保险电话营销系统技术架构的最佳选择-分布式部署和三层C/S结构

　　保险电话营销是目前备受各大保险公司关注的字眼，目前已经开展或正准备开展电话营销的保险公司及代理机构也已为数不少，虽然大多数公司此项业务的开展都比较艰难，但取得较好业绩的保险电话营销团队已经出现，通过对这些实践者的具体案例研究，我们发现：凡是进行电话营销的实践过程中，都会或多或少的运用一些计算机、通信等技术手段来支持营销工作，做得好的实践者必然会有一套个性化的非常适用自己业务运行的电话营销系统。因此，一套优秀的电话营销系统成为开展电话营销的必要条件。

　　同时，我们也发现由于保险电话营销技术系统设计经验匮乏，一些技术路线的错误选择也是经常发生与普遍存在的，尤其是在系统的物理部署上，选择集中建设与技术结构上选择三层B/S结构表现尤为突出，这些选择虽然说不是致命的，但对于电话营销销售效率的降低确是非常明显的，显而易见，这种技术上的先天不足对于保险电话营销业务的高效运行是很不利的。

　　造成这种情况的主要原因是：设计系统的人往往有大型系统设计的成功经验，如保险核心业务系统等，同时这些专家对于呼叫中心技术与电话营销业务的理论研究比较多，但是由于呼叫中心尤其是保险电话营销在中国发展的时间并不长，这方面的经验不足就在所难免。

　　针对上述问题，笔者认为适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是目前保险电话营销系统的最佳选择。但这并不代表选择其他技术是错误的，实际上无论选择哪种物理部署与技术架构，在理论与实际上都可实现，差异只是在于适合保险电话营销业务的程度上。原因有两个方面：

　　在业务上，保险电话营销是一项复杂的系统工程，涉及市场研究、产品设计、销售策略制定、项目规划、流程设计与优化、过程控制、人员招聘与培训、绩效管理等众多方方面面的内容，业务的真正关键在于对资源（人力、数据、时间、其他成本）的管理与利用，该利用率可简单用以下公式描述：E=W/（D*M*T*C），即保险电话营销业务的关键在于追求单人在单位时间内利用单位数据资源和其他资源成功销售保险额度的最大化，简单的说就是希望营销人员对于一定量的数据在最短的时间内卖出最多的保险。

　　在技术上，保险电话营销除了要实现上述业务功能，还需要实现对呼叫中心的一些技术的集成，如交换机（或板卡）、ACD、CTI、录音等。

　　下面笔者将着重从上述两个方面探讨一下保险电话营系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构的原因。

　　首先讨论一下分布式与集中式的选择问题。

　　比较有意思的是，关于分布与集中的讨论一直就是呼叫中心行业讨论的焦点，目前的主流观点是：是否集中要看具体行业与业务特点而定，关于这一个问题在保险的客服系统的部署上也已经有了较长时间与较为充分的讨论与实践，当今的趋势是：集中为主，分布为辅。对于保险电话营销系统，笔者认为务实的选择应该是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼叫中心系统具有以下优点：灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务；可以充分保护企业已有呼叫中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。业务方面的原因更加充分：

　　第一、方言的存在使得保险电话营销不得不考虑分布式部署。自然与人文环境的差异使得跨地域性保险电话营销成功率较低，表面看来保险电话营销是一种概率销售，用固定的套路不断重复就可以卖出保险，其实不然，保险电话营销从本质上是一种关系营销，这一点从笔者的《保险电话营销成功公式》一文中提出的主要观点也可以推论出，一位保险电话营销人员在卖出一份保险前首先应该取得客户某种程度上的认可与认同，营销人员除了要具备较强的销售技巧和保险知识外，还应有当地的生活背景，这也是为什么同样条件下，在一些取得成功电话营销的团队中，优秀的营销人员主要都来自于当地的原因。

　　第二、在管理、运营成本与产出的匹配度及资产收益率上，分布式部署要优于集中式。目前社会经济情况下，一个地区的保险消费能力在某种程度上与当地的平均收入正相关，也就是说在保险卖得好的地区，保险营销人员的基本薪金绩效薪金都要高一些。优秀的人才在经济发达地区的集结使得电话营销的集中式部署只能选择大城市，这种情况下，集中式电话营销中心从业人员的基本工资、福利待遇和工作环境的固定成本、流动成本等相比与分布式要高得多，举个例子大家也许就更明白了，北京销售成本大约为6500元/月·人，郑州的销售成本约为4800元/月·人，同样是在郑州保险电话营销销售收入5500元/月·人，在北京对郑州进行销售和在郑州本地进行销售的经济效益则相差巨大。

　　第三，传统集中式所具有的数据集中、资源共享、标准管理等优点在保险电话营销上并不突出，保险电话营销所用的95%以上的数据都是不会产生保单的数据，集中起来管理没有意义，电话营销所用的资源地域性差别较大，在管理上，客服管理人员与客服代表的比例可以达到1：30-50，而电话营销管理人员与客服代表的比例只可以达到1：5-10，是一种标准化下的差异化管理。

　　其次讨论一下B/S结构与C/S结构的选择问题

　　目前主流的保险核心系统有一些是基于三层B/S结构，但是由于使用环境与对象的不同，通过再三比较，笔者认为对于保险电话营销系统，在目前情况下选择三层C/S结构是比较可行的，三层C/S结构是将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。和两层C/S结构相比，三层C/S结构具有更灵活的硬件系统构成，对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。合理地分割三层结构并使其独立，可以使系统的结构变得简单清晰，这样就提高了程序的可维护性。三层C/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言，有利于变更和维护应用技术规范。按层分割功能使各个程序的处理逻辑变得十分简单。三层C/S结构的优势主要表现在以下几个方面：

　　1、利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；

　　2、对于各种信息源，不论是文本还是图形都采用相同的界面；

　　3、所有的信息，不论其基于的平台，都可以用相同的界面访问；

　　4、可跨平台操作；

　　5、减少整个系统的成本；

　　6、维护升级十分方便；

　　7、具有良好的开放性；

　　8、系统的可扩充性良好；

　　9、可进行严密的安全管理；

　　10、系统管理简单，可支持异种数据库，有很高的可用性。

　　结合保险电话营销中心，选择三层C/S结构患有一下特定原因：

　　第一、基于运行效率的考虑上，从呼叫中心的实际运营来说，经过时间检验，对执行效率要求较高的项目C/S结构往往成了首选，经测试，一般复杂程度下（含CTI、ACD、录音调用）C/S结构的一个界面调用的时间要比B/S结构的一个界面调用的时间少1.5-3秒，平均一个员工一个工作日界面的调用量为900左右，即用C/S结构相比B/S结构一个工作日单个员工就可多用22.5分钟，另外时间的滞后也会降低客户的直接感受与座席的服务水准。

　　第二、从技术结构角度来分析：B/S结构的产生用以解决个人PC和工作站的数据和外部设备共享问题。在一个局域网中共享数据，需要将文件存放在文件服务器上，所有用户都通过这个存储数据文件的中央节点访问数据文件。这个节点也是局域网(LAN)中共享外部设备的中枢。但网络/文件服务器计算模型的内在设计，使得它无法像大型机那样对多用户请求、共享数据的应用提供足够充分的服务。网络/文件服务器计算模型不提供多用户应用要求的数据并发性，当某一用户封锁一个文件便阻止了其它用户共享该文件；电话营销中心对于坐席的工作饱满度是要求较高的，这就势必造成许多PC请求和发送很多文件，网络很快就达到信息传送的饱和状态，造成瓶颈，降低整个网络的性能。在一个客户机/服务器应用中，客户端应用程序是针对一个小的、特定的数据集，如可对一个表的某行来进行操作，而不是像文件服务器那样针对整个文件进行，对某一条记录进行封锁，而不是对整个文件进行封锁，因此保证了系统的并发性，并使网络上传输的数据量减到最少，从而改善了系统的性能。

　　客户机/服务器模型的优点主要在于系统的客户端应用程序和服务器部件分别运行在不同的计算机上，系统中每台服务器都可以适合各部件的要求，这对于硬件和软件的变化显示出极大的适应性和灵活性，而且易于对系统进行扩充和缩小。在客户机/服务器模型中，系统中的功能部件充分隔离，客户端程序的开发集中于数据的显示和分析，而数据库服务器的开发则集中于数据的管理，不必在每一个新的应用开发中都要对一个数据库进行编码。

　　第三、从对呼叫中心相关的交换机、ACD、IVR、录音等设备与中间件的调用上来分析，由于涉及硬件调用、语音处理与通信技术，有可能出现B/S结构不能或很难实现对上述系统（或中间件）的完美结合，在稳定性和兼容性上有一定技术风险。上述系统（或中间件）往往通过提供API与应用系统实现对接，实践证明，对复杂硬件的调用，在目前情况下选择C/S结构速度与稳定性都是很有保证的。

　　总之，技术的选择成功与否应以实际应用的效果紧密结合，凡是适用和实用的都是优秀的，目前情况下保险电话营销系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是非常可行的。

     自7月1日交强险条例的正式实施后，如何理赔引起了消费者的关注。交强险和各家保险公司推出的新商业险的实施是否引起了理赔手续变化？同样的赔案，是否投保交强险理赔结果有何差异？出险后都有哪些注意事项？带着以上问题，记者采访了保险界有关人士。

　　截至上周，某保险公司财险北京分公司已经接到投保交强险的车辆出险报案约20起。其中可能涉及交强险赔付的约10起，已知涉及无责赔付的有2起，暂未接到涉及多个交强险赔付的复杂案件报案。目前所有案件均在按正常流程顺利处理。

　　案例回放一：7月1日，在某保险公司投保“交强险”的车辆在河北省秦皇岛停放期间被其他车辆碰撞，对方车辆负事故全部责任。由于该保险公司具有网点多的优势，事故在当地就得到了迅速的解决。

　　专家分析：根据交强险赔偿原则，投保“交强险”的车辆虽然无责，但仍然可以从保险公司得到最多400元的赔款赔偿对方车损。自己的车损则可以从对方得到全额赔偿。

　　案例回放二：7月5日，一辆投保了“交强险”的小客车与一摩托车相撞。经查，摩托车负事故全部责任，且小客车投保了商业三者险。小客车与摩托车的损失分别为：800元和500元。

　　专家分析：此案损失虽然不大，但却是一个涉及两个被保险车辆、又涉及强制险和商业险的复杂案件，但由于双方车辆都在一家保险公司投保，使得事故双方无需再到各自的保险公司索赔，而是可以共同得到任何一方保险公司办理索赔手续，并得到双方的保险赔款。最后的赔偿结果是，小客车按照交强险的无责财产损失的赔付原则，从保险公司获得对摩托车损失的赔款400元；摩托车按照商业险赔付，从保险公司获得对小客车的赔款800元。

　　专家提醒

　　交强险理赔四注意

　　通过以上案例，保险专家提请广大车主注意：

　　1、异地出险，及时报案。即使在外地出险，拨打报案电话后也可以享受到当地保险公司的快捷理赔服务。

　　2、一个电话，双重服务。当发生涉及人员伤亡的事故时，可打电话发出紧急医疗救助申请。保证受害人第一时间得到救治，减少事故造成的伤害和损失。

　　3、交强险，有责无责均赔付。发生事故后要询问、查看对方是否投保“交强险”，因为如果对方有交强险，则不论事故责任如何划分，您的损失都可以通过对方的交强险获得一定的补偿。

　　4、投保同一公司，享受快捷理赔。如果事故双方都在一家保险公司投保，理赔手续将大大简化。而且不难理解您如果选择市场份额大的公司将增加这样的机率。

     2006年7月1日起，“机动车交通事故责任强制保险”正式实施，这是配合新道交法的一项重要举措，虽然来得有些为时过晚，但它终于在千呼万唤之后破土而出。无论是对于机动车的驾驶员，还是对于在交通事故中的受害者，都是一件可喜可贺的事。但如果我们细心审视，可以发现条款中仍有一些不尽人意的地方。

　　第一，“交强险”的保障限额过低，且只有一个档次，被保险人没有选择。

　　“交强险”条款的第八条规定：被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在赔偿限额内负责赔偿：死亡伤残赔偿限额为50000元，医疗费用赔偿限额为8000元，财产损失赔偿限额为2000元；被保险人无责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为10000元，无责任医疗费用赔偿限额为1600元，无责任财产损失赔偿限额为400元。

　　从上述规定不难看出，“交强险”在有责情况下，总的赔偿限额以6万元为限；无责情况下，总的赔偿限额以1.2万元为限。笔者认为，“交强险”应该制定多个档次标准，可供被保险人选择，这样，既保障了“交强险”作为强制保险在收费上能让大多数车主买得起，同时又能满足有较高保险需求车主的消费习惯。

　　第二，“交强险”中的无责赔偿限额微不足道，离被保险人的期望值太远。

　　2004年5月1日，伴随着新的《中华人民共和国道路交通安全法》的实施，人们对于其中所涉及的“无过错责任”开始关注。尽管道交法实施2年来，很多人对于我国在现阶段是否应该适用无过错责任原则产生很大争议，但它已经载入新的道交法却是一个不争的事实，所以，人们从争论到慢慢地接受，再到后来急切地盼望与道交法相配套的强制三责险尽早出台，其中的一个主要原因恐怕就是强制三责险中的“无责赔偿”了。历时2年多，随着2006年7月1日“交强险”的正式实施，人们发现他们最为关心的“无责赔偿”问题，在“交强险”项下赔偿无责任死亡伤残限额只有10000元，无责任医疗费用限额1600元，无责任财产损失限额400元。人们不禁要问，如果发生交通事故且又在事故中负有无过失责任，在“交强险”项下最多只能获得1.2万元的赔偿，那么“交强险”无责赔偿的限额与实际赔付之间的缺口，谁来负责赔偿？由于商业三者险不负责无过失部分的赔偿，因此，期待商业三者险来解决“交强险”无责赔偿不足的问题是行不通的。

　　第三，“交强险”中“无责财产损失赔偿”与有关法律规定存在不统一的地方。在“交强险”条款的第8条第四款中，规定了在被保险人无责任的情况下，无责任财产损失赔偿限额为400元。在目前的车险实践中，一个非常重大的变化就是：如果发生两车“追尾”事故，“交强险”实施前的做法是，全部属于后车的责任，前车无责任，前车不承担任何的赔偿，两车的损失全部在后车的保单项下赔偿，在“交强险”下，前车需负无责赔偿部分2000元的20%，即400元的赔偿责任，不管前车是否需要维修，均需支付给后车最高不超过400元的无责赔偿。也就是前车要跟随后车到后车所在的保险公司，由该公司出具交付无责赔偿的证明后，再回前车所在的保险公司索赔。

　　笔者对此有不同看法：“交强险”的条款应该缘于2004年的新道交法的有关规定。道交法第76条第1款的规定，确立了机动车之间发生交通事故时适用“过错责任”的原则;机动车与行人、非机动车之间发生交通事故时适用“无过错责任”的原则。也就是说，只有机动车与行人、非机动车之间发生交通事故时才涉及无责赔偿的问题，如果是机动车与机动车之间发生交通事故根本就不涉及无责赔偿问题，自然就不应存在上述做法。

　　“交强险”正式实施已经半个月了，在车险的市场实践过程中，还会不断地出现一些新问题和新情况，相信“交强险”在未来的实践中会得到不断的发展与完善。

     上半年广东保费收入增长27.6%，保险知识进学校下半年启动

　　记者近日从广东保监局获悉，今年上半年广东保险业迎来了近十年的发展最好时期，全省保费收入317.9亿元，同比增长27.6%，继续 
保持全国排头兵的位置。

　　据了解，随着《2006年广东保险业创新发展指引》的逐步落实，保险公司加快了创新产品的研发，纷纷推出了各具特色的产品和服务，今年上半年已有上百个保险新品与广东市民见面；而"国十条"明确的将保险教育纳入中小学课程，也将在下半年正式启动。

　　上半年：推出上百个保险新品

　　细心的市民不难发现，近期"抢劫险"、"外币人身意外险"、 "终身健康险"、"电视直销保险"等各具特色的保险新品不断出现，而且在销售方式上也悄然有了新的变化。

　　广东保监局有关负责人介绍，与上年同期相比，今年保险公司推出新产品的速度明显加快，上半年我省已有上百个保险新产品与市民见面。"财险公司推出的新产品以直销产品为主；寿险公司推出了广东第一个外币人身险新产品，弥补了广东历史上无外币人身保险产品的空缺。"据了解，广东保险市场上半年新产品大幅增多的原因，除了保险公司主体有所增加的客观原因外，更多了源于政策的推动下，保险公司的竞争和服务意识不断增强。

　　广东保监局局长黄洪在今年初提出，将大力支持辖内保险业的创新工作，其目的是改善广东省保险市场创新能力滞后，产品和服务同质化现象严重等困扰发展的问题。他还提出："老百姓需要什么保险产品，我们就应及时提供相关的产品和服务。"随后，《2006年广东保险业创新发展指引》出台，并明确要求每家省级分公司今年内必须至少上报一个创新试点项目。

　　下半年：教材免费发放中小学校

　　日前，国务院颁布的《国务院关于保险业改革发展的若干意见》明确提出，要将保险教育纳入中小学课程，普及保险知识教育，提高全民风险和保险意识。

　　据了解，广东保监局下半年将开展多种形式的宣传活动，向省、地及高等院校等各级图书馆免费赠送保险书刊等资料，以提高全民风险和保险意识。

　　"目前正与广东省教育局联系，计划将《国务院关于保险业改革发展的若干意见》的重要内容编入《保险与风险知识》读本后，免费发放给我省大多数的中小学校。"此外，广东保监局下半年还计划成立6到8个宣讲小组，前往全省各地市宣传"国十条"。争取将现代保险知识作为领导干部的常规培训内容。

　　上半年广东保费收入增加27%

　　数据显示，今年上半年，广东省保险业实现了持续快速发展，增速达27.65%，高于去年同期15.3%的增速，高于全国13.7%的平均增速；保险业资产总额1237亿元，比年初增长13.5%。产寿险均同步较快增长；累计支付各类赔款给付67.96亿元。

　　据广东保监局有关负责人介绍，除业务继续保险快迅增长外，广东保险业的结构调整初见成效。财产险方面，效益性险种如工程险、家财险、责任险增速较快（均在35%以上），而风险性险种持续下降，如信用保证保险下降了35.3%，特殊风险保险下降42.2%。人身险方面，个人寿险新单期缴增长32.5%。

　　"去年上半年有5个地市负增长，今年上半年全省所有地市全部实现正增长，增速超过60%的揭阳和阳江均在非珠三角地区，全省有18个地市保费增速超过20%。非珠三角地区保费增长快于珠三角地区。上半年非珠三角地区保费增长38.1%，珠三角地区只增长25.6%，非珠三角地区高于珠三角地区12.5个百分点。"据介绍，上半年广东保险业累计支付各类赔款给付67.96亿元，其中，为各类企业和个人提供财产损失补偿51.32亿元。在台风"珍珠"袭粤时，保险业在短时间内定损估损近4亿元。

     曾经一度膨胀的保险中介数量开始大幅下降。今年上半年，保监会共批设187家保险专业中介机构，较去年同期下降了37%。保监会人士表示，这是2003年放开机构设立限制，机构数量出现“井喷”之后的一种正常回归。

　　自实行市场化审批以来，我国保险中介机构准入一度出现“井喷”现象，并持续保持快速增长的势头。2003年至2005年，每年市场准入都超过500家。截至今年6月底，全国共有专业保险中介机构1980家，其中保险代理机构1463家，保险经纪机构284家，保险公估机构233家。

　　今年以来，保险中介机构数量出现了明显的下降趋势。据保监会统计，今年1-6月份，保监会共批设187家保险专业中介机构，其中代理机构153家，经纪机构21家，公估机构13家。较上年同期减少112家，下降37%。

　　保监会解释，保险专业机构数量持续下降主要有两方面的原因：一是保监会按照高标准、规范化的要求，严格保险市场准入，重点打击提交虚假材料申请机构设立的行为，有效阻止了投机型资金和机构的进入。二是通过保监会的风险提示，投资者对保险中介市场的认识更加充分，投资更加谨慎和理智。

　　据了解，未来五年，保监会还将继续扩大专业中介机构的市场准入，鼓励有条件的地区、企业及社会资本积极投资设立保险中介机构，鼓励中介公司通过增资扩股、吸收民间资本和上市等多种方式壮大自身实力，鼓励有条件的中介公司通过联合和资本并购形成强有力的保险中介集团。同时，将加大保险中介对外开放的力度，适时开放保险代理市场和公估市场。

　　据初步测算，到2010年，我国保险专业中介公司将超过3000家，业务增长年均超过30%；实现保费收入超过1000亿元，占当年全国保费收入的10%以上。