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<title><![CDATA[办公/网络工程耗材系列]]> </title>
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<![CDATA[集团电话、通信电缆、安防监控
集团电话技术服务
电缆批发   监控安装]]>
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<link>http://shenou.blog.bokee.net/</link>
<language>zh-cn</language>
<creator>shenou</creator>
<pubDate>Thu, 30 Apr 2009 09:57:40 CST </pubDate>
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<title>申瓯 JSY2000-06&SOT600系列集团电话故障现象排除</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3214570.html</link>
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<![CDATA[<p>现象1：微机灯不闪烁 <br />故障排除 <br />检查：常暗-请检查主机板是否脱落没插好或电源是否正常，排除故障后重新启动。 <br />检查：常亮-请检查主机板电路是否正常，更换主机板后重新启动。 <br />现象2：用户摘机无拨号音 <br />故障排除 <br />检查：电话机连线是否接好,挂机再试。排除话机故障后，挂机用万用表电压档检查电话线是否有48v直流电压。若无请与管理员联系。 <br />现象3：用户不振铃 <br />故障排除 <br />检查：电话机是否挂好，话机是否已坏,请更换话机再试。若故障排除则说明话机已坏。摘机拨&quot;142&quot;听证实音后挂机，进行自振铃检测,若故障未排除请与管理员联系。 <br />现象4：呼叫分机失败 <br />故障排除 <br />检查：是否拨对号码，对方号码是否存在，对方电话机是否挂好，对方电话是否设置了免打扰等。检查电路板的插头与机架背板插座连接是否牢固。 <br />现象5：上不了中继线 <br />故障排除 <br />检查：中继太忙，没有空闲的中继线，可用遇忙回叫。若你的等级太低无权打外线，请与管理员联系。 <br />现象6：内线串线、串音 <br />故障排除 <br />检查：内部布线是否合理,查找有无别的干扰源影响线路，接地线是否正确。 <br />现象7：外线串线、串音 <br />故障排除 <br />检查：首先将外线脱离本机,检查是否外线故障引起，可以用别的中继线替换来检查。 <br />现象8：整机所有指示灯不亮 <br />故障排除 <br />检查：首先检查电源箱指示灯是否正常，若不正常，检查电源箱。检查220v电源线是否脱落。 <br />检查220v交流电保险丝是否烧断。判断电源箱是否已出问题。 <br /></p>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Sat, 13 Jun 2009 16:15:32 CST </pubDate>
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<title>消息称铁通专网转岗方案基本确定</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3204635.html</link>
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<![CDATA[<div>5月7日消息，近日关于铁通专网员工回归铁道部一事引起众多运营商基层员工关注，记者昨天收到消息称铁通专网划转铁道部人员方案已经基本确定。</div>
<div>根据了解，铁通专网划转铁道部人员方案将参照联通C网员工划转到电信模式，铁通专网员工将全部直接划转铁道部，公/专网共用及工程公司等员工的划转采取&ldquo;自下而上&rdquo;的办法。先以书面形式征求员工个人意愿，再根据员工结构、岗位分布、工作需要等因素并结合员工个人意愿最终确定最终划转名单并报总部备案。具体时间将在国务院批准铁通专网划归铁道部以后实施。</div>
<div>记者随后与铁通相关工作人员就此事件进行确认，对方并未对此消息做任何评判，仅表示在近期会有确定方案出台。</div>
<div>来源：计世网</div>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Fri, 12 Jun 2009 09:04:31 CST </pubDate>
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<title>交换机快速诊断表</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3160204.html</link>
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<![CDATA[<table>
    <tbody>
        <tr>
            <td width="100%" colspan="3" height="3"><font size="2">故障现象
            <p>原因</p>
            <p>解决方法</p>
            <p>1 指示灯不亮分机无声</p>
            <p>电源未接通 检查插头座和电线</p>
            <p>变压器坏 换同规格变压器</p>
            <p>2 有杂音</p>
            <p>接触不良 拧紧连接触点</p>
            <p>布线不合理 布线远离电磁干扰</p>
            <p>3 内部对讲音质差</p>
            <p>进口国产话机混用 统一用中国标准话机</p>
            <p>4 内呼听到空号音</p>
            <p>主呼分机不匹配 更改主呼电话机</p>
            <p>5 有拨号音但不能打外线</p>
            <p>未接外线 接上外线</p>
            <p>该分机设置了市话限制 解除市话限制</p>
            <p>6 某字头大不出 该分机上了电脑锁 开电脑锁</p>
            <p>7 通话一阵后断线 该分机设置了限时 解除通话限时</p>
            <p>8 代拨电话功能失效</p>
            <p>9 不接外线不能内部对讲 设置了防盗打 取消防盗打</p>
            <p>10 不能恢复出厂状态 采用断开交换机电源方式 用一号分机按编程功能操作错用一号分机以外分机设置</p>
            </font></td>
        </tr>
        <tr>
            <td width="100%" colspan="3" height="6"><font color="#800080">
            <p align="center"><font size="2">　 六、注意事项</font></p>
            </font></td>
        </tr>
        <tr>
            <td width="100%" colspan="3" height="12"><font size="2">(1)本机应安装在干燥,通风,牢固的地方.<br />(2)选用符合中华人民共和国国家标准的双音频电话机,脉冲电话机不能使用.<br />(3)进线和出线避免雨淋.不能靠近市电和强电磁干扰的电器设备(如空调,马达,变压器)否则会出现杂音,甚至不能正常工作.<br />(4)进线和出线线径不能太小,否则信号容易衰减,也容易断线.<br />(5)布线应整齐牢固,接触良好.<br />(6)使用220V(160V~250V)交流市电,严禁擅自开盖,否则不予保修.</font></td>
        </tr>
    </tbody>
</table>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Fri, 05 Jun 2009 12:39:12 CST </pubDate>
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<title>关于程控交换机综合防雷问题的探讨</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3155758.html</link>
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<![CDATA[<strong>一、引言<br /></strong>　　电力<a title="通信" style="COLOR: #000000" href="http://tele.it168.com/" target="_blank">通信</a>(电力专用通信网)是现代电力系统不可缺少的重要组成部分，是现代电网<a title="安全" style="COLOR: #000000" href="http://safe.it168.com/" target="_blank">安全</a>稳定运行的三大支柱之一，而程控交换机是陕西电力通信网的一个重要组成部分，一旦发生故障，所造成的损失不仅是经济上的，更为严重的是其对电网安全产生了潜在的威胁。因此，加强对程控交换机的安全防护就显得尤为重要。<br />　　<br />　　程控交换机最主要的部件是集成电路(IC)。IC抗干扰能力比较低,即使是从线路感应过来的雷电电磁脉冲(LEMP),也能把IC元件击穿。所以程控交换机很容易发生雷击事故。下面我将对这个问题进行深入的分析和探讨。<br />　　<br />　　<strong>二、雷电灾害的分类和预防原则</strong><br />　　雷击可以产生不同的破坏形式（见图一），国际电工委员会已将雷电灾害称为&ldquo;电子时代的一大公害&rdquo;，雷击、感应雷击、电源尖波等瞬间过电压已成为破坏电子设备的罪魁祸首。从大量的通信设备雷击事例中分析，专家们认为：由雷电感应和雷电波侵入造成的雷电电磁脉冲（LEMP）是通信设备损坏的主要原因。为此我们采取的防范原则是&ldquo;整体防御、综合治理、多重保护&rdquo;。力争将其产生的危害降低到最低点。<br />　　 <center>　<img src="http://cisco.chinaitlab.com/imgfiles/2004.6.9.10.56.38.1.gif" alt="" /></center><br />　　<strong>三、防雷主要的应对措施</strong><br />　　3．1完善的接地系统<br />　　<br />　　接地是防雷体系中最基本的，也是最有效的措施。<br />　　<br />　　3.1.1按照&ldquo;接地&rdquo;的作用不同，我们可以将&ldquo;地&rdquo;分成&ldquo;工作地&rdquo;、&ldquo;保护地&rdquo;和&ldquo;防雷地&rdquo;等形式。对重要的通信设备系统，一定具备的是&ldquo;工作地&rdquo;，它为整个系统提供标准参考电位，有了这个参考电位，系统才能正常工作；如果系统同时由强电电源供电，还需将设备外壳接&ldquo;保护地&rdquo;，以保护人身安全；如果系统还有室外架空金属设备或电缆与之相连，还需要系统在合理位置接&ldquo;防雷地&rdquo;，以防止雷击高压串入系统中。<br />　　<br />　　3.1.2如果通信系统的&ldquo;工作地&rdquo;、&ldquo;保护地&rdquo;和&ldquo;防雷地&rdquo;是分别安装，互不连接，自成系统，我们称作&ldquo;分设接地系统&rdquo;。如果三者合并设在一起，形成一个统一接地系统，我们称为&ldquo;合设接地系统&rdquo;。目前陕西省调度通信大楼为合设接地的接地方式。合设接地系统消除了不同接地点可能存在的电位差，在发生雷击时，可以较好地抑制不同接地点之间发生的放电现象。<br />　　<br />　　3.1.3程控交换机的接地及其所在整栋建筑的接地很重要。按信息产业部的标准规定，电信建筑防雷接地接冲击接地电阻不应大于10欧姆（YD5003-94《电信专用房屋设计规范》），重要的电信建筑物接地电阻应在1欧姆以下（YDJ20-88《程控电话交换设备安装设计暂行技术规定》）。若接地不符合要求，当交换机受到强电力干扰或雷击时，可能会造成严重的伤机事故。陕西省电力公司所辖程控交换机的接地采用联合接地方式，接地体的接地电阻＜1&Omega;（实测0.7&Omega;）。<br />　　<br />　　3.1.4在实际布线过程中，采用类似&ldquo;分散接地&rdquo;的布线方式，即工作地线和保护地线都从地线排上引出，两种地线不直接就近相连，如图二所示，其优点是当雷电流流过接地网时，雷电流只纵向流动，即使存在接触不良的接点，也不会造成横向干扰。<br />　　<br />　　3.1.5交换机的接地处理：用一根135ｍｍ2的多股铜芯导线，单独连接到接地线线排上。不同于系统的是：（1）不直接与交换机的正极就近相连，也不将机柜与带正极的缆、线随机连接。（2）机柜与高架地板及底座的接触部分都进行了绝缘处理，相当于采用了&ldquo;悬浮接地&rdquo;方式，以防止相近面层的静电及建筑物的杂散电流串入机柜，对通信造成干扰。<br />　　 <center><img src="http://cisco.chinaitlab.com/imgfiles/2004.6.9.10.56.47.2.gif" alt="" /></center>
<p><br />　　3.1.6总配线架的接地：单独从母线排上引入两根50ｍｍ2的多股铜芯导线，其中一根接到配线架底座上，另一根接到配线架上端的接地铜排上。双线分别接地的优点是：一方面可以提高保安设备和告警信号电路的可靠性；另一方面，当通信线路上受到雷击和高压电流而通过保安器入地后，可迅速降低配线架上的电位。<br />　　<br />　　采用联合接地方式后，使设备、地板的接地更加可靠，有效地保证了设备和人身安全。<br />　　<br />　　3.2合理的综合布线<br />　　<br />　　程控交换机的布线是一项专业性很强的工作，其布线方案，在设计阶段就应该考虑到雷电安全问题。布线工作包括程控交换机的中继线、内线、电力供电线、室内接地线等。<br />　　<br />　　3.2.1交换机的传输<a title="网络" style="COLOR: #000000" href="http://net.it168.com/" target="_blank">网络</a>在室外是采用架空和埋地两种方法。其中对架空线缆应把电话线或电缆在入房前埋地,埋地长度&gt;2&rho;(&rho;为接地电阻的电阻率,单位为&Omega;*m),实际长度&gt;50m。而埋地一般是采用金属铠装电缆直接埋地,或非金属屏蔽电缆穿金属管直接埋地。从避雷角度来讲,在有条件的情况下入室电缆应选择埋地方式。<br />　　<br />　　3.2.2程控交换机的传输网络在室内应沿专用的信号电缆槽布线,避免沿大楼结构柱或紧贴外墙敷设;强弱电电缆不宜同槽敷设,以减小干扰。如陕西某调度中心大楼无专用的信号电缆槽,其信号线和电源线是同槽敷设的,当电源线遭雷击或感应雷电电脉冲时,会在信号线上也感应出一个电磁脉冲,并沿信号线传至交换机,致使交换机遭雷击破坏。<br />　　<br />　　3.3确定分流限压的措施<br />　　<br />　　3.3.1进入室内的程控电话和专用数据线路应安装线路避雷器，要求在选用避雷器件时，启动电压应为保护线路信号电压峰值的1.5倍，雷电流通量大于等于0.2KA，特性阻抗为<a title="600" style="COLOR: #000000" href="http://product.it168.com/detail/doc/33628/index.shtml" target="_blank">600</a>欧姆，工作频率0-5MHZ。<br />　　<br />　　3.3.2对室外有接收装置并有信号线与室内设备相联接的，应在天线接收装置引入线路与设备之间串入相应型号的避雷器。<br />　　<br />　　3.3.3.以上线路以及设备上安装的信号避雷器应就近做好接地，接地电阻应小于4欧姆（有的个别对接地有特殊要求的要小于1欧姆）。而且其接地线不能接在避雷针、避雷带上，应接在专用避雷器接地线上并与地网直接连接。在电源线、信号线上加装保安器（俗称避雷器），雷电电磁脉冲侵袭时，及时把雷电流分流入地从而起到保护作用。选用防雷器件时，要注意其响应时间大小。有些保安器在雷电流侵入时，被保护器件被击坏了，保安器在仍完好无损，这是因为其响应时间太慢。现在市场上流行的以氧化锌电阻（又称压敏电阻）为核心器件组成的线路避雷器，反应速度比较快，使用效果比较好。<br />　　<br />　　3.4其它一些有效的措施<br />　　<br />　　3.4.1确定通信机房等电位连接:即所有进出机房的金属装置、外来导电物、电力线路、通信线路及其它电缆均应与总汇流排做好等电位金属连接。机房应敷设等电位均压网，并应和大楼的接地系统相连接。等电位网宜采用M形网络，各设备的直流地以最短的距离与等电位网相连接。<br />　　<br />　　3.4.2交换机的屏蔽原则：交换机的屏蔽(包括空间和线路屏蔽)除了信号线和电源线外,交换机房也应作屏蔽处理,具体作法是把金属门、窗、天花龙骨和防静电专用地板接地。各点电位分布均匀，内部的工作人员和设备会得到较好的屏蔽保护。<br />　　<br />　　<strong>四、结束语</strong><br />　　在现代通信系统中，一个设计良好的防雷系统对设备的安全运行是至关重要的，而不仅仅是针对程控交换机而言，只有严格按照综合防雷的原则，从各个可能的雷击引入途径进行规划保护，才能保证整个通信网络的安全运行。</p>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Thu, 04 Jun 2009 17:09:04 CST </pubDate>
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<title>电话交换机应该怎么保养</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3155468.html</link>
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<![CDATA[1.条码打印头的清洁<br />　　为最主要也是经常性的保养，首先将棉花（或棉球等含有较少棉屑且不粗糙的清洁工具），沾上少量酒精，将印字头打以&ldquo;单向&rdquo;擦拭印字头上的加热线，所擦拭的次数以将沾在印字头的碳粉擦拭干净为主，之后反复确认擦拭两次即可(约在列印完一卷纸张后,做一次保养)。<br /><br />　　2.电话交换机的感应器的清洁<br />　　主要目的为能让机器正常运作去正确的抓取纸张的间距和侦测碳带的安全等，长时间若不作清洁保养，感应器上会沉积散布在空气中的灰尘，久了之后将感应器的光源感受覆盖到一定程度时，机器就会有故障的动作产生，所以请使用不会含任何成分的空气压瓶，其喷拭的多寡以机器所处的工作环境去评判(约在一个月,做一次保养)。<br /><br />　　3.电话交换机的纸张碳带路径和各部关节清洁保养和润滑<br />　　于安装纸张和碳带的路径做拭清洁,以让纸张和碳带能运作的更加平顺,在各个可以转动的关节或滚上查看并清洁附着在上面的积物,以润滑油润滑各机件即可(约在三个月,做一次保养)。<br />　　碳带的回收轴和安装轴保养后还要将每个&rdquo;轴的力做重新的调整，以防止打皱等情形发生，所以不建议客户自行做清洁保养(约在三个月,做一次保养)
<p><strong>　　如何延续条码条码打印的寿命?</strong><br />　　1. 正确的操作：使用者的操作是否正确,对条码使用寿命的长短有很大的影响,如温度 压力等机器设定及应用。<br />　　2. 落实的保养：是否依使用情况落实一般保养，且保养动作是否正确（包含使用保养的器具和方法），以及定期的专业保养调校是否完整，上述几点均影响条码机使用寿命。<br />　　3. 环境的因素：机器在不使用时请关闭电源，能让机器尽量保持在低温，在开关电源时最好能相隔5~10分钟，尽量选择摆放在较干净的环境。若能符合以上条件，机器寿命的延续至少在5%以上。</p>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Thu, 04 Jun 2009 16:37:51 CST </pubDate>
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<title>交换机可能产生的各种问题分析</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3155042.html</link>
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<![CDATA[<font size="4">交换机作为<span class="t_tag" href="tag.php?name=%CD%F8%C2%E7">网络</span>设备的一个非常重要的环节，它的稳定与否是保持网络的稳定的重要一环。因此在选择交换机时我们一定要慎重的考虑交换机的稳定性能。其实交换机不稳定出现故障不外呼以下一些情况，下面我们结合交换机对这些情况进行一个基本的解剖。 <br /><br /><br />1.电源故障 <br /><br /><br />如果是电源出现了故障，在排除了插头和电源线的问题后，开启交换机后，TENDA交换机的风扇不转动，POWER 灯也不亮。基本表现是交换机没有任何反应！出现了这样的情况我们基本上断定是电源出现了问题。一般产生了这个问题是由于电源的线路老化，或者遭到雷击，还有可能就是供电电压不稳定造成的这些情况。出现这样的问题更换一个电源就基本可以了。 <br /><br /><br />2.电路板故障 <br /><br /><br />局域网内有出现一部分<span class="t_tag" href="tag.php?name=%B5%E7%C4%D4">电脑</span>不能访问<span class="t_tag" href="tag.php?name=%B7%FE%CE%F1">服务</span>器，通过测试发现也不是网卡或者布线的问题，这些电脑时好时坏，长时间后，相关的一组电脑都不能上网了，同时也发现连接这组电脑的交换机的所有连接指示灯都在不规则地乱闪。 <br /><br /><br />交换机一般都是是由主电路板和供电电路板组成，造成这种故障一般都是这两个部分出现了问题。而造成电路板不能正常工作的主要因素有：电路板上的元器件受损等。一般出现了这些问题，最好的办法就反厂维修了！ <br /><br /><br />3.端口故障 <br /><br /><br />整个网络的运作正常，但个别的机器不能正常通信。这是交换机使用过程中比较常见的问题，由于某些端口没有插好或者脏了，就很容易出现局部端口不能连网。当然还有一些其他的不当使用方法，而直接造成某个端口的省坏。因此大家在使用交换机的过程中最好保持使用场所的清洁卫生，同时尽量的规范操作，使的交换机的使用寿命更 <br /><br />长。 <br /><br /><br />4.背板故障 <br /><br /><br />外部供电环境正常，但交换机的各个内部模块都不能正常工作。交换机的各个模块都是接插在背板上的，如果交换机在潮湿的环境下工作，电路板受潮发生短路，又或者是元器件因高温、雷击等而受损，这些情况都会使电路板发生故障，而不能正常工作。 <br /><br /><br />5.配置不当 <br /><br /><br />将某工作站连接到交换机上的几个端口后，无法Ping通局域网内其它电脑，但桌面上&ldquo;本地连接&rdquo;图标仍然显示网络连通。这个也是非常常见的低级问题啦，大家基本上按照交换机的说明书进行配置，基本上也就没有什么问题了。 <br /><br /><br />6、病毒攻击 <br /><br /><br />发现可疑流量，可以发现单个主机发出超出正常数量的连接请求，这种不正常的大数量的流往往是蠕虫爆发或网络滥用的迹象，最后让网络产生崩溃！在网络中病毒是平常的也是最危险的东西啦。它的攻击是造成最复杂的网络问题！ <br /><br /><br />7、<span class="t_tag" href="tag.php?name=%CF%B5%CD%B3">系统</span>数据错误 <br /><br /><br />交换机出现满载、丢包、错包等情况，甚至会造成系统全方位的故障，影响局域网的通信。由于设计的各种原因，存在着一些<span class="t_tag" href="tag.php?name=%C2%A9%B6%B4">漏洞</span>，在一定的条件下，这些漏洞将会发生系统数据错误的故障。这些原因基本上是每个厂家都会出现的问题。</font>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Thu, 04 Jun 2009 15:32:03 CST </pubDate>
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<title>电话交换机的维修及扩容</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3133221.html</link>
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<![CDATA[<p>杭州申瓯提供专业的电话交换机维修和扩容，不管是申瓯的交换机，还是像国威，王牌，金华维，威谱，多路通等等交换机；不管是最大型的还是小型的交换机；不管是普通的交换机还是像大型的调度机，程控交换机；不管是普通的交换机还是数字型交换机，我们都能为你排忧解难。</p>]]>
</description>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Mon, 01 Jun 2009 09:36:26 CST </pubDate>
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<title>程控电话交换机的基本知识</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3130858.html</link>
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<![CDATA[<p align="center">
<table cellspacing="0" cellpadding="0">
    <tbody>
        <tr>
            <td>一、发展概况 <br />1876年是人类通讯史上具有划时代意义的一年，因为这一年贝尔发明了电话，它是以模拟信号的形式将人类语音进行传输，实现了双方在两地之间的通话。电话由于它的实用性迅速得以普及，随着电话数量的增加，为了使任意两个用户之间都能进行通话，1878年出现了人工交换机，1892年发明了自动交换机。随后交换机技术迅速提高，由布控交换机进而发展到今天的程控交换机。
            <p>二、交换机的分类 <br />1．按技术结构分 模拟交换机，数模混合机、数字交换机 <br />2．按用途分 通用型交换机，专用型交换机 <br />3．按大小分 局用交换机，用户交换机 </p>
            <p>三、几种专用型用户交换机 <br />1．旅馆型 具备客房留言、免打扰、闹钟服务、呼叫转移等功能。 <br />2．办公自动化型 具备DID、缩位拨号、2B+D接口、代接来话等功能。 <br />3. 小型电话交机，用于中小型单位，具有普通交换机的大部分功能 </p>
            <p>四、程控交换机的常见功能 <br />程控用户交换机的最大特点就是外线资源共用，内部通话不用收费；此外，它一般具有以下系统功能及用户功能： <br />1．来话可多次转接及保持 3．可作呼叫转移5．分机服务等级限制7．分机免打扰9．特权分机可代拨外线11．可定时及昼夜转换13．可锁定特殊号码 2．一般可以对分机进行计费4．电脑话务员或人工接答6．分机弹性编号8．分机分组代答10．多方通话12．特权分机可强插强拆 </p>
            <p>程控交换机业务中经常见名词 <br />一、外线 也有人称为中继，是程控交换机和上级交换机的连接线，通常也就是电话局接到用户交换机上的电话线。 </p>
            <p>二、内线 也称分机线，是交换机各分机的用户线。 </p>
            <p>三、模拟线 就是传输模拟信号的线路。 </p>
            <p>四、数字线 就是传输数字信号的线路。 </p>
            <p>五、电脑话务员 指外线打入时交换机发出的语音提示，如&quot;您好XX公司，请拨分机号码，查号请拨0&quot;。可分为内置和外置两种。 </p>
            <p>六、绳路 指模拟交换机与数模混合机的通话通道，一般模拟交换机的通话绳路是经过严密的概率计算而设计出来的，交换机的通话绳路通常大于外线端口数而小于分机端口数。 </p>
            </td>
        </tr>
    </tbody>
</table>
</p>]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Sun, 31 May 2009 17:51:36 CST </pubDate>
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<title>呼叫中心管理系统八大趋势</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3089886.html</link>
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<![CDATA[呼叫中心正发生着巨大的变化：从单一的电话服务方式逐步向多种接入方式发展；从独立的呼叫中心走向分布式、跨区域以及外包式呼叫中心；从咨询、投诉、报修等常规服务发展到以呼叫中心为平台的各类商务服务。随着呼叫中心分布更广泛、业务更多样，对于中心的管理系统也提出了新的要求。<br /><br />　　随着呼叫中心在生活中占据越来越重要的位置，系统也逐步走向跨地域化，从而对管理系统提出了更多的挑战。<br /><br /><strong><br />　　趋势一引入CTI2技术<br /><br /></strong><br />　　CTI(Computer Telephone Intelligence)兴于20世纪八十年代，盛于九十年代。CTI将电话网与计算机技术相结合，为建立呼叫中心起了重大作用。但随着Internet网的兴起，CTI技术就显得逐步落后，这就促使了CTI2技术的兴起。CTI2技术实际上就是Computer Telephone Internet Integrity的缩写，就是将Internet技术溶于CTI技术而成的一种新技术，以这一技术为基础的新客服中心，将结合电话网与Internet的双重优势，为客户提供更好的服务，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的Internet功能融入到呼叫中心系统中，使中心系统除传统的语音交流外，还具有视频图像信息交流的能力。<br /><br /><strong><br />　　趋势二话路转接控制高度灵活<br /><br /></strong><br />　　由于呼叫中心将涉及到一个企业服务的各个领域和角落，不再只局限于某个具体的范围，而且，企业服务人员的水平、负责业务范围也各不相同。基于此，系统应该能够根据客户的要求，选择最为合适的受理中心和服务人员。<br /><br />　　这种智能化的路由选择，与目前单点的、基于技能的路由选择的最大差别在于，前者实现了全网范围内、跨区域的智能路由选择和负载平衡。同时这种智能路由的选择，能够通过呼叫中心管理系统所提供的高度人性化的描述语言、图形化工具，使得任何企业都可以根据自己的业务情况、设备配置、人员水平、地理位置、线路资源、数据情况等，按照自己的需要随时进行定义和在线变更，而不是通过编程的方式来实现固定不变的转移，从而使得话路的转接控制更加方便和灵活，实现夜间或节假日并席、多个呼叫中心之间互为备份、跨区域话路转接、远程座席移动台席等功能。<br /><br /><strong><br />　　趋势三可随时改变特服号码<br /><br /></strong><br />　　由于服务范围的广泛性，任何企业都可能随时增加、减少、改变自己的服务号码，尤其是外包呼叫中心，将为多个企业服务，这就使得服务号码随时都有可能发生改变，而这种改变必须是在线的和实时的。这种灵活改变的需求，就要求呼叫中心管理系统具有高度的开放性，无论企业有多少个不同的对外服务号码，都可以通过自己的简单定义，完成被叫识别处理和路由选择。<br /><br />　　每个企业可以根据自己的不同目的，设置不同的对外服务号码，每个服务号码可以具有不同的服务范围，不同的业务可以由多个号码同时服务，而一个服务号码可以为多个企业服务。<br /><br /><strong><br />　　趋势四支持任意形式座席<br /><br /></strong><br />　　呼叫中心管理系统应该可以支持各种形式的座席构成。<br /><br />　　从座席的设备类型分，包括纯电话座席、普通受理席、多媒体台席等；从座席的应用目的分，包括全功能座席、专业座席、专家座席、自动座席、班长席、监控席等；从座席的接入方式分，可以支持集中座席、远程座席、移动座席等。<br /><br />　　管理系统应该能够根据客户的不同访问方式，分配合适类型的受理座席为其服务。管理系统应该实施统一的排队和资源分配管理策略，打破目前的普通电话呼叫中心与Internet呼叫中心相互孤立的特点，实现各种接入方式与服务方式的无缝结合。<br /><br /><strong><br />　　趋势五业务扩充能力增强<br /><br /></strong><br />　　不同的呼叫中心，其业务内容千差万别。多种接入方式与服务内容的有机融合是开放性呼叫中心的特点。<br /><br />　　呼叫中心管理系统能够提供多种形式的业务开发手段，但必须具有自主的构建模式，这种构建模式在最大限度内免除企业对资源分配、话路控制、转接的依赖性，使企业专注于应用的开发。同时通过最为简单的定义，使两者实现紧密的耦合，实现资源分配与业务内容建立的无缝连接。<br /><br />　　就应用开发而言，可以提供各种面向对象的开发工具，如VB、VC等，但更重要的是应能够提供Web方式的开发工具，其主要原因在于，Web方式开发可以实现普通受理界面与Web受理界面的最佳融合，可以实现真正意义上的统一分配管理。无论是什么样的接入方式，Web受理界面都可以适应，而不需要目前相互独立的、受理员切换的操作方式。<br /><br /><strong><br />　　趋势六全面统计分析数据<br /><br /></strong><br />　　呼叫中心是CRM的重要组成部分，一方面通过用户的访问，不断收集和摘录客户的相关信息资料，生成客户信息数据库，通过对客户数据的分析，形成更具个性化的针对性服务。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基础统计数据，对每个来话，包括企业、业务、接入时间、等待时间、受理时间、转接情况、业务要求等信息进行全面记录。<br /><br />　　通过开放的数据接口，可以为任何统计分析要求提供全面的数据基础，任何相关企业都可以通过开放的数据接口，建立自己特殊的统计分析软件。<br /><br /><strong><br />　　趋势七在线管理和维护<br /><br /></strong><br />　　呼叫中心管理系统，能够为随时改变、增加、删除企业或业务提供通用的开放的管理维护工具。<br /><br />　　智能、图形化的管理界面是呼叫中心管理维护的主体，使授权人员可以随时随地进行在线卸载和加载处理。这种基于权限的开放式管理策略，可以保证整个呼叫中心系统不会因为业务的改变而造成系统的整体瘫痪，尤其是对大规模、分布式、外包式呼叫中心系统赋予了极强的生命力，使得任何一个企业都可以随时根据需要来改变各种服务设置。<br /><br /><strong><br />　　趋势八引入驱动池<br /><br /></strong><br />　　作为呼叫中心的重要组成部分&mdash;&mdash;接入排队设备，是区别不同呼叫中心的重要标志之一，是不同规模呼叫中心选择的主要参考点。各个企业会根据不同需要，选择专用的排队设备或以工控服务器为载体的板卡式交换平台。这些接入设备各有优缺点，适用于不同的场合和环境。<br /><br />　　呼叫中心管理系统的驱动池概念，将这种硬件设备的差别透明化，就像Windows系统的驱动，只要在驱动池中增加相应的驱动软件，即可实现对任何类型接入设备的连接和控制。<br /><br />　　结合目前呼叫中心对管理系统的种种需求，特别针对多样性和高度多变性，北京峰华智讯技术有限公司研制开发了具有上述特点的呼叫中心管理系统（CCMS）。<br /><br /><br />]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Sat, 23 May 2009 16:51:39 CST </pubDate>
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<title>呼叫中心的作用</title>
<link>http://www.bokee.net/blogmodule/weblogcomment_viewEntry/3089873.html</link>
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<![CDATA[&ldquo;呼叫中心&rdquo;是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了&rdquo;呼叫中心&ldquo;（call center)，也可叫做&ldquo;电话中心&rdquo;，实际上就是为用户服务的&ldquo;服务中心&rdquo;。 <br /><br />....早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即&ldquo;自动话务员&rdquo;应答和处理，这种&ldquo;呼叫中心&rdquo;可称为是第二代呼叫中心。 <br /><br />....现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 <br /><br />....&ldquo;呼叫中心&rdquo;把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。&ldquo;呼叫中心&rdquo;能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度 <br />呼 叫 中 心 技 术（Call Center） 是 通 过 电 话 系 统 连 接 到 某 个 信 息 数 据 库， 并 由 计 算 机 语 音 自 动 应 答 设 备 或 人 工 座 席 将 用 户 需 要 检 索 的 信 息 直 接 播 放 给 用 户。 其 传 统 的 接 入 媒 质 是 指 语 音 电 话， 随 着 技 术 的 进 步， 接 入 媒 体 的 形 式 扩 展 到 视 频、 电 子 邮 件 等 形 式， 逐 步 发 展 成 一 种&ldquo; 信 息 中 心\&quot;， 使 用 户 能 够 容 易 地 获 取 各 种 所 需 的 信 息。 <br />----全 球 每 年 通 过 呼 叫 中 心 完 成 的 贸 易 额 超 过6500 亿 美 元， 已 经 构 成 了 企 业 与 用 户 之 间 联 系 的 桥 梁。 呼 叫 中 心 在 国 外 起 步 较 早， 目 前， 美 国 多 数 中 小 型 企 业 均 有 一 个 呼 叫 中 心 系 统， 通 过&ldquo;800\&quot; 号 码， 向 用 户 提 供 免 费 的 咨 询 业 务， 其 目 前 的 市 场 已 经 趋 于 饱 和， 竞 争 的 重 点 转 向 如 何 结 合 各 种 新 技 术， 为 用 户 提 供 良 好、 亲 切 的 服 务。 欧 洲 曾 经 有 过 这 样 一 份 统 计， 在 所 有 的 工 作 岗 位 中， 每100 个 工 作 岗 位 就 有3 个 是 与 呼 叫 中 心 有 关 的， 由 此 可 见 其 在 西 方 发 达 国 家 的 普 及 程 度。 <br /><br />----在 中 国， 发 展 呼 叫 中 心 更 是 促 进 中 国 进 入 信 息 时 代 的 一 种 现 实、 经 济 的 手 段。 呼 叫 中 心 与 单 纯 的 互 联 网 技 术 相 比， 具 有 如 下 一 些 特 点： <br /><br />----1. 具 有 更 大 的 用 户 群 体目 前， 电 话 网 络 用 户 超 过1 亿 以 上， 而 互 联 网 的 用 户 仅 有400 万， 这 意 味 着 两 者 间 不 同 的 市 场 潜 力； <br /><br />----2. 对 用 户 能 力 的 要 求 更 简 单 互 联 网 要 求 用 户 具 有 较 高 的 操 作 能 力， 对 计 算 机 比 较 熟 悉， 而 呼 叫 中 心 仅 要 求 用 户 具 有 听 说 的 能 力 即 可， 无 论 老 人、 孩 子， 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 谈， 或 根 据 语 音 提 示， 得 到 自 己 感 兴 趣 的 消 息； <br /><br />----3. 能 够 带 来 更 多 的 利 益有 资 料 显 示， 美 国 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司， 两 年 内 有80 ％ 收 回 了 投 资。 呼 叫 中 心 不 仅 可 以 提 高 企 业 的 形 象， 解 答 用 户 的 各 种 问 题， 而 且 通 过 电 话 营 销 等 活 动， 企 业 可 以 直 接 获 得 利 润。 而 目 前， 中 国ISP 真 正 赚 钱 的 并 不 多。 <br /><br />----呼 叫 中 心 在 中 国 飞 速 发 展， 这 是 与 中 国 的 经 济 发 展 水 平 分 不 开 的。 企 业 间 在 低 层 次 的 价 格 竞 争 之 后， 正 逐 步 向&ldquo; 服 务\&quot; 竞 争 层 次 进 行 转 换， 而 呼 叫 中 心 能 够 与 用 户 建 立 良 好 的 连 接 渠 道， 为 用 户 提 供 优 质 的 服 务， 迎 合 了 这 种 需 求。 另 一 方 面 随 着 电 信 政 策 的 逐 步 放 开， 也 为 企 业 降 低 呼 叫 中 心 的 运 营 成 本 准 备 了 条 件。 <br /><br />----那 么 对 一 个 企 业 而 言， 应 当 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统 呢 ？ <br /><br />如 何 构 建 呼 叫 中 心 <br />----建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统， 可 以 有 两 种 模 式：&ldquo; 外 包\&quot; 模 式 与&ldquo; 独 建\&quot; 模 式。 <br />----在&ldquo; 外 包\&quot; 模 式 中， 首 先 要 有 一 个 独 立 的 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商， 它 有 自 己 的、 较 大 的 呼 叫 中 心 运 营 规 模， 并 可 以 将 自 己 的 一 部 分 座 席 或 业 务 承 包 给 有 关 的 其 他 企 业。 这 样， 企 业 就 可 以 将 有 关 业 务 需 求 直 接 建 立 在 这 种 业 务 运 营 商 的 基 础 之 上， 不 用 自 己 添 置 单 独 的 硬 件 设 备， 仅 需 提 供 有 关 的 专 用 服 务 信 息， 而 由 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商 为 自 己 的 用 户 提 供 服 务。 <br /><br />----这 种 方 式 的 优 点 是 节 约 成 本， 而 且 能 够 提 供 一 个 较 专 业 的 服 务， 但 需 要 对 有 关 的 座 席 人 员 进 行 培 训。 <br /><br />----另 一 种 模 式 是&ldquo; 独 建\&quot; 模 式， 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。 该 种 方 式 能 够 提 供 较 大 的 灵 活 性， 而 且 能 够 及 时 地 了 解 用 户 的 各 种 反 馈 信 息。 <br /><br />----在 建 立 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 时， 主 要 有 两 种 实 现 技 术 可 供 参 考： 基 于 交 换 机 方 式 或 基 于 计 算 机 方 式。 <br /><br />----这 两 种 方 式 的 区 别 主 要 是 在 语 音 接 续 的 前 端 处 理 上： 交 换 机 方 式 由 交 换 机 设 备 完 成 前 端 的 语 音 接 续， 即 用 户 的 电 话 接 入； 计 算 机 方 式 中 由 计 算 机 通 过 语 音 处 理 板 卡， 完 成 对 用 户 拨 入 呼 叫 的 控 制。 前 者 处 理 能 力 较 大， 性 能 稳 定， 适 于 构 建 规 模 超 过100 个 座 席 以 上、 较 大 的 呼 叫 中 心 系 统， 但 同 时 成 本 也 较 高， 一 般 的 企 业 无 法 承 担； 后 者 的 处 理 规 模 较 小， 性 能 不 太 稳 定， 适 于 构 建 规 模 较 小 的 系 统， 其 优 点 是 成 本 低 廉、 设 计 灵 活。 <br /><br />----基 于 交 换 机 方 式 的 有 关 厂 商 包 括： 国 内 的 有 华 为、 中 兴、 大 唐、 巨 龙、 上 海 贝 尔、 合 力 金 桥 等 传 统 的 交 换 机 生 产 厂 家， 它 们 从 智 能 网 提 供 增 值 业 务 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 国 外 的 公 司 则 包 括 北 电、 朗 迅、 阿 尔 卡 特 等 公 司， 其 价 格 成 本 较 国 内 的 设 备 较 高。 <br /><br />----在 基 于 计 算 机 方 式 中， 一 个 基 本 的 问 题 是 计 算 机 语 音 板 卡 的 设 备 情 况， 目 前 国 内 生 产 计 算 机 语 音 板 卡 的 厂 家 包 括 北 京 的 泰 兴、 五 岳 鑫， 深 圳 的 飞 环 等 公 司， 国 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。 国 外 的 产 品 性 能 比 较 稳 定， 产 品 系 列 比 较 全， 相 应 的 支 持 软 件 比 较 丰 富， 但 成 本 较 高； 国 产 的 产 品 在 模 拟 性 能 等 方 面 与 国 外 的 产 品 相 差 不 大， 价 格 却 很 便 宜， 但 在 稳 定 性 方 面 还 有 待 提 高。 <br /><br />----基 于 计 算 机 方 式 的 业 务 厂 商 中， 比 较 早 的 企 业 包 括 大 恒 集 团 等， 北 京 邮 电 大 学CTI 技 术 研 究 中 心 则 是 国 内 唯 一 的 专 门 研 究CTI 技 术 的 研 究 机 构。 <br /><br />----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 要 考 虑 的 因 素 很 多： 经 费 问 题、 业 务 的 处 理 能 力、 有 关 人 员 的 培 训 等。 在 国 外 建 立 一 个 呼 叫 中 心 系 统 成 本 较 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座 席 的 工 资， 因 为 与 一 个 推 销 人 员 一 样， 一 个 好 的 人 工 座 席 能 够 为 企 业 带 来 更 多 的 效 益 和 利 润。 <br /><br />----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 具 体 步 骤 包 括： <br /><br />----1.  明 确 有 关 的 目 标： 了 解 用 户 准 备 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能， 此 外 还 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等， 将 这 些 要 求 以 书 面 的 形 式 留 档， 以 备 以 后 查 阅； <br /><br />----2.  制 定 有 关 的 技 术 方 案： 提 出 如 何 满 足 用 户 各 种 要 求 的 技 术 方 案， 然 后 选 用 交 换 机 方 式 或 计 算 机 方 式， 并 确 立 各 个 部 分 的 功 能； <br /><br />----3.  完 成 有 关 的 详 细 设 计： 在 与 用 户 进 行 多 次 的 反 复 交 流 之 后， 确 立 具 体 的 实 现 细 节， 完 成 详 细 设 计 工 作； <br /><br />----4.  系 统 设 计 与 实 现： 完 成 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 的 设 计 与 实 现， 完 成 有 关 的 编 码 工 作； <br /><br />----5.  系 统 测 试： 由 于 呼 叫 中 心 系 统 是 在 电 话 网 上 运 营， 因 此 对 可 靠 性 的 要 求 较 高， 应 该 进 行 充 分 的 测 试； <br /><br />----6.  系 统 运 行： 将 系 统 投 放 到 实 际 的 运 营 中， 及 时 解 决 出 现 的 有 关 问 题； <br /><br />----7.  系 统 维 护： 对 系 统 进 行 日 常 运 营 维 护， 或 根 据 用 户 的 要 求 进 行 升 级。 <br /><br />----总 之， 建 立 一 个 具 体 的 系 统 是 要 和 业 务 需 求 进 行 紧 密 结 合 的， 要 经 过 较 充 分 的 业 务 分 析 之 后 才 能 满 足 用 户 的 要 求， 在 此 基 础 之 上 开 始 选 择 具 体 的 集 成 技 术。 <br /><br />如 何 运 营 呼 叫 中 心 <br />----一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 成 功 与 否， 常 常 取 决 于 呼 叫 中 心 系 统 的 运 营 情 况。 <br />----传 统 的 呼 叫 中 心 仅 仅 是 一 个&ldquo; 成 本 中 心 \&quot;， 即 企 业 仅 将 此 用 于 客 户 投 诉、 信 息 调 查 等 方 面， 仅 仅 从 侧 面 为 企 业 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 带 来 的 利 益 也 是 间 接 的。 目 前， 呼 叫 中 心 已 经 发 展 成 为 一 个&ldquo; 利 润 中 心\&quot;， 即 通 过 具 体 的 运 营， 为 企 业 带 来 直 接 的 经 济 效 益。 <br /><br />----简 单 地 说， 呼 叫 中 心 的 运 营 问 题， 就 是 如 何 设 计 用 户 感 兴 趣 的 业 务， 并 使 其 为 之 付 费。 目 前 全 国 各 个 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的&ldquo;168\&quot;、&ldquo;160\&quot; 信 息 台， 具 体 的 实 现 技 术 差 别 并 不 大， 但 有 的 挣 钱， 有 的 赔 钱， 原 因 在 于 如 何 把 握 用 户 的 需 求。 有 资 料 统 计， 业 务 量 最 大 的 是 目 前 的 天 气 预 报 系 统， 因 为 这 是 用 户 都 比 较 关 心 的 问 题。 <br /><br />----目 前 呼 叫 中 心 系 统 运 营 中 面 临 的 一 个 普 遍 问 题 是 信 息 更 新 太 慢， 没 有 人 会 经 常 愿 意 仅 查 找 一 条 已 经 知 道 的 旧 信 息 而 不 停 地 付 费， 人 们 更 关 心 的 是 付 费 后， 能 否 找 到 自 己 关 心 的 信 息。 <br /><br />----另 一 个 问 题 是 收 费 较 高， 这 已 成 为 用 户 使 用 呼 叫 中 心 的 一 个 壁 垒。 其 实， 由 于 信 息 具 有&ldquo; 不 损 减\&quot; 性， 完 全 可 以 通 过 吸 引 用 户 增 加 访 问 次 数， 来 增 加 有 关 的 收 益。 <br /><br />----在 设 计 一 个 具 体 的 呼 叫 中 心 业 务 时， 也 要 进 行 充 分 的 市 场 调 研， 进 行 可 行 性 分 析， 了 解 用 户 需 要 哪 些 信 息 业 务， 然 后 去 进 行 有 关 的 设 计 与 实 施， 并 不 断 地 更 新 信 息。 <br /><br />----另 一 方 面， 在 进 行 电 话 营 销 时， 也 要 对 有 关 的 人 工 座 席 人 员 进 行 专 门 的 培 训， 介 绍 如 何 通 过 电 话， 向 用 户 推 销 有 关 的 产 品 等， 这 在 国 外 有 专 门 的 电 话 营 销 技 巧。 <br /><br />总 结 <br />----总 之， 一 个 成 功 的 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立， 决 不 仅 仅 是 建 立 系 统 的 问 题， 更 多 的 是 如 何 去 运 营 的 问 题， 只 有 成 功 的 运 营 才 能 够 为 企 业 带 来 真 正 的 利 润。 <br />----目 前， 中 国 正 逐 步 放 开 电 信 市 场， 这 对 呼 叫 中 心 的 建 立 和 运 营 必 将 起 到 巨 大 的 推 动 作 用。 <br /><br />]]>
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<author>shenou</author>
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<pubDate>Sat, 23 May 2009 16:48:08 CST </pubDate>
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