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医生如孝子

医生如孝子;可现如今,事实兼非如此,如果每个医生都把病人当自己的长辈一样孝顺,那还有看病难看病贵,还有那么多医闹吗?

市场转诊操作

一、转诊意义及目的：
对终端意见领袖—健康服务者直接宣传，提升医院知名度、美誉度；建立健全医疗转诊网络，同时可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备，以及直接产生经济效益
二、转诊对象：
药房、私人诊所及其他医院如卫生室医生，甚至成人保健店业主
（本文的主要转诊对象以诊所医生代之，后面不再交待）
三、开展病种：
前列腺疾病、妇科炎症、妇科肿瘤（人流）、耳鼻喉手术、阑尾手术及其它医院可以独立开展的手术等
四、转诊工作开展步骤：
（一）转诊人员组建：营销主管1名，转诊业务员若干
1、营销主管工作职责：
营销主管做好对转诊业务员的培训、日常管理，周、月报表的汇总，转诊医生提成，业务奖惩标准的监控执行
2、转诊业务员职责和职业要求：
职业要求：业务员对本院的企业文化，开展科室，可开展的诊疗项目，以及医院的优势，转诊病种的基本医学常识必须非常了解
职
责：负责医疗网点的开拓，与转诊医疗的沟通，消除该区域医疗网点对医院的误解，以及售后的关系维护
3、转诊业务员招聘：
要求精明细致、能吃苦耐劳、有亲和力，具开拓精神和闯劲，对金钱需求较强的本地已婚女性（年龄不超过35岁）为最优人选，最好有医药背景或在医院接受过医疗方面的培训考核合格
4、业务培训内容：本院的企业文化，开展科室，可开展的诊疗项目，设备、技术、服务、专家方面的优势，以及对转诊病种的基本医学常识（可请科室医生上课）。转诊市场人员必须对医院转诊科室医生、设备、治疗手段、价格、举办的优惠活动都要烂熟于心

5、转诊宣传工具：
个人名片、转诊单、医院宣传三折页、赠送的附有医院广告画册台历、笔筒等
五、转诊程序：
转诊业务员开发市场流程
（一）前期规划准备：
1、市场部主管根据市场业务员对区域的熟悉程度和社会资源有机合理分配业务员各自负责开拓的区域
2、市场摸查踩点：业务员须先对各自医院附近范围地段内情况作出了解分析，清楚区域内分布有哪些诊所，药房及卫生室。选择病源较好、地理位置较近的地段开始着手，确定范围后，对诊所药店进行摸查，特别是诊所，可以从周边小摊业主或居民打探其病人数量、口碑、病人来源，也可上门试探，这样有的放矢，成功率就会有保证，也有利于业务员树立市场信心

前期规划准备阶段约1-2周，且每个业务员必须拿出各自的规划准备成果：《市场转诊工作开展计划书》《区域内预计可开展合作的医疗单位清单》《区域拜访路线》，营销主管把关审核后上报通过执行
（二）正式开发市场阶段
1、　每天８：００――８：３０业务员报告计划拜访的客户，交待院内需要配合的事宜，由文员做好记录；下午１７：３０――１８：００业务小会：汇报拜访具体情况，面临问题及解决方法的探讨，向文员录入拜访的客户名单

2、如何做好初次拜访：
（1）进入诊室前先仔细检查和理清好要传递给医生的医院资料，将名片放在最易拿到的地方，最好是放在挎包的最外面的口袋里
（2）精神身体调节：做个深呼吸、摆摆头、露出六颗牙齿笑一下昂首挺胸的进去。这就够了，还不行的话。对自己说：“没什么，进去玩玩”“怕什么？他（医生）最多是拒绝我，不理睬，他还能把我怎样，我身上绝对不会少半根毫毛”
（3）拜访原则：不卑不亢、有理（说服有理由有根据）有节有利（利益诱惑）
（4）拜访医生
情景一：医生正好有空，恰好旁边也没什么病人
开场白：
业务员：“您好！”“你好，请问你是×医生吧，我是××医院的”
若医生反应是：“你好，××医院？”
业务员：“对，××医院，应该有病人提起过我们医院吧？您看，这是我们医院的一个资料介绍”（递过资料，开始有重点、选择性的简短讲解，边说边观察医生的反映）
注意：在主动打招呼时要注意观察医生的表情和动作，是不置可否一言不发的、懒散的，不耐烦的，一边跟你说话一边抹着桌子、把玩笔的、盯着门外或者电视的，这类医生大部分可能从公立医院出来单干不久对民营医院转诊不屑一顾。对这类医生工作较难做，要从思想上让他接受有很大一个过程，主张在这类诊所上不能浪费太多时间，半个月或一个月去一次，适当灌输，通过人与人的情感交往最终达成业务的往来，这类医生因为基本上与其他民营医院合作过，如果能开发出来，病源很稳定且医生转诊的忠诚度很高
↓（接下来会发生下面情况）
①理想情况下：
医生：“嗯！你们这个手术怎么做的？”“我介绍病人来的话，怎样？（问返点政策）”
（交谈过程）……
分析：
恭喜你！你终于碰到知己了，别得意，还说不准咯，还得提防说不定是个老油条！好的方面是这类医生很会合作，不用你教；不足的是跟他合作的不只一家，答应你越痛快你应该越没底，不是早点打发你走就是忽悠你
对策：
对这类医生应该详细交谈，询问他操作过这方面的转诊没有，跟哪家医院合作的，在交谈中探听出竞争同行的转诊政策、手术价格等的情报，以供认真总结寻找对策
最后是告别，要做的事：
业务员：“这是我联系方式，请您保管好！有什么需要随时找我”（递上名片，索取对方联系方式）“你可以给我能够联系上你的电话吗，以便我们医院一旦有新的信息可以及时告诉你”
②不理想情况：
ａ．医生：“资料你先放这里吧，现在我没空，有时间我会看的”
应对：
业务员：“行，好的，那我在资料上留下我联系方式（在资料上留下联系方式可以加深医生对业务员的印象；另一方面对这类医生还不好把握名片不能乱发这也是对医院和业务员本身的一种保护），您有什么不明白的地方可以跟我联系，或者您做好记号我过两天再过来……那你慢忙”
或者面带微笑的说：“行，你这边一般什么时候比较方便呢？好的，那我××时间再来讨扰，你看行吗？ ”
ｂ．医生：“不感兴趣”
分析：
出现这样的回答有两种可能：一是医生比较清高，排斥这种转诊操作；另一种可能是医生对初次拜访者有戒备心理
对策：
业务员：“噢，那没关系，反正今后经常会有机会接触的，告辞！”
具体详情可参考上面“注意”自己发挥
ｃ．恶语相向
分析：
这类医生也是比较清高，但一般不致于出现恶语训斥的情况。原因大致有三：一可能是业务员没留意诊室内还有其他医生或病人或有别人进来而口不择言，甚至是业务员说话方式如喜欢争执；二是当时医生心情不好，委婉谢绝后业务员仍喋喋不休；三是该医生素质差，好显摆，逞威风
对策：不要争执，如果对方仍是不依不饶，也不能示弱，如：
“医生，我感到很遗憾！即使你有什么成见你也完全没有必要这样表现。”
“××医生，今天看来无论我怎么尝试都不能换来我们彼此真诚的沟通，很遗憾！”
“××医生，你老这样就很不够意思了，大家都是混口吃的！”
立即快步走去，不要理会他在背后说什么，并不妨开始在心里大骂特骂这个医生（骂的内容就略去，反正怎么舒服怎么骂）
当然咯，如果你是一名富有挑战精神的人或者你是心胸很开阔的人我建议你下次挑个心情好的时候继续去；如果你是个有仇必报的人，那更要去，并且要经常去，当然，前提是你必须在心情好的时候和有空的时候。仍然去的目的有：一是不排除他最终被你的坚韧和性格折服；二是单纯的气他，气到他一见到你就发虚。提示：自我调节能力不强及个性显弱的业务员不建议去！
情景二：诊室里有病人
进去跟医生对一眼后，找个位置坐下，观察下诊室环境布置，设备、执照是否齐备干净还是灰黑黑的，观察对后面与医生交谈采取什么策略提供参考，一般环境讲究的诊所在转诊说服中要侧重于医院服务的特色、技术优势；不讲究的可侧重于转诊回扣信用和额度方面的承诺
有些诊所医生经验不足或者对转诊不熟悉，可能不管有没有病人在场，会贸然的问初次拜访者：“你有什么事？”“看病的吗？”
业务员：“您现在不大方便吧？没关系，您先忙”
这时，有经验的医生会说“那你先坐一会”，或者直接把你领到另外单独房间
也可直接说“我是别人要我过来找你有点私事”，这样医生会留出单独的空间的
如果医生还没反应过来，还是穷追问“谁呢，有什么事呢？”
你可以指着旁边的人提醒：“×医生，请问这位是？”
……
初次拜访结束小结：业务员拜访出来后，建议立即掏出小本子，记下拜访过程中了解到该诊所病人来源及主要疾病，各自的治疗特点和治疗隐患风险；并将医生印象、第一次拜访情形（如当时天气，诊室有什么特别布置，当时还有什么人等等，以便加深印象）简略记录在在便签纸上，一天工作完后汇总所有拜访过的诊所，并总结提高拜访技巧
3、筛选排查，客户分类：
在完成第一轮的区域地毯式初步拜访后，根据初次拜访的合作意向的试探地理因素及病源数量的多少，将客户按等级分类，确定重点转诊合作对象，资源向其倾斜，向其提供特定的化验检查优惠券或医疗卡，可由其向患者群体递送
4、多次拜访→加深印象、消除顾虑→建立感情
反复性多次拜访在开发市场是非常重要的。跑市场跑市场，市场是跑出来的，别人不跑，你就要勤跑；别人也在跑，你就要快点跑，抢在人家前头；人家也跑得很快了，那你就得巧跑了
跑市场一点小技巧：（供参考）
（1）手提袋里须常放几颗口香糖或其他糖果：一是给男女医生敬颗口香糖比香烟更适合；二是如果在诊室看到医生的小孩或在医生那儿打针哭闹的小孩，塞给他一颗，医生会迅速改变对你的看法
（2）利用人的同情心，感动医生。
人非草木孰能无情！业务员拜访次数多了，医生总会被你的执著和努力感动，有时，业务员甚至挑在最恶劣的天气上门拜访客户或者到吃饭时间甚至过了吃饭时间你还在饥肠辘辘的跑市场，医生多少会有点触动
(3)不主动谈到转诊目的，只聊天
反复拜访客户，不能老是一去就喋喋不休的谈转诊的事，开头三四次可以，当医生认得你的时候，每次去只是到他诊室去看望一下他，合适的时候聊聊天，业务员尽量每天都看看新闻、趣事，了解医生喜好，尽量保证每次话题不一样，这样人家才有跟你谈话的兴趣，也会建立业务外感情，感情有了，业务自然而然来了。
（4）适当的时候赠送些温度计、热水袋、特质的医院广告宣传笔筒、甚至提供一些一次性的医用器械，逐步建立感情，如果能把他邀请到医院来参观那就成功了

5、转诊的具体协调配合:
（1）转诊医生给需转诊病人发放医院的化验检查优惠券或医疗卡（可作为转诊凭证），转诊医生可亲自陪同，也可让病人直接过来，医院最好有车负责接送病人，转诊医生应提前电话告知业务员，由业务员告知市场主管协调好院内接待工作，告知导诊台做好登记，此时，市场业务人员一般不能面见患者，由专门医护人员负责具体接待。一旦确定病人已经来医院后，业务员要及时向转诊医生告知病人当时的诊治情况，并且病人在住院期间业务员要主动向转诊医生传递反馈病人治疗进程新信息
（2）病人到来时，由导诊人员引领至相关科室就诊，医护人员要更热心，尽量缩短其就医过程，让其感觉到有熟人在医院看病非常方便之感
（3）对转诊来的在医院消费额大的病人，注重照顾。甚至送些水果、鲜花祝福。感动患者，下面医生也会更放心将病人引荐过来
（4）病人出院结算后，医院相关人员结算转诊支付费用，由市场业务员及时返给转诊医生
（三）关系巩固提高阶段
1、节假日送些小礼品，年终时举办联谊会
2、组织短线旅游，在每个医生身上也花不了一两百元，比单纯请医生吃饭塞红包要经济也省事效果可能更好
3、对关系较好的社区诊所重点运作双向转诊，签订双向转诊协议：对社区医院上转来的患者实行绿色通道、不做不必要的重复检查、极大优惠；定期派出专家到协议诊所进行义诊，协助其处理疑难病症；免费为医生提供进修机会和技术支持；医院下转康复病人到医院时，提供详细的康复计划指导
六、市场转诊工作中的表格：

　　　　　　　（一）业务员转诊医疗网点日登记表
业务员：
月日
区域拜访医院联系医生电话地址备注

（二）转诊医疗网点月登记汇总表
　　　　　(业务员用，月底汇总报部门主管)
月份：
业务员：
区域医生姓名医院名称地址电话转诊人数转诊金额返点金额赠品客户类别

（三）转诊统计单据（一式三份市场部、财务、业务员各执一份）

区域
医院名称
转诊医生
患者姓名
性别
年龄
住址
电话
接诊医生
病情及治疗结果
消费额度
返点金额

检查费
手术费
医药费
（四）转诊单

NO:
××
＿＿医院
　　兹介绍：　　
　　病人姓名：　　　　　　　性别：　　年龄：　
电话：　
住址：
到贵院　　科室就诊，望接待！
　　病人首诊简述：
　
　转诊单位：
转诊医生：
电话：

民营医院诊后营销二

1、

三、诊后服务应具备的理念

理念一最诚信的服务

理念二增加亲密感的服务

理念三成交不是推广的终局

理念四永远的服务

无条件为患者提供诊后服务指的是医疗代表不图回报，不辞辛苦，永远站在客户的立场为患者提供尽善尽美的诊后服务。

理念一：最诚信的服务

“君子爱财，取之有道。”医疗代表就诊额的大小是体现通过与患者就诊量的多少来实现。从某种意义上讲，他是创建培养一个属于自己的市场，如果他采用诚信的态度与手法，去和患者沟通，他就会很快培养一个庞大的患者群，并且这个患者群忠诚度相当高

理念四：永远的服务、

如果研究日本那些成功的公司，会发现他们都有一个共同的特点--------在各自的行业为患者提供最优质的服务。如松下、丰田、索尼。这些公司的推销员都致力于提供终生服务，他们狂热地寻求更好的方式，以取悦他们的顾客，不管推销的是什么商品，他们都有一种坚定不移地日复一日的服务热情。

赢得终身顾客并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系绝不能对各种细小的服务掉以轻心，很多服务做起来很简单，但要做到“数十月如一日”的优质服务确实的需要一种持之一恒的自律精神，而一旦做到了持之一恒的服务，当企业出现重大一问题甚至危机(如╳╳风波)时，便比较容易获得顾客的同情和支持，使问题很快得以解决。

这就要求在诊后服务工作中，无论是医院还是员工都必须养成持之一恒为患者服务的习惯，不能因为休息日、路太远、天气恶劣或个人情绪不佳等原因找借口不追求优质的服务。

赢得患者的长期信赖往往取决于超患者预期的服务，而这些恰恰是容易被我们忽视的细节。

四、诊后服务的基本策略

(一)分清角色，各负其责 (二)电话回访

全员参与

(三)上门回访 (四)走出去和请过来

(五)服务内容注重多样 (六)诊后服务规范化操作

化、全面性流程

(一)、分清角色各负其责全员参与

单纯地把诊后服务当成某一个人或一个部门应做的事情是极其危险的。事实上诊后服务是一项庞大而又细致的工作，无论是医院、领导、专家员工等每一个人投入精力的多少，都直接影响着服务质量的优劣，要想让患者真正得到优质的服务就必须树立以患者为中心，全员参与的意识，同时还应做到分清角色，分摊义务，各负其责。

角色一：

公司：全方位优质服务的源头

工作职责：

1、制定短、中、长期诊后服务策略，协调各方确保优质服务目标的实现。、

2、定期组织召开老患者座谈会联谊会，增进患者对医院的了解、信任、亲密感。

3、中心领导定期拜访重点患者，让特殊的患者感受到特殊的待遇。

4、组织荣誉会员观光旅游。

5、在特定的节日(教师节、建军节)组织特定的患者老师、军人等开展特别意义的活动。

角色二：

专家：健康知识的权威

工作职责：

1、正确指导患者进行自我管理，及时根据患者本人病情、到医院就诊后反应等作出正确的调整建议。

2、及时解释患者就诊过程中的有效反应，削除患者对治疗的疑虑，坚定患者治疗的信心。

3、为患者提供最佳的健康配套方案，如治疗、饮食、生活等，帮助患者早日恢复健康。

4、不定期拜访重点患者或抱怨患者，解决患者关心的实际问题。

5、利用自身专业优势，说服现在患者转化为忠实患者。

角色三：

员工：传递服务的亲善大使

患者的生活顾问

工作职责：

1、通过真诚、全方位、细致、超预期的服务，建立同患者之间的亲情关系，赢得患者的长期信任。

2、及时发现并向医院提供来自患者本身对开展优质服务有价值的信息或创意，以便主动出击。

3、及时向患者传递医院或健康相关的动态信息。

4、定期做好回访，全面掌握重点病人就诊后后详细情况，为医院制定服务策略提供决策依据。

5、向重点病人提供各种亲情服务如生日祝福等，激发老患者自发转介绍，带来更多的新患者到医院就诊。

(二) 电话回访

电话回访的内容

电话回访的技巧

常见情况的应对

电话回访是诊后服务中最常见，也是最主要的沟通联系患者方法之一。它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在现代社会彼此时间都是异常宝贵的今天，如何利用电话做好服务越来越具重要性。

在国外的大部分公司都设有专职电话服务员，这些专职电话员都要经过严格的上岗培训，才能正式向顾客提供电话服务。值得遗憾的是，在我国，电话可能是最没能利用好的工具之一。经过严格的培训后上岗的电话服务员更是少之又少。但正是这一点，也为我们医院未来的发展提供了新的增长空间。

电话回访的内容

l 与就诊后患者健康有关的

1、询句患者就诊后情况，病情有无好转、有无不良反应等，有何意见反馈。

2、询问患者最近的健康情况，饮食睡眠，相关病症的治疗发展等。

l 与就诊后患者健康不太相关的

1、询问患者最近的工作生活状况和业务活动，兴趣爱好，参加某个团体，计划到哪儿旅游等。

2、询问患者家人子女的工作学习生活状况，兴趣爱好家庭特点等。

电话回访的技巧

1、注意自己的音质

语音清晰优美，悦耳动听，往往给患者赏心悦目的感觉，这样的电话，患者经常会很耐心地听下云，而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失云一个患者。要做到语音清晰的要点，就是保持嘴到话筒的之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则大于10厘米。

习惯大声大气讲话的人打电话要有意识把声音降低一些，但是说话声音低的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

2、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切

一方面要求我们打电话前充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话，另一方面如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫，顾客也会有冷冰冰的感觉。

3、说话语速尽量放慢，语气温和。

4、多听少说，多让患者说话。

5、不要占用患者太多时间，以免引起反感。

6、注意电话回访时间，尽量避开患者休息时间。

7、如遇本人不在则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

8、结束时务必有祝福语，如祝您健康。

9、及时记录回访内容加以总结提高。

常见情况的应对

1、持肯定态度，这是最容易应对的人群，但相对数量不大30%左右。

2、效果一般，对管理持疑虑态度。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除疑虑，坚定其管理信心，防止流失。。

3、因种种原因对诊断持不认同态度。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的态度，多数人会转变态度，接受医院的医生的就诊方法的。

民营医院诊后营销一

一、诊后部分总论

一、一则寓言故事看诊后二、诊后服务的目的和意义

服务的重要性

三、诊后服务应具备的理念四、诊后服务的基本策略

五、卓越客户服务的手段六、抱怨、投诉的处理

七、诊后服务中普遍存在八、患者服务管理

的问题

诊后服务是指患者在就诊后向其提供的后续服务。

现代社会，竞争日益加剧。昨日曾让我们引以为豪的种种优势，今天看起来已是软弱无力。进入新的时期，患者关系营销已成为医疗营销的主旋律。患者是医院的战略资产，吸引患者的注意力和留住患者将成为市场营销中压倒一切的手段。

诊后服务是医院参与市场竞争的核心部分之一。面对新形势下的挑战，医院的竞争将越来越转移到对服务的竞争。对任何一个企业而言，竞争的优势不可能长期存在，对患者的全方位研究和重视，已上升到前所未有的高度。

在一个专业推销员心中，成交绝不是一夜激情，成交是他与客户亲密接触的开始，成交是他与客户多次交易的序幕。专业的推销员都清楚地知道：拥有一个忠诚的老顾客比开发两个新顾客有用的多。

正如一首乐曲，前奏固然动听，过程也是高潮迭起，但惟有结尾与之呼应，才能称得上一首美丽的乐曲。虎头蛇尾是很多人的通病，我们应该为自己打上预防针，这支预防针就是全心全意为患者提供诊后服务。

一、这一则宣言故事看售后服务的重要性

有这样一个寓言故事：有个人独自穿越沙漠，烈日下他踽踽独行，干涸的嘴唇呼出的空气如火一般炎热与干燥，他牛气囊里的水三天前就已经干涸。

幸运的是，他发现不远处有一个手动的压水泵，他兴奋地走近，疯狂地用手压着水泵的手柄，然而压水泵的皮圈也因太干燥，只伴随着嘎嘎的声音作着活塞运动。

他沮丧地停止自己的运动，却发现压水泵的身上贴有一张字条，上面写着：口渴的旅客，我要告诉四件事：第一，最近的绿洲离此地至少100公；第二，你脚下的沙子里埋有一瓶矿泉；第三，将这瓶矿泉水倒进你的口里，可以解你一时之渴；第四，将这瓶矿泉水倒进压水泵里，润滑于干燥的皮圈后你可以压出大量的清洁饮用水---------不过你要压动手柄20分钟。

这个人如何选择呢，如果他贪一时之快，喝光了那瓶矿泉水，他将死在通往绿洲的路上，如果他忍一时之渴，把那瓶矿泉水倒入压水泵中，然后经过20分钟的劳动，他可以将把自己干涸的胃和牛皮囊全部灌满。

专业的推销员他们在市场的沙漠中建起了许多压水泵-------老顾客，并且总是备有润滑用的矿泉水---------售后服务，他们经常用一瓶水，从容地从老顾客这口井中压出一桶或更多的水--------他们在沙漠中行走，是永远不会渴死的。

二、诊后服务的目的和意义

1、及时掌握患者诊后的基本情况：诊后效果及影响及诊后的负面因素，正确指导患者自我管理的方法，引导诊后后出现应有的功效，进一步帮助患者坚定自我管理的信心。

2、及时帮助患者设计提供适合本人健康状况的治疗、饮食、运动等健康方案，帮助患者早日恢复健康，体现医院关爱患者健康的宗旨。

3、及时反馈患者对医院服务的意义或建议，便于医院对自身服务作出修正、完善。

4、进一步拉进与患者的情感距离，建立巩固持续稳定的患者关系，培育忠实患者群增多。

5、通过对老患者优质满意的服务，促使老患者以老带新，建立患者推介系统，提高开发新患者的效率。

6、培养储备典型患者帮助医院扩大宣传。

7、广泛树立医院的品牌形象，为医院可持续发展营造良好的口碑，确保在竞争中立于不败之地。