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PDP人力资源诊断系统

syyfg — Fri, 23 May 2008 19:19:36 CST

这里将分几次为大家介绍一种国际上流行的面试性格测试工具－PDP系统，是英文Professional Dynamitic Program的简称，被一些媒体夸誉为现今全球涵盖范围最广、精确度最高的『人力资源诊断系统』。

PDP 是一种提供简明直接的程序以测量自我认知的动态综合测验系统，由美国南加州大学统计科学研究所与科罗拉多大学行为科学研究所共同发明的专利；它可以测量出个人的「基本行为」、「对环境的反应」、和「可预测的行为模式」。 25 年来全球已累积有 1,600 万人次有效计算机案例， 5,000 余家企业、研究机构与政府组织持续追踪其有效性。本工具的有效性已经透过四种研究方法被证实 : 结构、促成因素、预测能力及内容有效性。经过研究机构的调查显示：当 PDP 系统所建议的程序被采用执行时，则其误差率低于 4% 。

它通过问卷测试的形式把人的性格大致分成了老虎型、孔雀型、无尾熊型、猫头鹰型、变色龙型等N种。
下面将分别介绍这类种人呈现出来的性格特征，如果有兴趣的也可以对号入座观察一下身边熟悉的朋友是否也拥有类似的特征，呵呵！
先说老虎型，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。
老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。张曼琳认为，老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。宏碁集团的施振荣和前美国GE总裁韦尔奇 (Jack Welch)等，都是老虎型领导人。

孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。
孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。反之，若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最佳搭配。张曼琳指出，孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。他们在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。

无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。
无尾熊型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。或许，勇于开疆辟土的老虎型的人当一哥，配以与人为善的无尾熊型人当二把手，也是好的搭配。无尾熊型领导人强调无为而治，能与周围的人和睦相处而不树敌，是极佳的人事领导者，适宜在企业改革后，为公司和员工重建互信的工作。又由于他们具有高度的耐心性，有能力为企业赚取长远的利益，或为公司打好永续经营的基础。

猫头鹰具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主导思想。他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者。架构稳定和制度健全的组织最好聘用猫头鹰型的人来当各级领导人，因为猫头鹰型领导人喜欢在安全架构的环境中工作，且其表现也会最好。其行事讲究制度化，事事求依据和规律的习性，极为适合事务机构的行事方式。然而，当企业需要进行目标重整、结构重组、流程变革时，猫头鹰型领导人就会产生迷失，不知如何处事，也不知如何自处。对改革行动，上者会先保持观望的态度，再慢慢适应新的局面；中者也会先保持观望的态度，然后呈辞求去；下者则会结集反对力量，公然表示反对或隐晦地从事反对等的行为。又由于猫头鹰型人的行事决策风格，是以数据和规则为其主导思想，其直觉能力和应变能力都偏低，随而创造和创新能力也相对地弱，因而不宜担任需要创建或创新能力的任务。组织完善和发展安定的企业，宜用猫头鹰型企管人当家。他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业安定力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确，不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力。

变色龙具有高度的应变能力。他性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念。
变色龙型的领导人，是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。他们处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让你放心的人物。然而，由于他们以善变为其专长，故做人不会有什么立场或原则，也不会对任何人有效忠的意向，是个冯道式的人物。部属会难以忍受其善变和不讲原则的行为；当他们上司者，则会日夜担心不知何时会遭其「出卖」。
变色龙型的领导人既没有凸出的个性，对事也没有什么强烈的个人意识型态，事事求中立并倾向站在没有立场的位置，故在冲突的环境中，是个能游走折中的高手。由于他们能密切地融合于各种环境中，他们可以为企业进行对内对外的各种交涉，只要任务确实和目标清楚，他们都能恰如其分地完成其任务。

安利欺骗中国人内幕

syyfg — Sat, 05 Apr 2008 16:12:17 CST

安利欺骗中国人内幕

1、当安利谈起营养、他们仅仅告诉你真相的一部分。

——安利会告诉你补充充分维生素和矿物质的美妙事情以及缺乏这些矿物质的要发生的可怕后果。当然他们会告诉你他们的产品是补充这些营养成分的最佳产品。但是他们永远会“忽略”告诉你均衡的饮食就可以补充足够的营养成分。而你只需要简单的补充足够食物就可以了。

2、安利会反复宣称大部分中国人（在美国他们宣称大部分美国人）都是营养缺乏。

——他们忘记告诉你大部分穷苦的中国人需要的是把更多的金钱放在有营养的食物上，而不是大量维生素上；他们更不会告诉你只要你准确依照《美国食物指引》上的指引去调理你的饮食，那就没有缺乏的可能。

3、他们会告诉你全世界所有人都需要他们产品的。

——在他们反复强调缺乏维生素会出现种种危险之后，他们会告诉你，从普通食物中是无法得到充足的维生素的，甚至是不可能的。然后就会象小贩子一样的反复向你推销安利的产品。而且他们会告诉你全世界所有人都需要他们产品的。（安利曾经说中国的蛋白粉销量是他们总销售量的70%，奇怪的是为什么美国人欧洲人不消费）

4、安利会告诉你所有的疾病产生于不均衡的或错误的饮食，而他们的营养品可以调理这一切。

——是的，对于某些疾病是的——特别是心脏病和冠心病，但是大多数的疾病和你的饮食是没有关系的。不信，清查阅医学教科书。

5、安利会告诉你现代的食品加工和储藏会把食品的营养成分都破坏了。

——是的一些加工储藏过程会，但不是所有的过程都会。即使流失了一些，也不会严重到需要你购买营养食品去“补充。”当然，他们想你买，只要要夸大来要你相信。

当他们不停的告诉你烹调（cooking）会破坏维生素，他们不会告诉你只有很小的几种维生素是对加热敏感的。他们更不会告诉你那些丢失了的维生素只要你吃几个新鲜水果和蔬菜就可以补回来。而食物蔬菜中的矿物质是不会被加热破坏的。

6、安利会对你反复强调，土地的污染、杀虫剂的运用和化学肥料会导致食物不安全、会导致营养成分的大量流失。（这正是安利最大的买点）

——他们会反复的声称他们的是纯天然的“有机种植”。如果土壤的营养被破坏了，植物还能生长吗？安利说他们的肥料是天然的比使用化学肥料安全，而且生长的更好。但是实际上，从植物学上来说，植物在运用土壤之前，会把土壤从新分解成各种化学成分——也就是化学肥料一摸一样的化学成分来吸收。

更重要的是，一个食物是否有一定数量的维生素和矿物质是由植物的基因决定的！（就像人正常情况下由多少牙齿是由人的基因决定的）

所谓“天然”除了影响了你购买的价格，对你没有其他影响。

7、安利会强调国家（包括中国和美国卫生部门）推荐的维生素摄入量是不够的。

——在美国，维生素和各种营养摄入量是由National Research Council研究和公布的。他们每5年会修订一次，而公布的目的恰恰是告诉人们“为了保持健康而必须的摄入量”。——记住，是令你“健康”的摄入量，而不是安利所说的“最低量”或“必须量”。

安利却常常故意提高摄入量，因为摄入量越高，你就越不可能从食物中从分摄入，而必须利用营养品。

8、安利最常用的骗局：他们会强调：由于现代生活的压力，以及由于某些疾病的缘故，人们需要的营养必须大幅度提升。

——安利最喜欢说：“压力令你需要更多的营养去‘抗压’”！又或者是由于你“吸烟”，“饮食不均衡”“亚健康”，因此你的身体需要更多的为维生素。

是的，某些疾病是需要更多的维生素，维生素的确也可减轻一点physical stress。但是对于绝大多数中国人，这都不是补充维生素的理由。正常均衡饮食中的维生素是足够的。如果你真的因为缺乏维生素而生病，那么不是营养品可以调节的，你得进医院。

对于吸烟认识，最终要的是戒烟，而不是补充维生素！

9、他们向所有人推销营养食品。

——安利看不起普通食物。但是他们却要吃饭——他们不是*营养品生存的！

营养食品只是一个欺骗的口号，因为所有的正常饮食都是“营养食品”。只要适度，所有的食品都是“营养”的。当然，麦当劳之类的垃圾食物除外。

中国农民种出来的蔬菜、水果、大米、小米、茶叶——统统都是营养食品，而且便宜。

10、安利会说，天然的维生素比人工合成的好。

——简直是个谎言。所有维生素都是一定原子按照一定的结构合成的分子。大自然制造的天然维生素和人工合成的人工维生素是没有什么区别的。如果又什么不同那就是价钱。

想一想，很少钱就可以购买大量的国产维生素，如果你真的要吃，为什么不吃国产的呢？

安利说他们的有什么奇妙的“植物因子”——我想如果真的有那么一种东西，为什么他们在大谈维生素的利害的时候，从来就没有说那些植物因子有什么功效？为什么有那么多“科学家”的安利不把那些“植物因子”提炼出来单独出售？

请记住，安利在营养讲座上说的是用维生素抗衰老。而不是用“植物因子”抗衰老。所以你只要买几元一瓶的国产维生素就可以了。

11．当他们说要给你作营养调查的时候，请记住，不论你怎么饮食均衡，你都是“缺乏维生素”的。

——我在安利待过，培训过。

12、当他们在宣称维生素给你减轻精神压力的时候，安利根本不会关心昂贵的价格会增加并不富裕的中国人民的精神压力。

——是的，即使安利说的都是对的，天然的有助于营养，但是为什么能在“美国”“天然生产”，在“南美洲”“天然生产”，不能中国天然生产？！难道960万平方公里的世界第三大国度就没有那么一些地方是“天然”？不要忘记了美国加州“天然”的“新奇士”其实有很多都是在中国海南岛生产的！既然中国能产出新奇士，就不能产出“天然”的维生素？！

一瓶营养品的价格几乎在中国的售价和在美国的售价几乎一摸一样，但美国人民的收入士中国人的多少倍？！如果安利真的士向它那样说的这么为中国人民的健康着想，请把在中国生产！把安利产品的价格降下来让中国更多的人民服用！

再补充一句，是我在安利产品的瓶子上看见“中国某某工业区制造”的字样。我不知道要如何理解。

那些“翡翠”“钻石”在大把大把的把金钱收入自己的银行帐户，而且庞大的下线还可以叫他们子子孙孙“千秋万代”的享受的时候，他们根本美后考虑多少人把不多的收入和金钱浪费在这些没有用处——或用处有限的产品上。

13、即使维他命是对某些疾病有良好的功效，你也不需要买安利的！

——去药房买更便宜的把！

14、安利总是用神奇的“事例”去支持他们的产品。

——安利多少次宣称糖尿病人吃了他们的配方之后不需要再吃糖尿病的药。（当场有个糖尿病人告诉我这是骗人，因为他就是吃很多安利的产品，但还是要吃降糖药）我想如果真的那样，为什么为国的食品和药物监督局不把安利的产品作为糖尿病药来出售。更奇怪为什么美国人还有糖尿病！

还有如果吃了他们b族就可以治疗失眠，为什么美国安眠药还那么好卖。

这样的事例很多。请安利不要用“奇迹”来说明，请给我们医学试验结果！

15、安利有很多专家、很多著名医生、很多科学家吗？

——安利最可耻的就是他们总是宣称他们有什么“世界级的首级营养师”，“美国一流的营养专家”。他们这么说到不违反法律。但问题是美国科学界是否承认这样的名誉。不要告诉我你有多少诺贝尔提名者，我还申请过美国哈佛大学呢——只不过哈佛不要我罢了。

什么“香港首席营养师”——我却没有听说过有香港首席律师，首席医生，首席建筑师……

16、他们永远不会用“治疗”这个词语。

——安利的顾委会用一些更模糊，更叫你动心的词语：解毒、净化、新生、于大自然平衡、巩固你的免疫系统、保护你的机体、刺激你自身保护能力……。反正就是不能验证的东西。

总结：安利的营养观念错吗？

我认为，也不一定。

但是，如果维生素真的那么好，那么我可以用国产的便宜的来代替，不需要安利那么昂贵的产品。除非诊断了某个人缺乏某种营养素，先给他普通国产的吃，无效，再给他安利的吃，有效。那么我才能相信。

这个试验敢不敢作？

还有，奇怪的是为什么医院治疗维生素缺乏的时候用的是其他而不是安利？如果安利真的那么好。

安利有一个美丽的谎言；“己所不欲，毋施于人。”你如果把她所有的产品都用了，就要一万多元，于是你先要做消费者，而这个消费的目的是为了获取财富的消费。消费完了产品，你必须去拉人和你走进曾迷惑你的课堂，让他们和你一样洗脑，打货，自用，再拉人，周而复始一个诈骗团伙就产生了。如果你感觉你上了当，那你几万元的货，就要烂在手里，如果你再去拉人，你手里的货还有希望转出去，大部分人选择了继续与骗子合作，一起去诈骗，于是乎一个又一个因金钱利益捆绑在一起的诈骗团伙就这样产生了。从外围你永远看到的是人们说同样的话，唱同一首歌，每一个新加入的人感觉到的绝对是人与人之间最真诚的情义，每一个人都在赞美你，奉承你，从来没有听过那么多美妙语言的你，很快就被他们的糖衣炮弹围攻得没有了方向。接下来他们就会培训你怎么去诱惑别人，怎么去赞美、奉承，很快为了你已经产生的经济压力你就学会了这些，开始你还有些羞涩，等谎话说的太多了，你自己也分不清楚真假，你再也不会为说谎话而面红耳赤。

安利金字塔的维持靠什么，靠最底层销售人员的销售，他们的销售维持着由若干个他们组成的他们的上线的人，若干个他们的上线又维持着他们的上上线的人。一旦这个基础跨了，那么这个金字塔就要一层一层的塌陷。而事实上，最底层做安利的人是不停的变动的，例如你们，有一半以上或者比这个数字还要大的人做不下去，那么就会损失你上线的利益，所以你的上线就要不停地拉人，不停地培训，不停地告诉他所拉的人，只要你坚持做下去，就会怎么怎么样，谁个谁个做了多久，就拿到年薪多少万了。所以又有一部分人进来，进进出出维持着底层基础的不倒，底层的上一层又维持着上上一层的不倒。这就是为什么上一层还有培训，因为他们相对于上上一层又是基础，上一层的下线做不下去了，那么他也做不下去了，他做不下去，他的上一层又做不下去了。所以培训是不停的，无处不在的，安利靠不断的培训去灌输、诱导，给一层一层的人员洗脑，用“利诱”来维持着这个庞大的金字塔。

与所有的“老鼠会”一样，安利的利润来自于欺骗和掠夺，来自于对人们贪婪心理的利用。这样的金字塔迟早是要倒掉的。它就象一颗“毒瘤”，如果晚割去一天，对我们身体的损害就将越大。当安利金字塔倒塌的那一天，不知将出现多少破产的家庭，流离的孤儿，衰败的景象，为此，我们强烈要求中国政府尽早对安利进行全面整顿，由物价局出面要求安利提供其生产产品的成本资料，彻底揭开其超高价之谜；查封安利一切生产工厂及资金，避免其将资金转移到国外，并对于一些受害者给予补偿。

浅谈中国饮食文化特点

syyfg — Mon, 10 Mar 2008 11:43:43 CST

浅谈中国饮食文化特点

中国是文明是国，亦是悠久饮食文化之境地。吾存于世，吃喝二十余年，有所心得有所感悟，现将饮食文化归纳出以下几个特点，望大家见教：
第一，风味多样。由于我国幅员辽阔，地大物博，各地气候、物产、风俗习惯都存在着差异，长期以来，在饮食上也就形成了许多风味。我国一直就有‘南米北面’的说法，口味上有‘南甜北咸东酸西辣’之分，主要是巴蜀、齐鲁、淮扬、粤闽四大风味。
第二，四季有别。一年四季，按季节而吃，是中国烹饪又一大特征。自古以来，我国一直按季节变化来调味、配菜，冬天味醇浓厚，夏天清淡凉爽；冬天多炖焖煨，夏天多凉拌冷冻。
第三，讲究美感。中国的烹饪，不仅技术精湛，而且有讲究菜肴美感的传统，注意食物的色、香、味、形、器的协调一致。对菜肴美感的表现是多方面的，无论是个红萝卜，还是一个白菜心，都可以雕出各种造型，独树一帜，达到色、香、味、形、美的和谐统一，给人以精神和物质高度统一的特殊享受。
第四，注重情趣。我国烹饪很早就注重品味情趣，不仅对饭菜点心的色、香、味有严格的要求，而且对它们的命名、品味的方式、进餐时的节奏、娱乐的穿插等都有一定的要求。中国菜肴的名称可以说出神入化、雅俗共赏。菜肴名称既有根据主、辅、调料及烹调方法的写实命名，也有根据历史掌故、神话传说、名人食趣、菜肴形象来命名的，如‘全家福＇、‘将军过桥＇、‘狮子头＇、‘叫化鸡＇、‘龙凤呈祥＇、‘鸿门宴＇、‘东坡肉＇……
第五，食医结合。我国的烹饪技术，与医疗保健有密切的联系，在几千年前有‘医食同源＇和‘药膳同功＇的说法，利用食物原料的药用价值，做成各种美味佳肴，达到对某些疾病防治的目的。”

古代的中国人还特别强调进食与宇宙节律协调同步，春夏秋冬、朝夕晦明要吃不同性质的食物，甚至加工烹饪食物也要考虑到季节、气候等因素。这些思想早在先秦就已经形成，在《礼记·月令》就有明确的记载，而且反对颠倒季节，如春“行夏令”“行秋令”“行冬令”必有天殃；当然也反对食用反季节食品，孔子说的“不食不时”，包含有两重意思一是定时吃饭，二是不吃反季节食品，与当代人的意识正相反，有些吃反季节食品是为了摆阔。西汉时，皇宫中便开始用温室种植“葱韭菜茹”，西晋富翁石崇家也有暖棚。这种强调适应宇宙节律的思想意识的确是华夏饮食文化所独有的。这种意识残留到现代的大约仅有节日食俗了（中医中药里也有一些，但未受到重视）。

　　“阴阳五行”说是传统思想所设定的世界模式，也被认为是宇宙规律。人是“三才”之一，饮食是人类生活所不可少的、制作饮食的烹饪必然也要循此规律。因此，不仅把味道分为五，并产生了“五味”说（其实人能感觉到的“味”不止有五，但二三千年前，能分辨出五种也不算少），而且还削足适履地把为数众多（当时人们已经认识到这一点）的谷物、畜类、蔬菜、水果分别纳入“五谷”“五肉”“五菜”“五果”的固定模式。这使人感到荒诞。更令人惊奇的是还有“凡饮，养阳气也；凡食，养阴气也”（《礼记·郊特牲》）。并认为只有饮和食与天地阴阳互相协调，这样才能“交与神明”，上通于天，从而达到“天人合一”的效果。因此在祭天时要严格遵循阴阳五行之说。这种说法被后来的道教所继承，成为他们饮食理论的一个出发点，如认为吃食物是增加人体阴气的，如“五谷充体而不能益寿”“食气者寿”等，要修炼、要获得阳气就要尽量少吃、最佳境界是不吃，走“辟谷”的境界。

　　中和之美是中国传统文化的最高的审美理想。“中也者，天下之大本也；和也者，天下之达者也。至中和，天地位焉，万物育焉”（《礼记·中庸》）。什么叫“中”？不能简单地用“中间”来概括它。这个“中”指恰到好处，合乎度。有点像河南话中的那个“中”。“和”也是烹饪概念。《古文尚书·说命》中就有“若作和羹，惟尔盐梅”的名句，意思是要做好羹汤，关键是调和好咸（盐）酸（梅）二味，以此比喻治国。《左传》中晏婴（齐国贤相）也与齐景公谈论过什么是“和”，指出“和”不是“同”，和是要建立不同意见的协调的基础上的。因此中国哲人认为天地万物都在“中和”的状态下找到自己的位置以繁衍发育。这种审美理想建筑在个体与社会、人与自然的和谐统一之上。这种通过调谐而实现“中和之美”的想法是在上古烹调实践与理论的启发和影响下产生的，而反过来又影响了人们的整个的饮食生活，对于追求艺术生活化、生活艺术化的古代文人士大夫，尤其如此。

　　与“中和”相反的是极端，极端在烹饪上也不被视为正宗，那些“咸过头，辣过头，酸过头”的食品虽然会受到一些身体处在不正常状态下的人们的追捧，但从长远看来它对身体是有害的。社会生活、政治生活中的极端主义其弊更是不可胜言。

　　如上所述，华夏民族的饮食生活体现了传统文化的特性，尽管有些特性对于现代人来说是不可理解、或者说不太科学（近百年来，“科学”二字在中国几乎成为宗教信仰，它只是衡量一切领域是非的一把尺子，而它本身却不能受到质疑），但饮食生活难道仅仅是“科学”二字所能说尽的吗？如果我们再关注一下“文化”，那么研究中国人的饮食生活不仅是研究中国文化的必要的组成部分，甚至可以成为研究中国文化的一把钥匙。

　　目前，饮食文化还是个模糊概念。有的研究者笼统地说，它包括吃什么、怎么做、怎么吃这三方面的问题；有的研究者认为饮食文化学孕育出六门科学，即烹调学、食品制造学、食疗学、饮食民俗学、饮食文艺学、食品制造学；有的研究者还主张加上饮食美学、饮食商业学、饮食用具学等等。本人才疏学浅，对于这么多学科未能涉猎。我所理解的饮食文化主要指饮食与人、人群的关系及其所产生的社会意义。所以我在《中国饮食文化史》中虽然也讨论食物、肴馔、食品加工、烹饪、饮食习俗乃至进餐环境、食具、餐具等等，但都围绕着它们与人、人群的关系及其所产生的社会意义等方面加以介绍和评介，至于与人关系不大的纯工艺过程、除了必要的知识介绍外，大多略去，意在突出饮食生活给人们带来的物质上和精神上的双重享受，以及中国饮食文化在这两方面的刻意追求。

星级酒店新进人员面临的问题

syyfg — Fri, 08 Feb 2008 04:30:29 CST

星级酒店新进人员面临的问题
　　 1、陌生的脸孔环绕着他。
　　 2、对新工作是否有能力做好而感到不安。
　　 3．对于新工作的意外事件感到胆怯。
　　 4．不熟悉的噪音使他分心。
　　 5．对新工作有力不从心的感觉。
　　 6．不熟悉酒店法令规章。
　　 7．对新工作环境陌生。
　　 8．他不知道所遇的上司属那一类型。
　　 9．害怕新工作将来的困难很大。
　     □ 友善的欢迎
　　主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
　　使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
　　给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
　     □ 介绍同事及环境
　　新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
　　当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
　　友善地将酒店环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
　     □ 使新进人员对工作满意
　　最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。
　　这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。
　　回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
　    □ 与新进人员做朋友
　　以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
　     □ 详细说明酒店政策和法规
　　新进人员常常因对酒店的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的酒店各种政策及规章，然后，他将知道酒店对他的期望是什么，以及他可以对酒店贡献些什么。
　    □ 以下政策需仔细说明
　　 1．发薪方法。
　　 2．升迁政策。
　　 3．安全法规。
　　 4．休假规章。
　　 5．员工福利措施。
　　 6．工作时间及轮值规则。
　　 7．旷工处分办法。
　　 8．冤屈申诉的程序。
　　 9．劳资协议。
　　 10．解雇的规定。
　　 11．在职雇员行为准则。
　　上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
　    □ 如何解释酒店政策
　　对新进人员解释有关酒店政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。
　　所有酒店的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。
　　假如把酒店的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。
　　新进人员有权利知道酒店的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与酒店建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。
　　去向新进人员坦诚及周到地说明酒店政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
　     □ 给予安全训练
　　 1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
　　　 (1)工作中可能发生的意外事件。
　　　 (2)各种事件的处理原则与步骤。
　　　 (3)仔细介绍安全常识。
　　　 (4)经由测试，检查人员对"安全"的了解程度。
　　 2．有效的安全训练可达到以下目标：
　　　 (1)新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。
　　　 (2)建立善意与合作的基础。
　　　 (3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。
　　　 (4)人员可免于时间损失，而增加其工作能力。
　　　 (5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。
　　　 (6)对建立酒店信誉极有帮助。
　     □ 解释给薪计划
　　新进人员极欲知道下列问题：
　　 1．何时发放薪金。
　　 2．上下班时间。
　　 3．何时加班，加班工作能赚多少钱?
　　 4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？
　　 5．额外的红利如何。
　　 6．薪水调整情况如何。
　　 7．薪金在何处领取。
　　 8．如何才能增加工资所得。
　　 9．人事部门负责处理的事务为何。
　　 10．休假、请假的规定。
　　因此把酒店给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。
　     □ 升迁计划说明
　　几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进酒店时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容：
　　 1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。
　　 2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。
　　 3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。
　　 4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。
　　 5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。
　　 6. 升迁之门对好员工是永远开着的。

酒店管理越简单越有效才越完美

syyfg — Fri, 08 Feb 2008 04:17:42 CST

管理学上的道理：越简单，越容易执行；越容易执行，越有效；越有效，越完美。由于我是学酒店管理的，“管理如何简单化”，管理如何用——“ONE PAGE PROJET MAGANER”（一页项目经理）“一页纸”完成。

传统的酒店管理落后了

传统酒店管理的特点，为层级结构所约束。通常酒店由高层、中层、基层管理者组成一个金字塔状的结构。董事长和总裁位于金字塔顶，他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选，最后到达最高决策者。然而，随着相互人际关系的复杂性上升，信息真实度递减，当下属人数增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范围。而且越往高层，一个管理者所能有效管理的下属越少。通常，基层管理者能有效管理的下属不超过15至20人，中层管理者能有效管理的下属不超过10人，高层管理者能有效管理的下属不超过7人。也就是说，如果完全执行层级管理，管理者地位越高，管理的人反而越少，信息的真实度和信息数量反而越少。这就可以解释，缘何管理者知道的东西反倒比普通员工少。

当一个****的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当****规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。那些大型跨国公司的员工人数可达几十万人，管理层次就更多了。据说IBM管理层最多时高达18层。

层级结构失效了

传统管理理论大多是围绕层级结构的****特点提出的，如“管理之父”法约尔提出的“管理十四条原则”就是如此。按照法约尔的理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统理论中被奉为经典。但层级结构的****形式和与之相适应的经典管理理论，遇到了强大的挑战。如按照法约尔的理论，IBM最高决策者的指令，要通过18个管理层最后传递到最基层的执行者，不但时间缓慢，而且传递过程中的失真、扭曲可想而知。

层级结构的****形式，在相对稳定的市场环境中，是效率较高的一种****形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是酒店****规模越来越庞大，酒店管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有一句经典的话来概括这种变化：“现代社会，唯一不变的就是变化”。葛洛夫为此提出了“十倍速变化理论”。外部环境的快速变化要求酒店快速应变，具备极强的适应性。而管理层次众多的层级结构所缺少恰恰是酒店最需要的应变速度。克拉克。坎贝尔在讲课的时候，用了“一页纸”，也就是他的演讲题目——“ONE PAGE PROJET MAGANER”（一页项目经理）中提到的“一页纸”，说来说去，就是用最少的环节干最多的事情，管理者要亲自和大家沟通。尤其对于小公司或者一个项目组，本来就没有多少人，没必要利用人嘴，传来传去，难免出现纰漏。管理者直接下命令，中层管理者只负责实施。

虚拟扁平化时髦了

克拉克·坎贝尔认为，计算机管理信息系统的出现，使得传统管理失效，解决层级结构的****形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁平化。当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的****形式就被“压缩”成扁平状。在因特网和电脑异地联网成为可能之后，极大地推动了扁平化管理。举个例子，假如一个公司有20个人分别开展两种业务，有一个总经理，两个副总经理，每个副总经理分管一种业务和几个人，按照传统分层管理，搞不好，总经理就管两个人（副总经理），而副总经理却管八、九个人。如果总经理只和副总经理沟通，久而久之，总经理就会被“架空”，管理倒是分层了，但效果不佳，原因是副总经理一定要正派，而正派的人才其实是很难求的。

虚拟扁平化即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强****对环境变化的感应能力和快速反应能力；通过计算机快速和“集群式”的方式传递指令，达到快速、准确发布指令的目的，避免因为正派与否的失真现象。也就是说，传统管理寄托于中层管理者的道德水平，而现代化管理仰仗计算机系统，一个文件发到所有员工的电子信箱里面，中层管理者想借高层管理者的嘴说自己的话，是不可能的了，避免了员工和高层管理者之间的不必要的误解，提高了高层管理者的管理速度，由此提高了他们的声望和地位的权威性。

虚拟扁平化最典型的案例子是微软的“数字神经系统”。微软的日常工作都在“数字神经系统”之上，数字可以告诉你许多故事，帮助你决策。微软的数字神经系统一个最大的好处是，它能让坏消息传得快，当公司的肌体任何地方出了问题，不会等一级一级汇报上来、等问题大到无法解决时才被决策者发现。

中国酒店业杰出贡献人物

syyfg — Tue, 05 Feb 2008 01:26:28 CST

袁宗堂（国家旅游局饭店管理司原司长、中国旅游饭店业协会首任秘书长）

侯锡九（北京市旅游局原副局长、中国旅游饭店业协会原副会长）

庄玉海（北京第二外国语学院旅游系原教授，中国旅游饭店业协会原理事）

周鸿猷（南京金陵饭店原第一任总经理、中国旅游饭店业协会原副会长）

王禄良（广东省旅游局原副局长、中国旅游饭店业协会原副会长）

何建梁（广州颐和集团董事长）

陈祝新（中南酒店投资管理集团董事长）

李善奴（东莞市旅游局局长）

吕尚怀（香港酒店业协会执行总干事）

星级酒店提升服务质量妙方—给员工授权

syyfg — Thu, 31 Jan 2008 00:00:12 CST

星级酒店提升服务质量妙方—给员工授权

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。
对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。
对饭店员工授权的方式
●授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。
●对员工进行培训。饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：
a．提高服务意识
经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。
b、提高服务知识和技能
当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。
饭店员工授权的意义
●使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复
饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，
●使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复
在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
●改善员工的自我意识和对工作的认识
授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
●被授权的员工会更加热情地对待顾客
有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。
●被授权的员工可以为服务活动出谋划策
授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量，
●使饭店获得更好的口碑，增加回头客
当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。
对饭店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是饭店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。

总经理与顾客—抉择

syyfg — Wed, 30 Jan 2008 23:44:38 CST

酒店文化对服务的影响

企业文化的定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化；两种类型的企业都只有一种口号：“顾客至上，服务第一”。(实际上另一种是“领导至上，服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不一样，对员工心理产生不同的影响，进一步影响员工服务的结果，下面我们对比以下这两种文化对服务影响。

　　酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系。

　　(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。

　　(2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见，员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。

　　(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏，谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。

　　(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上，服务第一”只是酒店空洞的口号，行动上是“领导至上，服从第一”。
(5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的处理都需要时间，加上系统的官僚主义的惰性，使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上一级的主管和经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后，客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。

　　(6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指向：从自己的切身利益出发，从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。

　　(7)挫折的员工。客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉，而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不仅受气，而且还要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道，因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。

　　图B：以顾客为中心的文化会导致以下的结果：(1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。

　　(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。

　　(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。

　　(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策的风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好：“一个好的企业文化不是让别人不走的文化，而是让每个人留下一个痕迹的文化。”

　　(5)鼓励“出错”。员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。

　　(6)管理者的错。员工出现工作问题，80%的责任不在员工，归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失误是由于工作流程本身的系统原因造成，这是管理者的责任。

　　(7)超越层级。信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样，员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高，因为他们没有后顾之忧。

　　(8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。

　　(9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。

涉外宾馆酒店经营中应注意的法律问题

syyfg — Wed, 30 Jan 2008 21:24:25 CST

涉外宾馆酒店经营中应注意的法律问题

从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。既然酒店的价格、规则都是明示的，客人也接受了酒店的房价，双方就都应遵守有关规则。

　　酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律问题：

订房
　　订房信息是客人发出的一种要约，酒店这时要特别注意有书面的订房材料，只有书面材料在法律上才有证明的作用。不要因为是熟人等原因忽视了书面材料。

入住
　　客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。这时店方要将权利、责任都明示出来，贵重物品、有价证券的保管也要明示出来。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过于简单，有些内容不是很妥当。

　　国内许多酒店改造后，都用房卡取代了钥匙，于是有些酒店在房卡上贴上房间号，这个做法很不妥。如果客人丢了房卡，被居心不良的人捡到，就可以按图索骥了。客人入住后与酒店形成了法律关系，如果发生问题，酒店难逃责任。国外酒店的做法则相反，特别提醒客人不要把房号写在房卡上。这样一来，即使客人丢了钥匙，立即通知酒店更改密码即可，不会招致损失。

　　现在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就会更滑。如果酒店立了告示牌"有水地滑，请小心"，即使客人滑倒了，酒店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。

　　酒店在经营中一定要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大声问"这是谁的小孩，他跌倒了。"如果酒店人员盲目抱起孩子，则可能招来不必要的麻烦，"是你摔伤了我的小孩吗？"这时就很难说清楚了。

消费

　　客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边附一张照片，下面是价格。比如一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹荪，服务员端上来的菜中却只有三、五片，实物和照片差距太大，如果客人提出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示意。

　　客人在酒店消费后，有时会提出一些特别的要求，这时酒店要特别注意。比如消费了100元要求开500的发票，除了贪小便宜的因素外，有的客人会拿了菜单和发票去投诉："这些菜怎么会值这么多钱？"所以客人的不合理要求一定不能满足。

　　现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题，酒店要承担责任。一定要选择合法的、有履约能力的承包对象。

保管箱和寄存

　　保管箱和寄存的问题涉及到客人的利益特别重大，酒店的责任也特别重大。一般酒店都有免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但免费不等于免去责任。国家有规定，寄存贵重物品时，寄存人应该特别明示，这样酒店会采取特别保护措施，没有明示的，一旦丢失，按一般物品赔偿。这也提示酒店，可以在寄存牌上写上"如有贵重物品，请声明……"之类的文字。

投诉

　　由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事，落实在文字上的东西往往会成为日后进攻酒店的炮弹。