒店的人员流失率下降了近50%。

        当然，从另一角度讲，酒店管理者及时了解员工离职原因，及时修正人力资源管理所存在的问题，及时消除本不应由员工承受的某些压力，也是酒店降低人员流失率的有效措施之一。

        （二）改变薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心的资薪体系

        传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。因此，薪酬必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，以激励员工的工作动机与热情。

       首先，要让每一位员工明确酒店的商业战略及奋斗目标。例如假日酒店向每一位员工明示的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。

       然后，对员工择聘过程中发掘出的个人能力在岗位实践中给予认证，证实其是否确实有助于酒店商业战略的成功。

       最后，通过以能力、业绩为核心价值的资薪体系引入员工的认识环境，使员工认识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，5年来利润一直保持增长，顾客满意度很高，且员工流失率也很低。

        （三）为员工提供多通道发展环境，激励、留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略

        首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。

       当然，在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。再如，喜来登集团在国外设有5个培训中心，培训本集团高级管理人员。

       需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境。企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升；可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩挂钩，授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员“资深服务员”、“首席服务师”等称号，现在中国饭店协会倡导的旅游饭店“星级服务员”也是一种较好的尝试。合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留住人才。

       （四）加强企业文化建设，增强酒店的凝聚力和竞争力 

       良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。良好的企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性：1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感；2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”；3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

        一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。如世界知名成功酒店喜来登酒店联号以“物有所值”赢得人心，希尔顿酒店以重“快”服务著称，香港文华大酒店以重“情”服务而显等等，都说明了这一点。

        （五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性

        在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足……

        所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。如里兹-卡尔顿酒店推出“自我导向工作团队”措施，通过授权使员工行使原上一级管理人员的权力，为员工营造自由的发挥空间，激励并释放他们的潜质，使他们在增强责任心和使命感的过程中快速成长，极大地提高了酒店的整体服务水平。

        二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

        服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。

       （一）实现服务礼仪与服务要求有机融合

       酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。例如：大厅迎宾员在大门迎送每一位进出酒店的顾客时，必须做到精神饱满、热情大方；广场保安员在指挥车辆、接待顾客问讯时，必须耐心、准确；总台服务人员接待顾客的时候，不仅要做到“办理一个，接待另一个，招呼后一个”的原则，还要做到热忱地为每一位顾客服务，当本酒店已客满时，要主动帮顾客推荐到其他酒店，当接待完一位顾客时，要认真管理好本顾客的档案，以便顾客再度光临时能施以针对性服务；客房服务人员要为顾客提供温馨、舒适、适宜的居住氛围，使其身心得到充分休息。如韩国人有“喜单厌双”习俗，故为韩国顾客选房必须避免安排双号房间……酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合，将微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程，以高水准的酒店礼仪展示酒店的整体服务水平。

       酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。

       （二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系

       酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求，被顾客所认同，就意味着员工与顾客之间最终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力，通过“沙子般”的管理，使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致，将管理工作渗透至每一流程和每一环节，以保证酒店每一工作岗位人员的工作都能满足顾客的服务需求，使酒店运营保持良性循环。通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，像温暖的阳光无处不在，在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。

       实践证明，酒店部门与部门之间相互协调，相互补台的良好关系，服务人员之间相互团结，相互帮助的良好关系是构建员工与顾客之间的良好和谐关系的保证。酒店决策层、管理层、服务层之间的和谐、有序，保证了酒店内部逐级负责、权责分明、奖罚合理、团结一致、相互协调，并随时随地体现在酒店员工与顾客之间良好和谐关系的构建过程中，使酒店的服务标准落到实处，使优质服务成为酒店管理的主旋。

       （三）实施有效的服务补救

        服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外，即顾客在酒店的每一次具体消费，均为“一次性使用”。这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补救的。但就酒店为顾客提供的总体服务而言，在向顾客提供某项（或某次）服务过程中出现过失却是可以补救的。例如,酒店可在向同一顾客提供的另一项或另一次服务中给予补救，也可采取道歉、更换、赔偿，或再行服务等特殊补救措施挽回影响。因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准，尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。

        当然，酒店在做好服务补救的同时，对实际服务过程中出现的任何过失，要认真分析、总结经验教训，在施以客观批评的基础上，对主动施以有效补救措施的员工给予认可和表扬。以不断增强员工“服务工作无小事，顾客就是上帝”的服务意识，不断提高随时、随地、任何情况下为顾客提供优质服务，提高随时、随地、任何情况下积极补救服务过失的自觉性，以不断提高酒店的整体服务水平。

        三、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要

        增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。专家们一致认为，员工素质培训是成功酒店的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。因此，成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。

       （一）员工素质培训应坚持方法多样化 酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

        （二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法” 对酒店而言，“岗位交叉培训”不失为一种既经济又适用的好方法，它是一种让员工通过接受额外服务技能的培训来满足员工适应多个工作岗位需要的培训方式。这一方式，现已被越来越多的酒店作为保持员工队伍素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。“岗位交叉培训”效果突出表现在以下四方面：一是在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补；二是有效减少员工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力减少员工的思想波动；三是员工喜欢培训所带来的挑战，减少了员工长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了对工作的新鲜感，提高了工作热情；四是员工实现了一专多能，工作效率大幅度提高，员工工资水平提高，员工队伍稳定性增强。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工岗位配备达到最优化。威斯汀酒店实施交叉培训后，高素质的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的顾客有再度下榻威斯汀的打算，87%的顾客准备把威斯汀推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。

        （三）组织员工素质培训应注意的环节 为使员工素质培训工作收到预期效果，一般情况下，组织实施员工素质培训应注意坚持以下四点：一是根据市场调查和员工意向调查，及时掌握当前急需对员工进行哪些内容的知识和技能培训；二是根据培训对象层次的不同和培训内容的不同，有的放矢确定具体的培训方案；三是根据本酒店运营的实际效果、各部门职责履行情况和员工的具体工作实绩，分阶段评估素质培训工作的效果，找出存在的问题，拟定下一步素质培训工作计划；四是培训工作必须制度化，使员工得以“终身受训”，形成酒店员工不断学习，不断提高的良好氛围。

       酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。

         四、强化投诉闭环处理，力求顾客满意

        酒店服务要求其服务人员、管理人员以诚恳、热情、周到、细微的方式，充分利用酒店的各种资源，为顾客提供一流的服务。但是，在实际工作中，常出现以下情况，即由于因酒店本身经营沟通渠道受阻，或因酒店部门之间服务协调网络脱节，或因制度管理中服务项目、服务程序、职责范围不清，或因员工在对客服务过程中某个服务细节出现过失，有可能直接影响顾客对酒店服务的整体感受，有可能发生顾客投诉。例如，顾客提出室内中央空调失灵，需要维修，而接到顾客维修电话的总台人员没有及时通知工程部人员前去维修，易引起顾客不满而投诉。又例如，餐厅服务员在服务酒水时，没有按照服务规程操作将酒水溅出，因此顾客产生不满而投诉。再如，顾客提出服务要求时，没有被理睬，或服务人员根本没有关注顾客，而在和其他顾客讲话，顾客感到受到冷遇或歧视，易产生不满而投诉……显而易见，顾客在酒店遭遇不合格服务后极易提出投诉，正确对待、快速处理顾客投诉，力求达到顾客的最佳满意效果，就成为酒店管理工作中一项不可忽略的工作。笔者以为，处理顾客投诉应坚持做到以下几点：

        （一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重 顾客投诉的原因及目的虽然各不相同，但渴望得到酒店的重视和尊重是投诉顾客的一个共同需求。困此，酒店管理人员和服务人员在受理顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，理解顾客的心情，同情顾客的处境，满怀真诚地帮助顾客解决问题。

        （二）无论顾客投诉是否有理都要感谢 顾客投诉均会不同程度地帮助酒店发现管理中的一些问题，有利于酒店改善管理。因此，酒店管理人员和服务人员在接待顾客投诉的过程中，必须严格按以下程序处理：1、耐心听取、详细记录顾客投诉内容；2、对方情绪激动时严禁与其争吵；3、感谢对方对酒店的关爱；4、表示真诚歉意；5、能当时解决的问题立即妥善解决；6、不便当时解决的立即汇报上一级管理人员；7、投诉得以妥善处理后，再次向顾客表示衷心感谢，并热情、礼貌地送走投诉人。

       （三）勇于向顾客承认错误并及时纠正 当顾客投诉经查属实后，首先应以真诚的态度承认服务过失，并采取积极的补救措施迅速纠正，补偿顾客的损失。鉴于“快速、高效纠正服务过失，补偿顾客损失”是顾客投诉时的最主要需求，是酒店对顾客最大程度的尊重，因此，当顾客已完全同意酒店所采取的补救措施后，代表酒店处理顾客投诉的任何一名员工都要立刻行动，按程序规定快速处理，避免因耽误处理时间再度导致投诉顾客的不满。

        （四）实施投诉闭环处理 对于纠正服务过失，补偿顾客投诉损失具体措施的落实情况，管理人员应及时跟踪检查，实施闭环管理。顾客对投诉处理的最终满意程度，关键取决于酒店对投诉处理的重视程度及有效处理程度。一个成功的酒店，应善于变被动为主动，通过积极正确地处理顾客投诉，有效改进和促进酒店管理。酒店各级管理人员对此应有足够的认识，在日常管理中，要注重对每一次服务补救措施落实情况的检查和督促,确保每一次顾客投诉的及时处理，促使酒店将服务水准及服务设施保持在最佳状态，最大限度地减少顾客投诉的发生。

        综上所述，一个成功的现代化酒店，不仅要拥有优质的硬件，还必须拥有优质的软件。为保证酒店的长期效益和长远发展，酒店必须坚持和强化“以人为本”，努力造就一支由优秀管理人员和优秀服务人员组成的高素质员工队伍,使酒店在市场经济的大潮中，具有越来越强的竞争力和生命力。

                                                                                                                                                        2008年2月11日•济南

    一、 打造节约型、环境友好型酒店

    酒店作为给人们提供舒适物质生活、高质量精神生活的场所，从土建、装修到运营上无一不显示着对能源和环境的严重依赖。因此，也就有较大的环保、节约、节能空间可挖。酒店经营者应树立建立节约型、环境友好型酒店思想，打破酒店就是奢侈、浪费的旧观念，自上而下树立酒店的节约意识、环保意识以及建立相应的规章制度来保证上述思路的实施。目前，国家倡导的绿色饭店已在这方面作出了有益的探索。酒店业应着力按照绿色饭店标准对酒店进行改造、改进，并逐步探索出一条适合自己的节约、环保之路。

    二、 树立科学的发展观，走科技节约、创新发展之路

    科学的发展观要求企业发展走科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、资源优势得到充分发挥的新型工业化路子。由于思想观念上的落后，我国大多数酒店在设计之初均未考虑节能、环保因素，而投入运营之后的高能耗所带来的高成本使酒店不堪重负。因此，进行节能改造，势在必行。比如：早期安装的中央空调水泵大多都没有变频设备，如改成变频则可节省20%的电；在员工浴池使用非接触式IC卡智能控水系统，对员工洗浴时间进行控制，既减少了热水浪费，又提高了员工的节水意识；客房房间马桶使用节水双开关；酒店建立中水处理系统，中水用来绿化、洗车、擦地、冲厕等。新建的酒店在设计之初就应导入节能设计，仔细核算节能投入和能耗成本的比较值，尽量做到一次性完成酒店设施的节能定位和设计。在设计时就把环保、节能放在第一位，尽可能采用自然光照明、地热或太阳能供热、以及采用环保建筑材料等。

    三、 科学设计岗位，减冗员，降低人力资源成本

    酒店属人力密集型企业，许多酒店都不同程度的存在着一定数量的冗员。随着人力资源成本的提高，酒店每用一个人，都要交纳“三金”，“发工资”，提供基本的劳动保护，这部分费用都要花费企业辛苦挣来的纯利润。所以，对于一个企业来说，要始终把人员的管理作为一个动态管理的过程，因事设岗，事变岗消。对于酒店来说，刚开业的酒店由于人员业务技能不熟练，为保证服务质量，往往需要使用较多的人。但随着人员技能的提高，管理者应逐步合并部分岗位，以减少冗员，降低费用，提高工作效率。比如：通过前后台交叉培训，使员工一专多能，进而可减少工作岗位设置。员工经过交叉培训后，房务部可将客房中心并入总台，一下即可减少6名员工的编制；工程部通过“万能工”培训，可减少人员使用；餐饮部在减少非技术岗位人员后，可采用酒店内部人员“钟点工”制，应对非经常性大型接待活动；酒店后台部门更要严格控制人员的使用；酒店整体可减少管理层级、精简机构设置等都将减少人员设置，节约人力开支，更重要的是减少了因人多带来的推诿、扯皮、效率不高现象。

    四、 拓宽经营渠道，拓展经营空间，增加增收途经

    由于酒店自身的需要，酒店往往拥有众多的能为社会提供服务的专业技术人员，以及相关的设施设备。只要领导思路放宽，增收途径随之而来。比如：工程部和客房部联手成立家政服务中心，对外可承揽工程维修、卫生清洁服务；工程更可独立承揽水电安装等项目；客房洗衣房可对外开设洗衣门店，走连锁经营之路；餐饮可对外出售半成品套餐或对外提供厨师服务，满足家庭对高质量餐饮的需求；酒店前厅寸土寸金，可将闲置的面积改成高档写字间对外出租；依托酒店现有资源，可成立酒店管理公司、旅行社、出租车公司，不但可以拓展酒店品牌，扩大酒店市场，更可以安排酒店富裕人员，解决员工后顾之忧。

    以上建议及方式仅作为一种思路，以抛砖引玉。还是老话说得好：办法总比困难多。作为酒店高层管理人员，关键是胆子要大，心思要细，思路要宽，跳出传统思维的束缚，勇于创新，不断进取。那么，就能在高成本经营时代，从容应对，闲庭信步。

公元二零零七年六月二十四日，我迎来了自己五十岁的生日。

在普通的中国人心目当中，五十岁，已到了知天命的年龄，从而开始步入老年人的行列。

虽然，近来我常常自嘲是：五十岁的年龄，四十岁的容貌，三十岁的身体，二十岁的心理。但是，当这一天真的来临之际，我内心还是无法抗拒那油然而生的一丝酸楚······ ，回顾自己在几十年的风雨坎坷经历之后，除了一个爱我的妻子、一双已经长大而未成人的儿女外，竟别无任何长物，不禁思绪万千。

我实在不甘心自己从此就真的进入了老年人的行列，从而放松几十年来对自己的严格要求和约束，放弃自己那还没有实现的夙愿—为自己的妻子儿女再奋斗20年。所以不能就此罢休。

我国古代伟大的思想家、教育家孔子在谈起人生时说“六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。”意思是说，人到60岁以后，思想和行为才更符合外界的客观规律，得心应手，成熟老练，才能真正感悟人生的真谛。

英国有一句谚语：“人生六十才开始。”

爱尔兰著名作家萧伯纳说：“60岁才是真正的人生。”

我更愿意把六十岁当成更成熟的人生开始……，而我才刚刚五十岁啊，更不应该就此罢休。

一个人从幼年开始到老年，都读了三本无字的“书”，即人生的书，家庭的书，社会的书。经过几十年的艰苦奋斗，在各种生产、工作岗位上学习、实践，经历了创业的沟壑坎坷，饱尝了人生的酸甜苦辣，积累了各种丰富的经验和知识，掌握了做人的道德规范，学会了人际交往的准则，懂得了治国治家的艰辛，特别是经历了风风雨雨的洗礼，对事业的热爱、对人生的真谛有着坚强的意志，这应该是我辈更成熟的标志。

生命如果按八十多岁计算的话，我还有三十多年的时间，在这一段时间里我所具备的优势可是许多三十岁左右的人所不具备的，这是各方面经验最成熟的时期，只要身心不老，壮心不已，保持一颗年轻的心，以一颗年轻的心去调整自己的心态，完全可以实现自己的目标。

五十岁以后是收获的季节，古今中外一般的科学家、艺术家和诺贝尔奖获得者大多数是年过花甲之人。从他们身上表现出的老年人生更成熟、更有作为的事实中，使我悟出了这样的道理：作为老年人，第二个春天是享受人生的春天、是幸福的春天，也是再创业的春天。应该更重视自己的人生，不虚度老年阶段的光阴。应该再造人生辉煌，让自己的理想登上巅峰，重新展示自己，成就自己。

以此小文，纪念自己五十岁的生日。

                                                                                                    2007年6月24日

————《复 命》读 后 感

姬    脉    君

最近，在酒店领导的推荐下，仔细拜读了赵琛先生的《复命》。几遍下来，感触颇深。

赵琛先生把复命精神提升到企业文化的高度，是国内近期一本全面、翔实论述复命精神的著作。对剖析、解决企业执行不到位的症结大有裨益。该书讲述了一种基本的职业操守，强调了忠于使命的精神，激发了源自内心积极主动的意识和价值观，打造了以结果为导向的执行模式，是构建和谐单位的基石。

读罢《复命》，真正感受到在团队、企业中的个人应怎样体现心中的价值，怎样使自己追求完美、勇于负责的做事，怎样能使自己在工作以及各项事务中甘于寂寞、保持心态，从而超越平庸、接近完美。

复命，是一种基本的职业操守，是一种忠于使命的精神，是一种源自内心的价值观，是一种完美的执行力，是一种积极主动的意识；是一种拒绝借口的态度，是一种重视结果的责任，是一种蔑视困难和问题的心智，是一种高效完成任务的策略，是一种无往不胜的竞争力，是一种迈向成功的模式……

复命是对领导安排给自己工作的承诺，在限定时间内必须给出的一个结果。这是一个全新的称谓，但却不是全新的命题和话题。从我们上小学开始，老师就告诉我们，有事外出要请假，回来时要报告。当我到了部队以后，学会的第一件事情就是，请假外出回来要到批给你假的首长那里去销假。这就是最简单的复命。其实，每一个人都在内心当中对复命有着自己清晰的理解。复命应该存在于每个人的心中，而且在工作中时时处处得以体现。一个人如果只从工作中领薪水，而其他一无所得，那他无疑是可怜的。因此，我们更多的是出自于一种对工作的热情、忠诚、责任感，以及在这个基础上积极有效地提高自己的个人能力和价值。

复命，单纯的讲就是对工作任务的无条件接受、无条件完成和兑现并予以第一时间答复和反馈。对复命的理解不应该仅局限在完成工作或任务的层面上，而更应该把它渗透到我们的生活和人格中去，对朋友的需求、他人甚或陌生人的求助，更应该当作一种复命，并且在第一时间内做的最好，这不仅是对复命的最好注解，也是自己人格魅力的良好体现，更是人的一种内在的精神、深邃的理念和重要的行为准则。

今天，我们读《复命》，实际上还是回到了一个老话题上：如何把工作当做你的事业。如果你把工作仅仅当成是工作，那么时间一久，工作的疲于应付必定会影响工作质量；而如果把工作当成自己的事业来干、来追求，那么一定会极大的激发自己的上进欲望，发挥自己的主观能动性，从而取得事半功倍的效果。才能在工作中不断的追求完美，勇于负责，而且要在许多日复一日，年复一年平淡、繁琐的实际工作当中耐得寂寞，保持一个良好的心态。要把复命的精神领会，同时吸收复命，运用复命，体会复命的归属感，为自己学习、成长、发展和满足感而努力工作，并且力求为自己、为其所在的团队和组织、为酒店竭尽全力，尽其所能，追求完美的工作。在工作中，完善自己，追求人生的价值。

我以我的一双儿女、更以我的妻子为傲......

愿上帝永远保佑她（他）们......

（观看请直接点击图中的开始箭头）