策划

清洗鱼缸的小方法

选４只个大整齐的河螺蛳，放入加少量食盐清水里泡１小时，清楚壳内泥土后放入鱼缸．几天后，螺蛳繁衍了后代，专门吃鱼屎和绿苔，这样就不用每天换水清洗鱼缸了．

PATTY礼仪

PATTY 的社交魅力如今，在中西文化的对接中，私人PATTY作为一种最容易接受和传播的交流方式，已经开始成为一种生活的符号，PATTY的形式上非常西式化，对更广泛的大众来说，这样的PATTY还仅仅是一道西洋景。不管是中国文人雅集还是欧洲上层社会的沙龙，不论是富丽堂皇的十四行诗的咏诵，还是雅致考究的辞令乐章，或者当代商务人氏的社交聚会，一次成功的社交活动都离不开机智、富有才情的谈话。社交中，语言是关键的制胜手段。我们追溯私人PATTY 的策划者可以从中借鉴学习，从而找到私人PATTY真正的魅力所在。私人PATTY 中精心的布置、考究的穿着、渲染氛围的音乐和精美的饮食，都是在营造一个交流的环境，一场高雅社交最成功之处是完成一次最有效的情感和信息交流，并且这一切都在充满美感的气氛中进行。大概以为这样的美感，使PATTY 成为一种最有魅力的社交形式，随着中西文化的不断交融，PATTY会走出她的符号意义，真正进入城市中产阶层的生活中。私人商务PATTY 私人商务PATTY的兴起除了单纯娱乐，很重要的一个元素是可以轻松有巧妙地承担起一些商务交流的作用，社交之所以越来越受到重视，也是因为社交可以完成很多公务场合很难完成的沟通。此类PATTY的参加人一般是商务伙伴，有时也包括自己的上司和老板，是私人PATTY中比较正式的一种。记住：此类PATTY的着重点是要请对人，不要把相互有敌意的人请到一起，而且要照顾到每一个人的兴趣。从邀请到布置及至餐饮都应相对正式和庄重，而正式不代表刻板和严肃，应该巧妙运用音乐、游戏等元素，将气氛带到轻松友好的状态，以顺利地完成商务交流。邀请礼仪邀请别人出席自己的PATTY，一定要遵循一定的礼仪，让受邀请嘉宾感觉到充分的尊重，同时让他感觉到他会在这个PATTY上轻松愉快地度过美好时光。应提前3—4周邀请，让嘉宾有时间决定和准备。在发出正式邀请之前最好先通过电子邮件和电话进行沟通。要说明PATTY的主题及来宾范围，嘉宾要与主题有关，对主题感兴趣，如果是美食主题的PATTY，还要考虑嘉宾的宗教信仰。应了解嘉宾的饮食习惯，比如是否是素食者，是否有过敏的食物，是否需要准备低糖食物，是否有过敏的香味及其他禁忌。在邀请卡上要详细注明时间、地点、规则、特别提醒事项。在邀请卡寄出之后是否收到，是否有其他问题，征求嘉宾有无其他特殊要求。接待礼仪在PATTY场地入口应该安排迎宾人员，如果是在自己家里，最好男女主人亲自迎接嘉宾。PATTY开始之后仍要安排人迎接迟到的客人。男女主人着装要符合PATTY要求，女主人要适当化妆，保证整洁及良好状态。细节方面要安排妥帖；准备安全方便的地方供嘉宾放下手中的物品，准备舒适的更衣空间，以备嘉宾到达之后再换PATTY服装。准备好如有嘉宾喝醉或者不舒服如何应付。一起游戏或者聊天时，如果有嘉宾不愿意去谈某些东西，一定不要强人所难。另外，如果PATTY中有互相不认识的人，主人应给予介绍。如果是正餐，要考虑嘉宾的座位关系，避免不愉快。要准备给嘉宾带回家的礼物。PATTY结束时，主人应该尽量和每一位嘉宾告别，感谢他们出席PATTY，并适当询问是否玩的愉快。安排好嘉宾离开的事项，提醒不要遗忘物品。

别让门关住你自己

一个木匠做得一手好门。他给自己家做了一扇门，他认为这门用料实在，做工精良，一定会经久耐用。后来，门上的钉子锈了，掉下一块板，木匠找出一颗钉子补上，门又完好如初。后来又掉下一颗钉子，木匠又换了一颗钉子。后来又有一块板坏了，木匠有找出一块板换上。后来，门闩损了，木匠又换了一个门闩。于是若干年后，这扇门经过无数次破损，但是经过木匠的精心修理，仍坚固耐用，木匠对此甚是自豪。忽然有一天邻居对他说：“你是木匠，你看看你家这门？”木匠仔细一看，才发觉邻居家的门一扇扇样式新颖，质地优良，而自己家的门却又老又破，满是补丁。于是木匠明白了：是自己的这门手艺阻碍了自家门的发展。小哲理：学一门手艺很重要，但换一种思维更重要。行业上的造诣是一笔财富，但也是门，会关住你自己。固步自封，墨守成规，只能将事情办糟糕。思维要随事物的变化而变化，这才能适应这个世界的发展。

时间管理的艺术

为了解释有效的时间管理对于职业生涯的重要性，老师在桌子上放了一个装水的罐子，然后装进鹅卵石，问他的学生：“这罐子是不是满的？” “是的！”学生回答说。老师又拿出一袋碎石子，从罐子口倒下去，问：“这罐子现在是不是满的？”学生沉默。老师又从桌子下面拿出一袋沙子倒进去，再问学生：“这个罐子是满的吗？” “好象满了。”学生回答说。老师又从桌子下面拿出一大瓶水，把水倒在看起来满的罐子里。从这个故事里，你学到什么道理？无论我们的工作多忙，形成安排的多满，如果你自己督促一下自己的话，还是可以多做许多事情的，这就是一种时间管理的艺术。

论酒店服务精神

“有朋至远方来，不亦乐乎”。这句话相信大家都知道，它是我们酒店店徽的诠释之一。中国是个文明古国，自春秋时期就有儒家思想教育我们为人处世之道，待人和善之礼，举止文雅之策，古往今来，有数不完道不尽的人从中获益非浅，作为泱泱大国的现代文明人群，我们有义不容辞地责任来继任和享受及发扬前人留给我们的重要思想法宝。酒店作为社会一特殊之服务行业，在为人处世、待人之道方面更加要得体要到位。而这一顶大帽子戴在头上不是说到就能够做到，需要提升人的本身素质和修养，加上好环境的熏陶及自身的虚心学习，方可达到这一境界。从上个世纪中叶开始，就有酒店同行提出所谓的“个性化服务”、“管家式服务”、“亲情化服务”等，说明酒店业已经意识到这点的重要性和必要性。顾名思义“服务”是个复杂的名词，也可以这样来翻译它：针对客人存在的需要和潜在的需要，酒店提供相应的让客人满意的产品和附加值。怎样能够做到真正的“服务”呢？不妨从以下几个方面来理解它：一．服务者。首先将它定位在你是一个服务主体，换言之就是你得清楚的知道你是一个给别人提供产品和服务的主动者。在一天的工作开始之前，要整理好自己一天的思绪和最佳的心情，以保证为客人提供最佳的服务状态，这点非常重要，要知道你的心情如何会直接反应在自己一天工作中，从而强加给自己的客户，使得客人感受它的存在和影响力，心情好就能够使得客人心情愉悦，有如沐浴春风，全身舒爽；相反，心情不好能够使得客人心情烦躁，直接产生负面作用，接下来的是挑刺、投诉、矛盾激化。二．服务技能。在日益竞争激烈的酒店业里，客人作为消费者，来享受的是你的服务、你的亲情，在技术含量上要求我们必须提升到高端点，使得客人享受到在别家酒店所不能享受的服务，从而获得客人的许可与赞赏。而自己本身的技术含金量正应了“冰冻三尺非一日之寒”之说法，这一要求我们必须不停的来锻炼、来学习、来提升。三．服务产品。酒店提供的产品主要是客房和饮食，作为国贸宾馆也不例外，提供怎样的客房和饮食，是摆在我们所有国贸员工面前一道很清晰的主题。在客人需求的基础上不断地研发出不同于别家的菜肴，将它做深做精做强做出文化，才是出发之根本、行动之动力。四．文化氛围。作为酒店行业，所提供的产品都是大同小异，怎样来区别自己的特殊性呢？让客人有忘记不了的强烈回想意识。这点则需要酒店有自己的酒店文化氛围，怎样做到次点，是个很深奥的主题，需要不停地、有意识地去塑造去培养，“只要功夫深，铁杵磨成针”。有这样一个例子：在今年1月份，有这样一档婚宴，原先新人自己预定场地时只预定了一个宴会厅，而到了后来自己请的客人数量猛增，使得桌数比原先翻了一番，从25桌到51桌，而场地却没有了。而我作为酒店方代表，也想尽量帮客人解决这一棘手问题，于是便答应客人我会尽量协商隔壁场地的预定方，可是沟通了两次后也没有成功，就将这一信息告诉了新人，新人很是恼火，说我怎样怎样，说我们酒店如何如何---------- 最后投诉到酒店总经理处。最终总经理发动销售部和自己的关系，方协商成功，让隔壁场地的原预定方同意将场地转给婚宴新人使用，后婚宴新人也比较感动和谢意，一直道谢不已。通过这一事情，让我对服务的含义有了新的认识和理解：第一，做任何事情得稳重，不能凭空想象和妄自许诺，那样会让自己非常地被动，陷入逆境；第二，要诚心对待整件事情，不能有退缩，要积极迎合客人所需的急迫心情，全力去做好事情；第三，服务是个整体，不是个人的单方面，启动团体的力量方能够水到渠成；第四，敢于承认的错误，“人非圣人，孰能无错”，关键是你怎样对待自己所犯的错；第五，积极到位的跟踪服务，在客人开始消费起，就已经到了真正的主题上，如何关心和了解客人对你所提供的产品和服务是否满意，则需要你自己去积极主动咨询和反馈。综上所述，酒店服务之精神是个深奥的话题，并非一言两语所能阐述清楚，在不停的工作中去收集、整理、研讨、学习、消化、应用这一循环链，怀揣好学上进之心，鼓足驾车前进之力，方能在酒店服务这一领域里得到自己所想要的，相信自己，同时也相信明天：因为会更好！

谈酒店的绩效管理

　　绩效考核和绩效管理是我馆今年谈的最多的一个话题，但什么是绩效管理？相信在馆有很多人和我一样并不是很懂。最近看了一本绩效管理的书，幡然醒悟，希望与同事们共勉。
　　要回答什么是绩效考核，必须首先弄清楚什么是绩效管理，因为绩效考核是绩效管理的一个阶段，一个环节，离开绩效管理谈考核，无异于缘木求鱼，舍本逐未。
　　那么，什么是绩效管理呢？
　　绩效管理是员工和经理就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。在这个过程中，经理与员工在沟通的基础上，帮助员工定立绩效发展目标，然后通过过程的沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工事先设定绩效目标。在此基础上，作为一段时间绩效的总结，经理通过科学的手段和工具对员工的绩效进行考核，确立员工的绩效考核，确立员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而制定相应的改进计划，帮助员工改进绩效提高中的缺陷不足，使员工朝更高的绩效目标迈进。
　　总结一句话，绩效管理是经理和员工的对话的过程，目的是为了帮助员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规划和目标任务一致，使员工和企业同步发展。
　　一个完善的绩效管理体系具备下列五个流程：
　　１、设定绩效管理的目标；
　　２、持续不断的沟通过程；
　　３、记录员工的绩效表现，形成管理文档；
　　４、绩效考评；
　　５、绩效管理体系的诊断和提高；
　　因此，我们可以看出，绩效考核只是绩效管理的一个中间环节，绝对不是全部。
　　绩效考核是对员工一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时考核结果为相关人事决策（晋升、解雇、加薪、奖金）、绩效管理体系的完善和提高等提供依据。
　　绩效管理的主要目的是促进员工提高业绩，使员工的努力和企业的目标一致，最终实现企业管理的良性循环和企业效益的增长。因此，绩效考核是有其逻辑性和科学性的，做绩效考核没有绝对完美的方案，却有正确的思路，以上所述在一定程度上代表了绩效考核的思路，值得我们去思考和研究。
　　最后，让我们共同努力，共同迎接２００６年的到来，为国贸再创辉煌！

构建和谐饭店

听了《构建和谐饭店》的课，想起了胡锦涛总书记在两会中所说的“社会主义和谐社会，应该是民主法治，公平正义，诚信友爱，充满活力，安全有序，人和自然和谐相处的企业”。对我感触很深，和谐是一个新的话题。
　　无数个和谐的社会个体组成了和谐的社会。“和谐”同样对饭店生存和发展起着重要的作用，即“和谐”是饭店生存和发展的总要求。追求“和谐”，实现“和谐”，既是饭店管理的目标，又是方法。“和谐”不是“一团和气”与“和稀泥”，无政府、无规章制度状态的只能是混乱，而不是“和谐”。从严管理与实现和谐，不仅不是对立的，而是有机的统一。
　　我国是礼仪之帮，以“和”为贵，“和”是由“禾”与“口”组成，代表大家有饭吃才能和，是物质性的有规则的东西，从属于“稳定”的，因此中国几千年的管理重心，都是重“维持”而轻发展，当然传统管理理念是以“和”为目的是消极的，现在我们提倡的“和谐”，“谐”是“言”和“皆”的组合，是让大家发言才能谐，因而就统一到人上了，关键在于人的管理，那么就允许有意见有矛盾产生，关键是如何防止人与人之间的冲突和对抗，从而避免造成饭店内部不团结乃至社会的不稳定，把管理重点放在对“人”的管理上是非常必要和重要的。
　　第一，正视现实，认真学习并掌握老员工长期实践积累的传统技能、诀窍，从中发掘闪光点，并在此基础上敢于创新，勇于尝试。
　　第二，选择了员工，就要不断培养和锻炼自己的员工。一方面研究每个员工的性格、表现和能力；另一方面更重要的是发现每个员工向前发展的可能性，帮助和指导自己的员工，为他们提供上升机会和激励机制。
　　第三，不断提升饭店文化。学习是关键，只有学习、学习，再学习，并且引导员工认真学习，提升员工整体素质，利用各种方式启发员工的潜能，学以致用，提高工作效率，把饭店的文化融入到员工的思想和行动中，施展个人魅力，让员工变得“更聪明”，而不是辛苦地工作。
　　第四，处理好员工和管理者关系，管理是一种服务，只有管理者放下姿态为自己的员工服务，为员工营造一个宽松、和谐的环境，可以畅所欲言，形成一种双向沟通，双方心情愉快的工作环境，才能使员工更好的为顾客服务，才能提供个性化服务。
　　只有饭店具有和谐的人际关系和合作精神，才能增强凝聚力和向心力，才能调动员工的积极性和主动性，同心协力共谋发展。我国自古就有“家和万事兴”的说法，协调合作符合我国“以和为贵”的传统美德，容易被员工接受。当然由于宾馆内部个人的经历、能力、认识和爱好、修养不同，个人利益不同，不可能没有矛盾和意见，这就要求宾馆成员之间必须相互尊重，相互理解。完善各种沟通渠道。“人心齐，泰山移”，只有宾馆内部成员密切合作共同努力，成功就是必然的，管理不能只靠制度，更重要的是人。只有上上下下协调到位，合作愉快才能调动每个员工的才能，发挥其潜能。只要上下齐心，其利断金，宾馆必然“家和万事兴。”
　　“见微知著，润物无声”，国贸和谐，饭店的文化构建，团结合作的团队，要靠每位员工来体现，来实现。

立　　志

人会沉思，想自己的过去，想自己的现在，想自己的将来。但是当你静下心来，你不难发现：我们头上的天空和别人的是一样的，辽远广阔；脚下踩着的土地也和别人的是一样的，坚硬平坦。当我们开始人生的时候，有些人的境况甚至比我们还要糟糕，但是他们都能够实现各自的目标，既然他们可以，那么我们也可以，做人要有自信。

古语云：甘瓜苦蒂，物不全美。完美的人几乎不存在，但是人们在认识自我的问题上仍然习惯于追求完美——你或许急于做最好的自己，但是你却不知道该怎么样去做最好的自己。

有个快乐的农夫，买下了一片农场，刚开始的时候他非常沮丧，因为他发现自己的农场几乎种不出什么粮食，只能出产白杨树和响尾蛇。有一天他突然想到——响尾蛇肉不是很美妙吗？为什么不可以将它们变成罐头食品呢？想法出来后，行动也就开始了，没想到，他的响尾蛇罐头极其受到欢迎，而且每年还有很多的游客到他的农场来参观。爱因斯坦说过：失败，对于弱者是句号，对于强者来是逗号，把一切失望和沮丧都抛弃，成功之路就会出现在你的脚下。人生永远没有失败，只要坚持不懈，就没有不可以改变的人生。

要么你去驾御命运，要么让命运驾御你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑士。在同一家咖啡店喝相同的咖啡，自己独自一人的那个人觉得是一种享受，等待别人来赴宴的那个人觉得是一种煎熬——太看重一件事情，就会消失自己，同时失去所有的主动权。

做人要有计划。如果你急于出头，并因此而陷入没有计划的忙碌之中，那你只能被自己的烦恼和急噪绊倒——不想埋头做事情，是不可能成为卓越的成功者的——凡事要讲究循序渐进。韦尔奇说过：一旦你产生了一个简单的坚定的想法，只要你不停地重复它，终会使之成为现实。提炼、坚持、重复，这是你成功的法宝；持之以恒，最终会达到临界值。

做每一件事情之前，都要设立一个目标，建构一个框架，这是你即将去建成的世界，请在每一天里都想象你的世界——那美好的一切，将刺激着你去奋斗。能够明确地认清自己想要的是什么——对于任何一个想要实现自己理想、获得最后成功的人而言，是最最重要的。

做人要立志，做人要有计划，做人要坚持。那么你离成功就不远了。

立志