在上海住了近三年，去过的按摩院不计其数，服务品质及按摩师的技术参差不齐。花的钱不少，但总没有找到一个让人满意，又价格合理的。直到最近，朋友介绍了一家位于虹松路，金汇路口的“足之道”。试了几次，也换过不同的师傅，从此以后便成为了他们的常客，虽然离我的住所有半个小时的车程，将近20元的出租车费，但每周至少要去光顾一次，也介绍了不少朋友。

   在与按摩师聊天的过程中，了解到他们如何培训。新近员工，必须接受3个月培训（无薪，包吃住）。在三个月中，每日从上午七点到晚上10点，是培训时间。在此期间，由师傅培训后，学院建不断相互练习。不断熟练按摩技巧，磨练力度。因此，每一位及格毕业的按摩师，都有相当的水准。技术及力度，大家都知道是对按摩师的基本要求，足之道的按摩师基本都做到了。此外，在按摩过程中，同房内的按摩师们，绝不会互相谈话，影响客人安宁。除非客人问话，按摩师也不主动聊天。

    除了好的按摩师之外，足之道的环境相当整洁舒适，空调，灯光，电视，最重要的按摩床，都恰到好处。一进门的接待人员，都亲切有礼，招呼周到。不够偶尔，点了菊花茶，却送来了绿茶，可以改进也勉强能够接受啦！

最后讲到价格，足之道位处古北区，虽不是上海市中心，但也处于热闹地带。感觉上他们走的是薄利多销策略。100分钟的套餐，仅收费58~68元，价廉物美。正以如此，足之道经常是门庭若市，若为事先预约，经常要等相当时间。事实上，足之道有三个据点，古北区一个点，就有将近百名按摩师。

未完,,,,

    美林阁在上海是一个成功的连锁餐厅，最近又开了连锁的莫太168连锁旅馆。有一次和三位同事在那里晚餐，有一道菜煮的特别咸，在服务员上菜时，一位同事就说”服务员，这一道菜太咸了“，那位服务员竟然无动于衷，没有任何表情与反应。那位同事不高兴得又说“欸，我跟你说话，你没听到吗？”，这会儿，那位服务员回答了“这菜又不是我煮的！”。当下，大家都傻眼了。

分析：

    ”品质“的定义，就是“符合客户的期望”。客户到一家餐厅，是期望不仅享受到美味佳肴，舒适的环境，合理的价格，以及迅速亲切的服务。当然客人会对某一间餐厅，有个整体的评价，但是如果某一单项评价特差的话，可能客人就不会再上门了，应为餐厅又不是独占事业，这家不好就换一家。

    因此，餐厅管理者应教导服务员明确了解，餐厅所卖得绝不仅仅是菜肴，每个环节都要能“符合”客户的需求，才能在竞争激烈的市场中，取得优势。

      韩剧“大长金”中，大长金的师傅每次见到大长金，就叫她倒一杯水给师傅喝，并不指派她其他的工作，数日过去后，大长金就问师傅为什麽只叫她倒水呢？后来大长金才学到，即使是一杯水，你也要想到喝水的人的需求。天冷时会想要喝热水，天热是想要喝冷水，生病时也许想喝一点盐水。你能够现象到客户的需求，才可能将你的产品，做到让客户满意。所以简单的说，品质就是“符合客户的需求”。    

分析：

曾经看过某一企业挂在墙壁上的品质宣言：“我们是一个有品质的公司，我们的一切行动都以品质为基准，藉以提供给客户最高品质的产品与服务“。  在这段不常的宣言中，出现了两次“品质”及一次“高品质”。但最后，如果你是员工的话，你能清楚地了解，品质是什麽吗？

    品质是一种抽象的感觉，就好像瞎子摸象般，如果问十个人，你将得到10种不同答案。而且即使许多人勉强描述了他个人的品质定义，他也无法确定答案是否正确。

    其实，品质也的确没有一个绝对正确的答案，因为在不同时空环境，于不同的文化背景下，都会有不同的理解与期望。但是，总应该有一个能为多数人接受，符合逻辑，能够依循的定义及方法，如此才能够进一步谈“品质管理”与“品质改善“。