三途径保障信息安全

IT外包服务提供商的安全管理机制主要包括如下几个方面：

1.建立有效的物理安全模式。大部分的外包公司都采用机场式的安全管理模式，也就是一个大堡垒中套着一个个小的堡垒，进入每一道门都需要经过安全认证，未经许可严禁入内。不同客户的数据在物理上完全隔离，相关人员进入工作区的时候不能携带任何的纸张、U盘、移动硬盘等存储设备，相关的电脑也不能带出工作区域。有些外包服务提供商甚至将服务场所设在郊区，而且建筑场所外部不悬挂任何标志。另外，外包服务提供商还允许客户进行不定期的飞行检查，以期获得客户对信息安全的信任。例如华道数据的信息安全措施获得了客户的极大信任，杨鹏总裁甚至认为，对于华道来说“参观就是生产力”。

2.建立有效的人员保密机制。外包服务提供商的公司员工通常都需要签订保密协议，用合同的机制规范相关人员的行为，一旦泄密相关人员需要支付巨额的赔偿。另外，有些公司还建立了外包服务提供人员的解密脱密机制。例如，A公司的C员工为B公司提供了IT外包服务。在项目完成之后，C员工在接下来的半年或一年解密脱密期内不允许为与B公司存在竞争关系、业务相关或相近的公司提供服务，在解密脱密期结束之后才能再次提供类似的服务。这样的保密机制也保障了客户对外包服务提供商安全机制的信任。

3.建立有效的安全管理流程。很多公司建立了有效的安全管理流程，内外网络进行了严格的隔离，内部和外部的邮件系统也进行严格的隔离。信息的访问、存储、传递都必须按照严格的安全规范进行：未经授权不得访问相关信息，未经审批不得传递相关数据。整个公司内部的信息管理严格按照规范的安全流程进行管理。取得相关的国际认证已经成为外包企业获得客户信任的有效途径。

国家层面的机制更重要

信息的安全是IT外包服务提供商获得客户信任的关键。信息安全是客户进行IT外包时面临的一个主要风险。如果客户的信息得不到有效的安全保障，客户是不会冒着风险去实施IT外包的。上面讲到的三点主要是从外包服务提供商的角度建立安全管理机制，这对于取得客户的信任是非常重要的。但是，对于中国的IT外包服务业来说，仅仅从企业的角度建立安全管理机制是远远不够的。在IT外包界还有一个说法，那就是客户在选择外包服务提供商时是“Country first, company second”，也就是先选择国家，后选择公司。国外的客户在选择中国IT外包服务提供商的时候，可能会首先考虑中国的知识产权保护体系，其次才会考虑相关外包服务提供商的安全机制。所以，对于中国的IT外包服务业来说，不仅要加强企业的安全管理机制，还需要尽快完善整个社会的知识产权保护体系。

　　为什么有这样一个原则呢？ 我们就要学会分析搜索引擎的算法，如何分析呢？ 要从人性化方面分析，因为搜索引擎所有的算法都在模仿人的思考方式来分析：什么样的网页更专业？

　　原因一：内容越丰富，搜索引擎就会认为你越专业！

　　举一个例子就可以说明这个问题，例如你和我都想把“电子商务”这个词排在搜索引擎前面。并且都使用的是独立域名针对这个关键词做的一个网站。你的网站只有一个网页，而我的网站有10个栏目1万个网页。那么，是你的网站专业呢？还是我的网站专业？  肯定是内容丰富的专业！

　　原因二：内容越丰富，覆盖的关键词就越多，流量就越高！

　　过去几年，我给很多大型门户网站做了SEO，做之前，这些网站每天通过搜索引擎自然排名带来的流量只有几万IP，但是SEO了一年之后，他们每天通过搜索引擎自然排名带来的流量都超过了50万IP。他们为什么能够通过SEO搞到如此大的流量呢？ 最基本的前提就是：有着非常丰富的内容！

　　当然，有成功，也有失败的案例。我曾经给一个小行业门户网站做SEO，我想，这样一个小行业门户网站，看起来内容这么多，每天最少更新300篇内容吧，谁知道他们每天只更新两三篇。结果是，我把他们这个行业内最热门的8个像“心理学”这样的热门关键词都排到了Google的第一页，他们竟然仅增加了几百个流量。我让他们加大力度丰富内容，但是他们没办法执行。甚至内容没有增加，反而在减少。如果这个网站内容从1万个网页用3个月提升到了10万个网页，在SEO工作的配合下，流量增加10倍都不难。如果不增加内容，SEO做的再好，流量不可能有飞跃。

　　原则之二：原创内容越多，对SEO越有利！

　　近几年，CN域名一元一个，造成了垃圾网站的烦恼，对于很多个人站长或者团队而言，网站不是“做”出来的，是生产出来的，因为做网站提案简单了。传一套CMS系统上去，然后设置一下采集，一天就可以做好一个几十万网页内容的网站。因为垃圾网站的泛滥，所以搜索引擎越来越重视原创内容。

　　搜索引擎如何来判断是否是你的原创呢？

　　1、  被收录的时间是一个因素

　　2、  文章中包含的链接是一个因素

　　特别是链接因为，因为PR值的算法最早都是借用传统的论文专业判断方式：在传统的学术领域，一片论文被引用的越多，就说明这篇文章越专业！

　　网页呢? 道理是一样的，如果你的文章中把你自己的首发网址添加进入，然后到处转摘，搜索引擎就可以判断可能是你的原创。同时，这也是增加反向链接方法中的技巧一种。

　　一个网站不可能全部都是原创，但是能够有一少部分原创就会比全部是采集的网站在排名上有优势。如果你不会写原创也没关系，天下文章一大抄，你能够很合理的编排现在的一些文章，也可以实现这个效果。

　　如何根据SEO的需求，在内容上下功夫呢？

　　1、 丰富网站的内容
说起来简单，做起来难，特别是对于很多非资讯类的电子商务网站，例如酒店机票预订累网站。目前此类网站都是查询的，但是查询结果类网页很难被收录。如果采用合理的SEO策略，通过不同的组合。例如：城市名到城市名+打折机票，这类组合词，就可以搞出几十万个关键词网页，并且是有着专业内容的网页。

当然，不同类型的网站，丰富内容的SEO策略不同，不过这个策略不是靠简单的SEO技术，而是将：SEO、人性化、创意这三者结合到一起，才能搞出非常丰富的、很人性化、看起来SEO的很自然的内容。

　　2、 内容的合理编排
在这方面，新浪网做的最棒，新浪里面的大部分内容都是别人的，但是他们围绕不同的主题，都有一个对应的索引编排。这样，每个关键词的主题都会看起来内容非常的丰富和专业。所以非常容易获得好的排名。

目前博客中的tag，也是一种不错的方式，因为每个tag都是一个关键词，并且能够合理的索引与其相关的文章。如果tag网页能够合理的按照SEO的角度来设计的更加专业的话，使用tag也是一种不错的方式。

关键：围绕关键词，同时又看起来好像是为了用户方便来做的。

　　3、 原创内容增加策略

1、自己增加内容
给自己制定计划，例如每周一篇、或者每天一篇原创内容，随着时间的积累，网站排名就会越来越好。这是一个积累的过程。

2、让网友丰富内容

社区类网站，可以为每个网友提供一个专栏，或者定期搞有主题的征文活动，可以让广大网友来为网站丰富大量的原创内容。

看到这里，分析一下你的网站，看看你有那些工作需要加强和完善：

1、  你网站的内容丰富么？

2、  你网站的可以更好的编排么？

3、  你网站的原创内容在有计划的增加么？

　　“互联网已经进入营销时代，互联网最大的营销价值就在于搜索引擎，搜索引擎解决了企业两大对外部门——市场部门和销售部门的效率提升问题，搜索营销确实能够给企业不断地带来产生定单的机会。”李彦宏进一步解释说。

　　越来越多的中国企业开始利用搜索引擎来提升营销效能。根据百度最新公布的2008年第一季度财报，已经有16.1万的企业客户在利用搜索引擎进行在线营销。该财报还显示，百度还保持了一个连续13个财季营收翻番的业绩。

　　华尔街分析师指出：“虽然经历春节前后的雪灾影响，百度仍能保持出色业绩，再一次展示了百度商业模式的可扩展性，也显示中国企业把百度视作推广产品和服务的在线营销平台。就互联网推广和在线营销而言，百度的营业收入已经超过其他竞争对手，成为中国当之无愧的网络营销之王。”

　　李彦宏自信地表示，“目前对企业来说，搜索引擎营销是投入产出比最高的营销方式，这种效果是其他的传统营销方式所不能提供的。”

　　百度企业市场部总监舒迅也指出：“百度营销，可以帮助企业更好地了解客户、找到客户、赢得客户。百度营销给企业带来的是一场深刻却润物无声的营销革命，正在使千万家企业的营销效率和营销能力迈入一个前所未有的新高度。”

　　APEC工商咨询理事会主席Juan Raffo向本报表示，中小企业数量占亚太地区企业中的90%以上，并提供约80%的就业机会。未来，APEC应将中小企业纳入该组织的正式议程，尽最大可能的改善中小企业目前所面临的困境。

　　全球中小企业都在“过冬”

　　这次由中国国际贸促会等部门组织的峰会，不仅吸引了来自全球20多个国家的300余名政经界人士，而国内各地5000多名中小企业老板也自费飞赴杭州与会。

　　中小企业之所以趋之若鹜，与其面临的融资难等现实问题不无关系。浙江省中小企业局办公室主任蔡章生分析认为，中小企业面临3个困难：一是资金短缺；二是成本大幅提升，大概增加了30%；三是世界经济增长和贸易增长的速度下滑，使得中小企业的出口也面临严峻挑战。

　　蔡章生认为，资金链的紧张是企业最大的困难，中小企业资金链断裂呈现蔓延趋势。他向记者提供了两组数据，一是中小企业的资本结构中，平均负债率大约60%，其中流动负债48%，长期负债12%；第二组数据是，从300多家中小企业短期融资的来源调查看，有40%的企业需要从银行贷款，50%靠自筹，7.5%通过内部集资方式筹资，只有2.5%的企业依靠股票筹资。

　　据国家发改委公布的数据，全国今年上半年6.7万家规模以上的中小企业倒闭。作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过1万多家，有2/3的纺织企业面临重整。

　　“不仅是中国，韩国、全世界的企业都在‘过冬’。”韩国国际贸易协会主席兼CEO李熙范对本报表示，企业不景气并不是因为国家的经济政策，而是因为整个国际的大环境不景气。这些原因包括现在的油价高涨、美国次贷危机等，这不是某个国家个别的现象，而是全世界范围内比较大的现象。

　　Juan Raffo认为，由于在发展过程中的财务体制建设和信用体系的缺失，中小企业融资难则被公认为是世界经济难题之一。为了缓解困难局面，不同国家和地区之间应协力、合作。

　　各界热议金融支持

　　针对中小企业融资难问题，各界专家进行了重点研讨。

　　中国国际贸易促进委员会会长万季飞表示，在当前形势下，有必要成立中小企业贷款监管体系，增设中小企业监管部门，以及出台一些有利于中小企业发展的政策性支持。

　　ABAC中国代表、阿里巴巴创始人马云主推一种新型“小额贷款”模式。今年以来，该公司分别与工行、建行合作，为中小企业提供纯信用贷款及电子商务订单融资业务。截至目前，已有近200家企业通过“阿里贷款”的融资平台，获得了超过5.2亿元的贷款。

　　Juan Raffo指出，包括各国政府以及APEC组织都应该相应增设中小企业监管部门，并成立政策性担保机构和再担保机构、政策性投资机构等。利用行政的力量平衡资本的天生逐利性。并建立健全社会化服务体系，完善技术咨询、创业服务、管理咨询等服务机构。

　　蔡章生建议，对信贷结构进行调整，通过减少中长期贷款增加企业流动资金的供给；而从行业上来讲，要把高能耗、高污染企业行业的贷款减少，而对先进制造业、农业粮食生产的贷款一定要增加。

　　值得关注的是，近日银监局和工行、国开行纷纷向市场发出信号：下半年将重点扶持中小企业，信贷天平有望向中小企业倾斜。备受资金煎熬的中小企业还迎来一个比较明朗的信号——经国家发改委同意，一个致力于解决中小企业融资难的基金项目正在调研中。

　　据悉，本次峰会上形成的决议将提交给APEC领导人，并对改善中小企业发展环境起到积极作用。

这个问题,其实可以从几个方面来考虑,

首先,一般人常常会分不清楚所谓的薪资跟用人成本的概念,以目前的市场状况来说,薪资乘于2等于用人成本是最基本的系数了,所谓的用人成本还包含了房租,水电,内部服务的摊提,还有公司承担的保险费用等.在薪资*2以后,大家可以发现差距就不如想象中来得大了.

再来,就是学习曲线成本的概念,一般在IT产业来说,一个新人要能够把自己的产值跑到100%,大概至少需要三个月的时间,如果团队里面没有规范完整的制度来做这件事情,可能需要的时间还要更长,这部分的成本一般来说也是很容易被忽略的.

第三,除非贵公司是非常大型的企业,否则来说你很难让自己的程序员形成一个比较大的规模,在这个前提之下,相对来说,分摊到每个程序员身上的管理成本会大幅提高,既然团队在,就势必有管理团队的人,包括团队的制度建立,制度的落实,这些成本也是隐性存在的.

最后,是需求人力弹性度的问题,相信大部分的公司都会有这样的问题,用户提出的需求并不是特别稳定,于是IT部门主管在考虑部门人力需求的时候就显得有些被动,大家可以看一下下面的图形：

一般的情况下,需求肯定是象上面的图形一样会产生变化的,至于说曲线的变化率当然随着各家公司的情况不同而有所改变,IT主管对人力的规划以绿线为准的情况下,基本上可以保证人力资源不会浪费,但是公司的信息化进程可能会因此受到影响,而以红线为准的情况下,所有的需求得到保障了,但是潜在的浪费也是比较可观的,所以一般人的选择可能都会是在红绿之间选择蓝线的做法,当然不可避免的还是会产生浪费,这部分的成本也是很大家在考虑外包是否划算的时候很容易忽略的一个地方.

分析了以上几个原因之后,接下来跟大家分享一下我们的做法,我们对人力规划的策略是把人力放在那条绿线上,最大程度的保障资源不会浪费,需求完成的保障则由外包公司来帮忙填补人力的缺口,之所以会选择这样的做法,主要的原因是公司在经过将近10年的信息化之后,系统基本上步入稳定改善阶段,对人力的需求量没有那么大,另外公司是营销公司的事实导致了用户需求的不稳定性相对较高,一旦需求明确形成,用户对需求的急迫性就非常高了,所以在差异的部分我们考虑采用外包服务的做法,,来同时满足费用控制与动态需求的两个看来互斥的要求.

撇开费用控制的角度不谈,身为一个IT 主管,我个人还是比较喜欢采用外包服务的,原因有;

1, 在管理上可以节省一些心力;

2, 能够很好的教育用户我们的服务是需要成本的,除非你的部门是利润中心,否则一般用户部门对使用你部门的资源都不会考虑这点,采用外包服务以后,会让大家更懂得珍惜资源的道理.

3, 利用外包业务回头来稽核部门同仁的工作品质,原来一些人工作不够规范的地方,会因为采用外包业务以后被的突显出来.毕竟外包商也是要赚钱的,不可能为了维持表面上的和谐而做亏本的生意.

4, 人员定位的问题,借由外包,把人员的定位更准确的定在项目经理跟系统分析的角色上,有助于整体部门定位的提高,而程序员的工作,我认为对IT部门来说属于非核心竞争力,我甚至考虑要把运作稳定的系统维护工作适当的外包出去.

当然啦!以上几点在跟你老板报告的时候可能是不太能提出来的看法,我在这边提这几点也有点不足为外人道的感觉,所以也要祈祷我老板不要看到这篇文章了.

总之,每家企业现在的状况不一样,所做的决策当然也会有很大的差异,在此主要还是提供一些可以考虑的观点给大家参考,看到文章的各位可以根据实际状况来做一些不同的安排.如果大家对外包业务比较感兴趣的话,下次可以跟大家分享选择外包商的诀窍跟经验.

后记:有些同业在听完我的分析后,会提出一个观点,我们用户的需求已经排到年底了,不存在你说的需求不稳定造成人力浪费的问题,那你还建议我们外包吗?听起来颇有些炫耀的意味在里面.在此也一并分享我对这件事情的看法,

1, 需求那么多的话,你觉得你老板是希望你多找资源来提前完成,提前为公司产生效益呢?还是希望你慢慢的安排需求?

2, 今年需求多,你能保障以后都这样吗?一旦需求数不能满足你的总产值的时候,人员的处理会是一件让你相当痛苦的事情.

个人认为,身为管理者,永远在追求组织弹性和效率的最大化,这点也希望大家能在平常的决策中考虑进来.

      有许许多多观念在PK，也有许许多多的理论在博弈。已经有许多伟大的“开拓者”为我们总结出了许多的值得学习与借鉴的模式。web2.0的出现给了诸多广告人和营销人一剂强心针，同时也形成了一股巨大的压力，新媒体特性的研究和如何驾驭成为了一时间这个圈子里被广泛关注和讨论的核心话题。

      对于blog、bbs、sns、im、dm等等诸多新媒体形式的研究文章已经很多，也已经很透彻。每一种自媒体的驾驭方式以及起作用的方式正在不断的被尝试和应用，也形成了许多宝贵的经验。这篇文章想说的，不是具体哪种自媒体或者哪几种自媒体的应用，而是“互联网营销”中的“营销”二字。

      最近看到一些在互联网上所谓的“事件营销”案例，有联想的红本女，有woyo的“兰董”，这些事件的策划者和执行者看来都是非常了解互联网，也非常了解互联网传播规律的——但这些行为究竟算不算营销？

      营销是什么？在Sonia看来，营销是一种沟通方式，而这种沟通方式最核心的问题，不是讲述者说了什么，而是聆听者听到了什么。如果我们连品牌是什么都不想传达，我们根本不想跟消费者沟通品牌的价值，那么消费者除了一个品牌的名称之外，还能听到什么呢？

      有一些古老但是很经典的广告人作业方式也许值得我们思考：

      他们会做SWOT分析——看起来很傻，现在也已经很少有人再使用，但是做SWOT分析的结果却很重要，他让策划人更清晰的得出一个品牌的定位，而定位是给一个品牌做营销的第一步，也是最关键的一步。

      他们会抽丝剥茧的做品牌架构梳理——相信99%的广告人都很烦去帮助一个品牌做受众分析、调性分析、品牌精粹分析……但是只有经历了这个痛苦的过程，品牌所做的传播才可能不是盲目的。

      他们会冥思苦想那句slogan——看上去像是“拍脑门”的工作，其实不然。这一句话，凝结了整个传播策略的核心，也是整个品牌在一个阶段内传播的重点。

      互联网营销的存在让许多人忘记了营销最本质的东西，而是一味的最求PV、追求点击率、追求反连接——在传统广告时代无法承诺的量化，终于在互联网时代有成为了可能。

      可口可乐的“火炬在线传递”活动利用了QQ的IM工具，利用了自身的MINISITE，利用了大量的BLOG、BBS和EMAIL传播等等。活动影响甚为广泛，甚至引发了平面媒体的争相报道。而更重要的是，整个活动传递的核心信息是可口可乐在参与奥运火炬的传递，可口可乐的品牌精神在整个过程中逐步渗透并发扬光大。

　　行业巨头们的活动紧张而密集，带给众多中小型商务网站老板们的感觉并不轻松。“中小型 电子商务网站面临的压力将越来越大。”深圳一电子商务网站的总裁告诉记者，“我们必须专注细分领域，绝处逢生。”

　　行业巨头加大动作步伐6月18日上午，网络广告交易平台阿里妈妈在北京宣布其全新设计的网站正式上线。在当天，阿里妈妈正式启动了其广告产品———“全国联播”，伴随这一产品的发布，阿里妈妈不仅完善了其广告交易平台架构，也宣告了其和传统网络广告的分野开始。

　　阿里巴巴董事会主席马云通过视频表示，阿里妈妈要帮助广告主利益最大化，同时也为中国互联网和中国的广告业带去一种新的冲击，帮助中国70%卖不出去的互联网流量变现，让中小网站获得收入，使他们发展更好。

　　也就在同一天，百度宣布旗下网络交易平台巡回招商会在北京举行，据悉这是百度C2C平台发布前大规模的推广活动之一，意味着百度C2C平台进程加速。百度方面表示，此次招商巡展首站在北京举行，未来还将相继在长三角、珠三角的核心城市举行，并进一步辐射到其他一二级城市。

　　6月17日，腾讯控股有限公司董事会主席马化腾在中国宽带产业论坛上表示，未来5-10年，网络广告和电子商务将成为中国互联网发展潜力最大的商业模式。“大佬们纷纷盯上了电子商务这块蛋糕，新一轮的厮杀开始了。”深圳市电子商务协会秘书长苏永彪说。

　　中小型商务网站压力重重据苏永彪介绍，华南市场已经成为几大商务网站重点竞争的区域，深圳的中小电子商务网站不仅面临国内行业巨头的挤压，还要面对国际B2B网站的竞争。今年5月，中东最大的B2B网站特佳易宣布来华开展业务。“毫无疑问，这将对该领域的电子商务网站带来直接的冲击。”苏永彪说。

　　据了解，深圳有大大小小的电子商务网站100多家，但到目前为止，能够打平赚钱的可能不超过5家。如果巨头们的触角深入得更细更密，很多网站的生存都是问题，更不要谈发展，如果电信、网通们宣布进入电子商务领域，他们拥有的资源和渠道优势必将会引发行业的大爆炸，那个时候，中小型的电子商务网站面临的形势将更加严峻。

　　此前，著名互联网人士、 博客中国创始人方兴东在谈到这一现状时表示，中小B2B网站在内外交困的情形下，将很难避免被收购的命运。

　　专注细小领域可绝处逢生尽管巨头们的竞争让中小型电子商务企业的老总们感觉到了前所未有的压力，但他们并不悲观。谈到未来的发展，几位电子商务行业人士纷纷提到了专注和细分。

　　不贪求多，只要努力做好自己的专业领域，做到不可替代就一定能冲出重围。“出路很多，但主要是细分，比如说行业的垂直网站，可以通过自己的专业服务形成一定的门槛对巨头们形成挑战。”苏永彪建议。

　　“中小型电子商务网站不能朝超广度走，只能向纵深的层次走。”开发出专业外贸服务平台的深圳市一达通企业服务有限公司公司总经理魏强说。魏强表示，目前自己的企业正在和深圳一家电子商务网站就贸易服务方面达成合作。“涉足专业领域的事情可以由专业的服务商去做，但是，在纵深领域，中小型电子商务网站必须提供越来越多的服务。”魏强说。“理想的状态是平台和实用结合，而且越来越实用。”深圳著名电子商务网站Ecvv的销售代表杨先生告诉记者。

1998年，国内第一家专业外包呼叫中心??九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年（当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港电讯盈科开展呼叫中心外包业务已有15年），十年来，我们看到中国外包呼叫中心产业有一定的发展，但整体而言，发展速度较慢。其实，利用专业外包呼叫中心服务的价值非常明显，总结起来有三点：第一，因为专业的运作和管理，可以帮助企业获得更高的服务质量；第二，同样因为专业的运作和管理，还因为规模优势，可以为企业提供更低的服务成本；第三，帮助简化企业业务范围和工作流程，让企业集中精力于核心业务的开发和管理上，最终达到提升核心竞争力的目的。

价值的显而易见并不意味着市场能迅速接受这一理念。中国外包呼叫中心的经历了近十年的思想启蒙和市场培育，时至今日，我们感觉国内客户还没有形成强烈的服务外包意识。

今年，随着中国经济的高速成长，越来越多的国外呼叫中心企业开始关注中国，并陆续进入中国市场。本土外包呼叫中心也正准备迎接全球化的挑战，但是中国外包呼叫中心市场还有哪些发展障碍，如何看待其发展前景？本期专题，让我们一起探讨中国外包呼叫中心面对全球化的产业背景……

中国外包呼叫中心市场蓄势破晓

中国外包呼叫中心市场的发展状况如何？业内专家认为，中国外包呼叫中心市场还并没有到全面发展阶段。理由有如下几点：第一，国内占据呼叫中心市场很大份额的龙头企业还没有大规模使用外包，即使有部分外包，更多的也只是呼出业务。呼出项目外包对企业来讲风险很低，因为呼出主要是挖掘新的顾客。服务型企业比如银行、保险、电信等，他们最大的资产就是客户，目前他们还不愿意把已有的客户拿出来，让外包企业经营，而是只是利用外包企业的数据库去挖掘新的客户，按照成功的数量付费。这表示他们对外包呼叫中心企业心存戒备，审慎看好和使用。企业之所以存在这种戒备心，还因为国内诚信水平将对较低，诚信体系不健全，有关信息安全的法制建设落后，这也是国内外包呼叫中心市场进一步发展的一个重大障碍。只有等国内电信、金融、保险等企业愿意把他们的客户业务全部或大部分外包出来，才能代表国内外包呼叫中心市场的进入全面发展的黄金期。第二，看服务外包产业是否已经开始腾飞，还有一个重要的标志，就是看我们的外包服务供应商是否可以跟其它国家的外包供应商展开竞争，比如印度、菲律宾、马来西亚，但目前的实际情况是，我们还远远比不上他们。目前真正意义上的欧美英语系的大型呼叫中心外包业务还没有移到中国来的。也许有些企业已经开始承接美国业务，但绝大部分还只是尝试性的、小型的业务。以上两点说明对中国目前的外包呼叫中心市场，我们还不能盲目乐观，但是，并不是指这一市场的前景堪忧。其实，近期市场还是出现了很多好的现象，比如说电信行业12580的外包，114的外包，这表明真正市场的大门已有开启迹象。在呼出方面，市场延续了前两年的发展，并呈放量趋势。外资企业的外包意识好，他们普遍使用外包，对国内企业起到了良好的带动和示范效应下，原来不愿意使用外包的企业开始接受外包，这代表着更为积极的意义。我们认为中国外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段。

外包呼叫中心的技术应用相对先进和成熟

呼叫中心从产生那一天开始就一直沿着“技术发展”和“应用创新”这两个方向快速发展。技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。

与企业自建呼叫中心相比较，外包呼叫中心的技术应用相对成熟，业务更为复杂，灵活性要求高，效率要求也更高，这种苛刻的应用要求使得外包呼叫中心管理者愿意通过技术手段提升管理水平和效率，并对技术的应用有着更为强大的创新动力。今天看来，中国的专业外包呼叫中心在技术应用上并不比呼叫中心产业成熟国家落后。在过去的十年中，外包呼叫中心在技术应用已经成熟，并能够不断提出应用的创新。

人才紧缺，管理水平有待提升

外包呼叫中心市场高速扩张，对人才的需求也变得迫切起来，但是，因为产业的发展时间短，缺少产业人才积累，外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，尤其缺乏具有一定经验和管理能力的高级人才。所以，近期国内外包呼叫中心领域人才流动频繁，企业之间相互挖墙角现象严重。新参与者加入之后，为了呼叫中心顺利运转，尽快提高运营水平，通常以极具诱惑力的酬薪从其他公司挖人。一家外资企业进入中国后，寻找市场开拓人才，国内一家知名的专业外包呼叫中心企业成了最大受害者，市场总监跳槽，紧接着市场部总经理及其整个团队都被带走。笔者和在业内开展业务较早的一家专业外包呼叫中心的管理者谈到这一现象时，她苦笑着说：“我们为行业培养了很多人才，也算是为行业做出了实实在在的贡献。”人才的合理流动，无疑有利于行业的发展，也给个人提供了很多的职业发展机会，但是恶性的人才竞争会人为的提高企业的运营成本，对行业发展不利，企业在积极物色优秀人才的同时，也应该努力培养人才，同时还需思考自身人才挽留与激励工作是否到位。中国外包呼叫中心产业在今后的相当长的时间内会处于扩张势态，也许人才紧缺状况也将在较长一段时间内无法改变。

对于产业发展而言，培养所需的专门人才为第一根本要务，提升运营管理水平将是直接目标。人才紧缺，特别是管理人才的不足，直接导致了国内很多外包呼叫中心的运营管理水平相对较低。这与外包呼叫中心在技术应用上比较成熟的状况形成对比。业内人士认为，管理水平有待提升不仅仅存在于外包呼叫中心，中国整个呼叫中心产业在今后相当长的时间内，管理水平都会落后于技术应用水平。香港易宝潘美慧女士说：“由于市场上并没有很成熟的针对外包呼叫中心管理的培训课程，我们需要为管理团队量身定做一套长期的、深入的外包管理的培训计划，以提升内部人员和管理的应变能力、客户关系管理能力、多项目管理和适应能力，以及对外包管理的深入理解等等，以提升他们外包管理的专业性和管理团队的稳定性。”

人力外派，是中国外包呼叫中心产业的一大特色

中国呼叫中心产业有一个非常明显的特色，就是人力外派，这在发达国家的外包呼叫中心行业里甚为少见。人力外派是中国外包呼叫中心一个非常重头的业务。所谓人力外派就是使用外包服务的企业并不是把客户服务业务整体外包出去，他可能选择自己建设呼叫中心，场地和所有系统设备由自己提供，他们只实用呼叫中心外包企业的人力。使用人力外派方式的主要主要集中在银行业和移动通讯企业，比如中国移动，各呼叫中心80%以上员工都是派遣员工。他们之所以要保证员工在自己的场地开展服务工作，而只使用外包公司的人力，主要还是出于信息安全的考虑。在很多西方国家，个人信息是不能用来交易并获利的，而中国目前在信息安全方面没有太多的法律约束，有人开玩笑说，需要数据的企业，可以花一千块钱买到一个百万数量级的数据库，用完后可以再用1000元卖掉。因为这样的环境，导致企业顾虑很多，这已经严重影响了中国外包呼叫中心产业的发展。

如何看待外资企业的加入

自中国出现第一家外包呼叫中心之后，就陆续有外资企业进入。近两年进入中国的企业数量明显增多。国外企业其实一直都很看好中国市场，最近频传外资企业以独资或合资的企业进入的消息。比如总部在法国，目前座席数量位居全球第一的Teleperformance公司，在北京设立呼叫中心；意大利ALMAVIVA集团与赛迪呼叫在上海成立合资公司。

国外的企业之所以热衷于中国呼叫中心市场，因为中国经济的突飞猛进，再加上奥运会、世博会等热点题材，必然使他们充满遐想。此外，因为人口非常多，中国市场本身就蕴藏着巨大的消费潜力。所以外资企业进入中国呼叫中心市场有多重意义，一是把他们的业务带到中国来，利用中国的成本优势为其它国家提供服务；另外一方面，开拓中国业务，从中国经济腾飞中获的更多利益。

从时机上看，现在确实是外资进入中国市场的最佳时机。前面我们说到，中国外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段，此时进入，一方面，不会错失机会；另一方面，也不会因太早，而过多的承担市场培育和外包意识培养的工作。但是业内有专家也认为外资企业不能过分乐观的看待中国市场。太平洋商业网络总裁唐仪先生认为：“中国外包呼叫中心市场前景广阔，但是竞争相当激烈，所以投资者要谨慎。”除了企业的服务的外包意识，有待提升，在政策上，外包企业进入中国还面临一个难题，即运营牌照的获得。目前中国政府在外包呼叫运营牌照发放上极其苛刻。据业内人士透露，目前进入中国的外包呼叫中心外资企业，除了上海飞翱，利用2003年中国商务部与香港签订的“内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排”，及CEPA（Closer Economic Partnership Arrangement, CEPA）的契机获得运营牌照外，其他外资型的外包呼叫中心基本都处于半地下运营状态。

总体来说，外资企业的进入，对原有的国内外包呼叫中心企业既是挑战也是机遇。一方面，外资企业的进入会使竞争更加激烈；同时，他们也会把一些成熟的经验和技术带进来，特别是管理上相对成熟的手段和方法，这可以在整体上提升中国呼叫中心的运营管理水平。另外，外资企业进入之后还会同国内企业一起，把中国外包呼叫中心市场做大。市场扩大会给所有参与者更多的机会。

价格竞争激烈

在当前的外包呼叫中新市场上，因为参与门槛较低，参与者甚众，很多新加入企业为了争夺市场份额，愿意开出极低的价格，甚至低于成本价。这就导致当前外包呼叫中心市场价格战愈演愈烈，一定范围内形成了恶性竞争的状况。据广州诚伯信息有限公司总经理袁梦女士介绍，企业愿意开出极低的价格，他们也有自己的打算，比如，因为是市场后来者，为了尽快圈定一些高价值客户，他们愿意在第一个项目中不赚钱，甚至亏钱，他们考虑的是在以后的合作中逐渐收回成本并获取利润，因为对于一家把服务外包出去的客户而言，他们也不愿意频繁的更换合作伙伴，他们也希望建立更长久的合作关系，以保持服务质量的稳定。这就给企业合作中后期提供了盈利机会。

企业之所以愿意开出极低价格的另一个原因是，企业希望在以后的市场开拓中，在对外宣传时，自己有和某些知名企业合作的经历，就更能向客户证明自身的实力，这也算是一种市场策略。

当然，价格战也不仅仅是市场后进入者的市场策略。外包呼叫中心市场的进入门槛相对比较低。一个想要从事外包呼叫中心生意的企业，他可能只要有一个办公场地，装几部电话机，再招几名员工，就可以开展业务了。他们几乎没有系统和设备的成本，也没有太多的管理流程和数据分析手段，更没有帮助客户挖掘更多价值，提高服务质量的意识，他们可以做的是简单的接打电话，当然他们的价格也是最具竞争力的。企业盲目追求低价格，也从另一个角度佐证了我们前面所说的目前国内市场利用外包意识的薄弱。

虽然部分企业有开打价格战的理由，但是价格战对行业发展的恶性影响使我们不得不警惕的。低价格往往意味着低质量，甚至产生不诚信现象。实际上，外包呼叫中心的运作成本，是相对透明的。如果企业提供低于成本的价格，在大部分情况下，他们会以牺牲质量来挽回亏损部分，或保住适当利润。比如，在市场调查项目中伪造调查信息，在请会项目中请不到足够的参会者，而找“会虫”凑数，客户服务项目中，不顾客户体验，尽量缩短通话时长等等。袁梦认为，低质量服务会让客户不满，客户会对外包呼叫中心的作用和价值产生怀疑。一旦这种怀疑被强化，对以后的外包呼叫中心市场的进一步发展和做大就会形成极强障碍，最终受损的是整个行业。

呼叫中心外包市场的恶性竞争实际上已经对部分企业产生影响，有些企业发现自己所做的业务在增长，市场也在扩大，但是实际利润却并没有太多的增长。

缺乏高度认可的产业标准

当前中国外包呼叫中心行业发展还是存在很多问题，但是我们认为最大的一个问题还是缺乏公认的行业标准。我们知道，业内也有企业和协会在做相关工作，甚至有组织推出了所谓的行业标准，但是在业内的认可度比较低。在《客户世界》本期专题文章采访过程中，接触到的很多业内人士，包括香港韩国的专家，他们一致认为，目前我国的外包呼叫中心产业缺乏标准，而产业标准的缺乏将会严重影响行业的进一步发展。比如，服务水平这一呼叫中心管理中的重要指标，目前在业内居然有四种计算公式，同样的数据分别经过这四个公式计算出来的结果有天壤之别，管理者完全可以根据需要做出好看的服务水平结果。赛迪?ALMAVIVA合资公司新上任的CEO刘葵先生认为，一个具有公信力的受行业参与者普遍认可的标准对于行业发展有着极其重要的意义。标准的好处主要有三方面。对外包呼叫中心企业来说，行业标准可以规范企业行为，提升企业的自身能力，同时淘汰掉不规范、不正规的企业；另外，从客户角度，通过整体的产业形象，客户更容易去了解这个市场，打消客户的疑虑，增加产业的信任度及公信力，促进外包市场向健康的方向发展；第三，标准会使得从业者有共同的沟通和交流“语言”，概念和理解的统一会促进呼叫中心管理水平的提升。规范的受行业认可的行业标准是目前产业发展急需的。

外包呼叫中心发展面临历史机遇

进入21世纪以来，随着全球经济由工业经济向服务经济转型趋势进一步加快，发达国家已完全确立了服务经济的产业结构，在OECD的30个成员国中，其服务业占GDP的比重均达到了70%以上，服务业就业占总就业人数也达到了69%；即使是发展中国家也纷纷向服务经济的产业结构转型。有人说中国以后的机会将会是“从中国制造到中国服务，从世界工厂到世界后勤办公室”。潘美慧女士也认为：“由于国家和地方政府对BPO产业发展的关注，给予一定的政策和资源，在一定程度上也会推动了呼叫中心外包服务市场的进一步发展。”

我们看到，中国BPO产业已经渐渐觉醒。外包呼叫中心作为BPO业务的重要组成内容，无论是在政策角度还是在经济结构转型和提升角度来看，在BPO的高速列车上必然面临巨大的发展机会。