叶建平 2008/07/22

非常欣慰看到本期《客户世界》以呼叫中心环境话题来探讨如何让“绿色呼叫中心”蔚然成风，笔者先分享几个近期考察的观感。

　　不久前在美国参观一家大型呼叫中心时，蓦然看到了非常罕见的“盆地式话房”，感觉颇为新鲜。走进话房，扑面而来就看见一个开阔的空间，从内而外，自下而上，犹如梯田，一圈一圈形成环绕式座席区间，班长坐在“盆地”的“谷底”，抬头就看见座席代表区域。此设计一反常规，不仅别致，更有其特殊的功能，那就是减少人员走动带来的干扰，让每位座席代表更加专注于自己的工作，不被打扰。

　　“盆地式”设计还有一个好处就是层高相对更高，坡度的设计使得视觉空间开阔，层次分明，不会产生“纵横阡陌井字格”的单调沉闷感，令本来枯燥的话务工作凭添一分“灰色”。

　　之后在韩国参观另外一家呼叫中心时看见员工脚下均摆放一个小电扇，又觉得不解。后来发现原来在空间吊顶不够高的情况下，为了弥补新风量不足，电扇可以加快空气流通，增强客服人员的舒适感。

　　去年年底，笔者在整理不同类型呼叫中心的环境规划和管理心得时，曾经思考过一个有趣的问题：十年后，我们的呼叫中心会怎样？

　　也许很多朋友会说：呼叫中心这个压力大、管理难度高的行业，我大概很难坚持十年还有热情，十年以后的事情跟我没什么关系啊。

　　其实，无论行业在如何变化，技术在如何更新，十年后相当一部分呼叫中心极有可能还是今天这个样子，因为笔者看到过一些呼叫中心，它们的环境的的确确跟十年前没有大的分别。

　　原因是什么？

　　就是所有座席数不再增加或者开始减少的国家，他们都走入一个成熟期，走入一个相对稳定，人员粘稠（相对于流动而言），不太需要或者不太崇尚创新的阶段。对于成熟的呼叫中心而言，环境规划的创新往往需要更多考虑成本而非增值。

　　举个例子，在韩国，经历了将近二十年的发展特别是五年前的高速成长期，近年来座席数不再增长，扩容和搬迁非常有限，很多从事呼叫中心设备的系统集成商大浪淘沙，经历了转业或倒闭的洗礼。从业人员年龄在30岁左右，平均在岗服务年限超过三年，几乎清一色女性客服人员。行业进入稳定成熟期后，需要的不再是大刀阔斧的创新式规划，相反，精益求精的管理流程，不断提高从业人员技能等软能力逐步被提高到新的日程表，成为管理者新的挑战。

　　回头看国内近两年翻天覆地的变化，日新月异的创新成果，一个个漂亮舒适的话房不断成为人们津津乐道的话题。市场的成长，造就了这样的机遇和平台，让我们这些处于这个时代的人有机会把老式的话房彻底翻新，有机会设计和规划出全世界最耀眼的呼叫中心。

　　然而，如果你不打算融入这个趋势做些什么，也许，十年后你的话房跟今天相比不会有太多分别。未来的呼叫中心从规划来看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化设施，吸引最昂贵的员工，服务最高端的客户；低端的呼叫中心不断追求成本的控制，采用基本的设计和规划，满足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新风质量，如果这两点都做不到的呼叫中心将是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之间的通常是为数最多的中档呼叫中心。

　　了解未来，可以帮助我们把握现在的机会。笔者在横向比较各国现阶段呼叫中心规划的实践案例中，对未来五年行业发展特别是“绿色呼叫中心”走势预测如下：

趋势一：大型产业园区的建立打造新的行业标准

　　在班加罗尔、马尼拉、新加坡等地以及我国均有呼叫中心的产业园区，这里的话房从层高到新风，从配套到设施都是服务于专业呼叫中心的。标准化的设计、规划和建设，推动产业走向成熟。菲律宾式的自接单开始一个月开通一个大型呼叫中心的神话将在中国得以实践，行业更加标准化作业，客服水平也有透明度，特别是跨行业的横向比较使得“服务短板“无处可逃。

趋势二：大型化＋整体化

　　大型呼叫中心林立将推动专业化的具有行业特色的整体空间布局规划，传统“排排坐，吃果果”的“办公室式话房”越来越限制功能性和人性化的延伸，逐步成为企业环境规划课题面前的“鸡肋”，敢于和善于对话房进行“升级换代”的举动将会数不胜数，而且不分行业，呈现集中提升的趋势。

趋势三：功能化＋人性化

　　功能性的设计仍然主导行业趋势，功能区隔的规划，如话务区，休息区，走动区，培训区等层次的设计更加立体和鲜明。同时人性化的多元设计概念进入一个新的创新阶段，员工将有幸享受在家办公的轻松感。“我的角落，我的天地”会成为企业吸引员工和激励员工的砝码。

趋势四：文化元素悄然流行

　　在国内某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹图，在国外一些话房的走廊里看见威尼斯“刚朵拉”的油画，一些与企业文化并行的艺术元素，能够让员工身心轻松的室内布置会悄然流行。允许员工把自己设计和制作的工艺品、手工作品展示出来，展现员工在本职工作之外的创造力，将极大地激励员工“爱岗敬业”的服务理念，并进一步固化成为良好的专业素养和工作习惯。

趋势五：健康的配套设施和健康习惯

　　不少大型呼叫中心已经建立了健身房、运动室和棋牌室，未来这类设施会更加普及。针对员工的保健知识辅导、心理减压咨询，自助式健康俱乐部会应运而生。话房就是一个“小社会”，个性化的健康环境和健康理念会普及到人，员工的稳定性会极大地提高，管理者忙于招人乐此不疲的现象也会逐渐演化为系统化的管理，包括科学的招聘和递进式培养模式。同时员工的自我保护意识明显增强，特别是随着从业年限增加，避免职业病的烦恼成为员工了解健康保护知识的动力。

趋势六：从统一的集中式座席到松散的分布式座席

　　IP电话技术的普及使得分散式呼叫中心成为美国行业的趋势，这类呼叫中心提供从业者更大的弹性工作时间和空间，便于他们工作和家庭的平衡。随着从业人员稳定性增加，适婚人群比重上升，中国呼叫中心将迎来行业的生育高峰。如何让优秀的业务人员安心生育，产后愉快地重返工作岗位，将是企业文化和人文关怀的重要课题。有所准备才会有所创新。适当增加男性员工的比例将有效地缓解由于生育高峰而产生的人手短缺问题。增加分布式座席并允许部分特殊员工在家办公也是潮流所趋。

趋势七：从业人员预备班和培训学校

　　印度的呼叫中心行业正经历着高速发展和快速成熟的阶段，行业的人才培养和储备也具有“仓储式＋一站式”特点，即技能的标准化，从业资质的审核，都为人才的快速招聘和替代提供了条件。维也纳CCC呼叫中心的客服人员平均年龄20岁，平均从业时间不到一年，原因是大部分员工是大学生从事兼职话务工作。完善的培训体系使得这种高度流动的用人机制不会削弱客服质量，反而由于一流的环境配套，良好的待遇，成为年轻人趋之若鹜的就业场所。未来的职校将有机会提供专业的客服人员贮备班或者定向培养班，为企业源源不断输送专业的人才。

趋势八：客服人员向其它服务行业的正向人才流动

　　成熟和发达国家对客服的跨行业认可度相当高，原因是社会普遍认可服务行业的价值并愿意付费购买服务。这样一来，从呼叫中心离开的客服人员完全可以在另一个服务行业找到自己新的事业支点，在呼叫中心练就的“十八班武艺”完全可以有新的作为。呼叫中心从业人员不必担心自己的职业发展，可以更加安心于本职工作，不管学习和提高，行业的浮躁、压力、紧张的氛围将有所缓解。

趋势九：呼叫中心中高级管理者的流动将呈现上升趋势

　　随着产业的进一步成熟，优秀的中高级呼叫中心管理者将成为市场竞相争夺的宝贵稀缺资源，专业人才的市场化时代已经来到。企业能否为优秀管理者提供充分施展才华的平台，能否积极认可其为企业和品牌的贡献，以及是否可以投放资源让其规划一个不断进步的高端呼叫中心，将直接影响这些优秀人才对企业的忠诚度。

趋势十：产业横向价值链不断延长，促进“服务为服务”的新兴市场成长

　　越来越多为呼叫中心提供配套设施和设备的产品和解决方案将涌入行业，成为一道亮丽的风景线，比如专业的除尘服务，绿化服务，卫生服务，心理辅导，产业园区的交通服务，餐饮，娱乐，旅游，等等，凡是能够让呼叫中心客服人员愉快工作，高效工作的配套服务都会应运而生，成为服务于“红花”的片片“绿叶”。

　　我们离成熟到底还有多远？

　　就像一个孩子，永远幻想自己长大后的样子，虽然大部分的幻想跟长大后的情形不尽相同，包括我们儿时的理想，希望从事的职业，然而这并不能阻止我们继续幻想，或者是涌现新的理想。人类是从没有幻想进化到能够幻想，并进一步实现幻想的。

　　笔者回到关于绿色呼叫中心的思考，今天我们的一线管理者在规划布局时是否考虑到了未来五年的需求？

预测自问题：

1. 我们是否能够预见未来五年企业或品牌的核心客户群对服务的期望值？
   
2. 我们是否可以预测未来五年员工（客服顾问，未来对客服人员的称呼）的特点？如何招聘们？如何培训他们？如何培养他们？如何应对生育高峰？
   
3. 我们是否可以预测未来五年自助服务的比重有多大？网络对服务质量和客户反馈的影响？
   
4. 未来五年我们话房的色调是绿色的还是灰色的，抑或是白色的？杂色的？
   
5. 未来五年是否有可能在家办公？或者实行弹性排班工作制？
   
6. 未来五年你的呼叫中心是否可以吸引同行业最优秀的人才？何以做到？
   
7. 未来五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行业最优秀的人才？何以做到？
   
8. 未来五年你的呼叫中心是否有机会成为花园式话房，在鸟语花香中接听客户电话？
   
9. 未来五年你的呼叫中心是否人人都可以移动办公？不再被束缚在话机面前？
   
10. 未来五年，是否会经常看到反映客服生活的主旋律电视剧或电影？

客户世界

2007/09/19

信息周刊：剖析号码百事通

陈念 2007/09/18

　　随着2007年的临近，我们即将迎来新的一年。在过去一年中，伴随CTI技术在国内的发展，呼叫中心已渐渐成为人们的热门话题。下面，我们共同回顾一下呼叫中心的历史及未来发展。

　　呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是人工服务阶段，客户有问题可以拨打服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题，目前很多小型企业都是采取这种模式。二是语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成查询等相关服务。三是语音自动应答服务+人工坐席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工坐席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，随着国内互联网用户数目的增加，此类型呼叫中心已处于起步阶段。

　　在应用上，历经了近十年的发展，呼叫中心从最初的银行、电信等大行业高端客户的采用，已发展到如今在IT、服务、汽车、电子商务等各行各业的广泛应用。而呼叫中心系统中IVR、智能路由、语音信箱等功能，也已成为企业呼叫中心平台所不能或缺的功能。

　　在呼叫中心号码的选择上，曾经风靡一时的800电话已逐渐被一种新型的主、被叫分摊付费的呼叫中心服务号码所取代。据了解，这种号码不仅开通范围广泛，手机、固话均可拨打，更可以帮助企业节省原有800的高额话费。目前市面上此种形式的号码有，中国电信的4008、中国网通的4006，以及中国铁通的4007（中小型企业）和95105（大型企业）号码。在这三家运营商中，中国铁通的呼叫中心号码不仅可以提供全国统一的号码接入（95105或4007），还可以有号码背后所支撑的呼叫中心电信运营平台为企业提供强大的服务。据了解，由北京华铁广通电信技术有限公司与中国铁通联合打造的该平台网络覆盖范围广泛，具有自动语音应答系统、网络传真、语音信箱、智能路由、全网清单、话务分析等丰富功能，对任何企业而言，堪称快速高效节约型呼叫中心解决方案。

　　以康佳集团为例，康佳于04年底开通全新的95105999康佳大拇指服务专线，并建成全新架构的集中＋分布式呼叫监控中心，投入正式运营。全国各地的用户只需在本地拨打95105999，即可联系到就近的服务中心，康佳也为其提供全天候的包括手机、多媒体等多种产品的优质服务。康佳评价，该系统具有强大的开放性和可扩展性，可以根据今后服务业务的发展需要，不断扩展添加更多新的业务功能模块。95105系统平台提供的IVR、智能转移与路由、智能总机、传真、语音信箱、全网监控等功能，使得整个系统可以轻松实现智能调度、无缝升级。

　　可见，随着时代的发展，灵活、功能丰富、高效节约型的呼叫中心将会受到越来越多企业的青睐。无论是已有成熟、完善的呼叫中心的企业，还是正需建立呼叫中心的企业，全国统一的服务号码、功能强大的信息平台都是企业所必不可少的。同时我们了解到，像业界的很多知名企业包括康佳、创维、华旗资讯、爱可视、腾讯、新浪、搜狐、中脉科技、华润涂料、五羊本田、特百惠等企业均已使用了铁通的95105或者4007服务号码；而还有一些企业也正在使用着电信和网通的服务号码，这些企业的率先应用，无疑为我们指明了呼叫中心建设的未来之路。今后，我们必将能看到更多的企业加入到提升服务形象、完善服务体系的队伍中来。

一、     安装内容：

GMCP Smart Link语音平台的安装需要有多个系统组成部分，包含有：

u      数据库的安装

u      语音卡驱动程序的安装

u      Smart Link语音平台的安装

u      XML驱动安装

u      IVR编辑器：XML Explorer

u      软件狗的驱动程序安装

u      录音及语音编辑软件的安装

u      坐席软电话的安装：SoftPhone2.02

二、     安装步骤：

2.0 操作系统的准备：

      建议安装windows2003+Sp1以及 Sql server2000+Sp4。

       注意：必须打相应得补丁。

2.1 数据库的安装：

       参考《GMCP数据库安装说明》。

       安装完毕后，需要建立命名为GMCP的数据库，在该数据库上，运行建立数据库的脚本， 以及初始化表的脚本（座席员信息配置）。通过软电话座席员登陆后，需要配置座席的配置信息：参考软电话座席配置说明部分。

       正确配置t_para_def中的有关CTI服务器的IP地址参数。注意：端口顺序是：5200，5201，CTI_IP， ACD_IP，IVR_IP，RMS_IP,别的可以不设置。

2.2  语音卡驱动程序的安装

       参考相关语音卡安装光盘内的安装使用说明书。

       注意：正确的接地。

2.3  Smart Link语音平台的安装

       打开安装目录，运行安装程序，参考《Smart Link CTI Server 安装使用说明》。

       注意：安装完毕后，根据安装数据库时设置的用户名和密码（默认设置是SQL Server数据库，用户名:sa,无密码）,需要首先运行注册表文件config.reg.

2.4  XML驱动安装:

              点击安装程序：msxml.msi，点下一步直到安装完毕。

2.5  IVR编辑器：XML Explorer：

       点击XMLExplorerCN.msi，点下一步直到安装完毕。（可通过internet下载最新版本）。

注意：该工具的使用说明参考其帮助文档。

2.6  软件狗的驱动程序安装：

       点击运行SoftDogInstdrv.exe程序

2.7  录音及语音编辑软件的安装：

       该软件不安装到服务器上，一般安装到需要进行录音及音频文件剪辑的机器上。

       安装程序：cooledit2setup.exe,也可以到网站下载。

2.8    坐席软电话的安装：SoftPhone2.02：

点击安装程序softphone.exe

注意：安装完毕后，需要配置softphone.reg文件，配置数据库连接串信息。

另外：软电话要收到服务器消息，必须配置为某一个坐席后才可。例如：有一路15号，坐席分机号设为815，ip地址为：10.168.0.21, 只有这些数据配置正确后，方可以收到网络消息。

三、     注意事项

服务器与座席端通过TCP/IP协议通讯，所以除了需要配置正确相关的IP地址，广播地址，发送端口接收端口（有两个地方：一个是t_para_def中设置，一个是config.reg中指定广播地址），还需要在相应的安装的防火墙的机器上开放通讯端口，5200，5201，如图：

                                                              深圳市柏远信息技术有限公司

1.       通过发送短信查询电力用户的电量，电费信息。

2.       发送DLCX#024906788#200505#格式查询用户电量信息。其中024906788位户号，200505位查询年月。如果只输入DLCX#024906788#则表示查询上月数据。

3.       信息返回格式：您2005年5月的电量为80.30度，高安市供电公司。

4.       发送DFCX#024906788#200505#格式查询用户电费信息。其中024906788位户号，200505位查询年月。如果只输入DLCX#024906788#则表示查询上月数据。

5.       信息返回格式：您2005年5月的电费为58.1元 ，高安市供电公司。