我拎着刚买的levi’s从茂业出来，站在门口等一个朋友。一个职业乞丐发现了我，非常专业的、径直的停在我面前。这一停，于是就有了后面这个让我深感震撼的故事，就象上了一堂生动的市场调查案例课。为了忠实于这个乞丐的原意，我凭记忆尽量重复他原来的话。
    “先生……行行好，给点吧。”我一时无聊便在口袋里找出一个硬币扔给他并同他攀谈起来。
    乞丐很健谈。“……我只在华强北一带乞讨，你知道吗？我一扫眼就见到你。在茂业买levi’s，一定舍得花钱……”
    “哦？你懂的蛮多嘛！”我很惊讶。
    “做乞丐，也要用科学的方法。”他说。
     我一愣，饶有兴趣地问“什么科学的方法？”
    “你看看我和其他乞丐有什么不同的地方先？”我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。
    他打断我的思考，说：“人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处。”
我点头默认，确实不反感，要不我怎么同一个乞丐攀谈起来。
     “我懂得swot分析，优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是深圳人口多和深圳将要市容整改等。”
     “我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。”他润润嗓子继续说，“在华强北区域，我的目标客户是总人流量的3成，成功几率70%。潜在客户占2成，成功几率50%；剩下5成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。”
    “那你是怎样定义你的客户呢？”我追问。
     “首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把
独自一人的漂亮女孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这两类群体，年龄都控制在20~30岁。年龄太小，没什么经济基础；年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根本没戏，恨不得反过来找我要钱。”
    “那你每天能讨多少钱。”我继续问。
     “周一到周五，生意差点，两百块左右吧。周末，甚至可以讨到四、五百。”
     “这么多？”
     见我有些怀疑，他给我算了一笔帐。“和你们一样，我也是每天工作8小时，上午11点到晚上7点，周末正常上班。我每乞讨1次的时间大概为5秒钟，扣除来回走动和搜索目标的时间，大概1分钟乞讨1次得1块钱，8个小时就是480块，再乘以成功几率60%[（70%+50%）÷2]，得到将近300块。”
     “千万不能黏着客户满街跑。如果乞讨不成，我决不死缠滥打。因为他若肯给钱的话早就给了，所以就算腆着脸纠缠，成功的机会还是很小。不能将有限的时间浪费在无
施舍欲望的客户身上，不如转而寻找下一个目标。”
强！这个乞丐听上去真不可貌相，倒像是一位资深的市场营销总监。
     “你接着说。”我更感兴趣了，看来今天能学到新的东西了。
    “有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不以然。给你举个例子，女人世界门口，一个帅气的男生，一个漂亮的女孩，你选哪一个乞讨？”
     我想了想，说不知道。
     “你应该去男的那儿。身边就是美女，他不好意思不给。但你要去了女的那边，她大可假装害怕你远远地躲开。”
     “再给你举个例子。那天cocopark门口，一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西；还有一对青年男女，吃着冰淇淋；第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣，在吃东西，不方便掏钱；那个男的是高级白领，身上可能没有零钱；你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。”
有道理！我越听越有意思。
     “所以我说，知识决定一切！”我听十几个总裁讲过这句话，第一次听乞丐也这么说。
     “要用科学的方法来乞讨。天天躺在天桥上，怎么能讨到钱？走天桥的都是行色匆匆的路人，谁没事走天桥玩，爬上爬下的多累。要用知识武装自己，学习知识可以把一
个人变得很聪明，聪明的人不断学习知识就可以变成人才。21世纪最需要的是什么？就是人才。”
     “有一次，一人给我50块钱，让我替他在楼下喊‘安红，我想你’，喊100声。我一合计，喊一声得花5秒钟，跟我乞讨一次花费的时间相当，所得的酬劳才5毛钱，于是我拒绝了他。”
     “在深圳，一般一个乞丐每月能讨个千儿八百。运气好时的大概两千多点。全深圳十万个乞丐，大概只有十个乞丐，每月能讨到一万以上。我就是这万里挑一中的一个。而且很稳定，基本不会有很大的波动。”
     太强了！我越发佩服这个乞丐了。
    “我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积极的心态，所以讨的钱多。”
     说的多好啊！
    “乞讨就是我的工作，要懂得体味工作带来的乐趣。雨天人流稀少的时候，其他乞丐都在抱怨或者睡觉。千万不要这样，用心感受一下这坐城市的美。晚上下班后带着老
婆孩子逛街玩耍看夜景，一家三口其乐融融，也不枉此生了。若是碰到同行，有时也会扔个硬币，看着他们高兴的道谢走开，就仿佛看见自己的身影。”
     “你还有老婆孩子？”我不禁大声赞叹，引来路人侧目。
     “我老婆在家做全职太太，孩子念小学。我在福田区按揭了一套房，十年分期，还差六年就还清了。我要努力挣钱，供我儿子读大学念市场营销专业，然后子承父业当一
个比我更出色的乞丐。”
     “我5年前在微硬中华大区做市场策划，2年前升为营销经理，月薪5千。那时按揭了一台1万多的三星笔记本，每个月还款2千，要死要活的。后来我想这样永远也出不了头，就辞职不干了，下海来做乞丐，我愿意做一个高素质的乞丐。”
     听完，我激动地说：“你有没有兴趣收我做徒弟……

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第一句
    如果我们之间有1000步的距离　
    你只要跨出第1步
    我就会朝你的方向走其余的999步
    
    第二句
    通常愿意留下来跟你争吵的人　
    才是真正爱你的人
    
    第三句
    付出真心　才会得到真心　
    却也可能伤得彻底
    保持距离　就能保护自己　
    却也注定永远寂寞
    
    第四句
    有时候　不是对方不在乎你　
    而是你把对方看得太重
    
    第五句
    朋友就是把你看透了　还能喜欢你的人
    
    第六句
    就算是believe　中间也藏了一个lie
    
    第七句
    真正的好朋友　
    并不是在一起就有聊不完的话题
    而是在一起
    就算不说话　
    也不会感到尴尬
    
    第八句
    没有一百分的另一半
    只有五十分的两个人
    
    第九句
    为你的难过而快乐的　是敌人
    为你的快乐而快乐的　是朋友
    为你的难过而难过的　
    就是那些　该放进心里的人
    
    第十句
    冷漠　有时候并不是无情　
    只是一种避免被伤害的工具

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从学校毕业到现在，换了不少的工作，也自己创业过，但始终没有找到一个方向。
重返EBAY，让我看到人生的方向，因为你将面对2亿人口的市场。
也许有人说，中国有12亿的市场，中国的市场更大，的确，我不可否认中国的市场，自从XX网的开始，中国进入了全面电子商务的时代。
也许有人问，做EBAY跟国内C2C平台有什么差别。
我以自己的经验举例给你：
时间上：
国内的平台，都有IM聊天工具，作为买家，不管你最终买不买，你都会跟卖家不断沟通，这意味着，他将绑架你在电脑旁边，你不在，就不会有生意。
EBAY平台，国外的法律健全，电子商务意识高，只要你商品描述清楚，图片拍摄OK,买家都会直接购买，付款走人，即使有问题，买家通过留言，你在方便的时候回答买家就可以了。

成本上：
国内的平台：似乎是全免费，一个电子商务平台需要资源的投入，包括设备跟人力资源，天底下没有免费的午餐，如果你吃免费的午餐，估计你会很饿，因为他们会把更好的资源投入到不免费的客户身上，无处不在的广告，就是你花钱的地方，广告的不断投入，才会让你的销售有强大的动力。

EBAY平台：要钱地方很多，刊登东西要钱，卖了产品要钱，支付要手续费，提款也要钱，似乎是一个吸血鬼，吸收你的利润，你从竞争的角度来看，EBAY还是合理的，如果刊登都免费，会有更多的人不断发同样的产品，无非就是一个无序的竞争，买家也很难买到一个心仪的产品，关于销售的佣金，我相信你应该是要计算在你的成本里面，你东西通过别人的平台销售，也应该给对方一些反馈，才能让这个平台越快越好。

物流上：
国内，物流成熟，基本不会有物流的烦恼。
国际，选择适当的产品，适当的物流，选择物流前提是你要选对产品，如果你的产品轻，附加值低，就不适合在EBAY销售，举个例子，买家不会为了买只普通的圆珠笔找中国的买家购买，虽然物流是一个问题，但不是只有你遇到，所有的卖家都会有这样的问题，只要你善于与买家沟通，我相信物流不会对EBAY生意造成太大的障碍。

支付上：
国内：付款方便
国际：通过Paypal一样方便快捷

利润上：
国内：只要到平台上，搜索好产品，选择价格降价排序，就可以找到最低价，当然，很多新卖家，不考虑成本销售低价产品，利润能有多少。
国际：一样会有竞争，但不会是无序的竞争，前面物流讲到了产品的选择，国际平台销售，还是产品选择最重要。

下面分享我在EBAY的一些小情景：
第一次产品销售：
        买家是美国人，二话不说，看了就买，立马付款。

最心痛的事情：
        买家法国人，很仔细，问了很多问题，后来购买了，因为我选择了free shipping，后来去寄快递的时候才发现对方是DHL偏远地区，DHL的偏远费用是250元，但是为了信誉，我也只能发了，就当作是广告费吧，结果客人收到了以后，竟然要求退货，无奈之下，是我自己疏忽大意把描述给写错了，我马上打电话给客户解释，也许是我的快速解决以及我的善意，客人最终还是给了好评，为这个评价，我付出了500元的成本。

最纳闷的事情：
       因为涉及到国际运输，我货值相对高，都采用DHL，DHL需要一个物品清单，上面要体现货值，一开始，我都善意地把货值写少了，因为担心客人要支付额外的关税，结果客人说我东西不值钱，后来我就按原价，又有客人投诉我，关税太高，东西比他们自己买还贵。现在我做了2个清单，一个放在包裹里，一个清关用。

最失眠的日子：
       因为时差关系，基本都是我们睡觉客人买东西，为了在第一时间给客人回复，一开始我设置了邮件自动提醒功能，睡到一半，有邮件就把我叫醒，赶快回复，后来发现，虽然我很快，但是客人很慢，觉还是要好好睡的，才有体力为了新的一天，客人也会理解时差的关系，不会因为你晚回而不开心。

以上是我一个月来的经历，希望能对大家，特别是新加入EBAY家庭的人有所帮助，虽然我不是什么大卖家(我的信用还没过百，目前总销售金额接近$1500），虽然我的外语不是很好(经常需要金山词霸)，但是，所有的超级卖家不都是这样成长起来的吗，只要你坚持自己，相信能很快走上正轨，摆脱朝九晚五，做一个轻松的SOHO一族。

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关于中差评中蕴含的巨大商机，我想把自己的的一些经历和心得和大家分享。
    1，首先面对中差评心态要平和，当我们第一眼看到客户留给我们的中差评，心里难免会冒火，会感到委屈，这时要学着给自己一点时间让自己平静下来，“冲动是魔鬼”，先喝杯茶让自己平静了再来处理。
    2，要从整体上把握系统的处理，不能头痛医头，脚痛医脚，要深入的分析出现这种问题的原因，找出根源，是货物描述的不清，货运的耽搁，还是货物本身存在问题，从问题入手，换位思考假如我们是客户因为这些原因会是怎么样的心态，从客户的心理出发，想想客户现在最想得到的是什么结果，然后从这个结果入手来处理，避免自己主观上先入为主。
   3，要讲究策略，虽然我们主观上必须承认客户给我们中差评是我们本身的服务存在问题，但在向客户表达原因时不能死板的把原因就完全归结于自己，可以从更多的角度来思考这个问题出现的原因，减少客户愤怒情绪针对的受力面，库房管理人员的疏忽，物流公司的耽搁，国内重点节日政策的变动等等，但表述原因时态度一定要真诚，一定要让客户感觉到我们是负责人的卖家而不是推卸责任的卖家，换个角度思考，当我们滑倒时仅仅埋怨自己不小心对自己也不好，有时埋怨一下路滑或别的原因，我们心理上会好受一点，事实上客户也会有这个心理，当他明白这个事情是有多方面的原因造成的而你却原意承担下所有的责任，他的心理也会好一点，这也是另类的为客户着想的方式，但必须强调这只是策略，态度是必须端正的，问题是必须解决的。
   4，第一时间让客户悬着心放下来，当客户收到有问题的货物后首先是愤怒，但接下来要考虑的就是问题能不能解决，客户会处在一种忐忑的心态或者准备自认倒霉的心态来处理的，所以在第一时间收到客户的Message或中差评时一定要用非常肯定的语言让客户明白他的问题一定会得到满意的解决，在这个过程中有一点小经验，在Message的最后我会把我的备用邮箱，MSN，雅虎通，电话等各种客户可以联系到我的方法以比较明显的方式告诉客户，告诉他可以通过其中任何一种途径联系到我，千万不要仅仅依赖于邮件沟通，邮件的滞后性会让问题变得更加的复杂。
  5，在对客户做出补偿时不要仅仅局限于重发货物，既然你已经因此遭受了损失，生意做不成了为什么不想办法交个朋友，在重发时可以考虑给客户附送一些有中国特色的小礼物，再放上一封真诚的道歉信，“千里送鹅毛，礼轻情意重”，不光中国人有这个心理的！
   危机，危机，危险中存在机遇，但要把危转化为机，不是一种简单的方法可以做到的，因为我们每个人遇到的问题不一样，处理的方法也肯定不一样，我在这里抛砖引玉，希望大家能够把自己的经历和经验拿出来和大家分享。先谢谢了！

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三、四年前少数卖家的疯狂与买家的伤心像前苏联切尔诺贝利核电厂爆炸后放射污染那样时至今日挥之不去，导致eBay自2007年之后不断痛出重拳。而至今天，仍有少数无良卖家在继续熬酸汤。看看220461509***（保护卖家隐私，删除后3位数）这物品，USD0.80起标，运费68美金（其实含包装重量不足700克），保险费15美金，如成交，买家会爽吗？

面对买家人气不足，eBay政策秋季更新，给悟空头上的金箍又加几个楔子，对卖家的要求更高，卖家的伸缩空间更小。

少数人害病，所有人跟着吃药。

一句话：如规规矩矩并提高服务质量，买家满意，卖家压力小。如有不慎，买家继续潇洒，卖家必定难做。

这样说的原因是：买家继续上帝之尊，笑傲江湖。没经验的卖家(不熟规则不善沟通晕打晕上）和不良卖家（投机取巧心存侥幸）再瞎折腾导致停权的概率更大，老卖家守规矩的卖家也不可大意，脑子时刻需绷紧一根弦，大意将失荆州，毕竟电网密罩回旋余地饱和。

eBay政策更新的核心是“详尽卖家评级”，任何卖家在此不能打赢，结局会很惨。指导思想是聚拢买家人气，让买家有快感，不断狂奔eBay痛快消费；让卖家知道继续依附eBay这个大市场赚钱值得。目的是获取最大利益——这符合资本主义价值观，无可厚非。

由于国人文化背景不同，思维习惯与eBay规则和国外买家期望值总有差异，从起步做就能规规矩矩绝对按eBay规则来的毕竟是少数，能让老外百分百满意还不多。大多数都有违规行为，大部分都有惹得买家不高兴的时候。有的卖家虽然遭eBay放了一马或目前仍在违规而未被打中，那只能说是侥幸；大部分卖家在交易中得到买家的谅解，那只能说是运气还行。面对“详尽卖家评级”更新，这是大部分卖家的软肋。

eBay的“奖励为买家提供良好服务的卖家政策”，旨在鼓励卖家做得更好，让买家满意。不过说起来容易做起来难。

eBay要采集卖家在毎一项“详尽卖家评级”中收到1 分和 2 分的数目，即物品说明、沟通、运送时间、运费和包装费 4 方面的数据。这些方面，特别是物品说明和运送时间、运费包装费，即使你努力做了，也不一定能做好。针对很多销售服装类电子类的卖家，仅物品说明相一致这一项，稍有不慎弄上几个1分2分的，不要说奖励政策所能给的优惠必成泡影，刊登权利也会岌岌可危。运送时间和运送费用，大多数中国卖家不是国外同行的竞争对手，这是不争的事实，在此想来个鲤鱼翻身比较难。至于卖家成绩表的更新方式，早三天晚五天都是更新，它是针对所有卖家而言，一个起跑线上竞争，数据源自最初的四项评分，更新及时无非是把紧箍咒天天对您念一遍敲打敲打你，谁老实做得好谁就是胜利者。

“eBay优秀评级卖家”将享受最高**奖励20% 的费用折扣、物品页“优秀评级卖家”标志等，对所有优秀卖家都适用，而不仅仅是超级卖家，这次政策更新扩大了涵盖面，是好事。eBay在源头上（DSRs）锁紧笼头在后续扩展上给以奖励，意在督促卖家努力做好，只要做好了就能提高待遇，可说是高明之举。

4项详尽卖家评级 (DSRs) 中的 1 分及 2 分比率不超过所有交易总评分的0.50%，年交易量少于400宗的卖家只要各项4个详尽卖家评级(DSRs) 中的1 分或2 分评级不多于两个，就算比率超过0.50%也可以成为“优秀评级卖家”，过去3个月交易数目达到400宗或以上的卖家，审核期为3个月，而其它卖家，则为12个月。对大部分卖家来说，不奢望享受这些奖励，更关心的是不被eBay拒之门外就好。

10月份，所有在eBay.com经常进行销售的eBay卖家，其交易中的1分或2分评级“不得超过”所有“物品说明”方面的评级的3.00%、并且不得超过“沟通”、“运送时间”、“运费和包装费”方面的评级的2.00%。2010年4月，此标准将更为收紧。所有在eBay.com经常进行销售的eBay卖家，其交易中的1分或2分评级不得超过所有“物品说明”方面的评级的1.00%、并且不得超过“沟通”、“运送时间”、“运费和包装费”方面的评级的2.00%。请注意，eBay说这些标准“不得超过”！“不得超过”！！“不得超过”！！！

这些百分比数据指向一个目标，那就是卖家必须做好。如超过标准，账户就将“不得善终”。

很多中国卖家在运送时间和运送费用上总是惹得卖家不高兴，eBay推出免运费刊登，实在是为卖家解套，eBay亦鼓励卖家多多刊登免运费商品，相信今后会有更多卖家选择免运费刊登方式。eBay也许基于两点考量：一是让买家有一个更好的购物体验，减少买卖双方纠纷，最终体现在卖家dsr分值上，而这分值又将影响卖家在eBay的销售感觉；二是基于利益最大化的驱动，免运费商品能为eBay带来最大利益。

免运费刊登商品，事实上卖家要支付运费为买家运送，但eBay在秋季政策更新中仍未松口，仍把运送成本视为商品成交价格收取费用（当然，这符合美国法律），不愿为免运费商品降低刊登费和交易费（笨鸟瞎揣测：免运费商品交易费刊登费一旦下降，必有相对应的规则，但一些卖家特别是无良卖家又会钻其漏洞，eBay监管困难，这也许是eBay不松口的原因之一吧）。而针对买家评价权限，eBay尽可能的照顾买家体验，仅仅提醒买家，鼓励他们为卖家在“运送及包装费”方面留下 5 星评级而不是硬性规定买家留下5 星评级。也即是说，即使你免运费，作为买家在这一项也可留下1 2 3 4 5。那就看心情好坏了，如运送时间超过预期或购物体验不爽，你免运费我也可给你个1或2让你不自在。

至于优化搜索排名曝光、平台功能流程更新如eBay纠纷调解时间缩短、未付款物品及自动处理程序阻止买家评价、取消对买家收取运送保险费的选项等，这些不是最重要的问题，用心研究一下好好去做就成。

eBay秋季政策更新，“详尽卖家评级”是关键，看似是eBay针对卖家收紧笼头，实在是为召回更多买家。别骂eBay很精明很刁钻，反正又一个eBay新时代到来了。

面对规则更新考验的卖家，你的压力在哪里？你的路在何方？

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这两天因为SNP（卖家不履行合约）问题而被冻结帐号的现象非常严重，尤其今天我这里又有两位白金级的超级卖家因为这个原因账户永久冻结，实在非常可惜！！！


所以，虽然是老生常谈的话题，还是要在这里再次提醒各位注意帐号的安全操作，尤其是在春节休假期间遗留很多问题的卖家。



SNP(sellernon-performance)：eBay每30天会根据你在过去30天里的账户情况计算BBE score和BBE rate,根据这两项数字把各位的账户分为A,B,C,D四个类别，这也分别对应各位帐号中my eBayàAccountàseller DashboardàBuyer satisfaction中的四个分类：Good, Needs work, Poor和Unacceptable.如果你的帐号是第一项，那么恭喜你，现在账户很安全，客户很满意。如果落到了第三项甚至第四项，那么你已经违反了SNP，一定要花时间解决好账户问题。



具体说一下， BBE score和BBE rate在计算时的5个考量因素：差评（比重很大），中评（相当于0.6个差评），INR投诉（相当于差评），SNAD投诉（相当于中评），DSR低分（相当于0.1个差评），看下面几张图：




从上图可以发现，买家满意度(SNP)的计算公式中既包括eBay投诉也包括PayPal投诉。到底什么样的投诉会被计算在SNP中，需要卖家特别注意的呢？请看下面两张图示：





解决SNP问题的建议途径：

1.
积极和买家沟通，撤销中差评（通过feedback revision）；

2.
解决eBay的投诉，避免买家选择“不开心的关闭”；

3.
避免PayPal的投诉，在纠纷(dispute)时就解决好；

4.
找到发生问题的根源，从根本上解决问题。（比如，如果经常有东西未收到投诉，就要考虑更换物流公司；如果某产品经常被投诉，就该考虑更换该产品等等）

最后说一句，一旦因为SNP问题账户遭永久冻结，在eBay重新解开账户的机会几乎等于0，所以请各位一定认真对待。

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说到EBAY，真是让人又喜又忧，喜的是帮你赚了不少钱，忧的是经常会出现一些“无理取闹”的客户让你涑手无策,痛苦并快乐着的。已经接触了差不多两年EBAY了，虽然在销售上算不上什么老手，大卖家，但在接触EBAY两年的时间里，着实让我有种“一吐为快”的感觉，以下我将针对客户的不同“无理取闹”的方式分享我的“超级解决方法”，当然有时候这些方法也不是人人适用，因人而异，所以仅供参考。

    对于任何客户的投诉，不管是质量，货没收到，货损坏等的原因，一般情况下都可以通过以下几种方法来有针对性的解决，当然，无论是哪种方法，都要遵守的一条原则是：客户永远是上帝，即使被骂得狗血淋头，也要点头哈腰，千万不可骂客户。

    NO.1: 客户收到货了，但觉得质量不好的投拆怎么办？

    方法：这个可能有几种情况，一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，解决了问题后，也可以适当的给客户一些奖励，比如说下次购买的时候给个9折优费，送个小礼品什么的，这样客户会感觉这家的客服做得很好的；

    另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏，而且之后证实确实是自己产品有问题，这样的情况要先安慰客户，提出一两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金（如果是很小的问题），重新寄一个新的等等；

    还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆EBAY，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来，这样做既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题，而且这样的案例可以存档，避免以后不会发生同样的错误，还可以追究到责任人，有一石几鸟的功效哦。

    NO.2: 货明明寄出去了，但客户说没收到货怎么办？

    方法：这也会有几种情况出现：一种是寄航空小包的，现在很多卖家为了节约成本，都采用小包的形式发货，而且通常都不会挂号，这就等于货给了货代之后，货物有没有在路上，到了客户手上没有，自己都基本上没法掌握，这有点碰运气的感觉，不过按目前的情况来看，丢包率还不错高。在完全没法查的时候客户没收到货，首先要查发货时间，一般小包会在7-20个工作日到达，如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货，用的什么运输服务，需要多长时间，如果他在这期间都没收到的放要及时联系买家，这样客户就比较安心的等待了;如果到了规定时间还没有收到，其实可以让让客户再托一下客户的时间，比如回邮件说这个周末如果还没收到愿意重寄给他，或者就让他确认一下地址来给自己多一两天的时间，因为有时候小包就在这两天就到了客户手上了。

    另一种情况是用大的快递公司发的货，比如EMS，UPS，DHL等，这时我们是有单号可以查的，这里有一种比较严重的情况就是，自己在网上查了货确实已经到了，并且有人签收了，但客户还是说没收到。这其实也挺简单的，首先要找出签收人的名是否与发货时写的名字的人是不是同一个人，如果不是那把查到的信息裁图给客户看，也可以让他自己去查，并告诉他签收的那个人他是否认识，会不会是他的同事，朋友，亲戚代收了，并再一次确认运送的地址是否是正确的。从根源出发往往能事半功倍，切记不能同客户较劲。

    再有一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况，如果是发快递，最好经常自己在网上查货物到达的情况，像UPS，DHL什么的可能会有货代通知你如果没投递成功，但如果是EMS，就得自己辛苦一下了，查到末投递成功的时候，就要写信给客户把单号告诉他，让他自己去当地邮局取货，但一定要说明原因是因为他不在家或者地址不详无法送到，这样货物不会被退回来，客户也能及时收到，减少损失。

    以上讲的都是普遍的一些投诉的情况，按有效的方法解决了就可以避免差评，而且很可能留下“满意客服”的称号。以下是针对最严重的差评来说说如何最有效的撤销差评。

    No.3:客户不动声色的留了差评了，真有点头疼啊，怎么办？

    客户什么也没说就留差评，这是我们感觉最心痛的一个，觉得客户很坏，也不让我们有改错的机会就这么狠心的留了差评；世界之大，什么鸟都可能有，只要我们做好以下几步还是有机会把差评变成好评的。
首先还是上面的方法：写信道歉，承诺愿意全额赔款（包括运费），再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来。等收到客户的回复，知道了原因后，又可以做出选择了，如果是运输问题可参照NO.2来解决，如果是质量问题可参照NO.1来解决，问题都解决了，当然就要客户撤销差评了：首先是要客户同意撤销，再发出撤消信用评价的通知，这样做是因为现在EBAY有规定发出撤销通知后，只有10天的时间，过了这个时就不能再改了。

    在EBAY在奋斗路上，我们会碰到各式各样的客户，不管怎么样，做为客服人员，都要有一颗“爱客户的心”；一个好的客服人员是懂得用各种不伤害客户的方法来解决客户的问题的。

    在此,我用很平淡的文字把自己的经验写出来,希望与那些正在ebay路中或正准备冲向ebay的同志们共勉，希望以后的eBay之路更加平坦！

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想在ebay 成功，外语是关键。 做外贸，货源难寻，客户难找，沟通不便， 只要你外语够好，一切都变得很简单。Ebay是个很公平的地方，无需阿谀奉承，也没有什么潜规则，不在乎你的美丑，每个人都在一个起跑线上。99%汗水加那么丁点的运气，当然还有诚信，相信成功离你不远。  

相信很多同仁和我一样，都不是科班出身，一直为外语而困扰着，我就把我学习英语的经验和大家分享下。

学习外语当然从英语起步，毕竟大部分国家的第一外语是英语。英语到了一定境界，法语、西班牙语学习起来就更加事半功倍。

起步： 我建议选择《新概念英语》作为入门教材，基础好的可以直接从第二册开始。这套教程不适合自学， 不过网上相关学习的课程比较多，推荐使用新东方的老版新概念学习课程（http://www.verycd.com/topics/33154/），讲解得比较细。学完新概念前面三册（共四册），英语的阅读和写作没有任何问题了。

口语和听力，强烈推荐李阳的《标准美语发音宝典》 （http://www.verycd.com/topics/75343/） 。每天早上跟读一个小时，英语口语。听力个人觉得没必要练习，会说还怕听不懂吗？

词汇就新概念的词汇或英语四级词汇，主要要注意单词的用法。


提高：做外贸，当然离不开商务英语。如果不考BEC，我不建议一开始就学剑桥商务英语， 这套教材考试氛围太重，网上那些教程，基本上是教你如何应付考试，在实际中没什么可操作性。 我推荐还是新东方的《best Practice 商务英语教程》（http://www.koolearn.com/eclass/swyy/2009/） 。 这套教程比较贴合实际商务需求，课程难度适中，配合《新概念英语》二册时一起学习。

实践：  在英语学好前， 生意还是要做的，碰到英语难题怎么办，推荐大家使用金山词霸，收费，免费均可。英译汉就不说了，偷懒的话，直接用google翻译。买家回信，可以先在金山词霸句库中，寻找例句，然后修改成自己想要表达的意思即可，千万不要使用翻译软件的汉译英功能。

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九月的北京已经凉意渐现，使我无意中再次想起去年十月那冰冷的经济寒冬刚刚开始时我们的无助与悲伤，然而在寒冬中我们不仅没有倒下反而迅速的成长，看着不断攀升的销售额和不断增加的好评，我们似乎渐渐的明白“危机，危机，危险中存在机遇”的含义。回想起一年走过的路如果一定要用一个词来总结，我想应该是“共赢”。

一，和Ebay共赢。

（1）没有Ebay的强大就没有各位卖家的发展。在2009年4月底Ebay的超级大卖家研讨会上我极力的倡导：希望Ebay各位大卖家把彼此在Ebay的经验和教训分享给其他卖家，通过促进Ebay其他卖家的发展来促进Ebay整体的发展进而促进自己的发展。Ebay是一个大家庭，没有Ebay强大就没有Ebay各位卖家的发展，只有Ebay发展的更好，有更多的买家愿意来Ebay，Ebay的各位卖家才能做得更好，反之即使你的货物排的再靠前而没有买家光顾又有什么用。而Ebay的发展不仅需要Ebay的工作人员更需要Ebay的买家和卖家，作为卖家我们要尽可能的给客户提供超过购买预期的服务，使其在Ebay有更好的购买体验，使其更愿意把自己在Ebay的购买经历告诉给他们的朋友和其他人，有更多人的人愿意来Ebay您何愁货物卖不出。

（2）爱之越深则责之愈重。因为一时的违规Ebay对卖家做出惩罚时，有一种心态我想可能有用，“爱之越深责之愈中”，只有Ebay更严厉的约束卖家的行为才可能有更多的更优秀的卖家在Ebay的舞台上充分的展示自己，有了这么多好的卖家自然的会吸引更多的忠实于Ebay的卖家，在这种良性的互利互惠的实现Ebay的强大和卖家的发展。

二，和买家共赢。

（1）中差评中蕴含的巨大商机。危机，危机，危险中存在机遇，那么当面对那令人“头痛”的中差评，你有没有意识到这其中也许蕴含着巨大的机遇。首先我们需要思考买家之所以给我们卖家中差评说明我们的服务存在不足，“没有挑剔的买家只有做的还不够好的卖家”，良好的服务时永无止境的，所以面对中差评（恶意欺诈的除外）首先要放平心态是我们的做的还不够好，客户给我们中差评提出的无条件退款或退货的要求是不过分的。其次我们要深思一点，在网络交易中最重要的是什么，是信誉，而这种信誉如何的体现，也许体现的机会来了，试想当我们自己在网上购买一件货物我们有多少次可以记起那家网店的名字，而假如我们在购买时出了一点问题之后卖家给我们了意想不到的解决，那我们的印象会怎样？我们有几个忠实的老客户就是因为在第一次购买时货物在运输途中出现了问题客户给我们了差评，我们在第一时间给客户无条件的重发了货物并作出补偿，就这样纠纷变成了机遇，他们成了我们最忠实的客户，还为我们介绍了新的客户。还记得一次一个老客户告诉我“一直在你这购买，不是因为你的价格最低，而是因为假如货物出现了问题我可以很放心的得到解决。”

（2）为客户着想就是为自己着想。在这个分工日益明细的社会，我们不可避免的要同时的扮演服务者和被服务者的身份。作为一个Ebay卖家在生活中我们很多时候又是一个买家，所以当我们思考问题是一定要站在买家的立场来考虑，我们的提供的产品或服务如果让我们来选择我们会不会满意，如果这种产品和服务自己都不满意那就不要提供给客户。

三，和产品供应商，物流商共赢。

（1）源远方能流长。作为一个贸易商尽可能的降低成本是我们在激烈的竞争中取得有利地位的关键之一，但成本的降低不是一味的和供应商杀价，当产品利润下降，受到影响和挑战的不仅仅是我们，还包括我们的供应商，甚至一定程度上他们的压力要大于我们。在这种彼此都处于危难的时刻不是谁把谁推下船的问题，而是需要大家同舟共济共度难关。在这种情况下有有我们两种途径不妨一试，一方面和供应商共同开展内部挖潜，从产品的生产，物流（包括生产厂家到自己仓库的运输）的选择到内部人员的配置等等各个方面挖掘潜力，尽可能的降低成本。另一方面利用贸易商对市场及时把握的优势，主动和供应商沟通，创新产品结构，避免自己的产品被动的受制于供应商的产品结构。

（2）合作伙伴强大了自己才能强大。在和物流公司的合作中我们一直坚持共同发展共同进步。不断的为和我们合作的优秀的物流公司介绍新的客户促使其更快更好的发展，通过物流公司的发展来推动我们自身物流成本的降低。

“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”阻塞航道的不仅仅是我们自己犯得错误沉的舟，也可能是这条航道上的其他沉船，为了航道的畅通，为了我们不被航道的沉船阻碍了前进方向，让我们在Ebay这个大社区里畅所欲言，把我们的经验和教训分享出来，使更多的船不至于再次因为我们所犯得错误而沉没，，使更多的船能更快的行驶，我们的船才能驶向梦中的大海！

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