顾客是惟利是图者
    这里说的“惟利是图”不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益，顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时对其奉若神明。所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
    MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。面对“惟利是图”的顾客，我们做一个虔诚的“信徒”是不够的，只有持续地比竞争对手做得更好，消费者没有比你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。比如，微软的计算机操作系统，我们对其的依赖程度是多么的高，当微软公布要停止生产Windos XP时，成千上万的消费者出来劝阻、抢购，这时你说谁是上帝？所以，当我们在审视、定义目标顾客的时候，记得“利”字当头，因为，他们是一群“惟利是图”者。

顾客是朋友
    企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以企业为友的话，那么这家企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括：“虚其心，实其腹”——让顾客得到实惠，即而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让他们慢慢失去选择与思考的能力，只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友。此时，只要你能真诚地善待他，稳固的供求关系与满意、忠诚是唾手可得的。
IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为顾客提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM的公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题、创造价值。其不仅是销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等。当顾客需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低的价格采购竞争对手的产品。为什么？因为客户的所有需求IBM都帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个时候，再向其销售产品，自然一帆风顺。
    顾客非常愿意结交一个强大又体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友，你的企业做到了，顾客的忠诚自然就产生了。

顾客是学生
    顾客虽然个个精明，不会轻易相信商家的话，但是，他们其实很相信专家给出的购买意见，或更相信专业的企业。现在很多企业打出“某某专家”的旗号，就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强，信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理，以一个权威的形象向顾客销售产品，交易会很容易达成。
    我们都知道有名的“惠普之道”——中国惠普商学院。最初，许多国内企业找到普惠中国，问能不能开办学习班，请惠普传授一些先进的管理思想与经营方法。开始时，惠普只是在中国零散地开办一些培训班，却受到企业界的热烈欢迎，于是，惠普创办了企业大学。惠普商学院的师资均是惠普中国的高层管理者，惠普商学院通过这种特殊的形式，不仅赚取了相当可观的收入，还通过与我国各行业企业学员的互动探讨研究，了解与掌握了中国企业的各种需求并学习到许多中国企业经营管理的优秀经验，使其在中国的本土化运作更加得心应手。而更重要的是，通过教学的形式，非常轻松地便和平时很难接触到的大客户成为了朋友，这些客户也因为信任中国惠普商学院而对惠普的产品产生好感与认可，这对于惠普销售商用计算机无疑具有很大帮助。

顾客是追星族
    我们大多数的企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却还业绩不佳，但有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛进来消费。比如Google曾经就采用过这种方式，推出一批Google帐号，但是该帐号不公开发行，只有接到Google公司邀请函的人才有资格拥有，或是老用户进行推荐，审核通过了才可以获得。这么高的门槛造成了一种稀缺效应，引得大家纷纷想拥有这个帐号，有一段时间在美国非常流行这样的话：“你有Google的邀请函吗？”、“你有Google的帐号吗？”。
    劳斯莱斯汽车也是采用这种策略，使顾客趋之若骛。高昂的价格使这款车高高在上，让绝大多数消费者望车兴叹。但销售公司不去促销产品，反倒严格控制产量。早期还对购买者的身份有严格的要求，如果你不符合标准，即使出双倍的价格厂家也不会把车卖给你。而越是这样，顾客越是搅尽脑汁地想出各种办法来得到这款并非谁都可以拥有的轿车。其实，对于很多行业中的企业来说，定义顾客的身份为“追星族”反而可以取得很好的业绩，比如奢侈品行业、流行性商品等。如果行业或产品适合，企业不妨换一种思路——既然追着顾客跑很辛苦，那就让顾客追着你跑吧。

顾客是戏弄、娱乐的对象
    戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但这里说的“戏弄顾客”是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。比如，制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让顾客即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中。美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着醒目的大字：“不许偷看！”越是这样，路人越好奇，很多人都凑到酒桶旁向里看，啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝”，看过的人多是会心一笑，既然都走到店门前了，不如进去喝一杯。

    《哈利·波特》系列产品的市场营销人员就是戏弄顾客的高手，他们首先把《哈利·波特》的作者塑造成一个贫困潦倒的单亲妈妈，在无数次的投稿被退回后，无意间一位编辑在一大堆废弃的书稿中发现了《哈利·波特》的书稿，而后与作者罗琳签下了一个近似于梦幻的合约这本身就是一个很有新闻性的话题，果然，引起了广泛的关注与讨论，随后是出版《哈利·波特》书籍，一反市场营销规律——不足量供货，各书店经常出现断货情况，制造出一种稀缺效应，越是难以购买到，越是有更多的人想看到该书，市场出现抢购风潮，《哈利·波特》被披上了一层神秘的面纱。其实《哈利·波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也没有那么传奇。
当《哈利·波特5》新书发布前，在各媒体推出新书上市倒计时看板，同时在新书上市前对相关消息严格保密，包括书名、页数、定价等信息。只偶尔透漏给媒体一些书中的细节，因为得不到任何消息的媒体对这些鸡毛蒜皮的小事也大讲特讲。出版商又在新书面市前两个月爆出新书的书稿丢失的传闻，后又出面澄清事实，称书稿早被安全地保护起来没有丢失。不久又爆出消息，作者罗琳对华纳公司炒作电影、书籍的行为十分痛恨，打算放弃续写《哈利·波特》的续集，这又揪起了大家的心并担忧以后再也看不到《哈利·波特》的续集。在一面公布新书将由印刷厂派专人押运到各书店，新书发售前谁都看不到内容，一面又把20本新书提前分散到一些书店中与一家报社的主编处。盗版？假书？保密不严？各种猜测在媒体的推波助澜下被放大到极致。就是在这样一个近似于闹剧的营销方式下，当年这部没有任何正规宣传，也没有新书发布会并总是断货的书成为了英国畅销书排行榜的冠军，现在依然蝉联世界多个国家的畅销书排行榜榜首。
    今天的顾客是一群满足了温饱需要后，追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些追逐流行时尚的年轻人更是如此。恰当地把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠地把商品买回家。

顾客是魔鬼
    有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看到满地铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。
我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80%的顾客只能带来一个企业20%的业绩，另80%的业绩却是由另外20%优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会造成负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说：不！
    美国西南航空公司总裁赫伯·克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般挑剔的顾客时，我们不该说，顾客永远是对的。我们要说，你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，换来员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源都浪费在了这些顾客身上，而没有精力再为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视、怠慢了优质的白金顾客。
    同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，越高级别的顾客，提供越优质的服务，慢慢地，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不能受到重视而慢慢离去。这样的结果导致了在经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值、提升业绩

    一、臭氧层的形成

    在平流层中，一部分氧气分子可以吸收小于240μm波长的太阳光中的紫外线，并分解形成氧原子。这些氧原子与氧分子相结合生成臭氧，生成的臭氧可以吸收太阳光而被分解掉，也可与氧原子相结合，再度变成氧分子。其过程可用下面的化学反应方程式来表示：

    O2+Hυ → 2O
    O2+O+M+O3 → M
    O3+hυ → J[10]O2+O
    O3+O → 2O2

    M为反应第三体，它们是氮气和氧气分子，其作用是与生成的臭氧相碰撞，接受过剩的能量以使臭氧稳定。臭氧的浓度取决于上述纯氧反应理论生成反应和消除反应的平衡状态，它可以大体上重现出臭氧浓度的高度分布。但是从定量角度看，这一理论得出的平流层臭氧浓度 是实际臭氧浓度的2倍左右。
  纯氧理论出现的问题，主要是没有考虑到大气中的微量成份的催化作用，通过链式反应消除臭氧。其链式反应方程式如下：

    X+O3→XO+O2
    XO+O→X+O2
    合计 O+O2→2O2
    其中X为H，OH，NO，Cl。

    如果考虑了上述大气中微量成分消除臭氧的反应，再考虑大气运动效果，则大体上可以再现实际的臭氧高度分布。

在平流层中，臭氧的生成和消亡处于动态平衡，正常情况下维持 一定的浓度，此种动态平衡亦可用下图表示。

    二、气相反应引起的臭氧层破坏

    人类生产和使用大量CFCs，因其化学稳定性好、在对流层下易被分解而进入平流层。到达平流层的CFCs受到短波紫外线UV—C的照射，分解为Cl?自由基，参与对臭氧的消耗，见下图。
                                     

    Cl?自由基消耗臭氧的连锁循环过程如下：

    CFxCly → CFxCly-1+Cl
    Cl+O3 → ClO+O2
    O2 → 2O
    ClO+O → Cl+O2

    Cl?自由基与O3反应的速度比NO与O3的反应快6倍。反应过程中释放的氯可以在平流层中存在好几年，因此一个Cl?自由基能够消耗10万个O3就不足为怪了。

    一般情况下CFCs放出一个氯离子，但是剩下的基团可以通过与氧气等的后续反应，使CFCs中的全部氯都以破坏臭氧层的活动形态放出。

    与此类似，臭氧的消耗应反还可以通过溴原子来进行，这些溴原子是从卤代烷灭火剂即哈龙中释放出来的。虽然哈龙对臭氧的破坏能力比CFCs要高，但由于大气中哈龙的浓度要远低于CFCs，整体而言，哈龙对臭氧的破坏要比CFCs小。在我国使用哈龙1211和哈龙1301的数量很大，就其破坏臭氧层的能力而言是CFCs的1/3，其破坏作用不可忽视。

    仅仅根据气相反应理论，臭氧减少的最明显的高度应在40km附近。但是实际上臭氧减少趋势最大的高度是20km附近。而20km附近正是臭氧浓度最高的区域，这一事实进一步说明了臭氧层破坏的严重性。这种气相反应经典理论，与实际臭氧层破坏状况不一致的原因现已找到。这是由于破坏臭氧的反应通常是在颗粒状气溶胶表面进行，即非均相反应所造成的。正是非均相反应极大地破坏臭氧层才造成南极“臭氧空洞”。

二、非均相反应
    一、南极臭氧空洞形成原理
    自从发现在南极上空存在臭氧空洞以后，为了查实和弄清臭氧层耗减及臭氧空洞形成的原因，美国宇航局(NASA)牵头组织了数十个科学家于1986年和1987年的9～11月，两次赴南极进行臭氧探险活动，寻求揭示臭氧空洞形成的机理。在第二次探险中获得了有效的探测结果，由此推理出臭氧空洞形成的机理。
    人类所排放的CFCs主要在北半球，其中欧洲、俄罗斯、日本和北美洲约占总排放量的90%。这种不溶于水和不活泼的CFCs，在头1～2年内在整个大气层下部并与大气混合。这种含有CF Cs的大气从底部向上升腾，一直到达赤道附近的平流层。然后分别流向两极，这样经过整个平流层的空气几乎都含有相同浓度的CFCs，然而由于地球表面的巨大差异，两极地区的气象状况是完全不同的。南极是一个非常广阔的陆地板块(南极洲)，周围又完全被海洋所包围，这种自然条件下产生了非常低的平流层温度。在南极黑暗酷冷的冬季（6～9月），下沉的空气在南极洲的山地受阻，停止环流而就地旋转，吸入周围的冷空气，形成“极地风暴旋涡”。
    这股“旋涡”上升到20km高空的臭氧层，由于这里温度非常低，形成了滞留的“冰云”。“ 冰云”中的冰晶微粒把空气中带来的CFCs和哈龙吸收在其表面，并不断积聚其中。当南极的春季来临（9月下旬），阳光照向“冰云”时，冰晶溶化，释放出吸附的CFCs和哈龙。它们受到紫外线UV-C照射，分解出Cl和Br，并与臭氧反应生成ClO和BrO消耗臭氧。由于冰晶的吸附作用，积累的CFCs和哈龙在一段时间内集中分解出Cl和Br，再加上形成冰晶会发生各种各样的化学变化，促成了每年9～11月臭氧快速耗减，在特定高度臭氧几乎完全消失，导致臭氧空洞形成。
    随着夏季的到来，南极臭氧层得到逐渐恢复，然而臭氧减少的空气可以传输到南半球的中纬度，造成全球规模的臭氧减少。
    二、北极地区臭氧层破坏的原理
    南极能够形成臭氧空洞，人们自然会联想到北极也可能发生臭氧空洞。根据这一推断，1989 年初，来自几个国家的200个科学家又聚集到北极进行考察探测。他们发现北极的春天，臭氧层中的ClO浓度升高和臭氧浓度降低，两者之间有着显著的对应关系（见下图）。只是北极没有极地大陆和高山，仅有一片海洋冰帽，形不成大范围强烈的“极地风暴”，所以不易生成像南极一样大的“臭氧空洞”。但是由于北极也有通过非均相反应破坏臭氧层的典型物质，因此在“极地风暴”可以生成的年份里，北极也可能发生大规模的臭氧层破坏，近几年北极出现的“臭氧空洞”便足以说明问题。对于北极臭氧层耗减的日益严重，已经变得十分引人注目。
 

    大气是指包围地球外围的空气层，总质量大约为5.3 x 1015 t，仅是地球总量的百万分之一。由于受重力的作用，大气从地面到高空逐渐稀薄，大气质量主要集中在下部，50%集中在5km以下，75%集中在10km以下，98%集中在30km以下。
    一、大气结构
    根据大气垂直方向上的热状况和运动状况，大气分为5层，见下图。

    1、对流层
    对流层是大气中最低的一层，底界为地面，上界高度从赤道向两极逐渐减小。由于对流层和地面接触，从地面获得热量，使得大气温度随高度的增加而降低，通常每升高100m大气温度降低0.65℃。对流层内具有强烈的对流作用，其强度随纬度的升高而减弱，即低纬度较强而高纬度较弱，这也就是对流层厚度为什么会从赤道向两极减少的原因。对流层厚度低纬度地区为17～18km，中纬度地区为10～12km，高纬度地区为8～9km。大气层质量的75%都集中在这里，云、雾、雨、雪等主要大气现象都发生在这一层，这里的空气地比较潮湿。对流层下界，自地表向上延伸1～1.5km受地表影响最大，称为摩擦层或称为大气边界层。对流层对人类生产、生活和生态平衡影响最大。大气污染现象也主要发生在这一层，特别是近地面的大气边界层。
    2．平流层和臭氧层
    对流层顶上直至大约50km高度之间称为平流层。该层几乎没有水汽，因此空气比较干燥。垂直温度先是随高度增加而变化甚小，到30～35km高度基本保持在-55℃左右，再往上温度则随高度增加而上升，到平流层顶温度升至-3℃以上。对流层顶以上，平流层内臭氧量增加，在15～25km臭氧浓度达到最大值，称为臭氧层。臭氧层能吸收绝大部分太阳紫外线，阻挡了强紫外线辐射到地面，同时加热平流层，使地面生物和人类免受紫外线伤害。
    3．中间层
    离地表50～85km这一区域称为大气的中间层。在平流层之上温度随着高度增加而下降，中间层的温度可降至-100℃，在该层内又出现比较强的垂直对流作用。
    4．热成层
    中间层之上，上界可达800km以上的大气层称为热成层。该层内大气因直接吸收太阳辐射而得到能量，因此温度随高度而增加，并且日变化和季变化明显，昼夜温差可达几百度，由于在太阳辐射的作用下，大部分气体分子发生电离，而且有较高密度的带电粒子，是电离层的主要分布层。电离层能反射无线电波，其变化对全球的无线通讯有重大意义。
    5．逸散层
    这是大气圈的最外层，离地表800km以上。由于大气向上越来越稀薄，地心引力减弱，以致一个气体质点被碰撞出这一层后，就很难有机会再被上层气体质点撞回来，而进入宇宙空间了。逸散层是一层相当厚的过渡层，其高度约为2000～3000km，该层温度也随高度增加而升高。
    二、大气组成
    自然状态下，大气是由混合气体、水汽和杂质组成。除去水汽和杂质的空气称为干洁空气。干洁空气的主要成分为78.09%的氮，20.94%的氧，0.93%的氩。这三种气体占总 量的99.96%，其它各项气体含量计不到0.1%，这些微量气体包括氖、氦、氪、氙等稀有气体。在近地层大气中上述气体的含量几乎可认为是不变化的，称为恒定组分。

    在干洁空气中，易变的成分是二氧化碳（CO2）、臭氧（O3）等，这些气体受地区、季节、气象以及人类生活和生产活动的影响。正常情况下，二氧化碳含量在20km以上明显减少。近地层干洁空气组成如下表所示。

气体	体积分数 (x10-6)	气体	体积分数 (x10-6)
氮	780 900	氪	1.0
氧	209 400	一氧化氮	0.5
氩	9 300	氢	0.5
二氧化碳	315	氙	0.08
氖	18	二氧化碳	0.02
甲烷	1.0～1.2

    大气中组分是不稳定的，无论是自然灾害，还是人为影响，会使大气中出现新的物质，或某种成分的含量过多地超出了自然状态下的平均值，或某种成分含量减少，都会影响生物的正常发育和生长，给人类造成危害，这是环境保护工作者应研究的主要对象。

排名	企业名称	中文名称	总部所在地	主营业务	营业收入 (百万美元)
1		沃尔玛	美国	一般商品零售	421849
2		皇家壳牌石油	荷兰	炼油	378152
3		埃克森美孚	美国	炼油	354674
4		英国石油	英国	炼油	308928
5		中国石化	中国	炼油	273422
6		中国石油天然气	中国	炼油	240192
7		国家电网	中国	公用事业	226294
8		丰田汽车	日本	汽车	221760
9		日本邮政	日本	邮政服务	203958
10		雪佛龙	美国	炼油	196337
11		道达尔	法国	炼油	186055
12		康菲	美国	炼油	184966
13		大众汽车	德国	汽车	168041
14		安盛	法国	保险	162236
15		房利美	美国	金融	153825

排名	企业名称	中文名称	总部所在地	主营业务	营业收入 (百万美元)
16		通用电气	美国	多元化	151628
17		荷兰国际集团	荷兰	银行	147052
18		嘉能可	瑞士	商品交易	144978
19		伯克希尔哈撒韦	美国	保险	136185
20		通用汽车	美国	汽车	135592
21		美国银行	美国	银行	134194
22		三星电子	韩国	电子、电气设备	133781
23		埃尼	意大利	炼油	131756
24		戴姆勒	德国	汽车	129481
25		福特汽车	美国	汽车	128954
26		法国巴黎银行	法国	银行	130708
27		安联	德国	保险	125999
28		惠普	美国	计算机办公设备	114552
29		意昂	德国	能源	113849
30		美国电话电报公司	美国	电信	123018