各有关单位：
近年来，电信事业发展迅猛，电信服务已成为消费者日常生活的重要组成部分, 用户对其要求也越来越高。据中消协的报告显示，近年来与电信相关的消费投诉量已多次位居各类消费投诉的前列，电信投诉负面报道亦成为新闻媒体爆料的重点，消费者反应强烈。正常的投诉企业容易解决，但部分消费者往往不能理性维权，提出高额赔偿或无理要求，甚至做出一系列过激行为，尤其是个别用户利用媒体恶意炒作，极易带动同类用户的负面情绪，引发群体事件，造成投诉危机；加之个别媒体偏听偏信、借题发挥，甚至参与恶意炒作、敲诈勒索，更使企业信誉严重受损。
要正确处理投诉，电信企业除了加强自律行为，向消费者提供符合“放心消费”要求的服务外，还要与消费者形成良性互动关系，引导消费者理性消费、理智维权；更重要的是，面对非正常投诉，企业们要敢于拿起法律武器，维护自身合法权益，这已是所有电信企业必须面对的问题。
为此，北京方圆万里行应用技术研究院将于2007年7月在北京举办“正确处理投诉与非正常投诉——电信行业专场培训会”，剖析点评行业典型案例，协助电信企业掌握并运用各种预防、处理投诉的方法与技巧，降低投诉率，圆满处理投诉危机，提高顾客满意度。特邀请贵单位派员参加。
一、 讲座内容：
〈投诉控制〉
1. 我国电信行业面临的投诉现状；
2．非正常投诉的定义、成因、主要特征、危害、处置原则；
3．结合典型案例及国际标准，介绍有效减少或消除电信行业投诉及非正常投诉的若干措施：
ô 处理投诉中的各种禁忌，用户沟通技法、处理投诉与顾客满意的关系
ô 处理投诉的要素、禁忌，如何化解投诉僵局，如何应对难缠用户
〈危机处理〉
1．面对用户与社会公众：
ô 如何应对用户不断升级的或无理的要求，如何应对用户的恶意投诉、敲诈勒索
ô 如何对待公众的群体行为，如：要求公开道歉、集体要求退换、赔偿等
2．面对媒体与政府机构：
ô 投诉中媒体的六大不公正现象，以及如何纠正被曝光或失实报道等十二项应对措施
ô 媒体及记者应遵守的规定，各级监管机构如何正确发挥媒体的舆论监督导向作用
ô 如何加强与政府机构、相关行业主管部门的联络，构建和谐的处理投诉的外部环境
3．投诉中的损害与赔偿：
ô 对瑕疵或缺陷产品、财产损失、人身损害的不同赔偿标准
ô 损一赔一的补偿性赔偿和十三种欺诈行为的惩戒性赔偿
ô 精神损害赔偿的标准及决定其赔偿额度的六大因素
〈自律维权〉
1．“格式合同”与“霸王条款”，企业有权做出“最终解释”；
2．如何依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规及最新国际投诉标准维权；
3．如何建立投诉管理体系及投诉预警机制。
二、 主讲专家：投诉处理专家、企业维权事务专家、资深律师
三、 配发教材：ISO/DIS10001、ISO/DIS10003中英文对照读本（仅供会议内部使用），《处理投
诉与顾客满意》、《与顾客沟通实用技法》、《非正常投诉应对方略》。
四、 会议安排：2007年7月27日——29日（27日下午报到，会期两天），北京
五、 参会人员：电信行业主管机构负责人，相关企、事业单位客服及投诉处理等部门负责人。
六、 报名事项：
1. 参会费1000元/人，免费提供会期工作午餐；住宿自理，可代为安排：双人标间150元/ 人·天（含早），如包房300元/ 间·天（含早）。
2．请认真填写报名回执，传真至会务办公室，会前一周查收报到通知，网站浏览宾馆路线图。
3．会务办联络方式：北京市东城区安定门外安德里北街甲20号（100011）
电话:010-84139626 传真:010-84110595 联系人:刘海玉 网站:www.fywlx.org.cn
4．中国标准出版社标准法律事务部 咨询电话:010-68527457
北京方圆万里行应用技术研究院
正确处理投诉与非正常投诉电信行业专场培训会 报名回执表（复印有效，加盖公章）
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投诉控制与危机处理
—— 零售及百货行业 专场内培通知
各相关企业负责人：
近年来消费者对零售及百货业的产品质量、售后服务、计量、促销手段、硬件设施、场所内安全隐患、赔偿等问题的投诉持续上涨，知名企业更成为社会公众和新闻媒体关注的焦点。
正常的投诉，商家往往可以圆满地解决。但是某些消费者滥用投诉权，抓住企业的一些小问题大做文章，或者故意制造事端和质量事故，逐步升级式提出过高或无理的要求，甚至敲诈索取巨额赔偿；企业一旦不能满足这些要求，投诉者就会长期无理纠缠，利用一切场合和机会，大造舆论，败坏企业名誉，对企业和品牌产生严重危害；加之个别媒体偏听偏信、误报、假报，借题发挥、推波助澜，使得企业雪上加霜，有口难辩；一旦处理不当，就会成为引发危机的导火索，给企业造成难以挽回的经济损失和严重的负面影响。
为此，北京方圆万里行应用技术研究院将于2007年6月—8月在北京举办“投诉控制与危机处理——零售及百货行业专场内培”，选派权威专家亲临企业指导，剖析、点评行业内的典型案例，
协助企业掌握正确处理投诉及非正常投诉危机的方法与技巧，合理运用相关法律法规及最新国际标准，建立投诉预警机制，提高用户满意度，维护企业自身合法权益。
企业可根据实际需求，安排内培专场培训，组织相关人员参加。
一、培训内容
〈投诉控制〉
1．处理投诉的要素、禁忌，如何化解投诉僵局、如何应对难缠用户等沟通技法
2．非正常投诉的定义、特征、成因，有效减少或消除非正常投诉的重要措施
3．引导消费者正确理解《消保法》，正确区分欺诈、违约、不可抗力、情势变更应承担的责任
4．结合最新国际投诉标准，建立投诉管理体系和投诉预警机制
〈危机处理〉
1．应对消费者非理性维权
ô 对消费者不断升级或无理的要求，以至恶意投诉、敲诈勒索等行为的处理原则及应对措施
ô 关于“约定大于法定”、“最终解释权”、“格式条款与霸王条款”、“职业打假人”等问题解析
ô 如何向恶意投诉者索赔
2．应对新闻媒体恶意炒作
ô 如何与媒体建立和谐的关系，充分发挥新闻媒体的舆论监督导向作用
ô 对即将刊发“样报”、“样片”，强行要求企业投放广告、赞助活动等十二项应对措施
ô 如何对待被曝光或失实的报道及纠正措施
ô 国家对新闻媒体有严格的监管规定及措施，媒体的监管部门和举报机构
3．应对公众群体突发事件
ô 如何对待公众的群体行为，如：要求公开道歉、集体要求退换、赔偿等
ô 如何消除公众的误解，并消除波及全社会的负面影响
4．应对损害与赔偿问题
ô 对瑕疵或缺陷产品、财产损失、人身损害的不同赔偿标准
ô 损一赔一的补偿性赔偿、退一赔一的十三种欺诈行为的惩戒性赔偿
ô 直接损失与间接损失赔偿
ô 精神损害赔偿的标准及决定其赔偿额度的六大因素
二、主讲专家：投诉处理及企业维权事务专家、高级律师，王寿魁
三、配套教材：《处理投诉与非正常投诉—常用法律文件精选》 （55元）
《非正常投诉应对方略—企业维权实务导读》 （35元）
四、会议安排：2007年6月—8月，北京（企业根据实际情况，拟定培训时间、地点）
五、参会人员：企业及其分支机构的高层管理者、客服、售后、投诉处理等相关部门负责人
五、报名事项：
1. 培训费：6000元/场（会期1天）；教材费：按实际用量结算；会后统一现金结算。
2. 企业根据实际需求，拟定培训时间地点，认真填写报名回执，传真至研究院办公室。
3．研究院将于一周内回复，双方确认会议安排、主讲纲要、培训教材等具体相关事宜。
4. 办公室联络方式：北京东城安外安德里北街甲20号（100011）
咨询电话：010-84139626 报名传真： 010-84110595 联系人：陈建勇
研究院及专家简介可登陆网站： www.fywlx.org.cn
北京方圆万里行应用技术研究院
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引用最新国际标准ISO/DIS10001、ISO10002、ISO/DIS10003
处理投诉 专题讲座
各企业负责人：
投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题，国际标准化组织为帮助广大企业处理好这一问题，于2004年发布了ISO10002《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》，为企业正确处理投诉、提高用户满意度提供了依据。但近年来，各行业投诉率攀升，投诉形式变化多端、不断升级，仅靠现有的标准和处理方法已无法解决所有的矛盾；企业迫切需要一套可以有效避免或减少投诉，并通过更多途径解决投诉纠纷的指导方案。
为此，国际标准化组织ISO于2006年底发布了最新国际标准ISO/DIS10001《质量管理—顾客满意—组织行为准则指南》和ISO/DIS10003《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》。这两个标准与ISO10002一起构成了包括：如何提高用户满意度、以有效减少或避免投诉的行为规范，组织内部投诉处理，以及投诉无法在内部解决时的外部争议解决途径等一整套完善且有效的投诉处理体系。该系列标准为投诉提供了一个公开、公平、有章可循、有法可依，用户能积极响应的处理系统，使企业在任何地域都可依据该系列标准，及时改进产品和服务，降低投诉率，提高用户满意度，系统地处理投诉，并最终圆满解决最棘手的投诉问题。
目前，研究院已组织专家率先完成对最新国际标准ISO/DIS10001和ISO/DIS10003的翻译工作，并筹备了培训课程，将于2007年6月—8月举办“引用最新国际标准ISO/DIS10001、ISO10002、ISO/DIS10003处理投诉专题讲座”，选派权威专家亲临企业解析该系列标准，结合行业内的典型案例，协助企业掌握正确处理投诉及非正常投诉的技巧和方法，建立投诉预警机制，提高用户满意度，维护企业自身合法权益。
企业可根据实际需求，安排内培专场培训，组织相关人员参加。
一、 讲座内容：
——标准解析——
1．ISO/DIS10001，ISO10002，ISO/DIS10003的制定背景、作用及在我国的应用和发展趋势；
2．ISO/DIS10001解析：企业如何采用使用户满意的原则与方法有效减少或避免投诉：
í 指导原则，基本框架，准则的策划、设计，实施与改进等
í 不同组织准则范例、业务指南、可行性指南、准备准则指南、准备沟通计划指南等
3．ISO10002解析：企业如何自行解决与用户的投诉纠纷：
í 适用范围、指导原则、基本框架、编排与设计、维护和改进
í 处理投诉的程序，如沟通、受理、跟踪、确认、评估、调查、答复、通知处理意见、结束
4．ISO/DIS10003解析：企业如何通过外部环境解决投诉：
í 争议的特点与种类、争议解决的指导原则、基本框架、策划与设计、解决程序、持续改进等
í 生产、服务等不同类型企业的争议解决方案
——实际应用——
1. 如何运用标准，提高用户满意度，有效地减少或避免投诉
2. 企业与用户、媒体、政府的沟通技巧，处理投诉的要素、处置原则、有效方法及应急措施
3. 如何借助工商、质检、药检、卫生、司法、消协等政府机构的权威，有效处理投诉
4．三个标准的关联，如何单独或协调应用，建立投诉预警机制
5. 结合实例剖析，如何应用最新国际标准，构建企业投诉处理体系，圆满处理投诉纠纷
二、 主讲专家：标准化专家、投诉处理专家、企业维权事务专家
三、 选配教材：ISO/DIS10001、ISO10002、ISO/DIS10003中英文对照读本（电子版、仅供会议内部使用），《处理投诉与顾客满意》、《与顾客沟通实用技法》、《非正常投诉应对方略》
四、 会议安排：2007年6月—8月（企业根据实际情况，拟定培训时间、地点）
五、 参会人员：企业及其分支机构的高层管理者、客服、售后、标准化、投诉处理等相关部门负责人
六、 报名事项：
1. 培训费：6000元/场（会期1天）；教材费：按实际用量结算；会后统一现金结算。差旅费：长江以北地区2000元往返，以南地区3000元往返；会前十个工作日内电汇至研究院指定帐户。
2. 企业根据实际需求，拟定培训时间地点，认真填写报名回执，传真至研究院办公室。
3．研究院将于一周内回复，双方确认会议安排、主讲纲要、培训教材等具体相关事宜。
4. 办公室联络方式：北京东城安外安德里北街甲20号（100011）
咨询电话：010-84139626 报名传真： 010-84110595 联系人：陈建勇
研究院及专家简介可登陆网站： www.fywlx.org.cn
北京方圆万里行应用技术研究院
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针对“投诉”这一问题，ISO（国际标准化组织）进行了专项研究，并于2004到2007年间相继出台了ISO 10002《质量管理——顾客满意——组织处理投诉指南》、ISO/DIS 10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》和I SO正式将ISO/DIS 10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》，为企业在解决投诉、提高顾客满意度方面提供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完整方案。
ISO10002操作指南------投诉处理中的沟通技巧，处理投诉与非正常投诉的有效方法及应急措施（略）......
ISO/DIS10003操作指南 ------如何借助工商、质检、药检、卫生、司法等机构的权威，有效处理投诉（略） ......
企业维权：“格式合同”与“霸王条款”企业如何采取“自助行动” 对恶意投诉者及侵权媒体如何维权以及索赔（略）.......
——详细内容请来电索取“会议通知”
北京方圆万里行应用技术研究院
电 话：010-84139626
传 真：010-84110595
联系人：刘海玉
邮 箱：fywlx@yahoo.com.cn
网 站：www.fywlx.org.cn
中国标准出版社标准法律事务部
咨询电话:010-68527457
官方网站:www.spc.net.cn
点击“质量咨询培训”
1. 饮用纯净水要适度
纯净水的PH值（即酸碱度）在5.0－7.0之间，呈弱酸性。有关专家指出， 人体大多适宜PH值呈弱碱性的水，老年人、少年儿童及婴幼儿尤其不宜将纯净水作为通常饮用水大量、长期饮用。如因水源条件差，须饮用纯净水，也应与矿泉水交替着喝。
2. 要定期全面地清洗（消毒）饮水机
建议由专业清洗人员承担清洗工作。 承担清洗工作的服务人员要严格依照服务流程进行清洗。如消费者须自行清洗，可按下述程序操作：（注：第一次使用饮水机时应先放出一些水后再饮用）
（1） 切断电源。
（2） 用中性洗洁精清洗机壳。
（3） 清洗进水口内壁、龙头、积水托得胜回朝，可选用 二氧化氯或酒精棉球擦拭。
（4） 将饮水机内存水放空，彻底清洗机内管道，可选用高效、安全、无残留的二氧化氯类消毒剂。清洗后换上的桶装水要流出一些后再饮用。
此外还应注意清洗间隔：冬季一般三个月清洗一次，夏季一般一个半月清洗一次。
3. 加快桶装水更换速度
桶装水启封后，应在一周内饮用完，且在三天后不再饮用凉水，而应煮沸后再饮用。
4. 正确选择桶装纯净水
（1） 选择信誉好的品牌和水站，必要时可以去水站和水厂考察。考察水站时应验明水站是否具备佥经营资格，经营场所是否整洁、卫生，服务是否规范等。考察水厂时应核实生产单位的生产条件及相应的管理制度，还可以查阅检测报告，做到心中有数。
（2） 仔细查看水桶上的标签是否完好。如：厂名、厂址、执行标准、生产日期（批号）及保质期。
（3） 收水时将水桶倒置1分钟以上，检查是否漏水，如果漏水意味着漏气，则微生物指标可能不合格，应拒收。
（4） 认真辨别水桶好坏。正规厂家的正规水桶必须用食品级PC材料制成，对人体无毒。但目前市场上已经发现用回收废旧瓶料制作水桶，有的甚至用废旧光碟、医用废弃输导管制成。这样的水桶不仅外观粗糙，其有害物质释放到水路对人体健康危害较大。通常，好桶外观透明光滑，通身呈均匀、纯正的淡蓝色或天蓝色，无杂质、无斑点、无气泡，手指轻拍桶壁声音清脆且有韧性。坏桶外观暗蓝色或乳白色，色彩暗淡不均匀，透明度较差，桶壁有杂质多斑点，手指轻拍桶壁声音沉闷，且韧性较差，易开裂变形。
（5） 桶装水水体清澈、透明，水桶大致呈淡蓝色或天蓝色，无杂质，无异味。
市旅游局旅行社管理处处长刘莉莉提醒游客，
第一，五一出游，不要相信街头散发的小广告；
第二，不要追求低价格；
第三，要选择正规旅行社；
第四，在出游的时候要与旅行社签订出游合同；
第五，如果在整个旅游过程中你的权益受到侵害了，一定要打投诉电话，找旅游质监所投诉。
最后，游客还应让旅行社明示线路。
(一)
昨日电话中的一句问候，
掠过你心影的孤雁，
明朝可以相会了，整理整理心情，
园里园外一片明媚春光。
千锤百炼地不跟你笑，
风有恨，风自问，风可以携带你
你的风筝呢?风筝呢?过河去!
绿茵下面齐刷刷长满了嫩芽。
(二)
车子在静候远行的你的乘坐。
观后镜里的张望，如何面对?
一车的哀怨感染着方向盘。
口哨声响处，你来得好及时!
春草地迷人， 白云朵逗人，
青天、碧水；飞鸟飞，游鱼游。
红裙上流溢一种光彩，
旅途就等你开口—— 此一回!
(三)
我在座位上仔仔细细擦了又擦，
不让陌生人的尘埃糟蹋你的心情!
又掩盖了我见到你时小鸟般的惊慌，
叫心跳不呈现在你望我时的脸庞。
座位有不屈的弹性，心情亦有，
我知道时间可以证明一切。
蓝墨镜至少可以挡住强光扫射，
你却关注它背后深邃的眼神。
(四)
隔海之花种到你的圃里，
隔树之藤攀到你的枝上，
星外的雨花石摆到你的面前，
你可是要研读生命史。
前日写出一些感慨，
今晨收回一串晶莹，
写一点秋思，收一些怅惘……
我为你刻画生命轨迹。
(五)
我在辗转奔波中深知，
期待是很美的，
由于是未知的，
由于可以想像鲜花盛开的样子。
我在想像花开时感悟，
世界是未知的，
由于是很美的，
由于它给了你无限的思想。
我从宇宙中来
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