随着电子商务的快速发展，电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。

　　电子商务和CRM相辅相成

　　可以说，电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。比如多商网（www.ecduo.com）作为一站式B2B电子商务平台也整合了CRM的应用，就将商机管理与客户管理合为一体。

　　CRM推动电子商务实现

　　CRM的“e”化，还体现为全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面，要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能力。在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等。越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

　　CRM只是电子商务的子集

　　当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务.

　　电子商务环境下的CRM中客户的消费特征

　　客户是企业市场竞争的核心资源，是企业服务的对象和进行客户关系管理的出发点。世界经济的快速发展，高新技术的运用，经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈，与此同时，人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变，人们告别了传统的缺啥买啥的消费方式，消费的选择不断扩大，消费者的生活方式，生活态度呈现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消费特征。市场正在从大众营销向分众营销、甚至个众营销转变，产品、服务和市场被不断细分。电子商务的快速发展，大大促进了市场的个性化的变化，同时使个性化消费成为可能，使企业通过定制化生产等手段来满足客户的个性化消费。

　　CRM应服务“大客户”与“小客户”

　　管理学家通常将二八定律应用到企业中，认为企业80%的业务收入是由20%的核心用户创造的。因此，长久以来，企业根据该原则找出这20%的客户，为其提供优质服务，这就是我们平常所认识到的企业的“大客户”。然而通过客户价值评估、客户细分企业锁定一部分大客户，将有限的资源集中在20%的大客户身上，同时却忽略了余下的那一大部分客户。

　　随着市场营销手段的不断进步，电子商务的飞速发展，人们开始重新审视被运用了多年的二八定律，并开始重视全新的长尾理论。企业应当能够充分把握长尾理论与二八定律这两种市场理论去洞察客户需求、客户需求的变化，以及去分析客户对企业的价值，根据企业的类型，市场定位、企业实力等因素，选择企业能够满足的是20%还是80%，选择企业是应该倾向于服务“大客户”还是倾向于广大的”小客户”，亦或是二者兼得。

　　CRM除了帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它还帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体。电子商务时代，CRM必然会降低中小企业的经营成本，会企业节省大量的时间与可用资源。

    - 转载请注明作者李智（www.eczhan.com）！

　　一个有着146年历史的领导企业，怎么能够在4年时间，就急速衰落呢？走上下坡路的原因，并非诺基亚骄傲安逸，以老大自居，也不是由于地处北欧的狭隘视野，更不是由于诺基亚技术创新力落后。事实上，诺基亚衰落，并非在这些问题上犯了错，而是由于其过于追逐成本控制，核心能力变成了核心障碍。由于其高效率的企业运作文化，成本控制思维，杀死了诺基亚该有的创新。 

      回顾诺基亚的发展历程，诺基亚十年前就已经看到移动网络趋势。1990年底，时任诺基亚CEO欧里拉就提出，移动电话就是把网络放在每个人口袋产品的概念。1996年，诺基亚就推出智能手机概念机，比苹果iPhone早了超过10年。早在2004年，诺基亚内部就已经开发出触控技术，甚至是现在当红的3D技术也已存在。2007年，诺基亚在全球率先推出移动互联网品牌OVI，比苹果App Store早了一年。　　

      由此可见，诺基亚在技术创新方面是具备绝对的领先优势。但是高效率运作的企业文化和成本控制思维成了企业创新的绊脚石。诺基亚舍弃触控风潮，只因为它考虑的高成本风险。不愿早点放弃早已落后的塞班系统，只因它曾在市场有高达80%的成功记录。虽然诺基亚已经看到了竞争对手在不断在蚕食自己的市场份额，开发的产品也备受消费者喜爱，但是诺基亚这几年依然陶醉于自己的行业老大位置。当苹果等智能手机的崛起威胁并逐步取代自己的位置时，诺基亚才如梦初醒，急忙联手微软这样的合作伙伴，时至今日诺基亚连翻身的希望都已失去。

　　对比诺基亚的唱衰论，不管是国内媒体还是国外投资机构，对于国内的互联网、移动互联网以及电子商务的关注确是另一番景象。尤其是中国互联网企业今年掀起的新一轮上市热潮。高涨的情绪、大量的投资、蜂拥的创业者，这一幕并不是第一次出现。互联网的2000年第一次泡沫，也曾呈现出这些表象：比如对一个变革性产业的期待、比如还未盈利就获得高估值甚至上市的认可，难道新一轮的泡沫再次降临?

　　事实状况是当前的互联网泡沫已经开始逐步显现，已上市的视频企业依然亏损，电子商务类企业财务报表也不是很理想，特别是团购类的网站纷纷倒下，让人们大呼长达近十年的互联网春天即将逝去。当前中国互联网企业的成功更多的是依赖资本的力量，纵观那些“成功”的互联网企业，都有一致的成长轨迹：拉投资、扩充团队、广告推广、圈用户、形成领导地位、快速上市。如此短短几年造就的“成功”企业，谈何品牌塑造？

　　从互联网泡沫看品牌塑造

　　随着视频、社区等新一波互联网应用的崛起，移动互联网正在全球掀起新一轮的热潮，高速增长的中国市场毫无疑问成为瞩目焦点。在64亿元规模的市场吸引了无数创业者、巨头前来掘金，在兴奋、热钱、估值等词语的背后，移动互联网也存在泡沫和质疑。事实上在过去一年里，互联网巨头们加大了对移动互联网的投入，创新的移动互联网公司层出不穷，新的应用也精彩纷呈。

　　与10年前两个本质的差别是：第一，互联网从业者们经历了10余年的磨练，经历了各种模式的兴起衰败，无论在资金方面还是运营方面，已经更加沉稳。第二，相比10年前互联网与大众生活的距离，移动互联网已经天然存在于每个人的生活中。移动互联网的价值正在市场里呈现，资本的进入正是对价值的衡量，当我们把时间拉长看这个事情的时候，就会看到泡沫对从业者来讲并不那么重要。

　　移动互联网的想像空间超过了其他所有的，从大家拥有手机的数量、使用手机的频次、以及低成本带来的最大扩散力，会让人感觉这个行业有无限的想像空间和发展机会。事实也许并非如此，移动互联网还停留在基础应用上。中国移动互联网发展受到了外部多方面因素制约，比如移动运营商掌控了产业链的核心，3G网络带宽的限制。中国移动互联网企业只能在移动互联网应用层面进行突破。也许各种移动项目的开发，更多的只是为移动运营商做嫁衣。正如参考传统互联网发展一样，移动互联网更需要形成品牌链。

　　从电子商务泡沫看品牌塑造

　　对比传统互联网和移动互联网，电子商务最明显的区别是具备了传统行业的基因，存在泡沫的成分对比应该小很多。但很多传统企业看电子商务，还处在远观的阶段。这个时候，无论是淘宝商城光棍节单日交易突破9亿，还是马云放话电子商务泡沫将要破裂，都会在传统企业中引发不小的涟漪。泡沫将破是不是会影响电子商务未来的发展势头？

　　实际上，走近电子商务领域，就会发现，这里泡沫破裂并不意味着全局崩盘。这种泡沫更多的是一种由于投资过热所引起的泡沫。它的破裂主要会影响三类人。一是VC，VC为这个行业投入了大量的资金，但是大部分投资都会以失败告终，难以从其炒热的项目获得预期的回报；二是不能创造相应价值的职业经理人，投资泡沫破灭以后，东家会倾向于去理性的衡量每个人、每个岗位的投入产出，不能为企业创造足够价值的泡沫人才面临失业的困境；三是媒体很难再拿到电子商务疯狂膨胀时期的那种高昂的广告费了。

　　资本泡沫的破裂，一些电子商务企业的退出，会让出一部分消费群体，使客群相对扩大。同时，新一轮洗牌之后，电商企业的公司结构和运营基础会进一步完善。实际上，此次电子商务领域的洗牌，非常类似于当年门户网站的发展轨迹。当初与新浪、搜狐、网易齐名的网站有很多家，在一轮洗牌过后，很多网站开始选择个性化、小众化的发展方向，即使是三大门户也开始各有侧重。总而言之，泡沫存在于资本领域，而非电子商务的整个行业，泡沫破裂所引发的危机也不会殃及整个行业的发展趋势。因为在电子商务领域，依赖资本投入实现增长的企业毕竟还是少数。换句话说，虽然风投资本的热情很高涨，但大多数电子商务公司还是保持了冷静。

　　前几年，VC更多地研究电子商务的概念，对行业和品牌不够关注，缺乏深入的了解。没有对行业和消费者的深刻理解，不能在这一点上达成认同，就很难成就一个真正的电子商务品牌。如今电子商务已经不是再是只关注线上，产品的生产、品控、物流等供应链，是电子商务品牌形成的基础和核心竞争力。

　　随着淘品牌线下体验店的开设，消费者通过互联网与企业共建品牌的作用越来越明显。网络品牌的双向性，正在悄然引起一场彻底的品牌革命。企业主导品牌的时代即将结束，消费者开始定义属于自己的品牌，市场也由原来的主流消费转向更个性化的消费。如果再坚持单向的价值输出，那么很快，传统企业品牌将很难再称之为品牌。

　　因为企业与消费者共同经营品牌的时代已经到来了。网络正是这个新时代的催化剂。网友参与的评论和互动活动对于品牌的宣传作用，已经与各种媒体广告和软文旗鼓相当了。对于传统企业来说，电子商务背后的庞大网络消费群体，是不得不去占据的新战场。互联网有独特的行为方式和表达形式，需要传统企业突破原有观念，充分尊重互联网的特有属性，充分相信专业的电子商务运营者。踏实做好产品，量力而行、量入为出，那么电子商务品牌塑造与传统品牌并无二致。

　　不管是互联网、无线互联网还是电子商务泡沫破灭，中国有着近五亿网民的庞大市场，这些网民不会因为某些网站倒闭而失去上网的兴趣。因此想要塑造网站品牌，赢得用户口碑。苦练内功，专注于自己擅长的领域，提供最有价值的产品及服务，才能形成持续永恒的“品牌”。

   文章首发于李智博客：http://www.eczhan.com/post/27.html ，转载请注明出处！

　　但当前中国企业电子商务现状是，80%的企业都认为企业开展电子商务有用，而开展电子商务的传统企业有80%并没有取得成功，各个行业几乎都有通过电子商务获得了规模化发展的模板。当前，传统企业开展电子商务主要分为三个阶段，一是至今为止未从事电子商务；二是已经尝试开展电子商务，跟诸多互联网公司合作；三是非常了解自己产品、公司及行业在电子商务的现状，也非常了解竞争对手的互联网战略，清楚自己的投资回报。然而国内大部分企业至今还停留在第一个阶段，随着越来越多的企业通过电子商务开拓市场，让那些已开展电子商务的企业又面临项目规划方向不清晰，投资成本大、人才紧缺等各方面问题。

　　中小企业应用电子商务遇到的困境

　　（1）、网站没人管理 ：

　　企业网站在建设之后，由于没有专业的网络营销专家和电子商务人才，得不到重视或不知道如何利用，也没人管理，网站没有更新维护，更谈不上如何进行运营推广。从而使企业的网站一直处于冷宫。

　　（2）、请了人但不懂怎么管理：

　　企业安排了人员进行网站管理，但出于成本考虑或认识不足，一般以技术人员或非专业人员为主，缺乏网站运营推广经验，不熟悉网络营销操作，使网站作用大打折扣；当管理人员稍有熟悉之后，企业又面临人员流失风险。

　　（3）、不知道怎样营销推广：

　　企业自身缺乏网络营销及电子商务运营经验，过分迷恋各种付费推广和广告。由于缺乏经验和受到网络公司业务员的蛊惑，企业对网络推广方式的选择往往存在片面性和盲目性。在不清楚哪些有效、哪些才真正适合自己的情况下，大量购买各种付费推广产品，结果投入与回报严重不成比例，甚至对互联网不再信任。然而，网络营销需要的是一套完整的，个性化、有针对性的解决方案。

　　（4）、做了推广但不知道如何发挥其价值：

　　对付费推广产品不熟悉，比如阿里巴巴、百度、营销软件，不能发挥他们最大效用，以为花钱购买了一种或多种网络推广产品就可以高枕无忧，一劳永逸等待客户上门。基实哪怕是google、百度、阿里巴巴等推广，都需要由专人管理，并用到很多技巧和经验，通常需要综合利用才能发挥他们的作用，避免造成无谓的浪费。

　　（5）、网络公司服务不到位：

　　绝大多数网络公司提供的服务不到位。很多公司仅仅从技术角度为企业建网站，缺少后续运营管理和营销服务；网络公司为客户推荐的网络推广产品大多数只是从自身利益出发，从不考虑是否适合客户，并且单一片面，缺乏系统分析、专业管理和后续服务，往往收效甚微。

　　（6）、停留在传统互联网营销渠道：

　　企业对于电子商务概念还停留在传统的互联网营销渠道上，未来电子商务发展更多的是基于移动互联网平台的应用（比如手机等移动终端）。企业做传统网络营销，更要考虑未来的移动营销方式。

　　企业选择电子商务外包服务是趋势

　　企业开展电子商务，面临以上问题最好的解决方式就是将部分或全部电子商务应用外包给一个可信赖的合作伙伴。这样不仅可以帮助企业降低成本，获得专业服务，提高工作效率，在预算约束范围内及时地满足所有电子商务需求。国内领先的电子商务外包服务提供商广州趋势动力（www.ecduo.com ）就为中小企业提供了基于全程全网的电子商务解决方案。企业以合同的方式委托趋势动力为服务企业从互联网的“包装”、“宣传”、“销售”和“管理”四个要点出发，提供了以双模网站建设、网站推广和网上贸易，商机转化及客户管理的整体服务模式。

　　互联网与手机的结合是大势所趋，随时、随地、随身的大互联网平台是未来电子商务的发展方向。全程，是指帮助企业完成从采购到生产、销售的电子商务全程服务；全网，指的是传统互联网和随时随地的手机互联网。全程全网电子商务，是由国内领先的电子商务运营服务商趋势动力发起的一种电子商务营销新模式，为企业提供了基于互联网和移动通信网平台的电子商务一站式运营及服务。互联网与手机相结合更容易互动获取目标客户准确的联系方式。

　　选择电子商务外包服务，企业就可以根据自身的不同定位、不同需求，获得相应的个性化的产品及服务。当今电子商务时代，已经不再是企业讨论电子商务做与不做的问题。在选择一种可行的电子商务操作模式，尽可能降低运营成本，从而快速获取网上商机，电子商务外包服务或许是当前中小企业的最佳选择。

     文章首发于李智博客：http://www.eczhan.com/post/26.html，转载请注明出处！