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<title><![CDATA[likesea521'职业博客]]> </title>
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<![CDATA[希望找到属于自己的工作，并尽心尽力做好它，使得自己事业有成！加油！我会努力的]]>
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<link>http://likesea521.blog.bokee.net/</link>
<language>zh-cn</language>
<creator>likesea521</creator>
<pubDate>Sun, 09 Mar 2008 18:16:52 CST </pubDate>
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<title>有执行力的人的九个特点</title>
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<![CDATA[<div class="blogtext" id="blogtext_fks!084066086082086070092080085095080085089075092083087066">
<p>&nbsp;执行力，就是各级组织将战略付诸实施的能力，反映战略方案和目标的贯彻程度。 </p>
<p>如何挑选有执行力的人？企业要想具有很好的执行力，就需要找到有执行力的人。如何找到有执行力的人？笔者参考了许多书籍，研究了很多案例，结合工作中的体悟，得出结论：我们可以从以下九个方面来考察一个人的执行力。</p>
<p>　　一、自动自发</p>
<p>　　一个人除了会做还是远远不够的，还要有工作意愿（动机），即要自动自发。所谓的自动自发不是一个口号一个动作，而是要充分发挥主观能动性与责任心，在接受工作后应尽一切努力与想尽一切办法把工作做好。人的一生不可能永远一帆风顺，总会经历一些小风小浪。在这些小风小浪面前，有人退却了，就这么平庸一生，甚或开始怨天尤人；当然，也有人在同样的环境中脱颖而出，成为了强人或名人。其实，这一切的一切，就在于那一念这差。而所谓的一念之差，其实就是一种态度。面对生活，面对工作，面对人生的态度。仔细想来，&ldquo;自动自发&rdquo;就是一种可以帮助你扫平一切挫折的积极健康的人生态度。</p>
<p>　　老板不在身边却更加卖力工作的人，将会获得更多奖赏。如果只有在别人注意时才有好的表现，那么你永远无法达到成功的顶峰。最严格的表现标准应该是自己设定的，而不是别人要求的。如果你对自己的期望比老板对你的期许更高，那么你就无需担心会不会失去工作。同样，如果你能达到自己设定的最高标准，那么升迁晋级也将指日可待。</p>
<p>　　自动自发地做事，同时为自己的所作所为承担责任，那些成就大业之人和凡事得过且过的人之间的最根本的区别在于，成功者懂得为自己的行为负责。没有有能促使你成功，也没有人能阻挠你达成自己的目标。</p>
<p>　　二、注重细节</p>
<p>　　应把做好工作当成义不容辞的责任，而非负担，要认真对待、注重细节，来不得半点马虎及虚假；做工作的意义在于把事情做对，而不是做五成、六成的低工作标准，甚至到最后完全走形而面目全非，应以较高的、大家认同和满意的标准来要求自己。</p>
<p>　　看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即使这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。</p>
<p>　　案例</p>
<p>　　无限的爱（组织）日用品和化妆品连锁超市DM在德国遍地皆是。30年前，格茨&middot;维尔纳白手起家创建了DM连锁店。他有自己的一套注重细节的经营理念，有的地方还会为注重细节做出一些特别&ldquo;古怪&rdquo;的行为。</p>
<p>　　当维尔纳走进一家DM分店时，他要求分店经理拿扫帚来。这家分店的经理把扫帚递给维尔纳，非常疑惑地说：&ldquo;维尔纳先生，我不明白您要它做什么？&rdquo;维尔纳指着地下的灯光说：&ldquo;您看，灯光的亮点聚在地上，什么用处也没有。&rdquo;于是，维尔纳用扫帚柄拨了一下上面的灯，让灯光照在货架上。</p>
<p>　　这样的小事也要由大老板过问，并且亲自动手，岂不把他累死？可就是这样一个大老板现已有1370家连锁店、两万名员工，2002年的销售额高达26亿欧元。维尔纳也是同行业中的最富有的，2003年年初时他的个人财产达到9.5亿欧元。维尔纳解释他注重细节的用意时说：&ldquo;这样做给人留下的印象远比下达批示深刻得多。当然，我不可能每天到所有的分店跑一圈，第一个细节都不放过，但是，&lsquo;商业教皇&rsquo;布鲁诺&middot;蒂茨说得对：&lsquo;一个企业家要有明确的经营和对细节无限的爱&rsquo;。&rdquo;</p>
<p>　　三、诚信，敢于负责</p>
<p>　　诚信是立身处世的准则，是人格的体现，是衡量个人品行优劣的道德标准之一。正如孔子所说&ldquo;言必信，行必果&rdquo;，即&ldquo;人无信不立&rdquo;。只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干；一个真正注重诚信的人或组织，在履约不能的时候，必定会慷慨的对由于自己失信的行为负责，及时的采取必要的措施弥补自己的失信造成受诺主体的损失。</p>
<p>　　四、善于分析判断，应变力强</p>
<p>　　在信息社会和纳米时代，分析判断、快速应变能力的重要性是不言而喻的。远的不说，在证券市场，鼠标早击和迟击十分之一秒，是否成交或成交价格就有很大区别。照相机为什么设计了千分之一秒和万分之一秒快门，原因就是万一之差，本质上就已经截然不同。</p>
<p>　　机会是为有准备者提供的，快速应变能力往往并不表现为一时的灵感，更多的是找已久的时机在瞬间出现。对于客观环境和市场形势可能出现的变化，我们必须提前作出预测，并备有应付各种变化的预案（不管成文还是不成文的）。很多人都懂得去做这方面的准备工作，为事业的发展设计了很多种&ldquo;可能&rdquo;，但由于个人和所处环境的局限性，&ldquo;不可能&rdquo;的因素便被忽略了，但当所有的&ldquo;可能&rdquo;都变为&ldquo;不可能&rdquo;时，原来认为的&ldquo;不可能&rdquo;就是惟一的&ldquo;可能&rdquo;，千虑一失的情况就是这样发生的。可以说，善于分析、快速应变能力是在竞争日益积累、变化日益迅速的今天有效执行的必要条件。</p>
<p>　　五、乐于学习，追求新知，具有创意</p>
<p>　　一位哲学家曾说过：&ldquo;未来的文盲不是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。&rdquo;学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力，其中，善于学习又是最基本、最重要的第一能力。没有善于学习的能力，其他能力也就不可能存在，因此也就很难去具体执行。</p>
<p>　　案例</p>
<p>　　拥有全国政协委员、全国民营企业家杰出代表头衔的刘汉元，四川眉山县人，通威集团总裁。他经过18年的创业，使一个企业成为了国内最大的水产饲料及主要畜禽饲料的生产商。他所在的集团拥有四千名员工，正在向世界水产业霸主地位前行。2002年，他被《财富》杂志认定为全球40岁以下最成功的商人&mdash;&mdash;在亚洲仅有13人获此殊荣。作为一个如此规模企业的老板，刘汉元的时间是非常紧张的。他的办公桌上总是摆满了各种各样留给他批阅的商务文件。然而，不管再忙，哪怕身处天涯海角，每月的月底他都要飞到北京大学光华管理学院参加EMBA班的学习，这是专门为在职的老板举办的学习班。</p>
<p>　　点评：</p>
<p>　　没有稳定的工作，只有稳定的能力&mdash;&mdash;首先是学习的能力。当今社会，一切均在不断的发展变化之中，而且发展变化的速度不断加快。这个社会中，惟一不变的就是变化。要想适应世界的变化，跟上社会的变化速度，必须努力学习，学习能力是一个成功者必须具备的能力，是未来新一代成功人士的第一特质。</p>
<p>　　六、对工作投入</p>
<p>　　全力投入工作的热忱不仅仅是管理者成功的要素，也是每个人获得成功的要素。没有对工作的热忱，他就无法全身心投入工作，就无法坚持到底，对成功也就少了一份执着；有了对工作的热忱，在执行中就不会斤斤计较得失，不会吝啬付出和奉献，不会缺乏创造力。</p>
<p>　　七、有韧性</p>
<p>　　韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等；能够在艰苦的、不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成任务；在比较巨大的压力下坚持目标和自己的观点。</p>
<p>　　韧性首先表现为一种坚强的意志，一种对目标的坚持。&ldquo;不以物喜，不以己悲&rdquo;，认准的事，无论遇到多大的困难，仍千方百计完成。麦当劳的创始人雷&middot;克洛克最欣赏的格言是：&ldquo;走你的路，世界上什么也代替不了坚忍不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见得多了；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。唯有坚忍不拔，坚定信心，才能无往而不胜。&rdquo;一位经理在描述自己心目中的理想员工时说：&ldquo;我们所亟需的人才，是意志坚定、工作起来全力以赴、有奋斗进取精神的人。我发现，最能干的大体是那些天资一般、没有受过高深教育的人，他们拥有全力以赴的做事态度和永远进取的工作精神。做事全力以赴的人获得成功几率大约占到九成，剩下一成的成功者靠的是天资过人。&rdquo;这种说法代表了大多数管理者的用人标准；除了忠诚以外还应加上韧性。具有韧性的能够经受挫折，决心固然宝贵，但有时会因力量不足、能力有限而受阻，而惟有借助韧性，方能长驱直入，无人能敌。</p>
<p>　　案例</p>
<p>　　美国石油大亨约翰&middot;洛克菲勒，标准石油公司的创始人，也是世界上第一位亿万富翁。16岁时，他为了得到一份&ldquo;对得起所受教育&rdquo;的工作，翻开克利夫兰全城的工商企业名录，仔细寻找知名度高的公司。每天早上8点，他离开住处，身穿黑色衣裤和高高的硬领西服，戴上黑领带，去赴新一预约面试。他不顾一再被人拒之门外，日复一日地前往&mdash;&mdash;每星期六天，一连坚持了六个星期。在走遍了全城所有大公司都被拒之门外的情况下，他并没有像很多人想的那样选择放弃，而是&ldquo;敲开一个月前访问过的第一家公司&rdquo;，从头再来。有些公司甚至去了两三次，但谁也不想雇个孩子。可是洛克菲勒越受到挫折，他的决心反而越坚定。</p>
<p>　　1855年9月26日上午，他走进一家从事农产品运输代理的公司，老板仔细看了这孩子写的字，然后说：&ldquo;留下来试试吧。&rdquo;并让洛克菲勒脱下外衣马上工作，工资的事提也没提。他过了三个月才收到了第一笔补发的微薄的报酬。这就是洛克菲勒的第一份工作，是他自己都记不清被拒绝多少次后得到的工作。他一生都把9月26日当作&ldquo;就业日&rdquo;来庆祝，那热情，胜过他自己过生日。</p>
<p>　　点评：</p>
<p>　　做梦的价值为零。行动起来才有可能成功。相比洛克菲勒遇到的挫折，也许我们幸运得多。我想很少有人在找工作时，在推销自己的想法或产品时，会遇到几百次乃至上千次的拒绝。拒绝本身并不可怕，可怕的是遇到几次挫折就畏缩不前，就怀疑自己&mdash;&mdash;这样的人是永远不会成功的。</p>
<p>　　八、团队精神</p>
<p>　　团队精神不仅仅是对员工的要求，更应该是对管理者的要求，团队合作对管理者的最终成功起着举足轻重的作用。</p>
<p>　　对管理者而言，真正意义上的成功必然是团队的成功。脱离团队，即使得到了个人的成功，往往也是变味的和苦涩的，长此以往对公司是有害的。因此，管理者的执行力决不是个人的勇猛直前，孤军深入，而是带领下属共同前进。</p>
<p>　　案例</p>
<p>　　&ldquo;经营之神&rdquo;的松下幸之助在1945年就提出：&ldquo;公司要发挥全体职工的勤奋精神&rdquo;。他不断向职工灌输&ldquo;全员经营&rdquo;、&ldquo;群智经营&rdquo;的思想。这种思想认为：&ldquo;松下的经营，是用全体职工的精神、肉体和资本集结成一体的综合力量进行的。&rdquo;为打造坚强团队，直至60年代，松下公司还在每年正月的一天，由松下幸之助带领全体职员，头戴头巾，身着武士上衣，挥舞着旗帜，把货物送出。在目送几百辆货车壮观地驶出厂区的过程中，每一个工人都会升腾出由衷的自豪感，为自己是这一团体的成员感到骄傲。</p>
<p>　　点评：</p>
<p>　　下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智。一个人的力量总是有限的，成功30%靠自己，70%靠别人。人脉就是财脉，每一个管理者都是通过组建一个团队来实现自己伟大梦想的。</p>
<p>　　九、求胜的欲望强烈</p>
<p>　　欲望是一切行动的源泉，是人生必备的条件，也是支持人生的动力。没有欲望，任何事情都不可能坚持和成功，其人生也将变得空洞平淡、没有人性的魅力。当然，人的欲望形形色色，其中不乏偏激、劣等的蠢欲呲类欲望对人生有害无益，应当压抑和克制。蠢欲的最好办法，就是以积极的、有益的欲望投入事业的追求。这种欲望越强，情绪就越高，意志就越坚定。强烈的欲望可以使人的能力发挥到极致，为事业的成功献出一切。</p>
<p>　　案例</p>
<p>　　华为将它的产品打入美国市场伊始，就碰到了思科这一强大的对手。思科在2003年对华为发起了声势浩大的知识权立诉讼。不管这一知识产权诉讼最后的赢家是谁，在中国的企业里面，能够给美国思科带来威胁的毕竟不太多，而华为就是其中一个。</p>
<p>　　&ldquo;求胜欲望&rdquo;在华为公司有着很好的体现，他们以狼代表他们的文化，因为狼有三个特性，第一、嗅觉特别的灵敏，哪里有血腥味就会冲过去，他们把这个解释为商机；第二、狼寒天出动，就是市场的状况再险恶，华为不会畏缩；第三、狼通常都是成群结队。这表示狼发扬了很好的团队精神。</p>
<p>　　点评：</p>
<p>　　华为的狼性哲学使华为具有强大的凝聚力、不屈不挠的斗志，使得企业走出了&ldquo;冬天&rdquo;，冲出中国，走入世界，成就了事业的第二次高峰。</p>
<p>余建忠整理</p>
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<subject>网摘资料</subject>
<author>likesea521</author>
<category>网摘资料</category>
<pubDate>Sun, 16 Mar 2008 16:08:47 CST </pubDate>
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<title>工作应有的态度</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/1521565.html</link>
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<![CDATA[<div class="autoTrim" style="WIDTH: 90%">工作应有的态度</div>
<div class="blogsubtitle"><span></span></div>
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<div class="blogtext" id="blogtext__fks_bCEqHHhf4rydunxHEMPlHBIjhixF4iTd">
<p>南戴河中纺宾馆的前厅总台，旅游外事职业学校的实习生小王正在总台值班。这时来了两位特殊的客人。一位先生和妻子来宾馆入住。只见实习生小王认真地请二位客人登记，验看证件。以预收房租时，只见小王把收到的大钞放在验钞机下认真地一张一张验看。这时那位先生和他妻子实在忍不住了了：&ldquo;孩子，连你爸妈的钞票也要验吗？&rdquo;噢，原来这二位客人是实习生小王的父母，难怪看自己女儿一一细查自己的钱，觉得心里不是个滋味儿。小王笑着回答：&ldquo;爸，妈，这是手续制度。我相信您，但钱不一定是真的。对自己爸妈的钱，也要把好关，咱们不能让宾馆受到损失，我要对宾馆负责呀！您说对吗？&rdquo;一席话说得小王的父母乐了，不住点头，赞许地说：&ldquo;你作的对，我们支持你，你认真的验钞吧！&rdquo;小王办好登记手续，才掩饰不住内心的欢喜说：&ldquo;爸，妈，您来看我，我真高兴！&rdquo;原来，小王的父母因孩子第一次了远门，心中放心不下，特地赶到南戴河来看望女儿，为了方便，便住进了孩子实习的宾馆。这样，实习生小王验父母钞一事在宾馆传为佳话。</p>
<p>评析</p>
<p>一、在总台收款，看起来是轻松的工作，无非是每天收收款、做做帐而已。其实收款工作远非如此简单，需要收款员具有高度的责任感、严谨的工作态度及高水准的职业道德意识。众所周知，收款员每天都会接触大量现金，所以查验钞票是收款员工作中相当重要的环节。稍一疏忽就会给饭店和自己造成不必要的经济损失。由于收款员要对数以万计的大钞进行查验，不仅工作量大且有技术难度。因此，每位收款员要以高度的责任感，掌握看、摸、弹等基本的辩认技巧，才得做到准确无误，万无一失。</p>
<p>二、实习生小王的父母来看望孩子，小王见到父母抑制住满心欢喜。但是，在惊喜之余，头脑十分冷静，仍坚持认真按宾馆规章制度办事，一丝不苟地按服务程序接待自己的父母。她没有因为接待的客人是自己的父母亲而简化手续，马虎办理，硬是当着自己父母的面认真仔细地验父母的钞。这有违于人之常情的作法是难能可贵的，体现了实习生小王坚持原则、公私分明的工作态度。凭着这种忠于职守的敬精神，定能出色地作好服务工作。</p>
<p>三、在饭店宾馆作服务工作，处在第一线，直接接触客人，也常常会遇到自己的朋友或亲人。有的服务员自我约束力差，就因私人感情而放弃原则，做出违反饭店规章制度、损害企业利益的事来，导致自己犯错误，甚至被辞退，这样的教训是很沉重的，应提起警惕。</p>
<p>通过此例，我们每位服务人员都应向实习生小王学习，作一名称职的服务员。</p>
</div>
</div>]]>
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<subject>网摘资料</subject>
<author>likesea521</author>
<category>网摘资料</category>
<pubDate>Tue, 11 Mar 2008 19:20:11 CST </pubDate>
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<title>浅谈如何降低企业员工离职率</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/1515876.html</link>
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<![CDATA[<div class="autoTrim" style="WIDTH: 90%">浅谈如何降低企业员工离职率</div>
<div class="blogsubtitle"><span></span></div>
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<div class="blogtext" id="blogtext__fks_tclTztlAECI55XnqX07ZDJvO5bFl1xO_">
<p>一个公司员工的离职率越高，就意味着该公司的管理成本和重置成本越高（一些跨国公司为控制人力成本，又符合其薪资政策，故在某一阶段对年资高的员工采取批量解职，招聘同一岗位的新员工起薪就较低，此现象例外）。但现在的一些公司往往是企业要留的他偏走，公司要他走的他偏要留。公司想知道哪些人走以便有所准备，要离职的员工的&ldquo;地下工作&rdquo;偏隐蔽。除正常的员工流动外，企业要控制员工离职率是每一个人力资源经理现在面临的问题。降低员工流动率靠传统的&ldquo;管、堵、压、拖&rdquo;等办法已不灵了。那么怎样有效地控制员工离职率呢？</p>
<p>　　我们首先从员工的离职原因分析：就心理而言有从众心理、求近心理、求奇心理、慈善心理等几十种；就方式而言有先离职再求职、先求职再离职、求职离职同步三种；就起因而言有压力、人际关系、成就感、发展欲等&hellip;&hellip;那么作为一个人力资源工作者必须从员工的各种信息中掌握有效信息来做好降低离职率的工作。如通过员工满意度调查，对员工的&ldquo;不满意&rdquo;进行主客观分析，尽量地为员工服务好。如员工普遍觉得上班路途远，就得从班车等方面考虑，而不是一味地要求员工&ldquo;克服克服&rdquo;，员工的&ldquo;觉悟&rdquo;不可能很高的；又如发现员工间有矛盾，人际关系紧张，不能&ldquo;各打五十大板&rdquo;或作为性格不合草率解决，否则员工间的矛盾就象一颗定时炸弹一爆炸，损害的最终是公司。因此，对员工要象呵护自己的皮肤一样，这不是迁就而是服务艺术。</p>
<p>　　虽然员工的离职原因很多，但作为一个企业，应尽量地做到如下几点：</p>
<p>一、企业的价值观与员工尽量保持一致，对相同的问题有不一样的看法是正常的，员工的权力欲、参与欲本没有错，关键是引导。</p>
<p>二、为员工创造良好的工作环境。员工把一天生命的三分之一给了公司，想得到的当然不仅是温饱问题。应根据不同员工的需求层次进行不同的满足。如前些年，一些企业在年终时发年货一律是大米、食油等，结果员工不但不领情，反而说很多风凉话。现在这种现象已很少了。同理，现一些单位对员工的福利是&ldquo;菜单&rdquo;式的，由员工选择反而广受欢迎。</p>
<p>三、为员工做好生涯规划。实际上企业对员工是长期使用，在行为上是短期行为，问一个员工五年以后干什么，恐怕连总经理都不知道，那要员工盲目地在公司工作怎会有信心？</p>
<p>四、员工的离职或多或少地与公司有关系，但有多少企业会反省并采取相应措施呢？恰恰相反，企业把矛盾转向员工，要求更多、管理更严，结果造成恶性循环。如上海有一家科研机构，引进了十几个研究生，在引进时与每人签定了合同，其中有一条款规定，服务期是五年，员工每提早一年解除合同要赔偿2万元。在试用期四个月（共六个月）时，企业提出要重签合同，主要是其中的赔偿金额从原来的2万提高为4万元。被引进的研究生们意见极大。可想而知，那些研究生&ldquo;捆绑式&rdquo;的&ldquo;改嫁&rdquo;迟早一天会&ldquo;离婚&rdquo;。企业怎么想不到根据工作年限为引进的人才设置一个&ldquo;五年计划&rdquo;乃至&ldquo;十年计划&rdquo;，以各种&ldquo;收获&rdquo;满足引进人才的期望值，并以此来引导引进人才安心工作呢？</p>
<p>五、挽留程序。作为一个员工在企业，他较关心的一个因素是公司对他的重视程度。但对员工的离职与招聘企业投入的程度是不一样的，所以效果也就不一样了，做不到&ldquo;好聚好散&rdquo;，导致双方都不愉快。其实一些员工的离职是因为冲动、简单思维等原因造成的，企业通过挽留工作，是可以降低员工离职率的。</p>
<p>六、离职在某种程度上说是生产要素的分离，其破坏力是很大的。降低离职率可以提高士气、生产力、企业形象等，其根本的原因是企业自身的发展。但人才高消费、把人当成赚钱工具等，其出发点就不合情理，即使招聘得到人才，也留不住人才。</p>
<p>七、不能一味地留才，更要育才。员工觉得在企业工作值得，考虑的不仅仅是钱，还有自己的发展前途、价值感等，因此企业要让员工有学不完的内容、有干不完的活、有奔头的职位在等他。</p>
<p>八、企业要看得远一些。一些单位有工作时招人，没活干时炒人。似乎这是天经地义的事。那怎么要求员工同甘共苦？怎么要求员工有凝聚力、向心力？员工也很讲究&ldquo;实惠主义&rdquo;，效益好了在企业里混，效益不好了，就跳槽，对企业一点没&ldquo;感情&rdquo;。作为企业，应审时度势，越是在困难时越要把员工当成复兴的最大财富。即使要裁员，也要把困难将清楚，一旦形式好转依然把他们招回来。</p>
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<subject>网摘资料</subject>
<author>likesea521</author>
<category>网摘资料</category>
<pubDate>Mon, 10 Mar 2008 16:26:30 CST </pubDate>
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<title>四步法处理客人投诉</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/1515841.html</link>
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<![CDATA[<pre><div class="blogsubtitle"><span><div class="autoTrim" style="WIDTH: 90%">四步法处理客人投诉</div><div class="blogsubtitle"><span>
</span></div><div id="blogContent__fks_rnIe8wIAoxUyumj-08VDnbQV49j9Ldse" style="MARGIN: 0px auto; WIDTH: 740px"><div class="blogtext" id="blogtext__fks_rnIe8wIAoxUyumj-08VDnbQV49j9Ldse"><p>许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握&ldquo;处理投诉四步法&rdquo;，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。</p><p>一步听&nbsp;&nbsp;&amp; <table cellspacing="0" cellpadding="0" width="271" align="left" border="0"><tbody><tr><td width="10" height="20">&nbsp;</td><td align="center" width="68">&nbsp;</td><td><p>&nbsp;</p><p>&nbsp;</p></td><td width="10" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td valign="top" width="271" colspan="4" height="400"><table cellspacing="0" cellpadding="0" width="255" align="center" border="0"><tbody><tr><td height="100">&nbsp;</td></tr></tbody></table><table cellspacing="0" cellpadding="0" width="255" align="center" border="0"><tbody><tr><td align="center" width="255" height="30">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="center" width="255" height="30">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr><tr><td align="left" width="255" height="20">&nbsp;</td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>&nbsp; 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员&ldquo;叫你们的经理来。&rdquo;服务员要马上转到第二步。</p><p>二步传&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到&ldquo;很受重视&rdquo;，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。</p><p>三步问&nbsp;&nbsp; &nbsp;问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。</p><p>四步转&nbsp;&nbsp; &nbsp;店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？</p><p>例 ：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用&ldquo;处理投诉四步法&rdquo;，及时解决了这个问题。</p><p>解决问题的过程是这样的：</p><p>客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。</p><p>客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！</p><p>经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？</p><p>客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！</p><p>经理：为什么？</p><p>客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！</p><p>经理：对不起，你是什么单位的？</p><p>客人：某某石油器材公司。</p><p>经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？</p><p>客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。</p><p>经理：以后你准备干点什么？</p><p>客人：还没考虑呢，再说吧。</p><p>经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。</p><p>客人：有事一定过来麻烦你。</p><p>经理：听口音你不是本地人？</p><p>客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？</p><p>经理：我老家离你家不远。</p><p>客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！</p><p>&nbsp;</p></div></div><div style="PADDING-RIGHT: 20px; PADDING-LEFT: 20px; PADDING-BOTTOM: 0px; MARGIN: 10px 20px; PADDING-TOP: 0px; TEXT-ALIGN: right"><a class="secLink" href="http://q.163.com/loui888/blog/xxmdzyx/6230214420082435733266/#"><font color="#ce468d">[返回顶部]</font></a></div>
</span></div><div style="PADDING-RIGHT: 20px; PADDING-LEFT: 20px; PADDING-BOTTOM: 0px; MARGIN: 10px 20px; PADDING-TOP: 0px; TEXT-ALIGN: right"></div></pre>]]>
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<subject>网摘资料</subject>
<author>likesea521</author>
<category>网摘资料</category>
<pubDate>Mon, 10 Mar 2008 16:15:58 CST </pubDate>
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<title>酒店领班主管自我管理能力提升</title>
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<![CDATA[<div class="autoTrim" style="WIDTH: 90%">酒店领班主管自我管理能力提升</div>
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<div class="blogtext" id="blogtext__fks_mkXbDtEj8l-PtOiNo4p0s4f_QNgowkwO">
<p>1、遇到问题均考虑多备战解决方案 <br />2、多向上司学习，了解上司对自己的要求 <br />3、平时学习一些关于管理方面的书籍 <br />4、在工作当中提高对自我要求 <br />5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平 <br />6、以身作则，同时严格要求下属 <br />7、总结自己的缺点，加以改进 <br />8、学习、观察、实践 <br />9、接受新事物、新理念，不固步自封 <br />10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的培训活 <br />11、多听取同事对自己个人的意见，有错误敢于及时纠正</p>
<p><strong>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <font size="5">酒店领班管理中的忌讳</font></strong></p>
<p>1.偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 <br />2.不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 <br />3.报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。 <br />当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 <br />4.爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 <br />5.过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 <br />6.犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主意，得到的答复都是&ldquo;待我们考虑一下吧。&rdquo;很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。 <br />7.教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 <br />8.武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 <br />9.时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 <br />10.不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会</p>
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<subject>网摘资料</subject>
<author>likesea521</author>
<category>网摘资料</category>
<pubDate>Mon, 10 Mar 2008 16:04:17 CST </pubDate>
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