现在网上开店的帖子每天可见，很多有成功经历的鼓励故事也常常被传播着。

　　但是这些故事的后面都没有讲明白一件事：网上开店的成功不是人人都可实现的。

　　1 、在现实中，你对师奶级人物是否有杀伤力？

　　一般30出头的已婚妇女，是零售业的消费主力，他们的采购量大、频繁，但是通常也是问题一族，如果你日常迎来送往中对她们都有游刃有余地应付，那可以说你有了成功的一半。

　　有的人可能会说：我的销售对象是年轻人……呵呵，那你去试试看，年龄和性别不是区分罗嗦的主要因素。

　　2 、在现实中，你是否有过小店营业员的工作经历？

　　并不一定要你从事过若干年，比如学生时代的兼职，帮亲戚朋友看店……如果走进你的店的10个人有9 个都在和你交流后，买了点什么走，那可以说你非常适合网店经营，如果你总是“白板”，不要去抱怨产品问题，那你在网店上的业绩也不会怎么样。

　　3 、在现实中，你是否是淘货+ 杀价高手？

　　如果你对逛街、买便宜货有天生的抵触情绪，那你的网店经营很多也是关门为上，因为你的顾客都是这样的人，不知己知彼，如何百战百胜？

　　4 、在现实中，你是否感性？

　　非常逻辑性思维、强调以理服人的你，是不太适合从事此业的，如果你有机会去观察优秀营业员的工作情况，你可以发现，他们从来没有什么大道理，但是买他们东西的人就是掏钱快！

　　网店可以说是多如牛毛，就是很多网站，每天介绍一个成功人物，一年也只有365 个人，而在这个网站里卖东西，何止这些？其实大部分人还是赚不到什么钱的，所以，开网店之前，请先检讨一下自己的性格特质。

　　1.你的潜在顾客能获取的信息越来越多，而他们的注意力资源是有限的，所以你要想法提供对他们的生活或事业有益的免费信息，来争取他们的注意力资源，并达成最终购买的目标。

　　2.通过电子邮件，定期向你的顾客及潜在顾客发送邮件。

　　其目的是让他们“定期想起你”。要知道，在信息时代，他们能获取的信息越来越多，而他们的注意力资源是有限的，所以你要想法提供对他们的生活或事业有益的免费信息，来争取他们的注意力资源，并达成最终购买的目标。

　　3.如果你的业务属于全国性或者国际性的，建立万维网站就特别必要。

　　你的网页实际上是你的一个不关门的店面，在你的网站营销功夫下得足的前提下，可以一天24小时向你的潜在顾客推广你的产品或服务。等网上电子商务成熟起来，它还可以一天24小时处理业务。到那时，你才真正能实现“即使在睡觉的时候，钞票也在哗哗地进来”！

　　4.时刻关注新的动向、机会，随时了解在产品生产或服务中，是否有更快、更好或更便宜的法子？

　　5.尽量压缩经常性开支。再好的生意，如果成本高昂，又缺乏营销，最后也会走向关门大吉的命运。

　　6.你得有一个顾问班子，能在必要时替你出谋划策。

　　这个班子的形式根据你的实际情况来定，正式的或非正式的，一两个人到分工明确的咨询委员会，总之得有些“师爷”才妥当。就像法律顾问、家庭医生能为你的法律、健康生活提供质量保障一样，这些经营参谋也能为你的经营成功保驾护航。不管人家是什么身份，大学教授、咨询专家、业务伙伴、亲朋好友等等，只要有这方面的能力和专长就行。

　　7.参加有关的培训班或讲座，阅读有关书籍，一句话：要不断“充电”。关于营销、关于经商技巧方面的知识与信息尤其重要。因为在买方市场的经济时代，不营销只有死路一条。

　　8.相信自己。这涉及到能不能正确评价自己的难题。简单而言，如果你认为你行，你就行，而不是别人“说你行”你才行。别再笑话“人有多大胆，地有多大产”，它的核心思想是正确的！

　　9.必须对自己的事业充满信心，特别在经商交往中，对自己事业的兴奋、 激情和献身精神，能潜移默化地对人家产生积极的影响。

　　10.谁不想同自己喜欢和信任的人做生意？这是一个常常被你我忽略的事实 。所以，建立良好信誉非常重要，因为坑蒙拐骗的市场越来越小。

　　11.在达成一笔成功的销售之后，记着向你的顾客“索要”一封对你的产品或服务表示满意或赞许的信函。这样的资料可以是你威力无穷的营销工具，也是扩大你的信誉的高效手段。

　　12.坚持不懈是关键，千万不要轻易放弃！万事开头难，网上创业也不例外，第一个顾客前来往往需要好几个月的时间。

　　如果你能做用足这些经验，接下来的事情，就是享受创业成功带来的声誉、财富和成就感了！

　　在进行网络营销时，对网上营销活动的整体策划中，网上促销是其中极为重要的一项内容。促销促进（sales promotion,sp）即促销是指企业利用多种方式和手段来支持市场营销的各种活动。而网上促销（cyber sales promotion）是指利用internet等电子手段来组织促销活动，以辅助和促进消费者对商品或服务的购买和使用。根据网上营销活动的特征和产品服务的不同，结合传统的营销方法，作者总结出以下网上促销策略。

　　根据促销对象的不同，网上促销策略可分为：消费者促销、中间商促销和零售商促销等。本文主要是针对消费者的网上促销策略。

　　 1、网上折价促销

　　折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。

　　目前大部分网上销售商品都有不同程度的价格折扣，如8848、当当书店等。

　　折价券是直接价格打折的一种变化形式，有些商品因在网上直接销售有一定的困难性，便结合传统营销方式，可从网上下载、打印折价券或直接填写优惠表单，到指定地点购买商品时可享受一定优惠。

　　 2、网上变相折价促销

　　变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣容易造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更容易获得消费者的信任。

　　 3、网上赠品促销

　　赠品促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。

　　赠品促销的优点：a可以提升品牌和网站的知名度；b鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息；c能根据消费者索取增品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。

　　赠品促销应注意赠品的选择：a不要选择次品、劣质品作为增品，这样做只会起到知得其反的作用；b明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务；c注意时间和时机，注意赠品的时间性，如冬季不能赠送只在夏季才能用的物品，另外在危急公关等情况下也可考虑不计成本的赠品活动以挽回公关危急。d注意预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而造成营销困境。

　　 4、网上抽奖促销

　　抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一，是大部分网站乐意采用的促销方式。抽奖促销是以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销，网上抽奖活动主要附加于调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项活动等。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。

　　网上抽奖促销活动应注意的几点：a奖品要有诱惑力，可考虑大额超值的产品吸引人们参加；b活动参加方式要简单化，因为目前上网费偏高，网络速度不够快，以及浏览者兴趣不同等原因，网上抽奖活动要策划的有趣味性和容易参加。太过复杂和难度太大的活动较难吸引匆匆的访客；c抽奖结果的公正公平性，由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性，对抽奖结果的真实性要有一定的保证，应该及时请公证人员进行全程公证，并及时能过email、公告等形式向参加者通告活动进度和结果。

　　 5、积分促销

　　积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。网上积分活动很容易通过编程和数据库等来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。

　　积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数；可以增加上网者对网站的忠诚度；可以提商活动的知名度等。

　　现在不少电子商务网站“发行”的“虚拟货币”应该是积分促销的另一种体现，如8848的“e元”、酷必得的“酷币”等。网站通过举办活动来使会员“挣钱”，同时可以用仅能在网站使用的“虚拟货币”来购买本站的商品，实际上是给会员购买者相应的优惠。

　　 6、网上联合促销

　　由不同商家联合进行的促销活动称为联合促销，联合促销的产品或服务可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值等效应。如果应用得当，联合促销可起到相当好的促俏效果，如网络公司可以和传统商家联合，以提供在网络上无法实现的服务；网上售汽车和润滑油公司联合等。

　　以上六种是网上促销活动中比较常见又较重要的方式，其他如节假日的促销、事件促销等都可从以上几种促销方式进行综合应用。但要想使促销活动达到良好的效果，必须事先进行市场分析、竞争对手分析、以及网络上活动实施的可行性分析，与整体营销计划结合，创意地组织实施促销活动，使促销活动新奇、富有销售力和影响力。

　　网店的经营，或许我们经验都不是很多，所以就尤为需要不断地总结，和别人交流，从而每天都能有所收获。

　　1.要经常增加新货.让人有得看，有惊喜。货品多了，买家的选择也多。但是也不要随便为了增加数量而不顾及质量。不要因为生意不好而放弃上货!如果你的物品总是那几样，带给不了别人新鲜感，买家会看烦的。

　　2.宝贝价格拉开档次.最好自己的店铺里同时存在低价位和高价位的宝贝。及时调整货品属性及报价。比如你是卖玉器的，因为货是真品，很贵，经营的最初没什么人看，更别说买了!怎么办?建议:进一些便宜的玉器!在不改变你店铺性质的情况下，设定一元拍或低价出售!吸引人气是现在淘宝店铺的根本!只要你随时都有成交!只要你有好评!就会有更多的朋友信任你的店，来你的店买东东。当有新品上货的时候，最好同时推出新签名档，让这个流动的广告及时告诉大家你有新货了！

　　3.给买家折扣.第二次上门的顾客，商品可以打九折，第三次来时打八折，第四次打七折，以后的购物均可打七折等等（根据具体情况您来设计）。或者是购物满多少元，可以有礼物赠送，可以有折扣，可以免邮费等等。如此一来，一次的钱可能会赚得少一些，但是长久考虑，能留住许多老买家，还是好处多多的。

　　4.定期搞促销活动.定期有折扣，或者赠送。选一两个东东就好了，主要是通过这个吸引别人来你店里。配合活动，你要换上新的签名档，介绍活动，还要去其他地方发布这个“好消息”。不论你搞什么活动，你在淘宝有什么动态（上名人居了，上首页推荐了等等），都要及时地把这个消息发布给你周围的朋友，你网上的朋友等等。充分利用好每一个资源，来宣传自己。

　　5.一元起拍.这一招非常灵，能在短时间内聚集人气。但是要做好这件东西一元卖出的准备。所以不建议你拿太贵重的东西来一元拍。总之你要三思，选择一元，就选择了一元卖出的风险。开展一元拍的同时，最好能配合做一些广告，让大家都知道你这里的“优惠”政策。一元拍的目的，是通过这件东西，吸引买家顺便看你的其他宝贝。做个最坏打算，如果最后真的一元成交了，那么你就一定得卖哦，否则你的信誉就会出问题啦！

　　6.使用支付宝.最好有一张工行的卡，这样收款最快。尽管使用支付宝没有买家直接汇款那么快，但是你给了买家以更大的信心。尤其对于心心少的卖家,想让买家放心地买你店铺里的dd,用支付宝吧!用支付宝付款，汇款的手续费是由淘宝给出的，还能给买家节省邮费呢。

　　7.赠送小礼品.可以事前不让买家知道，当他收到你寄出的货品和礼物的时候一定会很开心，礼物不在于是否贵重，而是一份心意。不论您的买家以后还会不会继续购物，把他当做朋友，真心的面对。定会有好的回报。

　　8.安心对待拍下不买.在网上卖宝贝,总会遇到拍下不买的买家,这是很正常的。第一次出现的时候自己要好好难过难过，以后就不要太在意了哦。因为淘宝很大，这里有全国各地，甚至有许多国外的买家，很多原因导致了买家拍下不买：比如改变主意了，比如忘记密码了，比如开始就是拍着玩的，比如突然有事情短时间内上不了网了等等。作为卖家要保持一份平和的心态。这样才能面对以后更激烈的网上店铺的竞争。

　　9.安心对待差评

　　你辛苦地开店铺，却也总会碰到伤心的事情，比如——差评。不必拘泥在这个评价上，因为您在淘宝的发展还有很长的路要走。一个差评不说明什么！

　　据资深网络卖家传授经验，创业者要想找到合适的货源，首先要密切关注市场变化，充分利用商品打折找到价格低廉的货源。就拿淘宝网上销售非常火的名牌衣物来说，卖家们常常在换季时或在特卖场里淘到款式品质上乘的品牌服饰，再转手在网上卖掉，利用地域或时空差价获得足够的利润。

　　外贸产品也是业主应该关注的目标。如果有熟识的外贸厂商，可以直接从工厂拿货。在外贸订单剩余产品中有不少好东西，这部分商品大多只有1—3件，款式常常是明年或现在最流行的，而价格只有商场的4—7折，很有市场。

　　国外的世界一线品牌在换季或节日前夕，价格非常便宜。如果卖家在国外有亲戚或朋友，可请他们帮忙，拿到诱人的折扣在网上销售，即使售价是传统商场的4至7折，也还有10％至40％的利润空间。有些品牌商的库存积压很多，一些商家干脆把库存全部卖给专职网络销售卖家。如果你有足够的砍价本领，能以低廉的价格把他们手中的库存吃下来，定能获得丰厚的利润。最后还有一个最简单方便的办法——吃批发。一定要多跑地区性的批发市场，不但熟悉行情，还可以拿到很便宜的批发价格。不过业主需要分清零售兼批发、批发兼零售及直销三类不同市场。

　　区别零售兼批发和批发兼零售，很容易。拿服装来举个例：零售兼批发的市场，是允许试穿衣服的；而批发兼零售的地方是不允许试穿衣服的。价格当然是批发兼零售的地方便宜。如果所有的东西都是打包卖，不接受零售，那多半是直销，你给多少价都不零售的。这里讲求的是量，价格最低。

　　找到货源后，可先进少量的货试卖一下，如销量好再考虑增大进货量。在易趣网上，有些卖家和供货商关系很好，往往是商品卖出后才去进货，这样既不会占资金又不会造成商品的积压。

　　目前在中国，每天大约有几十万、甚至上百万人在互联网上进行着交易。这些不见面的卖家和买家，在网上看货、侃价、成交。他们所创造的销售流水并不亚于国内诸多有名的大商场。

　　上网做生意去，可能很多人都已经看到了这个机会，但如何上网做生意，怎么做生意，要注意什么，相信许多“有志者”并不了解，有人说：“只要是会上网，一二元钱就可以在网上开个店”，这确实不假，但这未必是适合你自己情况的开店方式。

　　●第1步

　　按定位确定生意方式

　　小打小闹型

　　适合人群：家中积累了不少弃之可惜、留之多余的杂物的大众人群。

　　开店动机：希望将手中的杂物尽快脱手，苦于没有买家渠道信息的人。

　　适合方式：在拍卖、二手交易等C2C网站张贴信息。

　　拓展业务型

　　适合人群：已有了实际店铺或工作，但希望在网上拓展自己业务的商人。

　　开店动机：使用很少的成本花销，增加自己的销售渠道。

　　适合方式：在拍卖网站或网上商城B2C开虚拟店铺。

　　供求信息型

　　适合人群：在商贸公司中负责业务的人员。开店动机：扩展自己的供求信息渠道的业务人员。

　　适合方式：在商情类等C2C网站寻找、发布供求信息。

　　●第2步

　　建设自己的小店

　　挑选实力雄厚的网站

　　想要生意好，电子商务的平台一定要找好：网站用户广泛，人气旺盛；服务周到，市场反响口碑好；收费低廉，物有所值。不过，有的地方性的C2C网站也很有人气和特点，可以考虑一下。

　　寻找价廉物美的货源网上销售价格是非常敏感的要素，而不同的商品有不同的进货渠道。掌握了价廉物美的货源，就是掌握了电子商务经营的关键。

　　以网上销售非常火的名牌衣物举例来说，各个品牌在换季时期都会打折大削价。卖家可以购买款式品质上乘的品牌服饰，然后在网上转手。刚开始很多SOHO只是想把好东西与大家分享，后来就一发不可收拾了。有些做得好的网上店主，直接进打折国外产品，即使网上售价是传统商场的4-7折，还有10%-40%的利润空间。

　　淘金外贸产品找找自己的亲戚朋友，有没有人认识外贸厂商，如果运气好，可以直接从工厂里拿货。在外贸订单剩余产品中有不少好东西，拿着价廉物美的外销产品，你的网上生意能不好吗？

　　买入品牌积压库存很多精明的人非常擅长砍价，这个技巧在电子商务同样适用。品牌商的库存积压都很多，如果你有一定谈判能力，可以找到品牌经营商与他们谈判，把他们手中的库存吃下来，对今后的发展一定大有益处——关键是能谈下一个最低的折扣，是日后获得丰厚利润的关键。

　　批发商品一定要多跑地区性的批发市场，如上海的襄阳路、城隍庙，北京动物园、秀水街、红桥，并要熟悉行情，和老板熟个脸后可以拿到很便宜的批发价格。

　　●第3步

　　如何经营网上小店

　　由于不了解情况，许多刚加入网上生意行列者都会面临许多困惑，何况，经营网上业务并非只是建个网上商店，还需要认真经营，只要经过长期的实践才能摸索出一套经营网上商店的规律。

　　让商品找到“门派”在上架之前就要考虑好商品的分类。选择一个合适的分类有利于顾客快速从页面导购中找到你，这也是电子商务的主要诀窍之一。

　　起个好名字

　　商品名称应尽可能以简洁的语言概括出商品的特质，力求规范，让人一看就能大致了解商品的基本信息，而且便于从搜索引擎中找到。推荐使用的商品名称格式是：品牌+商品名+规格+说明。

　　好东西要放门口

　　怎么才能让顾客在你的店里第一眼就看到吸引他眼球的东西？这就需要做好商品推荐，花点工夫，盘点一下你的宝贝，让最好卖的东西出现在最上面。

　　图片决定能否一见钟情商品图片是你给顾客的第一印象。一幅模模糊糊、花里胡哨的商品图给人的感觉非常不好。图片可以从网上搜索，另外还可以扫描产品手册。最好找一个摄影技术较好的人来拍照，事后用图片处理软件修改一下也能达到不错的效果。

　　手脚要麻利

　　当有人看上你的商品时，无论是初期的信息沟通，还是后期的收款寄货，都应在第一时间响应对方。在网上购物的人，很少有耐心等待很长时间。

　　搞好顾客关系

　　对于曾经购买过您的商品的顾客，您可以定期进行回访，比如在发货后不久就询问顾客是否收到、在一个月后询问顾客是否满意等等。让顾客感受到你的重视，可以培养他们的消费习惯。

　　快速链接——知名电子商务网站

　　●竞买网站——易趣

　　目前国内最大的竞买网站之一，拥有超过350万注册用户。

　　适合买卖类型：小打小闹型；拓展业务型

　　网址http://www.eachnet.com

　　●网上商店——搜易得

　　国内数码类产品交易量最大的网站之一。

　　适合买卖类型：拓展业务型

　　网址www.soit.com.cn

　　●网上商情——阿里巴巴

　　目前中国最大的商务交流社区和网上交易市场之一。

　　适合买卖类型：供求信息型

　　在电子商务里，品牌忠诚不是一个流行的概念，在网络概念最火爆的时候，很少有人去关注品牌忠诚，如今，网络步入寒冬，电子商务网站是开始培养品牌忠诚的时候了。

　　没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面：随着时间的延长，顾客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来，这也是提高利润的重要源泉之一，一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐，这样得来的顾客就不费什么成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。

　　Ebay可以说是电子商务的领导者，尤其是从忠诚顾客的推荐行为当中获取利润方面，它很成功，它有50%的顾客会向别人推荐Ebay。

　　一、 驱动网上品牌忠诚的主因素：信任

　　获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，这在传统商业中也是一样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不确定性和风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公设备，如果顾客不相信你的形象和承诺，他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面，价格并没有主宰电子商务，真正的主宰者是信任。

　　因为信任，网站可获得顾客资料，以建立良好关系

　　当顾客相信一个网上卖主时，他们就愿意告诉对方自己的信息，这样，网站就可以与顾客建立起亲密的关系，并根据顾客的个性偏好度身订做，而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。亚马逊就是通过创造最可信赖的形象来取得在线书市的统治地位的，数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡号码提交给订购系统，他们回来不仅仅是买书，还有CD、光盘、硬件和其他种种产品，假如消费者不信任亚马逊，或害怕信用卡号码泄露或其他，那他们决不会把个人信息与人分享。而1999年，媒体披露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时，消费者就不再相信它了。

　　真正为顾客利益着想才能取得信任

　　另一个很好的培养、利用忠诚的网站是Vanguard Group ，该公司是过去十年增长最快的共有基金，如今管理着5000亿美元的资产，它投入1亿美元发展它的站点，Vanguard从来不利用网站来大力宣传它的产品，而是利用网络来通知和教育它的客户，有时候甚至引导人们不要购买什么基金。当你点击页面，经常会看到“谨慎投资于某基金”的警告，你还可能受到这样的信息：告诉你某基金快要分红了，建议你推迟投资以避免担上税收责任；当某基金最近特别强势时，它会提醒你也许这样的势头不会维持很久，小心下跌。这样的行为与大多数基金公司截然相反，他们只会引诱投资者投资热门基金。Vanguard于是与客户建立起了牢固的关系，并赢得了利润。

　　让信誉公开传播

　　为了奖励信誉，有些网站建立了严格的管理，每次交易结束买者和卖者都互相评价，这些评价被公布在站点上，每个成员的名声就成为众所周知的了，因此它赢得了顾客忠诚。

　　二、如何研究忠诚策略？

　　实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更容易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除非消费者买了什么，否则你一点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的种种优越性，可以说，网站有前所未有的机会和技术来培养顾客忠诚。我们应该多研究顾客为什么留下来了，为什么走了，而不要一味地把思维固定在扩大站点的容量和访问量上。

　　研究显示，目前网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外，它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计，虽然它的获得顾客的方法有点向地毯式轰炸，但它是建立在对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析基础上的方法， AOL做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。它在客户服务中心的投入从来不吝啬，不去降低服务能力以降低服务成本。它的中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。公司研究顾客忠诚后发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。

　　戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和负责的副总也管理顾客忠诚，它的一位副总Paul Bell说：“每个公众公司每个季度都会向它的股东汇报业绩，但很少有公司用一系列的标准每个月每个季度都跟踪监测顾客的经历，我们做到了。”在研究了顾客保留方面的数据后，戴尔计算机公司发现驱动品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。并对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结上传并与所有员工共享，以资提高。

　　许多在顾客忠诚方面做得很好的公司的另一个绝招是关心拥有产品和服务的相关成本，戴尔公司计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的，这些信息将引导公司投资新的产品和服务。戴尔公司这样做既为公司创造了新的收入来源，又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本，这极大地提高了品牌忠诚。

　　跟踪顾客忠诚的价值在于超越时髦发现忠诚的原因，通过对优秀电子商务站点消费者购买模式的研究发现，有五个方面是极其重要的：高质量的顾客服务、及时送到、引人注目的产品介绍、方便、合理的送货及产品价格、清晰而值得信任的隐私政策

　　三、吸引目标消费者的方法

　　网上市场也要细分，因为任何消费者都可以在任何时间、地点上网，所以网站运营者很容易犯吸引尽可能多的用户的错误，尤其是前一段时间投资界对网络的狂热更加速了人们犯这样的错误，他们认为，网上销售应该推荐给尽可能多的顾客，接下来就毫无差别地争取顾客，同时以页面访问量、单一的访问者数量、和销售量来衡量成功与否。而实际上，认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作却被忽略了。没有消费者区隔的话，建立品牌忠诚的工作就非常困难，用户希望网站设计得越简单越好，能很快登陆，但是，用户越多、越广泛，站点就会越复杂，你必须做所有的工作去满足所有的消费者，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及千差万别的品牌偏好。还要不断地添加新的特点和功能，结果，网站就很难进入，也很难查找信息。

　　另一个做电子商务的通病就是只关注流量统计，前面的图表对电子商务的经济生命周期的分析表明，顾客必须在一个站点停留2—3年，公司才开始回收前期的投资，然而我们发现大约有50%的用户不到三年就走人了，因此网站追求抓住尽可能多的用户而忽视建立长期关系是没有经济价值的。Vanguard的经验表明：通过培养强烈的忠诚可以创造低成本优势。

　 在网站设计上，Vanguard主张一切以核心顾客为主，它不提供象其它站点那样复杂的交易容量，它只迎合传统的、保守的客户，它的典型客户一年只交易3—4次。

　 在鉴别哪些消费者该抓住方面，第一步要做的是评估不同类别的在线消费者，一般而言，大多数在线购物者都对价格比较敏感，但对大多数单身来说，恐怕是“方便第一”，研究发现，他们与网站交易的出发点就是要使生活更容易，他们愿意为取得方便而多付一点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定、长期的关系。因此，流失的客户并不一定就是因为价格，公司应该认真分析、思考。

　　网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有一个领导性的杂货公司75%的新顾客是不愿意建立长期关系的，而它的竞争者却有75%的新顾客是以方便为取向和受品牌购影响的买者。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在各站点之间游荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。

　　一个公司开展电子商务，那么它就应该使顾客的购物经历越来越完美。品牌忠诚不是一项技术，赢得它的唯一途径就是给顾客始终如一的更满意的购物经历，因特网是加强买者与卖者关系的良好工具，经由这个工具，再不断提高产品和服务水平，忠诚就会逐渐产生。如果销售和点击靠不断地刺激顾客的价格敏感或好奇欲望得来，无异于饮鸩止渴。

　　今天，对电子商务而言，培养品牌忠诚不仅仅是提高利润的好办法，更是网站走出生存危机的当务之急。

　　第一招：产品定位

　　在网上开个小店，和在网下开个实物店，是完全不一样的，在网下，只要你的店的位置不要太差，小生意就可以做的还不错，就算是卖很大众化的东西，都一样可以赚的盆满钵满。在网上做生意，就要独辟蹊径了。一般来说，在网上销售，最好是找网下不容易买到的东西拿来卖（例如：特别的工艺品、限量版的宝贝、名牌服装、电子产品等等），这样，专门的发烧友就会找到你店里，如果你和他合作的好，那生意就细水长流，回头不断了。

　　第二招：价格定位

　　在网上销售，没有店租金的压力，没有工商税务的烦恼，更没有黑社会的骚扰，所以，我们只要能有好的货源，那赚一块就是一块，很轻松。所以，价格就一定要比网下便宜，不要心太黑，多参考别人的价格，能便宜尽量多便宜点，这样，会有很多想省钱的客人进来，你再服务的好点，这批客人又成了你的长期客户。

　　第三招：丰富产品

　　产品定位好了，价格也定好了，你就可以去开个小店了。那既然现在淘宝开店免费，那你的登陆产品的时候，在把握新、精、平的原则上，尽量多铺点货上去，因为每个来的客人，都希望自己所逛的店铺琳琅满目，产品丰富，如果你开店只有干巴巴的几个东西，相信人家不会来第二次了。而且产品铺的多，这里还有一个伏笔。因为淘宝的推荐位不是买的，而是根据你的信用和店里的货物数量可以获得相应的推荐位。所以，在你信用还很低的时候，能获得一个分类的推荐位，是有很大好处的。

　　第四招：详细产品说明

　　产品选好了，那就一定要弄上一份详细的产品说明。我有去过一些卖家的店，产品说明相当简单，就草草几个字，几句话，让看的人云里雾里，这样，形象分可就打折扣喽。一份好的说明，不光光只是说明而已，它体现了卖家对买家的尊重，对自己产品的尊重，好的产品说明，不单单吸引懂行的买家进来，更可以为那些不太懂但是对产品有兴趣的新手提供帮助，让他们对你所卖的东西产生兴趣，从而爱上你的小店。特别是，一份详细的产品说明，会让来的每一个客人觉得卖家是个行家，那对你本人的信任和产品的信任又多了一点点哟。

　　第五招：灵活使用推荐位

　　当你有了一两个推荐位了，就要灵活运用，一定要挑一个在你这个分类里最有特色，价格最有优势的产品，放到推荐位上去，目的不光光为了是为了提高销售量，更是希望推荐的这个产品作为一个引子，吸引客人到你店里去参观，这样，又多了点成交的机会喽。

　　第六招：论坛发飙

　　你的店也开了，产品也上了，特色也有了，但是还是没有人成交，怎么办？呵呵，我们要主动出击了，其中最好，最省钱的宣传方式就是论坛了。我所指的论坛，不单单是淘宝的论坛哟，淘宝的论坛卖家多，买家少，效果不会太好，个人觉得淘宝的论坛多发帖子的好处是你的人气会提高一些，对自己的生意有点好处。重点是放在其他论坛上。

　　首先，要在论坛宣传，签名档是最重要的东西，特别是有些论坛不让发广告，那就只有通过签名档来指引感兴趣的人到你店来。

　　其次，我们要去的论坛，我建议去各省的省站论坛和各个大城市的城市论坛，和各种专业论坛。如果该论坛有部分栏目可以发广告（比如有二手交易区、跳蚤市场之类的），就要精心制作一份精美的帖子，发到论坛上，并保持定期更新和顶，让你的帖子始终处在栏目的第一页。如果该论坛不让你发广告贴，没关系，把自己商品的精美图片弄下来，放上去，只当贴图玩，让大家欣赏（例如精美的玩具、漂亮的衣服、时尚的电子产品等等），自然就会有感兴趣的朋友通过你签名档的地址到你店里参观啦。

　　第七招：旺旺带路

　　旺旺是个好东西，如果你在线的时候一定要保持开着旺旺，可以立刻解答买家的问题和疑难，而且，旺汪开起来后，在你产品背后闪烁的主人在线好醒目哟，我现在都养成不好的习惯，只看旺旺在线的人的产品，因为我有疑问他会立刻解答，还可以掏价还价哟。

　　第八招：绝招

　　呵呵，这个可是我以前传儿不传女，独家领悟的独门秘籍。现在为了淘宝的发展，为了更多钻石的出现，那我就放出来大家一起分享了。

　　这个绝招是这样的，我喜欢去逛逛同类商品其他卖家的店，注意收集那些留言的买家，然后回来就给那些在别人产品上留言的买家发站内信和旺旺留言，呵呵，因为那些是有意向购买该类商品的买家，只不过可能和卖家价格方面或其他方面没有谈拢，所以才没有成交，这样的买家，是最有可能成为你客人的买家，所以一定要抓住，发信，他们一定会到你店里来看的，所以，我的生意就是这样做起来的，呵呵。（我个人定义这个绝招叫挖墙角，被我挖过的卖家不要打我哟）

　　几点忠告：

　　一定要及时回复买家的留言。

　　要多逛逛淘宝，意趣等地方，为自己下一步的生意做好调整。

　　要经常弄点特价的活动，吸引买家，制造人气。

　　千万不要去换好评，你可能得到了短期的利益，但是大家都是明眼人，一看就知道，那你在别人心目中的地位就一落千丈了。

　　千万要珍惜自己的信用，做生意同做人一样，唯有诚信，才能立足。

　店里的宝贝要经常更新，就算没有生意，也要常常弄点新东西放上货架，并把自己积压的产品做个了断，只有让有限的资金不停快速流动，才会带来滚滚利润。

　　1、鼓励冲动性购买：

　　推荐相关商品：Amazon.com是这方面的行家。推荐相关主题的书籍，或该作者的其他书籍，这种手段已在网上书店普及开来。

　　链接相关联产品：如果一个消费者买了一个游戏机，再问他要不要电池、游戏，或其它外设。

　　限期供应：“限期供应”对消费者总是具有诱惑。象“特价只剩2天！”这样的促销口号。但“限期供应”要真实，否则最终失去消费者信任。

　　2、提供“仅为网上销售”商品。很多消费者在网上搜集查看商品信息之后，更喜欢到网下实体商店购买。为了避免这一情况，就直接告知该商品仅在网上有售。不过要谨慎使用这一招，消费者很精明，要选择那种商店里确实很少卖的商品。

　　3、大定单免运费。很多购物者都讨厌付运费，这样可以鼓励消费者尽量买多点。当然，对于小型网上零售商而言，实施这一手段必须仔细计算好自己的利润空间再制定免运费政策。

　　4、诚实定价。在让顾客填写个人详细情况之前，要将购物车内所有商品总价——含运费，一并报给顾客。

　　5、提供充分周到的客户服务。让客户都成为回头客，要在客户服务上花很多工夫。

　　6、网页设计制作引人注目。访问者对网站的第一印象是设计，而后是内容。

　　7、完整的产品信息和图片。信息页面的文字不仅吸引消费者，还有利于搜索引擎对该页面抓取。但在添加信息时还要注意页面文件大小，不可影响下载速度。一般采取微缩图片而后点击放大到原图的办法。因此，使用图片处理工具如GIFBot等，在保留图片尺寸的情况下大大压缩图片文件大小。

　　通常一个网上商店建设好后，站长们除了要日常维护站点之外，还要做什么呢？很多站长往往认为自己有了精美的网上商店设计、先进的技术应用、丰富的内容，访问量就一定会上升，但当中他们可能忽略了最重要的因素——与访问者多沟通。我们可以看看市场要推出一个新产品的时候，他们往往要先做市场调查，看看市场上人们需要什么样的产品，然后才开始生产；到产品推出后，又要收取反馈信息，对产品进行改造，进一步迎合客户的需要。

　　看看现在的站点，有没有和我们的客户（站点访问者）交流一下意见呢，还只是闭门造车，自己想做什么就搞什么呢？很多站长花了很多精彩建立一个好站点，可是访问量始终上升不了，访问者回头率不高，这当中有个原因就是他们不了解网民们需要看什么，你的站点有些什么他们才会经常来你的站点看看。

　　如果不了解访问者的想法，只按照自己的思路去发展，脱离了网民，这个站点只能是空中楼阁。那我们怎样才可以知道访问者的想法呢？利用一下网络的互动功能吧。

　　一、制作一个留言簿

　　如果别人对你的站点有什么意见，可以在这里发表一下。经过了解，很多访问者看了某个站点后，如果觉得这个站点缺少什么，自己想看什么，通常都会第一时间看看站点哪里有留言簿，然后就在那里涂鸦，期望站长能提供他想要的东西。我看见过一个人站点（如图），他站点上的留言簿每天都有很多人留言为他提意见，而他也认真地在那里回答网友的问题（红色字体为他他对别人的回应），这样一来，他就能和访问者进行充分的交流，放上网民需要的信息。

　　二、在明显的位置摆上联系方法

　　通常是你的电子邮件地址，有些人为了方便业务来往，公司地址、联系电话也让别人容易找到。最后在不同的栏目自动加一个邮件的subject（主题），让你收信的时候有个大概了解。对访问者的邮件要答复及时，最好是在邮件服务器上设置一个自动回复的功能，这样能够使访问者对站点的服务有一种安全感和责任感。

　　三、申请投票调查的程序

　　了解访问者的喜好。投票程序现在很多站点都可以申请，是十分简单的网上商店交互程序，用户只需要点击一下就可以完成，十分方便。但对于要调查的内容的设置要有针对性，不要搞一些空泛的问题。也可以针对有什么热点而投票，吸引别人来看看结果。

　　四、申请一个详细的统计程序

　　充分利用程序记录文件，分析访问者的行踪，比如访问者的ip，访问者是从哪里进入你的站点，哪个时间段最多人访问等等。一个良好的用户统计程序对经营者分析站点的情况有很大的帮助，可以从一个侧面了解到访问者的喜好，对自己的站点有一个清楚的了解，有利于及时的改变网上商店的内容。

　　总之，你了解得访问者越多，就越有利与你的站点发展。我们在网上做站点，同时也是把自己的站点卖给网民看，他们就是我们的客户，如果他们也不满意我们的产品，怎么能期望他能经常访问你的站点？