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书店店长（店员）工作手册
RUHEDAZAO
YILIUSHUDIAN
海豚传媒编辑整理
         ——济南小海豚（联系电话——82020981）

书店老板赞美诗
你选择了你的员工
你的员工也选择了你
这是一种缘份。
你要把他们视为兄弟姐妹，
爱护他们，
尊重他们，
团结他们，
让他们感受到大家庭的温暖。
你要对他们严格要求，
你迁就他们、姑息他们、容忍他们、原谅他们，
其实都会害了他们。
你要给他们成长的锻炼的机会，
他们长大了，
你是受益人，
不要害怕他们成为卓越者而离开你。
你要培养他们，
让他们学会独立工作。
你不能事事代劳，
不能让他们养成依赖的习惯。
你要教育他们，
该嘉奖时绝不吝啬，
该惩罚时决不手软。
你更要从思想上引导他们，
不要让他们成为迷途的羔羊。

书店员工赞美诗
你的老板并没有聘用你，也没有雇用你，
他只是给了你，
一个舞台，一份工作，一个生存的空间，
本来是他自己事业的一部分，
你是他的事业伙伴，
是他的家庭成员，
而对绝不是他的打工仔。
尽善尽美地完成任务，
这是老板的需求，
也是你自己的需求，
因为你是在为你自己工作。
你应该郑重承诺：努力工作！
你应该以良心和人格去付诸行动。
你要善待你的老板，
理解他，敬爱他，
支持他，信任他，
和他站在同一立场，
和他保持同一方向，
像对待你的兄长一样。
你要自信，
你要勇敢面对自己的失误，
切勿为自己寻找借口和理由。
你要用最完美的业绩，
去让你的老板感到欣慰，
让你和你的老板共’同的事业蒸蒸日上。

目  录

第一章  书店基本类别·基本理念定位
第一节  掌握书店的主要类别
第二节  拟定书店的经营战略
第三节  确定书店的经营目标
第四节  确定书店的经营方针
第五节  书店的的经营计划
第二章  图书采购与图书配货
第一节  常见的进货渠道
第二节  图书采购的原则
第三节  图书的采购标准
第四节  图书的采购要领
第五节  供应商的选择与管理
第六节  做好货品运输工作
第七节  把握图书验收细节
第八节  识别盗版图书的方法
第三章  书店的布置和图书陈列
第一节  图书陈列的基本要求
第二节  图书陈列的原则
第三节  图书陈列的技巧
第四节  图书陈列的顺序
第五节  学会图书陈列的方法
第六节  畅销书的陈列
第四章  图书的促销攻略
第一节  拟定促销实施计划
第二节  了解促销方案内容
第三节  进行促销预算
第四节  常见的8种促销方式
第五节  会员卡促销的5种类型
第六节  促销的8种技巧
第七节  促销成效评估
第五章  书店的服务礼仪
第一节  对顾客提供微笑服务
第二节  接待顾客要运用待客用语
第三节  繁忙时店员的服务技巧
第四节  收银和送客的基本要领
第五节  图书退换服务
第六节  提高服务品质
第七节  及时正确地处理顾客的抱怨
第八节  应对不同顾客的不同技巧
第六章  书店的财务管理
第一节  账户开立的程序和证件
第二节  编制帐簿的基本程序
第三节  财务登记的种类
第四节  如何做好财务收支
第五节  现金收受的工作要点
第六节  收款员业务要求
第七节  收款作业错误处理
第八节  会计舞弊的防范

执行力及团队建设
第一章  领导人必做的七件事
第一节  了解企业，了解员工
第二节  面对现实
第三节  设定目标及其优先顺序
第四节  跟踪目标，解决问题
第五节  论功行赏，奖优罚劣
第六节  让员工成长
第七节  了解自我
第二章  构建执行力文化
第一节  构建执行力文化的重要性
第二节  从改变信念和行为开始
第三节  将薪酬与业绩挂钩
第四节  选择正确的社会软件
第三章  书店的团队建设
第一节  店长应具备的领导能力
第二节  合理分配工作任务
第三节  处理店内矛盾的技巧
第四节  店员的招聘技巧
第五节  培养团队精神
第六节  做好员工的激励工作
第七节  对员工进行相关的培训
第八节  公平公正地进行员工考核

营销理念篇
第一章  图书营销基本理念
第一节  书业市场调查
第二节  营销渠道管理
第三节  强化图书征订
第四节  网络营销策略
第五节  图书主题营销
第六节  制订营销方案
第七节  培养员工正确的经营理念
第八节  提倡“有效销售”
第二章  图书经营策略
第一节  图书经营战略
第二节  图书经营目标
第三节  图书经营方针
第四节  制定书店音像店经营方针的要求
第五节  具体经营计划的制定
第六节  革新经营理念
附录一  书店门市工作60条
附录二  书店从业者参考网址
附录三  书店常用表格基本样式

业务流程篇

熟悉基本业务是每一个行业从业者的必备能力，以下章节重点介绍了整个书店完整的业务流程，包括从书店分类、定位到进货促销，是每一位书店从业人员值得学习借鉴的宝典。相信当您掌握了这些知识，便离成功又进了一步……

第一章  书店基本类别·基本理念定位
第一节  掌握书店的主要类别
一、按图书种类区分
□综合书店
综合书店的图书种类比较丰富，一般人文社科、自然科学等各个类目中的图书，综合书店都可以销售，能够满足所在区域内大多数人的购买需求。综合书店的面积大都在一二百平方米以上，以便能够陈列品种丰富的图书。在国内，新华书店、图书城基本上都是综合书店，一部分规模较大的民营书店，也属于综合书店。
□专业书店
专业书店只经营书目分类中某一特定类目图书品种，如法律书店、建筑书店、化工书店、文学书店、美术书店、计算机书店等等。相对于综合书店，专业书店目标顾客群狭窄，品种少，但它却有着大书店所不可比拟的优势：全而专，经营灵活，有特色，易于将精细化的管理做到极至。
专业书店的潜在消费者是某个行业、或者即将进入某个行业的人。
专业书店的图书以初级、入门品种为主，内容以专深图书为辅。

□主题书店
主题书店经营与某一主题相关的图书品种。主题书店顾客群是一个相对明确的小群体，目标顾客群体不大但较稳定。一般规模较小，但书店经营主题、理念和特色都非常鲜明，对顾客的服务更专业化、人性化。
二、按出资人性质区分
□新华书店
成立于1938年的延安，是新中国成立以来长时间唯一的图书发行渠道。新华书店至今还垄断着中小学教材图书发行市场，这是其它书店无法比拟的优势。
□民营书店
民营书店是私人投资开办经营的书店，也是我国书业的重要组成部分。
□出版社直营书店
出版社直营书店是出版社的投资行为，与以往的出版社门市、读者服务部、各种代办站有较大区别，这些直营书店拥有自己的经营理念，大量经营其他出版社相关类别图书，利用出版社的专业特色开展专业业务。
□外资书店
2003年5月1日，中国向外资开放图书市场，2004年12月1日起，中国全面开放图书批发市场。外资的进入，意味着中国的读者群体面临更多的选择。
三、按经营形式区分
□连锁书店
连锁经营分为三种形式：直营连锁、特许经营连锁和自由连锁，以连锁形式来经营的书店，卖场规模较大，多采用复合式经营，兼具行销与服务的观念。不算新华书店，国内最大的图书连锁店席殊书屋创办于1996年，现今已发展到530家。
□独立经营书店
由于连锁书店的迅猛发展，独立书店地位下降，生存空间日益狭窄，但独立书店历史悠久，在数量上占有巨大优势。目前的民营书店大多属于独立经营书店。
四、桉书店位置不同区分
□校园书店
所谓校园书店，就是开在校园内或校园周边的书店，无论在国外还是国内，学生都是购买图书的主要群体。因此，校园书店只要定位恰当，经营的都比较成功。
□社区书店
社区书店是以特定的居民生活社区作为主要市场和服务对象的书店。一般营业面积较小，经营规模也小，以畅销品种为主，销售的出版物内容与居民生活联系密切。
□商业区书店
繁华的商业区借助大型商场的聚客能力和便利的交通条件，能够吸引较多的顾客，因此，商业区历来是开办书店的黄金宝地。
□商场(超市)书店
商场书店的优势是地理位置好，顾客流动量大。20世纪90年代中后期，书店开始进驻各种高档商场和各大超市。
□车站(机场、地铁)书店
车站、机场、地铁等地方是人流集中的地方，在等待或者乘坐交通工具的过程中，大家可以阅读书报、杂志和图书，因此，这些地方渐渐成为开设书店的理想位置。
五、其它几种书店
□古旧书店
古旧书店是经营古旧图书的书店。中国经营古旧图书最大的书店是中国书店。随着图书零售市场对民营资本的开放，近年来，一些民营书店也开始涉足古旧书业。
□二手书店
二手书店在功能上是对连锁书店的一种补充，三年以前出版的书，如果不是特别畅销，基本上就在书店消失了踪影，特别是一些名著，由于年代久远不再重印，但在二手书店里还找得到。二手书店的图书价格非常便宜，适合学生和经济紧张的人购买。
□特价书店
特价书店是指所经营的图书在价格上特别优惠的书店，或者只经营处理图书的书店。我国图书市场的“特价风”起于2000年，主要集中在社科、文艺、少儿、医学、生活休闲、工具书等大众出版领域。
□书吧
书吧是读书、购书的地方，也是最具有城市特色的一个文化场所。书吧削弱了书店的买卖气，也淡化了图书馆的专业气，书吧的出现，为爱书的人提供了一个幽静的去处。

第二节  拟定书店的经营战略

经营战略是企业开展经营活动、进行日常经营管理的依据。经营任何企业首先要拟定自己的经营战略，书店也不例外。所谓经营战略是指可供书店经营人员选择、体现不同经营要求的策略方针。
书店的经营战略模式主要有以下几种：
◆开放、发展战略。是书店筹划扩大经营规模和实现经营多样化的一种战略模式，有一定的风险性。适合优势较大的大型书店，有扩大购销业务、建立分支机构、开展多样化经营等形式。
◆保守、稳定战略。是指书店在现有的经营条件下，着重于通过改善经营管理和服务而提高经济效益的一种战略。其优点是风险小，通常被经济实力不足的书店所采用。
◆紧缩战略。是指书店采取缩小经营规模、减少投入来应对困难的一种战略。在书店经营遇到困难时常采用这种策略。
◆平等经营战略。是指把经营力量投入到各类图书上，凭书店地利、人力及其他条件吸引消费者。适合市场稳定或供不应求的图书。
◆差异经营战略。是指书店经营的图书具有独特的风格。此战略要根据书店的经营条件和市场需求的变化服务确定重点经营的方向。
◆特色战略。是指出奇制胜，通过有特色的图书趋势或促销扩大市场占有率。
◆重点战略。指集中书店的全部力量重点经营特殊图书。

第三节  确定书店的经营目标

确定书店的经营目标，这是书店策略的重中之重。
书店的经营目标，是书店在一定时期内经营活动的发展方向和奋斗目标。确定的前提是分析书店的外部环境和内部经营条件。要在一定的时间限制内，规定书店的发展方向和定量指标，指导书店的日常经营活动。
书店经营者要确定的经营目标主要有：
◆近期与长期经营目标。近期目标以长期目标为方向，长期目标以近期目标为基础。
◆定量与定性经营目标。定量目标涉及书店的销售额、利润额及其增长率、市场占有率、投资利润等。定性目标涉及书店的服务质量、形象、经营方式等。
◆社会责任利益经营目标。书店的社会责任就是为社会大众服务，满足广大人民群众日益增长的文化需要。利益目标就是要追求书店的利润。要将两者结合起来。
◆成长性、竞争性与稳定性经营目标。成长性经营目标的实现标志着书店经营能力的提高。竞争性经营目标主要是通过市场占有率指标来体现的。稳定性经营目标可以使书店避免或降低亏损的风险。

第四节  确定书店的经营方针

在确定了经营目标之后，接下来，就要制定经营方针了。经营方针可以具体引导书店实现自己的经营目标。它是书店经营思想的具体反映，通过制定经营方针，可以把经营思想具体体现和贯穿于整个经营活动过程中。
书店的经营方针，要根据书店所处的经营环境、自身的经营能力以及顾客的需求确定。具体来说，在制定经营方针时要注意以下方面：
◆近期与长期经营目标。近期目标以长期目标为指引，长期目标以近期目标为基础。
◆定性与定量经营目标。定量目标涉及书店的销售额、利润额及其增长率、市场占有率、投资利润等。定性目标涉及书店的服务质量、形象、经营方式等。
◆使命与利益经营目标。书店的使命目标就是为社会大众服务，满足人民日益增长的文化需要。利益目标就是要追求书店的利润。要将两者结合起来。
◆成长性、竞争性与稳定性经营目标。成长性经营目标的实现标志着书店经营能力的提高。竞争性经营目标主要是通过市场占有率指标来体现的。稳定性经营目标可以使书店避免或降低亏损的风险。

第五节  书店的经营计划

在确定了书店的经营目标与经营方针以后，还要将二者进一步具体化，制定具体的经营计划，以便于在经营中更好地操作。书店的具体经营计划包括很多方面，例如一年的销售计划、采购计划、推销计划、赢利计划、投资计划、广告计划、扩建计划、人员培训计划、招聘计划等。
以下几项计划是书店在经营过程中必须制写的：
◆投资计划。制定时要涉及店面租金、设备费用以及店员薪资等。
◆销售计划。也称为营业额计划。拟定时，要依据书店以往的营业表现，衡量目前图书市场状况，综合考虑各种因素。
◆采购计划。包括书店要采购何种图书、采购多少以及具体的采购渠道等。
◆推销计划。可充分利用进货时附带的各种海报、宣传单等进行宣传。
◆赢利计划。它最直接反映书店的经营情况。要计划好资金的收支营运情况，以便资金的合理调度与运用。
◆营销方案。制定时，要从书店的长远利益出发，不仅注重暂时的经营利润，而且注重书店知名度的提高。
◆人员计划。即有计划地组织店员培训。培训可分为业务培训、团队建设、领导力培训等几种。

第二章  图书采购与图书配货
第一节  常见的进货渠道
一般情况下，书店进货渠道大致有三种，即出版社、民营书商(具备图书发行资质的)、和图书批发市场。三种渠道对书店经营者的进货要求大不相同，所提供的图书折扣也有很大差异。
一、出版社
从出版社进货，除部分教材8折以外，其他书籍大都在5．0折至7．2之间。
二、图书批发市场
图书批发市场属于二级批发，其批出的让利折扣要比出版社要低些。相比之下，这条途径对于小书店经营者来说可谓是捷径。
三、民营书商
民营书商是民营的图书策划与发行机构。民营书商的存在，在一定程度上丰富了出版社的图书品种，拓宽了发行渠道，弥补了出版社发行不足的空白，加快了图书流通。民营书商提供的图书折扣相对优惠，比较灵活。

第二节  图书采购的原则

图书采购是书店经营的一种重要环节，在此环节中应遵循以下原则：
一、勤进快销
勤进快销是加速资金周转、避免图书积压的重要条件，也是促进经营发展的重要措施。当然，也并非越勤越好，它必须要考虑书店条件以及图书的特点、货源状态、进货方式等多种因素。
二、诚实守信
书店在采购活动中要信守合同、诚实守信，保证合同的合法性、严肃性、有效性，树立书店良好形象，协调好书店与各出版社、书商之间的相互关系，从而使得书店的采购工作能顺利开展。
三、以需定进
以需定进就是根据市场需求情况来决定进货，保证购进适应顾客的需要，能够尽快地销售出去。

第三节  图书的采购标准

对书店的经营者来说，采购进货也是一个关键环节。因为绝不是买进什么图书就可以全部卖出，而是市场需要什么图书经营者才买进什么图书。要做好进货采购工作，经营者首先要掌握采购的标准。
具体来说，图书的采购要遵循以下6条标准：
◆数量标准。要“以销定进”，就是要根据本地图书市场的需求状况决定采购的总量、采购图书的结构和批量。
◆价格标准。要把销售单价和图书质量结合起来。
◆进货渠道。一般有直接从出版社进货和通过批发商进货两种渠道，前者的采购价格较低，后者的采购途中费用较低。
◆定单确认与交货的时间。经营者要对图书供应市场的价格变动有充分的认识，在供应价格低谷时进货，同时要把握好进货时间。
◆少量多次。由于图书的进货成本、库存管理成本以及读者阅读口味的多变性，进货时可以减少批量，增加进货次数。
◆按合约办事。在采购图书的过程中要严格按购销合约办事，诚实守信，协调好与批发商、出版社等的相互关系。

第四节  图书的采购要领

图书采购是书店经营销售的一个重要环节，不能盲目进行，这就要求经营者掌握正确的采购要领，准确地预测市场对于图书量、质、品种、价格等方面的需求，从而采购满足顾客需求的图书，避免库存积压，造成损失，更好地提高书店的经营效率。
具体来讲，图书的采购要领包括以下几点：
◆跟踪读者的需求。读者的需要是采购决策的向导。经营者可以建立缺货登记簿。
◆比较各供应商的优惠条件。可以请数家供商先提供价格表以及一些优惠服务条款进行比较，挑选最适合书店的供应商。
◆延期付款。这可以避免风险，加速资金的周转。
◆对进货计划保密。
◆相信自己的调查。不能太相信他人提供的信息，防止上当受骗。
◆培养优秀的采购人员。采购人员对书店的经营利润有很大影响。
◆长期合作达到双赢。在经营中要考虑到供应商的利益，为长期合作创造条件。
◆把握供应商提供的有利条件。
◆新书采购时要遵循“新、快、准”的原则。要根据图书销售量、库存情况，及时合理地采购常备图书以及畅销图书。

第五节  供应商的选择与管理

市场的优胜劣汰的选择结果使图书的垄断性加强，大部分图书集中到供应商手中，这就要求书店经营者要强化对供应商的选择和管理。如果选择、管理得好，就可以减少书店在图书采采购中的风险，降低库存，灵活运用资金。因此，书店经营者要重视对供应商的选择。
一般来说，选择供商要考虑以下问题：
◆不要过于依赖某个供应商，同时要避免和过多的供应商保持联系。
◆要了解供应商的管理能力，预估供应商的发展前景。可以有计划地根据需要分批更换供应商。
◆针对书店新引入的供应商做全面的资格认定，从供应商的合法正规性、规模、品牌声誉、图书特色与适销性、价格优势、可获得性和运输距离等方面进行大致的调查评估。
◆定期或不定期地从图书质量、交货能力、价格水平、合作融洽程度等方面对书店现有的供应商进行定量与定性的绩效评估。根据评估结果，激励、改善或调整合作关系。

第六节  做好货品运输工作

图书的运输是图书采购的中间环节，也是必经环节。运输环节管理得当，既可以降低采购成本，又可以节省图书待运时间和途中运转时间、减少图书损耗、加速图书与资金周转，更好地完成图书销售。
具体来说，图书在运输时要考虑以下几个方面：
◆运输方式。一般有送货、代运、自提三种方式。送货就是供应商收取送货费用，送货上门。自提就是书店自己到供应商处提取商品。代运则分为发运、中转和接收3个环节。中小型书店要尽可能采用供应商送货或是自提的方式。
◆运输路线要避免走远路、走弯路，选择成本最小的运输路线，从而节省运输费用和时间，避免图书在途中的损坏。
◆运输工具。对于中小型书店来说，一般都采用货车、卡车运输。
◆运输环节。要在满足顾客需求的前提下，选择合理的运输路线和运输方式，避免过多的中转环节，减少图书运输损耗，降低费用，安全、及时地将图书发运到位。
 
第七节  把握图书验收细节

不管是采用供应商直接送货上门、代运还是自提的方式，书店经营者都要对图书进行验收。严格的货品验收可以保证图书的质量、数量，减少因退货给书店、顾客以及供应商而带来的不便，保证工作的有序进行。
验收的内容一般包括：
◆准确核对书店购买合同与供应商的发货，确认所供应的图书与自己需要的完全一致。
◆打开所有的包装，核对每一包装内的图书种类、规格及数量。有问题要立刻找供应商协商。
◆采取抽样验收的方式验收图书的质量。有损坏时，要根据不同情况要求退换，或与供应商协商降价接收。
◆新发行的图书要保存样本作为验收标准。
◆做好图书验收记录，详细记录每一项验收内容和验收结果，便于在书店经营过程中清点存货。图书验收记录必须及时、准确，做到随时进货随时验收并随时记录。
◆图书的验收程序一般都是当着供应商或中转商的面直接进行。

第八节  识别盗版图书的方法

图书的采购过程中经常会遇到质量问题，这主要是指盗版图书。因此对于书店经营者来说，能够识别正版与盗版图书，不出售盗版出版物，才能满足顾客越来越追求质量的需求，才能为顾客负责。
识别盗版书可以采用以下方法：
◆查看版权页的版本记录是否完整。完整的版本记录项目包括出版社登记证号、出版社社名、印刷单位、总经销单位或总发行单位。
◆查看图书正文的纸质和印刷质量。
◆查看封面、插图是否有少儿不宜的画面和目录。一般非法出版物在封面、插图等地方利用暴力、色情文字或图画来吸引顾客。
◆查看装订是否符合出版业的常规。正规出版物一般200页以上不用低成本的铁丝订。不会出现折页不正、短页、连刀页、订口不牢，甚至封面与整个书瓤分离等情况。
◆查看其印刷是否符合所标明的印刷厂的风格。
◆查看纸张是否与油墨相适应。除辞典外，正规出版物用纸均在52克以上。
◆查看图书的正文。注意错字、别字、病句以及排版情况。
◆查看是否是复印而成的。

第三章  书店的布置和图书陈列

书店的布局设计要充分利用书店的地面空间和心理空间，引导顾客购书，不要放过任何一个能激发顾客购书欲望的环节，不放过任何一个影响顾客心态的环节，从细处着眼，改变顾客固有的购书习惯，努力为顾客营造一个宾至如归的购书环境。

第一节  图书陈列的基本要求

陈列图书的最终目的是要把它们销售出去，因此陈列最基本的要求就是在确保顾客方面的前提下，有效展示图书的美感。合适的图书陈列可以创造图书的独特魅力。因此，在陈列图书时，既要突出书店的经营特色，又要运用建筑的空间设计理念，使图书陈列远离商业化模式，营造书店特有的、文化氛围浓厚的幽雅环境。
具体来讲，图书的陈列要遵循以下要求：
◆便于顾客看见。陈列时要考虑到读者的身体特点，中等身材的顾客眼睛到胸部之间的位置高度属于“方便看见的高度”，是陈列的“黄金高度”。
◆便于顾客选购。
◆要给顾客留下品种丰富的印象。
◆要有助于营造店内特有的文化气氛。柜台内的图书，通过陈列可以传达一种无声的语言，从而调动读者的购买欲。
◆要有动感美。这就要求在有限的店面内充分发挥陈列的多种技巧，将图书的形状、陈列形式、装饰色彩等陈列空间加以和谐组合。
◆便于顾客放回图书。
◆运用陈列中的几何原理。可将线条型、平面型、立体型组合运用，将图书陈列得流畅又可以多变。
◆考虑顾客的消费心理。
◆及时检查、补货。尤其是比较好卖的畅销图书。
◆存货管理要整齐有条理。在店面上，要将图书分门别类地整齐陈列；而在仓库里，更要将存货进行归档、定位，以便随时查阅、拿取。

第二节  图书陈列的原则

合适的图书陈列可以创造出图书的独特魅力。所以，图书陈列必须遵循一定的陈列原则，只有这样才能把握顾客的消费心理，吸引顾客的注意力，从而创造更多的销售机会，增加销售量。
具体来讲，图书的陈列要遵循以下原则：
◆最畅销书排在最前的位置。而属于顾客会冲动性购买的图书一定要陈列在收银台附近。
◆显而易见。新的、流行的及销路好的图书要陈列在顾客容易触摸到的地方，可以配合广告语提示，比如重新包装、优惠价等。
◆“满地拾遗”。图书陈列的种类与数量要充足，以激发顾客的潜在购买欲望。
◆快捷。图书陈列要为顾客提供一种有序的购物引导速购图书，如杂志、报纸要放在最容易选购的位置，如书店入口附近；慢慢选购的图书要摆放在不易受打扰、光线充足的位置。
◆清爽、整洁。图书的陈列位置要便于取放。陈列的图书要随时保持清洁、干净。要定期整理滞销书。
◆耳目一新。图书陈列要讲究艺术化。固定一段时间要适当调整陈列图书的位置。

第三节  图书陈列的技巧

许多书店为了突出自己的特色，将工作重点放在图书陈列方面。所以在各类书店里，图书陈列越来越趋向艺术化。
可是并不是随便就可以达到这种效果，必须学会一些图书的陈列技巧。
通常，图书有以下陈列技巧：
◆依据顾客的观赏习惯陈列。观察顾客进店以后的情况，在顾客停留最多的地方摆放最近销售好的图书，同时注意要尽量安排完整的图书陈列。
◆重复陈列。大型书店可以在保证多种类销售的前提下，采用重复陈列的方式突出重点，增加同一种图书的销售量。
◆装帧开本分开。一般要使精装本先于平装本，大开本先于小开本，厚本书先于薄本书，薄本书要尽可能将封面朝外陈列，同时注意整体的图书搭配陈列。
◆整齐和不规则相结合。整齐陈列可以使读者一览无余，快速找到自己想要的图书；不规则陈列如将图书摆成不同的花式陈列，可吸引读者的注意力，带来新鲜感。
◆重点突出。要善于利用背景衬托增强图书的陈列效果。

第四节  图书陈列的顺序

图书的陈列顺序会影响到顾客的选购情绪，因此，对于书店来说，它在销售图书的过程中显得非常重要。一般来说，有以下几个方面：
一、按内容分类陈列
首先将各大类的图书归类，然后在各小类中依然按内容分类。
二、按实用主次分类陈列
对图书而言，一般先考虑陈列重要专著，再陈列一般的实用图书。
三、按价格分类陈列
把价格高的书优先重点陈列。
四、按销售好坏分类陈列
通常最畅销的图书排在前面最显眼的地方，次畅销者次之。
五、开设主题陈列区
主题陈列区是一种很有效的特色陈列法，常见的有最新上架书柜、热销书柜、特价书柜等。

第五节  学会图书陈列的方法

不同的陈列方法直接影响图书的陈列效果、销售情况，因此要特别注意巧妙运用不同的陈列方法。
图书的陈列方法主要有以下5种：
◆位置陈列法。指在书架的两端陈列一些利润高、销售好的图书。
◆尺寸大小陈列法。适用于一些降价处理的图书，能体现量的优势，但不好拿放。
◆多维空间陈列法。在书店摆放一个特殊陈列用的展台，使顾客可以绕着展台从各个方向挑选图书。
◆制造错觉陈列法。可将为数不多的图书散开排列，给人量多的错觉。
◆互补陈列法。将不同种类但相互补充或比较相近的图书陈列在一起。
◆前进立体式陈列。可强化读者对货架上图书的印象。

第六节  畅销书的陈列

畅销书是书店利润的主要来源，而陈列又对图书的销售具有重要的影响，所以畅销书的陈列就成了任何一家书店要特别注意的问题。
畅销书的陈列设计要注意以下2个方面：
◆系列图书要集中陈列。使系列图书一目了然地呈现在读者面前，刺激冲动性购买。集中陈列也叫码堆。
◆陈列在卖场的最佳陈列点。通常最佳陈列点是指与读者视线等高的书架、人流量最大的通道、书架两端或靠墙书柜的转角处、有收银台的通道出入口处以及改横向陈列为纵向陈列的地方。

第四章  图书的促销攻略

对于一家书店来说，齐全的品种，新书上架速度快，优良的图书版本，良好的购书环境，浓郁的读书氛围，人性化的服务项目，永远是书店经营不败、获得良好业绩的基础和根本。但是，适当的促销，往往是最直接、最有效的提高业绩的方式，尤其在看似景气消费却下滑的内冷外热的时候，促销显得更为重要。

第一节  拟定促销实施计划

一次完美的促销活动，必须经过缜密、周详的计划。这就要求书店经营者在实施促销方案前，要根据欲达成的促销目标，估计促销费用、竞争店状况等因素，制定详尽的促销计划。
在制定促销计划的过程中要注意以下几点：
◆顾客购买倾向。顾客的购买行为在购买时间及频次选择上是有计划的。
◆季节。顾客的购买行为与天气的冷暖有很大关系。
◆月份。学生用书书店经常受到假期的影响，每年8、9月份和2、3分是销售旺季。
◆节假日。重要的节假日往往是很好的促销机会，特别是精装版图书。
◆促销主题。要针对整个促销内容拟定具有吸引力的促销主题。
◆图书种类和价格。要针对季节变化、图书销售排行榜、竞争店竞争的状况等因素加以衡量，选择最适合的促销图书。
◆促销活动安排。既要避免价格竞争、又要突出自己书店的特色。
◆宣传方式。大型书店可以考虑采用报纸、电视、广播等大众媒体进行宣传，而中小型书店一般常用宣传单、条幅、海报等方式。
◆促销投资预算。平衡促销收入与促销预算。
◆促销预期效益。促销最终都是为了提高营业额，所以实施效果要预先进行估计。

第二节  了解促销方案内容

图书的促销只是一种直接的诱因，它所要求的是立即的购买行动，成功的图书促销可以极大地增加销售量。这就要求书店经营者在明确了促销的必要性和确定了促销目标和计划后，还要制定有效、可行的促销方案。
具体来说，促销方案主要包括以下几项内容：
◆促销的优惠条件。也就是促销中的出发点。书店经营者要使促销成功，最低限度的出发点必不可少的，较好的出发点能够带来较大的销售反响。
◆享受特别优惠条件。一般优惠条件可向每个顾客提供，但特别优惠的条件仅向那些特定的顾客提供，比如图书消费达到一定数额的顾客。
◆促销方案的宣传工具。不同的宣传方式有不同的影响范围和促销成本，要依据书店的具体情况选择。
◆促销的时间。理想的促销持续时间约为每个销售季度3周。实效性强的图书要相应缩短促销时间。
◆促销形式的选择。除了分析促销形式的利弊之外，还要具体考虑促销图书的特性和书店的具体情况。
◆评估促销效果，为下次促销总结经验。

第三节  进行促销预算

在拟订促销方案时，在确定了促销目标、计划、方案之后，经营者就要编制具体的预算了。预算包括在促销期内从事广告促销活动所需的经费总额、使用范围和使用方法，这是书店广告促销策略取得预期促销效果所必需的。
进行促销预算时要考虑以下几个方面：
◆图书所处的生命周期阶段。试销期的促销费用相对较多，成长期所需促销费用在整个费用中所占的比例通常较低。
◆竞争状况。在有很多竞争者的市场上必须加大宣传力度。
◆促销频率。是指把本店信息传达到目标顾客那里所需要的重复次数。
◆图书经营的替代性。在同类图书中进行促销，要树立有差别的形象，减少该类图书与竞争对手类似图书的替代性。
◆编制促销预算的方法。包括平衡支出法、比例法、竞争均势法3种。平衡支出法指在编制预算时，将其他支出除去之后，再来确定预算的规模。比例法是指以一定时期内销售额的一定比例计算出促销费用总额的方法。竞争均势法，指根据竞争对手的促售费用开支来确定预算。

第四节  常见的8种促销方式

促销可以很好地说服顾客购买图书，帮助书店增加营业额、提高知名度，使书店在激烈的市场竞争中脱颖而出。促销直接针对有不同需求的顾客，因此，为适应不同顾客的多种购书心理，促销形式也要多样化。
下面是常见的促销方式：
◆新奇卖场促销。营造良好购书环境以促进销售，包括书店的装潢以及书架的设计、海报的张贴等。
◆书店海报促销。书店可以与出版商合作，制作大量色彩；中击力强的海报张贴在书店里。
◆赠品促销法。可根据顾客的购买量赠予一定价值的赠品。
◆优惠券促销法。可根据自身情况以及图书的特色、市场状况以及成本等方面综合决策。
◆包装促销法。可分为包装内赠送、包装外赠送等方式。
◆心理促销法。常见的有自尊促销和潮流促销两种形式。
◆有奖促销法。通过有奖竞赛、抽奖等形式来吸引消费者，从而扩大销售。但只能产生短期效益。
◆方便促销法。就是在销售过程中，尽量为顾客提供方便，例如开通网上预定、免费送图书上门等业务。

第五节  会员卡促销的5种类型

在某一家书店购买图书的消费者组成一个俱乐部，顾客向俱乐部缴纳一定数额的会费或在书店累计消费到一定数额后，就成为该俱乐部的会员。会员在以后购买图书时可享受一定的价格优惠或折扣以及其他的活动参与权等。
这是现在书店普遍采用的一种促销形式，鼓励顾客多消费，消费的越多，相对地获得的利益就越多。
书店会员制一般有普通会员制、终身会员制、累计会员制、单位会员制和信用卡会员制5种类型：
◆普通会员制。向所有的顾客开放。只要在书店一次性购买一定金额的图书就可以申请会员卡，不用定期向书店缴纳会费或年费。
◆终身会员制。可长期享受书店一定幅度的价格优惠及其他的优惠措施。但在成为终身会员之前，书店要求顾客一次性缴纳一定数额的会费。
◆累计会员制。会员享受的优惠政策随着积分的上升而增加。
◆信用卡会员制。适用于大型书店，通过网络，将消费者的资料与信用卡联系起来。
◆单位会员制。是指消费者是以所在单位的身份加入书店的俱乐部，书店则向入会单位收取一定数额的会费。

第六节  促销的8种技巧

公关促销就是书店经营者充分利用新闻媒体，为书店打广告，以提高名气和增加销售量的一种促销方法。在公关促销中的一个主要任务就是经营者要汕于发现和创造对书店、图书或店员有利的新闻。
要发现和创造新闻，取决于经营者对周围环境的细心观察和敏感性，虽然没有一套固定不变的原则和方法，但仍有一些普遍性的技巧可以借鉴：
◆利用公众关注的话题。要从不同的角度找一些时下与图书内容相关的热门话题。
◆利用名人的效应。经营者要有意识地把名人，包括权威人士、社会名流、娱乐明星，与图书联系起来，并以此制造新闻。
◆巧借节假日。在节假日推出独特的促销活动作为新闻材料，吸引新闻媒体的注意。
◆增加亮相机会。最有效的途径就是和新闻机构联合举办一些公益活动。
◆分发宣传资料。书店的广告标识、招牌、业务名片等，都是有效的书面宣传资料。
◆听觉与视觉相结合。用电影、录像带和录音带等视听材料做公关促销工具，效果要高于书面资料。
◆开通电话服务。电话方便、快捷，是公关促销的一种新的途径。
◆具备“新、奇、特”三要素。是公关促销中出奇制胜、创造新闻必不可少的三要素。

第七节  促销成效评估

促销活动是书店经营中不可忽视的一个重要环节，也是一项巨大的工程。促销活动的目的，不仅在于短期内提高顾客数量、顾客平均购买量、增加营业额，更重要的是长期保持客源。同时经营者还可以通过促销活动确保书店经营管理的质量，为顾客提供良好的服务。
因此，不管是在促销之前还是之后，都要对促销活动进行评估。
要做好促销评估，需注意以下几点：
◆活动前，促销图书是否已经准备到位，促销宣传单、海报是否都已经准备妥当。促销图书在促销活动期间的价格安排和其他的优惠政策是否已经确定，是否符合书店定位。
◆活动前，店员是否都知道促销活动的计划、具体的活动过程以及每个人在促销活动中的具体工作。
◆活动后，图书的价格是否恢复。过期海报、宣传单、图书的促销标签是否都拆下，并换上新的海报等。图书的陈列是否调整、恢复到原状。
◆评估促销活动的实施绩效，并和预期目标相比较。
◆在促销活动结束后，还要对所采用的促销方式进行评估，方便下次选择更有效的促销方式。

第五章  书店的服务礼仪
第一节  对顾客提供微笑服务
对书店来说，微笑服务至关重要。美国一家书店的人事经理曾经说过，她宁愿聘用一个没上完小学但有着愉快笑容的女孩子，也不愿聘用一个神情忧郁的哲学博士。“微笑乃世界共同的护照”。微笑能给予顾客亲切感，缓和顾客的紧张心理。
为此应做到以下几点：
◆微笑应发自内心。经营者强制要求店员，或者店员强制自己去笑，都是不明智的做法。要学会恰当地展示微笑。自然、自觉地微笑。
◆要排除内心的烦恼。服务工作的特殊性决定了店员要学会化解和淡化烦恼与不快，保持轻松愉快的情绪，让欢乐伴随着自己，同时也把欢乐传递给顾客。
◆要有宽阔的胸怀。在接待过程中，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，对顾客露出体谅的微笑。
◆要与顾客进行感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要真诚的为顾客服务，要了解顾客真正需要什么。

第二节  接待顾客要运用待客用语

每位店员每天都要接待各种各样的顾客，让顾客高兴而来，满意而回，就意味着书店已经给顾客留下了良好的印象，从而使顾客愿意成为书店的常客。为了做到这一点，就要求经营者要重视店员的接待礼仪，要让店员学会运用灵活多样的接待技巧满足顾客的不同需要。
根据不同顾客的特点，可以选用下面不同的待客用语：
◆欢迎光临。
◆好的。是的。接到顾客的指示，一定要回答“好的”或“是的”。不吭声对顾客来说是不礼貌的。
◆请稍等一会儿。让客人等的时候，一定要说这句话。同时可以加上“我马上到仓库查一下”这样的理由。
◆抱歉，让您久等了。回来以后要说“久等了，或“抱歉，让您久等了”来做待客的续词。
◆谢谢您。这是魔术语言，是无论说多少遍都不会有损失的话。
◆对不起。有任何不周或顾客的要求无法满足时，要表示歉意。

第三节  繁忙时店员的服务技巧

在顾客比较多、交易繁忙时，店员要动作敏捷、耳目灵敏、沉着冷静地接待顾客。首先，要坚持先后次序，依次接待。其次，采取灵活的“四先四后”法，即先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般。最后，要做到“接一问二招呼三”，能够同时接待几位顾客。
要达到以上要点，经营者要注意对店员服务技巧的培训，使店员在营业过程中做到以下几点：
◆精神饱满，动作敏捷。做到耳快、眼快、嘴快、脑快、手快、脚快。
◆交叉售货，穿插接待。对于要求挑选的顾客可以先拿出书让他们挑选，而腾出时间接待要求快买快走的顾客。
◆摸清特点，分别接待。一般来讲，男顾客购买目标明确，接待简单；女顾客挑选仔细，接待要慢；年老顾客动作缓慢，要耐心；年轻顾客挑选随意，接待要快。
◆交待清楚，照顾全面。在同时接待几位顾客时，取货、递货、收款、找零要特别清楚，做到眼观六路、耳听八方，态度和蔼，照顾全面。

第四节  收银和送客的基本要领

收银送客是应对顾客的最后一步，是做到让顾客满意而归的关键。
收银送客中有许多细节要注意，以下是收受钱款的几个原则：
◆要让顾客了解购物金额。将价格显示给顾客，并说出金额数字，在口头上做以确认。
◆接过顾客的付款之后，要将金额说出来。从顾客那里收到钱后，一定要说“谢谢您，收您xx元”，口头确认一下金额。若顾客交来现款正好是商品的价钱的话，那么说“刚好收您xx元”来确认。
◆将货款放进收银机前，要再数一遍，并把数目说出来。
◆在找钱时，要把数目复算一次。
◆将找的钱交给顾客时，还要再次确认一遍。一定要说“让您久等了，找您xx元”。找回的金额较多的时候，要当着顾客的面一张张数过后再交给顾富并说“请清点一下！”使顾客确认找回的金额。
◆购买过程即将结束时，对顾客说：  “谢谢，欢迎您下次光临。”
◆送客出门时，还要提醒顾客是否忘带自己的东西和皮包、雨伞等。

第五节  图书退换服务

顾客在购买图书后，有时会发现一些质量问题，例如图书缺页、页面破损等问题。这就涉及图书的退换工作。
图书的退换工作是售后服务的一个重要方面，对这类问题的处理直接关系到书店的信誉。若处理不当，会使顾客对书店的信誉产生怀疑，从而给书店带来负面的影响。因此，经营者必须认真对待，妥善处理。
一般来说，在退换商品的服务中有以下几点需要注意：
◆态度诚恳，热情接待。以热情、诚恳的态度，认真倾听顾客退货的原因，对顾客的要求表示理解。
◆退换一般图书。经检查只要没有污损，不影响其他顾客的利益和再次出售，要主动予以退换。
◆退换残损图书。对于本店出售的残损严重的图书，不但要退换，还要主动道歉。顾客因此蒙受损失，还要予以赔偿。小额如车费等。
◆因顾客使用不当或保管不善造成残损的图书，原则上不予退换。从开始就向顾客说明理由，声明在先。但要注意措辞、态度，绝对不可以破坏顾客的心情。
◆对不能退换的图书，在不违背原则的情况下，要积极帮顾客想办法解决困难。例如可以为顾客代卖或削价出售。
◆原则上对可退换可不退换的图书，以退换为主。
◆在退换过程中，无论是为顾客退钱或换货，都要表现愉快的心情。即使不得不接受退货，也要心情愉快地接受，告诉顾客“这是退给您的钱，请清点一下”或“这是您想换回的东西，请拿好”。
◆退还结束，别忘了欢迎顾客再次光临。

第六节  提高服务品质

站在提升服务品质的立场，经营者要重视对图书知识的学习和销售要点的研究。在向顾客提供详尽的说明和恰到好处的建议前，要先对图书有多方的认识。同时，在为顾客服务时，还要学会销售策略，掌握好接近顾客、招呼顾客的技巧。
一般来说，可以从以下方面着手提高服务的质量：
◆把握图书知识的着眼点。包括图书的类别、专业性、版本、价格、折扣率等基本着眼点，以及图书的设计、色彩搭配、受关注程度、评价等辅助着眼点，图书的宣传广告、销售业绩等其他着眼点。
◆不宜使用专业用语或晦涩难懂的词句。要从顾客的立场出发，了解顾客的真正需要，加以简要、清楚的说明。
◆掌握接近顾客的最佳时机。必须随时注意有无顾客光临，不仅要有整体的概念，而且还要对顾客进行个别观察，确定该在何时做何种方式的推销。

  第七节  及时正确地处理顾客的抱怨

  对于顾客提出的抱怨，店员不能逃避，一味逃避不但不能解决问题，更会增强顾客对书店的不满情绪，会使问题更加严重；更不能厌烦，厌烦会让顾客感觉到不被尊重，会造成顾客的流失。因此，对顾客的抱怨必须当机立断，积极采取必要的措施加以处理。
处理顾客的抱怨要注意以下几点：
◆让顾客说话。静静倾听顾客的倾诉，引导和帮助顾客发泄内心的怨气。
◆明确抱怨所表达的内容。要委婉地引导顾客把问题的关健说清楚，不要让顾客产生被人询问的印象。
◆谨慎评估问题的严重性。
◆与顾客进行协商，寻找解决问题的途径。
◆处理抱怨时要让顾客得到尊重，不要让顾客觉得书店有恩赐或傲慢的倾向。

第八节  应对不同顾客的不同技巧

经营一家书店会遇到形形色色的顾客，不同的顾客有不同的需求和不同的购书习惯。这就要求书店店员面对顾客时，要学会揣摩顾客的心理，要针对不同类型的顾客采取不同的应对方式。
下面是应对不同类型顾客的几种不同的技巧：
◆固执的顾客。与顾客难以达成一致意见，可以让顾客自己寻找一个比较合适的解决方法。对未超出标准的顾客提议要接受。超出了标准的提议，可请上司出面，店员无权请顾客到别的地方去。
◆无理取闹的顾客。对于顾客不合理的要求，可以用礼貌用语讲清原因。实在讲不清楚时，可以请顾客离开，或者交给保安人员处理。
◆有暴力倾向的顾客。对爱说脏话或动手打人的顾客，要审时度势，根据顾客的神态、眼神、脸色、语气、等，准确地判断事态是否失去了控制。必要时可报警或交保安人员处理。
◆尖酸刻薄的顾客。要端正心态，保持商谈的态度，给自己争取时间和机会。

第六章  书店的财务管理
第一节  账户开立的程序和证件
开店营业，不可能将现金都放在店里。这样既不安全，也不便于管理。最好的办法是去银行开立自己的账户。而且，开立账户也是书店合法经营的一道必需的程序。
通常，开立账户要经过以下程序：
◆提交相关证明。个体工商户，必须向银行提交营业执照和由街道居委会出具的证明。
◆填写开户申请书。要求填明申请开户的单位名称、单位性质及级别、上级主管部门、工商行政管理部门批文号、单位地址、电话、资金来源和运用情况、生产经营范围等。
◆印鉴。指的就是开户单位委托银行从自己的账户中支付款项时，留供银行核对鉴定支款凭证印章的底样。印章的字体多用隶书或楷书。
◆银行编发账号。开户单位的账号即为账户代号，它是由银行根据单位的行政隶属关系、资金性质，指定使用的相应科目，并加上开户单位的顺序号所组成的。

第二节  编制帐簿的基本程序

编制账簿，可以使书店的资金运用更加有效，使书店的运行更加有秩序、明朗化。
通常，书店的账簿有现金账、销货账、分录账和分类账4种。书店在编制账簿时，分记账和过帐两个过程。记账，就是指要将日常发生的经营交易，依借贷原理制作记账赁证，记入相应的账簿。过账，是指将所制作的记账凭证按会计科目性质的不同，分别记录到各类账簿内所属账目中。
◆依据账簿的不同种类所需记录的会计事项，再结合实际记录方便的原则，设计合理的账簿格式。通常要设有备注栏，以防特殊情况的发生。
◆一般账簿上每页有3l格，在记账时，第一格及最下一格一律不记。
◆账簿月份与月份之间要空一格作为月合计数，通常可以使用不同颜色的笔做记录。
◆将记账凭证借、贷双方科目的摘要、金额记入所属科目的表格。
◆过账时要在所对应的选项上打“V”号。
◆每月结账时，要在各科目账上借贷双方各做一合计数，将借贷方差额记于余额栏内。
◆每月需对损益科目及部分资产科目进行综合分析，尽量使科目账上余额为零。

第三节  财务登记的种类

所谓财务登记，就是书店财务管理人员根据各种财务凭证进行登记并统计的过程。而财务凭证是财务登记的必要资料。在书店的经营过程中，各项业务都要建立相应的财务凭证，以规范财务管理的各个环节，避免出现财务管理的漏洞。
为了保证财务登记的顺利实施，书店要建立的基本财务凭证、财务登记包括以下几种：
◆进货凭证。一般以送货单为进货凭证。
◆内部退货凭证。
◆调价凭证。书店经营者签字的调价单作为调价凭证。
◆销售凭证。一般一式三份，顾客一份，书店记账一份，交书店财务一份。
◆顾客退、换货凭证。
◆进货登记。一张送货单要对应多张明细账页。
◆退货登记。主要是登记顾客退货单。
◆调价登记。调价凭证要对应调价前后两张送货单。
◆销售登记。

第四节  如何做好财务收支

财务的运行过程贯穿书店经营的各个环节，财务的收支状况更直接关系到书店盈利这一根本目的。因此，书店应把财务管理作为经营管理的主要工作，只有这样才能保证书店有效地利用资金，为日后的发展做好预算。
财务收支管理，包括财务收入管理和财务支出管理两部分，必需注意以下几点：
◆加强对收银员、出纳员和进货员的管理。书店财务收入的管理主要涉及收银员和出纳员的工作，而书店财务支出主要涉及出纳员、进货店员的工作。要及时、准确地回收、支出资金，认真核对收入支出款，检查赁证。
◆建立制约机制，管理严格按秩序进行。加强收银员和出纳员对票单的管理，防止他们的私心；同时限制经营者、管理者滥用职权。
◆要分散权利，具体地说就是钱、账、物分管，即会计、出纳不得兼岗，财务部门与实物负责人也不得兼岗。
◆保证资金的安全，书店要按有关账务规定控制每日现金的库存量。出纳员随身携带大量现金时，要采取保护措施。加强书店防盗等安全措施。

第五节  现金收受的工作要点

现金的收受是收银员相当重要的工作之一，这也使收银员的行为与操守格外引人注意。为了保护收银员，避免不必要的猜疑与误会，也为了确保书店现金管理的安全性，必须制定严格的现金收受制度。
在实际工作中，收银员要注意以下几点：
◆营业时不随身携带现金。不擅离收银台。不亲自为亲朋好友结账。
◆用链条拦住暂不启用的收银通道。开放不启用的收银通道会使一些不良顾客不结账就将图书带出店。
◆不在营业期间看报和谈笑。要随时注意收银台前人员的出入情况和视线所见的卖场内的情况。
◆熟悉相关业务。收银员要熟悉图书的类别和特色服务内容，了解图书位置和门店促销活动，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员还要适时地主动告知顾客店内新近出版发行或者举行促销活动的图书。

第六节  收款员业务要求

收银员直接和顾客、营业额打交道，所以他们的形象直接关系到书店的形象。书店在招聘收银员时，首先，要确保收银员的道德情操，选择诚实、可靠的人；其次，还要注意收银员的礼仪形象。
一般来说，优秀的收银员在计价、收款、找零时都必须比较娴熟，这是最基本的工作要求：
◆计价。然后当着顾客的面，准确、迅速地计算出图书的总金额，并将计价结果报给顾客听清。
◆收款。书店的收款方式有货款合一、货款分责、自动结账等。货款合一的店员既管理图书，又充当收银员；货款分开，指收银员和一般店员分开；自动结款多用于自选书店，指顾客到出口处，由收银员使用收款机计算出顾客购买图书的金额，再据收据验货、收款，同时打印收据。
◆找零。找零前，收银员要将计价结果和收到的钱数再复核一遍。顾客用信用卡付款时，记住提醒顾客核对账目。
◆顾客核对。顾客交完货款后，店员要让顾客核对图书和发票。同时提醒顾客保管好发票。
◆正确处理顾客的意外要求。顾客提出兑换零钱的要求时，要尽量满足顾客；如拒绝要委婉。

第七节  收款作业错误处理

现在依然有许多书店使用人工结账的方法，特别是小型书店更是如此。有时收银员可能因为个人因素，如精力不集中发生错误，这是在所难免的。而且就算是使用收款机结算，由于故障、条码清晰度、平整度等原因，也可能发生错误。问题的关键在于当收银作业发生错误时应该怎样纠正和处理，才能将负面影响降到最低点。否则，不仅会影响顾客对书店的信任程度，也会影响书店的营业额。
一般情况下，纠正收银错误要注意以下几点：
◆计价错误的纠正。要立即向顾客表示歉意并当场纠正。错误发现得比较晚时，收银员要马上将错误的结算单收回，重新打正确的给顾客，并请顾客在作废的结算单上签名作证。同时礼貌地向顾客退回多收取缺少的金额。有顾客签名的作废结算单要交由书店负责人保管。
◆收款、找零错误的纠正。首先要询问并回忆顾客的交款和找款的数额、票面的大小、新旧程度及交款时的情节等。其次，查点钱票和销售卡上的记录。确认是收银员的失误要诚恳向顾客道歉，并多退少收。确认是顾客失误时，不能责备顾客。
◆责任不清错误的纠正。收银员和顾客无法明确责任时，可当场进行票款盘点，但不可冲撞或责备顾客。如在一天营业结束后才发现收银员有错误，要追究收银员的责任。
◆特殊情况的处理。遇到顾客携带现金不足或临时办理退货时，可建议顾客办理不足部分的退货，要将结算单收回，并重新开出。顾客因故放弃购买时要尊重顾客的意见。
◆结算单作废的处理。结算单作废要存有记录。作废的账单遗失，不能办理账单作废，要当成收银短缺，由收银员自行负责。所有作废结算单要在营业总结账之前办理，不可补办。

第八节  会计舞弊的防范

所谓会计舞弊是指会计人员或有关当事人用非法手段进行会计处理，从而盗取资财的不法行为。一般会计舞弊的情况分为个人行为和指使行为。书店经营者应该知道查证假账的一般方法，但最根本的是要加强财务制度管理。
一、明确产生假账的环节
1、填写原始凭证阶段。
2、转移凭证阶段。
3、登记凭证环节。
4、编制报表环节。
二、关注异常情况
1、异常数据。
2、异常供应商。
3、异常科目。

执行力及团队建设

执行力是决定企业成败的一个重要因素，是21世纪构成企业竞争力的重要一环。在激烈竞争的市场中，一个企业的执行力如何，将决定企业的兴衰。

第一章  领导人必做的七件事
第一节  了解企业，了解员工
我们这里所讲的了解企业，了解员工，并不是说知道你的企业属于什么行业，企业宗旨是什么，它的历史情况，以及你拥有多少员工，多少个部门。不是这些。我们的意思是，你应该了解你的企业每一天都在做什么，你的员工在做什么，工作进行得如何，在实施目标的过程中遇到了哪些问题，现在是否已经找到了正确的解决办法等。然而，事实令人十分遗憾，很少有领导人会这么做，但这是一名执行型领导人所必须进行的工作。
在建立了执行力文化的企业中，领导人(不只是最高领导人，CEO，还包括级管理人员)拥有开放的胸怀和性格，他们马不停蹄地在企业中走动，和人们接触，他们不限于已有的通常的渠道，他们并不道貌岸然，他们直接与人们交往，进行面对面的交谈，而且是坚持不懈地这么做。需要强调的是，各种形式的沟通均要做到坦率、真城，虚浮的侃侃而谈不能使你得到真实的信息。
怎样才能了解真实的信息呢？
一、建立员工沟通渠道
领导者希望了解企业与员工，而员工也希望了解领导人及公司的去向，也愿意将出现的问题与领导人进行沟通。
二、多问，多听
要真实地了解企业及员工就要设法让员工说真话，并做到知无不言，言无不尽。这就要求领导者要多提出问题，多倾听。提出的问题要有针对性，要尖锐，而不是空泛之词。空泛的谈话不能收集到有用的信息，而且也传达给对方你不重视的讯号。而真正有才干的员工最欢迎老板的尖锐问题，因为只有这样他才有机会表现出他的能力与众不同。而要提出尖锐的问题，就必须仔细地倾听，认真地思考。
三、对话与争论
真正有效的沟通不是坐下来边喝咖啡边装模作样，那不能达到目的。如果你想真正了解你的企业现在发生的问题，你想制定正确的目标，你就必须营造一种谈话氛围——谈的人可以大声地争论、激烈地讨论、可以有“合理的；中撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，最终得出正确的答案。在此过程中，领导人也就把握了全部的事实。

第二节  面对现实

我们经常会见到这样的领导人，他们对公司的前景与优势夸夸而谈，而问到他们的弱项的时候，他们总是含糊其词，避重就轻。换句话说，他们都缺乏面对现实的勇气，欠缺实事求是的精神。而面对事实，实事求是正是执行力的核心。
如果你打算让你的公司变得卓越并且做到基业长青，如果你想在你的公司里建立起执行力文化，你就必须做到两点：第一，你自己必须坚持事实求是；第二，确保在企业中进行任何谈话的时候，都以现实为基础。

第三节  设定目标及其优先顺序

每个企业通常都不缺少目标，因为管理人总是喜欢设定目标，并立求高远。但我们发现许多人往往无法完成他们的既定目标。他们按照一贯地模式制定战略目标、年度目标、运营目标以及财务目标，他们通过一层层地分派目标来支持高层次的目标。然而，他们却总是难以实现目标，即使真的实现了目标，他们也不清楚下一次怎样才能成功。为什么那么多的公司都实现不了目标呢？
原因之一就是那些目标太模糊而且繁多，人们不清楚目标到底是什么，而且面对诸多的“目标”“方针”“机会”，人们无所适从，不知道到底该先干什么，结果导致了最终的目标流产。
在健全了执行力的文化的公司中，或者说真正有执行力的领导者会怎么做呢？他首先会制定足够明确、清晰的目标，以便让每个人都明白自己的任务。然后，他会选择三、四个目标，排定优先顺序，好让人们知道该先做什么，后做什么。
一、设定清晰的目标
所谓目标必须是具体、清晰的，而不是抽象的、模糊的。衡量目标是否具体、清晰的一个最简单的方法就是你的员工是否能够真正地知道、理解企业的目标，以及他的任务。
二、确定目标的优先顺序
在设定了目标之后，执行型的领导者还会为目标设定优先顺序。因为，任何一个组织都不可能同时进行多个目标，更不可能全部做好。因此，组织必须设定目标的先后次序，然后集中力量。事实证明，把精力集中在三到四个目标上可以最有效地利用资源。

第四节  跟踪目标，解决问题

领导者的任务不只是制订计划，还应该进行跟踪，在开始实施后要检查确认结果，设定周期，针对达成率、生产效率做多方面的考评、反省。当出现了问题时，要找出原因并寻求解决的方法。否则，没有跟踪的目标，即使再怎么明确、具体，都没有多大意义。
执行型的领导者在制定了目标之后，会建立一份详细的执行计划并把它捆绑到日程上。他们将目标转化成具体的行动及时间表上的细节。一份详细的目标执行计划应能回答如下的问题：“为了实现目标，应首先采取什么步骤和行动？”“我们同时能做哪些事情？”  “要完成目标我们还需要改变什么？”等。
运营过程中的许多不确定因素以及相互影响都会对按计划完成目标产生副作用。一旦出现了问题，要及时予以解决，否则很可能导致目标的失败。

第五节  论功行赏，奖优罚劣

如果你希望在企业内建立起执行力文化，如果你希望员工能够达成既定的目标，甚至超越目标，如果你希望员工能充分发挥积极主动精神，你就必须注意企业的薪酬框架。你的薪酬政策必须与绩效挂起钩来，加大对优秀员工的奖赏力度，使优秀员工与普通员工的薪酬有明显的差距。否则，干好干坏一个样，谁还愿意多付出努力为公司做贡献呢。
通用公司的前总裁杰克·韦尔奇也说：  “奖励你的员工——这就是全部决窍所在。作为一名领导者，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，将罚分明。

第六节  让员工成长

使你的员工迅速成长与进步，也是领导人的一项重要基本工作。一个执行力组织，不仅要求领导人的高执行力，也对团队每个成员的执行力提出了要求。因此，每个人都要不断地学习、进步、成长，提高对日益复杂的社会的应变能力，从而最终提高执行力。而作为企业的领导者，对此负有不可推卸的责任。
提升员工能力的途径是多方面的。学习、培训、教育等都是很重要的方法。在工作中，遇到问题时，领导人所给予的指导、与员工一起分析、解决问题的过程也是领导人培养员工的重要而有效的手段之一。
作为企业的领导人，尤其是一名致力于建立执行力组织的领导人，应当不遗余力地提升你的员工的能力和素质。通常情况下，教育、培训是最常见的方式，也容易形成体系，贯彻下去。

第七节  了解自我

一、情感强度
作为一名执行型领导人，必须具有一定的情感强度，也就是说，要有坚强的性格。这一点非常重要。
只有具有了一定的情感强度之后，你才可能有勇气去面对现实，接受来自各方面的不同意见，从而对事物作出正确的判断；只有如此，你才能有勇气采取必要的行动，对那些绩效差的人进行适当的处理；只有这样，你才能有勇气坚定地守卫自己的信念，直到最后的胜利。
二、情感智力（情商）
除了情感强度以外，情感智力(情商)也与一个人成功与否有很大关系，而情商可以在人与人的交往技巧中得以增高。
情感智力的五个方面包括：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推动、承认他人的情感，以及处理人际关系。
人的情感是极其复杂的，诸如担忧、害怕、着迷、责任感、嫉妒、防卫、喜悦、信赖、爱慕、自由、生气、孤独、乐于竞争、满怀希望、满足、挫折感等，都是人类的情感。但这些情感有的积极，有的消极。如果个人、团队甚至整个组织都能够将消极情绪转化为积极情绪，那么必将营造出一种截然不同的企业文化，也必将使组织的执行力水平达到一个新的高度。

第二章  构建执行力文化
第一节  构建执行力文化的重要性
随着知识经济的发展，企业文化已成为一种强大的力量，它对企业的兴衰成败将发挥着越来越重要的作用，甚至是关键性的作用。在某种意义上讲，21世纪企业之间的竞争，最根本的是文化的竞争。
企业文化是指企业的环境或个性以及它所有的方方面面，从根本上说，企业文化就是企业成员所共享的价值观念、信念和行为规范的总和。企业文化体现在生产、管理、经营的全过程。每一个环节都会充分地体现出来。
由此看来，要想让企业达成执行力，将你的企业塑造成一个执行力组织，就必须首先在企业内建立起一种执行力文化。执行力将成为一种新的企业竞争力，而执行力文化则必将成为一个企业发展壮大、立于不败之地的沃土。

第二节  从改变信念和行为开始

当一个企业的文化已经对当前的发展表现出明显的不适应的时候，换句话说，当一个企业的文化成为企业发展壮大的障碍的时候，企业就需要对原有企业文化进行变革，需要在企业文化当中贯穿执行力特征了。
如果你想在你的企业内成功地完成企业文化的变革，就必须将文化与业绩结合起来。然后，要实施并跟踪，奖励那些做出成绩的人，并对没有实现目标的人进行指导，或者对其进行适当处理，比如取消奖励或调动，直至令其离开公司。在这样做的同时，你也就建立起了一种执行力文化。所以，改革文化，要从改变员工的信念与行为开始。

第三节  将薪酬与业绩挂钩

员工所得到的薪酬既是对其过去工作努力的肯定的补偿，也是他们以未来努力工作得到报酬的预期，激励其在未来也能努力工作。要在企业内建立起执行力文化，就必须将薪酬与工作绩效挂钩，让员工所获得的薪酬额与其贡献成正比。企业通过对员工的绩效考核，使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的精力集中到努力工作、提高工作业绩上来，避免干好干坏一个样的消极局面。通过奖励优秀的工作业绩，利用金钱奖赏达到激励员工的目的，从而在企业内部真正建立起一种执行力文化。

第四节  选择正确的社会软件

企业就像计算机一样，也有自己的硬件和软件。社会硬件包括组织结构、薪酬设计方案、奖励和惩罚以及财务报表设计等，而社会软件则包括价值观、信念和行为规范等。要想建立执行力文化，就必须正确的社会软件。
一、选择正确的价值现
价值观是企业文化的核心，它对于同化每一位员工、协调企业、统一企业的所有行动作用巨大。因此，如果要构建执行力文化，就必须选择正确的价值观。用价观来导引企业的活动，这一点极其重要。在这一方面，英特尔公司是较为突出的一个。
二、选择正确的信念
信念可以影响到企业的具体行动，因而对构建执行力文化具有重要的意义。
三、选择正确的行为规范
如果不将价值观或信念转化成具体的行动步骤，再好的价值观及信念都只是空中楼阁。由于是在企业要建立执行力文化时，对企业的各种行为进行规范和引导是十分重要的一个方面。

第五节  领导人以身作则

如果你要建立执行力文化，就必须参与到公司业务中去，你是否这么做将决定文化转型的成败，这同时也是许多成功经理与不成功经理之间的主要区别。领导者必须亲力亲为，身体力行，对自己的工作能全心投入。惟有如此，才能影响所有员工的行为方式朝你所希望的方向转变，从而最终建立起执行文化，并将你的企业打造成一个执行力组织。第三章书店的团队建设建立团队组织，进行团队管理，其目的在于利用员工自我管理、自主决策的能力来使管理成本最小化，而使管理效益达到最大化。

第三章  书店的团队建设
第—节  店长应具备的领导能力
◆要正确判断下属的工作能力。
◆能够发挥下属员工的工作能力。
◆培训和提升下属员工的工作能力。
◆要依据每个员工的专长与特性分别赋予工作任务，使其具备完成相应工作的能力。
◆要通过有效的组织机能将员工分散的力量系统地统一起来。
◆要具体地制定完成任务的目标与实施办法，能够充分运用各部门或个人的权限与责任之间的联系，发挥员工与部属整体的团队精神，使得组织、人力与任务形成有效的整合。
◆随时掌握市场情报并根据本店的经营条件，将人力、物力、财力有效结合，展开一系列经营活动。
◆要给聪明、有能力、有上进心的优秀员工创造发展机会。
◆要留住兢兢业业、认真负责、循规蹈矩型员工，替他们创造适宜的工作环境。
◆大起大落型员工很适合做开创型工作，店长管理时要注重引导，在他们情绪低落时进行鼓励。
◆冲动型员工适合一些短期的具有挑战性的工作，店长管理时要注意督促。

第二节  合理分配工作任务

◆阐述任务要准确、清楚。必要的阐述可以使员工认为自己的工作并不是那么可有可无。
◆陈述任务需要达到什么样的结果。结果是员工在工作中努力奋斗的目标。
◆说明可能出现问题。对店长一般不愿意看到的现象做个明显的限制。
◆让员工提出问题，店长要耐心回答。
◆对于某些时间紧迫的事情，店长不妨列张单子，使交代工作更详尽。
◆避免对工作任务分配不明确。
◆依据员工能力，而不是店长个人的好恶或主观印象，公平地进行工作分配。
◆要根据计划制定工作标准，并予以合理的控制和监督。
◆让员工写作工作进展报告，以便店长随时、全面了解工作进度。
◆接到报告之后，店长要运用比较分析的方法，对员工的工作进行综合评价。

第三节  处理店内矛盾的技巧

◆平时要和各部门内部人员保持联系，注意本部门内部每个成员和集体的配合情况。
◆找员工谈话要区别对待。密切注意那些不爱说话和喜欢抛头露面的员工，要适时和他们单独谈话，谈话环境要轻松，态度要诚恳，让员工感到放松。
◆尽量少花时间在内部纠纷上，在矛盾爆发之前就将问题消灭在萌芽状态。
◆了解并熟悉各部门历史，警惕纠纷再起的导火索。
◆对矛盾冲突的双方进行调解协商，并在适当情况下进行自我批评，勇于承担责任。
◆妥协不是解决问题的好办法。店长在科学地判断后，就必须坚持原则，正视不可避免的分歧。

第四节  店员的招聘技巧

◆对于急缺员工和管理人员的招聘，必须要求有相关的工作经验。
◆正式职位可由临时人员或兼职人员择优录用；主管的缺位可由店内店员晋升。
◆可以通过登报纸广告、学校推荐、职业介绍机构推荐、张贴海报、同业挖才等方式招聘。
◆人员运用上要细致考虑，合理招聘。通常，书店的人事费用要控制在营业额的8％左右。
◆要重视店员的素质水平，例如对于现金交易的收银人员要特别注意其操守。
◆面相顺眼、有亲和力、性格活泼者，可以列为优先考虑的对象。
◆查阅应聘者的履历表。面谈时，了解其就业稳定性。
◆在正常人员配置下，某些高峰时段往往会出现人手不足的现象，可招聘兼职人员。

第五节  培养团队精神

◆对店员进行培养时，可以单独指导，也可以将几个店员组成小组指导，要将目标、目的明确化。
◆促进工作场所内的交流。包括工作岗位上的工作命令、上下级之间的纵向交流，讨论工作和开会之类横向的交流，每天打招呼等非正式的交流，聊天、吃饭、旅行等休闲交流。
◆遵守工作场所的规则，牢牢控制住那些喜欢破坏规则的人。
◆管理者必须获得工作岗位上所有同事的遵重。
◆意识到竞争者的存在。团队成员为了抵抗压力或者战胜竞争对手，自然能建立起良好的团队精神。
◆让团队成员们拥有团体目标。在此目标之下，让店员提出自己的岗位目标。

第六节  做好员工的激励工作

◆财务奖励法。这种方式的效果最为显著，包括定额和提成两种方式。
◆能力奖励法。就是把业绩竞赛的评价反映在人事考核上作为晋升的依据。运用这种方法时，需经长时间的观察，并配合其他考核制度综合使用。
◆精神奖励法。是典型的表扬制度，即利用公开场合表扬等手段，激发书店店员的荣誉感。这种方法最大的优点是花费虽少但效果不错。
◆混合法。即将前3种方法或其他奖励方法混合使用。例如，在发放奖金的同时予以公开表扬。

第七节  对员工进行相关的培训

社会竞争日益激烈，要想把一家书店经营好，一个重要的方面就是员工能为顾客提供优质的服务。为了有效提升书店的整体服务水平，就必须对员工进行培训。
◆培训目标。培训要有针对性，要有一个明确的培训目标。
◆培训的对象。一般包括新加入的员工、调换了工作岗位或者分配了新职责的老员工、使用新设备或新流程的员工以及工作水平下降的员工。
◆培训内容。包括公共培训内容和针对不同工作岗位的培训内容两部分。
◆培训方式。有分级岗位培训、轮岗培训、现场培训以及专题培训等方式。
◆效果评估。可以从员工反应、教学效果、行为改善、绩效考核这4方面及时对培训效果进行评估。

第八节  公平公正地进行员工考核

绩效考核是每位员工日后升迁和发展的重要依据，当力求客观和公正。同时，对店员进行绩效考核，也有助于经营者监督店员、考核经营业绩，更重要的是能达到激励店员的效果。因此，经营者一定要予以重视。
一般来说，店员的考核要注意以下方面：
◆坚持以公平、公正为原则。
◆明确考核的标准。既要便于执行，又要让店员有章可循。
◆店员平日在店内的工作表现、工作情况、工作能力和态度，也要列入考核范围，并做到赏罚分明。
◆重视考勤。做好考勤资料的建档管理工作，作为日后考绩、调薪或升迁的参考依据。可以打卡或签到的方式记录出勤时间。
◆侧重绩效。可以用“工时营业额”标准进行考察。工时营业额即营业额和工时数相比。经营者可针对各不同时间段制定不同的标准。
◆考察工作态度。除了管理者自己的观察外，还要收集顾客的反应和其他店员的意见。

营销理念篇

书业已经进入微利时代，  图书市场的竞争也日趋激烈。在这种情况下，无论从出版还是从发行的角度看，注重并实践图书营销实务，都是书业至关重要的问题。

第一章  图书营销基本理念
第一节  书业市场调查
图书营销的基础是书业市场调查。目前，出版社前端编辑环节的“计划性”与后端销售环节的“市场性”衔接不顺，两种不匹配的运行方式在一个系统里共存，其结果是一些编辑对预期读者和目标市场，对图书的装帧和价格等，没有进行充分的考虑就匆忙出版图书，这样的产品进入市场后也就难免先天不足了。在淘汰率极高的图书市场中，出版发行商如何寻找和培育自身的竞争优势，仅凭个体经验，已经远远不够了。必须借助科学的、量化的市场调查来为决策提供依据。
书业市场调查的方法，可分为指挥部内和指挥部外两种调查形式：前者依靠自身的计算机系统，统观出版发行的全部流程，并与有业务往来的销售终端实行联网，对图书的直接成本和间接成本等财务指标进行实时监控，对征订、发货、回款、退货等市场状况进行实时处理，对销售进展等基本情况进行实时跟踪，然后对图书市场的主要数据进行去粗取精、去伪存真的处理，最后变成营销策划的依据。指挥部外的调查以人员外出和委托调查公司的方式进行。在科学设计调查方法、调查对象、调查渠道的基础上，开启图书零售市场监测系统，定期抽样收集分析图书零售市场的基本数据，准确把握图书市场的预期风险、基本走势和读者需求等要素。然后，指挥部根据市场调查反馈的情况，做出正确的营销决策。

第二节  营销渠道管理

渠道管理，是图书营销实务的一个重点。出版发行商做好渠道管理工作，首先是建立自己的营销渠道，形成招之即来、来之能战的渠道网络。这个网络包括新华书店、民营书店，还应包括党政机关、事业单位、商场和超市等。其次，要注意培养渠道，逐步形成渠道发行的实力。在这方面，应该做的工作有：巩固原有渠道，要点是巩固住，不要丢失；开发新的渠道，关键是不断开辟新渠道，发展新客户；扩展渠道网络，把相对固定的渠道连成网，并扩展成发行网络。第三，要加强对渠道的管理，包括工作管理——在征订、发货、结算、退货过程中的管理；情感管理——利用寄贺年卡、送小礼品、举办联谊活动等方式，增进与渠道客户的感情；回访管理——走访和看望客户，了解图书上架和库存等情况；信息管理——建立客户档案，收集客户经营信息，防止恶意进货或呆账、坏账、死账。
出版发行商在设计营销渠道时，既要根据图书种类的不同设计不同的渠道网络，又要根据图书销售周期的变化及时对渠道进行调整，还要注意处理好主打渠道与辅助渠道的关系。在选择渠道成员时，对渠道客户需要把握以下几个必备条件：营业条件好，铺货速度快，铺货率高，销货能力强，回款信誉好，退货少，信息反馈快，可控制性强，渠道内；中突少，渠道的相对稳定性好。

第三节  强化图书征订

强化图书征订工作，是图书营销的一个重要环节。当前的问题是，不少出版发行商在图书营销中，只注重运用一些所谓的”超现实主义”的新奇方式，而忽略传统的图书征订方式。这种忽略造成的结果，往往是事倍功半，虽然投入了大量人力物力，收效却微乎其微。
目前常用并被实践证明行之有效的征订方式有：1．订货会或书市征订。这种方式原为解决“隔山买牛”的问题，现在它还具有联谊和交流信息的作用。2．订单征订。订单是书店与出版社约定的一种合同。常用的有单页订单和征订目录。征订目录的要素主要有：序号、版别、书名、定价或估价、出书时间、有无现货、发货折扣等。3．电话征订。这种方式的特点是直接、快速和迅捷。4．网络征订。网络征订除了�