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]]>龙云安博士受浙江大学经济学院之邀，为卷烟行业高级管理人员和高级科研人员讲授《团队建设与有效执行力》，龙云安老师从职业精神、科学工作与自我管理、有效沟通、时间管理、创新思维、高绩效团队建设与管理等方面，通过大量案例和亲身体会训练学员们有效提高现代企业执行力。
有效执行力与团队建设
时间：两天www.cnlongs.cn
亚洲十大培训师
龙云安博士
培训对象：企业中高层管理人员
培训目标：
实现企业目标必须具备有效执行力，有效执行来源于坚强的职业理念、科学的工作方法和自我管理、有效沟通技巧和有效的时间管理技能、超强的创新思维；同时了解进一步提高执行力的原则和关键；掌握如何构建高效团队的方法。
课程大纲：
第一章 树立有效执行的职业理念
第二章 有效执行必须科学工作与自我管理
第三章 有效执行需要有效沟通
第四章 有效执行强调时间管理
第五章 有效执行需要创新思维
第六章 提高执行力的原则、关键和影响因素
第七章 高绩效团队建设与管理
案例：在一家上市公司，去了两个研究生，在一年内其中一个从部门经理升任为副总经理，而另一位却不到一年因工作不称心，调离了，为什么会出现这种情况？请说出有几种可能的原因。
讨论：除能力之外还有什么？
经验:执行力水平的高低决定人在企业的命运。
执行力的7种表现形式
1、有活力的企业。
2、及时应对的企业。
3、集权式的企业。
4、消极应对的企业。
5、各行其是的企业。
6、过度膨胀的企业。
7、管理过度的企业。
前3种较好执行力。后5种执行障碍。
执行力：注重过程 体现结果
美国ABB公司董事长巴尼维克认为：“一位经理人的成功，5％在战略，95％在执行。”
美国人事决策国际公司的刘女士指出，“企业的战略之所以失败，其原因就在于它们没有被很好地执行”。
企业必须建立牢固的“执行文化”。
伊利集团董事长郑俊怀：
1. 好的执行力必须有好的团队。
2. 领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力。
北欧航空SAS董事长说：
等客户坐定了，剩下的位置我再坐（以顾客为关注焦点）。
联想CEO柳传志说：
1. 执行力是用人的标准。
2. 积极选拔合适的人员到恰当的岗位上，还在训练员工的执行能力。
杰克.韦尔奇说： 成功属于有执行力的组织。
第一章
树立有效执行的职业理念
蒋介石于黄埔军校制定革命军连坐法
韦尔奇旗下的GE人
一．企业希望每一个员工都是职业经理人
职业经理人：1、专业、2、敬业、3、工作规范标准4、激情奉献
二．什么是真正的人才
人才==能力+态度
态度重于能力力
人才坐标系：人才，人材，人财，人裁
四类人才的定位
企业家名言：一流的人才不一定一流能力
美国企业的用人之道：一流的人才加团队精神
三．良好的职业理念
1.良好的心态和信念
2.学会先做人
3.工作目标+责任心
目的意识+问题意识
4.职业理念和潜能开发
第二章
有效执行需要科学工作与自我管理
一．以科学的方式进行工作
1. ＰＤＣＡ法
PDCA管理体系，就是指计划——实施——检查——改善四个步骤的不断循环。
总裁有总裁的PDCA，部门有部门的PDCA。“个人管理手册”是实施PDCA的重要手段，并收到很好的效果。
2.科学工作六步法
第一步，明确目标。
第二步，收集相关资料。
第三步，根据所掌握的资料做出判断。
第四步，制订计划。
第五步，执行计划。
第六步，检讨并修正方案。
二．自我目标管理
1.目标原则
1) SMART原则
制定目标有一个“黄金准则”——ＳＭＡＲＴ原则。好的目标应该能够符合ＳＭＡＲＴ原则。
Specific：目标应清晰明确
Measurable：目标要可量化
Attainable：目标具挑战性，具可达性
Relevant：目标要组织与个人能结合
Time-Table：目标要有时
Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）——明确性
用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。
示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。
增强客户意识的做法很多，“增强客户意识”到底指哪一块？必须明确，才能评判、衡量。所以建议修改为“我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。”
Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）——衡量性
目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。
比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。
比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？
改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。
Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）——可接受性
目标是要能够被执行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属会表现出一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。
“控制式”的领导喜欢自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映，这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质，以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此，领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标。
Ｒ（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）——实际性
目标的实际性是指在现实条件下是否可行、可操作。一方面领导者乐观估计，低估了达成目标所需要的条件，包括人力资源、硬件条件、技术条件、系统信息条件、团队环境因素等，以至于下达了一个高于实际能力的指标。另一方面，可能花了大量的时间、资源，甚至人力成本，最后确定的目标根本没有多大实际意义。
示例：一位餐厅的经理定的目标是——早餐时段的销售在上月早餐销售额的基础上提升１５％。如果把它换成利润是一个相当低的数字。但为完成这个目标的投入要花费多少？这个投入比起利润要更高。
不实际的目标，花了大量的钱，无法收回所投入，不是好目标。
有时实际性需要团队领导衡量。因为有时可能领导说投入这么多钱，目的就是打败竞争对手，所以尽管获得的并不那么高，但打败竞争对手是主要目标。这种情形下的目标就是实际的。
Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）——时限性
时限性指目标是有时间限制的。例如，我将在２００6年6月３１日之前完成某事。6月３１日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道。没有明确的时间限定的方式会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热情
2) Kiss原则
KISS原则 ：Keep it simple stupid 这一原则其含义在于不要把一样东西复杂化，这往往有着更多的益处。simple stupid 简单傻瓜 it‘s just fine.
在面向大众的消费品中 有着KISS原则的产品往往更受大众欢迎，想到的例子像傻瓜相机，海尔的小洗衣机等等 成本下去了 销售量确提高了；
2.实施计划
目标实施原则5W1H
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）；
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。
运用5W1H工作法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。
如何制定目标工作单
案例：行动计划－目标工作单
3.实施过程中的常见问题与解决
案例：热水器的质量为什么有问题?
4.目标执行的控制方法
A、目标追踪单
B、目标执行问题单
C、目标修正单
选定虚拟目标，利用上述方法模拟训练
第三章
有效执行需要有效沟通
一.有效沟通的原理和技能
1.有效沟通的特性
1）双向性
传达与反映
2）明确性
3）谈行为不谈个性
案例：某女营销员失单
4）善于倾听
倾听技巧
5）非语言沟通的巧妙使用
常见的非语言沟通
例子：目光、接触 、语气、语调、手势等
现场演示：用目光做出喜、怒、哀、乐、恨、亲和
2.正确认识有效沟通
沟通无止境
二. 与上级沟通技巧
案例：某公司部门经理的困惑
1.与上级沟通原则
相信领导是正确的 ◆绩效是关键 ◆配合上级工作模式 ◆认清职责,坚决执行命令 ◆任清自己角色
2.与上级沟通的一般技巧
三.与平级沟通技巧
准则：贵和、宽容、仁、义
1.坚持原则，维护权利
2.积极地提出要求，采取直接了当的态度
3.积极地拒绝
4.积极地表明不同意见
四.团队精神与团队意识
问题：大雁为什么会群飞
问题：天堂和地狱有何区别
五.有效执行必须的良好习惯
习惯一：主动积极
培养主动积极的反应
扩大你的影响圈
成为有利于他人和自己的中间环节
作出有意识的选择
习惯二：以终为始
建立个人和组织的使命宣言
用目标指导行为
学习成功的“拥有、行动和成为”步骤
习惯三：要事第一
集中精力于有利于使命、愿景、价值观和目标的活动
学习区分和平衡重要性和紧急性
根据个人的角色和目标制定计划并付之于行动
习惯四：双赢思维
寻求有利于双方的解决方案
习惯五：知彼解己
开处方前先诊断
习惯六：统合综效
运用双赢思维和同理心倾听去实现统合综效、尊重差异、合作实现长期成功
习惯七：不断更新
发现平衡即实现高效能的关键
确定生理的、心智的、心灵和情感方面不断更新的目标并努力实现他们
2.员工协作执行的境界
员工差距在哪里？走出“自我中心主义”
执行是企业的第三面镜子
第四章
有效执行强调时间管理
工作成功的模型公式
工作成功=时间管理+执行
现场测试：你管理时间的能力，先请现场每人陈述每天的时间序列表
一.时间管理的原因
1.时间计算练习
2.时间利用问题
富兰克林按照毕达哥拉斯在他的《金诗篇》里所提出的意见，认为每日必须检查，因此想出下面的方法来进行考查：
做了一个小册子，把每一种美德分配到一页，每一页用红墨水划成7行，一星期的每一天占一行，每一行上注明代表星期几的一个字母。用红线把这些直线划成13条横格。在每一横格的头上注明每一美德的第一个字母。在这横格的适当直行中，记上一个小小的墨点，代表在检查当天该项美德时发现的过失。
富兰克林还作了每日自我检查表
3.时间的独特性
案例：银行向你拨款
二.时间管理的原则
1.效率与效果
2.80/20法则
1)、80/20对企业的影响
８０％的销售额是源自２０％的 顾客；
８０％生产量源自２０％的生产线；
８０％价值是由２０％的职工创造的；
８０％的利润来自２０％的产品；
８０％的销售额来自２０％的重要市场；
８０％的利润是由２０％的投入产生的；
８０％的看电视时间都花在２０％的节目；
８０％的读报时间都用在２０％的版面上；
(2)、80：20法则的管理智慧：
集中精力，事情有轻重先后之分；
奖励特殊表现，而非赞美全面
寻求捷径而非全程参与；
有选择而非巨细无遗，在少数事情上追求卓越；
让别人分担一些事务，无须事必躬亲；（松下的事业部制度）
只做最能胜任且能从中获得乐趣的事；
凡事看清问题实质，掌握其中精髓；
不学无价值的东西，不与无价值的人为伍；
3.工作价值矩阵
十种工作价值观里，你最喜欢哪个？
（1）高收入；（2）社会声望；（3）独立性；（4）帮助别人；（5）稳定性；（6）多样性；（7）领导力；（8）在自己感兴趣的领域中工作；（9）不让工作影响休闲；（10）尽早进入工作领域。
三.时间管理的具体实用方法和技巧
（1）集中注意力于重要事情
（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等
（3）学会说“不”
（4）克服拖延
（5）同类事情同时做
（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病
（7）善于运用零星时间，增加时间利用率
（8）常规事项坚持养成良好习惯
（9）系统管理时间，用好别人的时间
（10）在“人的管理”上花时间
（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。
第五章
有效执行需要思维创新
一.培育员工创新思维
1.系统思维
珍珠与项链
创意=A+B
2.逆向思维
大禹治水的故事
从禹的父亲用“堵”的方法来治水没有成功，禹吸取经验教训，采用疏导的办法来治水取得成功。从中可以知道，解决处理问题要有创新精神，我们应注重创新思维，创新能力的培养。
3.简易创新思维路径
1、改变思维层次
2、诱因的操作
3、去掉基本特征的联想
二。创造性思维是对传统思维的突破
创新思维模式
——六帽思维法
白帽: 资料与信息
红帽: 直觉与感情
黑帽: 逻辑与批判
黄帽: 积极与乐观
绿帽: 创新与冒险
蓝帽: 系统与控制
一道终身受用的测试题
你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在焦急的等公共汽车。一个是快要临死的老人，他需要马上去医院。一个是医生，他曾救过你的命，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是你做梦都想嫁/娶的人，也许错过就没有了。但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？
每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。你也想让那个医生上车，因为他救过你，这是个好机会报答他。还有就是你的梦中情人。错过了这个机会，可能永远不能遇到让你这么心动的人了。在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话
医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!“
是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。
第六章
提高执行力的原则、关键和影响因素
执行力的原则
一：企业已经决定的事情，任何人都不得以任何理由提出异议
二：企业有明确规定的，必须坚决执行
三：企业没有明确规定的，必须坚持先做事情后汇报
四：企业执行力必须坚持以结果为导向
执行力的四个关键
●清晰的方向，使所有人都理解他们前进的方向。
（1）清晰的期望
（2） 体会言外之意
（3） 让评估更加准确
●为每一目标配备合适的人选。
（1`）态度胜于经验
（2）协调每个人的个人目标
（3）寻找倡导者
●取得广泛“接受”，获得良好开端。
（1）让每一个人都“放弃”
（2）创建一支热情团队
（3）领导一支热情团队／
●提高个人主动性，保证所有人都能保持前进的动力。
（1）分享目标
（2）体现更多尊重
（3）找到足够和过多责任之间的界限
不是你所说的，是你所做的带来不同
影响执行力的关键因素
1、战略产生的过程
2、工作计划系统
3、培训与发展系统
4、企业的决策系统。
5、奖励系统
上级是下级的客户！如何对待客户，就应当如何对待老板！
上级的时间在哪里，公司的战略就在哪里！
强调什么，就奖励什么，奖励什么，你就得到什么！
现场演练
第七章
高绩效团队建设与管理
第一节
团队发展的阶段
一.成形阶段--成立期
1.团队组建的两个工作重点
2.如何帮助团队度过第一阶段
游戏：认识你真好！
二.风雨洗礼阶段--动荡期
1.团队会有哪些动荡？
2.如何帮助团队度过动荡期？
案例：一个建议
案例：松下公司制造什么？
三.标准化阶段--稳定期
如何帮助团队度过第三阶段
四.表现自如阶段--高产期
1.如何带领高产期的团队
2.案例：大雁群飞的系列启示
五.团队发展各阶段的士气与生产力
1.识别团队的两个尺度
2.四种不同的团队
各阶段的士气与生产力图示
第二节
团队建设的原则
一。确定团队规模
二.完善成员技能
案例：李先生和王先生采购土豆的故事
三.培养相互信任精神
引子案例：天堂和地狱的区别
领导对下属信任的意义
案例：不信任是最大的成本
《第五代管理》作者查尔斯·Ｍ·萨维奇的论述
四.优秀的团队领导
五.团队的组织支持
六.团队成员的有效沟通
1.沟通的机制及流程/过程
2.沟通的种类和方法
3.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通
1）管理人员沟通的重要性
2）沟通对于领导者来说更具有特殊意义
案例：美国的总统选举，拉选票
案例：毛泽东善于和群众沟通
案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北
4.遵从有效沟通的六特性
1）双向性
沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）
2）明确性
案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事
3）谈行为不谈个性
案例：某女营销员失单
4）积极聆听
现场测试：聆听的能力
聆听的技巧
5）善于提问，不要质问
游戏：黑板猜字
6）善用非语言沟通
非语言沟通的方式
沟通游戏：语气与语调的练习
实例：目光接触的沟通技巧
第三节
建设高绩效的团队
一.团队解决问题的方法
分析当前形势与背景
明确问题
头脑风暴法（或脑力激荡）
选择备选方案若干
•分析可能的利/弊
克服可能的弊端
•建立最终行动方案
头脑风暴案例：如何提高销售业绩？
头脑风暴法游戏：人生面对的主要风险是什么？
二.不成功团队的特点
案例：三个和尚振兴寺庙的故事
三.高效团队的十大特点
明确的、得到一致同意的工作目标
开诚布公和建设性的争议
案例:斯隆的策略
相互间的支持与信任
合作与协调
完善的办事制度和程序
妥善得法的领导艺术
案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚
工人不吸烟
定期审核
个人的成长发展
良好的团队间关系
创新思维
第四节.团队成员的有效激励
1.员工气质与激励
四种气质及其优缺点
气质和工作类别相搭配
案例：四个男人去看戏
案例：红楼梦人物的气质
2.如何处理员工的抱怨
领导力与团队建设的10大关键
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第一章
国际采购特征
一、国际采购环境复杂多变
二、国际采购多采用招投标
三、国际采购业务与进口业务相联系
第二章
国际采购的基本技 巧
一、国际采购流程
发信息¡ª¡ª考、分、评¡ª¡ª谈判¡ª¡ª定标¡ª¡ª进口
二、国际采购成本分析
1．采购产品产品分析方法
（1） SWOT分析
（2） 总成本领先
（3） 标新立异
（4） 目标积聚
案例分析：核工业意大利采购前期分析
2．对供应商成本管理方法
（1） 不同的产品采购，需要使用不同的方法
（2） 不同产品采购时遇到问题的解决经验 和解决方法
（3） 不同供应商管理遇到的问题解决经验 和解决方法
二、国际采购成本控制方法
1．不同层次的成本削减
（1） 产品层次成本削减
（2） 物流层次成本削减
（3） 工作人员层次成本削减
（4） 合同层次成本削减
2．采购成本控制的几个问题
（1） 采购成本的误区
（2） 策略性和日常性
（3） 库存控制
三、国际采购成本管理的基本工具
熟悉了解不同采购形式和供应关系
供应商关系管理——SRM
四、国际采购中的价格控制
1．从市场结构到价格分析
（1） 建立在总成本概念之上的价格分析
（2） 影响成本的因素
2．价格分析方法
（1） 谈判
（2） 目标成本法
（3） 设计采购
（4） 标准化
（5） 价值工程法（VA/VE）
3．国际采购成本管理的经验
（1） 成本分析与报价单审核经验
（2） 供应商提高价格
（3） 如何得到供应商“可得底价”经验
（4） 案例：某机械产品成本模型
（5） 案例：成本分析型报价的创建
（6） 案例：如何控制不良成本
（7） 案例：石棉板公司降成本
（8） 案例：HP公司成本谈判"摸底"
（9） 案例：BCC制造公司成本"底线"分析
二、国际采购谈判技巧
目标优化四类：从低到高依次是最低、可接受、实际需要和最优期望等各种目标。在谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。
◆最优期望目标
最优期望目标＝实际需求利益＋增加值。具体涉及心理、信誉、利益、历史成见，是不易实现的最佳的理想目标。
◆实际需求目标
实际需求目标是秘而不宣的内部机密，是较理想的最佳的目标。由谈判对手挑明，对方见好就收，或给台阶就下。
◆可接受目标
可接受目标是只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度。
◆最低目标
最低目标是商务谈判必须守住的底线。若没有这种心理准备，则不利于谈判的进程，会带来僵化的结局。
谈判准备
1.市场调查
市场调查包括：市场总体、产品销售、产品竞争、产品分销、消费需求等各种情况、ＳＷＯＴ分析。
2.情报收集
情报收集主要有：
◆了解卖方经营财务的状况，判断其生产能力、技术水平、交货历史记录等各方面的状况；
◆全面了解商品价格、付款、运输方式、合同执行、技术、相关的法律法规等。
3.准备资料
需要准备的资料有：公司简介、封样样品、价格手册、产品目录、技术图纸、使用说明等。
4.谈判人员的知识结构
◆熟悉进口商品在国际、国内的生产的现状和潜力及发展前景；
◆熟悉进口商品的市场供求关系、其价格水平及变化趋势；
◆熟悉进口商品的性能、特点、用途、技术要求和质量标准；
◆熟悉不同国家谈判的风格和特点；
◆具备一定的外语水平，能流利地与对方对话；
◆熟悉国际贸易惯例及相关的法律；
◆熟悉其它相关的业务知识；
◆有丰富的谈判经验和应对谈判过程中的复杂情况的能力。
5.谈判人员能力、个性要求
◆能力。观察判断、灵活应变、心理承受、能言善辩等各方面的实践能力；
◆个性。坚定不移的毅力、百折不挠的精神、不达目的决不罢休的自信。
6.参加谈判的理想人数及其层次构成原则
◆理想人数。◆主谈人。◆专业人员。◆工作人员。翻译、律师、会计师、记录员等与该次谈判紧密相关必不可少的工作人员。
1.询盘
2.发盘
3.还盘
4.接受
接受是指交易的一方在接到另一方的发盘后，表示用意。一方的发盘或还盘一旦被对方接受，合同即告成立，交易双方随即履行合同。
在发盘的有效期内，由合法的受盘人以声明等形式表示，并发送到发盘人。
5.签约
签约即签订合同。买卖双方通过交易谈判，一方的还盘被另一方有效地接受后，交易即可达成。但是，在商品交易中，一般都要通过签订书面合同来正式的确认。
时间控制
交流技巧
1.倾听艺术
倾听是一种有益的谈判艺术，它给你带来的一定比你付出的还要多。因为在谈判中采取多听少讲的策略，对于充分地洞察对方实力、扬长避短、有的放矢，都具有重大的现实指导意义。
善于倾听能完整、准确、及时地理解对方谈话的实质内容和含义。不可只注意与自己有关的内容或只考虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方发言的全部内容。
记笔记是集中精力倾听的有效手段。
2.察言观色艺术
例如：眼睛闪烁不定常被视为不诚实或想掩饰事实；皱眉表示困惑、不愉快、不赞成或表示关注、思索；抿嘴并避开对方的目光则表示心中有秘密不想透露；手臂交叉地放在胸前表示不愿与你接触；用脚尖拍打地面表示焦虑不安、不耐烦或心情紧张；腰板挺直表示情绪高昂、充满自信；双手叉腰表示胸有成竹等。
3.表演艺术
为达到某一目的，谈判时还可利用各种道具进行表演，例如：相关的图片、价格表、合同书、传真件、公司文件、计算器、演算纸、笔记本、飞机票等等。可以通过合起笔记本暗示对方暂停谈判；拿出合同书暗示对方赶快签约；拿出返程机票暗示对方时间有限；按几下计算器，婉转地表示拒绝对方的价格等。
4.入题技巧
◆迂回入题
◆先谈细节，后谈原则
◆先谈原则，后谈细节
◆从具体议题入手
5.阐述艺术
◆开场阐述
◆让对方先谈
◆坦诚相见
◆正确使用语言
6.提问技巧
◆封闭式提问。“您是否认为有必要改进你们的售后服务？”
◆开放式提问。“请问您对我们的公司印象如何？”
◆婉转式提问。“这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？”
◆澄清式提问。“按您刚才所说，您是拥有全权与我进行谈判的，是吗？”
◆探索式提问。“我们想增加购买量，您能否在价格上更优惠些呢？”
◆借助式提问。“我们比较了其他供货商的价格，对该产品有了更多的了解，请您考虑能否把价格再降低一点儿呢？”
◆强迫选择式提问。“按照支付佣金的国贸惯例，我们从上海供应商那里一般可得到3%～5%的佣金，贵方是否同意呢？”
◆引导式提问。“经销这种商品，我方利润很少，贵方可否考虑给予3%的折扣呢？”
◆协商式提问。“您看给我方的折扣定为3%是否妥当？”
不论采用何种方式，都要注意提问的时机、所提问题的连续性和留出足够的答复时间。
7.答复技巧
◆不要彻底答复对方的提问
◆针对提问者的真实心理来答复
◆不要确切答复对方的提问
◆降低提问者追问的兴致
◆让自己获得充分的思考时间
◆礼貌地拒绝不值得答复的问题
◆找借口推延答复
8.说服技巧
外商复杂心理及其应对技巧
1.进取型外商的心理分析及应对技巧
◆心理分析
无所顾忌地争取他个人认为重要的东西，而不太在意老板和同事的愿望。
◆应对技巧
对进取型外商要做的是让他得到获胜心理上的满足。
2.关系型外商的心理分析及应对技巧
◆心理分析
关系型外商希望其带回的谈判成果不但自己而且老板和同事也认为是有价值的。
◆应对技巧
对关系型外商要始终保持热情友好的谈判态度，不宜过于苛刻地要求他，使他很难向老板交代或在同事面前没面子。
3.权力型外商的心理分析及应对技巧
◆心理分析
很想控制谈判的整个流程和内容，并把自己的意志体现其中。带回谈判成果只要老板和同事满意就行了，没有太高的要求。
◆应对技巧
让权力型外商负责进行谈判的程序准备，以满足他对权力的需求；让他第一个发言，使他觉得自己获得了一种特权；你方可伺机提出更多的合理要求。
国际采购谈判策略
1.避免争论策略
谈判中出现分歧是很正常的事。出现分岐时应始终保持冷静，防止感情冲动，尽可能地避免争论。
◆冷静倾听对方的意见
◆婉转地提出不同意见
◆谈判无法继续时应马上休会
2.抛砖引玉策略
抛砖引玉策略是指在谈判中，一方主动提出各种问题，但不提供解决的办法，让对方来解决。这一策略不仅能尊重对方，而且又可摸清对方的底细，争取主动。
3.留有余地策略
例如你的报价即使分文不赚，对方却还是总觉得你利润不薄，你不作让步，他便不会签约。因此在价格上适当的做些让步，你就有可能为自己争取到最好的付款条件。在以下两种情况下尤其需要这种策略：
◆对付寸利必争的谈判方；
◆在不了解对方的情况下。
4.避实就虚策略
例如，对方最关心的是价格问题，而你方最关心的是交货问题。
5.保持沉默策略
保持沉默，是处于被动地位的谈判人员常用的一种策略，是为了给对方造成心理压力，同时也起缓冲作用。
6.忍气吞声策略
被动方忍耐下来，对方则得到默认的满足之后，反而可能会因此而通情达理，公平合理地与你谈判。
7.多听少讲策略
8.情感沟通策略
还可通过帮助解决一些私人问题，从而达到增进了解、联系感情、建立友谊，从侧面促进谈判的顺利进行。
9.先苦后甜策略
这一策略只有在谈判中处于主动地位的一方才有资格使用。
10.最后期限策略
还应注意：
◆切记不可激怒对方而要语气委婉、措辞恰当、事出有因；
◆要给对方一定的时间进行考虑，让对方感到你不是在强迫他，而是向他提供了一个解决问题的方案，并由他自己决定具体时间；
◆提出最后期限时最好还能对原有条件也有所让步，给人以安慰。
【案例】谈判前沟通不足造成无法索赔
Ｃ公司向Ｄ公司进口定做木质宾馆家具700套，合同规定买方发现单货不符时索赔期限为货到目的港的30天内，付款期为90天内。
由于Ｃ公司的客户Ｅ宾馆尚未建好，家具无法安装。两个月后，待宾馆完工，家具就位，发现某些家具发生起壳，就向Ｄ公司提出拒付，但Ｄ公司依据合同规定的单货不符时索赔期限为货到目的港的30天内，如今Ｄ公司发现单货不符（家具起壳）提出拒付的时间已是货到目的港的两个月（即60天）以后了，这早已超过了合同规定的单货不符的索赔期限。最终Ｄ公司理由充足地拒绝了索赔。
三、国际采购招投标技巧¡ª¡ª经验分享
1. 永远不要试图喜欢一个销售代表，但需要说他是你的合作者
2. 要把销售代表当作我们的头号敌人
3. 永远不要接受对方的第一次报价，让销售代表乞求，这将为我们提供一个更好的机会
4. 随时使用口号：你能做得更好
5. 时时保持最低价的记录，并不断要求的更多，直到销售代表真正停止提供折扣
6. 永远把自己当作某人的下级，而认为销售代表始终有一个上级，这个上级总是有可能提供额外的折扣
7. 当一个销售代表轻易接受条件，或到休息室去打电话并获得了批准，可以认为他所做的让步是轻易得到的，进一步向他提要求
8. 聪明点，要装得大智若愚
9. 在对方没有提出异议前不要让步
10. 记住：当一个销售代表来要求某事时，他肯定会准备一些条件给予的
11. 记住：销售代表总会等待着采购代表提要求
12. 要求有回报的销售代表通常更有计划性、更了解情况。应花时间同无条件的销售代表打交道
13. 不要为和销售代表玩坏孩子的游戏而感到抱歉
14. 毫不犹豫地使用结论，即使它们是假的。例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件
15. 不断地重复反对意见，即使它们是荒谬的。你越多重复，销售代表就会更相信
16. 别忘记，你在最后一轮谈判中会获得 80% 的条件
17. 别忘记对每日拜访我们的销售代表，我们应尽可能了解其性格和需求
18. 随时要求销售代表参加促销，尽可能得到更多的折扣，进行快速促销活动，用差额销售赚取利润
19. 在谈判中要求不可能的事来烦扰销售代表：通过延后协议来威胁他，让他等；确定一个会议时间，但不到场；让另一个销售代表代替他的位置；威胁他说你会撤掉他的产品；你将减少他产品的陈列位置；你将把促销员清场，等等；不要给他时间做决定
20. 注意我们要求的折扣可以有其他名称：奖金、礼物、纪念品、赞助、小报、插入广告、补偿物、促销、上市、上架费、节庆、年庆、新店开张、老店翻新，等等
21. 不要让谈判进入死角，这是最糟糕的
22. 假如销售代表说他需要很长时间才能给你答案，就是说你已经和谈判对手快谈妥交易了。
23. 不要许可销售代表读到屏幕上的数据，他越不了解情况，就越相信我们
24. 不要被销售代表的新设备吓倒，那并不意味着他们真正准备好谈判了
25. 不论销售代表年老或年轻都不必担心，他们都很容易让步，年长者认为他知道一切，而年轻者没有经验
26. 假如销售代表同其上司一起来，应要求更多的折扣，并威胁说你将撤掉他的产品。对方上司不想在下属面前失掉客户，通常都会让步
27. 每当一个促销正在一个别的超市进行时，问销售代表：你在那里做了什么，并要求同样的条件
28. 永远记住：你卖而我买，但我并不总买我卖的
29. 在一个伟大的品牌背后，你可以发现一个没有任何经验的仅仅依靠品牌的销售代表
30. 原谅销售代表一些无关紧要的小小失误，但要让他感到不安和抱歉，设法让销售代表总是认为他亏欠你的
第三章
国际采购招投标技巧
▲字斟句酌编制招标文件
制作“标书”就是按照自己的实质性要求和条件切实编制招标文件——实质性要求和条件。一般情况下，投标人都会认真研究招标文件中的技术要求，根据自己产品的情况，在技术方面较好地响应招标文件的实质性要求。
▲向有关国家发布招标公告或者定向发布投标邀请函。
修炼好“内功”和“外功”。
修“外功”——在信息发布和采集阶段，要注意外部信息来源。为了让自己的招标公告被更多的企业看到，方便企业获得信息，指定招标公告的媒体。企业要及时准确地获得信息，这是企业参加投标的前提。
修炼“内功”是增加企业和产品的知名度，与一些专职的招标机构或采购频繁的实体建立较为密切的联系，使他们对你的产品有一些了解。
▲发售招标文件和接受投标。
从招标文件开始发出到投标人提交招标文件之间有较长的一段时间，这段时间对于企业有非常重要的意义。有经验的企业，会在递交投标文件的前夕，根据竞争对手和投标现场的情况，最终确定投标报价和折扣率，现场填写商务方面的文件。
▲公开开标。
国外企业虽然没有机会对标书进行更改，但是还可以撤除某些意向，考虑丢车保帅的最后时机。
▲评选委员会评标、招标人定标。
国外投标人根据招标的项目特点，抽调有关人员，组成投标小组。在编制招标文件的时候，投标人一定要确保投标文件完全响应招标文件的所有实质性要求和条件。
第二部分
国际采购进口流程与供应商管理
一、进口流程与技巧
1、采购进口流程
2、采购进口环节管理技巧
3、采购进口过程中的接点管理
二、国际采购供应商管理
1、如何寻找国际供应商
2、寻找国际供应商的九大途径
3、国际供应商的筛选方法
中国教育部、中国教育部留学服务中心权威推荐
美国斯特福大学国际工商管理硕士（IMBA）学位班
美国斯特福大学简介（http://www.Stratford.edu）
美国斯特福大学（Stratford University）总校位于具有悠久历史的弗吉尼亚州，紧邻美国首都华盛顿，与白宫、国会山只有几分钟的车程，拥有首都的所有文化底蕴，历史沉淀和知名度。校园占地一百多英亩，并在弗吉尼亚、怀俄明州、英国伦敦设有分校。学校优越的地理位置使广大的毕业生获得众多行业领域的就业机会。斯特福大学提供大学学士以及研究生硕士学位，主要培养计算机信息技术、旅游及饭店管理、工商管理（MBA、EMBA）等高级管理人才。已为美国和全球培养了大批优秀人才，学员分别在美国政府及惠普、休斯、杜邦、英国壳牌、飞利浦、吉列等全球知名企业供职。
美国斯特福大学（Stratford University）的学士及研究生硕士学位获得了美国联邦教育部、美国高等教育委员会指定的专业权威认证机构美国独立院校教育认证委员会（ACICS）的认证以及弗吉尼亚州高等教育委员会的认证和许可，法定拥有招收外籍移民学生权和成人高等教育的权利。
美国斯特福大学系弗吉尼亚州职业学院联盟委员会成员、北弗吉尼亚技术委员会成员，是中华人民共和国驻美大使馆及中华人民共和国教育部认证的国外院校。2003年10月中华人民共和国教育部通过教育涉外监管信息网、中国留学网发布了经认证的国外院校名单，斯特福大学榜上有名,请查询相关网站(www.jsj.edu.cn)。同时更是中国教育部主办的“中国留学网”推荐的美国知名大学之一！
权威认证：
美国联邦教育部USA Department of Education http://www.ed.gov
美国高等教育委员会Council of Higher Education Accreditation http://www.chea.org
美国独立院校教育认证委员会（ACICS） http://www.acics.org
弗吉尼亚州高等教育委员会State Council of Higher Education in Virginia http://www.schev.edu
中国教育部涉外监管网 http://www.jsj.edu.cn
中国教育部留学服务中心 http://www.cscse.edu.cn
美国斯特福大学现为下列机构成员：
微软公司学术合伙人(Microsoft Academic Partner)
Oracle学术协会的成员(Member, Oracle Academic Initiative)
北弗吉尼亚劳工投资委员会成员(Member, Northern Virginia Workforce Investment Board)
北弗吉尼亚技术委员会成员(Member, Northern Virginia Technology Council)
职业学院联盟成员（Member, Career College Association）
弗吉尼亚州职业学院联盟委员会成员（Board Member, Virginia Career College Association）
弗吉尼亚学生资助联盟成员（Member, Virginia Association of Student Financial Aid Administrators）
社会网络执行委员会成员（Executive Board Member, Internet Society）
费尔法克斯郡商业议院成员（Member, Fairfax County Chamber of Commerce）
东威廉王子商业议院成员（Member, Eastern Prince William Chamber of Commerce）
学位认可：美国斯特福大学学员在国内完成学业获得的证书与在美国本土学成获得的学位证书完全相同，并将由学校开具课程的成绩单。美国斯特福大学是获得中国教育部认证的国外院校之一，如赴美留学学习并赴中国大使馆办理留学登记，可由教育部留学服务中心、中国驻美国大使馆进行学历学位认证，享受留学归国人员待遇并获得教育部的正式认可，其硕士学位可在国内继续攻读博士学位。
美国斯特福大学国际工商管理硕士（IMBA）学位班
申 报 说 明
一、入学条件：
◆大学本科学历，并具有至少两年管理工作经验；大学专科学历，并具有至少五年管理经验；
◆具有同等学历，也可申请，但本人须提供能反映出一定水平的代表作品、出示实际操作能力证明、或调查报告等实质性的证明，经过评核后才能录取。
二、报名所需资料：
◆本人照片(四张二寸免冠彩照)、身份证或护照复印件、本人名片两张
◆个人履历：履历尽量详细，列出过去四年从事管理工作情况及所取得的成绩。
◆推荐函：由本单位（企业）出具一份推荐函，并加盖公章。
◆加盖公章的学历学位证书复印件及成绩单复印件（装入信封，并在信封封口处加盖公章）
◆个人能力证明文件 ◆报名费800元人民币
三、学习形式：
每月2—3天集中周末上课。采用学校指定的国际通行的MBA教材及由授课教师撰写的讲义。学制为十八个月，授课语言包括英文、中文两种。
四、必修课、选修课及成绩评估方法：
9门必修课——
（1）研究方法 （2）国际组织行为 （3）全球企业领导力I （4）信息技术与企业改革
（5）国际管理会计（6）国际经济（7）金融管理（8）国际商务管理（9）国际工商管理前沿
3门选修课——
（1）全球企业领导力II （2）企业管理 （3）地缘政治学
学科成绩是根据以下项目表现及积分做出评估，学员成绩达总分的60%或以上均评定为合格。
1、出席率 2、课堂参与 3、作业 4、论文
五、证书颁发及毕业典礼：
1、各项成绩合格学员可获得美国斯特福大学授予国际工商管理硕士（IMBA）学位，该学位证书与在美国本土获得的相同。
2、毕业生应到美国本校参加毕业典礼，时间不允许者也可参加在国内举办的毕业典礼。
六、收费标准：
报名费：800元；学费：48000元（含教材、资料、考试、考核、论文评审费等所需费用）
七、上课地点：
上课地点：北京大学
八、入学流程
1、学员提交全部申请材料，并交纳报名费；2、向学员发录取通知书；3、学员交纳学费；4、为学员办理入学手续，发放学生证；5、在学习期间，学校将分配名称为xx@stratford.edu（xx为学生姓名的拼音）的美国斯特福大学本校学生邮箱，学员在校园网上提交学科作业。
美国斯特福大学(中国区)MBA报名咨询中心
咨询电话：010-68556138 13551084893
咨询老师：龙老师
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