面临激烈的竞争和越来越趋于成熟的市场，企业似乎把所有的精力都放在这两个方面上，而忽略了企业在市场中遇到的一个重要角色——互补者。事实上互补者是无处不在的：当你开发新产品的时候、当你开拓市场的时候、当你面临竞争时候……与互补者建立营销伙伴关系所产生的效益是较显著且易见的，但是它的潜力似乎远未被挖掘出来。

互补营销的形式有很多种，我大致把他们分为两类：

第一类是有实际的业务或产品互补的，比较容易被我们发现。这样的互补营销方式往往可以分摊费用，降低成本，且企业规模跟营销费用成反比，规模越大，费用越低。

比如2000 年，百事可乐公司和雅虎公司共同宣布了一项在线和离线联合促销计划，根据协议，百事可乐公司将在15 亿只饮料瓶上印上雅虎的标志，并在全美 5 万家商店公开销售；同时，雅虎专门为百事可乐公司新开一个网站PepsiStuff.com ，以促销百事可乐的产品，而且所有百事饮料的瓶盖上都将带有代码，使消费者可以通过网络来兑奖并得到相应优惠。

这是一个双赢的游戏，有趣的是游戏双方都不必付款，只是通过易货方式交换资源进行合作。在该项交易中，雅虎得到的好处相当于免费在一个平均收视人数为 1,000 万的电视台连续做 150 天广告；另一方面，由于雅虎巨大的影响力和天文数字的点击率，百事可乐获得的好处更大，雅虎的加盟使百事可乐公司的 Pepsi Stuff 促销活动变得更加精彩和互动。

另一类则是潜藏在我们的客户或竞争对手中，默默的影响着企业的运营和发展。这一类不会为企业带来直接的利益，却可以提供持续的品牌影响或商机。

就像微软CRM和知客CRM，同样是做CRM，应该算是竞争对手。微软CRM面对国际市场，知客CRM针对的是国内市场，两者主要的互补就在于他们面对的客户群体。

首先从功能方面，微软CRM和知客CRM都有着这样的共同点：

1、清晰美观的操作界面，让使用者产生最初的好感和使用欲望；

2、简单富有人性化的操作，避免了繁琐的多次点击，提高工作效率；

3、灵活的流程设计和管理，让企业的运作井井有条，各个部门紧密关联，团结统一；

4、精细的数据分析及报表，管理者可以从不同的角度深入了解企业的运营情况；

5、合理的解决方案，这是知客和微软的亮点之处，不仅仅给出分析，还可以针对企业自身情况，提出合理化的问题解决方案，真正做到了知行合一，顾问式管理。

其次知客CRM和微软CRM又存在以下几点不同:

1、微软CRM主推国际市场，一般客户都以大企业为主；知客CRM针对国内市场，以国内中小企业为中心；

2、微软CRM的管理理念和操作习惯都是按照国外的习惯，相对于知客CRM的中国式管理理念和操作习惯，会显得不那么适合国内企业管理者的口味；

3、产品价格方面，与微软CRM动辄上百万的项目形成了强烈的对比的，知客CRM在国内性价比最高，依据项目不同价格在十几万到上百万不等，客户可依据自身情况选择适合目前阶段的产品。

通过这一系列对比不难看出，两者都有着可以满足客户需求的强大的功能，而知客CRM是以国内中小型客户为主，微软CRM则是以大型客户为重点。两者身为同一行业，相互竞争，提高产品技术和售后服务。又在客户群体上形成了鲜明的互补形式。

像这样的潜在互补情况还有很多，在广告行业尤为明显。广告公司的经营者大多都思维更加活跃，有新奇想法。在与广告公司合作的时候经常会听到“置换”一词，就是说用广告来代替部分产品价格。一方面广告公司买进了自己需要的产品，通过用广告 “置换”部分现金，降低采购成本；另一方面，产品提供商既减少了库存量，又得以做了广告的产品推广。两者在这次交易中都达到了共赢的目的。

其实企业的互补者无处不在，你的企业不是一个人在战斗，你的合作伙伴、供应商、甚至是客户都在为你的企业做着各种各样的补充。客户都是含蓄的，不会直接告诉你企业该如何发展，可是每每我们在看年度报表的时候都会发现，什么地区好做、什么时间容易做，这些都是企业的各个互补者为我们提供的信息。抓住这些潜在的互补关系，合理利用，企业就会牢不可破！

正确的决策来自众人的智慧——美国社会学家T.戴伊

文章来源：http://bbs.zkcrm.com/?13/thread-61-1-1

互补营销 知客CRM 微软CRM百事可乐 雅虎CRM

一个信息项目要成功，笔者认为要把握三个重要环节，分别为软件选型、项目实施和基础数据。软件选型作为CRM项目的第一个环节，显得尤为重要。好的开始是项目取得最终成功的基础。在这篇文章中，笔者就谈谈做好CRM软件选型的七大关键点。

一、方桌是否要配圆桌翻板？

在家里买桌子时，为了考虑以后多坐点人，往往会考虑是否要带圆桌的翻板。即平时是方桌。等到需要的时候，可以将方桌下面的翻板打开，变成一张圆桌。此时就可以多做一些人。

其实在CRM项目选型时，也会遇到这种问题。方桌就是CRM产品本身，而翻板就是其周边的产品，如移动商务、工作流等等。企业在选择CRM时，有几种方式。一是就只考虑CRM自身，而不去关注后续要什么功能。结果等到以后真的需要工作流等边缘产品时，就不得不花大价钱进行集成或者更换现有的CRM软件重新开始。还有一种方式就是在选型时就考虑到未来一定时间内的需求。如可能要与工作流集成。此时在选型时就要考虑到，所选的CRM软件的产商是否同时提供工作流的产品。如果提供的话，那么在后续要用到时，只需要再购买这个模块即可，而不需要做项目集成的工作。

在实际工作中，笔者总是向朋友推荐购买模块化的CRM产品。模块化的CRM产品可以根据自己的需要选购所需要的模块。现在购买满足当下所需要的模块，以后再购买其他模块。此时模块之间的集成是天然的，不需要做过多的调整即可以使用。这不但可以帮助用户降低成本，还可以提高项目成功的机率。

二、软件选型的时间问题？

该在什么时候进行软件选型呢？对此笔者的意见是月底。这主要是出于软件选型的成本考虑。在月底，软件厂商一般都有业绩的压力，此时价钱就比较谈的下来。笔者的企业，一次在给客户谈判时，他们把价格压的比较低，迟迟不肯签合同。公司管理层面出于业绩的压力，最后不得不屈服。软件以7-8折的价格卖给了客户，而且还奉送了不少的模块。

其实这种情况，很多企业都会碰到。在月底，由于股东要对企业管理人员的业绩进行考虑。从职业经理人的角度考虑，他们总是希望能够降业绩做的好一点。为此对于客户的要求他们会尽量的满足，包括价格上的折扣。故在月底，跟软件提供商谈判时，企业比较有优势。而其在月底将合同签订，然后次月初进行项目实施，这也是一个比较好的时间安排。

三、CRM“尺码”抉择？

在CRM选型时，CRM“尺码”是必须要考虑的一个内容。就好像一个运动员要跑出要成绩，必须要有适合的鞋子一样。现在CRM的软件供应商不少于50家。这么多的CRM产品除了在功能上不同之外，还体现在其能够适应的企业规模不同。如知客CRM主要满足于中小型企业的应用，如果一个跨国集团使用知客CRM软件，就略显不合适。为此在CRM选型时，CRM的“尺码”非常的关键。企业在选型时，要从企业的现状出发，选择合适自己企业规模的CRM软件。同时需要兼顾企业未来几年的发展趋势。如果企业还处在发展期，就好像一个人处于青少年期，此时尺码最好选择稍微大一点。

笔者在实际工作中，一般都建议企业最好考虑未来5年左右的战略规划。换句话说，CRM软件至少要能够为企业服务5年。企业要考虑，未来5年之后，CRM软件是否还可以跟上企业发展的规模。

四、分析型与操作型CRM，该如何选择？

CRM系统根据其功能大致可以分为分析型和操作型两类。顾名思义，操作型的CRM软件侧重于对业务数据的纪录，而缺少对数据后续处理和业务流程跟踪的能力。而分析型CRM系统，不仅仅能够实现对业务数据的准确记录，而且还可以对相关的数据进行分析。简单的说，就是分析型的CRM系统，还带有一定的BI商务智能的特点。企业在CRM软件选型时，需要考虑企业的实际需求，来判断采用的是操作型的CRM还是分析型的CRM。如果企业管理比较到位，比较重视数据的再生，那么分析型CRM是一个不错的选择。相反，如果只是想纪录客户的交易数据，或者另外有独立的BI商务智能系统，那么只需要选择操作型CRM即可。

笔者比较倾向于推荐分析型的CRM软件。因为信息化管理软件的核心价值在于对数据的重复利用。利用专业点的术语，就是数据挖掘。从既有的数据中，挖掘出隐藏在背后的价值，真正的做到数据库营销。

五、考虑是否要与企业现有其他软件集成？

企业在上CRM系统之前，可能已经有了其他的信息化系统，如ERP或财务管理软件。可能目前还没有，但是以后准备上其他的信息化管理软件。此时在项目选型时，就需要考虑到信息化系统集成的必要性。不同的信息化系统之间会有重合的地方。如CRM与ERP，在客户信息的管理、销售订单的管控等方面，往往会有重叠。如果两套系统各行其事，那么导致的结果就是要做很多重复性的工作，如订单的输入、客户信息的管理等等。

为此在系统选型时，要考虑到未来系统集成的需要。如要考虑到系统的集成性（具体包括集成的成本、集成的风险、集成的工作量等等因素）。根据不同的情况，软件的集成性是不同的。如用友的收购的TurboCRM只是对用友自己的ERP集成，对其他厂商的软件的集成性并不是很好。

六、考虑是否有现成的行业解决方案？

隔行如隔山，企业的行业不同，往往会有不同的特点，此时对应的解决方案也就不同。如广告行业的CRM，与外贸行业的CRM，就有比较大的差异。前者比较注重媒体资源和流程的管理，而后者则比较注重客户满意度和邮件管理等。

如果CRM没有某个行业的解决方案，只有一些传统的解决方式。那就意味着企业在选择这款CRM软件时，需要花费额外的精力去进行二次开发的作业。这不但会增加项目的成本，而且还会增加项目的风险。笔者建议企业在选择CRM软件时，最好选择有现成解决方案的软件。

七、B/S架构还是C/S架构？

CRM软件可以分为BS架构与CS架构。笔者认为其两者最重要的差异还在于用户群体的不同。如果企业的用户都是在企业内部，那么采用C/S架构比较好。但是企业还需要在企业外部来使用CRM系统，则笔者建议使用B/S架构。因为B/S架构由于不需要安装客户段，为此只要有网络和主机的地方，用户都可以通过网页浏览器登陆系统来进行访问。而C/S模式则做不到这一点。

为此企业在选购CRM软件时，要需要根据自己企业用户群体的不同，来判断该采用BS架构，还是使用CS架构。

文章来源：http://www.zkcrm.com/application.htm?p=pf

知客CRM 用友CRM CRM选型 商务智能

湖南省粮油食品进出口集团有限公司（以下简称：粮油进出口）是湖南省国资委下属监管国有独资企业。截止2009年12月31日，集团总资产规模为11.84亿元，净资产7.53亿元。集团公司自1952年创建以来，无论是出口品种、规模还是出口市场都得到了较快地发展，企业资产不断壮大，多年来一直是湖南省规模最大、效益较好的农副及加工产品的专业进出口企业。在国家和湖南省宏观经济形势和产业结构调整的大背景下，粮油集团积极求变，着力于农副产品产业链的完善及新业务形态的开拓，在传统的生猪养殖及出口、果蔬类罐头的出口主营业务之外，现已涉足农副产品的加工生产、医疗器械进口及国内贸易、物业管理、出口代理等行业领域，初步形成多个业务单元齐头并进的良好局面。

随着公司业务的发展及客户数量的增加，市场给公司的管理提出了更高的要求，如何才能更好地管理好客户是公司高层关注的环节？通过比较市场上多家CRM系统，知客CRM完善的客户管理、科学的设置跟踪频率、完整的客户档案管理、流畅的流程化管理以及强大的邮件管理等功能，获得了粮油进出口企业高层的一致认可。近日，粮油进出口已正式签约知客CRM。目前，项目已进入实施阶段。

关于知客CRM

知客CRM产品自2007年投放市场以来，通过了国家软件著作登记认证，荣获了2010年中国客户关系管理CRM领域TOP 10软件商、2011年客户最信赖CRM产品，在CRM业界和客户中获得广泛的好评。5年来，知客CRM产品每年的企业用户数都保持在100%以上的增长，在2011年更是取得了167%的增长。

至今，知客CRM已在全国20多个省市近30个行业积累了3000多家客户，这为知客CRM未来的发展奠定了坚实的基础。我们秉承务实的商务风格，为客户提供快速响应的贴心服务，把客户满意放在第一位，知客CRM将一如既往的为中小企业提供用得好、用得起的CRM软件产品。

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知客CRM 粮油进出口 客户关系管理 邮件管理

石家庄子规科技发展有限公司（以下简称：子规科技），一直致力于为客户提供办公自动化、工业自动化系统方案的咨询，设计，集成和服务。通过为上海宝钢集团公司提供的工业控制机系统和dcs系统、企事业单位的智能节电系统。中国电子科技集团公司第五十四研究所提供的一体化工作站、数据采集和控制产品、以及众多的产业型客户服务，我们积累了丰富的系统集成经验。

子规科技一直支持民族软件产业，促进正版软件产品市场流通，专注于管理软件产品的研发、销售、售后服务。通过internet实现用户内部网络与互联网的无缝连接，帮助用户实现“低成本搭建高效率协同办公平台”的梦想。

随着公司业务的发展，寻求一种新的管理手段进一步提升公司的整体运营水平，成为子规科技亟待提升的管理环节。CRM作为现代企业转型升级有效的工具，是子规科技的不二选择。基于知客CRM完善的客户管理及销售管理功能、良好的售后服务功能、自动化的流程管理以及强大的商务分析功能，子规科技选择了知客CRM。近日，双方已经正式签订合作协议了。

关于知客CRM

知客CRM产品自2007年投放市场以来，通过了国家软件著作登记认证，荣获了2010年中国客户关系管理CRM领域TOP 10软件商、2011年客户最信赖CRM产品，在CRM业界和客户中获得广泛的好评。5年来，知客CRM产品每年的企业用户数都保持在100%以上的增长，在2011年更是取得了167%的增长。

至今，知客CRM已在全国20多个省市近30个行业积累了3000多家客户，这为知客CRM未来的发展奠定了坚实的基础。我们秉承务实的商务风格，为客户提供快速响应的贴心服务，把客户满意放在第一位，知客CRM将一如既往的为中小企业提供用得好、用得起的CRM软件产品。

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知客CRM 子规科技 客户关系管理 销售管理 售后服务

在市场竞争日益加剧的今天，客户的重要性逐渐引起了企业的重视。企业纷纷认识到在激烈的竞争中，只有赢得客户才能站稳脚跟，赢得市场，进而提高企业的竞争力。CRM作为一种有效管理客户的高新技术手段也越来越吸引大多数企业的眼球，不少企业纷纷斥巨资于客户关系管理系统上，然而很多企业在实施CRM的过程中并没有享受到高新技术带来的预期利益，相反CRM系统却成了企业的一个摆设工具而已。

虽然，CRM对企业的重要性众所周知，但其实施过程中的风险却让不少企业望而却步。据最新数据显示，有近5成的企业因为看到CRM实施的风险而放弃或延后上线CRM。今天，笔者就如何降低企业CRM实施风险这一问题，采访了资深CRM实施工程师。下面，笔者就这一采访做以下整理。

首先，了解产品。了解产品是降低企业实施CRM风险的首要环节，在选型CRM时充分了解CRM产品，包括界面是否美观、操作是否简便、是否B/S架构、售后服务团队如何等等，综合评估CRM厂商的实力。只有了解产品的特性才能更好地选择CRM厂商，这样才能降低实施过程中的风险。

其次，看实施顾问。俗话说得好，CRM实施成功与否：三分靠软件、七分靠实施。从中可以看出，实施顾问对于CRM实施的重要性。确实，实施顾问就好像一个高明的设计师，有时候即使材料差一点，但经过实施顾问的一番努力，也会开出好的结果来。相反，材料再好，若设计师不好的话，也开不出好花来。什么样的实施顾问才是好的顾问呢？“能够很好地帮助公司梳理销售流程、整理相关的需求、做好CRM需求与功能的匹配度；能够很好地规划软件上线计划；能够针对公司的需求，给出完整的解决方案等。”资深实施顾问如是说。

第三，同行成功案例。每家企业都有差异性，但同行业间却有一些共通性的东西。在选择CRM厂商时，先要了解下该厂商是否有过同行业企业的成功实施经验。优先选择有同行业成功实施经验的CRM厂商，能够提高CRM项目实施的成功率。

最后，小规模试用。找到满足前面三个条件的客户，对于规模较大的企业，应用人数较多的公司，最好能在公司挑选几个核心的人物，小规模试用该软件。

笔者认为，以上几点是从事CRM行业多年经验的工程师给出的建议，企业在选型CRM时可以用来参考，这样可以降低企业在实施CRM过程中的风险。

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实施CRM 降低风险 解决方案 成功案例 实施顾问

建研科技股份有限公司设计软件事业部（以下简称：建研科技）是我国建筑行业计算机技术开发应用的最早单位之一。它以中国建筑科学研究院国家级行业研发中心、规范主编单位、工程质检中心为依托，技术力量雄厚。主要研发领域集中在自主知识产权图形支撑平台、建筑设计CAD软件、绿色建筑和节能设计软件、工程造价分析软件等方面，并创造了PKPM、ABD等知名全国的软件品牌。

建研科技近年来在绿色建筑和建筑节能领域做了多方面拓展，在节能、节水、节地、节材、保护环境方面发挥重要作用。其开发的建筑节能类设计、鉴定分析软件已推广覆盖全国大部分地区，是应用最早、最广泛的节能设计软件。

建研科技在立足国内市场的同时，积极开拓海外市场。目前已开发出英国规范版本、欧洲规范版本和美国规范版本，并进入了新加坡、马来西亚、韩国、越南等国家和香港、台湾地区市场，使PKPM软件成为国际化产品，提高了国产软件在国际竞争中的地位和竞争力。

多年来，建研科技先后承担了几十项国家六五、七五、八五、九五、十五、十一五科技攻关课题和国家自然基金项目以及863项目，始终站在我国建筑行业科学研究的最前沿。由于在推动行业技术进步中的显著作用，先后获得国家科技进步二等奖一项，三等奖三项，建设部科技进步奖二十余项，PKPM软件产品连续多年被中国软件行业协会评为全国优秀软件。

随着公司业务量的增长以及市场的扩展，给公司的销售及售后服务提出了更高的需求。在这样的背景下，寻求一款合适的客户管理软件，帮助公司提升销售及售后服务管理成为公司亟待提升的管理环节。基于知客CRM完善的客户关系管理，强大的销售管理，便捷的售后服务以及市场调查功能，建研科技选择了知客CRM。近日，双方已正式签订合作协议。目前，项目已进入实施阶段，项目第一期主要实现客户管理、销售管理、流程管理等为主。

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知客CRM产品自2007年投放市场以来，通过了国家软件著作登记认证，荣获了2010年中国客户关系管理CRM领域TOP 10软件商、2011年客户最信赖CRM产品，在CRM业界和客户中获得广泛的好评。5年来，知客CRM产品每年的企业用户数都保持在100%以上的增长，在2011年更是取得了167%的增长。

至今，知客CRM已在全国20多个省市近30个行业积累了3000多家客户，这为知客CRM未来的发展奠定了坚实的基础。我们秉承务实的商务风格，为客户提供快速响应的贴心服务，把客户满意放在第一位，知客CRM将一如既往的为中小企业提供用得好、用得起的CRM软件产品。

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知客CRM 建研科技 客户关系管理 销售管理 售后服务

唐山渤海石油有限责任公司(以下简称：渤海石油)是一家由中国国家商务部批准成立的社会股份制企业，具有成品油批发经营许可权、进出口权及港口码头使用权。公司总资产32亿元，总部设在中国河北省唐山市开平区银河路，这里地理位置优越，交通便捷，毗邻机场、高速、国道、省道。公司规模和经营能力居中国河北省社会股份制石油企业首位，是集进出口、批发、零售为一体的大型石油经营企业。

渤海石油经过多年的发展，积累了顺畅的市场运营渠道及良好的信誉，销售网络覆盖中国华北及东北地区。随着客户的积累，销售网络的扩展，公司亟需寻找一种新的管理方式来管理公司的所有客户及销售人员。CRM作为专门的客户管理系统，是渤海石油高层一致的选择。经过高层的层层筛选，基于知客CRM完善的客户及销售管理功能，流畅化的流程管理功能及强大的数据分析功能，渤海石油选择了知客CRM。近日，双方已签订正式合作协议。目前，该项目已进入实施阶段。相信，随着知客CRM在渤海石油的实施应用，公司的整体管理水平会上升到一个新的台阶。

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知客CRM产品自2007年投放市场以来，通过了国家软件著作登记认证，荣获了2010年中国客户关系管理CRM领域TOP 10软件商、2011年客户最信赖CRM产品，在CRM业界和客户中获得广泛的好评。5年来，知客CRM产品每年的企业用户数都保持在100%以上的增长，在2011年更是取得了167%的增长。

至今，知客CRM已在全国20多个省市近30个行业积累了3000多家客户，这为知客CRM未来的发展奠定了坚实的基础。我们秉承务实的商务风格，为客户提供快速响应的贴心服务，把客户满意放在第一位，知客CRM将一如既往的为中小企业提供用得好、用得起的CRM软件产品。

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知客CRM 渤海石油 客户关系管理 销售管理

世界最伟大的销售员乔.吉拉德曾写过一本书：《将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据乔.吉拉德的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少 250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

究竟，客户为何会离开我们呢？客户的离开往往是因为得不到想要的，这往往同价格没有太大的关系，更深层次的原因在于：

1、45%的顾客离开是因为“服务”。很多企业认为客户签单付款后，销售工作就结束了，忽视了售后服务工作；或者由于其他原因，比如客户太多了，没办法定期为客户提供相应的服务。这会让客户感觉受到冷落，从而离开我们。

2、20%的是因为没人关心他们。客户很多时候是需要关心的，尤其是大客户，有这种心理的客户，一旦我们忽视了对这部分客户的关心，他们便会离我们而去。

3、15%的离开是因为他们发现了更好的产品。

4、15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。

5、剩余5%离开源于其他原因。

可见，客户离开我们的原因有很多种，那么，我们该如何跟踪客户才能减少客户的流失呢？以下，是笔者的一些总结。

其一，坚持主动跟踪客户。

具体来说，有以下细节和注意事项。主动联系客户。跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。例如，给客户发送了产品资料或者邮件后，主动联系客户。这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！

坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户，要全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等；总之，笔者会保证每个星期与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！

其二：坚持做好快速响应。

给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。

当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”。这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。

说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！在这点上，笔者需要特别指出：营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺。

主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。

笔者，通过以上方法，其客户流失量很少，在此过程中，笔者借助了一款有效的客户管理工具——知客CRM。笔者说，自己能够做好以上这几点，知客CRM真的给了自己很大的帮助。

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知客CRM 客户流失 客户服务 解决方案

CRM从概念到普及，可谓经历了风风雨雨。在长达10年的发展过程中，CRM从跟风阶段，到摸索阶段，再到现今的回归创新阶段，共经历了三个发展阶段。如今，CRM对企业的价值日益凸显。但随着企业业务的需求变化，企业呼唤CRM能够拥有管理思想、适应企业级运营管理而不是单纯的销售管理、市场管理、服务管理，更需要CRM有工作流、办公管理、知识管理的整合。同时，需要对信息进行有效的分析、处理和系统的展示，从而使企业的信息价值得到更有效的体现。

企业在上线CRM系统以后，必须要有一套全面的分析系统来帮助企业进行有效的分析。因此，BI（Business Intelligence商业智能）应运而生，为企业解决信息价值问题的提供了有效的方法和工具。

企业在经历了大规模的信息化建设后，如今CRM的信息系统已经得到了广泛应用，系统产生的大量数据以及企业自身存在的历史数据，无法及时的转换为有效的信息价值，而同时随着市场的竞争需要，企业需要了解自身存在的不足以及市场的变化趋势。因此，企业需要用BI进行系统地分析和处理，以便应对自身面临的挑战。

现在国内企业对于BI的需求越来越强烈，但从实际应用来看，企业对BI的应用效果并不是很理想。目前，BI的部署成功率只有不到3成，这让很多企业在上线BI时望而却步，犹如过去上线CRM一样，更加谨慎小心。

CRM和BI应该如何来融合？它们在企业中的各自价值又是如何体现的？BI的应用现状如何？在CRM与BI融合的过程中又存在哪些问题？

BI实施成功率不高的根本原因是BI更偏重管理，实施过程更为复杂，BI实施要求实施人员既懂管理，懂业务，也要懂IT技术，而这种真正的复合型的实施人员很少，从而导致BI的失败率如此之高。

BI的源头是数据，而CRM系统中有的就是数据。为此在考虑项目规划的时候，如果能够让BI系统直接使用CRM系统中的数据，是一个不错的选择。据笔者所知，到目前为止，市面上BI与CRM系统融合得较好的是上古软件研发的知客CRM。

知客CRM具有企业诊断、同比环比分析、二八定律、数据积木、管理者驾驶舱等BI功能，这些功能可智能的分析CRM在实施过程中产生的大量数据。这将给企业带来三大竞争优势：首先是更高的效率。直接在商业流程中嵌入智能可帮助公司制定更正确的决策。 其次，二者结合也可通过设置不同的权限给不同的人员提供他们所需的信息，而无需他们进行被动式的搜索。最后，知客CRM所提供的灵活性还能帮助企业生成更多的盈利，并让员工更好地了解公司战略，在日常工作中进行更高效的决策。

知客CRM让决策者不仅知道经营数据的结果，还知道原因；不但可以事后分析，还能事前预警；让企业实现“数字说话，科学决策”的良好氛围。

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CRM BI 销售管理 服务管理 办公管理

面对着生产力过盛的现代市场，企业不仅要抓住市场动态，推陈出新，还要在激烈的市场竞争中稳步前进。这两个重要的企业管理问题就像两颗重磅炸弹，无时无刻不在牵动着企业管理者的神经。

整个市场经过了一段时间的摸索和总结，发现在生产力过盛的情况下，不了解客户需求，不了解市场，而盲目的在产品方面下功夫收效甚微。那么为企业管理客户资源，分析市场方向的CRM客户关系管理系统，就越来越被企业管理者所重视。随之而来的是企业实施CRM，如何降低风险？

对于实施CRM如何降低风险的问题，本人就多年实施知客CRM的经验总结为以下几个办法：

一、系统演示了解产品

此环节看似简单基础，但却是在降低CRM实施风险的办法中最重要的一项。专业的CRM供应商都会设立专门的部门，负责为客户提供免费试用账号并安排CRM系统演示的工作。开通试用账号是为了让客户对CRM产品有一个初步印象，可以整理一下试用过程中遇到的问题；演示则是带领客户深入了解系统，从产品功能到实际应用，帮助客户评估CRM产品与企业实际运作情况的符合度。

无论你在与CRM供应商交流的过程中，对方把自己的系统说的多么强大，只要他有意回避展示产品这个环节，那其中一定是有问题的。

二、考察供应商专业程度

考察CRM供应商的专业程度，可以从企业官网、网络信息等方面侧面了解，而正面了解的途径只有一个——商务顾问。因为无论你在网络上看到何种信息，那些要么是他人的感受，要么是官方的宣传，只有你与商务顾问的沟通是实实在在的亲身经历。

你描述了需求，商务顾问可以充分理解，举一反三，并给出合理的建议和实际的解决方案，这是优秀商务顾问，用吕小布的话说就是：“我们经验丰富，并且非常专业”。如果对于你提出的需求，商务顾问可以结合他们的系统一一解决，这是合格的商务顾问，可能经验少了些，但能了解系统并给出实际的解决办法，也是可以信赖的。当一个商务顾问对你提出的需求都无法理解，或是在解决方案方面含糊其辞，那么你就要小心了。

还有一个要说明的情况，很多时候客户选型CRM是在 “心里对需求大概有个范围，没有特别细致的整理”的情况下进行的。如果一个专业的商务顾问与你沟通，他会很快了解到这样的情况，通过一系列的问题来引导你，并帮你整理出一份需求文档。可能很多人会对此有所戒备，不过这也是必须走的一条路。就好比病人对于病症不作出任何反应，再好的医生也帮不上忙。

三、同行业成功案例分析

有着同行业成功案例的CRM供应商，一方面会更加了解你们企业的业务需求，节省很大一部分需求调研的时间；另一方面通过借鉴其他公司CRM的应用实例，也可以比较及时的发现潜在问题；还有一点就是更放心。

不过这里所说的同行业成功案例可能不是很贴切，应该说是相同经营模式的成功案例。因为就算是同行业，也可能出现你做直销我做渠道这样明显的业务差异。所以不要盲目的看到了是同行的案例，就认为他是“同行”，具体问题还是要具体分析。

实际上很多企业都有迫切实施CRM的意愿，但企业信息化的进度往往过了产品了解阶段就停滞不前，很大一方面原因是担心企业实施CRM的风险。由于企业信息化的负责人很可能不是老板自己，而下属员工又担心实施失败会对自己的工作造成影响。如果你们正是处于这样的情况，不妨参考一下上面的三个办法，定会有所帮助。

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