广州大学城商务策划师在线“公益培训”演讲稿

大学生创业资本自我盘点   

演讲者：金道 

同学们：

您们好！

此时印证了古人诗句：“海内存知已，天涯若比邻！有缘千里来相会，无缘门前不相识！”

感谢网络给我们带来了缘分！

感谢全体同学的邀请！感谢小罗同学为这次公益演讲的穿针引线！

（鼓掌同庆！……停顿）

大学生创业是时下的热门话题。因为现在，失业人员、下岗人员、大学生毕业人员增多，就业难度大。劳力市场是“供过去求”。作为社会发展的需要、大学生成就自已梦想的需要，很多人都开始思考自已的创业之路，寻找创业秘诀，走向创业之路。今天，我讲的题目——《大学生创业资本自我盘点》，有利创业路上少走弯路。这里讲的资本不是单纯指金钱，而是指创业者的各项能力挖掘、修炼、积累、运用。

一、心智资本

心智就是指一个的心态与智慧。心态就是面对任何事物、任何问题的一个客观认识；智慧就是运用书本知识与经验去处理现实问题的能力。这两者结合就是心智：创业心智因为其重点不在于学习能力、理解能力、认识能力、观察能力、表达能力等单项能力的强弱，而是一个重于实践、着于行动、去做的各项能力的综合运用，在做的过程中将各种知识与能力的有机结合。在这一过程中，可以用简略而高度概括的语言加以描述。就是在创业过程至始至终要贯彻“三敢”----敢想、敢干、敢当。它是爬上成功阶梯。是创业的第一要诀。

一个人要走向成功，并不是一蹰而就的。所谓成功，确早已在一些人心目中成了定式而难已改变。难改变别人也难以改变自已，从而将自已陷入“永远没有成功”的怪圈。将成功等同于出名（知之者多）、追捧的人多、赚了大钱、出了名著……等等，其实成功并非都需要达到那个宏大气势。让知道者、敬仰者、追星者甚众。成功也并非难以得到，它天天都在你自已身上发生却不知晓。只有正确地认识了成功，你就会在快乐中成长。

什么是成功呢？就是“今天完成了昨天自已或上级布置的任务！”

由此可见，成功就是集小成功而大成。在集小成的过程中没有不遇到挫折和痛苦的。在一个个小成功中去战胜自已所遇到的困难，打败一个个对手，日积月累你就有了王者的风范。在走向成功的路上，无论是主观的，还是客观的事由都会加大你完成“昨天计划任务”的难度。屈从了就是失败者，战胜者完成任务就成功了。

然而，从成功的过程来看必须借助一个梯子才能向上攀越。即“敢想、敢干、敢当”！（简称三敢）

敢想：遇事敢于放开思绪去寻求解决问题的方法，不受任何约束；充分利用已掌握的创新思绪方法，如头脑风暴法，换位思考法、二分法、截减法等。

敢干：深思熟虑，计划慎密，立即行动，不瞻前顾后；将要做的事情，列出时间计划表，预测可能遇到的问题，提前料理可能出现的问题。

敢当：在实施过程中可能会出现难以预测的各种因素的变化而导致产生不同的结果，此时就要敢于面对现实去承担成功与失败的风险。好男儿、巾帼英雄就是要有大无畏的气概去承受因失败而抬不起头的低落情绪和因成功而产生的骄傲自满。

只有这样才能爬上“三敢”的阶梯，通向成功的天堂！

创业的第二要诀：分清报酬的两种形式。

创业者的最终目标：一是个人理想价值的实现，追求幸福与快乐；二是个人金钱的回报，获取生存的必要生活资料；由此，就产生了报酬的两种形式：金钱、幸福与快乐。而现今更多的人重视金钱的回报却忽视了幸福与快乐的报酬。前者是可计量的，后者是不可计量的。金钱难买幸福与快乐，幸福与快乐是驱动工作动力与热情，往往会给你带来更多的机会与无穷的魅力感染他人、激励他人、影响他人回报自已！

如应聘打工往往是冲着金钱报酬而去人，这就决定了在工作中的态度，往往会因报酬和付出的得失权衡而失去动力，失去激情，消积怠工，应付式工作，长此以往就出现厌倦情绪，不断的转换单位，从而得不到不同工作岗位中的乐趣，发现问题，增长才干。也会因工作的被动而没有创意，最后被老板炒了鱿鱼不知为什么？

创业两诀在手，横竖天下走！

二、理想资本

我们任何一个人都有一个理想，这是不可争议的。或许有人说：我就没有理想！我可以告诉大家：“他在说假话。”为什么呢？

不访让哪位朋友来试试？

你想明天吃得更好点吗？你想有一个帅哥、靓妹与你终身相伴吗？你想拥有自已的房子、车子吗？你想明天分数考高点吗？……肯定会有的。你说：“没理想？是不是假话呢！”这些现实的、你想得到的，就是理想！

而要实现这个理想，如何办呢？理想由此成为你“行动”的力量和动因。创业者的动因也是来源于这些看不起的小事，说来很现实的需要。只是你没有去发现和分析，晕然不知而已。但它是客观存在的。

想得到的，需要的，就是创业动因，实现它就是“创业之路”！因此，盘点自已的理想至关重要，找到了就有了动因。

一切工作的动因以理想为目标，理想就成了创业是轴心，因爱而选择，因爱而有了激情。由此也决定创业者的择业方向。当你选定一个理想的行业时，或许今天有许多不具备的条件，如何办呢？——创造一个一个的条件，将目前所做的一切都视为实现理想的一个个步骤。不断的学习、探寻这个理想行业的知识，积累经验，时机成熟喷发而出，势不可挡。

理想，就是你成功的资本！

纵观历史上的成功人士，没有不是一个不是先有一个想法，需要才去做成功的。古代的农民起义为“分田地，均贫富”而英难奋战。毕升因想提高印刷速度而发明活字印刷。因磁石的发现而发明指南针。人因想上天探寻宇宙的秘密而发明了宇宙飞船和运载火箭。因爱而对姑娘大殷勤等等。

三、人脉资本

人脉就是指人与环境的关联程度。任何一个都不是孤立。他总是人类社会以及所处环境中的一个很小细胞。在一个组织中，任何一个细胞的变化都可能导致整个系统质的变化。这个道理无论在生物、动物、植物世界中都是存在的。作为个体的人，是所处环境中的一个细胞，自已的变化，就会以周围环境产生影响。而影响的范围大小及速度快慢就与你打通的脉络，编织网络紧紧相关。-----这是从组织角度讲的。

从人类社会的生产与消费两大部类分工来讲：任何一个人既是生产者又是消费者，既是需求者又是供应者。因此，任何一个人与外界的交流程度，无论是广度与深度就决定你的供应与需求来源的广度与深度。当你在从事某项事业或职业时就是满足他人的需要。需求你的越多，你的成功率就越高，获取报酬也越多。这就决定了人必须去编织人网，他是你创业成功的外部环境。因此，人海茫茫是张网，网大网小编织忙，牵绳一拉全收网，事业成功没闲忙！

因此，创业时，看看自已的人网！

四、财物资本

财物多寡，资金的短少常常是困扰创业者的一大难题。很多都将其视为一个难以逾越的鸿沟。事实上并非是一件难办的事情。只要你运用方法得当、执着的追求、可以通过其他渠道获得必要的资金、财物助你成功！这就需要合作的精神，诚实的态度，强烈的激情，如烈火一样的热情。

诚实信用的态度、执着的追求、强烈的热情、胸怀大志的开阔心襟等等，都是你的“财物资本的”知本。

我们不妨看看这例子。

例：有一位叫冈索勒斯的年轻神职人员在芝加哥各大报纸上公告说，他要在下一个周日早晨做一次布道，题目是：如果有了100万美元，我将做什么？这一声明引起了食品加工业巨头菲利浦。D。阿莫先生的注意，他决定去听一下这次布道。

布道中冈索勒斯描绘了一所他理想中的学校，学生们在那里得到的将是实际的工作能力而不仅仅是抽象的知识，他们将在“做中得学”。“如果我有100万美元，我要开办一所这样的学校”，这是他30多年前的一个梦想。布道结束后，阿莫先生沿着过道走到讲坛前，自我介绍一番后说道：“年轻人，我相信你会照你所说的去做。如果明天早上你能到我办公室来一趟的话，资金就不成问题了。”

这就美国阿莫理工学院的由来，它如今已是美国最注重实际运用的学院之一。因为其对梦想充满了热忱和激情，感染了阿莫先生，因此，得到了实现梦想的条件————资金。

    这就告诉大家，当你自有“财物资本”不够雄厚时，盘点下你的其他资本雄厚吗？能否换来“财物资本”呢？

因此，财物资本之必备，但来路多多！

五、时间资本

时间就是金钱，时间就是生命！——早已成为形成大家的共识，通常成为企业的激励语言横挂在厅堂要所、员工出没之地。实质就是“时间价值论”、“货币价值论”意义的现实再现和延伸。

事实上也是如此！

   创业者的创业成长，通常要经过初创期、发展期、成熟期、衰落期（再创期）四个阶段，它是一个产业发展的客观规律。每个阶段经历时间的长短就决定创业者精力投入量的多少和财物投入量的多少，同时面临竞争对手疯狂追赶的拼杀成本投入。因此，每个阶段的成长时长就决定了投资量，投资量取决于存量的多少，存量多少决定创业成功与失败的关节点。坚定的信念是精神支柱，战胜困难的决心与方法。脆弱的意志就决定了失败的必然。

因此，创业时必须盘点估计时间资本，时间的长短。预估成功时间的长短以便作好充分的投入准备量。无论财物的、身体的、精神的、方法的各方面资本都必须作好充量准备。当困难降临才不致于手脚无措。成功的快慢，时间成本决定投资缓急与大小，不可小视！

六、机会资本

成功机会无时不在，处处都有，难得！细心观察与反思，机会大门为有准备的人敞开；

有很多人都报怨成功的在门不为自已敞开，当别人成功时总是以“机会好”来为自已寻找托词，而视他人的成功而不屑问及。然而，却不知成功人的背后有多少辛酸苦痛，成功人的先知先觉和早先行动。成功人的辛劳付出。

机会往往来源于细心的体察与醒悟，预测能力，甚至有时是歪打正着，不可思议。早发现机会，早行动，早成功。若晚发现，或许你就会白白的浪费很多时间，与机会失之交臂。——这就是机会成本。

如享誉世界的饮料之王：可口可乐。就是偶然的勾兑出来的。又如，当一个人走入一个刚开始建立的企业，其他人都不愿意去垦荒。而他去了，就赢得了很多可以展示才能的机会，或许很快被提升职位而拿到高薪。当你走入一个已经成熟的挤破门坎的企业，因人才济济位置无空，就没你展示才能的机会，就会成为埋葬之地或永远没有机会。从而使自已的机会成本投入越来越高。

抓住机会资本，运用机会资本，时时捕着和盘点机会资本，决定你成功的快慢！

七、再造（重塑）资本

成功没有标杠，一时的成功不等于一世成功。因此，每发展一步都有一个“投入与产出”再造比。

当你进入创业过程的任何一个阶段，因为阶段性不同就会显示出不同的特征。作为创业者必须清醒这一点。你的成功可能是某个阶段的成功。前一阶段所面对的问题与处理方法就不可能是后一阶段的经验和问题的重现。由此就需要一个“再造资本”的投入。

“再造资本”的投入形式可能是情感的、智力的、研发力、无形的、有形的等等。在这一阶段不能正确运用就可能导致创业的失败。

如：企业创立之初，可能是一人或两人、几个人，创业者事事亲力亲为。当企业规模不断发展壮大，达到几千上万人，部门分工明细，各负其责。创业者仍然亲力亲为已是不可能的事。这就需要改变经营管理体制，再造投资引进人才进行管理，再造投资引入先进的管理手段和技术。人员结构的巨大变化就需要情感的再造投入等等。

纵观一些私企的发展史，不难看出它们具有很多的共性特征。在成长初期发展很快，到了一定时期就开始成长不力或倒塌。其原因就在这个“再造投资”过程中没有把握其阶段性特征，从而改变管理体制和方法而失败。

客观环境的改变必须改变自我，自我也需要一个再造投资过程。大学生创业，从学校走向社会，环境改变了，自已就需要主动改变。因创业而改变了自身环境。而你作了改变自已这个资本的“再造资本”投资吗？

盘点自我资本的“再造（重塑）投资”，以适应环境的变化——创业成功的必要条件。

八、做人资本

创业成功与否？从创业过程来看，它面对两大对象：人和事。人是主观的、积极的、主动的因素。事是客观的、被动的、消极的。人动它动，人不动它不会主动。因此，创业者要紧紧抓住“人“这一根本因素，一切都以人为中心。创业者的个人魅力是一个组织中崇拜的形象，它的一言一行都具有强烈的感染力和号召力，是编织人网的发源地。因此，做事先做人，这是创业成功的根本！

做人，做什么样的人？这就不是一天两天的事了，需要创业者不断的修正自我，加强修炼，不断地强化自已，完善自我。

创业者未来必然是一个领导者，从这个角度去思考自已的理想形象，为之而努力。从一般情况来看，作为一个领导者应具备以下基本素养：

1、人格方面：诚信、爱心、感恩、孝道、礼仪、交流、勤劳、肯干、大度等；

2、能力方面：号召力、组织力、观察力、分析力、创想力、实践力、承受力等；

3、知识方面：专业知识、经营管理知识、与行业相关的专业知识，其他知识等，越广越好；

4、爱好方面：琴、棋、书、画、诗、歌、时尚等略知一二；

5、社交方面：演讲、谈判、沟通等；

6、其他方面：（略）知之越多越好；

总之，创业先做人，学会了做人，才能做好事。

同学们，纵观上述八个方面，就是创业者的资本。如何运用这些资本？如何形成这些资本？现在你拥有多少这些资本量？

创业者先盘点下自已的资本，根据资本多寡决定自已的创业时机，是在校创业？是毕业后创业？分清人生路上不同时期主要任务与目标，分清创业路上的不同阶段。早准备，早成功，成功的大门永远是为有准备的人敞开着的！

愿这个演讲能给同学们帮助与启迪，祝您们创业路上一帆风顺！

                                                                                                                  谢谢大家！！

　　在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

　　导购员需要做到以下几点：

　　1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

　　2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

　　3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

　　4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

　　5．倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

　　二、向顾客推销利益 

　　导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

　　导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？

　　1．利益分类：

　　（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

　　（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

　　（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

　　2．强调推销要点

　　一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

　　推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

　　导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

　　3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。

　　F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

　　三、向顾客推销产品 

　　导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

　　（一）产品介绍的方法

　　1.语言介绍。

　　（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

　　（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

　　（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

　　（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

　　（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

　　（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

　　（7）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

　　2．演示示范

　　导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

　　所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

　　导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

　　3．销售工具

　　销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

　　方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

　　（二）消除顾客的异议

　　异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

　　1．事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

　　2．“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

　　3．同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

　　4．利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

　　5．询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

　　在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

　　（三）诱导顾客成交

　　1．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

　　（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

　　（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

　　（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

　　2．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

　　（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

　　（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

　　（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

　　3．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

　　（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

　　（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

　　（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

　　（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

　　（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

　　（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。

　　（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

　　（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

　　四、向顾客推销服务 

　　产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

　　处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

　　1．倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

　　2．及时。在确认事实真相后立即处理。

　　3．感谢。

　　公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。www.flyco.com

　　二、了解产品 

　　产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。

　　导购员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。

　　更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：

　　1．找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

　　2．找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。

　　3．信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

　　三、了解竞争品牌情况 

　　顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

　　1．品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？

　　2．陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？

　　3．促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）。

　　4．导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？

　　5．顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？