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销售管理（Sales Management）

销售管理概述
　　在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么是营销管理，并将其与销售管理作出明晰的区分。
　　在科特勒的《营销管理》一书中对营销管理定义如下：
　　营销管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。
　　根据以上的营销管理的定义，我们可以看出营销管理是企业管理中非常重要的一个工作环节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产、销售、财务等工作环节协调。只有这样，企业的整体经营目标才能够得以达成，企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实。而且营销管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下，根据对经营环境的的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，然后据此而制定市场营销计划和营销组合，并且推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。
　　而什么是销售管理呢？销售管理在市场营销管理中又处于什么位置呢？
　　对于销售管理，美国印第安纳大学的达林普教授定义如下：
　　销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。
　　由此可见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，销售管理工作是市场营销战略计划中的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计划，其工作的重点是制定和执行企业的销售策略，对销售活动进行管理。

销售管理的过程
　　在明确了什么是销售管理之后，销售管理的过程大致如下：
　　1.制定销售计划及相应的销售策略
　　2.建立销售组织并对销售人员进行培训
　　3.制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩
　　4.对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估
　　销售策略和计划
　　企业在确定了营销策略计划之后，销售部门便需要据此制定具体细致的销售计划，以便开展、执行企业的销售任务，以达到企业的销售目标。销售部必须清楚地了解企业的经营目标、产品的目标市场和目标客户，对这些问题有了清晰的了解之后，才能够制定出切实而有效的销售策略和计划。
　　在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。在企业制定的市场营销策略的基础上，销售部制定相应的销售策略和战术。
　　根据预测的销售目标及销售费用，销售部必须决定销售组织的规模。销售人员的工作安排、培训安排、销售区域的划分及人员的编排、销售人员的工作评估及报酬都是销售部在制定销售计划时所必须考虑的问题。
　　销售计划必须包括销售人员的工作任务安排。每一个地区的销售工作都必须安排具体的人员负责。销售计划必须要做到具体和量化，要能够明确定出每一个地区或者每一个销售人员需要完成的销售指标。
　　销售组织
　　销售部需要研究并确定如何组建销售组织架构，确定销售部门的人员数量，销售经费的预算，销售人员的招聘办法和资历要求。
　　在销售计划的制定和执行的过程中，如何组织销售部门，如何划分销售地区，如何组建销售队伍和安排销售人员的工作任务是一项非常重要的工作。销售部需要根据目标销售量、销售区域的大小、销售代理及销售分支机构的设置情况、销售人员的素质水平等因素进行评估，以便确定销售组织的规模和销售分支机构的设置。
　　销售业绩管理
　　销售工作，或者说销售人员与目标客户进行接触的最终目的，是为了出售产品及维持与客户的关系，从而为企业带来销售业务及利润。
　　销售人员的销售业绩，一般以销售人员所销售出的产品数量或销售金额来衡量。此外，销售人员所销售出的产品的利润贡献，是衡量销售人员销售业绩的另一个标准。而对于一些需要重复购买产品的客户，销售人员要维持与这类客户的关系。维持与客户的业务关系的能力及对客户的售后服务质量也是一个重要的考核因素。
　　销售部需要按照销售计划去执行各项销售工作，要紧密的跟进和监督各个销售地区的销售工作进展情况，要经常检查每一个地区，每一个销售人员的销售任务完成情况。发现问题立刻进行了解及处理，指导、协助销售人员处理在工作中可能遇到的困难，帮助销售人员完成销售任务。销售部需要为销售人员的工作提供各种资源，支持和激励每一个销售人员去完成他们的销售指标。
　　工作表现及评估
　　销售人员的工作表现评估是一项重要的工作，销售部必须确保既定的工作计划及销售目标能够完成，需要有系统地监督和评估计划及目标的完成情况。销售人员的工作表现评估一般包括检查每一个销售人员的销售业绩，这当中包括产品的销售数量，完成销售指标的情况和进度，对客户的拜访次数等各项工作。对销售人员的销售业绩的管理及评估必须定期的进行，对评估的事项必须订立明确的准则，使销售人员能够有规可循。而评估的结果，必须对销售人员进行反馈，已使他们知道自己做的不够的地方，从而对工作的缺点作出改善。
　　工作评估最重要的不仅在于检查销售人员工作指标的完成情况和销售业绩，更重要的是要检讨销售策略和计划的成效，从中总结出成功或失败的经验。成功的经验和事例应该向其他销售人员进行推广，找出的失败原因也应该让其他人作为借鉴。对销售业绩好的销售人员应当给予适当奖励，以促使他们更加努力地做好工作，对销售业绩差的销售人员，应当向他们指出应该改善的地方，并限时予以改善。
根据销售人员的工作表现情况和业绩评估的结果，销售部需要对公司的市场营销策略及销售策略进行检讨，发现需要进行改善的地方，应该对原制定的策略和计划进行修订。与此同时，也应该对公司的销售组织机构和销售人员的培训及督导安排进行检讨并加以改善，以提高销售人员的工作水平，增强销售工作的效率。

普生crm客户管理软件打造销售精英

普生crm客户管理软件，是普生新一代基于互联网应用的客户管理软件，它将企业内部网络与互联网有机结合起来，有效地解决了企业总部与各分支机构的管理问题，功能涵盖客户关系管理、采购、销售、库存、应收应付、合同管理、报价管理、决策分析等等，功能强大实用。独特的分部门管理方式能满足企业异地分支的管理，让您运筹帷幄于千里之外。

一、普生crm客户管理软件标准版的优势
1.采用分部门管理，各个部门管理自己的数据
2.使用大型数据库SQL Server 2000，保证软件的运行速度及稳定性。
3.支持远程功能，无论在哪个地方，只要能上网，软件就能实现远程互联，有效地解决了企业总部与各分支机构的管理问题。

（1）如何避免客户资源流失？

（2）如何解决销售团队松散，管理有心无力？

（3）如何应对市场变化，商机丢失？

、（4）如何实现未来业绩持续增长？
4.采用分页技术，客户管理、产品资料等部分支持分页，处理几万甚至几十万条数据速度都很快。
5.支持自定义字段。
6.支持报表自定义设置
7.新增的联天功能可实现企业内部员工之间的快速通讯

二、主要模块

客户管理·报价管理·合同管理·决策分析·客服管理·员工管理·邮件管理·系统设置·知识库

【客户管理】客户资料／联系记录／客户服务记录／客户反馈记录／联系人列表/机会查询/服务提醒

【报价管理】全部申请 / 报价申请单查询 / 正式报价单列表 / 报价查询 / 产品查询

【合同合理】合同审核 / 合同审批 / 合同执行 / 合同完成和合同高级查询 / 销售清单查询 / 应收账款 / 对账单 / 收款明细查询

【决策分析】应收账款统计 / 业绩预测分析 / 阶段变迁分析 / 销售周期分析 / 成交概率分析 / 竞争对手分析等等

【客服管理】处理中请求 / 查询请求 / 待分配服务 / 处理中服务 / 查询问题

【系统设置】系统设置／系统提醒／自定义设置／资料转移／资料导入／操作员授权

三、适用对象

普生crm客户管理软件专业为中小企业研发客户管理软件软件，已在机械、电器电子、安防、儿童用品、服务等行业得到广泛的应用。实施工作计划、工作流程管理、外贸行业、服务业和工业企业、集团企业实现客户关系管理（CRM）的目标，同时满足中小型企业“通讯快捷，操作简便，统一登陆、流程导航”等易用之需。普生crm客户管理软件专业版支持在线升级!

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实现日常运营与经营分析互动的闭合营销流程

　可以不夸张的说，实现O－CRM（目前阶段时BOSS/BSS加上客服系统）和A-CRM（目前阶段是BI系统）之间的营销互动流程，是体现CRM理念的核心所在。所有其它的系统建设工作，包括更好的理解客户、更好的为客户提供服务，都可以说是被动的行为，而进行这种O-CRM和A-CRM之间的闭合营销流程，是"主动出击"。作为常识，人们永远都知道：主动出击永远比被动应对效果要好。下图为建设这一营销互动流程的方案示意：

-编号1流向：在BI系统内部，在基于各种主题分析（尤其是客户分析）的基础上，进行营销方案的策划。营销策划的主要结果，应该就是营销方案、以及营销方案所面对的目标客户群。在营销方案中，需要考虑在何种渠道、采用何种口径、在什么时间、以多大的频度、主要推销哪些产品、各种营销的限制规则（如不能在1个月内不能对同一个客户营销两次以上）等等这些具体的可执行信息，而不能简单的就是一种文档描述。因为如果仅仅是文档描述，将会使得O-CRM部分的营销管理变成纯粹的项目任务管理，而无法利用IT系统的自动化特性进行高效营销。

-编号2流向：将BI系统中策划好的营销方案，通过接口的方式（一般是文件非实时接口）传输给O-CRM系统（即BOSS/BSS系统）的营销管理模块。在BOSS/BSS的营销管理模块中，主要就是将营销方案转换为可实际执行的营销活动（如将一个多渠道同时营销方案，转换为每个渠道一个营销活动。因为每个渠道的营销执行手段是不一样的），并按照活动的内容拆分为多个营销任务，和按照营销执行人（营销执行人即可能是企业员工、也可以是某个IT系统）拆分为营销工作，这样层层分解到最终营销执行人，才是真正可操作的营销工作。

-编号3流向：营销执行人（企业员工或IT系统如短信平台）执行分配给自己的营销工作，并将相应的信息传给具体的营销执行模块执行真正的营销。而BOSS/BSS系统的营销执行模块，就需要根据不同的营销渠道专门开发不同的执行程序，如在营业订单受理界面弹出窗口要求营业员口头营销、在网站弹出浮动窗口、在短信平台发送短信等等。

-编号4流向：在营销执行时，由于可能直接导致相应的订单受理、服务请求处理等，所以可能直接导致关联的订单受理、服务请求处理等。这里要主意的，就是要将这些订单受理、服务请求处理关联的接触信息，和相应的营销工作关联起来。以便于后续分析营销执行对应的订单、服务请求信息。

-编号5流向：并在每一个营销工作执行完成后，无论成功与否，均记录实际的营销结果，包括是否成功、失败描述、执行时间等详细信息。只有有了这些详细的营销工作执行信息，才能由BI系统进行营销效果、成本等方面的分析。

-编号6流向：有了营销执行的具体工作记录，就可以将这些信息再通过接口（一般是文件非实时接口）返回给BI系统，让BI系统进行后续的营销效果分析、成本分析，并将分析的结果作为经验在企业内部共享、并为相应的市场营销部门统计KPI考核信息等。

加强渠道的统一规划，大力发展电子渠道

　　有了很好的对客户了解、并理解的基础（客户信息），再加上很好的客户服务（订单受理、服务请求处理），更拥有主动出击的闭合营销流程，运营商就基本很好的实现了CRM的理念。而仅仅有了这些还是不够的，因为这些还都是"后台"功能，我们还需要通过强有力的渠道建设，将这些"后台"功能"秀：出去，才能让客户感知得到，让客户始终处于企业有目的得经营"包围"之下，从而最终在有限的企业资源下让客户创造出最大的价值。

　　渠道建设与其说是IT系统建设的"硬"问题，不如说是企业"软"能力的体现。因此，本文不再给出关于渠道建设的技术方案（技术其实并没有难点可言），而更多的关注进行渠道建设的"软"方法论框架。如下图所示：

渠道规划的建议，包括来自技术和市场两个层面的建议思路。

-在技术层面，我们从多方面进行分析，包括：1）对目前各渠道业务的承载量、发展趋势、业务范围进行分析，这一般基于BOSS/BSS、客服等系统的业务日志来统计；2）对目前各渠道的实际支撑能力、IT容量等方面的问题进行分析，这一般通过对软硬件的处理能力、资源消耗来统计；3）很特别的，在基于新建设的客户接触信息管理的基础上，让BI系统分析客户的日常操作行为，这可以给出客户行为习惯方面的分析结果。

-在市场层面，我们一方面需要分析各种渠道的建设成本、工作效率，另一方面需要结合渠道发展的高层规划。

-基于技术和市场两个层面的分析结果，应当将渠道规划集中到企业运营高层直接进行管理和部署，而不仅仅在IT中心内部进行技术层面的考虑，这样才能真正统一行动，有计划、有步骤的进行高效的渠道建设。

-随着IT技术的日新月异，尤其Internet的迅猛发展为现代社会带来的巨大变化，以上的渠道规划和建设思路固然适用于所有类型的渠道，但电子渠道还是应当作为最为特殊的渠道进行考虑，将其作为最高优先级的渠道进行建设。尽可能的利用IT技术带来的高效率和自动化，大大解放人工的劳动量，将最大可能的节约企业成本，提高运营效率。

在BOSS/BSS和客服之间统一BPM并打通双向接口

正如前述，就传统的订单受理、客户服务等功能来说，早期建设的营账系统、客服系统相对CRM理念来说存在两个问题：缺乏统一的业务流程、以及两者之间缺乏双向接口。其中，尤以缺乏统一的业务流程这个问题为甚。下图是解决这个问题较现实的建议方案：

首先，需要分别将BOSS/BSS和客服系统内部隐含的业务流程，从各自的逻辑中抽取出来，让它们完全无知于业务流程。对于客服系统来说，因为目前主要进行服务请求的处理，天生就有业务流程的，要将其抽取出来确实将会导致很大的改造工作量，但这种改造的技术风险是可控的。而对于BOSS/BSS系统来说，针对不用的运营商，由于其经营范围不同抽取难度也不同。对于大部分的无线个人业务，由于所有的服务开通几乎都是IT系统自动处理的，流程性并不强，抽取这仅有的一点点逻辑对BOSS/BSS微乎其微；而对于有线业务、集团客户业务，由于涉及到施工，抽取这部分逻辑将导致系统逻辑的大面积修改。

　　其次，建设统一的业务流程管理平台，集中控制和管理这些业务逻辑，并由专职的人员对这些业务流程进行集中配置和监控。

　　 BOSS/BSS和客服系统在改造过后，每次业务逻辑执行到需要相关的业务流程知识时，均向统一的BPM平台发起请求，获取相关的流程配置信息，并根据BPM平台告知的流程配置信息决定后续的操作。

　　为了更好的分别为BOSS/BSS前台、客服前台提供一致的订单受理、客户服务感受，建议最好将BOSS/BSS和客服之间打通双向接口。一般来说，这可以通过界面集成、或互相开发访问接口很容易的做到。当然，这也可以通过简单的打通网络限制，让营业厅、客服坐席直接安装并使用对方系统界面来解决该问题。

CRM系统如何实现跟进理念

按：这是《电信行业怎样改进对客户的理解》的续篇。正如前篇所述的，仅仅理解客户还是不够的。更重要的，还是如何利用理解到的客户信息，来进行有效的客户关系管理，从而使得运营商能够优化资源配置，利用有限的企业资源获取最大的客户价值。

　　在前篇中，已经提出我们还存在这些"管理客户关系"方面的差距：

-在"管理客户关系"方面，首先，相关的基本功能域，包括：营销管理、客户服务、服务开通等都还不够完备。其次，需要打通相关的接口，尤其是要在BOSS/BSS间形成了一种割裂的客户服务流程，使得效率低下。

-在BI和BOSS/BSS之间，针对性客户维系挽留及针对性新业务营销，还没有实现完整的、闭环的互动营销平台。

-缺乏服务渠道的统一、理性规划建设，尤其是电子渠道服务能力的薄弱。

-基于目前系统建设的现实条件和发展阶段，我们可通过做这几方面的工作来达到解决这些问题的目的。

-建设完备的相关功能或接口

-在客服和BOSS之间实现统一的业务流程管理，并打通双向接口

-实现日常运营和经营分析互动的营销流程

-加强渠道的统一规划，大力发展电子渠道

　　本篇下面的内容，将对这些工作分别给出相关的建议方案。

建设完备的相关功能和接口

正如前述，CRM从系统实现的角度来看，应该划分为A-CRM和O-CRM。A-CRM主要负责从分析的角度发现客户的特征（客户分析）、基于对客户的判断制定相应的营销方案（营销策划）、并对营销的效果进行分析和改进（营销分析）；而O-CRM主要对进行日常的销售（订单受理）、提供包括变更/查询/交费/投诉等在内的服务（客户服务）、通过一线人员进行客户资料的管理和查询（客户管理）、进行营销方案的落地执行（营销执行）、记录和管理客户从各种接入渠道进来的接触信息（接触管理）。

　　图3所展示的内容就是从整个CRM系统实现角度需要增加或完善功能和接口。其中，"接触管理"、"客户管理"的统一客户视图、"客户分析"需要增加基于服务请求和接触信息的分析，用绿色背景标记，属于"理解客户"方面需要增加或完善的功能，在前节已经阐述，这里不再赘述。而订单受理、客户服务、营销策划、营销执行、营销分析属于"管理客户关系"方面需要增加或完善的功能，还需要在这里进行阐述：

-订单受理、客户服务这两个功能域需要完善功能和接口。虽然这两个功能域应该是目前运营商建设时间最长、也最成熟的功能，但目前主要的问题就是在BOSS/BSS和客服系统之间的割裂，包括业务流程不统一、双向接口不通畅，这种割裂导致了很多的流程不顺畅、效率低下，甚至为客户提供了完全不一致的服务感受。具体如何在BOSS/BSS和客服之间建立统一的业务管理流程，以及如何打通双向接口，将在后文进一步的阐述。

-需要为统一的订单受理建设统一的服务开通平台。从CRM的理念来看，传统营业受理的另一个主要问题，就是服务开通平台的不统一。由于网络技术、新的网络应用的迅速涌现，很多省级运营商的服务开通平台没有经过统筹规划，而是来一个建设一个，久而久之就形成了很多种不同的业务采用不同的开通流程（如核心网元和业务网元开通流程的不一致，），甚至同一业务因为不同类型客户而开通流程不一致或重复建设（如个人彩铃和集团彩铃开通流程不一致），就这导致订单的开通效率低下且客户感知不一致。

营销策划需要进一步完善。目前很多省级运营商，应该说一般都已经建设了相对成体系的BI系统。但这里的问题是，一方面，我们很多的分析还没有落实到客户层面，没有专门针对客户分类进行有区别对待的营销方案设计与演练；另一方面，由于没有在O-CRM部分真实执行这些方案，就导致很多方案的策划不够具体和落地，更多停留在概念层面，而没有结合O-CRM系统的实际操作能力。

-营销执行需要建设或完善。目前很多省级运营商，已经开始着手在BOSS/BSS系统中建设、或已经建设了营销管理功能域，而这些营销管理功能域往存在两方面的问题：一是没有将营销策划的功能分离到A-CRM系统中去，使得营销策划由于完全基于生产数据而导致只能基于相对简单的统计分析，缺乏在深度挖掘的基础上的策划，从而过于拘泥于技术细节而不是市场理念。二是很多营销执行的功能，更像项目管理的任务拆分和跟踪，而不是充分结合各种IT技术、结合企业实际工作现状的高效营销。

-需要在BI系统增加营销分析的功能。由于没有在BOSS/BSS系统中建设有效的营销执行，导致运营商大部分真实的营销仍然是人工或系统之下执行，结果就没法得到营销执行的明细记录，也就无法基于这些执行记录进行营销效果的分析。而如果不能营销效果进行量化的分析，并且基于分析的结果实现经验共享、效果分析、成本分析等，将无法有效的指导市场策划人员在后续的营销活动中改进营销的策略和方案，从而也无法快速的提高企业的营销能力。

-在现有信息从BOSS/BSS流向BI系统的基础上，打通BI和BOSS/BSS系统之间的双向接口，使得BI的客户分析信息、营销策划信息能够流入到BOSS/BSS系统，以及BOSS/BSS的营销执行记录能够再回到BI系统。

-可以说，有了完备的营销策划、营销执行、营销分析流程，并不断的改进之，就具备了做好"管理客户关系"的主要精髓。具体如何建设这样的流程，将在后文更进一步的阐述。

CRM系统如何实现跟进理念

　　在前篇中，已经提出我们还存在这些"管理客户关系"方面的差距：

-在BI和BOSS/BSS之间，针对性客户维系挽留及针对性新业务营销，还没有实现完整的、闭环的互动营销平台。

-缺乏服务渠道的统一、理性规划建设，尤其是电子渠道服务能力的薄弱。

-基于目前系统建设的现实条件和发展阶段，我们可通过做这几方面的工作来达到解决这些问题的目的。

-建设完备的相关功能或接口

-在客服和BOSS之间实现统一的业务流程管理，并打通双向接口

-实现日常运营和经营分析互动的营销流程

-加强渠道的统一规划，大力发展电子渠道

　　本篇下面的内容，将对这些工作分别给出相关的建议方案。

建设完备的相关功能和接口

在BOSS/BSS和客服之间统一BPM并打通双向接口

　　其次，建设统一的业务流程管理平台，集中控制和管理这些业务逻辑，并由专职的人员对这些业务流程进行集中配置和监控。

实现日常运营与经营分析互动的闭合营销流程

在图5所示的方案中，每个箭头编号代表了一种数据流向，分别解释如下：

加强渠道的统一规划，大力发展电子渠道

渠道规划的建议，包括来自技术和市场两个层面的建议思路。

-在市场层面，我们一方面需要分析各种渠道的建设成本、工作效率，另一方面需要结合渠道发展的高层规划。

CRM之IT建设要素

前面讨论了CRM本身的理念，并提出CRM实际上不仅仅是IT系统建设的问题。但从本节开始，我们将关注IT系统建设对CRM支撑的技术要素。希望通过本节的分析，能够让大家看清楚IT系统到底能够为企业做好CRM起到哪些支撑作用。

　　有效的理解客户

　　企业要管理好自己的客户，首先就是要理解她的客户，其次才谈得上管理与客户之间的关系。而企业要理解自己的客户，必须回答这些问题：

　　什么叫企业理解自己的客户？

　　为什么企业理解自己的客户是困难的？

　　企业如何才能够理解自己的客户？

　　我们一一来看这些问题：

　　首先，什么叫企业理解自己的客户？企业理解自己的客户，并不表示要对客户的所有方面都需要理解，她只需要理解客户与自己有关的方面即可。例如：一个服装企业，可能就不需要了解自己的客户到底喜欢什么口味的巧克力，而可能需要了解自己的客户喜欢什么季节、什么颜色和感觉。所以说，"企业理解自己的客户"这个概念，仅仅是说企业需要掌握客户所具备的、与自己企业提供产品或服务相关的特性，而并不是所有特性。

　　其次，为什么企业理解自己的客户是困难的？对于不同的行业、不同的服务模式来说，企业理解客户的难度是不同的。一个企业只有少数几个客户，那么她理解自己的客户，一定比具有成千上万客户的企业要容易得多。或者说，我们可以通过这样假想的场景来考察：

　　如果一个企业，只有10个客户（一般是别的企业）。那么，该企业只要设立一个专门的部门，该部门的所有人（可能不超过10个人）就专职负责收集自己企业这10个客户的信息，并通过自己的大脑来理解和分析客户，从而得出对企业有价值的信息。这种方式，全部人工劳动，可能看起来很笨，但效果可能是很好的。

　　相反，如果一个企业有100万甚至1000万的客户，她难道也设立一个独立的部门，针对每个客户专门有人去收集客户的信息，并指望完全通过这些人的大脑来理解和分析客户，提供有效的信息给企业使用？这显然是不现实的，也是无法管理的，因为信息是海量的，人类的大脑无法从这种海量数据中发现某种模式。在这种情况下，企业能够做的，就是通过IT技术手段（即CRM系统的建设），将日常和客户交互过程中产生的信息（无论是客户使用产品的信息，还是为客户服务过程中的信息）记录下来，并通过相应的数学模型从这些海量数据中抽取对企业有用的信息。

　　说到这儿，这个问题的答案呼之欲出：对于某些企业来说，之所以理解客户如此困难，是因为企业不可能不计成本的去理解客户。也就是说：对于那种客户数量巨大、而企业客户经理等相关资源有限、只能有选择性有针对性进行客户关系维系的企业，建设IT技术支撑的CRM系统，就显得非常关键和必要！

　　最后，企业如何才能够理解自己的客户？我们知道，任何一个实体或人群，要想真正理解它，不可能仅仅通过一些捕风捉影的东西来得到（虽然有时候这也是必须的）。真正要从企业需要的角度，获取自己客户的相关属性，绝大部分的信息来源，还是来自客户和企业本身的交互上。例如：客户平时都如何使用企业提供的产品？客户对企业的产品有哪些不满？客户对企业有什么更高的期望？客户对企业的竞争对手提供的产品哪些地方更为推崇？等等这些信息，其实都可以从企业日常运作的相关信息中得到。也就是说，企业要理解客户的一个很重要的基础是：在企业的日常运营中，记录和客户每次交互中产生的信息，并使得这些信息内容完整而准确。

　　另一方面，仅仅收集日常运营中与客户相关的信息还是不够的。还要能够整理、分析这些信息，从而作为对客户采取相关行动的参照基础。也就是说，企业对客户信息的掌握，不仅仅只有基础信息，还需要有分析后整理、归类的信息。这其实就是客户分析系统（即目前BI系统关于以客户为主题的分析功能）必须要做的事情。

　　总结起来， "企业理解客户"的含义就是：

　　仅仅掌握与本企业有关的客户相关信息。

　　而做到这一点，对于企业这种"经济实体"来说，有一个必须的限制条件：

　　必须在有限的成本投入下理解客户。

　　在这样的限制条件下，在"理解客户"这一领域，企业需要IT系统支撑做到的是：

　　作为基础和主要的信息来源，在日常客户与企业的交互中完整而准确的记录客户相关的信息。

什么是CRM（客户关系管理），必须要回答这三个问题

　　管理客户关系的目的是什么？

　　怎样才叫做管理好客户关系？

　　如何才能够管理好客户关系？

　　首先，管理客户关系的目的是什么？其实，这个问题，我们还可以理解为"企业在什么情景下才会有强烈的驱动力，要管理好客户关系？"。我们知道，企业是一个必须盈利的经济实体，其所有的行为都必须围绕相应的商业目的。而管理客户关系的商业目的，其实就是为了两方面：1）降低客户流失；2）提升客户价值。这里需要特别提出的是："降低客户流水"往往被理解为降低那些有价值客户的流失，而不是针对所有客户；"提升客户价值"往往指得是通过让客户使用新产品、新服务来贡献更高的价值，而不是通过提高原有产品、服务的价格（这其实往往是不可行的）。

　　基于"降低客户流失"和"提升客户价值"这两个商业目的，我们可以看出：一个企业在其经营之初，处于不断的开拓新市场阶段，其企业价值的提升主要是通过市场扩展来实现的，这时企业进行客户关系管理就可能没有那么巨大的利益驱动力；而企业在市场格局相对稳定，竞争相对激烈的市场情况下，才会更为重视通过管理好客户关系来提升企业价值。

　　回答了第一个问题，我们再来看第二个问题：怎样才叫做管理好客户关系？与CRM的两个商业目的相对应的，这个问题的答案，无非就是体现在两方面：一方面，让企业原有的老客户（尤其是那些高价值的老客户）不要流失到竞争对手那儿去。因为这个世界上，任何一种生意，不可能只有某一个企业在做，人类的模范能力是可怕的。另一方面，就是尽量让企业的老客户，购买更多的产品、服务，从而使得他们为你贡献更多的价值。简单点说，就是一方面让客户更加喜欢企业，另一方面就是让其乐意体验企业提出的新产品或服务，并在其需要的时候从本企业购买。也就是说，如果企业能够让她的客户越来越喜欢她（注意，需要用量化的、客观的指标进行衡量，而不是仅仅是感觉上的良好），并且让客户能够不断的乐意体验企业的新产品或服务，最终其决定使用企业的新产品或服务，那企业就可以认为自己管理好了客户关系。

　　最后，我们来看第三个问题：如何才能够管理好客户关系？具体来说，企业要做好CRM，必须至少做到这几方面的要求：

　　1）企业充分的理解自己的客户。这里，首先要强调的，企业不仅仅是了解客户（通过记录客户的原始信息），还需要深入的理解（通过分析客户的信息）；其次，企业不仅仅是要知道客户都有哪些特点，还包括企业必须知道哪些是真正的价值客户，因为企业的资源总是有限的，其必须将好钢用在刀刃上。

　　2）企业要让她的客户更加喜欢自己，而不是她的竞争对手。要做到这一点，企业至少必须让客户对自己现有的产品或服务尽可能的满意，也就是说：企业必须至少知道客户现在都在哪些地方不满意，从而能够知道自身应该改进哪些问题。

　　3）企业要让其客户乐意尝试新产品或服务，甚至购买新产品或服务，其必须在理解客户的基础上，采用合适的方式、通过合适的渠道、在合适的时机，来和客户交流沟通，引导其尝试甚至使用新产品或服务。也就是说，企业要能够制定一套行之有效的行动方案（即所谓的"营销方案"），并过将该方案在企业内部通过多部门的协作，将其执行下去，并在不断执行和总结改进的基础上，提高营销的能力。

　　我们可以注意到：到目前为止这里都完全没有提到任何IT相关的概念，这正是本文要强调的一个理念：管理好客户关系，或者说做好CRM，并不是单纯的IT系统建设的问题。CRM中最关键的要素，还是一个字：人。也就是企业相关部门的工作制度和流程、人员能力等方面问题，而不应该将IT技术摆在第一位（虽然IT也很重要，甚至会因为缺乏必要的IT手段，而导致企业的很多想法，因为如果人工操作的工作量巨大最终导致量变产生质变--根本行不通）。

　　所以从严格意义上来说，CRM对企业的要求，并不是简单的IT系统建设的问题，而是包括整个企业与客户关系管理相关的部门制度、工作流程、人员技能、IT支撑等所有方面的综合要求。

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高成熟度在大量用户实际使用的基础上，本软件历经多次版本升级，大量采纳用户建议。得益于严格的实际应用检验，软件成熟度高，可实施性强。
营销大总管主要功能模块包括客户资源管理客户的基本资料、联系人、结款信息、货运信息、竞争对手信息、信用管理信息等等，为客户建立完善的档案，多样化查询可快捷方便地找到所需信息。
销售进程管理销售全过程的跟进管理，确保了对客户的所有跟进内容记录的完整性，连续性。
营销决策支持销售机会、核心客户、市场分布、产品业绩分布等统计分析、示意图表等，直观准确地为营销管理决策提供依据。
销售合同管理管理合同的出货、退货、收款、退款等信息。有效监督合同执行情况。
知识库管理全面的知识库管理，实现企业内部信息的整合与分享，快速打建企业文化传播平台，提升团队知识与技能，建立学习型组织。
邮件管理方便快捷的客户沟通方式，企业内部沟通与协同的交互平台。
销售漏斗管理科学管理销售机会和阶段，进行销售预测和目标管理。强调销售过程管理，帮助销售团队建立职业化销售过程管理办法，发挥销售人员自主性和团队整体作战能力。

【亲爱的】有一天我们可不可以这样相爱

有一天我们可不可以这样相爱，没有任何负担，不再顾虑从前，不必害怕以后。没有纠缠，只是简单，我是你的小女人，你是我的大男人。
　　有一天我们可不可以这样相爱，将爱说出口的那一刻，从此只容许对方住进自己的心里。当再一次面对旧爱，我们可以很坦然，释然的笑，那是过去，因为如今我们已经找到了最适合自己的那个人。
　　有一天我们可不可以这样相爱，我们会像所有情侣一样卿卿我我，我们也会像他们一样吵架斗嘴闹小脾气。但我们绝不会和对方冷战24小时以上，一定会有一方先向对方妥协。答应彼此我们都不要说“对不起”，对相爱的人来说，那是比“不爱了”更深的痛惜。
　　有一天我们可不可以这样相爱，在车水马龙的路上，在拥挤的人潮里，紧紧牵住彼此的手，不要走的太快，不能轻易放开，不用担心迷失方向，就那样紧紧地紧紧地，牵在一起。
　　有一天我们可不可以这样相爱，我们畅想未来憧憬明天，却惊异的发现，心中勾勒出的蓝图，有着同样的风景。有一种“家”的归属，它不用很大，但要有充足的阳光，有书桌，有电脑，有一张和房间不成比例的大床，和一张可以放在床上的小方桌，不愿早起的时候，我们可以赖在床上吃饭上网打游戏。
　　有一天我们可不可以这样相爱，躺在你的腿上看电视，指手画脚让你给我拿东拿西。当你疲惫的时候，换我用同样的方式“伺候”你。你可以枕在我的腿上，让我轻抚你的头发，为你拔掉不明显却很碍眼的一根白头发。
　　有一天我们可不可以这样相爱，可以很自然的把对方介绍给自己的朋友，让他们知道，这个人是自己认定的另一半，即使朋友的反应不一，依然在心底坚信，自己的选择。
　　有一天我们可不可以这样相爱，爱上对方的那一刻，便认定了，即使将来要面对再多风风雨雨，只要牵在一起的手不放开，只要心中的爱还在，就绝不说分开。
　　有一天我们可不可以这样相爱，二十四小时不关机，只为在我想你的时候，能够收到你也在想我的信息。虽然不愿，却每次你都要我先挂电话，你说无论怎样也不会先挂断我的电话，因为你不想让我听到电话切断时的冰冷声音。
　　有一天我们可不可以这样相爱，会催对方早早去睡，虽然总是贪玩的不想睡，却依然感动着你话语中流露出的关心。
　　有一天我们可不可以这样相爱，记得对方所有爱吃的东西和不爱吃的东西，然后约定好一起克服挑食的坏习惯，喂对方吃下原本不爱吃但是有营养的食物。
　　有一天我们可不可以这样相爱，爱是包容和忍让，而不是无度的索取。当你为了让我开心而努力改变着自己的时候，我会露出很幸福的表情，让你知道，亲爱的，我不要你为了我而失去原本的自己。你不用为了满足我而改掉自己的习惯甚至个性，我所要的只是一个健康快乐的你，因为你是我幸福的原因。
　　有一天我们可不可以这样相爱，如果某天我们不小心伤害了对方，一定是我们多么的身不由己，抱歉的泪水含在眼里，默默不语，另一个会不舍的拥住哭泣的人儿，心中纵有责怪却又不忍责备。
　　有一天我们可不可以这样相爱，相信爱情不是天平，不去计较究竟是我给的太多，还是你付出的太少，只是用心去感念，身旁的这个人，就是自己选择过一辈子的人，对方付出的任何一点关怀和爱，都值得我们感恩与珍惜。
　　有一天我们可不可以这样相爱，当另一位异性出现在生活的周遭，可以很淡定的微笑，然后拿出皮夹里两人甜蜜的合影，轻轻地说：对不起，我已经有了要守候的人。
     如果有一天，我们可以这样相爱，我想在每一个早晨，都听到你用我最爱的声音对我说“亲爱的，昨晚睡的还好吗？”，在每一个晚上听到你宠溺的喊我“不早了，该睡了，宝贝”。
　　如果有一天，我们可以这样相爱，我想在每一个清晨送你出门，然后在走出门口的一刻给你一个大大的早安之吻，希望你可以带着幸福的心情，好好度过一天繁忙的工作时间。
    如果有一天，我们可以这样相爱，我想在某个争吵过后的夜里，向你这样妥协“你比我大，所以你要让着我”“我比你小，所以我可以欺负你”，然后看你一脸无奈又无语的开始感慨老天的“不公平”，我会吐吐舌头再赖进你的怀里。
　如果有一天，我们可以这样相爱，我想我一定会是世界上最幸福的女子，而我最亲爱的你，是不是也有一样的感受……