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十二星座幸福美满配对

白羊座幸福美满配对

　　和羊儿最相近的星座就属同样是火象的狮子座和射手座啰！

羊儿和狮子座可以说是最佳玩乐组合，没有几个人可以玩起来比他们疯，再加上狮子座的创意以及羊儿的行动力，默契十足十，真是羡煞了旁人！

　　羊儿和射手同样是行动一族，而且反应之快无人能比，随时随地来个即兴的相声或双簧，不论有没有观众都是其乐融融，感情一日千里。

金牛座幸福美满配对

和金牛座最最速配的当然是同样实际的处女座和摩羯座啰！

　　牛座是个讲实务，不太懂得做梦的人，这和处女座可是绝配，因为处女座不但重视实际，而且懂得在实际中找寻自己的浪漫，这可以引发牛座的浪漫情怀，让牛座的生活多点感觉。

　　牛座和摩羯是很相似的星座，但是摩羯座有牛座没有的远见，这对于牛座来说可以开展自己的视野，也拥有更多的理想！

双子座幸福美满配对

和双子座最合的当然是同属风象的天秤和水瓶座啰！这三个同属智惠上相当优秀的星座通常也是最好的伴侣。

　　双子座和天秤座常常是一个无影无纵，一个无声无息，反正这两个重视精神恋爱的星座是不怎么在意“厮守”这一码事的，反正大家协议好生活方式，不要太过干涉，日子就是轻松又自在啰！

　　至于双子和水瓶，这也是让人羡慕的一对，永远有聊不完的天，有用不完的好奇心，但也懂得互相尊重，有点粘又不会太粘，真正的恰到好处！

巨蟹座幸福美满配对

心绪不宁的蟹子还是比较适合同是水象的天蝎座和双鱼座，因为水象的细心可以维护蟹座脆弱的情绪。

　　蟹座和蝎子是很深情的组合，两个人都很容易认定对方是唯一，而且都会全心全意的付出，浓情蜜意羡煞旁人！

　　蟹座和双鱼座是很浪漫的组合哦！两个人都很懂得感情，也会为了对方牺牲一些本来的坚持，情感上的沟通顺畅，可以互相了解。

狮子座幸福美满配对

能和狮子合作无间的必定是火象的射手、白羊座莫属啦！

　　狮子和射手两个同样嗜赌成性，又天生具有贵族子弟的架式，真是再匹配也不过了，而且他们同样非常喜欢人多热闹的场合，有他们在的地方就没有冷场。

　　狮子和羊儿一样的以自我为中心，也喜欢受人注目，尤其是在舞台上的时候，两个人站在一起就可以夺去大部份人的眼光，也是很受注意的一对哦！

处女座幸福美满配对

处女座和同是土象的摩羯以及金牛可是绝配，而且只要是这种配对稳定性也非常的高哦！

　　处女座和摩羯座同样是实际的地象星座，但也同样是很有内涵的星座。因为两个都是相当内敛的，所以感情发展就比较慢了，但慢归慢却是很稳定的哦！

　　处女座和金牛座两个人都满正直的，而且都很重视生活品质，都希望过过自在悠闲的日子，这倒是两个人可以一起去努力达成的目标。

天秤座幸福美满配对

和秤子比较能和平相处，又互相了解的要算是水瓶座和双子座啰！

　　秤子和瓶子可是有名的佳人才子配，不然俊男才子配也行啦，反正这一对在一起一定引人注目，而且他们都是很和平的星座，性格上也相当接近。

　　秤子和双子则是很协议式的配对，也许都不会很激情，但是相处起来非常的轻松愉快，一点儿压力也没有，可以说是很适合的一对哦！

天蝎座幸福美满配对

蝎子和水象的双鱼以及巨蟹座是大合星座。

　　蝎子和双鱼可是感情深厚的配对，尤其是蝎子对双鱼的善体人意非常的欣赏，而鱼儿也很享受蝎子的照顾，通常只要鱼儿不要太博爱、太悲天悯人，两个人的配对是很幸福的。

　　蝎子和巨蟹都是很想稳定的星座，所以只要是彼此认定了，出轨的机率简直是没有！所以天长地久指日可待！

射手座幸福美满配对

最能欣赏和附和射手座无厘头反应的，要算是其它两个火象星座，白羊和狮子座啰！

　　射手和白羊座也是吵嘴专家，反正什么事都拿来互相吵吵乐乐，双方都不以为烦，日子过得精采又快乐，真是天生一对！

　　射手和狮子可都是舞台上的人物，特大号的聚光灯！反正喜欢表演娱乐大众可是他们共同的兴趣，也是大家焦点中的一对活宝！

摩羯座幸福美满配对

摩羯们当然是和同是土象的金牛和处女配比较幸福啰！

　　摩羯和金牛目标上可能不太相同，但是方法上是一致的，所以可以配合无间，为未来的美好打拼。

　　摩羯和处女则是情感相契合，又能一起努力，所以通常都可以得到很好的结果，长远的走下去哦！

水瓶座幸福美满配对

和瓶子能幸福美满的当然就属同是风象的双子和天秤啰！

　　瓶子和双子都是心智相当优秀的星座，尤其是两个人看待事物的态度很相似，而且很能互相挖掘对方的优点，能了解对方性格上的特别之处，是很好的组合哦！

　　瓶子和天秤可是人人称颂的一对哪！通常双方都会给对方很大的自由，也愿意和平的沟通，在一起的时候相当的轻松愉快！

双鱼座幸福美满配对

双鱼最适合的配对还是水象的星座比较好，就是巨蟹座和天蝎座。

　　鱼儿和巨蟹座两个都是柔情似水的星座，所以很容易彼此了解和包容也容易沟通，是很好的配对哦！

　　鱼儿和天蝎座则是很深情的一对，因为两个人都对爱情很有感觉，所以一但谈起恋爱来就是很刻骨铭心的哦！

15分钟金牌推销员六章转化力

转化力——销售障碍的沟通突破要诀

  

l        为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你

J必须毫不畏惧地面对顾客的反对意见或拖延

  

问题,在内心给打气"并保持逆来顺受的心境.

  

        推销是从顾客的拒绝开始的。如果你不能解决顾客的反对意见

  

或拖延问题，那么你将会被顾客彻底地抛弃。

  

        心理学家研究发现：多数人愿意以他们的反对意见来换取别人

  

的了解和重视，这正表示。当顾客觉得被真正了解、关心和重视时，他

  

们通常都会认同、顺从对方，并乐意改变他们的意见和立场。

  

        为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你必须毫不畏惧地面对

  

顾客的反对意见或拖延问题，在内心给自己打气说：‘‘我一定能让他

  

心服口服而满载而归。”并保持逆来顺受的心境。

  

        接下来，就用询问的方式，让顾客说出反对或拖延的理由；然后。

  

用冷静的态度来处理反对意见，让对方知道你了解他们的感受。

  

        最后，可以运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场，分享

  

和讨论可能的解决方案，坚定他购买的信心。

  

        请牢记处理顾客反对意见的最高准则：先处理顾客的心情，再处

理顾客的事情。

  

        本章为你分析顾客拒绝推销的八种类型及其心态，并教导你如

  

何对症下药，运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场。

  

  

        “没有拒绝，就没有销售。”对业务人员而言，这是个绝对必要的

  

基本工作理念。因此，对于顾客的反对、抗拒，甚至冷漠的无言相待，

  

业务人员最好把它当作是理所当然的事来看待，不必也不需要忧心

忡忡，烦恼不安。

  

        一般来说，准顾客会对我们的推销表现出抗拒或提出反对意见．

不外乎下列10个理由．

  

  

        l·习惯性。70％的人面对业务人员，总是存在着抗拒的心理。他

  

们往往把业务人员当成不受欢迎的人，想尽各种方法来推拖拒绝，甚

  

  

  

至用借口或谎话来撵走业务人员，久而久之，就形成了二种武装的习

惯。

  

        2·成见。准顾客对特定的业务人员或他所代表的公司、产品有

成见，他就用抗拒的言词对待对方。

  

        3·本身有事缠身。准顾客当时正在忙碌，没有时间，甚至当时情

绪不佳。

  

4．本身没有察觉有某种需要。        

  

        5．希望获得更多的信息、资料。        

  

        6-拒绝改变。准顾客安于现状，不想更换品牌、厂商或购买新商

品，因为他们觉得改变会破坏现状，威胁到他们心理上的安全。        

  

        

  

        9．对方根本没有最终决策权。        

  

：        10．准顾客根本就不需要你的产品或服务。        i

  

        接下来，你必须了解准顾客在什么时候会提出异议或抗拒意见．

  

这有助于找到有效的应对方法，对症下药，软化他们的反对立场。

        准顾客提出异议或抗拒意见的时机分别是：

  

        l·还没开始谈到正题之前，有些准顾客在和你一见面时，就会

提出各种不同异议，试图打消你的意图。

  

        2·在进行商品展示介绍时，有些准顾客并不阻止你作商品说

  

明，但是，他对你所提出的观点、说法提出反对意见。这是最常见到的

情况。

  

        3·在结束访问时，有些准顾客在即将结束商谈时提出异议，目：

  

的是要让业务人员了解他们真正关心和需要的是什么。        ：

  

        事实上，在销售过程中，顾客愿意提出他的反对意见，对销售工

  

作来说，正是黎明前的一道曙光，藉此可引导业务人员踏上一条成功

  

销售的坦途，也就是说，由于顾客的抗拒，我们可以更明确地掌握住

175坌钟金牌推销员

I-5]薯了刁弱高尹j言f

J  ●  j  ●  ●  ●  ●  ●  ●  J  ，  ●  ●  ●  J  “顾客到底在想什么?”，进一步对症下药，谋求有效的促成缔结的方

  

案。

  

        同时，当顾客提出反对意见时，也正表示他对商品产生了浓厚的

  

兴趣。所以，聪明的业务人员，不妨将这个反对意见视为“购买信号”，

  

然后，虚心、全神地倾听他的意见，配合对方的声音、表情，在脑海里

  

一一分析他的真正需求和动机，以采取有利的应对策略。

  

        那么，究竟要如何了解您的顾客?如何探得他真正的需求呢?此

  

时，一个成功的业务人员所应扮演的角色，就是一个心细缜密、精于

  

分析的“心理医生”。下面我们来解析顾客抗拒销售的八个类型，使您

  

在面对实际个案时能够得心应手、灵活应对。

  

    一、犹豫不决型

  

    这种人的明显特征是一脸忧愁、苦恼，对眼前的商品很感兴趣，

  

但又为某事的牵绊而无法立即作决定。

        “我再考虑考虑……”

  

        “我了解您的意思，不过……”语声嘎然而止。

  

        此时，业务人员不妨以聊天的口吻“旁敲侧击”，寻找出顾客心中

  

的“结”，再加以化解，使顾客心中坦然而毫无顾忌地购买他所喜爱的

  

商品，业务人员也能顺利地完成销售，双方皆大欢喜，圆满收场。

  

        “您担心家人不喜欢?”

  

        “不是……，不过，我家老大今年考大学，我怕买这套音响会影响

  

他的功课。”

  

        “看来，您是个好爸爸。不过，如果您懂得善于利用的话，也许这

  

套音响会成为令公子今年联考的致胜秘诀喔!”

  

        此时，顾客一脸困惑，业务人员从容提出他的看法。

  

        “买回去，暂时不开封，温和地告诉令公子，这是部未付款的音

  

响，如果成绩理想就留下，否则只好退回去!”

  

        顾客听完之后，心中的疑虑一扫而空，并欣然答应购买。

  

        二、缺乏了解型

  

        不懂、不了解产品也是造成顾客抗拒推销的一大主因。人们往往

  

会主观、武断地否定自己不熟悉、陌生的事物，我们称之为自我意识

  

的作崇。面临这种情况，业务人员应耐心、细心地引导，使其对商品由

  

陌生到熟悉，以致接受。

  

        “这种商品和A公司出品的很像吗!再说，用了它，我会有什么好

  

处呢?”

  

        业务人员和颜悦色的拿出产品简介，以图表配合文字，有条不

  

紊、亲切地解说……

  

        “您仔细看看，虽然这两种产品外观乍看之下，似乎有些类似，但

  

内部的功能、特性却截然不同，这是本公司产品的独特的功能……”

  

        经过业务人员详细的说明，顾客反对的立场渐渐淡化并消失了。

  

        三、嫌恶感受型

  

        这种情况一般是因为业务人员本身给人印象不佳，或公司或产

  

品本身使人留下不良印象的缘故。

  

        “我不要……”

  

        “我不喜欢……”

  

        若是业务人员本身给人的印象欠佳，要如何变化气质，表现出高

  

度的亲和力?于此另有章节专门介绍，在此不再赘述。但对于公司形

  

象及产品印象欠佳，则是一个值得注意的危险讯号……它会使业务

人员的销售工作屡受挫折。

  

        但“公司是由人组成的”，事在人为，所有恶劣印象都应由公司里

  

的全体人员承担、改变。若是“品质”果真欠佳，业务人员应将顾客的

  

抱怨如实地传达给生产和管理人员，以促使其改善产品。若是公司形

  

象不佳，则有待于业务人员以具体、实际的行动，使消费者的观念改

  

变过来。无论如何，对于任何的反对意见，业务人员应以第一线上的

  

骑兵自居，将外界的不良信息带回公司，将公司的正面形象传递给顾

客。

  

        四、价格反对型

  

        这类顾客，总是希望卖方能够多打点折扣，卖得便宜些。

  

        “你们卖得太贵了，打个九折我到会考虑考虑……”

  

        此时有可能是顾客真的感觉价格太高，难以支付，但也不能排除

  

对方存有“不杀价就是吃亏”的心理可能。

  

        无论百货公司、地摊都风行“打折”促销，不少顾客都存有贪小便

  

宜的心理，当业务人员面对这种类型的顾客时，不妨也采用“略施小

  

惠”的技巧，使其获得小小满足感而顺利完成交易。

  

        五、时机不当型

  

        时间的把握对业务人员而言，极其重要。在不适当的时间里前往

  

拜访顾客，不但会造成对方的不便，甚至容易使对方产生反感。

  

        “您来得真不凑巧，我正要出去呢!”

  

        为了避免用餐、午睡时间造访顾客，业务人员于拜访顾客之前应

  

收集有关资料，了解顾客的生活习惯，选择顾客一天生活里最感到轻

  

松、愉快的时间拜访，这对生意的促成有莫大的帮助。

  

        六、情绪不安型

  

        这种类型的顾客，多半对商品的未来发展不太信任。

  

        “这种新商品要让它能零售出去，可能有些困难吧!”

  

        此类型的顾客与缺乏了解型顾客有些类似，需要业务人员加以

  

详细解说，给予鼓励，使他购买的“心”稳固下来。这一切的转变过程

  

都有赖于业务人员的“推动”，究竟要如何推动?本章于后另有13种

  

技巧，可为您解难释疑。

  

    七、欠缺需要型

  

    此时，商品对顾客而言，可有可无，因此，他的态度一般是冷漠、

  

不理睬。

  

        “我不需要，进了也是白进!”

  

        面对这种顾客，业务人员的首要工作便是“为他发掘需要”、“为

  

他制造需要”。

  

        ‘‘没错!目前您是不需要，但依我看，贵公司的业务发展这么快

  

速，现在不及早作准备，将来恐怕会手忙脚乱，难以应付。”

  

        八、无法购买型

  

        ‘‘我知道这种产品品质好、功能全，遗憾的是，我们公司目前没有

  

这笔预算。”

  

        遇到这种情形，业务人员是否该立即打退堂鼓呢?不!也许这只

是一句搪塞之词，也许确有此事，无论如何，积极地行动，再进一步确

  

认一番，才是突破瓶颈的保证。

  

        对业务人员来说，顾客言语间的真实与否，一般来说不容易遁

  

形。如果对方只是搪塞，业务人员不妨充耳不闻，将谈话内容转移到

  

另外一个话题上面，等对方松懈防卫心理，再趁虚而入，逐步达到缔

  

约的目的。如果从客观条件判断，交易真是无法谈成，业务人员则应

  

把握时机，尽量使顾客对自己、公司、产品都留下最完美的形象，为下

  

一次的拜访奠定良好的基础。

  

        销售战场上没有什么新鲜事，所以，也没有新的反对理由和新的

  

反对类型。所有的理由、类型，你都已经听过、看过。不论你从事什么

  

行业，顾客抗拒销售的理由、类型，大约只有8～10个左右，严格来说，

  

一切都在意料之中，并不可怕。

  

        努力找出顾客抗拒销售的原因，边配合准顾客的需求，边将情势

  

转变，这是业务人员要打动顾客芳心，赢得订单、凯旋而归所必经的

  

冒险历程。

  

        究竟要如何轻轻松松地完成这趟冒险历程呢?销售专家的建议

  

是：事前防范是克服准顾客抗拒销售的最好方法。

  

        以下是事前防范的运作过程：

  

        1．确认所有可能的反对理由。和同事、上司一起思考，把最常碰

  

到的准顾客抗拒销售的情况，一一找出并列举几个有代表性的抗拒

  

例子。

  

        2．把每一个大家确定过的理由一一写下来。

  

        3．为每一个反对理由拟好应对话语。把大家认为最好的应对内

  

容记下。

  

应对话语合不合理，若不合理，则加以修正。

  

        5．训练到熟练为止。要真正知行合一，要训练到能自然表现、熟

  

练为止。

        记住，事前准备好应付预想抗拒的“标准应对用语”，将有助于提

  

升业务人员的自信心和临机应变的能力。图6一l为标准应对用语的

  

制作流程。

  

        图6一l    标准应对用语的制作流程

  

        做好“标准应对用语”，业务人员对于应对顾客的抗拒已经胸有

  

成竹，接下来，我们继续以图文深入解说有效处理抗拒的13种技巧

  

(请参照表6—1)。

  

  

        一、询问法

  

        这个方法是以反问方式来应对顾客提出的问题。因为，往往经由

  

反问，才能测知顾客反对的真正理由。而且，业务人员也可趁机思考

  

顾客的问题，以给予顾客更满意的答复。

  

        适时地提出问题，就是了解顾客拒绝的第一妙方。不过，说起来容

  

易做起来难。良好的询问技巧将有助于你不再局限在被拒绝的困境

  

里。

  

        询问的方法可分为两种：

        1．理由探索型

  

        针对顾客提出的反对理由加以反问，考虑对方的立场，并注意礼

  

        貌。进行时，切记不可过于执拗，也不可过于追根究底。这个方法适用

  

        于对方辩驳，或只是表面上反对。例如：

  

        “为什么?”

  

        “你是说全部都这样吗?”

  

        “那么，当时你怎么处理的?”

  

        2．回馈型

  

        业务人员把顾客反对的理由概述一遍作为反问。这种方法可接

  

        连使用两三次，使对方再也找不出拒绝的理由。这时，不是顾客开始

  

        转变话题，就是业务人员发现新的突破点。例如：

  

        “你现在已经有了，所以不需要?”

  

        “你说的是这个意思吗?”

  

        二、间接否定法

  

        任何人遭到正面驳诉，都会反感愤怒，所以对于顾客的反对意

  

        见，不宜采取正面驳诉的处理方法。最好先接受对方意见，把冲击减

  

        缓，再心平气和地处理。这种方法不但不会令对方感到难堪，而且可

  

        借着认同对方的主张，消除对方的反对。特别适用于自以为是，并有

  

        不同见解的顾客。通常，这个方法可分为两种形态：

  

        1．“Yes……but”型

  

        本法的基本表达方式为“先是后非”，其语型为：“是……但……”

  

        先肯定对方，再说出自己的想法或事实，反驳对方的看法，也称为“逆

  

        转型”或“反败为胜型”。例如：

  

        “话是不错……可是……”

  

        “我真服了你——你说的对，真了不起。不过，可否听我说明……”

2．“Yes……and”型

  

先肯定对方，再以同意方式进行说服，也称为“发展型”。例如：

  

“不错，您说的对。在这种情况下……”

  

“不错，有关这个问题……”

  

基本上来说，“发展型”比“逆转型”有更强的转化效果。

  

三、理由转换法

  

        先接受对方反对的理由，并将其转化为购买动机。由于这是对方

  

主动提出来的，所以他不容易逃避，又称为“回力棒法”。所谓回力棒，

  

就是澳洲土著人所使用的木制镰型打猎工具，扔出后仍会飞回来。此

  

外，这个方法也称为“反转法”或“回升法”。

  

        当顾客态度模棱两可时，就应采用这种方法，让顾客自问自答，

  

以便确定对方的真意。但是，切记!进行时千万不要采取高高在上的

  

姿态，而应保持诚恳的态度和笑容。例如：

  

        “您说得不错，所以我想告诉您……”

  

        “嗯，依您刚才所说的装置才有效，所以现在的问题是……”

  

        “这是我推销给您的最好理由……”

  

        四、置换法

  

        赞同对方指出的商品缺点，然后说明足以弥补该缺点的方法，以

  

消除对方的反感。

  

        世界上没有任何一项商品能达到“完美无瑕”，换句话说，每一种

  

商品都会有不完善的地方。所以，顾客所期待的商品特点对我们而

  

言，有时具备，有时却又缺乏。因此，如何有效运用置换法，全凭业务

  

人员广泛的产品知识和精明的说服手腕。

  

        由于这个方法是靠“扬长避短”的技巧来弥补顾客所提出的缺

  

点，然后再说明优点所在，所以又称为“补偿法”或“缺点抵消法”。不

  

过，这必须在顾客所提出的反对意见有所依据，业务人员不得不承认

时才能使用。例如：

  

        “您说操作杆太重?不错，有关这一点，我们也充分检讨过，但是

  

操作杆若太轻，挖掘力也会等比例降低，所以两者的权衡还是相当重

  

要的。刚才您也认为本公司产品的挖掘力很强，操作杆就是根据这个

  

原理设计出来的。当然，使操作杆变轻也很容易，但这不是兜风的轿

  

车，而是工程用车，操作杆必须重一点才行。”

  

        五、比较对照法

  

        坦承应对对方指出的商品缺点，再提出优点加以比较，使对方将

注意力转移。例如：

  

        “不错，我们公司的引擎周围结构就是这样。不过，重要的不在外

  

观，而在耐热性。关于这一点……”

  

        六、例证法

  

        应对顾客提出抽象性的反驳时，应适当引用第三者的实例或恰

  

当的事实加以证明。并将实例像说故事一样具体的描述出来，而且，

  

越是生活化的实例，越具有说服力。例如：

  

        “其实，前些日子里，也发生过这种情况……”

  

        “我的一位顾客也曾遭遇过这种问题……现在他已经很喜欢用

这种产品了。”

  

        七、资料转换法

  

        使用恰当的资料和销售工具，诉诸顾客的视觉及听觉，使对方的

  

反对意见逐渐消失。俗话说：“百闻不如一见”，最理想的工具就是“推

  

销信息笔记”或“推销信息表”。其他像“商品目录”、“使用说明书”、

  

“技术资料”、“照片”或“实物展示”，都相当有效。例如：

“请您看看这个商品……”

  

“哦，您所说的这里都有。您仔细看这张图，里面包括……”

  

八、话题转换法

        当顾客提出反驳意见时，业务人员应立刻转变话题，然后设法再

  

继续转回到商谈主题上。首先，从各种角度来谈相关商品的不同“诉

  

求点”；接着，不谈商品，而谈与商品相关的话题。为使这个技巧运用

  

自如，事前必须预备好各种丰富的资料。

  

        “话题转换法”的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可

  

脱轨太远，一有机会，就应立刻导回原来的主题上。例如：

        a：“价钱太贵了!”

  

        b：“我只是想让您了解，这项商品的耐久性比一般产品高一倍，

  

这点对于使用者相当重要。请问您使用的理由是……”

  

        a：“我仓库里已经贮存了很多……”

  

        b：“库存多的确是件麻烦事，不过，也不见得库存少就没问题。

  

否则岂不平白坐失购买的良机?有些产品还是要先发制人，先买下来

  

比较有利。谈到先发制人，昨天的棒球比赛，你觉得如何?记得你是个

  

标准球迷吧!昨天有没有看比赛?真是超水准的比赛，多亏了教练运

  

用先发制人的战术，才大胜日本队……不过，掌握先机需要很大的勇

  

气，确实了不起。”

  

    九、直接否定法

  

    这种方法是由业务人员当面驳斥顾客的反对意见，并完全漠视

  

对方的反应。也称为“驳斥法”或“正面击退法”。但是，若使用不当，将

  

招致不良后果，因此，不到万不得已，尽量少用为宜。

  

        当对方的反对意见完全错误，或毫无根据时，使用这个方法，可

  

以表现出业务人员的自信和专业，效果也相当好。但反过来说，如果

  

对方有所根据，或自尊心很强，就会产生反感或敌意，甚至予以反击。

  

通常，当对方以“质问”形式提出反对意见时，最适合采取这个方法应

付。但如果对方根据建议或事实来表达意见，就不适合采用这种方

  

法。因此，遇到这种情形，还是先听听对方的说辞再作适当处理。

  

        采用“直接否定法”时，业务人员应注意脸上不可有怒容，要面带

  

微笑，当然，也不能采取恶意攻击的态度，而要以诚挚的笑容缓和现

  

场的气氛。总之，处理时务必慎重。例如：

“不可能，您别开玩笑!”

  

“您这么说，岂不砸了本公司的招牌!”

  

“不会的，您一定是误会了!”

  

十、充耳不闻法

        对于顾客随口说出的反对意见，不必过分当真，只需付之一笑就

  

行了。然后当做没有听到的样子，继续商谈，或以“话题转换法”转移

  

顾客的注意力，也称为“置之不理法”或“熟视无睹法”。

  

        当对方想找借口逃避业务人员的提议，或者是表现出模棱两可

  

时，最适宜用这种方法。但当对方的反对有所根据，或认真提出质问

  

时，采用充耳不闻法，会让对方对你产生不够专业的感觉。另外这种

  

方法在同一次商谈中不可反复使用，否则易引起对方的不悦。例如：

  

        “哈哈哈……您看说明书所列举的五项新功能……”

  

        “说的也是——但是，不论如何，最近……”

  

        十一、时机指摘法

  

        对顾客强调时机的重要性，以化解对方心中的拒绝。通常，这种

  

方法适用于反对意见不强烈或不重要的情形。例如：

  

        “虽然如此，但是，现在买才是最好的时机……”

  

        “好，买不买全由您决定。不过，机会只限于今天……”

  

    十二、提供保证法

  

    利用“保证”，消除对方心中的疑虑。这种方法适合用在顾客反对

无根据或犹豫不决时。例如：

  

        “您现在买下，可以获得五年的售后保证……”

  

        “既然想买，在这段特别保证期间买较好……”

  

        十三、部分妥协法

  

        对于因不安而产生的反对给予部分的妥协，使双方意见达成一

致。例如：

  

        “如果不想全部买下，这次只买一箱也可以。”

  

        “那么，买这么多好不好，绝不会占去太大空间的……”

        从以上的8个反对类型到13个消除抗拒技巧，现在，您也许已

  

经胸有成竹，跃跃欲试了。但仔细想想，一个业务人员每天所必须面

  

对的顾客、事物，形形色色，干奇百怪，由这些复杂因素交织所演变的

  

结果，往往又超乎我们事前的假设、架构，因此，在与顾客互动中，如

  

何有效掌握和应用消除反对意见的要诀，乃是不可忽视的问题。

  

        一、多用问答艺术

  

        街头巷尾里，往往容易见到这样一幅画面一一推销人员口沫横

  

飞地介绍他手中的商品，然后又是打躬又是作揖，甚至还来个九十度

  

的大鞠躬，要求各位叔叔、伯伯、阿姨光顾他的生意。旁人一看只觉他

  

正在上演一出自编、自导、自演的独角戏，而顾客呢?连一句参与的对

  

白都没有便拂袖而去。

  

        因此，业务人员应制造机会让顾客发言，让双方在一问一答中化

  

解陌生感，交换彼此的意见。最重要的是，以不卑不亢、彼此对等的立

  

场与顾客双向沟通，这样做，业务人员才能真正解决顾客的问题，顾

  

客也才能购买商品来满足自己的需求。例如：

  

        “李先生，关于您需要的功能，大致上已为您介绍过了，如果您还

  

有什么不清楚的地方，请不要客气，尽量提出来……”

  

        二、控制自己情绪

  

        当业务人员已懂得掌握住问答的要诀，可是却在一问一答，与顾

  

客的互动中产生摩擦，甚至形成火爆场面时，该如何处理呢?

  

        “顾客至上”，这是每一位业务人员必须谨记在心的。即使顾客是

  

个大老粗，蛮横无理、不可理喻，业务人员还是得控制住自己高涨的

  

怒火，冷静下来思考应对技巧。当然这必须具备高度的修养才行，而

  

这修养绝不是一蹴可及、一朝一夕便能培养出来的，而是由平日自我

  

的要求、磨练和严谨的自律酝酿而成的。例如：

  

        “当然您这么说，想必有您的道理，不过，光说商品不符合你的需

  

要，恐怕稍为笼统些，再说，您的问题并不如想像的严重，能否再借几

  

分钟，我们再深入探讨有关细节……”

  

        三、回避轻微异议

  

        虽然为顾客解决问题、消除反对意见是业务人员的职责所在，但

  

实际上，往往由于公司定价策略、产品组合、市场因素，业务人员必须

  

要迁就现状，不能对某些特定情况多作改变，但又与顾客的要求完全

  

冲突时，该怎么办呢?“打不过，只好躲”，在客观情况允许下，业务人

  

员不妨技巧地避开令人头痛的小“麻烦”，将问题伸展至其他枝节上，

  

藉以冲淡顾客的防备。但是，对于重大的异议，仍应本着处理异议的

正常态度，予以妥善化解。

  

        四、发掘隐藏异议

  

        有时，业务人员面对顾客，就如同追求女友一样，必须使尽浑身

  

解数，善用各种奇招妙术来应对。对于沉默不语，只是猛摇头的顾客，

  

该如何探索他的心事、打开他的心结?

  

    1．真诚对待法

  

    以真诚感动顾客，促使顾客主动提出心中异议。例如：

  

    “王经理，没关系，我已经前来拜访三次了，碰巧您都没空，如果

  

可能，您可以指示我适当的拜访时间吗?”

  

    2．直接告示法

  

    工业产品的销售最适合用这个方法。因为，顾客为了保护自己的

  

权益，当业务人员提出攸关性的意见时，便会认真提出反问，业务人

  

员便可趁机解答并予以软化。例如：

  

        “丘先生，这个问题恐怕会牵涉到法律上的条文，我想，如果您有

  

疑问，最好趁早提出来，由我来说明，好吗?”

  

    3．个别击破法

  

    当业务人员费尽口舌、使尽招数后，仍然得不到顾客的青睐，又

  

寻找不出顾客“拒买”缘由时，便可利用此法。

  

        顾客拒买的理由有：不需要、不想要、买不起、不急需。当顾客不

  

愿表达真正意见时，业务人员可在纸上写下这几种理由，然后逐一引

  

导，请他从中选择隐藏的异议。

  

    五、掌握促成良机

  

    从寻找准顾客到接受他的异议，并予以软化、说服，都是销售过

  

程中所要实施的步骤，而“成交”则是业务人员期待的结果。

  

        “掌握契机、完成交易”，是业务人员的最后一项挑战。因此，对于

  

转化顾客异议后的成交信号，千万不能忽视。经过一番周旋后，顾客

  

说出：“您的提议的确不错，我认为在决定之前，要稍加考虑。”顾客所

  

说的‘‘我认为’’便是成交良机的豁然显现，业务人员应立即把握这稍

  

纵即逝的好兆头，乘胜追击，作成交的尝试。

                                                                                    

        致胜魔法

  

        要让人们开启话匣子的最好方法就是问一些开放式的问题。了

  

解顾客沉默不语的原因，才能对症下药。

  

        对于那些始终不愿意开口说话的顾客，你是不是觉得他最难缠，

  

        最不好沟通而一筹莫展呢?

  

        假如我们面对的挑战就是要去说服一个始终紧闭双口的人，那

  

        么我们第一件要做好的事情，就是要找出他不开口的原因。

  

        顾客不开口的原因很多，如果不先找出原因就胡乱出招，经常会

  

        弄巧成拙，有时还会使情况更加恶化，甚至封闭了彼此沟通的管道。

  

        顾客不开口的原因有哪些呢?根据美国最有影响力的谈判专家

  

        罗杰．道森(Roger  Dawson)研究发现，顾客不开口的原因有：有烦心

  

        的事、害羞压抑、冷淡、生气、还在评估中、吝啬、时间压力、害怕。

  

        以下是针对各种不开口的原因有效应对的具体对策：

  

        1．有烦心的事

  

        顾客不愿意开口最常碰到的原因就是“摆脱不了其他事物的困

  

        扰”，因此他们根本无心听你说话，因为，他们被更令他们烦心的事物

  

        纠缠着。此时，最好的方法，就是先撤退，另外再约一个时间继续面

  

        谈，要不然就是快速将讨论结束，再择期会谈。

  

        2．害羞压抑

  

        有些人天生害羞，不太爱和别人说话。和害羞的人互动需要多投

  

        资些时间，去建立和谐密切的关系；在会谈时，我们藉由开放式问题

  

        来引导他们说话，慢慢引导他们打破沉默，不再害羞。

  

        3．冷谈

  

        有些人可能刚刚碰到相当不愉快的事情，情绪陷入低潮，所以，

  

        根本无心回答你提出的问题。最佳应对之策，就是转移话题，先谈些

  

无关要的话题，一直到你发现对方慢慢回神，再将话题转回。

  

        4．生气

  

        第四个造成沉默不语的原因，可能是因为你先前做了一些令他

  

无法忍受的事，所以，他对你感到不满、气愤而不愿意和你说话。具体

  

应对之策，就是跟对方真诚道歉，提出具体改善的方法，保证不再重

蹈覆辙。

  

        5．还在评估中

  

        有些人生性相当保守谨慎，不容易轻易下决定。面对这种类型的

  

顾客，最高明的应对之策，就是紧紧闭住嘴巴，保持安静，千万不要不

  

停地和他说话，干扰他的思绪。

  

        6．吝啬

  

        不少有钱的人都是小气买主，当他们想到要花钱时，就会焦躁不

  

安，沉默不语。面对这种类型的顾客，你不要轻易开口降价，因为突如

  

其来的特价或折扣，反而会让他感到更紧张，深怕你会骗他；最好的

  

方法就是不断强化他的投资可以物超所值。

  

        7．时间压力

  

        这种人是精准的时间管理者，他所有的时间都被工作填满，没有

  

时间和闲杂人等谈天说地。当你打电话去约他见面时，请配合他的时

  

间规划；当你前往会见时，绝对不能迟到，因为你一迟到就打乱了他

的日程。

  

        8．害怕

  

        最后一种沉默不语的原因是“害怕”，多数人害怕时多半不发一

  

语。此时，要尽快表明你诚挚的态度，再次强调对方可以获得的好处

  

和利益，将事先准备好的各种具体证据拿出来给他，然后，向他承诺

  

保证可以做到什么程度。

  

        顾客一语不发并不可怕，怕的是你对顾客沈默不语的理由一无

所知。

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