“点击客服”的主要功能

　　即时沟通 当客户访问企业网站时，如果想要咨询什么问题，就可以点击页面上的在线客服图标来和网站人员进行即时沟通。一个坐席员可以同时和多个访客交谈。

　　对话转接 当访客的问题较难回答时，客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，从而让客户得到满意的回答，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。

　　报表统计 提供强大的报表统计功能，如坐席员服务质量年月日报表等，还包括可以精确到每个页面的访问流量统计，以便企业能更好地把握消费者心理。

　　知识库 可以事先在知识库里设置一些常见问题的标准答案，方便坐席员更快地回答访客的问题。在坐席员离线或忙碌时，访客也可以自己在知识库里寻求问题的答案。

　　部署方便 系统采用先进的嵌入式代码设计,只需在企业的网站相关页面上插入一段代码,即可实现在线客服的全部功能。

　　访客来源追踪 客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面等信息。

　　轨迹功能 客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面，在各个页面停留多长时间，帮助客服有针对性地介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

　　留言功能 当客服人员(下班或者走开)离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

　　客服管理 包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能，强大的客服管理功能使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。

　　ACD自动分配 可以根据客服的技能来自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务，也可随机分配和平均分配客服的工作量。

　　CRM管理 包括对话记录的管理等，为企业建立良好的客情关系数据库，帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户。

　　互联网在我国刚起步时，这时的网络营销形式比较单一，主要是建设企业网站和B2B、B2C的电子商务网络平台等。企业有了自己的网站，买卖双方就可以使用互联网，但他们此时还处于彼此孤立的状态，买方难以准确地找到所需的卖方信息，而卖方发布的网上信息又很难被买家发现。B2B、B2C电子商务网站尽管给买卖双方提供了一个便捷的沟通平台，建立起了买卖双方之间的“关联”关系，但种种原因使得单个电子商务网站难以覆盖某个或某几个特定的行业及其大部分厂商，也难以整合所有潜在的买方资源，并不能为厂商提供海量的商机。

　　互联网的发展日新月异，对于网络营销而言，开发一些新兴的网络营销工具和营销手段也就迫在眉睫。如今网络营销的主角是供用户和企业沟通所需的即时通讯工具，想必大家对MSN、QQ都不会感到陌生，我国绝大多数的用户现在都在使用两者，并且同时使用两者的人也不在少数。但我们在使用过程中发现，两者仍然以娱乐聊天功能为主，实际上还是停留在简单的聊天工具层面上。即使它们集成了某些商务功能，但商务通讯方面的功能依然十分单薄。因此，企业必须选择一款专业的商务通讯软件来和客户进行在线即时沟通，它能真正为企业带来高效率的沟通。目前，市场上最火的软件是交谈双方无需下载任何插件就可使用的网站客服系统。对用户来说，网站客服不仅能帮助客户发现有价值的信息，还能让客户与用户更便捷地沟通，有效地提升了企业品牌价值，便于获得更多商机。

　　中小企业很难承受传统媒体广告的费用，但网络营销给了它们更多的选择。最新数据显示，美国60%的企业都将网络营销作为公司的一种重要营销手段，而这一比例在中国只有2%。据国内某大型IT网站的最新调查显示，国内的中小企业目前已经开始使用网站客服软件。有了网站客服软件，企业与内外部的沟通和管理变得更加经济、直接和安全，可控性更强。只需轻点图标，以吉亚点击客服系统为代表的网站客服就能让网站访客与企业站点人员直接在线沟通，提高了网站的互动性，增强了用户体验，提升了企业口碑。另一方面，网站客服系统也能让企业方根据自身需要随时邀请访客交谈，双方的交流变得更有针对性。中小企业只要在网站客服上投入很少的资金就可能得到丰厚的回报和良好的品牌价值，同时客户也得到了最贴心的服务，可谓一举两得。

　　中小企业网络营销的创新路上，还需要一些新的思路。

　　反观中国电子商务的发展，我们会发现电子商务在中国爆发式发展的同时，也存在用户大量流失的现象。而由安全信誉引发的一系列问题成为阻碍网购成行的最主要原因，如看不到商品实物就不放心、对售后服务的担心、失败购物经验的传染等等。手续繁琐，从注册到购买的各个环节都很繁琐，因而如何在安全信誉和繁琐之间做出一个平衡，是一个网上购物行为迈出第一步的关键。

　　权威数据显示，用户一般年网购3—10次，平均年网购次数仅为7.8次，整体网购频率相对较低。研究发现，客户维护引导唤醒用户、推荐互动评论黏住用户、促销让利刺激用户等都是目前行之有效的激励购买方式，而如今许多网络商家纷纷采用点击客服来辅助销售无疑是明智的选择。

　　点击客服由北京吉亚通信公司推出，是专门为网上购物量身定制的在线客服和访客价值挖掘工具。买家无需安装任何软硬件，即可与卖家进行在线实时沟通，若卖家不在线，也可以通过留言方式把相关问题提交给卖家。卖家通过点击客服强大的访客轨迹跟踪和监控功能，可以详细分析访客行为，从而适时对目标客户发起主动对话邀请，有效促成订单。点击客服可帮助网店开展销售、客服、统计和管理等工作，客服管理更方便，销售效果更明显。

　　21世纪属于互联网，但国内的互联网渗透率还比较低，大多数网民所享受到的网络服务还停留在一些很基础的网络服务上面，所以网站客服在一定程度上和实体店铺中导购的作用一样。大家都了解淘宝，淘宝的用户对电子商务工具的要求比较高，属于高端用户，而在商务环节上则属于低端用户，淘宝旺旺等IM工具成为店家和顾客进行在线买卖的一个主要沟通工具。

　　而对于相对初级的互联网用户来说，产品的咨询和流程的指导是B2C购物过程中十分重要的环节，真正通过各种搜索手段来自己解决问题的用户实在太少。使用网站客服系统是为了增加销售量、提高订单的转化率，系统的使用者分别是购物网站和网站访客，我们分别来说说。

　　1、对网站访客来说，网站客服系统是帮助自己解决在线购物过程中遇到的各种问题的。理想的系统就应该是：访客一有问题，就可以通过系统联系到客服，而客服也能主动帮助访客解答问题。如果客服系统总莫名其妙地弹出各种窗口，访客就会感觉相当糟糕。

　　2，对购物网站来说，网站客服系统的作用就是要很好地指导客户完成购物流程，尽量减少客户流失。而客户通过系统问许多无关问题和不断的进行砍价，是网站最不愿意看到的情况。

　　因而，如何提高用户体验是系统急需解决的问题，其他的问题则需要根据系统厂家自身的情况去寻求解决之道。

　　了解用户体验的方法其实比较简单，我们可以通过Google的Website Optimizer来做多种版本的用户体验测试。比如在A页面，设置客服的弹出时间为15秒，问候语为XX，弹出客服式样为1，在B页面，设置客服弹出时间为20秒，问候语XXX，弹出客服样式为2……以此类推，以上举例仅列出了弹出时间、问候语、弹出客服样式等几个因素，通过网站的多个因素可以列出很多种组合，并且在不同的试验页面做测试。通过测试的数据结果就可以初步得出不同页面的数据反馈，从而帮助大家知道更优化的体验方式。

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　　酷爱上网冲浪的小刘开始在网上淘高清电视，“买电器，上国美”的词很快就出现在小刘的脑海里，得，就去国美看看了。来到国美主页，红红绿绿的文字和图片出现在小刘眼前，他心想：敢情这里也开奥运会呢。再一看，乖乖!金牌产品正是朝思暮想的高清电视呢，小刘连忙点击了页面。不点不知道，一点吓一跳。小刘看到了许多知名品牌的高清电视，有最新款的，有特价的，我得选个物有所值的，他琢磨着。

　　不久，页面上弹出了一个对话框：“欢迎来自北京的朋友”。小刘心想：奇怪，他们怎么知道我在北京呢。带着疑问和好奇，他点击了下对话框，输入了姓名、问题和邮箱，选择了客服部来服务，一个新对话框马上出现在他眼前。小刘正想看个究竟，一行信息就出现在他眼前：“你好，我是客服888号，很高兴为你服务”。这不会是什么客服机器人吧，我可见多了，小刘得意于这一新发现，他故意打了一大串乱码。很快，对话框上显示对方正在输入，对方开始讲了：“对不起，刘先生，我是客服888号王小姐，我是在‘点击客服’平台上和你对话，我看不懂你的乱码，我能帮你做点什么吗?”这时候，小刘终于明白了对方是客服小姐，说了些歉意的话，开始和王小姐聊开了。小刘向对方详细询问了各款高清电视的功能和价格，最后他相中了一款电视，将商品放入了商城的购物车，选择付款方式后仔细填写了送货地点。

　　过了一会，小刘想：哦，原来刚才我是在用“点击客服”和客服小姐聊，聊天记录还发送到了我的邮箱里，我得再看看聊天记录，看买得划不划算。”想着，小刘得意地笑了，就等着用高清彩电看精彩奥运赛事了。

IM如今虽已成为互联网广告的重要发布媒体，但中小企业的IM营销却还是刚刚起步。中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。针对有明确需求的网站访客，企业最好配备一套网上客服系统，随时接待每一个访客并回答访客的任何问题，争取得到订单；而对那些目的尚不明确的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，了解对方的来访目的和购买意向，最终达成交易意向。

作为即时通讯工具，IM最基本的特征就是即时信息传递。IM营销能很好地弥补被动展示信息的网站营销模式的不足，同潜在访客进行即时互动，并能够主动邀请访客进行实时沟通，使流量利用最大化。由此可见，IM营销是以IM为载体捕获商机的高级营销活动，而不是简单的即时通讯营销。

中小企业IM营销的核心需求包括商机挖掘、商机转化和服务导航三个方面。

商机挖掘是中小企业IM营销的根本。通过IM工具，网站人员能对网站的实时访问情况了如指掌，能详细了解意向访客的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在需求。在此基础之上，他可对判定有意向的访客适时发起主动交谈请求，建立互动沟通，把握宝贵的商机。

商机转化则是中小企业IM营销过程中更为重要的一环。网站方通过IM工具能获取访客第一手资料，了解访客需求，通过提供一对一的实时交流服务，甚至能满足访客的个性化需求，从而为商机的有效转化奠定了基础。

对于购买意向不明或已成交客户，IM工具也能为其提供有效的服务导航。通过IM工具，网站方能快速对意向客户或已成交客户的需求进行区分，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够解决实际问题或获得满意的答案，有利于赢得客户的认可和提升用户忠诚度。

在IM营销的表现形式上，网上客服是核心，它包括人工客服咨询、自动咨询应答和人工在线导购等形式。网上客服是网站方与目标客户即时沟通的桥梁，也是商机挖掘的直接载体。在技术层面上，IM的网上客服服务又分为软件平台客户端和浏览器客户端两种类型。www.clickus.com.cn

　　随着互联网技术的飞速发展，越来越多的企业开设了自己的网站，目的是在网络上展示企业的最新成果，让外界了解企业，提高企业的知名度。当网络的触角深入到我们生活的每一个角落时，企业网站就扮演起营销者的角色，开始抢滩网络市场。

　　网络营销不是简单地通过网络来销售产品，而是一项综合工程。通过网站或者其他途径，客户获得了企业的一些信息后，会在企业网站上进行深入的了解和调查，在综合考虑网站企业文化展示和产品信息后，最终考虑是否下订单。企业的网站设计得越来越精美、时尚，可企业怎样才能充分的利用网络资源进行营销宣传呢?这是企业所要面对的一个新课题。

　　据了解，尽管进行网络营销的企业队伍越来越庞大，但能深得网络营销精髓的企业却是凤毛麟角。中国企业向来有“跟着大部队走”的传统，看到别的企业都投身于网络营销的汪洋大海中，企业自然就跟着跳下海去，也就很少去细想一份耕耘能有几份收获了。

　　现在，有一半的企业将网站当成了企业形象的网络展示平台。企业花了一些银子做了个不错的网站，可没有专人去打理它，网站上面只有公司的联系方式，再简单不过的产品展示和数年不变的公司介绍，到头来网站只能是一个名副其实的空壳。到底怎么做能让网站孵出“金蛋”呢?当务之急是给网站找到一只能孵出“金蛋”的母鸡。

　　“点击客服”恰巧就是这样的一只老母鸡。说它老，是因为它在03年就出生了。如今，它已帮助海尔网上商城、国美电器、长盛基金和精品网等成功孵出了“金蛋”，在帮他们提升客户满意度的同时也赢得了更多的客户。“点击客服”将强大的主动营销和客服服务功能完美地结合在一起，再结合系统后台的各类统计报表及历史资料，可以让企业针对每一位网站访客建立档案以提供个性化的服务。有了“点击客服”，访客的“脚步”一踏入企业网站，客服人员就能知晓他的一举一动，既能稳坐钓鱼台等待访客点击系统图标，也能主动抛出橄榄枝，运用“主动邀请”功能，友好地邀请访客畅谈一番，谈笑间已做完几单生意。

　　网络营销其实不难，用对了营销手段，市场的果实也就伸手可摘。

　　在阿里巴巴的B2B平台取得巨大成功后，许多商家也跟风做B2B平台，他们的网站能很快地推广出去吗?答案是肯定的。许多网站走起了网站建设和推广、搜索引擎推广等路数，可效果依然不佳。在抱怨您网站没有发挥作用时，你是否想过这究竟是为什么，该怎么办呢?在网站最醒目的位置留下电话或QQ/MSN等联系方式，确实解决了一部分的沟通问题，可这些方式沟通效率低，企业方只能被动地等待客户来联系，使得网络营销效果分析数据缺乏，结果只能看着客户白白流失!怎么做到既让访客满意而归，又可以了解访客的数据资料，化被动为主动呢?

　　相信许多人有这种经验：一次你偶然逛到一个销售网站里，也许会看到页面上有个浮动的对话框这样写着：您好，欢迎您的光临，我们可以为您做点什么吗?对话框上有“接受”或“下次再说”按钮。如果你禁不住好奇，点击进去后就出现一个类似QQ、MSN的页面，在这个页面上你可以和网站的客服人员进行交流，他会帮你解决你的疑惑，给你介绍最需要的产品。接下来的事情大家都明白，这个网站成了网购者的乐园。那个类似QQ、MSN的页面便是“点击客服”的对话页面。

　　现在，像海尔网上商城、国美电器、中信基金、精品网等都是“点击客服”的忠实用户，那“点击客服”的神奇之处究竟在哪里呢?

　　首先，“点击客服”是一套专业的网页实时对话系统，访客端无需安装任何插件、操作简单、响应速度快。通过“点击客服”，客服人员能知道访客停留在哪个网页，停留了多久，再针对其网络行为进行详细分析，找准其兴趣点后，再主动地发起对话邀请，与其进行高效率的对话，最终赢得订单。“点击客服”还拥有最专业的客服功能，如：客服转接、主动发起、客户管理、客服图标、流量统计、自定义客服图标、自定义对话框LOGO、自定义广告设置等。让您在轻松使用“点击客服”的同时，使您的“点击客服”更具个性化，提升企业形象。

　　企业要解决网站与访客的沟通问题和获知访客的需求，最大限度的提升网站销量和打造企业的知名度不妨试试“点击客服”。(在线客服)

　　时至今日，互联网已造就了太多的传奇人物：阿里巴巴的马云，百度的李彦宏，盛大的陈天桥，搜狐的张朝阳......。现在，越来越多的人尾随他们走在开拓互联网世界的路上，怎么做他们才能一“站”成名呢?

　　做网站是一件长久的事情，建好网站后要不断优化和更新，有时也需要做些推广。做网站也是有风险的，和做生意一样，都需要先投资。投资有了回报才值得，可许多网站刚开始运营是不盈利的，很少有能赚到钱的。不过，只要选对了发展之路，坚持走下去，网站还是能给投资人带来丰厚回报的。

　　要想赢得“网战”，光有力气远远不够，还必须采取一定的战略和战术。在“网战”中，怎样进行网络营销推广很重要，需要对网站推广做一份长远的计划。网络营销的终极目的就是花很少的费用在互联网上快速地建立高效的企业形象和产品展示平台，及时有效地接受市场的反馈信息，对潜在客户进行细分管理，并最终达到销售额的增长目标。网络营销推广注重的是网络的推广，目的是提升网站知名度以聚集人气，从而让网站盈利。还有一些网站的基本推广方法，如登录搜索引擎，做友情链接，在网站上设置留言板，到论坛里发帖子等，有时也有很好的推广效果。

　　“网战”就是“商战”，大的网站拼的是资金、人才和资源，小网站比的是对细节问题的处理质量。就拿网站客服工作来说，要做好网站客服服务并不容易，运用“点击客服”，客服人员都能在第一时间解决访客的问题，以最快的速度处理好客户的信息，文本对话的字里行间里都能让访客感受到客服人员的热情和耐心。使用“点击客服”，客户人员还可以同时和多个访客对话，主动邀请目标访客进行交谈，大大提升了沟通效率。只有做好客服服务的每一个细节，让客户真正满意了，才能让客户认可网站并成为忠实的客户，甚至还能为你带来更多的客户。口碑好了，网站自然也就盈利了。

　　总之，要想打好“网战”，就得在网站上多下功夫，做出网站的特色。等大家都口口相传你的网站了，你也就离成功不远了。

　　企业进行网络营销的终极目的就是赢利，互动营销作为企业网络营销的一个重要环节，所要解决的问题就是——如何让企业通过网站赚到钱?如何在第一时间(客户最冲动和购买欲望最强的时刻)迎合访客的胃口，促成订单?如何主动地挖掘出深埋访客心底的需求?又如何做到24小时都能随时随地地移动办公而不错过任何商机?“点击客服”成为了企业的一种选择。

　　“点击客服”功能强大，具有在线咨询和订单、访客邀请、坐席员管理、文件传输、网站监控等功能。其最大的特点就是能够及时地和网站访客互动，通过实时交谈有效地服务访客，通过专业周到的服务让更多的访客成为企业忠实的客户。“点击客服”无需安装任何软硬件，点击网站上的图标即可让访客和网站进行在线即时沟通。网站一方更可实时监测网站访问情况，主动邀请访客进行在线交流，网罗人气，打一场漂亮的进攻战。

　　有了“点击客服”，赢在网络将不再是梦想。