qianjin0002'职业博客

麦凯信封公司个问题的客户档案

qianjin0002 — Sun, 14 Sep 2008 13:30:28 CST

日期________________

最新修定时间________________

填表人________________

客户

1	姓名________________昵称(小名) ________________
2	职称________________
3	公司名称地址3住址________________
4	电话(公) ________________ (宅) ________________
5	出生年月日________________出生地________________ 籍贯________________
6	身高________________体重________________ 身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________

教育背景

7	高中名称与就读期间________________ 大专名称________________ 毕业日期________________学位________________
8	大学时代得奖纪录________________研究所________________
9	大学时所属兄弟或姐妹会________________ 擅长运动是________________
10	课外活动、社团________________
11	如果客户未上过大学，他是否在意学位________________ 其他教育背景________________
12	兵役军种________________退役时军阶________________ 对兵役的态度________________

家庭

13	婚姻状况________________配偶姓名________________
14	配偶教育程度________________
15	配偶兴趣/活动/社团________________
16	婚纪念日________________
17	女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18	子女教育_______________
19	子女喜好________________

业务背景资料

20	客户的前一个工作________________ 公司名称________________ 公司地址________________ 受雇时间________________受雇职衔________________
21	在目前公司的前一个职衔________________ 职衔________________日期________________
22	在办公室有何“地位”象征________________
23	参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24	是否聘顾问________________
25	本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26	关系是否良好________________原因________________
27	本公司其他人员对本客户的了解________________
28	何种联系________________关系性质________________
29	客户对自己公司的态度________________
30	本客户长期事业目标为何________________
31	短期事业目标为何________________
32	客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33	客户多思考现在或将来________________为什么________________

特殊兴趣

34	客户所属私人俱乐部________________
35	参与之政治活动________________政党________________ 对客户的重要性为何________________
36	是否热衷社区活动________________如何参与________________
37	宗教信仰________________是否热衷________________
38	对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________
39	客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________

生活方式

40	病历(目前健康状况) ________________
41	饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42	如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43	是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44	最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45	最偏好的菜式________________
46	是否反对别人请客________________
47	嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48	喜欢的度假方式________________
49	喜欢观赏的运动________________
50	车子厂牌________________
51	喜欢的话题________________
52	喜欢引起什么人注意________________
53	喜欢被这些人如何重视________________
54	你会用什么来形容本客户________________
55	客户自认最得意的成就________________
56	你认为客户长期个人目标为何________________
57	你认为客户眼前个人目标为何________________

客户和你

58	与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59	客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________ 如果有的话，是什么________________
60	客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________
61	客户是否特别在意别人的意见________________
62	或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________
63	在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64	客户的管理阶层以何为重________________ 客户与他的主管是否有冲突________________
65	你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66	你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
	其他注意事项

麦凯信封公司

麦凯66——信息系统化

qianjin0002 — Sun, 14 Sep 2008 13:28:07 CST

所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。

虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：

其他客户	电视
供应商	接待员
往来银行	秘书
报界	助理等等
贸易刊物

这还是张短的清单。

在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。

这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。

因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。

有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。

你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。

第4课麦凯66客户档案

qianjin0002 — Sun, 14 Sep 2008 13:26:28 CST

了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？

如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。

你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。

所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。

如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。

决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”

这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。

事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。

点点滴滴收集信息

qianjin0002 — Sun, 14 Sep 2008 13:24:06 CST

在麦凯信封公司，你不会相信我们多了解客户——连国税局都不相信。我们的业务员对每个客户都必须填妥66个问题。不只是他们喜欢那种信封，而是经由业务员自己持续的观察与访谈，得到有关客户“个人”的信息，例如他对什么事物有特别的意见？他最得意的成就是什么？他在办公室里代表的身份是什么？

当你了解客户的特殊兴趣与个性后，你往后跟他们接触与谈话就会特别容易。我有个客户是芝加哥小熊棒球队的球迷，这就让我们一年至少能通六次信，我不必在信中告诉他最近信封的形式，我只要写关于棒球的事，他则告诉我有关信封的意见。

我另外一个客户集邮，不论我到世界任何角落，我都把特别具异国风味的邮票寄给他。我想他一定相当感激，他买我的信封已历时20年，然而这其间，我们只见过一次面。

了解你的客户表示了解他的需求。也许你的产品真的好，但别的东西也会影响销路，譬如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等等，都是更重要的东西。

第3课了解客户和了解产品一样重要第3课了解客户和了解产品一样重要

qianjin0002 — Sun, 14 Sep 2008 13:21:43 CST

以政客为例，他们会接受你的提议，条件必定是此举会赢得许多选票，或有其他特别的好处。

这倒不是说政客比我们不老实或不可靠，只是他们虽然要领导民众，却必须时时看选民的脸色行事。离选民较远的立法者，譬如华盛顿的参众议员就比地方官员(如州长)较不可靠，但原则还是一样。所以在要求政客做什么事时，必须创造有利这个提议通过的环境，或是做些让政客们不得不设法回报的事——譬如捐款或助选等工作。

在你选择任何策略前，最好先弄清楚对手是谁。葛米兹兄弟的故事里，州长相信这是选民需要的计划，于是答应出面支持，但是一旦发现他们井没有获得舆论支持，他就匆匆撤退。

葛米兹兄弟终于开了窍，聘请当地游说团体来说服大众，当初向州议会开口要的几亿投资虽然未成，却在市议会得到帮助。于是才有目前缩减规模的购物中心，虽不如最初的规模，却仍是当地最大的土地开发计划——当然原本规模会更大的。

了解你的客户不表示就要直接向他推销，在这个故事里，向州长推销太容易了。但葛米兹兄弟真正该采取的步骤是在州长周围建立“影响人士”所组成的支援体系，譬如新闻界、工会、民意、他的政党等等，然后再接触他本人。这需要专业的公关技巧，譬如报道他们以往成功的购物中心计划，透露还有其他州在争取他们去设购物中心，引导当地意见领袖说明本州需要开发这个购物中心等等，但葛米兹兄弟一件扎根工作也没做，于是很不幸地，当州长发现他上了一条没有船员的船时，他当然急着喊弃船。