进口缺口分析
事实上，有能力购买的未来客户并不见得一定会购买，购买能力及购买意愿是截然不同的两件事，即使未来客户能受惠于你的产品或服务，并不表示他一定会向你或向他人购买。未来客户可能需要你所销售的产品，但这种需要可能并不强烈。若要让未来客户购买，他的需求一定要很强烈，你的产品或服务一定要是最好的选择，而未来客户一定要被说服，在他购买之后所得到的好处绝对远超过不买的好处。
身为销售人员，你实际上从事的是缺口分析的行业。你是一个“问题侦探”。你的任务，有点像警探寻找线索一样，要找出产品或服务可以圆满解决的问题所在。你的产品或服务就像是一把铁匙。拜访客户就是为了要寻找钥匙能够打开的锁。在客户开发阶段，是把钥匙插进去看看是否合适。在客户开发阶段，是旋转钥匙去开锁。在结案阶段，是指扭转门把，将门打开。
就像侦探擅于发问一样，你的职业工具就是开口发问。开口要求安排会面，发掘问题，让未来客户发现使用你产品或服务前后的差异。于是，你能让他了解拥有并享用你的所销售的产品或服务之后，他的慰问会变得有多好。
有句老话说：“没有需求，别做产品介绍！”在介绍产品前，一定要让客户了解他未使用你产品的现状（他的目前现况），以及使用之后可能达到的状况（他未来的理想状况）。这位客户一定要了解他有一个尚未被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。他一定要感到现况和理想的差异有多么大，而警觉到应采取行动。
购买欲望与购买者目前的需求强度，以及你的产品解决问题的明显程度成正比。要使未来客户从冷漠、心动、继而发展到热中的程度，都是经由巧妙的问话技巧来凸显这种差异，进而扩展到顾客觉得非买不可的程度。

未来是属于发问者的
发问是成功销售的关键。善于发问与采购过程各阶段的成功息息相关。发问对最初阶段的开发客户，以及对最后阶段购买行动都非常重要。在你介绍产品时，发问可用来明确定义客户的问题，并显示你产品或服务是最具成本效益的问题解决方式，因此其重要性不可言喻。
在销售对话的过程中，发问的一方掌握全局。顶尖销售人员都是那些自信并且故意去主控销售过程的人，他们引导客户而非附和客户。你提出问题的品质及逻辑问话的能力，在展现了你是个非常专业，对自己的每一步骤都胸有成竹的人。
问题会捕捉注意力。它们会揪住未来客户的衣领，把人们扯向你。在未来客户思索如何回答问题的时候，你在这段时间之内就完全抓住他的注意力。一个人绝对不可能在回答一个叙述得很明确的问题时，心里同时还在想其他的事。当你持续发问时，未来客户就越来越投入你们的对话中。如果你的问题条理分明，按部就班，你就可以引导未来客户逐步落入他确实需要你产品或服务的必然结论之中。
介绍告知并不代表销售。要记得，平均每一个人说话速度是每分钟一百二十五到一百五十个英文字，但是平均思考的速度是每分钟五百到六百字。当你在说话的时候，未来客户可以同时一边听你说话，一边在想其他事。你说得越多，未来客户想到反对、批评、怀疑、害怕，以及个人生活中的困难及琐事的时间就越多。但是一旦在你问话之后稍作停顿，等待他回答的时候，未来客户的全部注意力又会重新回到你的身上。他在回答的时候是没有办法再去想其他问题的。
要销售人员去介绍他们的产品服务很容易，他们只需要复述写在说明书上的资料就可以了，这就是为什么大多数的销售员都把时间花在做这些事情上的原因。假如你想把产品介绍规划成一套精彩问句组合的话，就必须先深入分析、规划、想像、并且严加训练。
最基本的原则是，能用问的事情，就千万不要说明。假如你必须回答一个问题，或是做一段说明，要记住一般人的注意力集中时间很短暂。他听不到第四句话脑袋就超载了。在这时候，他开始两眼无神，对你说的话再也听不进去了。
在最近的一场研讨会，我举例说明了人类吸收别人说话内容能力有限的情形。我拿一个水杯，并把水倒进玻璃杯里。当我正谈到必须给未来客户机会去思考销售人员所说的话时，我就一直倒水，直到水溢出来流得满地都是。我还继续说下去，也继续倒水，让水流满地，直到每个人都能顿悟为止。未来客户需要时间去了解你说的讯息。告知并不代表销售。
聆听建立信任
正如我们前面所看到的，大型公司采购人员的最大抱怨就是销售人员说话说得太多；而他们最喜欢的销售人员就是那些会仔细聆听他们说话的人。他们采购最多的销售人员就是那些能够问出好问题，又能专心听他们回答的人。他们最尊重的销售人员就是那些会一直设法用他们销售的产品与服务来帮助这些采购经理把工作做得更好的人。
在销售方面的一个重要原则就是，聆听会建立信任。当你发问的时候，你就得到一个聆听的机会。而且你听的越多，未来客户就越喜欢你，越相信你。未来客户越相信及喜欢你，他们就越能接受你所说的话，并且会渐渐开始考虑你的产品或服务。这就是为什么未来是属于那些最能够问出好问题，然后很专注倾听回答的销售人员。
纽约人寿（Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ Ｌｉｆｅ）公司传奇的保险经纪人员费德曼（Ｂｅｎ Ｆｅｌｄｍａｎ）， 曾经一度被金氏纪录列为世界上最伟大的销售人员。在他事业的巅峰时期，曾一对一地卖出超过价值一亿美元以上的个人寿险。他用的方法后来被称为“寿德曼方法。”
费德曼说，他的方式是基于两项特别的活动。第一项就是他能够问出“渗透性的问题”。也就是使用一种措词恰当，技巧高超的问句，即使最具怀疑态度的未来客户，也难逃被立即摄住注意力和被引起兴趣。
一旦某位客户对他说，他对人寿保险没有兴趣，他没有需要，而且健康顺利到根本不需要人寿保险。费德曼会停顿一下，然后说：“我能请教你一个问题吗？如果你不幸去世了，你的遗孀能够穿得和你在世时一样好吗？”
这种问题通常都会打断未来客户的冷漠。他立刻会说：“你这话是什么意思？”费德曼后来才会去解释，因为房地产税及遗产税的关系，根据经验及统计，假如这位客户发生不幸，他的妻子很可能在三年之内破产，然后必须依靠亲友接济。
这时候，他就抓住了未来客户的所有注意。然后他继续问其他的问题，去控索客户可能从未注意到的财务状况差异及缺点。
费德曼方法第二部分就是“寻求解决之道”，也就是利用财务规划工具来解决潜在问题，以及引起未来客户对渗透问题的注意。许多不同行业中的顶尖销售人员现在都经常使用这两阶段程序进行他们的销售活动。
每当一位客户发问的时候，他就控制了销售对话。你不应该去回答他，应该要微笑、放松，并反问他一个问题。当你用另一个问题去回答问题时，你就慢慢地掌握了销售对话的主控权。主导面谈的三种问句
基本上，有三种问句可以用在开始产品介绍、发展和谐关系、发掘顺利销售所需的资讯、处理反对态度，以及请求客户购买等方面。这三种问句的第一个共通特性就是，它们开放式的问句。它们的答案不能只是“是或不是”。它们能够让你巧妙而坚定地引导并控制整个销售对话的过程。
开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么、何时、在哪里、是谁、如何，以及为什么？任何一个问句用到这样的字眼，答案就会是开放式的，这让你有机会去了解更多更有效的产品介绍所必须知道的资讯。开放式的问句需要更长的时间去回答，这让你有机会去聆听，并且和未来客户建立起更大的信任。
你可以没完没了地问。举例来说：“你在这里真正负责的工作是什么？你用这项产品已经多久了？你们什么时候开始生产那种产品？使用这项服务的时候，你在哪方面遇到最多的问题？你预期这方面任何时候会有更大的产品需求？你们的生意在这方面做得如何？为什么要这样做？”
在拜访未来客户之前，你应该仔细规划出一系列开放式问句。要不断推敲用字，让它们能引导出好答案。你甚至可以把这些问句清单交一份给未来客户，并告诉他：“这些是我在这次谈话中想和你一起讨论的问题。”
开放式问句有时被称为无限式问句。它们的问话，让未来客户的思绪能够不断发挥扩散。使用开放性问句，可让你发掘哪些是你产品或服务可以解决的问题，而对客户的状况了若指掌。
第二种问句是封闭式的问句。封闭式问句通常都是以“你是否、你过去、你曾经”，或是一些否定的用词“你不是、你没有、你不会”来开头，这些通常都称为收剑式的问题，它们会逐渐地把话导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有“是或不是”。如果你要缩小对话范围，并且引导到你想要的结论或承诺上时，就可以用这种问句。
你可以用封闭式的问句找出更明确的回答。“你可能在两个月之内做出购买决定吗？”“你会不会考虑换一家产品供应商？”“这就是你目前在寻找的东西吗？”
封闭式问句会强迫未来客户表达立场。“你对我所展示的东西还满意吗？”“到目前为止，你了解我的说明吗？”“你愿不愿意马上就采用呢？”当你想获得明确的答案，以及结束销售对话时，可以使用这类型问句。
第三类的问句，是前两种问句的变化形式，被称之为否定回答的问句。这表示，客户表示否定的答案，就等于肯定的产品建议。“你对目前的供应商满意吗？”假如客户的答案是否定的，就表示他会考虑新的供应商。“你目前有得到预期的结果吗？”假如客户的答案是否定的，就表示客户愿意考虑把你的产品或服务视为另一种选择。

问句中三个有力的字眼
另外，在你对未来客户的问句中，还有三个非常有力量的字眼。这三个字在要求客户做承诺的态度方面，一个比一个强烈。你可以在整个销售对话过程中运用这些字。
第一个字就是感觉。当你问一个人：“你对于那东西的感觉如何？”这是一个很容易回答的问题。每个人都会有感觉。感觉是很和缓而无形的东西，经常在谈话中被提起。如果你问别人的感觉，他们没办法不去表达自己的感觉。当你问一位未来客户：“你对目前生意状况的感觉如何？”或“你对最近一次选举的感觉如何？”你的问句是完全中立的，且绝对不会得到一个非常情绪性的反应。
第二个，也就是更确定的一个字眼，就是认为。当你问：“你认为这种东西比目前所使用的更好吗？”这表示你要求对方提出更确定的立场。你其实是在问：“基于你的了解和经验，这样东西是不是对你的工作能有所改善？”一般人会对“认为”的问句感到有些犹豫，但是一旦他们有答案时，他们会比较坚定地维护自己的立场。
第三个字眼就是依你之见。“感觉”是个很温和的字，“认为”比较强硬，而“依你之见”则是最肯定、最精神的。当你问：“依你之见，这是不是能够解决你问题的最佳选择？”你就是在请这位未来客户提出最确定的立场。假如他是肯定的，他就会决定买。一旦他在某个主题上陈述了他的意见，他就会坚持那种想法。他会提出正当理由为自己的决定辩护，而不会去改变它。
在销售的每段过程里，用词正确的问句是很有效的工具。你拥有越多，而且你越会运用这样的问句，就会看起来并且感觉更有能力，同时也能完成更多的购买。
顾客不会问的问题
有些问题顾客不会大声说来出，但你仍然必须要回答。这些问题隐藏在他心里，并且会影响到你的感觉及反应。甚至只要你没有回答其中一个问题，都可能在销售过程中造成致命伤。你可能什么事情都做得正确，但只因为你离开的时候没有满足客户其中的一个问题，而全盘皆输。
•我为什么要听你说
在前一章讨论开发客户的时候，曾经谈到这些问题中的两项。在每桩销售业的一开始就要回答客户的疑问：“我为什么要听你说？”假如你与客户会面或讨论一开始没有澄清这个疑虑，销售过程会立即中断，未来客户不会有兴趣再和你说下去，或再与你见面。因为他实在太忙而没空和你玩猜游戏。
• 那会是什么？
第二个是回应你的介绍而引发的问题，客户会问：“那会是什么呢？”如果你不能在与客户初次的会面当中，让销售的产品引起客户的兴趣与好奇，那么他可能不想再浪费时间看到你。
我有时候会问听众，他们是否听过一个叫作“一开三年的会议”。研讨会中往往会引起一阵爆笑，因为他们知道我在说什么。如果你不能在第一次见面解决这项问题，在未来长达三年的时间里，因为他们知道我在说什么，你得到的回答一定是，他现在正在“开会中”。如果你一直打电话过去，秘书就会一直告诉你，客户正在开会，或者他刚开始开会，或者他出去开会了。
这种事情发生原因，是因为客户很忙，所以当你打电话的时候，他用会议当借口，而不必粗鲁地告诉你他根本就没有兴趣。最佳的初次机会失而不可复得，由于你对关键问题的回答没让他满意，所以你就失去了其他机会。
•这对我到底有什么好处？
第三个问题，是你必须经常在销售会谈中不断提起的话题，那就是，客户会想知道“这对我到底有什么好处？”一般人会购买是基于他们自己的理由，而不是你的理由。当客户和销售人员打交道时，他们只有对自己能够在你的销售建议中得到什么好处感到兴趣。你所说及所做的必须能针对这些问题回答，否则顾客就会失去兴趣，并开始想知道你什么时候? 会离开。
• 那又如何？
第四个问题是那种客户永远不会大声说出，而你必须想像他在心里会说“那又如何？”的问题。你的公司已经成立五十五年。那又如何？你在本地销售已经二十三年之外。那又如何？你的产品已被国内许多大公司所采用。那又如何？“那又如何”的答案和“这对我有什么好处？”是一样的。你所提出的每件事实和资讯都必须和客户能得到的利益紧密相连。
想像你与未来客户的会议桌上方有盏灯光。每当你谈到对他会有什么好处的时候，灯光照在他的身上。他成为生意的焦点。他会微笑而且快乐。他会好奇而且有兴趣。他会开朗而且乐于接受。未来客户和他本身的处境就是注意的焦点。
但是当你谈到你自己、产品、功能，以及你的公司时，灯光就移转到你身上。你就是主角，最重要的人是你，而不是他。未来客户被冷落在阴影当中，他个人的考虑反而是次要的了。他马上就会失去兴趣，会变得很无聊且没耐性。他想知道你还要待多久。他会开始想到他的问题，他会在你离开之后马上做那些事。
当你问开放性的问题时，或当你向未来客户谈到对他的好处时，灯光就会再度回到他身上，而他也再度成为对话的焦点。你的任务就是利用不断谈论：“这对他有什么好处？”把销售焦点一直放在他身上。
• 谁也是这么说的？
第五个未来客户想知道答案的问题是：“谁也是这么说的？”（不是你）。由于客户对这类销售及销售人员的过去经验，你的回答可能成为销售成败的关键。每位顾客都曾被销售人员所误导，所以当你拜访客户并开始介绍产品时，一定要记得，这位客户可能会因过去多年来销售人员夸大不实的印象而存有偏见。不管你是多么地诚实、有经验、可靠、值得信赖，你所说的每件事都会让他起疑。这是一个“推销员”。你被别人预期会尽力凸显产品和服务的最好的一面。你被别人预期会夸大吹嘘，让产品看起来或听起比实际上的还要好。
你往往会遇到一些比较吹毛求疵、持否定态度、不为所动的客户。他对你的反应戒慎怀疑。当你宣扬产品或服务功能时，他会带着怀疑的眼光。他有时候可能因为过去经历过太多次的伤害，而唯恐历史重演。不管你怎么介绍产品或服务，他总觉得自己在过去都已经听够了。他唯一的问题就是：“在你所说的话里有几句是真的？”
所以，当你回答了“这对我有什么好处？”的问题之后，未来客户就会想知道，谁也是这么说的？不是你，而是还有其他人，最好是个公正的第三者，把你的产品或服务说得和你讲的一样好？如果你想让未来客户得到一次公平的听证会，你就一定要准备好这个问题答案。当只有你一个人这样宣扬你的产品时，你和未来客户之间就竖立起一道无形的疑虑之墙。
• 谁也这么做了？
第六个问题就是：“谁也这么做了？”没有人愿意做沙场先锋或实验老鼠。没有一个人愿意单独购买及使用某种产品或服务。未来客户想要知道的是，“除了我以外，还有哪些人也这么做了？”
人类都有群居的天性，我们在人群中才会有安全感。当其他很多人都已经购买并满意使用某项产品之后，我们才会相信那种产品或服务是好的。我们不想犯错，不想花太多的钱或买错产品。我们担心会失败，但是当我们看到其他那么多的人购买了你的产品或服务，并且使用愉快时，这就回答了两个问题：“谁也是这么说”以及“谁也是这么做了？”
证明文件——绝对信赖的关键
在销售时，你必须要得到信赖才能够让客户聆听你说话。在第二章我们曾说过，你需要取得绝对的信赖，才能够销售得出去。要让人听你说话，必须取信于人。但是要别人冒风险向你购买产品，就必须要让他绝对的信赖你。
第二章已经解释过，在你的销售活动中使用证明文件，是建立绝对信赖最有效的方法之一。往往一个好的证明文件本身就足以让你达成交易。最有效的证明文件来自未来客户类似或熟悉的人。当一般人知道某些很类似他们的人也购买并享用了某种产品或服务时，他们都会受到很大的影响。
你可能去拜访一家公司销售某样设备，这位高阶主管对你的销售兴趣缺缺，后来你说：“顺便告诉你一个消息，城里另一头的主要竞争对手刚刚买了两套这样的设备。”
这位兴趣索然的未来客户立刻会做一百八十度的大转变，然后说：“我也买！”当某人一听到他认识或尊敬的某人已经买了一样东西，他通常会立刻做出相同的采购决定，他根本不需要再听其他说词。假如另外一个类似的人会满意，那么他一定会满意。
记得证明文件有三处格式：信函、名单、以及照片。信函是最能够影响客户的一种格式。当你和未来客户打交道时，有一封由知名公司的资深主管背书，证实你产品或服务价值与品牌的赞美函，将提供无比的信赖度。
假如你在某个产品中有获得许多赞美函，你几乎可以在这产业中向每一家公司进行推销。当你对同一客户销售得越多，后续销售就越容易。许多销售人员完成一个大型产业中某家公司的交易后，就会把这次交易当成杠杆，携带着使用者赞美函，一家一家地在该产业中销售给其他许多家公司。
你应该携带一本三孔档案夹，里面放满赞美函。把一些重要的词句用黄色萤光笔划出来，好让未来客户在翻阅档案夹时一眼就瞧见。你应该一有机会就把新的赞美函加入档案夹中。
第二项证明文件格式是顾客名单。假如你产品或服务客户遍布各地，依照笔划顺序，把已经使用你的产品建议，并且竞争激烈的市场中指名向你，而非向他人购买，那么这位未来客户怎么可能会犯错呢？这些都是很有名望、采购程度严谨的公司。假如我们都已经向你的公司购买，表示这应是一桩安全而明智的抉择。
下面我们要谈到的是一张照片，照片中有一位快乐的客户正收到或使用你的产品或服务。我有位朋友是房地产经纪人。有一天，当她卖掉一栋房屋的时候，她拿了一个拍立得照相机照下顾客快乐地报导“售出”字条在屋前原本写着“古屋出售”牌子的照片。在她拜访一位未来客户的时候，把这张拍立得相片夹在她房地产展示的名册当中。当未来客户看到这张照片时，立刻就问起有关这张照片的事情。他们想知道所有细节。这栋房子在哪里？它标价多少钱？花了多久的时间才卖出去？成交价格多少？这家人想搬到哪里去？最后，整个销售展示焦点集中在这张房子被该销售员卖出的满意顾客照片上面。
从那天起，她就随身携带一架三十五厘米的照相机，为满意的客户们站在贴有“售出”字条的屋前摄影留念。她将这些复制成八乘十的尺寸，到处夹入房地产展示名册的塑胶页中。她受委托出售的房屋数量及收入都直线上升了。采用相同方法的人也得了同样的效果。照片似乎能够让所有委托销售的屋主原本保留的态度一扫而空。
所有类型的证明文件都非常重要。少了它们，你每天奔波销售的劳力与成本都会事倍功半它们应该是你在竞争激烈的市场上，建立起成交所需的绝对信赖感的利器。

客户要求回答的问题
客户要知道答案的另一些问题包括：“我个人会有什么好？”“我能有怎样回馈？”“这项产品还包括什么东西？”“向你购买，我到底会有什么好处？”
我曾经销售给许多大型公司的老板们。这些人通常都掌握了数千人，以及数千万美元的经费，他们底下有大群幕僚，且都是世界企业舞台的明星。当时我年轻，我误认为，他们在专业领域里那么杰出能干，所以在购买产品的时候，一定已经很了解我的产品与服务。
但是，我立刻回到现实且很快地发现到，即使他们在自己领域中被尊为权威和专家，并不表示他们对我的产业或产品了解很深。他们虽然喜欢我的产品却又拒绝购买，那是因为他们不了解我的产品。我不久就领悟到，行行出状元，术业有专攻。此后，我会对顾客详细解说产品，让他们了解花钱所得到的代价在哪里。你也应该这样做。
最后一个客户没说出口的问题是，“我怎么去了解？”同样的，你绝对不要自认为客户完全了解你的产品或服务的制造过程，怎样运送、安装、有哪些服务、维护，或是以旧换新。在个人电脑产业里有那么多非常顾客的原因之一，就是因为几千万的成年人即使能够从个人电脑中获得利益，但却不知道如何选择一台，以及学习如何去使用它。大多数电脑销售人员都会错误地认为，他们的主要顾客是那些对个人电脑的复杂性了若指掌的人。然则，大部分的客户群并不了解如何开机使用。
在你介绍产品的时候，假如你省略解说产品运送到客户那里的细节，以及他如何使用产品来获得最大的利益及享受，你可能会在最后关头惨遭滑铁炉。未来客户都不喜欢承认自己无知，或是被视为愚蠢。他们不会告诉你他们不太把握如何去购买，以及如何去使用你的产品，他们反而会说：“好吧，你能不能把它留在这里，让我考虑一下。”
当然，许多客户在过去都已经购买并使用过你的产品或服务。他们完全了解如何操作，而且不需要任何解释。他们的主要考虑就是，你的产品或服务是不是他们目前的最佳选择。你不必详细解说使用方法。很多时候，可以把产品邮寄到他家或办公室，他们马上就开始用了。
不过在刚开始介绍时，可以问一个好问题：“你从前有没有买和用过这样的产品？”你后半部的产品介绍里，应该详细对顾客解说：你和你的公司如何保证产品或服务的运送及安装会让他完全满意。如果可能的话，你应该负起全责追踪顾客是否因为该产品而得到最大的利益，确定他花的每一分钱都很值得。
表９－１四种基本的人格型态
人际导向
                           

工作导向最近的《财星杂志》访问了一家销售业绩及收入都不菲的大型电脑公司的客户，他们被询问与该电脑公司行销人员的相处经验。这些销售人员都受过世界上最精良的专业训练。他们在第一次单独拜会客户前，要接受一百八十小时的密集训练。他们在业界的平均年资长达九年，外加好几百小时的额外训练时间。但是他们仍然犯了没有回答这个重要问题的致命错误：“我怎么去了解？”
接受《财星杂志》访问的这些大客户一个共识，就是：“他们来到我们这里，笑容灿烂，握手坚定，问候我们的近况，然后就这样离开，没有让我们了解如何使用他们的产品来改善我们的企业。”而这家电脑公司的大客户就这样一个一个地把生意转到销售人员愿意花时间展示购买之后最佳效果的其他电脑公司去了。

了解不同典型的人格特质
不同的客户需要用不同的方式去接触。大部分的销售人员都以为别人的想法都会和自己一样。当谈到自己的产品或服务时，他们都会畅谈个人认为最具吸引力的功能特色。当他们接触一个新客户，或做一场销售展示活动时，他们都过于以自我为中心，而无视每位说话对象皆各有不同，需要用不同沟通方式的事实。
在销售方面有四种基本的人格形态。假如你能够想像，把一个盒子用横直两线垂直相交于中点，平分成四个小盒子，你可以想像这就是四种人格象限。
在中间的水平线，代表从左边的内向性格到右边的外向性格。垂直线则代表从下方的工作导向到上方的人际导向。你可以得到四种形态：①人际导向／内向；②人际导向／外向；③工作导向／内向；以及④工作导向／外向。这四种形态也被称之为好好先生、交际人员、分析人员，以及指挥人员。
• 好好先生
第一种类型是好好先生。这种人都是慢吞吞的、比较安静、人际导向、举棋不定，最在意别人的好感及与群体和睦相处。好好先生对于购买任何产品或服务可能对别人造成的影响特别小心。当你和这类人员交谈时，要把步调放慢，要有耐心并且观察入微。你要有心理准备这种人需要汇集很多资讯以及别人的鼓励，才下得了购买决定。好好先生是催不得的。如果你说话太快或坚持迅速做决定时，好好先生会变得很不自在。他比较在意别的意见，并且会在家中及公司征询他人的同意。当你介绍产品或服务的时候，你应该强调你的产品有多么受欢迎，有多少人爱用它，它与现在进行的方式多么搭配，以及别人会多么赞成这项购买决定。
一定要很温和、友善及有耐心。这些人的决策速度很慢，但是他们最后一定会有所决定。
• 交际人员
第二种人格特质就是交际人员。这种人的个性外向，具有强烈的人际关系导向。他们通常都会滔滔不绝，且喜欢谈论自己及对方。交际人员类型是高度成就感导向的。他的周遭都装饰着各种奖牌、奖杯，以及奖状。他们非常热衷权力及影响力。
这种性格通常又被称为决策者个性。这种人喜欢组织及协调团队去达成一个特别的任务。他们有高度的想像力、过人的精力，并且很有概念，喜欢到处走动。他会在第一天做出大幅承诺，而第二天就忘得一干二净。最容易影响这种人的就是，别人使用过的产品或服务而达成目标的见证及故事。要把东西销售给这种人，你必须加快脚步。你必须把重点放在他身上，并且对他的成就表示印象深刻。你必须强调我的产品或服务将会帮助他得到更大的成就及肯定。
• 分析人员
第三种人格特质就是分析人员，也就是那些个性内向工作导向的人。这种人在会计、行政、工程，以及电脑程式设计的行业中最普遍。分析人员最在乎的就是精确与细节，他们把工作做得正确视为第一优先，超过其他任何事。
当你销售给分析人员的时候，你对细节一定要非常的明确。在产品介绍时要提出衡量数据及方法，要提出证据以及别人的见证来证明你所言不虚。分析人员只有当他们完全确定每一方面都被涵盖，每一细节都没失误的情况下，才会安心地下决策。
举例来说：我们的财务主管就是一个分析型个性的人。在她所做的每一测试中，她把“符合程度”列为第一优先。她把自己的工作定义为正确地安装、追踪、维护会计程序。当有一个电脑软件公司前来向她推销会计系统时，她的主要考虑就是这个软件系统是否能在更短的期间内，帮助她提高工作品质。当你销售产品给分析人员时，你必须要做自我调整。一定要慢下来，逐一说明细节。绝对不可以催促这种人做决定。他们需要时间去推敲思考。他们会在仔细研究销售资料及阅读说明书之后才做决定。他们对细节是非常在意的。
• 指挥人员
第四种主要的人格特质就是指挥人员，也就是外向而工作导向的人。这种人最常见于创业家、销售人员、销售经理，以及职务上需要不断讲求明确、量化成果的人。
指挥人员最关心的就是底限目标及达成任务。他非常没有耐性，直截了当，而且讲求重点。他对细节没有兴趣，他要的是直接答案。指挥人员同决策迅速而坚定。他唯一的问题就是：“这个东西如何帮我把工作做得更好？”
指挥人员喜欢主导全局及控制权。他是一个不折不扣的领袖，而且需要提升表现水准的机会。指挥人员会把你的产品或服务当成百尽竿头更进一步的跳板，而这正是你应该展产品的方向。

你如何判定客户的类型？你通常可以依据说话对象的工作类别、在公司的职位，以及责任范围来识别他是哪一种人。人力资源主管会倾向是个好好先生；会计师可能是个分析人员；一个创意部门的主管应该会是交际人员；创业家则比较可有是指挥人员。
你也要可以利用说话对象发问的问题类型，来分辨他们的人格特质。好好先生的问题会围绕在有关别人的对你产品或服务的感觉，以及这些产品如何在别人的环境中产生影响。交际人员则有兴趣知道你的产品如何让他在团队中获得更佳的结果。分析人员则想知道到底有谁以前买过这种产品，购买原因为何，以及他们的使用经验如何？指挥人员则关心增加产出的结果胜于其他任何事，而他的问题也会集中在如何达成底线目标。
作为专业的销售人员，你必须要花时间去问问题，并仔细聆听回答。把你的天线高高坚起，细心观察你的顾客，不久你就会知道你和哪一类人在打交道。
你可能会在每个人的办公室和工作场所发现一些线索。好好先生会放置盆栽、家庭照片、孩子们的卡片及来信。分析人员则会有井然有序，把文凭证件裱框陈列的工作环境。而交际人员，一如我前面所说的，将会有一些象征成功与成就的摆设。指挥人员则往往有一个非常忙碌，甚至散乱的工作环境，桌上、桌柜上、地上摆满了档案及报告。
有关人格特持类型最应该牢记的事情就是，你必须依未来客户相配对的方式去推销。一定要求自己的方法及销售型态，并搭配未来客户人格特质的需求。你在第二章人际关系方面所学到的，足以帮助你应付不同性格的人。

自我实践型及冷漠型的人格
你在销售的时候也可能也会遇到另外两种类型的人。虽然他们并不常被别人谈起，你还是经常会遇到。他们就是“自我实践型”人格及“冷漠型”人格。他们在二十个客户当中会有一个，占了客户群的５％。他们有极端不同的特性。
自我实践型的人通常在你一踏进门时，就已经完全知道他自己要的是什么。他已经做到自己的研究以及功课。他有丰富的经验且已经考虑得非常透彻，可以立即做决定。他会问你，你有什么、如何使用、价钱多少，要花多久时间才能送货。假如你可以符合他的期望与需求，他就会立刻决定购买，并马上开支票，谢谢你花时间来一趟，然后就送你出门。
你一时还搞不清楚怎么回事，就这样完成了交易。你会惊讶事情怎么会那么容易！你几乎觉得自己是不劳而获一样，根本不需花什么力气。你会这样想，假如你整天，每天的谈话对象都是这种人，你马上就会发财了。但是请记住，这类自我实践型的购买者，也就是这种完全知道自己需求何在，并且能够立刻下决定的人实在是少之又少。当你遇到这样的人时，算你走运！
在人格光谱的另一个极端就是冷漠型的购买者。这种人往往拒人千里之外。他们凡事否定、挑剔、无聊、没兴趣、非常难以相处。他们老爱找碴，又不打算买，你甚至怀疑为什么这种人要浪费你的时间。
和一位冷漠型的购买者相处是非常疲劳而且压力很大的。他们会拖垮你。一旦你发现和这种人交谈时，就应该有礼貌的退却，谢谢他的时间，然后尽快去拜访下一位有希望的顾客。从此之后，根本不要再想起他。这种冷漠型的购买都是销售事业的祸害，只要一不小心，他就会让你怀疑起自己以及自我的能力。做你自己
在和不同人格特质的人相处，以及用不同方式处理资讯的时候，我发现到，假如你能够在每次销售访谈以前放轻松而且做好心理准备，然后就随着自己的本性行事，你的言行自然会和客户协调一致。你几乎不需任何尝试就可以在适当的时间，说出并做出适当的事情。
相反地，如果你刻意要扮演不合本性的角色，就会觉得很不舒服。你会完全失掉那种建立及维持高品质人际关系的自我能力，你的行为就开始变得矫揉造作。
当你开始思考你的说话对象，并想调整自己的个性让自己更有说服力的时候，你就开始变得比较不诚恳且没有说服力。
最重要的一件事就是，你必须能够在销售访谈中抽身并往后退一步，几乎把自己当成是在场的第三者，并且观察自己和未来客户之间的互动情形。每次会谈之后花几分钟去回想客户，你就会直觉地了解他是哪一类型的人，并且想想你要哪些小事来让他乐于和你相处。如果你想要继续创造最佳销售成果，这些都是你该用来修正自己个性的事。
销售流程的第一步骤——建议和谐关系
让我们回顾标准销售流程的三个基本部分。它们就是：①建立和谐关系；②定义问题；以及③介绍问题解决方案。
旧派销售学说教导人：“不要在未来客户身上浪费时间；你就直截了当地把来访目的说出来！”然而，我们现在正处于一个“高科技市场”，需要用对等的“高格调接触＂的销售方法。想要把东西卖给别人却不想花时间建立友谊的桥梁，只会激怒客户而破坏了你建立优良第一印象的机会。
在销售流程当中，建立和谐关系阶段的主要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所作所为是为了他的最佳利益着想。这样做是为了要建立起某种层次的和谐与信任的关系，好让未来客户能够敞开心胸接受你的讯息。不管是什么原因，假如你在第一次会面当中，无法达到这样的目的，你就应该打退堂鼓，并安排下次再访的时间。
有一位女性销售人员在某天早晨去拜访未来客户。她准时抵达，并且准备好要给客户留下最好的第一印象。她当初以电话接触这位未来客户，对话过程非常地愉快而专业。但是当她抵达会面地点时，这位客户的脾气暴躁、心不在焉，并且坐立不安。她并没有继续进行产品介绍，她感觉到事情有点不对，于是她说：“我觉得今天好像不是会谈的好时机。我另外找一天再来拜访会不会比较好呢？”
这位未来客户显然是把这次的会面当成是履行义务，立即停顿并且盯着她看了一会。然后，他坦白地告诉她，有一个客户刚打电话来取消一笔大订单，他的老板很生气，而且，他的秘书又请病假，所以他找不到任何资料。他的确是心不在焉并感谢她的细心。她说：“我完全了解，我过几天再打电话给你，到时候我们再安排另一次见面。”
他显然非常感谢。他们和气地握手告别。几天之后，他打电话给她，并且安排了另一次的见面。这次他比较轻松、友善、控制得宜。销售对话进行得非常顺利，而他也成为这位女性销售人员及她公司的长期顾客之一。
• 按部就班销售——谈价格的时机
我们已经看到，假如未来客户在拜访的一开始就问起产品或服务的价格，你应该延迟工作，尤其你知道告知价格之后可能就会结束销售访问时，更是如此。有一个延迟回答价格的有效方法，只要简单地说：“我不知道，价钱计算牵涉到许多因素。所以在我告诉你多少钱之前，我需要问你几个问题。”然后，就开始进入你所预备好的发问程序。
除非你的价格是众所周知，或是都已经印在销售资料上，否则，你要尽量把价格讨论延到会谈的后面阶段。只有当你的未来客户了解你产品建议的整体架构及好处之后，价格问题才变得有意义。假如价格在此以前就被谈起，它极可能会变成讨论的焦点，而后面的会议时间都会被用来争论产品成本，他是否负担起，或者他可以在别的地方买到更便宜的等等。
• 用强势语气开始
正如我们所知，建立和谐关系的方式之一，就是一开始就以强势语气告诉未来客户有关你公司的重要特质和属性。你坐下来后，就问他：“你对我们公司很了解吗？”
用“很”这个强势字眼之后，会让未来客户回答“不”。他可能对你公司略有了解，但是他绝对不会非常了解你的公司。问出这个问题之后，你就已经准备好去要去回答了。你会说出二到三你深以为傲的公司成就，而且这些成就在他选择和谁打交道时，非常重要。
最近有位顾问躺我们公司做了一次产品介绍，开场白就是用这种问题及这种回答：“我们是本州顾问业里最大的一家公司。我们在这个产业中已有二十八年的历史，而且我们的母公司是业界一个拥有一百二十家最优秀关系企业的世界性集团。我们的名气是来自我们每收客户一块钱，就会为他省下五块钱。”
这是一个非常令人印象深刻、引人注意的开场白。他让自己及他的公司被视为业界重量级的角色，最后他做成了价值好几万元的大型买卖。
这位顾问在产品介绍中提到了决定客户是否向你购买的三大影响力：你的公司规模、公司在行业中的历史，以及产品或服务的市场占有率。
你的公司越大，在同一产业的历史越悠久，已使用你的产品或服务的顾客越多，都会增加你后来说话的可信度。你的未来客户会立刻认为，他是和一位产品或服务长期拥有高度客户满意度的公避所派来的重要级销售人员打交道。这样的第一印象会让客户产生极高的信赖，并使他在访谈开头前五分钟的所有疑虑一扫而空。
一旦你设好舞台，接着用私人企业两类问题来继续建立和谐的气氛。对未来客户本身问得越多，他就越有机会去谈论自己的生活及经验，他会越觉得与你相处轻松愉快。你在他谈论自己的时候专心聆听，他就会越加喜欢你及信赖你。适当地询问他个人方面的问题并仔细聆听回答，你会发展出将来达成交易所需要的人际关系。
我的朋友哈维•麦凯（Ｈａｒｖｅｙ Ｍａｃｋａｙ），在他的《与鲨共泳》（Ｓｗｉｍ ｗｉｔｈ ｔｈｅ Ｓｈａｒｋｓ）一书中谈到了他的“马凯六十六问＂。这是每位销售人员在与新客户相处的每一年里必须要问的六十六项私人问题。在第一次会面时，销售人员就会问几个额外私人问题，一直到“麦凯六十六问”用完为止。此后，这些销售人员绝对不会漏失任何人成为他的顾客。他们知道客户从前上哪间学校、他最喜欢什么球队，他小孩子的名字、年龄、兴趣，配偶的名字及生日、结婚纪念日，以及其他无数的真正关怀，不亚于他们对顾客购买产品的关怀，因而能终生咻有这位顾客。
然而，许多销售人员所犯的重大错误就是，他们太过投入询问私人问题。这是因为私人问题比较容易问，也比较容易回答。客户喜欢谈论自己，就像你也喜欢谈论自己一样。你能花掉整整一个小时的时间问私人问题，而对方也乐于畅谈他的背景、生活、意见、以及经验。到了销售会谈的尾声，客户还是站在会议开始的原点，没有获得什么好处。他也许有段愉快的交谈，但是并没有从中获利。这也许是段愉悦的插曲，但实在浪费时间，而你也把开始将未来客户转换成顾客的大好机会白白地搞砸了。
当围绕私人问题的长谈结束之后，客户会非常热情、友善、聊个没完地送你出门，他会感谢你花的时间，并且答应阅读你的销售资料。他预祝你一切顺利，然后回到办公室，从此不再和你见面。他会开始进入所谓的三年期会议。这并不表示他不喜欢你。他很喜欢你，只是他已经浪费了一个小时的时间，他太忙了，没办法再冒险花了一小时和陌生进行一场毫无进展与结果的闲聊。
在建立和谐气氛时，你也必须要问企业问题。也就是客户目前在你所销售的产品或服务领域中所做的相关事宜。企业问题往往都是由简化繁的开放式问题。它们的目的就是发掘你产品或服务能够解决什么问题或补强哪些差异。当你询问企业问题时，你是在帮助顾客进一步思考他所做的业务。你在帮助他分析现况，帮助他衡量或平稳他目前使用产品或服务的优缺点，并和你的产品做比较。假如未来客户有不满意的地方，你的企业导向问题就会帮助他这些问题凸显出来。你问的企业问题越多，客户就越会把你视为顾问，也越会觉得你的来访是在帮助他解决问题或达成目标。假如你能问出很好的状况导向问题，又能仔细聆听回答，不但能建立更高度的信赖感，而且也会把自己塑成能回答客户质疑“这对我有什么好处？”的专业人员。
最恰当的比例应该是两个企业问题搭配一个私人问题。你由私人话题开始，逐渐移转到以企业为主的问题。你的问题要由一般化而逐渐特殊。你可以这样问：“你目前在这个领域中做的是哪些事情？”然后你再问：“你对目前的结果感觉如何？”
顶尖销售人员询问开放式问题的数量，是最差劲销售人员的两倍。他们会在问题和回答的起落间发展出平衡的对话关系。他们会显得很好奇而兴趣盎然，但约不会去质询。当他们抛出一个问题时，他们一定会用点头，微笑、聆听的方式让未来客户畅所欲言。他们会将身体往前倾，和善地点头，来鼓励未来客户充分作答。
顶尖销售人员对客户会采用在一种叫作“无条件肯定尊重”的心理治疗技巧，这表示他们会完全不做评论。他们不会去评价和判断任何客户所说的话。他们会保持愉快、支持但中立的态度。他们会尽量让客户畅所欲言，谈论任何事或任何人，但是他们绝对不表示同意或否定的意见。他们对谈话内容既不加料，也不抑制。
优秀的销售人员会很小心避免谈论情绪性或争议性的主题，比方说政治、宗教或私生活。假如未来客户开始了这样的话题，销售专业人员应该去倾听、了解、并且说一些无关痛疗的评论。举例来说：有位客户会说：“那群华盛顿的笨蛋正在毁灭我们的经济！”你可以回答：“你永远不知道他们下一步会做些什么。”
顶尖销售人员都是很有人缘、很积极、而且非常随和的人。他们都神色轻松、笑容可掬，而且避开争论性的话题。他们绝对不会让自己从拜访的目的分心。他们知道时间非常宝贵，而且绝对避免把时间浪费在谈论一些对他产品或服务无关的话题上。假如你不去对某个话题加油添醋，或让自己卷进去发表高见，它就会自动消失。不要把时间完全浪费在那些对销售没帮助的谈话上。

销售流程的第二步骤——定义问题
你必须能够清楚定义什么是你产品或服务最擅长解决，并达到成本效益的问题，这才是销售成功的关键所在。有两种问句形态可帮助你去定义问题，并凸显问题的严重性已不能出现，那就是状况问题及意义问题。你要用状况问题来深入挖掘客户正在用什么、他为什么会用，以及可能存在的缺点为何。有时候一般人不愿意承认自己的情况不理想。他们会说：“我们现在并不想要购买，但我们有兴趣了解在未来有哪些东西可以用。”或“我们对目前的供应商相当满意，但是我们想和别人谈谈来了解最新状况。”
你可以这样回答：“某某先生，你目前的供应商ＡＢＣ公司，是一个非常卓越的公司。他们在这个产业已经好多年，而且产品也十分成功。然而，我们对这种状况有一种和他们不太一样的解决方式，而这种方式使得许多ＡＢＣ公司最好的顾客都向我们购买品或服务请让我解释一下这是什么方式。”
然后你就开始去解说你公司在这项议题上的相对优点。这样做完之后，你就立即再度发问，以更加了解客户现在做的相关业务，以及在你产品或服务相关的某个特定领域中，他真正想达成的目的是什么。
什么是他们的整体问题？什么是特别问题？假如他们在该特定领域内可以改变一样东西的话，那样东西应该是什么？你要不断地去探索、寻找那些你可以解决问题的机会。
在这阶段中的第二种问题形态就是意义问题。当一个未来客户说，他的机器有点问题，或是作业程序有点问题时，你就要这样问：“这个问题对你有什么意义？它会让你损失多少钱？其他有多少人会受到影响？当这机器故障的时候，生产延误会损失多少实际成本机器没有正常运作的时候，非直接成本损失多少？”
客户往往会受到享乐主义的影响，他们会逃避痛苦而寻求快乐。他们会逃避不舒服而不满意的状况，去寻求舒适或满意。他们只有在觉得痛苦的时候，才会采取解决行动。你的发问行为就代表着要去揭开“痛苦的疮疤”。你的后续问题就是要去微恙变成非常严重的潜在问题，让未来客户了解到，他必须立刻采取某些行动才能够解决问题，而不是任问题坐大。你要技巧地发问，扩大问题，帮助客户了解你的产品才是解决问题的理想方案，那么你就可以无中生有地创造一笔买卖。

销售流程的第三步骤——介绍解决问题方案
销售流程的第三个阶段就是介绍解决问题的方案。这阶段包括了整个产品销售的简报事宜。利用在问题定义阶段里正确分析诊断，介绍解决问题的方案会容易得多。在销售流程中的产品介绍阶段里，要让未来客户知道，你的产品或服务如何能够以一种具成本效益的方式来解决他的问题。要让未来客户知道，使用你的产品，会比采用其他东西或甚至不用任何东西，能够更快且更可靠地达成他的目标。要让未来客户看到你的产品有什么功能，以及如何发挥功效。你可以把整个产品介绍的流程都用来回答“这对我有什么好处？”这个问题，同时你也就回答了“我能得到什么？”这项关键的问题。
我等一下会详细说明产品介绍的过程。你在这阶段必须要牢记的最重要事情就是，必须按部就班地依照销售程序来作业，首先，要询问恰当的私人及企业状况问题来发展和谐关系。然后。要用更我渗透的问句发掘问题，并探索该问题或差异的真正损失及影响。一旦你和未来客户充分了解哪些是值得解决的问题之后，才开始去介绍问题解决的方案。
只有当这三阶段的过程执行完毕之后，才可以去讨论价格。我们将在第十章讨论更多有关如何处理价格问题的方法。

购买程序
正如你的销售流程会依照一定程序按部就班地进行一样，每位顾客的购买流程也是依照特定的程序。这些程序或许是有意识的，或许是无意识的。你在购买的时候就是一位顾客，即使你过去并不确切了解这样的流程，但是你对这些程序也不会陌生。
购买的流程有三部分或三个阶段。第一阶段是，当客户发现自己对某项产品或服务有需求的时候。在未来客户尚未跨越心中有需求这条界限以前，他还不是你销售产品的入围人选。大多数你开始访谈的人都没有超越这条界限，他们甚至没发觉自己对你的产品或服务有需求。这就是为什么他们会说“我没有兴趣”或“我现在还不想买”或“我买不起”。
第二阶段发生的时机是，当客户发觉他们需要一个产品或服务解决问题，或改善部分生活的时候。一旦有些需求，他就会到市场上去寻找现成的产品，并开始评估比较各种不同的方案。产品越贵或采购程序越复杂，他在决策以前就必须汇集越多的资讯，以及做更多的比较。最后，在第三阶段的购买流程当中，他解决了所有方案里犹豫不决的问题，而终于有所决定。
举例来说：当一般人要买车的时候，他一开始会决定或认为自己需要一辆新车。于是就进入到第二阶段，并在确定他要哪一种车以前，拜访大约十家汽车经销商。他会把十家逐渐缩成三家能提供他属意车种的经销商，而堂堂进入第三阶段。他会开始依据车型、颜色、价格，以及旧车折价（此顺序无关重要性）的基础比较三家经销商。当他确定哪家经销商提供了他所有考虑因素的最佳组合时，就做成了购买的决定。
身为顾客，不管你是买房屋、会计系统、新电脑、化学制品、机械工具、飞机，或其他任何产品，你都几乎会依照类似这样的购买程序。你会先发现需求，比较合个可行方案，最后做出决定。为了要让销售更有效率，你必须完全搭配顾客的脚步，并依照客户购买的方式进行销售。
在销售流程中的第二阶段，也就是定义问题阶段，是和购买流程的第一阶段相互呼应的。此时，买卖双方都了解到客户有一个需求存在。当你问未来客户有关他目前状况的问题时，他就是在控制你产品可以解决的问题。你开始在制造客户自认的现状及他可能达成状况之间的心理差异时，就要开始营造让客户对现状不满或不舒服的感觉。当你用问题去扩大这种差异时，就要开始指出你的问题解决方案的段点和价值，如果他能够拥有并享用这样的产品，他的未来将会变得有多好。
这时出现了一个头痛的问题。往往，你打开了客户的心窗，让他知道他有需要你所销售的产品或服务。你接下来会展示你的产品或服务是他需求的最理想方案。他显然非常相信，而你也觉得这笔交易胜券在握。随后，意外的是，这位客户会感谢你，请你把资料以及建议书留下来，并暗示你以后再来拜访。他送你到大门口，谢谢你的光临。到底发生了什么事情？
真相是，风险意识这只丑陋的妖怪又抬头了。顾客想买昂贵货品的时候，一定会四处打听行情来确定自己拿到最好的交易条件。假如疏忽了这一点，你就是在为竞争者做生意。你激起了客户对购买所销售产品的欲望，而客户却会打电话请你的对手提出竞争方案。你不但没有成为你产品的主要供应商，而可能沦为参与价格战争的另一队人马而已。
在购买流程的第二阶段里，客户会尽可能地汇集资讯，以评估解决问题的可行方案或选择。而你也很有机会一举赢得这笔交易，但是你必须知道该怎么做，而且一定要做得很好。
你的任务是要帮助客户做出一项明智的购买决定。在这个销售阶段，要把自己定位成企业的顾问及咨询人员，而不是一个销售人员。一定要坐下来帮助客户清楚定义采购决定的重要事项。一个产品和服务会有数十种功能及优点，并且能为客户做很多的事情，但是从客户的观点来，采购决定的主要因素很少超过三到五个项目。

促成客户做成购买决定的四项法则这四项法则是说：大部分的购买决定及协商都离不开解决四个主要的问题。而且其中一项最重要，其他三者则比较次要。这最主要的项目就会成为销售成败的热钮或关键理由。你的任务就是帮助未来客户定义出他购买决定的三到五项基本理由。
你或任何人在认真做购买决定时，一定会先决定要把哪些项目纳入采购考虑。第二步，你按照这些项目的重要性，依序从最重要的排到最不重要的。第三步就是要用这些项目及其重要性去比较所有的可行方案。第四步就是依据比较结果做出决定。假如你能够帮助未来客户完成前两阶段作业，往往就能够控制交易流程。当客户把你的产品和竞争者做比较时，你会很笃定你的产品一定能脱颖而出。
假如你的客户决定把某个你弱敌强的项目列为购买决定的最重要的因素，你一定要让他知道，你所擅长的领域实际上比他所认知的更为重要。一定要向他展示，只有选择你的，而非其他人的产品，才能够让他们得到真正需要的东西。
举例来说：你的客户说，在其他条件一样的情况下，价格是他最主要的考量因素。你应该向客户指出价格和成本是不一样的。价格是你最初购买产品所付的钱。成本则是在产品使用年限当中真正的花费。你可以指出，虽然你的价格在一开始是高了一点，但在产品生命期中，客户拥有该产品的成本事实上比较低，因为它高人一等的品质可以保证机器较少发生故障，以及更稳定的生产力水准。
假如你的未来客户说生产速度是他最大的考量的因素，而你的产品速率比较慢，但比较坚固耐用，你就可以让未来客户了解，其实他考虑的是长期的输出品质，而非一时的速度表现。你应该证明虽然你的产品比较慢，但在一段时间之内，与那引起速度较快却有更多的维修问题的机器比起来，你的产品故障率较低，实际的产出单位较高，并且更为可靠。
要向未来客户展示，你的优点正是他实际上所需要及必要的东西，而你的弱点则对购买决定不太重要。因为你清楚竞争对手的建议是什么，所以你能够言之有物地讨论他们相对的长处及短处。你可以指出其他公司（在讨论中不要指名道姓）或许有不一样的产品或服务建议，但是整体而言，你的产品者客户特殊状况之下最佳及最低风险的选择。
当你知道未来客户在决定前会到处打听行情时，你离开前抛下的最后一句话应该是：“不管你的怎么做，你最重要的考虑应该是……”
然后就把你的独家销售卖点，也就是你最强的功能、最大的竞争优势，以及最擅长的领域放进那句话里。把这项最后的考虑要点留给未来客户，让他以后不论做什么事，都会把你产品表现最好的项目列为最重要的考虑因素。每当客户在评估对手的建议时，他会一直把焦点集中在这个特别的项目上。
购买流程的第三阶段就是敲定细节、解决困惑，以及消灭残余的反对力量。我在此重复提醒一遍，采购的规模越大，在最后决定阶段存有少量而未决的重要事项的可能性则越高。你可能已敲定９５％的销售细节，却因为在最后冲刺阶段未能过关而铩羽而归。
假如你在销售流程的初期就和客户建立起极佳的关系，此刻就是最能发挥共同功能之际。当你感觉到未来客户不知为什么显得闪烁不定时，你可以私人身份去问他事情的进展状况。他什么时候可以做出决定？还有哪些问题或考虑可以让你澄清的？
如果你得不到任何答案时，就直视他的眼光并且这样说：“比尔，你到底为什么迟迟不能决定这笔采购？”然后就完全沉默下来。产业里大型公司已经使用的产品或服务。他也许需要你卖的产品，但他可能向产业中最大的公司购买。许多销售人员对这两者搞不清楚，当他们针对满足客户需求做展示，而客户却无动于衷的时候，都会变得很沮丧。
热钮是感性的，只有能迎合未来客户对地位、尊重、肯定、尊贵或是个人享受的渴望时，热钮会被触动。有些客户喜欢走在时代尖端，喜欢使用最新科技及创新的产品或服务。这些都是他们的热钮所在。
另外有些顾客则希望别人把他们的选择视为有创意、创新、先进。有时候，热钮可能是因为产品或服务的速度更快、更方便、或更具经济效益。热钮可以是一种让客户因为产品的魅力或美丽而动心的美感。不管它是什么，假如你的问话技巧高明，又能听出未来客户回答中的弦外之音，未来客户就会让你知道他的热钮是什么。
你可能采取迂迥的开发客户方式，在组织中找到一个教练和高手引导你找到正确的决策人员，或者，你直接去找能采购你的产品或服务的人。不论用哪一种方式，都必须要找到什么是会让未来客户有兴趣或兴奋的事，什么是他真正的渴望，然后再集中火力向他大力促销，让他知道如果买了你的产品或服务之后，会得到哪些最重要的利益。
每当你和别人说话的时候，他一定会想到当时对他最重要的事情。假如你能够仔细地聆听，未来客户往往会说溜嘴，透露出有关你产品的关键字眼或词句，引导你去找那颗热钮。谈到你的产品时，也会用一些情绪性的字眼，而这就是他对你产品各种利益真实观感的线索。一定要能够抓住这些情绪性的字眼，甚至把它们写下来以防忘记，并且在详细说明或服务时，把这些字词用到销售对话里。
客户会用一些中性或冷淡的字眼表达他们对销售对话不怎么有兴趣。若你展示某些东西让他们动了心的话，他们就会用情绪的字眼。当一个客户说：“这看起来蛮有趣的。”他其实是说他一点兴趣也没有。当一个客户谈到某项能力或利益“太棒了”或“简直不可思议”的时候，他的意思是说：你已接近他的情绪范围。
你能在后来叙述你产品某一特色时，引用同样的字眼来加强他的渴望。你可这样说：“这项突破简直不可思议，”或“每次想到它，都会觉得它实在很棒”。，当你在销售对话中不断重复这引起情绪性的字眼和词的时候，未来客户在销售流程中就会越来越兴奋。不论在哪一种状况下，若是能触及未来客户的情绪范围，你就是在跟他谈他真正的渴望，而非他的需要。
在每一个行业中的每一个人，都有善尽工作责任以及一套情绪与需求。这些情绪需求一定不外乎期望上司对他的尊重与肯定。当你介绍产品的重要人物对他另眼相看，你就能激起他更强烈的购买欲望，并且会让客户不断想到他个人会从购买你的产品或服务中获得多少益处。
你要怎样找到那颗热钮？有时候，未来客户很清楚知道你产品或服务的哪项功能会让他心动，有时候他不确定，有时候他根本不知道。你必须先找到那颗热钮，才能一直去按它。以下是可以用来发掘客户主要购买动机的系列问句，能让你在销售对话中适时地运用他们。
•假设的方式
第一种就是假设性的问题。“某某先生，假如你会购买这项产品，即使是五年或十年以后才会买，在那个时候，你需要先确信哪些事情才会采取行动？” 这类问题会帮助你的未来客户去思考。他会立刻开始搜寻答案，把对你产品或服务的认知，与他生活和工作状况做一评比。不论他的答案是什么，那一定就是他的热钮。假如你能随后说服他，如果他今天就买，一定可以得到那项利益。你往往就能进而完成一笔交易。
举例来说：他的回答可有是：“我要确定在同业里和我地位相当的人已经购买，并且用得非常满意。”
你的工作就是进而举出证明文件及参考资料，表示许多和他类似及地位相当的人都已向你购买，而且对这项决定很满意。他对这项假设性问题的回答若能得到令人满意的回复，你就可以清除主要的销售障碍，并同时按下他的热钮。
• 魔棒技巧
假如顾客对你的产品介绍显得犹豫或排斥，你能用的第二招叫作“魔棒”技巧。你说：“某某先生，假如能挥舞魔棒让你心想事成，那么，你希望购买这项产品之后获得的理想效果是什么？”你沉默一会儿，让客户有时间去思考。让他能够针对你的问题和他可能的答案做一番考虑。当他回答了以后，你就进一步问他：“你这话怎么解释？”或“这对你有什么影响？”
鼓励你的客户去想像，并且预测使用你的产品或服务之后理想未来状况，往往能够让你发现，如果想在今天就把产品卖掉，哪些利益是说服他的关键所在。未来客户通常都喜欢去想像使用某项产品或服务的最佳利益或结果。当然，如果他一点也想不出来，我几乎是笃定没办法让他购买你所销售的东西。
• 衡量你的进度
第三个你能够用来发掘客户的问句就是：“某某先生，让我请教你一个问题。在一枝一到十的尽标上，一表示你绝对不会买这项产品，十表示你会立刻购买。请问你觉得目前你的尽标位置是在哪里？”
几乎每个人都会依照他们对某项产品建议的感觉回答这种一到十的问题。假如客户回复说：“目前，我在一或二上面。”这表示你销售给他的机会很渺茫，客户现在根本就不想买。你不要浪费时间去销售。
假如客户回复说：“嗯，我觉得是在五或六上面”，这表示他有兴趣，但是仍然有很多的疑虑。你随后要问：“某某先生，现在，什么东西会让你跑到十的位置？” 你再度保持沉默，等待并且聆听。假如客户能知道答案，他就会清楚地告诉你，现在要怎样做才有说服他去购买。他会告诉你成交条件。
他要能说：“嗯，我要确定假如有任何故障发生，我不会被困在那里。”
你就可以这样说“假如我们能够保证，只要你不是百分之百的满意，我们就退货及退费，那么你现在就愿意购买吗？”
这位客户往往会因为你满足了他的成交条件而同意购买。你已经用产品或服务所提供的主要利益消除了他的主要反对理由，并且接下他的热钮。至少，你会更清楚知道说服他购买的必要条件是什么。•免费赠送（假设）
另外一招可以应付麻烦客户，尤其是抵制价格的人，就是：“某某先生，假如这项产品免费的，你会要吗？”
这是一个很特别的问题，所以客户都会吓一跳。他会想几秒钟，然后说：“好，假如这是免费，我就要！”
当他这样说以后，你就停下来，微笑，并且直视他的眼睛，问他：“为什么呢？” 然后你再度沉默，等待他的回答。假如你能够给你一个答案，他透露了他的热钮所在，并且告诉你，一定要让他相信哪些事情他才会去购买。
举例来说：假想你销售一套融资理财计划。当你询问客户这个问题时，他可能这样回答：“假如是免费的，我就会接受并且登记在我女儿的名下，以确定她高中毕业之后能够有足够的大学教育费用。”
你已经触碰到热钮了，你已经知道他愿意购买这项投资计划最重要的原因是什么。接下来的你工作就是让他相信，你的产品正是能够合他心意，达成某项特别目标的最佳选择。
每次你解说你的财务计划会如何产生效益时，就是提到他和他女儿在筹措大学教育经费方面的特别好处。每次你一谈到他女儿和大学，他的购买欲望就会增加。在你结束简报时，他就会迫不及待地想开始这投资计划，好让他能够享受他为至亲人责无旁贷提供保障的那种快乐。
• 揭露未来客户的采购策略
让未来客户热钮曝光并消除抗拒的最后一招，就是去问，他会如何去购买类似的产品，或他对前是怎么做的。你可以这问：“你曾经买过类似这样的产品或服务吗？”
如果有了有，你就问：“你是怎样做决定的？当时怎么知道这是最好的决定？采用了哪些步骤去做出结论？”
每个人对产品或服务都有一套采购策略。这种策略可以包括：列出所有最重要的渴望购买因素，和其他人讨论，对供应商货比三家，仔细研判销售资料，在最后交易条件上讨价还价等等。去询问客户在过去如何采购一项特别的产品或服务，不管是向你买，或是向其他人买类似的产品，他都会让你知道现在你应该如何依样划葫芦地卖给他。
人是习惯性的动物。他们喜欢依照过去的方法做事，并且宁愿用熟悉方式做重要决策，而不情愿更改。他们会走进自己的舒适地带，而你必须跟着他们走进去。一定要以符合他们决策的方式，以及符合他们过去购买的方式来介绍你的产品。循着未来客户的脚步去展示产品，就能够完全吻合他们最感舒适的购买方式，而你也会发现做生意是越来越轻松了。许多销售人员在销售时不想事先询问未来客户的决策流程，而犯下了错误。举例来说，一位未来客户会说：“一旦我决定需要哪种产品之后，我会找一家供应商来投票，然后我会让评估小组先审核这些投票案，才做成最后的决定。”
假如你是这位客户第一家会谈的厂商，如果你试图让客户在还没有机会去评估其他两家供应商以前，就请他做购买决定的话，你就破坏了成交的机会。较佳的做法是：你应该进行一场精彩的产品介绍，并鼓励他们去和其他厂商比较，最后你在产品说明会上做出这样的保证：“不管你在其他地方看到什么，我都向你保证，我们会比市场中其他任何一家公司更加用心的为你服务。”
当你用这种没有什么压力，或根本没有压力的结尾完成会谈，你就是在做长期关系的正确投资，建立客户信赖，并且展现行销的专业——全部一次完成。
客户通常都会在他所问的问题中显示其热钮所在。假如他不断回到你产品建议的某一项特点上，询问更多相关的细节，或者要求你提供用过或享受到这项好处的用户资讯，你马上就可以了解什么对他是最重要的东西。
一旦你找到这颗热钮，就要倾注全力把销售重心都放在这个特点上面。一定要让他深信不疑，假如他向你购买，他一定会得到他所谈的那些重要利益。每当他提起其他反对意见时，你就把他的注意力拉回到这项购买重点，而这项重点是你产品或服务超越其他供应商，成为最佳选择的主要理由。
另一项可利用热钮来强化客户购买欲望的好方法通常被称为“以相关故事收尾”。用相关故事收尾的理由是基于一般人都会用左脑分析，但却用右脑做采购决定的事实。左脑会受到理性的事实及资讯所赖。而右脑则会被故事、轶闻，以及想像力所刺激。当你说到某人因为了你的产品或服务，或是没采用它而发生的一些故事时，就会刺激未来客户的右脑，这比起其他世界上各种销售技巧更能让他留下深刻的印象。
当你回顾自己的采购经验，就会发现销售人员告诉你的有关某项购买同样产品的故事，会在你的记忆中长达数月，甚至数年之久。你会忘记其他在说明书或是产品资料上的所有资讯，但你所听到的故事仍然言犹在耳，仿佛昨天才发生的一样。
每当你想加强未来客户去认同购买的产品或服务是一项明智的决定时，就告诉他们，某人曾经买过、用过，并且非常满意这项产品的成功故事。假如未来客户犹豫不决，你就可以说：“我了解你为什么犹豫不决。你使我想起ＡＢＣ公司的比尔•史密斯，他当初购买我们产品的时候也是一样犹豫不决。最后他决定不顾一切地买了，而就在上礼拜，他告诉我这是他曾经做过最好的采购决定。他说他从我们产品中享受的价值和快乐远超过多付出一点点的价格。他现在打算向我们再买两个，并且向他同业中好几位朋友推荐我们。”
每一位公司和销售人员都会有客户满意向他购买及使用产品的成功故事。一个精彩的成功故事可以发挥心理上的三分球效应。一般人在做购买决定时，最在意的就是同类人士使用的效果会同样的应验在他的身上。当他们听到和他们状况类似的人曾经买过和用过某项产品，而且非常满意其购买决定时，他们都会急着想要去享受同样的好处。当你在销售展示会中，掺杂一些其他人曾使用及享受某种你正在解说的这种产品功能及利益的故事时，你就会把这些未来客户的购买情绪炒到沸点。
你可以用失败的故事来激励你的未来客户。假如一位未来客户说他想要再考虑一下，明年再作决定时，你就可以把某人曾经决定再考虑的告诉他。然后你还继续说此人后来打电话给你，并且诉说他对当初延迟采购的决定非常懊悔。或者，你能够讲一段某人在别处购买便宜货后来却悔不当初的故事。一个精彩的失败故事往往能够克服购买惰性，进而让未来客户采取行动向你购买。
同是引用成功及失败的故事，可以触发渴望及害怕两种替代性的购买动机。一般人购买产品的原因不是渴望获得，就是害怕失败。假如你能够同时说一个成功的故事及一个失败的故事，你就在同一场展示中触动了这两种刺激。经由说一段别人向你购买深表满意的故事来阐述你的产品，然后再和那些没有购买却悔不当初的人相比较，往往能消除客户所有的犹疑，让他立刻采取行动。

烙印
你可以和按热钮及以相关故事收尾的方式一并使用的一种简单技巧叫作烙印。就是当你在做销售简报时，用不断重复某些字词的方式，在未来客户的潜意识中输入指令。这些指令搭配着你的销售讯息，往往能够在销售访问结束之际，激发出购买的决定举例来说：你想要烙印的讯息是“当你拥有它时”。在介绍产品的时候，你可以这样说：“当你拥有这个产品时，你再也不用担心这种问题会跑出来。”假如你产品是专门对付某种问题的克星，这就是一个最有威力的讯息。
另一个你想烙印的讯息是“今天就买”。你可这样说：“假如你今天就买，我们可以在周末以前送货，你这个周末就可以开始用了。”一旦某人决定要去享用这种产品好处时，他们总是会变得迫不及待，他们现在就要去享用。急迫性及送货速度将会成为采取行为最重要的动机。
在零售的时候，你要去烙印的讯息是：“把它带走”。许多销售，甚至是大宗的销售，都是属于行动性的购买。当一个人站在你面前时，就是最有可能完成交易的时候。但是如果他要再做考虑而离开，或是去找其他的选择，你想把他抓回来完成交易的机会就大大减少了。
你可以说：“你为什不把它带走？”“假如你现在把它带走，一回家就可以巴用了。”或“你把他带走，今天就带走，马上就去用，才是最明智之举。”但是要记住，这些技巧并不是想要去操纵未来客户的想法，或者是让未来客户去做违背他最大利益的事情。它们只不过是一些方法，在客户每天承受无数广告疲劳轰炸的竞争市场中，让你创造更鲜明的印象。这些方法是帮助你在客户心中脱颖而出并且牢记不忘。你越能经常使用它们，不论客户周边发生了什么事，他们最后越可能向你购买。

产品介绍的工具
每件事情都会发生影响！许多销售案的成败往往是因为销售人员做了或没做一件小事情。客户都是非常忙碌、怀疑，而且不轻易原谅过错。他们都很自然地会认为一桩表现很差的销售行为正代表了公司的经营不善，或是产品或服务的品质不良。他害怕做错决定。他们往往会夸大事实的严重性。他们对细节很敏感，并且会不断寻找蛛丝马迹来推断你是否是他们生意往来的正确人选。
你可能听过下面这双小调：
少了一根钉子，鞋子做不成；
少了一双鞋子，马儿跑不成；
少了一匹马儿，骑士当不成；
少了一名骑士，战争赢不了；输了一场战争，国家完蛋了；
哇！
少了一根钉子，好大的损失！
销售是场心理战。你并不是靠扛运货物来谋生，而是靠思考。你的库存就是你对产品或服务的知识，以及你知道如何运用它们来改善未来客户的工作和生活。就像医生一样，你把知识加惠于病患（客户）的能力，就是你所销售的产品。你对这些知识的运用技巧越娴熟，就能卖出越多，赚越多的钱。
•产品知识
介绍产品的第一项工具就是产品知识。你一定要对产品彻底地了解。一定要精通产品与服务的每项细节，这是如何设计的，它为什么可以发挥功能，它可以做些什么事，它有哪些不同的应用方式。
你也必须彻底熟悉竞争对手的产品，要知道自己和什么东西在做销售竞争。你必须知道，与你的产品或服务比较起来，它们相对的优点和缺点在哪里。你要对他们了若指掌，并且知道产品应如何定位，好让未来客户将你视为相关产品中最佳的供应商人选。
销售人员要把自己塑造成相关性产品或服务领域中的绝对专家。他们会不断研究这些产品，他们会阅读有关这类产品的书籍、杂志及文章。他们会尽可能地参加各种课程及研讨会，他们绝对不容许自己被问及其所售的产品或服务时，不能巨细无遗的回答。顶尖销售人员最引以为傲的就是，他们在其产品或服务方面的知识渊博，无人可及。
•对客户的了解
你在做产品介绍时需要的第二项工具就是对客户的了解；也就是说，你必须对客户的处境有深刻的了解，并且知道如何用你特别的产品或服务帮助他达成目标和解决问题。
对一个客户而言，最大的恭维莫过于让他知道，你在和他见面并提出建议以前，已经花了很多的时间和工夫去了解他的处境，以及如何用你的产品帮助他。反过来说，客户最恼怒的莫过于，销售人员在还没有花时间充分了解他所面临的处境之前，就坐下来建议产品或服务。
不久以前，一位受过高等教育，穿着得体的高科技公司销售人员来拜访我。我们公司花了几十万美元发展了一些先进的多媒体销售训练课程。他透过我公司的一位同仁安排了这次会面，而且这还是在好几星期以前就安排好的。他准时抵达，穿着高尚，仪容整洁，神情愉快，聪明智慧，握手坚定，个性很讨人喜欢。
在简短的自我介绍及幽默寒暄之后，他进入了今天来访的主题。他开始告诉我有关他公司能帮助改善我们产品和服务的许多方式。他解说他们在电脑绘图、交谈式学习系统、电脑辅助教学，以及其他方面的技术是如何的先进，一定适用于教育训练产业。他说话速度很快，很少提出问题。当我听他说话的时候，就可以从他的言谈中了解他对我的产业所知不多，而且他也没有花工夫去了解。
在他独白了十分钟之后，我打断他问道：“你对我们公司的了解有多少？你知道我们是做什么的？”他停下来，顿时面色狼狈。他含糊而反复地说一些已说过的话，几分种后，他终于地承认不太确定我们公司的业务。我问他们是否曾从那位引介他安排这场会议的人那里打听到一些资讯。他告诉我没有，他实在太忙了。后来他又犯了一下大错。
他说：“假使我们成效的话，我非常乐意了解你们的业务。”什么？他的意思是说：在没有和我们做成生意以前，他并不准备去了解我们在做什么？是的，他就是这样说的！
讲到这里，我站起来结束了对话，我谢谢他的光临。他有点讶异。当我送他到门口时，我对他说：如果他对我处境以及我公司的企业活动一无所知，就别来和我谈他的服务，这是在浪费我的时间。我告诉他，他违反了销售法则的第一条：“认识你的顾客。”我在门口向他说再见，并且以销售训练人员的身份建议他，下次如果你跟一家公司的老板见面时，应该花一点工夫了解那家公司。
这则故事实在是太常见了。你会非常讶异地发现，有多少销售人员在拜访客户的时候并没有事先花时间去了解他们。越大的客户，或是在你的领域中数量越稀少的客户，越为重要。
一定要事先准备，千万不要冒险。对客户的了解是你重要的库存品。它是你所销售产品的重要部分。对客户了解的品质和数量会决定你的收入其他要求。
• 为销售拜访做充分准备
第三个产品介绍的工具就是为销售拜访充分准备。每天有太多的买卖之所以没谈成，就是因为销售人员抵达客户工作地点的时候，手边缺少完成产品介绍及成交所需要的资料。充分准备的另外一项好处就是，它不但能够让你有自信应付销售展示时的任何突发状况，而且会让未来客户对你满足他需求的能力充满信心。
在你准备的时候，不要忽略了你的手提箱。你的手提箱内容必须仔细安排并排列整齐。手提箱里只能放那些你必须用来展示及成交的东西，所有不相干的东西都应该留在家里，或放在你办公室的抽屉当中。
当你打开手提箱时，客户往往会向里面瞄一眼，来看看你的专业程序如何。客户假设你手提箱里的排列情形一如你整个公司的组织状况。假如你的手提箱里一片零乱而且放满不相干的资料，你的客户就会假设你的公司是一样杂乱无章。切记在离开办公室之前，要一而再地检查你手提箱里面的东西。这样做对长期而言，是很值得的。
有关销售拜访前准备的一个重点就是，复杂的销售需要多次拜访。由于你往往需要多次拜访同一个人之后，才能谈成一笔生意，所以，每次的拜访都必须事先规划及准备妥当。你不能够每次拜会都重复上次说过的话，而是每次的访问都必须承接上一次的访问的内容，每次的访问都必须在上次达成的目标中，再拟定特定的拜访目的。一定要让客户那一方感到明显的进展，要像拟订长期目标一样，明确写出每次销售访问的特别目标。
假想你的销售经理和你一起前往拜访客户。他就坐在你的身旁并且问你：“我们现在访问未来客户的目的到底是什么？我们打算达成怎样的目标？我们怎么会知道这次访问是成功的？”
你必须简短写完下面这个句子：“我这次来访的目标就是……”在每次销售拜访的开始，就必须把这些目标和未来客户分享。告诉他你真正想要在这次访问中达成的事项，以及你希望在销售会谈结束时能够达成怎样的目标。正如我在稍早建议过的，写下的目的并列印整齐，并请未来客户配合依顺序讨论，是一种令人印象深刻的做法。它会凸显你真正专业行销的形象。
销售访问结束后，要把访问议程拿出来快速记下所谈到的每件事。最重要是，浏览一下你这次访问的目标，并且自问是否达成。假如没有，那是为什么？达成一笔销售时，就必须要完成一系列的目标。
• 估计时间及准时赴约
你需要运用任何销售展示的第四项工具就是估计时间及准时赴约。一旦你费尽心力和一位有希望的客户敲定会谈之后，就要预防延期或取消。你必须在离开办公室之前确定这次约会如期举行，以免浪费你的时间。
销售人员有时会害怕再度确定会谈是否如期举行，因为他们怕打电话去的时候，未来客户可能会取消这次约会。有一个简单的方法应会这种挑战：你可以自己或请秘书打电话到未来客户的办公室，问他在不在。如果总机或秘书说他在，那么你就说：“请告诉某某先生，ＡＢＣ公司的约翰•强生早上十点会如期赴约。非常谢谢你。”
用电话确定约会的好处就是，你提醒未来客户你和他有约，以免他忘掉，而且你还表现出你对这次即将到来会谈的重视。你的未来客户极可能因而清理他的作息表，拨出你需要的时间。要不然，他很可能会因为没有得到的消息而作罢。
你一定要确定自己提早十分钟时赴会。不管基于任何理由，假如你势必会迟到，都应该先打电话要求能够晚些到。假如你实在是被别的客户所耽搁，或者还在遥远的地方，可以请求另外安排一次会面，并且当场就敲定时间和日期，不管你做什么，绝对不要迟到了还说出很荒谬的理由：“我遇上了大塞车。”这只会让你看来很愚蠢，并且在还没有开始向未来客户谈他的问题及你的解决方案之前，就降低了你的可信度。
• 练习和演练
第五个展示工具就是练习和演练。正如本章稍早所提到的，你的产品介绍就是你展示专业销售人员真正技巧的部分。所有顶尖销售人员都会预先规划如何做展示，甚至在凌晨三点钟把他们叫醒去做一场产品介绍，他们也可以立即起床开始说明，从一般事项逐步解说到特别要点，到最后请求结案为止。顶尖销售人员在前往拜访客户以前，会事先排练并检查简报资料。他们会花几分钟的时间把整个细节再看一遍。他们会查阅客户给他们的相产资讯，或是他们自己汇集到的一些资料。他们就像明星运动参员参加比赛一样，会充分暖身、放松、让身体有弹性，准备做一场最精彩的演出。
• 最佳的健康习惯
第六项，也是最后一项让你在销售对话中赢得优势的展示工具就是，最佳的健康习惯。你身为销售人员所散发的个人魅力会对客户发生潜在作用，并且会对销售结果发挥强大的影响力。所有顶尖销售人员看来个个积极进取、机警热忱、开朗愉快。他们给未来客户的最初印象是，人人精神饱满，活力十足，蓄势待发，随时准备进行交易。
正如前面说的，要建立并维持高度精力及热忱的关键，就是均衡饮食、运动及休息。
我曾经遇到好几千位顶尖销售人员，我很讶异于他们多半都从事严格的个人运动计划。许多美国收入最高的销售人员都是马拉松选手或是三铁运动员，或参加体育竞争。他们健美的体格让顾客留下健康的印象，而在销售对话的流程当中发挥了重要的影响力。
最后，你一定要有充分的休息，至少每天晚上睡七到八个小时，而且早点去睡。如果你早睡，就能够早起。在别人还没有起床以前，你就已经规划好整天的活动计划了。基于我多年对成功人员的研究，我从未发现任何一位成功人士是会赖床的。
除了让体能保持巅峰状态之外，你进入销售说明会场之前的最后体操就是：深呼吸，这是你每次在销售会议以前必须要做的一种心理暖身运动。
一开始深呼吸几次，尽量吸气，利用吸气把横膈膜往下压。吐气的时候，把肺里所有的空气吐干净。然后前后转动肩膀。这样做可以放松你上半身的筋脉、压力和神经。最后，你要像把水从指尖上甩掉一样的甩手，这个动作会解除你身上大部分的压力。
呼吸、转动肩膀，以及甩手的这套动作会让你感觉轻松自信。当你进入销售会场时，将会有最好的表现。

产品介绍流程
一旦你建立起高度和谐及互信的气氛，并能清楚识别出客户所有的主要问题及需求时，就可以开始进行产品介绍了。不论你此刻是否已发现客户的热钮，你都会从客户的反应中机警地看出是否已接触及他的主要问题。你现在可以正式开始做产品介绍了。
最好的开始方式就是复述一篇你和客户共同定义出来的问题及目标。“某某先生，你的主要考量是希望能同时照顾维持生产水准的质量及降低成本。我这样说对吗？” 在你开始产品介绍前，一定要向未来客户确认，你所说的和他考虑的是同一件事情。假如你们两个人之间并没有达成共识，就会各吹各调，玩不同的游戏。
你的产品说明应该由一般的主题谈到特别事项。应该在一开始就解说你产品或服务的设计如何能解决特别问题或满足特别需求。你可以解释你公司对这种情况的各种不同的解决方案，以及你为什么最后认为这项产品及服务是所有方案中最好的。
重要的是，你必须在说明流程的每一阶段确定听众了解与同意。没有经验的销售人员在做产品介绍时，往往从开始就匆匆忙忙一路讲到底，而没有请客户提出意见。有经验的销售人员会把说明流程分成好几个单元，他们会请客户提出意见，并尝试获得结论，为每个单元划下完美的句点。
尝试获得结论是一些只需回答是或不是，而毋需让介绍流程停顿的问句，尝试获得结论，通常又被称为“阶段检查结论”，举例如下：
“你听起来觉得怎样？”
“到目前为止还了解吗？”
“这项特别功能对你目前的作业有用吗？” “你喜欢这种颜色吗？”
“这样东西对你目前的作业有帮助吗？”
“这是不是你们目前想要的东西？”
多年来我成功展示产品的基本法则可浓缩成三点，“展示、说明、发问”。让未来客户看到某种特点和功能，说明这些东西对他们有什么好处，并且用问题来测试这种特别的好处是否对他们很重要。销售展示最好的方法之一，就是把每一重点都写下来，或者依据预先写好的讲义逐项展示，说明及发问。
当你从一般事项解说到特定的重点时，你就是从一般人易懂的简单事实及观察、逐渐解说到客户同意前必须先了解的更复杂及特殊的状况。你必须在每一个阶段都询问客户，以确定你们两个没有鸡同鸭讲。一旦客户变得不情愿或犹疑不定时，你就要暂停说明并且问道：“你对这点有任何疑虑吗？”
进行销售对话时，你必须安于沉默。大部分的销售人员都因为紧张不安而滔滔不绝，让客户没机会去吸收这些被陈述出来的资讯。请记住：用语言教学、用沉默学习。
每当你询问客户的时候，不管是在每个阶段或整个会谈结束之时，或是在一个很重要的资讯之后，你必须完全保持沉默，直到客户回答为止。有时候，客户在考虑如何正确回答的时候，他的思绪如脱鞭野马。你必须耐心等待他的答案。否则，你根本就没有发问的必要，而这些问题也会在销售对话中完全失去其力量和效果。
当我们被询问的时候我们就处于一种要回答的状况下。从婴儿时期开始，我们的父母就训练我们，别人跟我们说话的时候要回应，问我们问题的时候要回答。到了成年的时候，当别人问我们问题时，我们就会自动地回答。我们可能并不会大声地回复，但可能会在心里回答。假如发问者有很长一段时间不说话，对方最后一定会出声回答的。
举例来说：别人问你一个问题：“你开的是哪一种车？”你毫不需要考虑地就可以立即在你心中回答那个问题。你会立即看到车子的形象，你甚至会同时想到你如何买到它，如何地喜欢它，它现在在哪里，以及它现在车况如何。即使你一句话也不说，这问题本身就会引发一连串的思绪。当你询问客户任何问题时，也会发生同样的状况。他们即使对你一言不发，也会在心中自我回答。
我已经知道，特色会引发兴趣，而利益会引发渴望。当你描述产品功能的时候，一定要同时为客户解说他的利益何在，也就是去回答这个问题：“这对我有什么好处？”

展示的三个简单步骤
你整个销售展示流程不外三个简单步骤：介绍产品的功能、产品利益，最后要介绍客户的利益。产品的功能就是能够达成某种特殊效用的产品设计。产品利益就是为什么你的产品会比别人的产品，或是没有拥有这项产品，好处更多，而客户利益就是“对他有什么好处”，他个人如何使用这项产品而变得更好。你应该用这些字眼：“由于这项……你就能够……也就是说……。”
举例来说：当你在描述一个宽荧幕电视机的时候，你可以说：“由于这种由后方投射的装置（产品功能），你可以从房间的任何一个角度来看电视（产品的利益），也就是说，全家人都可以坐在家里欣赏电影（客户利益）。
产品展示最重要的一部分就是接在“也就是说”后面的叙述。你要不断地把你产品的功能串连到你前面所能让客户享受并认为重要的特殊利益。”“也就是说”可以回答客户没有说出口的问题：“那又如何？”
叙述产品功能而不谈产品利益，或者只去谈客户没有兴趣的利益，是扼杀销售对话最快的方式。这是为什么你必须不断地去展示、说明、并且发问。一定要定期从客户那里获得回馈，好确定你们仍然站在同一频道上交谈。
在做展示时，假想的力量是非常有威力的。一定要不断地谈到客户开始使用你产品之后会多么快乐，来发挥假想的力量。这是一种“谈论售后状况”的形式，它的理论是客户购买的决定往往是基于期待能使用并享受你产品带来的快乐。当你栩栩如生地描述他们购买你产品之后将体验到的快乐，他们就会身历其境地开始想像那种情景了。
举例来说，你可以说：“你的工作人员会因为这个机器安静无声，以及不需维护的特性而深感愉快。”
“你一定会喜欢这辆车在转变成及止滑方面的性能，尤其是在下雨天。”
“用这种电脑系统，你只需要开机，按下指令，就可以看到昨天所有销售资料。” “当你的客户看到你们执行这种作业程序时，他们绝对不会想到别处购买。”
这种积极而理想性的叙述非常重要，所以你必须预先做好规划及演练。做简报的时候，你的目的就是要引导客户开始考虑购买及使用你的产品。一定要用栩栩如生、感性的影像去描绘购买你产品之后能享受到的快乐和满足，让客户“身入其境”，陶醉其中。
你的产品会有弱点而竞争者的产品会有优点，但不要害怕把它们指出来。你应该假设客户一定请你与竞争最激烈的对手举办一场完整的销售说明会，而对方一定会全力数落你产品的缺点。当你事先告诉客户，你的产品可能在某方面比竞争者弱一些，竞争者在展示会中攻击这项弱点的效果就会徒劳无功。
除此之外，当你解说自己产品的弱点时，可以同时指出，基于客户真正的需求，这些弱点其实并不重要。在现今高科技的时代里，许多销售人员的促销方式是告诉客户他们的产品比其他市场上的产品功能更多。聪明的销售人员会随即指出，客户反正不会需要用到那些额外的功能，为什么要多花冤枉钱呢？这种方式能够针对竞争者最强热之处给予下马威，但是你必须事先准备妥当。
如何让客户的购买体温上升？
如果你能想像未来客户有一种购买体温，而这种体温必须达到沸点才能够让他购买的产品，你就必须竭尽可能地提高这种温度。
每次你展示一项优点而客户也认同这点很重要时，他的购买体温就上升了。每次当客户对你展示段落表示肯定时，他的采购体温往往会升高到使他脱口而出：“我要它！我多快能拿它？”
当你向客户展示你的公司规模及品质资讯，以及他们已经有多少满意的客户时，你就提高了客户的购买体温。
当你出示其他满意客户对你产品价值及品质优良的赞美函时，未来客户的购买体温就会上升。他会更相信你所说的话，且对购买的抗拒及犹豫心态就会下降。
当你能够让客户参与销售展示的流程，给他一些资料，请他一起行动，并且让他计算数据资料时，他的购买体温就会上升。客户参与销售展示及承诺结果之间会有直接相关的效果。客户在展示时参与的行动越多，后来就越有可能购买。他的行动会向他证明。这项采购是个不错的生意。
另外一个建立信赖度的重要来源就是，你能够从剪报、杂志报导、消费者报导之类的权威资料来源提出你产品或服务品质值得信赖的推荐之词。当一个外界颇受尊重的权威机构把你的产品和其他产品比较，并给你高分的时候，这就可以让未来客户的购买体温上升。有些人只会在产品通过可靠的第三者鉴定并获高分之后，才会去购买。如果产品或服务适当的话，你也可以照相为证。
藉由与你产品或服务价值及品质相关的故事、见证、权威人士评论，可以增加你销售说明会的优势及力量。当未来客户相信你及你所说的话之后，他天生的怀疑心态及不情愿的态度就会下降。到了销售展示会的尾声，假如你表现妥当，客户就会蓄势待发地要采取购买行动了。

ＴＤＰＰＲ公式
需要多次拜访的销售案，会有四种结局：客户同意购买；客户没有兴趣；客户请你保持联络但相见不可期；或者客户进行销售的下一步骤。
你的任务就是要让销售活动不断有时展。必须要去发展并维持动力而且一定要采取主动。一旦销售流程开始之后，你必须要让它不断地前进，否则就会停下来，而你成交的机会就会降到冰点。ＴＤＰＰＲ公式可以助你一臂之力。
ＴＤＰＰＲ代表时间（Ｔｉｍｅ）、日期（Ｄａｔｅ）地点（Ｐｌａｃｅ）、人员（Ｐｅｒｓｏｎ）、理由（Ｒｅａｓｏｎ）。假如你的销售经理问你：“销售进行得如何？”你就能够回答他，现阶段已进行到哪，而且你下一次拜访的时间、日期、地点、人物，以及理由都已经安排妥当。假如你在离开客户时没有敲定这此讯息，你在销售流程中就会失去动力，而且可能连一个未来客户也没有。
要完成一桩复杂销售案，你每次拜访都必须达成某些目标。在每次的拜访后，你都会把一些资讯带回去，以用来准备下次拜访。你下次可能去拜访同一个人，或者拜访其他人，并撷取其他的资讯，逐渐汇集完成你最后用来向客户格建议简报所有资料。
在每次的销售会谈之后，你应该主动这样说：“基于我们这次的讨论，我建议我们在周末以前再聚一次，那时候我就会有一些数据及比较好的资料让你参考，然后我们再进行下一步骤。你觉得如何？” 大多数的客户都相当忙碌，即使他们是你产品的最佳潜在客户，他们也不情愿太早做出承诺。你必须了解这个事实，并且尽力确定ＴＤＰＰＲ，并保留修改的可能，以防突发事件，未来客户若知道约会在必要时间可以改期的话，几乎都会同意预定的日期及时间。

重点摘要
你能设计舞台，并以风趣、机智、有条理、且说服力十足的方式展示产品，是成功销售的重要关键。根据研究显示，即使你在其他方面表现平平，但如果你有机会站在有希望的客户面前完成一场精彩的产品介绍时，你还是会成功的。
你不能对任何一个细节掉以轻心。许多销售案之所以成功，就是因为销售人员提到了个关键重点，或提出了一项足以说服购买力决定的证据。而许多销售案之所以失败，就是因为销售人员并没有做到这点。
也许你听说过这么一个故事：有个人纽约街头拦住了一位音乐家，并且问他怎样去卡内基音乐厅。这位音乐家看着他说：“老兄，只有练习，一再的练习。”要完成一场易于了解的说明会也是一样的。你必须事先规划、练习、演练、不断地检讨。在每次销售展示以前，你一定要从头到尾地把细节全都看一遍。你走进会场时，要能胸有成竹应付未来客户可能想到的任何问题或评论。
未来客户基于好奇心及礼貌而和你见面是很普遍的事。有时候他同意见面的理由只是因为你的专业，及你会积极地安排会面。但是他可能在首度会面时根本兴趣去购买你的产品或服务。他对你产品态度可能是没有好感，或甚至是负面的。
在美国、大部分的销售案都是这样开始的：一个积极而准备充分的销售人员和一位不太热中的未来客户见面。但是这位专业销售人员的心理早有准备，他已经准备要引导这位客户，一步一步地通过对产品的层层疑虑，最后终于完全相信这项产品是他最需要的东西。
建立友善关系，用问题来发掘真正的需求，然后展开一场规划完整的销售简报，是让未来客户改头换面，从一个反对者变成顾客的重要关键。
这就是你所从事的行业。你要和那些对你卖什么没兴趣的人谈话。他们也不了解接受你的建议对他们会有多大的好处。你的工作就是化敌为友，就是把充满怀疑的顾客转换成会向你承诺购买的客户。
你的工作就是用你的个性和说服技巧来建立高品质的客户关系，迅速达成交易，并在未来获得顾客的再度惠顾及推荐。这就是你赚钱的原因。只要全力以赴，你的前途是无限光明的。

  结合本人在投资领域多年的感知和思考,现将富人和穷人的想法分享如下:

 1、自我认知

　　穷人：很少想到如何去赚钱和如何才能赚到钱，认为自己一辈子就该这样，不相信会有什么改变。

　　富人：骨子里就深信自己生下来不是要做穷人，而是要做富人，他有强烈的赚钱意识，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己致富。　

　　2、休闲 　

　　穷人：在家看电视，为肥皂剧的剧情感动得痛苦流涕，还要仿照电视里的时尚来武装自己。

　　富人：在外跑市场，即使打高尔夫球也不忘带者项目合同。

　　3、交际圈子

　　穷人：喜欢走穷亲戚，穷人的圈子大多是穷人，也排斥与富人交往，久而久之，心态成了穷人的心态，思维成了穷人的思维，做出来的是也就是穷人的模式。大家每天谈论着打折商品，交流着节约技巧，虽然有利于训练生存能利，但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。

        富人：与其截然相反

　　4、学习

        穷人：学手艺 　 　

        富人：学管理

        5、时间

　　穷人：一个享受充裕时间的人不可能赚大钱，要想悠闲轻松就会失去更多赚钱的机会。穷人的时间是不值钱的，有时甚至多余，不知道怎么打发，怎么混起来不烦。如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已。却不为虚度一天而心痛，这就是典型的穷人思维。

　　富人：一个人无论以何种方式赚钱，也无论钱挣得是多还是少，都必须经过时间的积淀。富人的玩也是一种工作方式，是有目的的。富人的闲，闲在身体，修身养性，以利在战，脑袋一刻也没有闲着；穷人的闲，闲在思想，他手脚都在忙，忙着去麻将桌上多摸几把。

　　6、归属感 　 　

　　穷人：是颗螺丝钉。穷人以为出身卑微，却少安全感，就迫切地希望自己从属于并依赖于一个团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎规范，为团体的利益而工作，奔波，甚至迁徙。对于穷人来说，在一个著名的企业里稳定的工作几十年，有实习生一直干到高级主管,那简直是美得不能在美的理想。

　　富人：那些团体的领导者通常都是富人，他们总是一方面向穷人灌输：团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马，培养新人，以便随时可以把你替换掉。

        7、投资及对待财富

　　穷人：经济观点就是少用等于多赚，比如开一家面馆，收益率是100％，投入2万，一年就净赚2万，对于穷人来说很不错了。穷人即使有钱，也舍不得拿出来，即使终于下定决心投资，也不愿意冒风险，最终还是走不出那一步。穷人最津津乐道的就是鸡生蛋，蛋生鸡，一本万利……但是建筑在一只母鸡身上的希望毕竟是那样的脆弱。 　　

　　富人：富人的出发点是万本万利。同样的开面馆，富人们会想，一家面馆承载的资本只有2万，如果有一亿资金，岂不是要开5000家面馆？要一个一个管理好，大老板得操多少心，累白多少根头发呀？还不如投资宾馆。一个宾馆就足以消化全部的资本，哪怕收益率只有20％，一年下来也有2000万利润啊。

　　8、激情 　

　　穷人：没有激情。他总是按部就班，很难出大错，也绝对不会做到最好。没有激情就无法兴奋，就不可能全心全意投入工作。大部分的穷人不能说没有激情，看他的激情总是消耗在太具体的事情上：上司表扬了，他会激动；商店打折，他会激动；电视里破镜重圆了，他的眼泪一串一串往下流，穷人有的只是一种情绪。

　　富人：“燕雀安知鸿鹄之志?王侯将相,宁有种乎”?有这样的激情，穷人终将不是穷人！激情是一种天性，是生命力的象征，有了激情才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力，也才有了解决问题的魄力和方法。

　　9、自信

　　穷人：穷人的自信要通过武装到牙齿，要通过一身高级名牌的穿戴和豪华的配置才能给他们带来更多的自信，穷人的自信往往不是发自内心和自然天成的。

　　富人：李嘉成在谈到他的经营秘诀时说：“其实也没什么特别的，光景好时，决不过分乐观；光景不好时，也不过度悲观”。其实就是一种富人特有的自信。自信才能不被外力所左右，自信才可能有正确的决定。

　　10、习惯

        穷人:有个故事，一个富人送给穷人一头牛。穷人满怀希望开始奋斗。可牛要吃草，人要吃饭，日子难过。穷人于是把牛卖了，买了几只羊,吃了一只，剩下来的用来生小羊.可小羊迟迟没有生出来，日子有艰难了。穷人把羊卖了，买成了鸡，想让鸡生蛋赚钱为生，但是日子并没有改变，最后穷人把鸡也杀了，穷人的理想彻底崩溃了，这就是穷人的习惯。 　

     富人：据一个投资专家说，富人成功秘诀就是：没钱时，不管多困难，也不要动用投资和积蓄，压力会使你找到赚钱的新方法，帮你还清账单。这是个好习惯。性格形成习惯，习惯决定成功。

       11.上网络

         穷人：上网聊天。穷人聊天，一是穷人时间多，二是穷人的嘴天生就不能闲着。富人讲究荣辱不惊，温柔敦厚，那叫涵养，有涵养才能树大根深。穷人就顾不了那么多，成天受着别人的白眼，浑身沾满了鸡毛蒜皮，多少窝囊气啊，说说都不行？聊天有理！

　　富人：上网找投资机会。富人上网，更多的是利用网络的低成本高效率，寻找更多的投资机会和项目，把便利运用到自己的生意中来。

　　12.消费花钱

 　　穷人：买名牌是为了体验满足感，最喜欢试验刚出来的流行时尚产品，相信贵的必然是好的。

　　富人：买名牌是为了节省挑选细节的时间、与消费品的售价相比，他们更在乎产品的质量，比如会买15元的纯棉T恤，也不会买昂贵的莱卡制品

　　与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一定要先打电话预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严厉、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。

　　塑造你专业的仪表形象

　　第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：

　　①着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；　

　　②不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；

　　③姿势端正，以示自信；

　　④所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；

　　⑤客户没有答应不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？”

　　⑥不要暗示你是刚好经过他的办公室；

　　⑦同潜在客户保持目光接触；

　　⑧紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触；

　　⑨正确地称呼对方的姓名和头衔。　　

　　“多笑”不要吝啬笑脸　　

　　“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是闻名的沃尔玛的“八颗牙的微笑”

　　对拜访抱着热情积极的态度，销售过程中要微笑，假如不是刚刚碰到什么非凡悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。　　

　　有吸引力的开场白　　

　　一）传统的开场白主要有两种

　　1）与买方的个人爱好相联系：例如：以客户的家庭问题或者周末的甲级足球赛作为开场白

　　2）以客户的利益作为开场白：例如：“王总，现在激光打印机的价格便宜得几乎要白给了！原先一台的价格，现在能给您三台！”　　

　　SPIN认为：这两种开场白对小生意可能有用，但对工业品类的大生意效果不大。工业品买家都很有经验阅人无数，会对以个人爱好为开场白的销售人员持有怀疑态度，他们感觉卖方的动机不老实，故意套近乎；同样假如你只有六分钟的会谈时间，以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效，但工业品等大生意的平均会谈时间是40分钟，过早的介绍你的对策，会诱使客户在你建立价值之前就过早的与你讨论产品的细节和价格问题。　　

　　二）工业品销售的开场白

　　按照SPIN的理论，工业品销售中的开场白，不管使用什么方式讲述，应该至少到达下列目的。①明确您的意图：你是谁？你为什么会在这儿？②客户愿意和您交流，答应您提出问题。（如：SPIN的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题，发现客户的真正需求。）具体开场白要注重以下几个方面：　　

　　1）有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你的产品产生爱好，有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。　　

　　2）简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个要害人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。　　

　　3）不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。　　

　　4）没有一种固化的开场白：随机应变是要害，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判定，从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好的第一影响，为最终销售成功做一个好的铺垫。　　

　　5）注重问题：SPIN认为大生意销售中，没有必要将开场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，要害还是问题：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。

要成功，就马上准备有所付出吧！这就是每天你应该养成的习惯。

       1、不说“不可能”；

       2、凡事第一反应： 找方法，不找借口；

       3、遇到挫折对自己说声：太好了，机会来了！

       4、不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦发生立即正面处理；

       5、凡事先订立目标；

       6、行动前，预先做计划；

       7、工作时间，每一分、每一秒做有利于生产的事情；

       8、随时用零碎的时间做零碎的事情；

       9、守时；

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